GUIA DEL USUARIO

Apreciado Usuario: En este documento encontrar una gua que le permitir ilustrarse sobre los temas ms relevantes de la prestacin de los servicios pblicos, los cuales han sido escogidos por su recurrente consulta y la constante inquietud que generan en la ciudadana. Temas como el contrato de servicios pblicos, la solidaridad, presentacin de recursos, sanciones por fraude, silencio administrativo positivo, son tratados de una manera sencilla, acorde con la normatividad vigente y de acuerdo con los criterios jurdicos que viene aplicando la Superintendencia de Servicios Pblicos en el trmite y decisin de los distintos asuntos de su competencia, principalmente en cuanto corresponde a recursos de apelacin e investigaciones por silencio administrativo positivo. Con esta gua obtendr las herramientas necesarias para ejercer mejor sus derechos y deberes como usuario, por lo que esperamos sea de objeto de permanente consulta.

CAPITULO I: LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS 01. Cules son los servicios pblicos domiciliarios?
La ley ha establecido que son servicios pblicos domiciliarios los siguientes: Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energa, Gas Combustible y Telefona pblica.

02. Qu quiere decir servicio pblico domiciliario y cul es la diferencia con los otros servicios pblicos?

Son aquellos bienes tangibles o intangibles y prestaciones que reciben las personas en su domicilio o lugar de trabajo, para la satisfaccin de sus necesidades bsicas de bienestar y salubridad prestados por el Estado o por los particulares mediante redes fsicas o humanas con puntos terminales en los lugares donde habitan o laboran los usuarios, bajo la regulacin, control y vigilancia del Estado, a cambio del pago de una tarifa previamente establecida El servicio pblico domiciliario es entonces, aquel que reciben las personas en su domicilio o lugar de trabajo y sirven para satisfacer las necesidades bsicas de bienestar y salubridad de la poblacin, los cuales son y de conformidad con el artculo 1. De la Ley 142 de 1994 los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energa elctrica ,distribucin de gas combustible, telefona pblica bsica conmutada y la telefona local mvil del sector rural. La prestacin de estos servicios est bajo la regulacin que sobre cada sector realizan las Comisiones de Regulacin y la inspeccin vigilancia y control que sobre la prestacin de estos servicios realiza la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios. Reiteramos que este tipo de servicios pblicos se diferencia de cualquier otro, porque su prestacin se hace directamente en el domicilio o lugar de trabajo de las personas y va dirigido a satisfacer necesidades esenciales, lo que no es predicable de otros servicios pblicos como el de transporte y el de salud.

03. Quines somos usuarios de los servicios pblicos domiciliarios?

Somos todas las personas que por cualquier razn usamos o consumimos los servicios pblicos domiciliarios. As, usuario es el propietario, poseedor, tenedor o arrendatario de un inmueble residencial o comercial.

04. Quienes pueden obtener el servicio?

Cualquier persona capaz de contratar que habite o utilice de modo permanente un inmueble, cualquiera que sea la condicin en la que lo hace, pues puede estar s arrendada o ser la propietaria, u ocupar de cualquier otra manera el inmueble; sin que ello implique un obstculo que

impida ejercer el derecho a recibir los servicios pblicos domiciliarios, siempre y cuando se encuentre en las condiciones previstas por la Empresa para prestar el servicio.

05. Que debo hacer para obtener el servicio?

Deber entregar una solicitud del servicio a la empresa, que contenga entre otros datos los siguientes:
o o o

Nombre del solicitante y documento que lo identifique. Direccin donde desea se le instale el servicio. Tipo de servicio que requiere.

La Empresa tramitar dicha solicitud, con el fin de verificar que el inmueble se encuentra en las condiciones tcnicas necesarias para poder acceder al servicio. Realizado esto la Empresa comunicar al solicitante, si puede celbrarse o no el Contrato de prestacin de servicios pblicos.

06. Consentimiento del propietario del inmueble

Es requisito indispensable el consentimiento previo del propietario del inmueble para que el arrendatario pueda acceder a un servicio pblico domiciliario? La Ley no exige la autorizacin del propietario de un inmueble para que el arrendatario pueda solicitar la instalacin de un servicio pblico.

07. Que es el contrato de servicios pblicos?

Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de servicios pblicos se compromete a prestar un determinado servicio pblico domiciliario, a cambio de un precio en dinero, denominado tarifa.

Segn la ley, el Contrato de servicios pblicos existe desde que la Empresa define las condiciones uniformes en las que est dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir all el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la Empresa. Cuando una persona quiere recibir en su domicilio un servicio pblico, celebra un contrato de prestacin de servicios pblicos con la empresa prestadora, quien ya ha definido previamente las condiciones en las que de forma uniforme prestar sus servicios a sus usuarios. Ese contrato es el instrumento jurdico en el cual se establecen las condiciones de prestacin del servicio pblico entre la empresa y el suscriptor y/o usuario.

08. Qu contiene el contrato de prestacin de servicios pblicos?

En el contrato de prestacin de servicios pblicos contiene las condiciones uniformes que sealan los derechos y deberes tanto de la empresa como del suscriptor o usuario, las conductas que se consideran incumplimiento del contrato y que son sancionables, los procedimientos para la prctica de visitas y la imposicin de sanciones, el trmite de peticiones quejas y recursos, clases de sanciones, plazos de entrega de la factura, causas de terminacin del contrato, etc. Este contrato no es gratuito, lo cual quiere decir que ninguna persona puede ser exonerada del pago del servicio, sin que medie justa causa para ello toda vez que el pago de la tarifa es elemento fundamental del contrato de prestacin de servicios pblicos, pues la empresa realiza inversiones e incurre en costos altos para prestar el servicio. y por tal razn es vital que recupere los recursos en que ha incurrido. Los usuarios tienen derecho a que la empresa preste el servicio en las mismas condiciones para todos los usuarios. Por eso el contrato de servicios pblicos es un contrato de condiciones uniformes.

09. En qu momento se inicia el contrato de servicios pblicos?

Existe contrato de servicios pblicos desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que est dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado solicita recibir all el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las situaciones previstas por la empresa.

10. Cundo se termina el contrato de servicios pblicos?

El incumplimiento en el pago o en obligaciones contenidas en el contrato por un perodo de varios meses, o en forma repetida, o en materias que afecten gravemente a la empresa o a terceros, permite a la empresa tener por terminado el contrato y proceder al corte del servicio. De igual forma en el contrato de condiciones uniformes que celebra el usuario con la empresa se precisarn las causales de incumplimiento que dan lugar a tener por terminado el contrato. As mismo el atraso en el pago de tres facturas de servicios y la reincidencia en una causal de suspensin dentro de un perodo de dos aos, le permite a la empresa dar por terminado el contrato y proceder al corte del servicio. La entidad prestadora podr proceder igualmente al dar por terminado el contrato y cortar el servicio en el caso de acometidas fraudulentas. La demolicin del inmueble en el cual se prestaba el servicio permite a la empresa dar por terminado el contrato. La decisin mediante la cual la Empresa da por terminado el contrato de condiciones uniformes, es controvertible a travs de los recursos de reposicin apelacin, que deben resolver la Empresa y la Superintendencia de Servicios Pblicos, respectivamente.

11. Dnde puedo conseguir una copia del contrato de servicios pblicos?
Es obligacin de los prestadores de servicios pblicos domiciliarios de servicios pblicos entregar a todo usuario que lo solicite una copia del mismo.

Recuerde: Es importante que conozca el contenido del contrato. Pdalo en las oficinas de atencin al usuario de la empresa y solicite all la asesora y orientacin que necesite.

12. Cul es la autoridad pblica que puede conceptuar la legalidad de los contratos de condiciones uniformes?
Las Comisiones de Regulacin de cada sector son las competentes para dar un concepto sobre la legalidad de las condiciones uniformes de los contratos de servicios pblicos, cuando el contrato se someta a su consideracin. En el caso de las Empresas de acueducto, alcantarillado y aseo, le corresponde a la COMISIN REGULADORA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BSICO

13. Quines hacen parte del contrato de servicios pblicos?

La empresa de servicios pblicos, el suscriptor y/o usuario. Sin embargo, la ley ha dispuesto que tanto el propietario, o poseedor del inmueble que recibe el servicio, como el suscriptor y los usuarios del servicio son responsables de las obligaciones y deberes establecidos en el contrato. Igualmente, son beneficiarios de los derechos contenidos en el mismo. Esto significa que son solidarios en los deberes, obligaciones y derechos.

14. En qu consiste la solidaridad?

Consiste en que al propietario o poseedor del inmueble, al suscriptor y a los usuarios del servicio, les son exigibles por igual las obligaciones del contrato de servicios pblicos, y son beneficiarias de los derechos que surjan de ese contrato.

15. Si compro un inmueble quin responde por las deudas de servicios pblicos?

En la compra venta de inmuebles en el sector urbano hay un a cesin de los contratos de servicios pblicos, la cual opera de pleno derecho. Cuando se adquiere un inmueble por remate, el comprador deber solicitar en el mismo remate los recibos de pago de los servicios pblicos domiciliarios causados anteriormente, con el fin de que s aun existen facturas pendientes, sean pagadas, porque si guarda silencio respecto de esas facturas la persona que adquiere el inmueble, asume la deuda del inmueble por concepto de los servicios pblicos domiciliarios. De la misma manera, en la compra de inmuebles urbanos se entiende cedido el contrato de servicios pblicos y por lo tanto quien adquiera el inmueble ser solidariamente responsable por las deudas de servicios pblicos existentes al momento de la compra.

16. En qu otros casos se rompe la solidaridad?

Si la empresa restablece el servicio sin que el usuario celebre acuerdo de pago, elimine las causas de la suspensin o el corte, el propietario del inmueble no ser solidario de las obligaciones que se causen a partir de tal restablecimiento y en consecuencia no estara obligado al pago del servicio que se preste con posterioridad al rompimiento de la solidaridad. Esto significa que la solidaridad tiene lmites, y uno de esos lmites est marcado por la responsabilidad de las partes en la ejecucin del contrato.

17. La solidaridad se puede romper?

S. La solidaridad se rompe si la empresa no suspende la prestacin del servicio al suscriptor o usuario que incumple con el pago oportuno del servicio durante dos periodos seguidos de facturacin. Esto quiere decir que a partir del tercer periodo de facturacin sin que la Empresa haya procedido a suspender el servicio, el nico responsable por el pago del servicio es el usuario que se benefici o consumi ese servicio, sin que pueda la empresa cobrarle al propietario, poseedor o suscriptor. No obstante si la Empresa ha cumplido y sigue ejecutando su obligacin de

suspender, la solidaridad se extender, pese a que el incumplimiento se prorrogue en el tiempo. Igualmente existe la posibilidad que en los inmuebles dado en arriendo, el propietario, no quede vinculado solidariamente al contrato de prestacin de servicios pblicos, para ello deber denunciar el contrato y aportar una garanta, conforme lo seala la ley 820 de 2002 y el decreto 3130 de 2003.

18. Qu derechos y deberes adquiero al ser parte de un contrato de servicios pblicos domiciliarios?
El rgimen de los Servicios Pblicos Domiciliarios (Ley 142/94) ha establecido los siguientes derechos y deberes para todos los usuarios de los mismos, as como los consagrados en los contratos de prestacin de servicios.

19. En qu casos puedo acudir a la empresa?

Cada vez que tenga alguna inquietud en cuento a la prestacin del servicio, en especial al formular reclamaciones sobre la prestacin del servicio, como por ejemplo, falla en la prestacin del servicio, problemas de facturacin, entre otras situaciones.

20. Cmo puedo presentar mis solicitudes ante la empresa?

Mediante reclamacin, peticin o queja la cual se formula como un derecho de peticin, que es el derecho que tiene toda persona de presentar peticiones, quejas o reclamos de inters general o particular, de manera respetuosa, ante las autoridades pblicas o ante particulares que cumplen alguna funcin pblica, con el fin de que sean resueltas pronto y de forma efectiva.

21. De qu forma debo presentar las peticiones, quejas y reclamos?

Esta peticin se puede formular en forma escrita o verbal en las oficinas de atencin al cliente de los prestadores de servicios pblicos domiciliarios. Para la presentacin del Derecho de Peticin Escrito Debe suministrar la siguiente informacin: Nombre del prestador a quien se dirige Descripcin clara de los motivos de la peticin Relacin de los documentos que anexa, si los hubiere Nombre, firma e identificacin de quien presenta la peticin Indicar claramente la direccin para recibo de respuesta y en lo posible nmero de la pliza y correo electrnico, si lo tiene. Firma del peticionario Recuerde: Debe quedarse con una copia de la solicitud presentada debidamente radicada por el prestador, para efectuar un seguimiento al trmite de la misma.

CAPITULO II: SOLICITUDES ANTE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS

Para la presentacin del Derecho de Peticin Verbal los requisitos son los mismos que para la peticin escrita en cuyo caso debern ser consignados por el funcionario que atendi su solicitud. Recuerde: Tenga en cuenta que en este caso el funcionario que reciba su solicitud debe suministrarle el numero de radicado de la peticin.

01. Qu trmite le debe dar la empresa a mi peticin?

La empresa cuenta con quince (15) das hbiles para adoptar una decisin sobre su peticin, queja o recurso, ms 5 das hbiles para enviar la citacin al reclamante por correo certificado, pasados los cuales se podr efectuar la notificacin personal, solo dentro de los cinco (5) das hbiles

siguientes, despus de los cuales, si no se ha notificado personalmente la decisin, se proceder a la notificacin mediante la fijacin por edicto. En el momento de notificacin, la empresa le debe entregar una copia de la respuesta dada a su peticin. Para adelantar el trmite de notificacin de la respuesta. El plazo se cuenta desde el mismo da en que se presenta la solicitud y puede ampliarse si se requiere la prctica de pruebas hasta por treinta (30) das hbiles ms, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto.

02. Qu respuestas puedo obtener?

En la respuesta al derecho de peticin puede ocurrir lo siguiente: 1. Que la empresa responda satisfactoriamente. 2. Que la empresa responda negativamente sus pretensiones. 3. Que la empresa no responda en el trmino sealado. o En el primer evento, si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el proceso. o En el segundo caso, si la empresa responde negativamente sus pretensiones, y se trata de un acto de facturacin, negativa del contrato, suspensin, terminacin y corte, procede la interposicin de los recursos de reposicin y subsidiario de apelacin, dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la notificacin de la decisin. o En el tercer evento, si la Empresa no responde dentro del trmino legalmente sealado y no se encuentran pendientes la practica de pruebas se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO.

03. Qu son los recursos?

Los recursos son medio de impugnacin a travs de las cuales el usuario puede manifestar su oposicin o desacuerdo frente a las decisiones de la empresa que afectan la prestacin del servicio o la ejecucin del servicio, solicitando que esas decisiones sean revisadas, modificadas o revocadas por la misma Empresa o la Superintendecia de Servicios Pblicos Domiciliarios.

04. Contra cules decisiones de la empresa puedo presentar recursos?

Se pueden presentar recursos contra las decisiones de la empresa que consistan en:
o o o o o

Negarse a celebrar el contrato de prestacin del servicio. Suspender la prestacin del servicio. Cortar el servicio. Terminar el contrato de prestacin del servicio. Facturacin del servicio.

05. Qu recursos puedo utilizar para oponerme a esas decisiones?

Los recursos que la ley ha previsto son el de reposicin y el de apelacin. Reposicin: Es tramitado y decidido por el mismo funcionario que tom la decisin. Apelacin: Es tramitado y decidido por la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios.

06. Qu requisitos debo cumplir para presentar estos recursos?

Los recursos deben presentarse ante el prestador del servicio pblico, para lo cual debe acudir a la oficina de Peticiones, Quejas y Recursos y cancelara aquellos conceptos y valores que no son objeto de reclamo o impugnacin. Al presentar el recurso de reposicin debe presentar tambin en forma subsidiaria y en el mismo escrito, el recurso de apelacin. Esto significa que si la empresa decide el recurso de reposicin de manera desfavorable para el usuario, automticamente el usuario tiene derecho a que la empresa traslade el expediente a la Superintendencia para que revise la decisin.

Estos recursos deben presentarse dentro de los 5 das siguientes a la fecha en que el usuario tuvo conocimiento de la decisin de la empresa. Para presentar los recursos no se requiere intervencin de un abogado; esto quiere decir que no necesita tratadores para presentar su reclamo, puede hacerlo Usted directamente. Tampoco se requiere presentacin personal ante notario. No son procedentes los recursos contra los actos de suspensin, terminacin y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturacin que no fue objeto de recurso oportuno. Recuerde: Las empresas tienen el deber de informar los recursos que proceden en cada caso, el plazo para presentarlos y facilitar formatos a los usuarios para su presentacin. Las personeras municipales deben asesorarlo en la presentacin de los recursos cuando Usted as lo solicite.

07. Es obligatorio presentar estos recursos?

No es obligatorio presentar estos recursos, pero si Usted no est de acuerdo con la decisin de la empresa este es el instrumento con el cual cuenta en sede de Empresa para ello.

08. Qu plazo tiene la empresa para decidir el recurso de reposicin?

Al igual que para responder toda peticin, la empresa cuenta con quince (15) das hbiles contados a partir de la fecha de presentacin del recurso; este plazo se puede ampliar cuando se requiera la prctica de pruebas.

09. Qu sucede si no estoy de acuerdo con la decisin del recurso de reposicin?

Si Usted interpuso el recurso de apelacin al momento de presentar el recurso de reposicin, la empresa debe enviar el expediente a la Superintendencia para que se tramite y decida el recurso de apelacin.

Para remitir el expediente a la Superintendencia, la empresa tiene un plazo de 3 das hbiles contados a partir de la fecha en la cual el usuario sea notificado de la decisin del recurso de reposicin.

10. Puedo participar en el trmite de apelacin ante la Superintendencia?

S. Estando el expediente en la Superintendencia, puede presentar escritos para ampliar los argumentos de inconformidad, as como aportar o solicitar pruebas.

11. Durante el trmite de estos recursos la empresa puede cobrarme el valor de la factura?
Usted est obligado a pagar las sumas que no sean objeto de reclamos, a ms tardar en la primera fecha de vencimiento de su factura. Lo que est en reclamacin queda pendiente hasta que se resuelvan los recursos de reposicin y apelacin.

12. En qu consiste el silencio administrativo positivo (SAP)?

La ley de servicios pblicos estableci que el silencio de la empresa ante las peticiones de los usuarios, debe entenderse como una respuesta positiva a su solicitud. Esto significa que se presume que la respuesta de la empresa fue favorable al usuario, es decir, que la empresa accedi a su solicitud.

13. En cules peticiones es aplicable el SAP?

El SAP se aplica nicamente a las peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios pblicos.

14. Y los recursos de apelacin y queja que decide la Superintendencia?

El SAP no se aplica en los recursos que tramita la Superintendencia, pues en este caso la ley le ha dado efectos negativos a la omisin de respuesta oportuna.

15. Cundo se configura el SAP?

El silencio administrativo positivo se configura cuando la empresa no emite la respuesta dentro del plazo de los 15 das o, cuando dicta la respuesta en ese plazo pero no inicia el trmite de notificacin al usuario dentro de los 5 das siguientes.

16. Qu plazo tiene la empresa para reconocer el SAP?

Una vez configurado el SAP, la empresa debe hacer efectiva su solicitud dentro de las 72 horas siguientes.

17. Qu puedo hacer si la empresa no me reconoce el SAP?

Si la empresa no hace este reconocimiento, el usuario podr acudir ante la Superintendencia de Servicios Pblicos para un doble propsito: 1. Solicitar la imposicin de las sanciones a que haya lugar por la no respuesta oportuna a la peticin o al recurso. 2. Solicitar que la Superintendencia adopte las decisiones pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo, es decir que la empresa reconozca la favorabilidad de las pretensiones. Se sugiere informar de esta situacin por escrito a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, luego de transcurridos por lo menos 30 das hbiles contados desde la fecha en que present su peticin, queja o reclamo ante la empresa.

18. peticin, queja o reclamo originada en el contrato de condiciones uniformes?

Que debo hacer cuando una Empresa no me recibe sin justa causa una peticin, queja o reclamo originada en el contrato de condiciones uniformes? Las empresas de servicios pblicos no se pueden negar a recibir quejas y reclamos, si ello ocurre debe informar a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios para que verifiquen la situacin y si es del caso inicien investigacin administrativa en contra de la empresa prestadora.

19. Por qu es importante la factura?

La factura de servicios pblicos domiciliarios es muy importante porque es la cuenta que la empresa prestadora entrega al usuario por causa del consumo y dems servicios inherentes en desarrollo de un contrato de prestacin de servicios pblicos. La empresa cobrar al usuario el consumo real del servicio objeto del contrato de condiciones uniformes, determinado a travs de medios tcnicos de medicin, como en este caso es el contador y en el evento en que no sea posible medir el consumo real, podr estimarlo.

20. Qu contiene una factura de Servicios Pblicos Domiciliarios?

Una factura debe contener la informacin necesaria para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ci a ley y al contrato de condiciones uniformes, cmo se determinaron los consumos, el nmero de unidades consumidas, el valor unitario, el valor total, subsidios, contribuciones, otros cargos por servicios inherentes, comparacin con consumos anteriores, la forma, el plazo y el modo en que debe efectuarse el pago.

21. Qu cobros puede hacer la empresa en la factura?

En la factura slo se pueden incluir los cargos que correspondan a la prestacin directa o inherente del servicio pblico de que se trate. La Corte Constitucional estableci que el alumbrado pblico es un servicio inherente al servicio pblico domiciliario de energa y por esta razn puede ser cobrado en la factura de energa. A travs de la factura tambin se pueden recaudar impuestos si stos se generan por la utilizacin del servicio pblico domiciliario.

22. Servicio pblico domiciliario, o, varios servicios pblicos como debe cobrarlos ?
Y si la empresa me presta otros servicios diferentes al servicio pblico domiciliario, o, me presta varios servicios pblicos, como debe cobrarlos ? Puede cobrarlos junto con la factura, ya sea que se trate de una impresin anexa o un desprendible, pero no dentro de sta.

CAPITULO III:FACTURACION , SANCIONES POR FRAUDE Y SUSPENSION DEL SERVICIO.

En la factura de los servicios pblicos domiciliarios o inherentes, no se pueden cobrar servicios comerciales tales como crdito para electrodomsticos, servicios exequiales, etc., sino que stos deben tener un cupn separado. Si en una misma factura se cobran varios servicios pblicos, cada uno debe estar totalizado por separado.

01. Si el predio est desocupado que cobros me pueden hacer?

Cuando el inmueble o predio se encuentra desocupado slo procede el cobro del cargo fijo. Es importante tener en cuenta que el usuario debe informar a la empresa la situacin en que se encuentra el inmueble para evitar irregularidades en el cobro del servicio.

02. Tiene la empresa algn plazo para facturar mi consumo?

S. En la factura no se pueden incluir cobros de bienes o servicios que se hayan causado con anterioridad al quinto mes de haber entregado las facturas, excepto si sta omisin tiene causa en situaciones creadas por el mismo usuario.

03. Las empresas deben dejar comprobante de la toma de lectura del medidor?
No existe norma alguna que obligue a las empresas dejar comprobante de toma de lectura de los servicios pblicos domiciliarios.

04. Cul es el trmino para que el prestador entregue la factura?

El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura, y as mismo la empresa se obliga a entregarla por lo menos con cinco (5) das de antelacin a la fecha de pago oportuno sealada en la misma, en el lugar convenido para el efecto con el suscriptor o usuario. El hecho de no recibir la cuenta de cobro no libera al suscriptor y/o usuario de la obligacin de atender su pago.

05. Cundo se considera que un cobro es inoportuno?

Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados cinco (5) meses de haber prestado el servicio o suministrado un bien, la empresa no lo haya facturado, sin que medie conducta dolosa del suscriptor.

06. Si el cobro inoportuno es por un medidor que me colocaron hace un ao, me lo pueden facturar?
El artculo 150 de la Ley 142 de 1994 habla de bienes o servicios dejados de facturar, por lo tanto si le cambiaron el medidor y no lo facturaron oportunamente, no est obligado el usuario a pagarlo.

07. Es posible el cobro de intereses de mora en los servicios pblicos domiciliarios?

S. Las empresas pueden cobrar intereses de mora pero solo sobre el valor del servicio (consumo y cargo fijo) y de las obligaciones tributarias que se cobren en la factura, incluida la contribucin de solidaridad que deben pagar los estratos 5 y 6. Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben liquidarse conforme a la tasa de inters prevista en el Cdigo Civil, y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el inters moratorio comercial.

08. Cunto tiempo tiene la empresa para ejecutar el cobro de una factura?
La factura expedida por las Empresas Prestadoras de Servicios Pblicos Domiciliarios, es considerada por expresa disposicin legal como ttulo ejecutivo y por lo tanto el plazo que tiene la empresa para cobrarla judicialmente es de cinco (5) aos.

09. Si la empresa factura por un largo tiempo en un estrato superior..........

al sealado por la Comisin de Estratificacin del correspondiente Municipio o Distrito, cuando reclame solo me debe devolver cinco meses hacia atrs?

Si la empresa aplic incorrectamente el estrato que le fuere asignado al inmueble por la Comisin de Estratificacin Local , debe reconocer al usuario el mayor valor cobrado durante todo el tiempo en que permanezca en el estrato ms alto.

10. Si presento un reclamo por la facturacin, estoy obligado a pagar el servicio?

Si el reclamo es por facturacin, para que no est obligado a efectuar el pago el reclamo debe hacerse antes del vencimiento de la factura, y la factura no debe contener recargos por mora. Si no est de acuerdo con la respuesta que d la empresa a su reclamacin y se presentan los recursos de reposicin y apelacin, debe pagar las sumas que no son objeto del reclamo.

11. Qu ocurre si en un periodo de facturacin me llega un consumo muy alto frente a los promedios anteriores?
En principio corresponde a la empresa verificar esta anomala antes de facturar, pero si factura sin haber revisado, Usted debe reclamar, y la empresa le debe facturar el promedio de los consumos anteriores hasta tanto verifique la anomala.

12. Qu se debe hacer cuando no llega la factura al inmueble?

Si no recibi la factura a su debido tiempo, debe ir a la empresa a buscarla y reclamar un duplicado para realizar el pago oportunamente y evitar la suspensin del servicio.

13. Pueden las empresas cobrar un valor por estos duplicados ?

La obligacin principal de la empresa es presentar y entregar una factura de cobro de la prestacin del servicio y en caso de no llegar la mencionada factura, es deber del usuario solicitarla ante la empresa. Para poder establecer si la empresa puede cobrar estos duplicados, es necesario establecer las razones por las cuales estn cobrando algunos duplicados. Esto es un aspecto administrativo de la empresa.

14. Derechos del usuario en casos de fallas en el servicio

Cuando estando al da en mis pagos se va la luz, se va el agua, no pasan a recoger la basura, la lnea telefnica no funciona, se va el gas, a qu tengo derecho? Si el servicio falla por durante quince (15) das continuos y se ha comunicado a la empresa del suceso, no se puede cobrar un consumo que no existi, y oficiosamente se debe descontar el cargo fijo. As mismo, le deben descontar en la factura el costo del servicio durante el tiempo en que no le fue prestado. Si por causa de esto se le daa algn electrodomstico o sufre algn otro perjuicio, puede solicitarle a la empresa que lo indemnice.

15. Qu es y cmo se mide el consumo?

El consumo es el elemento principal del precio que la empresa le cobra al suscriptor o usuario. El consumo se mide con instrumentos tcnicos o medidores (contadores) individuales; si no es posible medir el consumo con estos elementos, el valor del consumo puede fijarse teniendo en cuenta consumos promedios anteriores del mismo usuario o de usuarios con hbitos de consumo individuales. Tambin puede determinarse mediante aforos individuales.

16. Qu situaciones pueden alterar la medicin del consumo?

Principalmente las fugas de agua, el mal estado o las fallas de funcionamiento de los medidores o contadores y los fraudes en las conexiones, acometidas o contadores.

17. En caso de fugas de agua, qu debo hacer?

La empresa debe colaborarle al usuario para detectar el sitio y causa de las fugas de agua, y una vez detectadas, el usuario tiene un plazo de 2 meses para efectuar las reparaciones necesarias. Durante esos 2 meses la empresa cobrar el consumo promedio del usuario durante los ltimos 6 meses.

18. En qu consiste el fraude?

El fraude consiste en la alteracin de las caractersticas fsicas de uno o varios de los componentes del equipo de medicin que afecta su normal funcionamiento, ocasionando modificaciones en la medida real del consumo del usuario. Sin embargo, no toda manipulacin a las acometidas o al medidor constituye un fraude.

19. Cmo se determina que hay fraude?

Las conexiones directas a la red antes del medidor que afecten el consumo, as como la inversin de fases by-pass en el medidor son situaciones de fraude, razn por la cual su existencia se determina a simple vista. En el caso de irregularidades externas en el medidor, tales como sellos rotos, rotura de tapas o del vidrio protector es necesario retirar el medidor para comprobar tcnicamente si hubo o no manipulacin interna; si como resultado de esa prueba tcnica se encuentra hubo manipulacin interna en el medidor, se entiende que hay fraude.

20. En qu casos debe la empresa practicar visitas al inmueble para verificar el estado de las acometidas y medidores?
El rgimen de los servicios pblicos obliga a las empresas de servicios pblicos para que investiguen las desviaciones significativas de los consumos efectuados por los usuarios en un periodo frente a sus consumos anteriores. Configurada una desviacin significativa, las empresas de servicios pblicos estn obligadas a visitar los domicilios de los usuarios con el fin de determinar la causa que los origin. As mismo, si el suscriptor o usuario lo solicitan, la empresa debe acudir a verificar el funcionamiento de los medidores.

21. Quien tiene la obligacin de revisar los medidores?

Corresponde a la empresa cerciorarse del correcto funcionamiento de los medidores. No es obligacin del suscriptor o usuario cerciorarse de que los medidores funcionen en forma adecuada; pero s es obligacin suya hacerlos reparar o reemplazarlos a satisfaccin de la Empresa.

22. Quin paga los gastos del cambio de medidor?

Es obligacin del suscriptor o usuario hacerlos reparar o reemplazar a satisfaccin de la empresa cuando se determine que su funcionamiento no permite la lectura de los consumos adecuadamente, o cuando el desarrollo tecnolgico ponga a su disposicin instrumentos de medida ms precisos.

23. Qu ocurre si no cambio el medidor?

Es preciso tener en cuenta que si el usuario o suscriptor, pasado un perodo de facturacin, no toma las acciones necesarias para reparar o reemplazar

los medidores, la empresa podr hacerlo por cuenta del usuario o suscriptor.

24. Puede la empresa de energa cobrar alquiler del contador ?

Cuando el usuario no compre el medidor, las empresas prestadoras de servicios pblicos de energa pueden cobrar un arrendamiento por el contador. Artculo 144 de la ley 142 de 1994 inciso 3.

25. La empresa puede cambiar en cualquier momento el medidor?

Si el usuario no cumple con su obligacin de hacer reparar el medido o reemplazarlo pasado un periodo de facturacin despus de que se detect su funcionamiento irregular o de cambiarlo siendo esto necesario para medir adecuadamente el consumo, la empresa puede cambiar el medidor y los costos corren por cuenta del usuario. Las empresas tambin pueden retirar temporalmente los medidores para verificar su estado.

26. Es obligacin de la empresa informar al usuario que ir a revisar el medidor?

No es obligatorio para la empresa informar sobre la prctica de revisin de los medidores, sobre todo si se trata de presuntos fraudes.

27. Cuales son los requisitos para que un prestador del servicio pueda imponer...
sanciones a sus usuarios derivados de hechos originados en contrato de condiciones uniformes?

Las sanciones que imponen las empresas con ocasin de la prestacin de los servicios pblicos deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes al igual que las causas que originan dichas sanciones. Para la imposicin de sanciones debe existir un procedimiento en el cual se le respeten el derecho fundamental al debido proceso y a la defensa, proporcionndole al usuario, todas las oportunidades necesarias para que desarrolle su defensa y contradiccin .

28. Qu derechos tengo durante la prctica de la visita de la empresa?

A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de contratista o funcionario de la empresa, para lo cual deber identificarse debidamente. A estar presente y participar en la labor de mantenimiento y revisin del medidor, as como a recibir la asesora tcnica necesaria para su adecuada defensa. A que no retire el medidor del servicio de acueducto sin autorizacin del usuario o suscriptor. A que se deje constancia escrita del resultado de la inspeccin. A que la prueba tcnica del medidor tambin se realice en un laboratorio diferente al de la empresa.

29. Si en la visita la empresa encuentra alguna anomala que puedo hacer?

Tiene derecho a presentar descargos dentro de los cinco das siguientes Al recibo de la comunicacin en la cual se le informa de la misma. En el escrito de descargos puede solicitar la prctica de pruebas e incluso, como por requerir que la prueba de laboratorio tambin se realice en uno diferente al de la empresa y a que la prueba de verificacin de la idoneidad de los sellos as como el de la calibracin del aparato de medida se realice en presencia del usuario asesorado de un tcnico. Recuerde:

Cuando no tenga conocimiento de la visita, el cliente puede comunicarse con la Lnea de Atencin al Cliente de la empresa (116), con el fin de solicitar informacin al respecto. Siempre exija el carn y el nombre de la persona que lo visita. No de dinero a ninguna persona. Todo cobro que realice la Empresa lo hace a travs de la factura. Informe a la Empresa cualquier anomala presentada en su contador. Exija copia de la hoja de trabajo o el informe de visita tcnica. Comunique a la Empresa si su contador presenta fraude, con eso evitar mayores costos.

30. Despus de rendir los descargos, qu trmite sigue?

Si luego de los descargos y las pruebas practicadas la empresa concluye Si existe o no un fraude, en este ltimo caso proceder a determinar la sancin por fraude, dictar una Decisin Empresarial imponiendo la sancin y ordenando los dems cobros a que haya lugar. En esa decisin empresa debe informarle que si no est de acuerdo puede interponer los recursos de reposicin y apelacin.

31. Cules son las sanciones que puede imponer la empresa en caso de fraude?
Por disposicin legal, el fraude es causal de suspensin y de corte del servicio: adems de esto, la empresa puede aplicar las sanciones que se encuentren previstas para estos casos en el contrato de condiciones uniformes

32. Qu incluye una sancin?

Dependiendo del servicio, la empresa podr liquidar los siguientes conceptos: El valor del medidor incluido el I.V.A. El Valor de la Visita Tcnica. El consumo no registrado. Una sancin por valor de diez (10) quince (15) salarios mnimos diarios legales vigentes.

El fraude en los equipos de medicin da lugar a la cancelacin del contrato. Por lo tanto, si el cliente desea seguir con el servicio, deber cancelar el valor del cargo por conexin vigente.

33. En qu casos puede suspenderse el servicio?

El servicio puede suspenderse por las causas expresamente previstas en el contrato de condiciones uniformes y por las causas sealadas en la Ley de Servicios Pblicos, que son las siguientes: Mora en el pago de la factura cuando contra sta no se han interpuesto recursos. Fraude en las acometidas, medidores, conexiones o lneas. Alteracin unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales de prestacin del servicio. Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados. Para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble

34. En qu casos NO puede suspenderse el servicio?

El servicio no puede suspenderse en los siguientes casos: Cuando se impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos especialmente protegidos en razn de sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad, como es el caso de entidades pblicas educativas, centros penitenciarios, hospitales, acueductos, sistemas de seguridad, establecimientos de seguridad terrestre y area, comunicaciones, entre otros. El servicio no puede suspenderse cuando se encuentren peticiones, quejas y recursos pendientes de resolver con respecto a la factura pendiente de pago. El servicio tampoco puede suspenderse por la falta de pago de deudas distintas al costo de la prestacin del servicio pblico que se facture.

35. La empresa debe avisarle previamente al usuario que va a suspender

Si se trata de una suspensin por falta de pago, en las facturas se anuncia la fecha a partir de la cual procede la suspensin del servicio. Si se trata de una suspensin como sancin por fraude, la empresa debe adelantar un trmite administrativo en el cual le avise al usuario que si se encuentra probado el fraude se suspender el servicio, permitiendo al usuario que se defienda y evite esa sancin.

36. Cunto tiempo tiene la empresa para restablecer el servicio despus de una suspencin?
Es deber de la empresa restablecer el servicio una vez superadas las causas que dieron lugar a la suspensin o corte, salvo cuando el corte se produzca por demolicin del inmueble. El servicio se debe restablecer en el plazo que fija el contrato de condiciones uniformes, o la regulacin de cada sector, sin exceder de todas formas, de un tiempo razonable, al cabo del cual se considera que existe suspensin injustificada del servicio.

37. En qu casos la empresa puede cortar definitivamente el servicio y terminar el contrato de servicios pblicos?
El corte del servicio slo procede por incumplimiento reiterado de las condiciones del contrato de acuerdo a lo que ste disponga, por acometidas fraudulentas y por demolicin del inmueble.

37. Qu es la acometida?

Es la derivacin de la red local del servicio respectivo que llega hasta el registro de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte general.

38. De quin es la acometida?

La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida externa ser de quien las hubiere pagado, si estn adheridos al inmueble, son de propiedad del dueo de este. La empresa no podr disponer de ellas sin la autorizacin del propietario, salvo que se trate de labores de mantenimiento o reposicin.

39. Que es el cargo de conexin del servicio?

Este cargo es el que cubre los costos involucrados en la acometida y el medidor y deben ser cubiertos por el usuario. El cargo por conexin ser cobrado por una sola vez y ser financiado obligatoriamente a los usuarios de los estratos 1, 2 y 3 en plazos no inferiores a 3 aos, y se podr otorgar financiacin a los dems usuarios.

40. Quien repara los daos ocasionados en las acometidas?

La atencin de los daos que se puedan presentar en la acometida, sern asumidos por el usuario.

41. Qu es una tarifa?

Es el precio del servicio, este refleja los costos en los que incurre la empresa para prestar el servicio, estos costos son:

42. Qu me cobran en la tarifa?

o El cargo fijo que es el costo en que incurre la empresa para garantizar la disponibilidad permanente del servicio, se utilice o no, de tal manera que

cubra los gastos de administracin, facturacin, medicin y dems actividades permanentes.

CAPITULO IV GENERALIDADES Y DEFINICIONES RELATIVAS AL CONTRATO DE SERVICIOS PUBLICOS

o El cargo por consumo, que es el precio que el usuario paga por unidad de servicio consumido, es decir, por minuto de comunicacin, por kilovatio de energa, y por metro cbico de agua o de gas natural. o El cargo por aporte de conexin que es el valor que la persona prestadora del servicio puede cobrar al suscriptor por la conexin de cada inmueble al sistema o red existente, y debe corresponder a los costos directos de conexin del usuario del servicio. Recuerde ! Actualmente no se cobra cargo fijo en el servicio de energa elctrica.

01. Cmo hago para saber si la tarifa me aumenta?

Los usuarios tienen derecho a que las empresas publiquen, en diarios locales o nacionales, los nuevos valores de las tarifas, cuando proceda su actualizacin por variacin del ndice de precios al consumidor. As mismo, tienen derecho a que la empresa les informe y asesore sobre los mecanismos existentes para generar ahorro en el consumo, evitar el incremento del mismo y beneficiarse de tarifas reducidas o de sistemas de medicin o aforo que reduzcan dichos costos.

02. A todos los usuarios nos cobran la misma tarifa?

No. Los usuarios estn clasificados en los siguientes grupos: Residencial Comercial

 Industrial Oficial Especial Bloque

03. Y entonces los estratos para que son?

Los estratos se utilizan para clasificar a los usuarios residenciales en grupos, teniendo en cuenta sus caractersticas sociales y econmicas. La estratificacin es necesaria: Para que las empresas de servicios pblicos cobren los servicios domiciliarios de agua potable, aseo, alcantarillado, energa elctrica, gas y telfono con tarifas diferentes por estrato. Seleccionar los estratos que requieren subsidios para el pago de estos servicios y los estratos que pueden hacer contribuciones para ayudar a subsidiar. Realizar programas sociales como expansin y mejoramiento de infraestructura de servicios pblicos y vas, campaas de salud y saneamiento, programas educativos y recreativos, en las zonas que ms lo requieren. Para que a las autoridades municipales cobren el impuesto predial teniendo en cuenta las diferencias de estrato.

04. Cuales son los estratos?

Estrato 1- Bajo-Bajo Estrato 2- Bajo Estrato 3- Medio Bajo Estrato 4- Medio Estrato 5_Medio Alto Estrato 6- Alto

05. Para qu son los subsidios?

El Estado colombiano, ha dispuesto subsidiar el pago de servicios pblicos domiciliarios a los habitantes de las viviendas y predios ubicados en los estratos ms bajos. Para esto, es necesario tambin que los estratos altos paguen un sobrecosto solidario. Por eso solo los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidio. El estrato 4 no recibe subsidios. Los estratos 5 y 6 pagan contribuciones para financiar los subsidios de los estratos 1, 2, y 3.

06. Las empresas de distinto sector pueden facturar con diferente estrato a un mismo predio?
Slo puede existir un estrato para todos los servicios pblicos. Si para no le aplican el mismo estrato en todos los servicios, solicitar en la Oficina de Planeacin del su municipio una certificacin del estrato asignado al predio, con esta certificacin el interesado presenta un derecho de peticin ante la empresa correspondiente solicitando el cambio de estrato.

07. Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el estrato asignado?

Los usuarios residenciales tienen derecho a solicitar la revisin del estrato socioeconmico que les haya sido asignado por el Alcalde o por la empresa cuando el municipio no se haya expedido el decreto de estratificacin. En primera instancia pueden acudir ante la Alcalda Municipal. Si esa reclamacin no es atendida satisfactoriamente por la Alcalda, el usuario puede presentar reclamacin ante el Comit Permanente de Estratificacin. Si el municipio no ha efectuado la estratificacin, Usted debe acudir en primera instancia ante la empresa que presta el servicio y en segunda instancia ante la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios.

Recuerde: Las Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos de las empresas, las personeras, y los Comits Permanentes de Estratificacin deben asesorar al usuario para el adecuado ejercicio de este derecho.

08. Cmo funciona el Comit Permanente de Estratificacin?

Los Comits Permanentes de Estratificacin funcionan en cada municipio y distrito de acuerdo con el modelo de reglamento interno que les suministre el Departamento Nacional de Planeacin. Los Comits son veedores de la labor de estratificacin de la Alcalda y estn conformados por representantes de la comunidad y por representantes de las empresas de servicios pblicos domiciliarios.

09. Qu cuidados debo tener con el contador?

El contador lo puede instalar o retirar un funcionario de la empresa de servicios pblicos domiciliarios que presta el servicio. No se debe manipular el contador por ningn motivo. No se pueden romper los sellos, porque stos son una medida de control y seguridad y si el usuario los daa, puede ser sancionado por la empresa. Es necesario instalar la caja del contador en un sitio de fcil acceso para su lectura, de acuerdo con las normas de la empresa.

10. En qu consiste el servicio de acueducto?

Es el servicio de distribucin de agua para el consumo humano, incluida su conexin y medicin. Sus actividades complementarias son la captacin, el procesamiento y tratamiento, conduccin y transporte de agua.

11. En qu consiste el servicio de alcantarillado?

Es el servicio de recoleccin de residuos, principalmente lquidos por medio de tuberas y conductos, evacuando aguas residuales o de lluvia. Sus actividades complementarias son el transporte, tratamiento y disposicin final de residuos.

12. Cmo se suministra el servicio de acueducto?

El prestador del servicio enva agua potable a travs de redes especiales que deben garantizar la potabilidad hasta la acometida de su residencia.

13. Cmo se suministra el servicio de acueducto?

El prestador del servicio se encarga de recolectar el agua despus de que es utilizada por Usted; tambin se encarga de recolectar el agua proveniente de las lluvias.

14. Para tener servicio de acueducto debo tener servicio de alcantarillado?

S, para solicitar la conexin al sistema de acueducto, debe conectarse al sistema de alcantarillado o contar con un sistema de disposicin de aguas residuales aprobado por la autoridad ambiental competente.

15. Cules son las autoridades responsables de suministrar estos servicios?

En Colombia, es funcin del Estado garantizar el suministro de estos servicios, labor que se encuentra organizada de la siguiente manera: ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO RECUERDE! Cada Municipio tiene la obligacin de organizar y garantizar la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios en su jurisdiccin. Todo usuario residencial tiene derecho a ser estratificado por la Administracin Municipal de acuerdo a como lo seale el Gobierno Nacional. Los usuarios podemos participar en la gestin y fiscalizacin de las entidades que presten estos servicios A cambio de la prestacin del servicio y de acuerdo con el consumo, tanto de acueducto como de alcantarillado, usted debe pagar unas tarifas.

16. Qu precio debo pagar por los servicios de acueducto y alcantarillado?

Como retribucin al costo en que incurren los prestadores de servicios pblicos domiciliarios para llevar el servicio a nuestra residencia, los usuarios debemos pagar un precio, que se conoce como tarifa. Las tarifas las fija el prestador, siguiendo las metodologas que expide la Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico, entidad competente para regular los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo. La Superintendencia de Servicios Pblicos se encarga de verificar que los prestadores de servicios pblicos domiciliarios cumplan con estas metodologas.

17. Cmo me cobran los servicios de acueducto y alcantarillado?

En el caso de acueducto y alcantarillado, el cobro tiene dos componentes: Un cargo fijo, que se cobra por usuario mensual o bimestralmente ($/usuario), y que busca compensar los costos en que incurren los prestadores de servicios pblicos domiciliarios para garantizar la disponibilidad del servicio.

Un cargo por consumo, que se fija por metro cbico ($/m3), y que busca retribuir los dems costos de prestacin del servicio. En el cargo por consumo se distinguen rangos de consumo, a efectos de establecer quienes son objeto de subsidio o quienes aportan para efecto de hacer efectivo el principio de solidaridad establecido en la Constitucin Poltica. Dichos rangos son: Consumo Bsico, que incluye los primeros 20 m3/mensuales de consumo. Consumo Complementario, para los siguientes 20 m3/mensuales (es decir, de 21 a 40 m3/mensuales de consumo). Consumo Suntuario, para consumos mayores a 40 m3/mensuales. Por ello, a mayor consumo, mayor pago por la prestacin de los servicios. Recuerde! Ahorre agua, no la desperdicie, as evita el pago de facturas cuantiosas. Cierre bien los grifos y llaves. Tome los datos del medidor (comprelos con meses anteriores), as verificar si hay fugas.

18. Qu se tiene en cuenta para facturar el servicio de alcantarillado?

Se tienen en cuenta los vertimientos que haga el usuario a las redes de alcantarillado de la empresa a lo cual se le adiciona el valor del cargo fijo. Si se trata de un usuario de una empresa con menos de 2.500 usuarios se le cobra el 30% del valor de la tarifa de acueducto.

19. Cmo puedo saber si hay escapes o fugas de agua?

Usualmente, los escapes se presentan en: Tubos averiados o uniones defectuosas Empaques gastados en llaves y cisternas que permiten el paso del agua. Tanques alto o bajos defectuosos o averiados.

Recuerde Evite fugas, vigile constantemente el estado de sus instalaciones (tuberas, tanques, llaves, sanitarios, etc), y reprelas oportunamente. Ojo!: Donde hay humedad, hay escape.

20. Cmo me facturan el servicio si en mi casa hay locales comerciales conexos?

Si en mi casa tengo pequeos establecimientos comerciales o industriales y la acometida de ACUEDUCTO no excede de media pulgada de dimetro, tengo derecho a que me cobren el servicio como residencial, siempre y cuando el uso principal de mi vivienda sea residencial. El prestador podr facturar los locales como unidades adicionales y por separado si el servicio se haya independizado y cada local dispone de acometida individual.

21. Y si mi vivienda es habitada por varias familias y el costo de la factura es elevado?

Puede acudir al prestador para pedir que se le facture como inquilinato.

22. Medidores en edificios de apartamentos o centros comerciales

Si un edificio de apartamentos o en los centros comerciales de oficinas que tienen un totalizador para la medicin del consumo de agua incumple en el pago de la factura, pero los suscriptores de los apartamentos, locales u oficinas se encuentran al da en el pago de su factura individual. Al suspenderse o cortarse el servicio en el medidor totalizador se suspendera tambin a los apartamentos? Para el caso de inmuebles sometidos al rgimen de propiedad horizontal el cobro de los servicios pblicos domiciliarios de las zonas comunes, se har a la persona jurdica resultante de la constitucin del rgimen de propiedad

horizontal que ha solicitado que sea considerada como usuaria nica frente a la empresa prestadora del servicio, con fundamento en la lectura del medidor individual que exista para las zonas comunes. En caso de no existir medidor individual para las zonas comunes o de no ser tcnicamente posible la medicin a travs de un medidor individual, el consumo de stas se cobra de acuerdo con la diferencia del consumo que registra el medidor general y la suma de los medidores individuales. Por lo tanto, si se le suspende el servicio a la persona jurdica resultante de la constitucin del rgimen de propiedad horizontal que ha solicitado que sea considerada como usuaria nica frente a la empresa prestadora del servicio por el no pago de servicios pblicos en las zonas comunes no se suspendera el servicio a los apartamentos.

23. Es obligatorio que me midan el servicio?

S. Tanto el prestador como el usuario tienen derecho a que se mida el servicio, pues es el factor esencial para facturarlo. Recuerde! Si el prestador no mide el consumo, no puede cobrarlo. Slo podr cobrar el cargo fijo. Igualmente, pierde el derecho a cobrar el consumo si seis meses despus de ejecutar la conexin no ha colocado el medidor.

24. La empresa es la nica facultada para reparar o suministrar el medidor?

No. Cuando haya necesidad de reparar reemplazar el medidor, el prestador deber informarlo al usuario y solicitarle que adopte las medidas necesarias. En caso de cambio, deber especificar las caractersticas tcnicas del medidor. Si pasado un periodo de facturacin (un mes o dos meses, segn sea la facturacin mensual o bimestral), el usuario no ha tomado las medidas necesarias para reparar o reemplazar el medidor, la empresa podr hacerlo y lo cobrar al usuario

25. Quin garantiza que la medicin sea correcta?

Los asuntos relacionados con medicin (calibracin, patronaje, unidades de medida) se encuentran a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio. Cuando usted adquiere un medidor o cuando la empresa lo suministra, el instrumento debe cumplir con las disposiciones que sobre medicin ha expedido el Gobierno Nacional. As se garantiza para todos los usuarios que la cantidad que se mida sea verdadera.

26. Desvinculacin de la prestacin del servicio

Como usuario y suscriptor de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, me puedo desvincular de la prestacin del servicio que me presta la empresa? Siempre que haya servicios pblicos disponibles de acueducto, alcantarillado y aseo es obligatorio vincularse como usuario y cumplir con los deberes respectivos. Si el usuario se quiere desvincular de la prestacin del servicio por parte de la empresa debe acreditar que dispone de alternativas que no perjudiquen a la comunidad, caso en el cual corresponde a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios determinar si esto efectivamente es as. Leyes
o

Ley 142 de 1994. Establece el rgimen de los servicios pblicos domiciliarios as como de actividades que realicen las personas que los presten. Ley 286 de 1996. Por la cual se modifican parcialmente la Ley 142 de 1994, y la Ley 143 de 1994. Ley 505 de 1999. Por medio de la cual se fijan trminos y competencias para la realizacin, adopcin y aplicacin de la estratificacin

Ley 732 de 2002 " Por la cual se establecen nuevos plazos para realizar, adoptar y aplicar las estratificaciones socioeconmicas urbanas y rurales en el territorio nacional y se precisan los mecanismos de ejecucin, control y atencin de reclamos por el estrato asignado".

Decretos
o o

Cdigo Contencioso Administrativo Decreto 1429 de 1995. Por el cual se reglamenta el Captulo I del Ttulo V de la Ley 142 de 1994, en relacin con el control social de los servicios pblicos domiciliarios. Ley 689 de 2001. Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994 Leyes: Ley 143 de 1994 por la cual se establece el rgimen para generacin, interconexin, transmisin, distribucin y comercializacin de electricidad en el territorio nacional, se conceden unas autorizaciones y se dictan otras disposiciones en materia energtica. Ley 697 de 2001 Mediante el cual se fomenta el uso racional y eficiente de la energa, se promueve la utilizacin de energas alternativas y se dictan otras disposiciones.

MARCO LEGAL DE APOYO Para todos los servicios: Sector de energa y gas: 60 Guia del Usuario
o o

Ley 675 de 2001 Por medio del cual se expide el rgimen de propiedad horizontal. Ley 640 de 2001 Por la cual se modifican normas relativas a la conciliacin y se dictan otras disposiciones. Ley 812 de 2003 Por la cual se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2003-2006.

Decretos

Decreto 847 de 2001 Por el cual se reglamentan las Leyes 142 y 143 de 1994, 223 de 1995, 286 de 1996 y 632 de 2000 en relacin con la liquidacin, cobro, recaudo y manejo de las contribuciones de solidaridad y de los subsidios en materia de servicios pblicos de energa elctrica y gas combustible distribuido por red fsica.

Resoluciones:
o

Resolucin No. 043 de 1995 Por la cual se regula de manera general el suministro y el cobro que efecten las empresas de servicios pblicos domiciliarios a municipios por el servicio de energa elctrica que se destine para alumbrado pblico. Resolucin CRG 108 de 1997. Por la cual se sealan criterios generales sobre proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios pblicos domiciliarios de energa elctrica y gas combustible por red fsica, en relacin con la facturacin, comercializacin y dems asuntos relativos a la relacin entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones. Resolucin 079 de 1997 Por la cual se adecua la Resolucin CREG 113 de 1996 a las decisiones que en materia tarifara, adopta la Comisin de Regulacin de Energa y Gas en la Resolucin 031 de 1997. Resolucin No. 070 de 1998 Por la Cual se establece el Rgimen de Distribucin de Energa Elctrica como parte del Reglamento de Operacin del Sistema de Interconectado Nacional. Resolucin No. 025 de 1999 Por la cual se establecen los Indicadores de Calidad DES Y FES para el ao 1 del Periodo de Transicin de que trata el Reglamento de Distribucin de Energa Elctrica. Resolucin CREG 120 de 2001 Por la cual se regula la prestacin del servicio de energa elctrica en Barrios Subnormales 61 Guia del Usuario conectados al Sistema Interconectado Nacional. Resolucin CREG 084 de 2002 Por la cual se dictan normas en materia de calidad del servicio de energa elctrica prestado en el Sistema de Interconectado nacional. Resolucin CREG 01 de 2003 Por la cual se complementan las Resoluciones CREG 116 de 1998 y CREG 070 de 1999 en la

aplicacin de los programas de limitacin del suministro de energa en bolsa que no esta destinada directamente a atender usuarios finales por parte de comercializadores y generadores morosos.
o o

Resolucin CRG 067 de 1995. Por la cual se establece el Cdigo de Distribucin de Gas Combustible por Redes. Resolucin 057 de 1996. Por la cual se establece el marco regulatorio para el servicio pblico de gas combustible por red y para sus actividades complementarias. Resolucin CREG 001 de 2000 Por la cual se establecen los criterios generales para determinar la remuneracin del servicio de transporte de gas natural y el esquema general de cargos del Sistema Nacional de Transporte. Resolucin 074 de 1996 Por la cual se regula el servicio pblico domiciliario de gases licuados de petrleo (GLP) y se dictan otras disposiciones. Resolucin No. 80505 de 1997 Por la cual se dicta el reglamento tcnico al cual debe someterse el almacenamiento, manejo, comercializacin mayorista y distribucin de Gas Licuado de Petrleo. Resolucin No. 009 de 2000, por la cual se somete a consideracin de los agentes y terceros interesados el marco regulatorio para el Servicio Pblico de Gases Licuados de Petrleo - GLP y sus actividades complementarias.

Gas natural : Gas Licuado de Petrleo - GLP : 62 Guia del Usuario

o

Resolucin CREG 086 de 2000 Por la cual se somete a consideracin de los agentes y terceros interesados, el marco regulatorio para el Servicio Pblico Domiciliario de Gas Licuado del Petrleo y sus actividades complementarias.

Leyes:

Ley Orgnica 60 de 1993: establece el uso de los recursos nacionales transferidos a las territoriales y la Ley 388 de 1997 de Desarrollo Territorial que ordena elaborar planes municipales de ordenamiento territorial o Ley 99 de 1993 por medio de la cual se reordena el sector pblico encargado de la gestin y conservacin del medio ambiente y los recursos naturales renovables, se organiza el Sistema Nacional Ambiental -SINA- y se dictan otras disposiciones Ley 286 de 1996, por la cual se modifican parcialmente las Leyes 142 y 143 de 1994 Ley 373 de 1997 por la cual se establece el Programa del uso eficiente y ahorro del agua. Ley 632 de 2000, por la cual se modifican parcialmente las Leyes 142 y 143 de 1994, 223 de 1995 y 286 de 1996 Ley 715 de 2001 Por la cual se dictan normas orgnicas en materia de recursos y competencias. Ley 732 de enero 25 de 2002.

Decretos
o

Decreto 565 de 1996 del Ministerio de Desarrollo Econmico "Por el cual se reglamenta la Ley 142 de 1994 en relacin con los fondos de solidaridad y redistribucin de ingresos del orden Departamental, Municipal y Distrital para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo". Decreto 475 de 1998 del Ministerio de Salud Pblica, por el cual se expiden normas tcnicas sobre calidad del agua potable. Decreto 1905 de 2000 del Ministerio de Desarrollo Econmico, por el cual se modifican los estatutos y el reglamento de funcionamiento de la Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico.

Sector de Acueducto y Alcantarillado: 63 Guia del Usuario

o

Decreto 302 de 2000 por el cual se reglamenta la Ley 142 de 1994, en materia de prestacin de servicios pblicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado.

Decreto 229 de 2002 por el cual se modifica parcialmente el Decreto 302 del 25 de febrero de 2000. Decreto 849 del 30 de abril de 2002 "Por el cual se reglamenta el articulo 78 de la Ley 715 de 2001." Decreto 216 de febrero de 2003 del Ministerio de Ambiente,Vivienda y Desarrollo Territorial "Por el cual se determinan los objetivos, la estructura orgnica del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial y se dictan otras disposiciones".

Resoluciones
o o

Resolucin CRA 151 de 2001 Regulacin integral de los servicios pblicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo. Resolucin 153 de 2001 por la cual se adiciona la resolucin CRA 151 de 2001. Resolucin 155 de 2001 por la cual se adiciona la resolucin CRA 151 de 2001. Resolucin 156 de 2001 por la cual se modifica la resolucin CRA 151 de 2001. Resolucin 162 de 2001 por la cual se modifica y aclara la resolucin CRA 151 de 2001. Resolucin 201 de 2001 por la cual se establecen las condiciones para la elaboracin, actualizacin y elaboracin de los planes de gestin y resultados. Resolucin 245 de 2003 " por la cual se regulan los numerales 73.8 y 73.9 del articulo 73 de la Ley 142 de 1994 en relacin con la solucin de los conflictos que surjan entre las empresas de servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo". Resolucin 257 de 2003 "por la cual se reglamenta el ejercicio del derecho de peticin y el tramite de quejas y reclamos ante la Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico."

64 Guia del Usuario Decretos

Decreto 605 de 1996 Por el cual se reglamenta la Ley 142 de 1994 en relacin con la prestacin del servicio pblico domiciliario de aseo. Decreto 2676 de diciembre 22 de 2000 del Ministerio de Salud y Ministerio del Medio Ambiente. Decreto 1713 de 2002 por el cual se reglamenta la Ley 142 de 1994, la Ley 632 de 2000 y la Ley 689 de 2001, en relacin con la prestacin del servicio pblico de aseo, y el Decreto Ley 2811 de 1974 y la Ley 99 de 1993 en relacin con la Gestin Integral de Residuos Slidos. Decreto 1140 de 2003 Por el cual se modifica parcialmente el Decreto 1713 de 2002, en relacin con el terna de las unidades de almacenamiento, y se dictan otras disposiciones" o Decreto 1505 de junio de 2003. Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

Resoluciones
o o

Resolucin 151 de marzo de 2001 de la Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico. Resolucin CRA 233 de 2002 Por la cual se establece una opcin tarifara para los multiusuarios del servicio de aseo, se seala la manera de efectuar el cobro del servicio ordinario de aseo para inmuebles desocupados y se define la forma de acreditar la desocupacin de un inmueble Resolucin CRA 236 de 2002 "Por la cual se establece la metodologa para la realizacin de aforos a multiusuarios y se modifica la Resolucin 233 de 2002". Resolucin CRA 247 de 2003 Por la cual se modifica el Artculo 4 de la Resolucin 233 de 2002, en relacin con los requisitos que el usuario agrupado debe cumplir para acceder a la opcin tarifara de multiusuarios"

Sector de Aseo : 65 Guia del Usuario Leyes

Ley 72 de 1989 En esta ley se definen nuevos conceptos y principios sobre la organizacin de las telecomunicaciones en Colombia y sobre el rgimen de concesin de los servicios. Ley 37 de 1993 Por la cual se regula la prestacin del ser vicio de telefona mvil celular. Ley 422 de 1998 por la cual se modifica parcialmente la Ley 37 de 1993, y se dictan otras disposiciones. Ley 555 por la cual se regula la de los servicios de comunicacin personal, PCS y se dictan otras disposiciones.

Decretos
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Decreto 1900 de 1990 Este decreto reforma las normas y estatutos que regulan las actividades y servicios de telecomunicaciones. Decreto 1794 de 1991 Mediante este decreto se expiden normas sobre los servicios de valor agregado y telemticos y se reglamenta el Decreto 1900 de1990. Decreto 1641 de 1994 por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 142 de 1994. Decreto 2343 de 1996: Por el cual se reglamentan las actividades y servicios de telecomunicaciones que utilicen sistemas de acceso troncalizado (trunking), se atribuyen las bandas de frecuencias de operacin y se dictan otras disposiciones. Decreto 899 de 1999: Por medio del cual se fijan las polticas para el fomento de los programas de telefona social y se reglamentan las funciones del fondo de comunicaciones en esta materia. Decreto 25 de 2002 Por el cual se adoptan los planes tcnicos bsicos y se dictan otras disposiciones. Decreto 600 de 2003 "por medio del cual se expiden normas sobre los servicios de valor agregado y telemticos y se reglamenta el Decreto Ley 1900 de 1990".

Resoluciones
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Resolucin 336 de 2000 "por la cual se dictan normas sobre proteccin a los suscriptores y usuarios de los servicios pblicos no domiciliarios de telecomunicaciones".

Sector de telecomunicaciones : 66 Guia del Usuario

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Resolucin 489 de 2002 "por medio del cual se expide el Rgimen General de Proteccin a los Suscriptores y Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y se compilan los ttulos I, IV, V, y VII de la Resolucin 087 de 1997 de la CRT.". Resolucin CRT 575 de 2002 por la cual se modifica la numeracin de la Resolucin 087 de 1997 y se actualizan sus modificaciones en un solo cuerpo resolutivo.