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SERVICIO AL USUARIO

Mdulo

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1.1Servicio Bsico vs. Buen Servicio

SERVICIO:

NUESTRA RAZON DE SER

Definimos servicio como la atencin a las necesidades de nuestros usuarios. Ellos, y nadie ms, son nuestra razn de ser; los mejores resultados de la gestin judicial pueden ser medidos en virtud de la satisfaccin de las necesidades de los usuarios, sin los cuales nuestra funcin dentro de la institucin no tendra sentido.
El servicio es una Habilidad, un Talento, es Profesionalismo, un Arte.

Podemos llamar Servicio Bsico a la provisin de nuestros servicios a los usuarios. Ahora bien, la manera en que ofrecemos y entregamos estos servicios, en pro de la satisfaccin de sus expectativas, es lo que nos va a llevar a la consecucin de un Buen Servicio. Los usuarios esperan que el servicio que usted les provee satisfaga sus requerimientos de calidad; y cuando este servicio no lo logra, debemos dar mucho ms que un Servicio Bsico. Es aqu donde ponemos en prctica ciertas habilidades donde le demostramos al usuario que l es importante para nosotros, depende de la dedicacin continua por servir, buscando superar por mucho sus experiencias en la relacin con nuestra institucin.
El proveer Servicio Bsico es una cosa. El Buen Servicio, notable, inusual es otra cosa muy diferente.

Un Buen Servicio est basado en la calidad de la experiencia del usuario a todos los niveles y en cualquier punto de contacto con la organizacin. 1.2 Quines son nuestros Usuarios? Los usuarios son los receptores de sus servicios, incluso las personas que trabajan con usted y se benefician de sus acciones son tambin usuarios. El usuario interno es una persona real que podemos atender con nuestro propio desempeo, depende de la oportunidad, calidad y precisin del trabajo que usted realiza. Usted es usuario de otros dentro de la organizacin, pero tambin tiene usuarios.

 Mi usuario es la persona que tengo en frente, y yo soy el usuario de la persona detrs de m.

Un proveedor se define como alguien que suple servicios y/o productos de calidad a otros, de manera que stos puedan completar su trabajo. Usted es proveedor tanto de usuarios internos como externos. Como proveedor, tiene la responsabilidad de entregar un trabajo de calidad que satisfaga las necesidades u expectativas de sus usuarios. Es decir, que usted es un proveedor, y tambin usted tiene proveedores. 1.3 La Cadena del Usuario PROVEEDOR USUARIO INTERNO
(Se convierte en)

PROVEEDOR

USUARIO INTERNO
(Se convierte en)

PROVEEDOR

USUARIO EXTERNO

Independientemente de que su trabajo no amerite un contacto directo con usuarios externos, eventualmente, como proveedor va a impactar el servicio ofrecido a dichos usuarios externos. Es aqu precisamente donde radica la importancia de brindar siempre un Buen Servicio, si cada persona en la cadena provee servicios de calidad cuidando el tratamiento al usuario, la diferencia es tal que los usuarios externos lograrn la satisfaccin de sus necesidades. En definitiva, es mucho ms fcil brindar un Buen Servicio a nuestros usuarios externos cuando los usuarios internos de la organizacin son cuidadosos y brindan soporte. La base es prestar ms que la acostumbrada atencin a la idea del trato al usuario internos, es crear una organizacin donde haya gran soporte y cuidado entre los empleados. Cuando todos los empleados en una organizacin estn tratando a sus usuarios internos con un buen servicio, y proveyendo una produccin de calidad, la organizacin misma se convertir en un lugar ms enriquecedor para trabajar. A la gente le gustar ms y disfrutar ms de su trabajo.
El respeto por los compaeros acompaa la atencin prestada al usuario externo

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2.1 Calidad

CALIDAD DEL SERVICIO

El estadounidense Joseph Juran defini la calidad como adecuado para el uso , es decir, la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del usuario. El punto de partida de toda gestin de calidad, consiste en captar las exigencias de los usuarios y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. El usuario define la calidad, es cumplir las especificaciones de los usuarios. Existen varios modelos reconocidos habitualmente que proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparacin entre las expectativas del usuario y las cualidades del servicio. Veamos uno de estos modelos desarrollado por los seores Parasuraman, Zeithami y Berry conocido como modelo SERVQUAL. Este modelo considera que la calidad del servicio es una nocin abstracta debido a las caractersticas fundamentales del servicio, pues ste es intangible, heterogneo e inseparable. El modelo SERVQUAL distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la observacin de cuatro factores que implican la ausencia de la calidad: 1) 2) 3) 4) La ignorancia de las expectativas del usuario por parte de la institucin. La inexistencia de normas. La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas. El incumplimiento de las promesas por parte de la organizacin.

Calidad es la minimizacin de la distancia entre las expectativas del usuario con respecto al servicio y la percepcin de ste tras su utilizacin. Significa corresponder a las expectativas del usuario e incluso sobrepasarlas.

2.2 Componentes de la Calidad del Servicio

Carcter Tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicacin. Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el usuario. Competencia: del personal que debe poseer la informacin y la capacitacin necesaria para la realizacin del servicio. Cortesa: expresada a travs de la educacin, la amabilidad y el respeto del personal hacia el usuario. Credibilidad: es decir, honestidad de la institucin de servicios tanto en sus palabras como en sus actos. Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio. Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el usuario puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. Comunicacin: se debe informar al usuario con un lenguaje que ste entienda, para poder ayudarle y guiarle. Conocimiento del Usuario: se trata del esfuerzo realizado por las organizaciones para entender a los usuarios y sus necesidades.

Trate de tal forma a los dems que cuando se vayan se queden con el deseo de regresar. Madre Teresa de Calcuta

2.3 El Principio De La Calidad Del Servicio: 8 Actitudes

La Concepcin de que el Usuario es Primero Pone las necesidades del Usuario primero Se asegura de que las necesidades de los Usuarios sean satisfechas. Hace lo que sea necesario para asegurar la satisfaccin

Actitud Positiva Demuestra entusiasmo Presenta una actitud de puede hacerse Asimila los inconvenientes con objetividad

Agudeza Profesional Se esfuerza por estar lo mejor informado posible en los asuntos relacionados con el trabajo, con el fin de servir al Usuario. Si no tiene conocimientos, sabe a quin contactar y est dispuesto a contactar a otros para obtener informacin.

Tenemos que respetar a nuestro usuarios. Tenemos que aprender a amarlos, eventualmente los adorar. Stanley Marcus

2.4 LECCIONES PRACTICAS 2.4.1 Los usuarios son la razn por la cual estamos aqu. Cuidemos de ellos. Dmosles seguimiento. Asegurmonos de que estn satisfechos. 2.4.2 Dmosles a los usuarios lo que ellos necesitan y lo que es justo. Si necesitan una talla 44, no les vendan una 46 o una 42. 2.4.3 Pongamos nfasis en la calidad del servicio. 2.4.4 Permanezcamos al lado de los usuarios. ocurre todo. 2.4.5 Sepan dnde estn las cosas 2.4.6 Sonran siempre. El usuario espera ver una sonrisa. 2.4.7 Ustedes no slo venden servicio; se venden ustedes mismos. 2.4.8 Brindemos buena imagen de nuestros servicio las 24 horas del da. Si vamos al Gimnasio, en reuniones sociales, etc. All es donde

Los usuarios esperan que se les trate justamente, que cumplan sus promesas (confiabilidad), ofrezcan instalaciones aseadas (cosas tangibles), presten servicio oportunamente (prontitud de respuesta), sean competentes y corteses (compromiso) y atiendan con inters y de manera individualizada (empata).

2.5 Cmo podemos evaluar la Calidad de nuestro Servicio 2.5.1 Escuchar la Voz del Usuario Las organizaciones de xito se aseguran de escuchar la voz del usuario de manera sonora y clara. Mientras que la mayor parte de ellas amasan una sobrecarga de informacin de cualquier usuario empleando las tcnicas ms modernas- y despus nunca la usan, las organizaciones centradas en el usuario obtienen informacin precisa de los usuarios y despus usan los datos para moldear sus propios enfoques y establecer prioridades. Para tales fines, podemos idear incontables formas de escuchar a nuestros usuarios, para lo cual podemos trabajar en base a los siguientes tres tipos de recoleccin de datos: 1. Informacin recopilada formalmente : Es la informacin de las encuestas, de las tarjetas de comentarios, de los grupos de consulta y de otros trabajos para registrar la opinin del usuario. Comunicaciones que llegan de los usuarios : Informacin de solicitudes, quejas devoluciones de formularios de los usuarios; informacin que recopila la institucin en las prcticas diarias de servicio. Contactos casuales con los usuarios : Informacin de reuniones con los usuarios que no se realizan como partes de una investigacin formal. Estas incluyen reuniones con usuarios en el estacionamiento, en los pasillos, etc.

2.

3.

Sea un buen escucha... Aparentar oir no es suficiente Recuerde: cuando usted disea o valora un servicio, es posible que su lgica no refleje la de su usuario. Usted no puede permitirse desechar las quejas de los usuarios por considerarlas problemas.

2.5.2 HERRAMIENTAS PARA ESCUCHAR AL USUARIO

Herramienta
Grupos de enfoque (Focus Groups)

Naturaleza y propsito

Ventajas
Proporciona un punto de vista ntimo de los usuarios y les permite decirle cosas que no mencionaran en las encuestas.

Desventajas
Un grupo pequeo de usuarios podra no representar a toda su base de usuarios.

Se invita a grupos pequeos (de usuarios o de cualquier otro grupo objetivo) para que se renan con un facilitador y respondan preguntas abiertas. Reuniones Consiste en un con el usuario nmero pequeo de usuarios que han sido invitados a responder preguntas abiertas y que se rene con regularidad.

Entrevistas Las entrevistas individuales personales frente a frente proporcionan matices de las diferentes maneras de pensar de los usuarios.

Las reuniones regulares crean una mayor intimidad que los grupos de enfoque. Los usuarios que piensan sobre sus problemas durante mucho tiempo pueden presentar ideas especialmente buenas. En grupos, los usuarios influyen en las respuestas de los otros. Las entrevistas individuales pueden permitir que los usuarios articulen pensamientos ms idiosincrticos. Probablemente ste sea el mtodo menos utilizado. Cuando las personas saben para qu fue diseado el servicio y ven cmo lo est usando la gente en realidad, obtienen ideas para mejorarlo,

Las reuniones con los usuarios requieren un enorme esfuerzo.

Visitas a usuarios y observacin del uso de su servicio

Es muy probable que un estudio cuidadoso de los usuarios en el escenario donde realmente usan su servicio proporcione la mayor intimidad que cualquier otra

En grupos, los usuarios se ayudan a expresar los pensamientos que tal vez no estaban claros al principio. En las entrevistas individuales, usted pierde este aspecto. Este mtodo tiene menos desventajas de lo que usted podra esperar. Muchos usuarios se sienten complacidos de ser visitados. Sin embargo, las visitas requieren

tcnica.

Recorridos Invite a los con el usuario usuarios a que visiten sus instalaciones y discuta cmo puede atenderlos mejor. Reunin de El colocar una los usuarios caseta en un lugar en donde se reunirn exposiciones los usuarios es eficiente en costos y tambin es un mtodo que proporciona tiempo para escuchar al usuario. Nmeros Las organizaciones telefnicos sin enlazan nmeros costo telefnicos con los servicios o con su literatura.

con formas que los usuarios nunca podran haber propuesto. Los usuarios ofrecen ideas excelentes cuando estn en sus instalaciones.

planificacin.

Usted puede reunir ms usuarios por peso gastado que cualquiera de los otros mtodos.

Los recorridos con los usuarios no proporcionarn una comprensin integral de los puntos de vista del usuario. Existe poco tiempo para platicar; la atmsfera es artificial.

Encuestas por Las encuestas telfono o por hacen un men fijo correo de preguntas a un gran nmero de personas; son sumamente tiles para obtener opiniones sobre preguntas con respuestas limitadas.

ste es un mtodo efectivo para recopilar informacin de los usuarios en el momento en que realmente estn experimentando los problemas. Tambin mejora la satisfaccin. Si estn bien manejadas, pueden proporcionar informacin cientficamente vlida sobre lo que piensan los usuarios en general.

Este mtodo puede ser caro.

Usted obtendr poca informacin, a excepcin de la que atacan las preguntas especficas que haga. (Vale la pena hacer la pregunta: Tiene alguna otra sugerencia?, pero rara vez produce respuestas largas).

Compradores incgnitos

Profesionales visitan su organizacin, aparentando ser usuarios e informan sobre el trato que recibieron. Interrogatorio En un ambiente a las personas relajado, pregunte de servicio, a las personas que que tratan tienen contacto directamente directo con el con el usuario usuario sobre sus experiencias para obtener los puntos de vista sobre lo que enfrenta y lo que desea el usuario. Registros de Pida a los contacto con empleados que el usuario estn en contacto con el usuario que informen cuando los usuarios digan algo importante o significativo. Lnea telefnica de servicio para el usuario

Proporcionan informacin exacta sobre el servicio que usted proporciona.

Pueden causar que los empleados sientan que no se tiene confianza en ellos.

Este mtodo transmite la enorme cantidad de informacin que ya tiene su organizacin.

No es una solucin completa, pero tiene poco riesgo secundario.

Los empleados que estn en contacto con el usuario perciben que muchos informes de contacto con el usuario son una molestia burocrtica. Es un nmero Hay contacto con el Usted puede telefnico de usuario en un tiempo evaluar los registro servicio a usuarios cuando ha tenido la para ver la calidad al cual pueden experiencia de de la informacin y llamar las personas pensar cules son mostrar que se est para informar sobre sus necesidades tomando accin problemas. Un ms importantes. con esta correo de voz informacin, si es podra resultar que desea seguir suficiente. recibiendo informacin adecuada. Lo cual requiere de gran esfuerzo.

Capturan la informacin desde el lugar donde es ms probable que el usuario acuda primero cuando tiene un problema.

2.6 Momentos de Verdad Un momento de verdad es cada instante en que un usuario toma contacto con la persona o sistema que da el servicio. Cada uno de esos contactos ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el usuario del servicio ofrecido, o destruirla. Desde que usted entrega un servicio bsico de calidad, los usuarios estn elaborando una evaluacin mental sobre dicho servicio. Esto es un momento de verdad para el usuario. Usted no puede impresionar al usuario an con el mejor servicio bsico posible. Sin embardo, con un servicio bsico de calidad y un tratamiento extraordinario al usuario, usted s puede deslumbrar un usuario y ganar un Excelente en su opinin. No todos los momentos de verdad involucran interaccin directa entre los empleados y los usuarios. Cuando el usuario ve un formulario, cuando entra a un edificio de la institucin, al recibir una notificacin, todos estos son eventos que le llevan a tener una impresin de la calidad del servicio. Estas impresiones conforman la imagen de la institucin en la mente de los usuarios. 2.6.1 Conozca el nivel de expectativa del Usuario: Si hace menos de lo que el Usuario espera, el Servicio es MALO Si hace exactamente lo que el Usuario espera, el Servicio es BUENO Si hace ms de lo que el Usuario anticipa, el Servicio es percibido como SUPERIOR

El personal de primera lnea efectivo es capaz de enfocar su atencin en el usuario, adaptndose a la situacin del usuario, marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atencin que ayuda al usuario a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.

El Servicio de Calidad es lo que el Usuario piensa que es

SERVICIO EXTRORDINARIO
Un servicio extraordinario depende de que cada empleado demuestre que el usuario es importante. Depende de la pasin, de la dedicacin continua por servir. Brindar un servicio superior al usuario es crear un ambiente en el cual cada accin se realice para hacer que la experiencia del usuario supere por mucho experiencias pasadas, an de servicio bsico. Las organizaciones de servicio extraordinario son expertas en detalles. Se valen de las cosas pequeas para ser diferentes y hacerles saber a los usuario que ellas son especiales. Las organizaciones se acreditan ms an con los usuarios cuando hacen un esfuerzo adicional. El Servicio Sorprendente produce admiracin. Los usuarios se sienten satisfechos cuando las organizaciones son confiables, cuyo servicio interactivo sea excelente, que estn dispuestas a responder cuando el servicio falle y que sean eminentemente equitativas. Estos principios son la esencia de la excelencia del servicio. 2.7.1 Confiabilidad La confiabilidad es un principio central del servicio de calidad. Un servicio poco confiable es un mal servicio, independientemente de sus atributos. La amabilidad del personal de contacto con los usuarios de nada sirve cuando el servicio no es confiable. Los usuarios sencillamente llegan a la conclusin de que la organizacin es amable pero incompetente. 2.7.2 Sorpresa del Servicio Es difcil para una institucin superar las expectativas de sus usuarios con slo prestar el servicio prometido de manera confiable. Los usuarios no suelen darles reconocimiento adicional a las organizaciones por hacer lo que supuestamente deben hacer. Las organizaciones que sorprenden a sus usuarios con atencin esmerada, compromiso o ingenio durante el proceso de servicio, reciben reconocimiento adicional. Para superar las expectativas de los usuarios se necesita el elemento sorpresa, y la mejor oportunidad para asombrar es durante el proceso del servicio, cuando los usuarios estn en contacto con los servidores y experimentan el ambiente de servicio.

Las organizaciones de servicio extraordinario hacen algo ms que satisfacer a sus usuarios; los asombran. Esto lo logran aprovechando todas las oportunidades para impresionar durante el proceso del servicio. Aunque el servicio que sobrepasa los lmites implica un esfuerzo considerable, tambin produce ms alegra al prestarlo. Y por qu no habra de ser as? Ser el hroe del usuario es divertido. 2.7.3 Recuperacin del Servicio Otro principio del servicio extraordinario es la recuperacin o respuesta de la organizacin a un problema de servicio. Un error de servicio no es slo una oportunidad para ganarse nuevamente la confianza del usuario, sino, adems, una oportunidad para mejorar el desempeo. Tanto como sea posible, hay que detectar y clasificar las fallas de servicio para hacer anlisis y tomar medidas correctivas. De lo contrario, los mismos problemas continuarn repitindose con poca o ninguna mejora. El usuario siempre desea saber: 1) Por qu sucedi el problema 2) El momento en que fue solucionado 3) Cunto tiempo tardarn en resolver el problema 4) Alternativas tiles en caso de no poder solucionar el problema 5) Las formas de prevenir un problema futuro 6) Lo que se est haciendo en caso de que el problema no pueda resolverse inmediatamente

2.7.4 Equidad del Servicio Los usuarios esperan que las organizaciones de servicio los traten justamente, ellos se enojan y pierden la confianza cuando perciben que no es as. Cuando los usuarios reciben un servicio, adquieren una promesa. Esperan que la institucin cumpla su promesa con honorabilidad. La equidad implica respaldar la confiabilidad del servicio. Independientemente de sus antecedentes, personalidad, grupo socioeconmico, color, edad, idioma, sector de la ciudad o pas, los usuarios desean ser tratados de forma justa y equitativa.

Es el deseo de dar ms de si mismas y ms all de lo que les requiere su trabajo, lo que distingue a las personas grandes de las meramente adecuadas. Peter Drucker

INTERACCION

CON EL USUARIO
En nuestros contactos diarios con los usuarios nos enfrentamos a diferentes situaciones difciles para el desarrollo eficaz de nuestras funciones, y aunque es cierto que las capacidades requeridas para manejar a un usuario insatisfecho van en contra de nuestros instintos naturales, pueden y deben aprenderse.

3.1 Proceso para Manejar Objeciones

Alentar Preguntar Confirmar Proporcionar Verificar

Primer paso: Alentar Lamento que haya tenido este problema y nos damos cuenta de las molestias que le ha causado, no slo porque no funcion sino porque ha tenido que devolverlo El acto de alentar (asentir con la cabeza o decir algo como: En verdad? Platqueme ms o eso debe haber sido realmente frustrante) es una seal para el usuario de que a usted le importa, que usted est preparado para permanecer presente en la interaccin, que usted tiene empata y que al final usted se aduear de su problema. Desde el punto de vista del usuario, un proveedor de servicio que responde de esta manera es un aliado, alguien que ver el problema desde la perspectiva del usuario y que ser un socio para encontrar una solucin.

Segundo paso: Preguntar Puede decirme exactamente cul es el problema? El siguiente objetivo consiste en aclarar la queja para que se pueda crear una solucin adecuada. Al hacer preguntas, la persona en la lnea del frente tiene una oportunidad de entender el problema del usuario a profundidad. Al hacer preguntas, usted se evita tener que responder a un problema que el usuario no tiene.

Tercer paso: Confirmar Entonces, tal como lo entiendo, ... Hay otros problemas? Un paso que con frecuencia se pasa por alto, pero que es muy poderoso para ayudar a los usuarios con quejas es reiterar que usted entiende cul es su problema. Esto les indica que no slo est tratando de recopilar informacin, sino que usted est tratando de definir el problema para poderlo arreglar. Ms importante an, demuestra que usted ha escuchado y que se ha ganado el derecho de seguir adelante. La confirmacin tambin da al usuario una probabilidad de corregir su percepcin si entendi mal el problema, lo cual siempre es una probabilidad.

Cuarto paso: Proporcionar Sra. Prez, permtanos reemplazar la unidad que trajo con una nueva. Har que le traigan una de inmediato y que la lleven a su auto. En este punto es donde la organizacin pueda romper con el problema y crear no slo una buena experiencia de recuperacin sino en la cual es muy probable que los usuarios se sientan muy sorprendidos. Las probabilidades estn a su favor. Los usuarios estn tan acostumbrados a sentirse frustrados cuando informan sobre problemas que generalmente se sienten sumamente emocionados cuando las cosas se manejan bien.

Quinto paso: Verificar Una vez ms, nos disculpamos por las molestias, Con esto queda solucionado el problema o hay algo ms que pueda hacer por usted? Con frecuencia se ignora este paso. Es el simple acto de verificar con el usuario que la solucin propuesta recobrar la confianza del mismo. Si el proveedor de servicio no lo logra, habr que regresar al segundo paso y volverlo a intentar. A veces, manejar bien una crisis requerir ms que las capacidades interpersonales refinadas. Un ejemplo de este tipo es una garanta de servicio, que regresar todo la credibilidad al usuario o parte de ella, si no est satisfecho. Usted puede obtener una ventaja con una garanta de servicio siempre y cuando pueda usted cumplir de manera confiable con las expectativas que crea.

3.2 Mtodos para Resolver una Situacin Difcil Sonra: dele al usuario un saludo clido y sincero con una sonrisa. Anticipe la queja del usuario y aniqulelas con un comentario sincero y de inters. Disclpese y asuma la responsabilidad: clpese por la situacin del usuario y solidarcese con l por sus problemas en nombre de la organizacin. Accin: resuelva el problema prontamente

3.3

Consejos Claves para Calmar un Usuario Irritado Escuche: cuidadosamente y con inters Solidarcese: pngase en el lugar del usuario. Utilice comentarios genuinos, especficos, oportunos, sinceros. Cuestione: de manera madura, no amenazante, que requiera que el usuario piense en sus respuestas. Repita al usuario lo que entendi del problema, entonces sugiera una o varias alternativas para responder a sus inquietudes. Disclpese: sin culpar a nadie Resuelva el problema: identifique las soluciones para satisfacer las necesidades del usuario o encuentre a alguien que pueda hacerlo.

Los verdaderos profesionales en el rea de Servicio no se desbordan en su esfuerzo por probar que un usuario est equivocado y que ellos

son los que estn en lo cierto. Se concentra en obtener la informacin necesaria para resolver el problema.

3.4

Cuando Trate con Usuarios Enojados, Mantenga estos No en mente:

No desafe la honestidad del usuario No se desve del problema especfico No busque culpas No permita que sus emociones le impidan hacer lo que usted tiene que hacer. No le diga al usuario que est equivocado.

Acepte responsabilidades y admita errores; se identificar como una persona poco comn. Reconozca un error inmediatamente, corrjalo y aprenda de l. Tome responsabilidad del los problemas, an cuando no sean su culpa, disclpese. Y recuerde, usted le habla al usuario con su: Postura Expresiones Faciales Gestos Tono de Voz Contacto Visual Maneras

3.5

Plan de xito Personal para la Excelencia en el Servicio

Sintase bien consigo mismo Practique hbitos de cortesa Realice comunicaciones verbales positivas Acte para los Usuarios Escuche cuidadosamente Aprenda y crezca en su trabajo

Disfrute su Trabajo...