Anda di halaman 1dari 69

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Kondisi pemasaran produk yang sangat dinamis, membuat para pelaku pasar dan produsen berlomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Setiap saat baik melalui media televisi, radio, koran, majalah taupun internet kita melihat peluncuran produk baru yang seolah tidak pernah berhenti. Produkproduk yang ditawarkan begitu beragam dan juga bervariasi. Begitu banyak hal yang ditawarkan pada konsumen. Hal ini tentu membuat para konsumen menjadi lebih leluasa dalam menentukan pilihannya. Sementara dampaknya bagi produsen, hal ini menjadi tantangan yang membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk menciptakan pelanggan yang setia pada perusahaan. Para ahli pemasaran sepakat bahwa mempertahankan konsumen yang loyal jauh lebih efisien daripada mencari pelanggan baru merupakan hal penting yang harus selalu dilakukan oleh produsen. Philip Kotler (www.swa.co.id) menyatakan rata-rata perusahaan akan kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu kurang dari 5 tahun. Di lain pihak, perusahaan-perusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap produk yang memuaskan kebutuhannya yang tinggi akan kehilangan kurang dari 20% pelanggannya dalam waktu 5 tahun. Dengan demikian merupakan tugas

perusahaan dan perjuangan para pemasar untuk menciptakan pelangganpelanggan yang setia. Dulu orang menganggap tujuan pemasar ialah mencapai kepuasan maksimal pelanggan, namun tujuan seperti itu sudah bergeser karena yang lebih penting justru loyalitas ujar Farid Subhan, konsultan senior di MarkPlus & Co. Alasannya, dengan memiliki basis pelanggan yang loyal sama artinya dengan memperoleh kepastian meraih pendapatan di masa depan. Karena pelanggan loyal diharapkan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang. (Sudarmadi, 2005, www.swa.co.id) Keterangan di atas semakin memperkuat pendapat bahwa menjaga loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang strategis bagi pemasar dan produsen. Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai masalah : Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

B. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka permasalahan yang diidentifikasi dalam penelitian ini adalah : 1. Mengapa kepuasan pelanggan berpengaruh? 2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan sudah tercipta dan berjalan dengan baik dalam pelaksanaan perusahaan? 4. Seberapa besar pengaruh loyalitas terhadap kepuasan pelanggan? 5. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. SKETS MULTIKREASI? 6. Seberapa jauh kepuasan mempengaruhi loyalitas? 7. Apakah loyalitas pelanggan sudah tercipta dan berjalan baik dalam pelaksanaan perusahaan? 8. Apakah hannya kepuasan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah di atas serta agar mempermudah masalah yang akan dibahas, maka penulis membatasi permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah kepuasan pelanggan sudah tercipta dan berjalan dengan baik pada perusahaan? 2. Apakah loyalitas pelanggan sudah tercipta dan berjalan dengan baik pada perusahaan? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. SKETS MULTIKREASI?

D. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada pembatasan masalah di atas, maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah : Adakah pengaruh antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI? E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Merujuk pada rumusan masalah yang telah disebutkan sebelumnya, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI. b. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI. c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI.

2. Kegunaan Penelitian Diharapkan penelitian ini dapat bemanfaat bagi : a. Bagi Peneliti 1) Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Stara Satu (S1) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nusantara.
4

2) Mendapatkan

tambahan

wawasan

mengenai

pengaruh

kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. b. Bagi Rekan-Rekan Mahasiswa jurusan Manajemen khususnya dan STIE NUSANTARA pada umumnya 1) Dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk rekan-rekan mahasiswa jurusan Manajemen khususnya dan STIE NUSANTARA pada umumnya. 2) Dapat memberikan sumbangan positif bagi pekembangan ilmu pengetahuan, terutama bagi ilmu Manajemen. c. Bagi Perusahaan 1) Mendapatkan data dan fakta yang valid mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. SKETS

MULTIKREASI. 2) Mendapatkan sumbangan pemikiran, sehingga dapat menjaga serta meningkatkan kepuasan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan pada CV. SKETS MULTIKREASI.

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Kajian Teoritis 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan pemasar dalam membuat rencana, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa. Definisi pemasaran seperti yang diungkapkan oleh Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management , 2000 bahwa Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan atau kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan atau kelompok lainnya. Dari penjelasan ini dapat digambarkan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan kegiatannya melalui proses pertukaran dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan perusahaan. Adapun menurut Wiliam Stanton dalam bukunya

Fundamental of Marketing, 2001 dijelaskan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial dan menurut Alex S Nitaemito dalam bukunya Marketing , 2001 Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara efisien dengan maksud untuk

menciptakan permintaan yang efektif. Dari berbagai teori pemasaran, secara garis besar dapat disimpulkan bahwa : a. Pemasaran berorientasi pada pelanggan yang ada dan pelanggan yang potensial. b. Pemasaran tidak hannya bertujuan memuaskan kepentigan pelanggan saja, tetapi juga memperhatikan semua kepentingan pihak-pihak yang terlibat sepertni : kesejahteraan karyawan, kepentingan masyarakat sekitar, kepentingan pemegang saham, dan lain sebagainya. c. Program pemasaran dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru (barang, jasa, ide pribadi atau tempat) dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan. Pemasaran modern timbul bersamaan dengan terjadinya revolusi industri. Barang barang yang semula dibuat dengan tangan, sekarang dibuat dengan mesin. Pemasaran secara besar-besran merupakan titik tolak keberhasilan produk secara besar-besaran. Dengan sistem pemasaran masal, pabrik akan beroperasi pada tingkat yang optimum. Kegiatan pemasaran menjadi lebih komplek, saluran perdagangan menjadi lebih panjang dan harus digunakan metode yang lebih baik.

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dari keberhasilan suatu barang atau jasa yang dipasarkan. Definisi kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran,

2007 Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Mowen dan Minor dalam bukunya Customer Behaviour, 2000 menyebutkan Customer satisfaction is defined as the overall attitude consumers toward a good service after they have acquired and use it. It is a post choice evaluative judgment resulting from a specific purchase selection and the experience of using it or consuming it. Dari setiap definisi di atas ada beberapa unsur kesamaan, yaitu : harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwasanya kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

3. Arti Pentingnya Kepuasan Pelanggan Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
8

peningkatan kepuasan pelanggan. Beberapa hal yang biasa dilakukan pelanggan dalam memberikan umpan balik kepada pelanggan, antara lain : a. Melakukan pembelian ulang. b. Menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan dan produk yang dikonsumsinya kepada orang lain. c. Kurang memperhatikan produk lain. d. Membeli produk dari perusahaan yang sama. Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang dengan sendirinya. Menurut Tjiptono (1996:159) bahwa ada beberapa kemungkinan yang akan dilakukan oleh pelanggan yang tidak puas, antara lain : a. Tidak melakukan apa-apa tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. b. Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan complain. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan complain atau tidak, yaitu derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, tingkat ketidakpuasan pelanggan, manfaat yang diperoleh, pengetahuan dan pengalaman, sikap pelanggan terhadap keluhan, tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, serta peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
9

4. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Teori kepuasan yang menjelaskan bagaimana kepuasan pelanggan dapat terbentuk disebut model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (the expectancy disconfirmation model) yang dijelaskan oleh Mowen dan Minor. Ketika pelanggan membeli suatu produk, maka ia akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut dapat berfungsi. Produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk akan berfungsi lebih baik dari yang diuharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak member rasa puas, dan produk tersebut pun tidak juga mengecewakan konsumen. Dengan kata lain, konsumen akan memiliki perasaan yang netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negative. Produk yang berfunsgsi buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

10

Gambar 1 Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan


Pengalaman Produk dan Merek

Fungsi dari merek yang diharapkan

Fungsi dari merek yang sesungguhnya

Evaluasi antara harapan dan sesungguhnya

Tidak sesuai harapan

Sesuai dengan yang diharapkan

Melebihi harapan

5. Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut The Big Eight Factors yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 2002) : a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1) Kualitas Produk

11

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. 2) Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. 3) Bentuk Produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik suatu produk yang menghasilkan manfaat. 4) Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan : 1) Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. 2) Respon dan cara pemecahan masalah

12

Respon dan cara pemecahan masalah merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. c. Faktor faktor yang berhubungan dengan pembelian : 1) Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV. SKETS MULTIKREASI. 2) Kemudahan dan Kenyamanan Convenience of acqusition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh prusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

6. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai berikut : a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas (directly reported satisfaction). b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
13

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang merka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance settings).

7. Pengertian Loyalitas Pelanggan Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Menurut pendapat beberapa pakar seperti Olson (1993) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulangulang tersebut sedangkan Mowen dan Minor (1998) loyalitas pelanggan dalam
14

arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk, mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Beranjak dari pendapat pakar tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan atau kondisi dimana konsumen percaya dan berkomitmen pada suatu produk untuk melakukan pembelian kembali (berulang-ulang) terhadap produk tersebut di masa mendatang.

8. Arti Penting Loyalitas Pelanggan Persaingan yang semakin hebat antar perusahaan-perusahaan penyedia jasa merchandise belakangan ini bukan hannya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak alternatif. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan lebih banyak dalam

menggunakan uang yang dimiliknya. Kotler , Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya : a. Pertama : pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi atau perusahaan.

15

b. Kedua : biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. c. Ketiga : pelanggan yang sudah percaya pada institusi atau perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. d. Keempat : biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. e. Kelima : institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. f. Keenam : pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

9. Tahapan Tahapan Loyalitas Pelanggan Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.

16

a. Tahap pertama : Loyalitas Kognitif Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hannya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena danya rangsangan pemasaran. b. Tahap kedua : Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas efektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkolerasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak berfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain. c. Tahap ketiga : Loyalitas Konatif Konasi menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa

17

sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Tailor (1983) yang menggunakan model runtutan sikap: keyakinansikap-niat memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat)

menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun. Jenis komitmen ini sudah melampaui loyalitas afektif. Loyalitas afektif hannya menunjukan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen untuk melakukan menunjukan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atu menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tapi belum teerlaksana. Untuk melengkapi runtutan loyalitas, satu tahap lagi ditambahkan pada model kognitif-afektif-konatif, yaitu loyalitas tindakan. d. Tahap keempat : Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, loyalitas konatif dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagi pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya

18

untuk pindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hannya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk pindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.

10. Mengukur Loyalitas Pelanggan Secara umum loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut : a. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda

harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa : 1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty) dapat ditunjukan dengan runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan hannya membeli suatu produk dari perusahaan tertentu saja. 2) Loyalitas yang terbagi (divided loyaltty) dapat ditunjukan dengan runtutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli dua produk dari perusahaan yang berbeda secara bergantian. 3) Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyaltty) dapat ditunjukan dengan AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu produk dari perusahaan tertentu untuk beberapa kali pembelian kemudian

19

berpindah ke produk milik perusahaan lainnya untuk periode berikutnya. 4) Tanpa loyalitas (no loyalty) ditunjukan dengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek tertentu. Kotler (2000) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas, yaitu : Hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers. b. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan. c. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pertanyaan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai sikap yang positif terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan.

Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan. Cara pertama dan kedua diatas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).
20

11. Faktor Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan Untuk dapat memperoleh sebuah loyalitas pelanggan, pimpinan

perusahaan harus dapat melihat dan menganalisa berbagai faktor yang dapat mempengaruhi terciptanya sebuah loyalitas pelanggan dari perusahaan tersebut. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain : a. Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie (1994)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. Baik praktisi ataupun akademisi memahami bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signikfikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.

Mekanisme lainnya itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan
21

pelanggan. Kepuasan pelanggan senantiasa penyebab utama timbulnya loyalitas. b. Citra Para pakar pemasaran memberikan beberapa definisi serta pendapat tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula. Walaupun demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra yang baik (positif) bagi sebuah produk. Bahkan Brand (1987) menambahkan satu lagi P Public Image sebagai bauran dari pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu : Product (hasil), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi). Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Selanjutnya beliau mengatakan sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut. Ini memberi arrti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Seseorang yang mempunyai kepercayaan dan impresi tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas dan relasi bisnis, mempertahankan atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan.

22

Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang buruk. c. Rintangan Untuk Berpindah Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) . Rintangan berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial cost) , biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts) , biaya sosial (social cost) , dan biaya emosional (emotional cost) . semakin besar rintangan untuki berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

B. Kerangka Berfikir Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa merchandise yang ditawarkan perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1999) loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi

23

akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Maka dalam hal ini, kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X sedangkan loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y. Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh beberap faktor, antara lain : kualitas produk dan kualitas jasa. Sedangkan Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, citra, dan rintangan untuk berpindah. Untuk menjelaskan terbentuknya model yang digunakan, maka dibuat bagan kerangka analisis :

Gambar 2
Bagan Kerangka Analisis Beerbagai Pengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

Perusahaan

Pemasaran

Kualitas Produk

Kualitas Jasa Citra Rintangan untuk berpindah

Kepuasan Pelanggan (Variabel X)

Loyalitas Pelanggan (Variabel Y)

24

C. Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan yang merupakan dugaan atau terkaan tentang apa saja yang kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Berdasarkan pada pokok permasalahan dan tujuan penelitian maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI.

25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Tempat Penelitian Pelaksanaan peneltian dilakukan selama 3 bulan di mulai pada Mei-Juli tahun 2012 yang bertempat di CV. SKETS MULTIKREASI yang beralamat di Jl. Kartini No.45 Mawar IV Margahayu Bekasi Timur.

B. Populasi dan Teknik Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. SKETS

MULTIKREASI. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 25 responden yang diambil berdasarkan populasi yang berjumlah 27 orang dengan tingkat presisi yang ditetapkan sebesar 5%. Sampel tersebut didapat melalui perhitungan dibawah ini :

n = n= n = n = 25

26

C. Desain Penelitian Desain adalah rekayasa operasional bagaimana sebuah penelitian akan dilaksanakan dalam rangka meminimalkan unsur kekeliruan (error). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, alat ukur penelitian ini berupa kuesioner, data yang diperoleh berupa jawaban dari responden terhadap pertanyaan atau butir-butir yang diajukan. Menurut pendapat J.Supranto (2001) butir-butir yang baik adalah sebagai berikut : 1. Butir butir harus relevan atau terkait dengan apa yang diukur. 2. Butir butir harus ringkas. 3. Butir butir tidak membingungkan. 4. Butir butir yang bagus harus memuat satu pemikiran. Setelah menemukan pertanyaan atau butir-butir langkah selanjutnya adalah pembentukan skala akan memilih satu format jawaban untuk daftar pertanyaan. Di dalam penelitian ini peneliti menggunakan format tipe likert karena menurut J.Supranto tipe likert tercermin dalam keragaman skor (varialibility of scorer) sebagai skala berkisar antara 1 sampai dengan 5, dari segi pandang statistik, skala dengan lima tingkatan (dari 1 sampai 5) lebih tinggi kendalanya dari skala dua tingkatan yaitu ya atau tidak. Selain itu tipe pengukuran likert sangat popular dengan sejumlah keuntungan menurut Nasution (2003) antara lain : 1. Mempunyai banyak kemudahan menyusun sejumlah pertanyaan mengenai sifatr atau sikap tertentu relatif mudah. Memnentukan skor
27

juga mudah karena tiap jawaban diberi nilai berupa angka yang mudah dijumlahkan. 2. Skala tipe likert mempunyai reliabilitas tinggi dalam mengurutkan manusia berdasarkan intensitas sikap tertentu. 3. Selain itu skala likert ini sangat luwes atau fleksibel, lebih fleksibel dari teknik pengukuran lainnya. Kategori pengukuran dari skala likert : 1. SP (Sangat Puas) = 5 2. P (Puas) =4

3. CP (Cukup Puas) = 3 4. KP (Kurang Puas) = 2 5. TP (Tidak Puas) = 1

D. Variabel Penelitian Variabel adalah sekumpulan atau satu set data yang nilainya bervariasi (variabel). 1. Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang

mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (X). 2. Variabel Dependent (variabel terikat), yaitu variabel yang dipengaruhi variabel lain. Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI (Y).

28

Dengan menggunakan paradigma yang sederhana, hubungan antara kedua variabel independent ( X = Kepuasan Pelanggan ) dengan variabel dependent ( Y = Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI ) dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3 Paradigma Sederhana dengan Dua Variabel

X
Dimana : X = Kepuasan Pelanggan

Y = Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

E. Definisi Operasional Kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan atau kondisi dimana konsumen percaya dan berkomitmen pada suatu produk untuk melakukan pembelian kembali (berulang-ulang) terhadap produk tersebut di masa mendatang.

29

F. Instrument dan Uji Penelitian. Instrument adalah alat yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data penelitian dari sumber data untuk dijadikan sebuah sampel. Instrument dalam penelitian ini berupa angket, pembuatan angket didahului dengan kisi-kisi angket. Kisi kisi angket disusun berdasarkan indikator untuk masing-masing variabel penelitian. Kisi- kisi instrument dapat dilihat pada tabel ini :
Tabel 1 Kisi- Kisi Instrument yang dibutuhkan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan KISI KISI INSTRUMENT PENELITIAN KEPUASAN PELANGGAN dan LOYALITAS PELANGGAN Variabel Penelitian Indikator 1. Kualitas produk 2. Hubungan antara nilai sampai pada harga 3. Bentuk produk Kepuasan Pelanggan 4. Keandalan 5. Jaminan 6. Respon dan cara pemecahan masalah 7. Pengalaman karyaman 8. Kemudahan dan kenyamanan 1. Urutan pilihan Loyalitas Pelanggan 2. Proporsi pembelian 3. Preferensi 4. Komitmen No. Item Instrument 1,5 7,8 1,8 1,5 6,9 2 3,4 4,10 1 1 2 3

30

G. Teknik Analisis Data Teknik Analisis Data dilakukan dengan menggunakan perhitungan : 1. Analisis Korelasi Untuk mengetahui hipoteesa penelitian, teknik analisis data yang digunakan adalah dengan perhitungan koefisien korelasi dari variasi terikat dapat diterangkan oleh variabel bebas, serta untuk mengetahui tingkat hubungan yang ada antara variabel X dan Y dengan rumus sebagai berikut : n X Y ( X) ( Y) r = n ( X ) ( X ) n ( Y ) ( Y )

Harga r berada dalam jarak 0 sampai dengan 1 yang tertera pada tabel dibawah ini: Tabel 2 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0,00 0,199 0,020 0,399 0,40 0,599 0,60 0,799 0,80 1,000 Tingkat Hubungan Sangat Lemah Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat

31

2. Koefisien Determinasi Selanjutnya setelah diperoleh nilai r maka dicari nilai Koefisien Determinasi ( ) dengan mengkuadratkan hasil r kemudian dikalikan dengan seratus persen. Rumus Koefisien Determinasi : Kd = . 100%

Koefisien Determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam bentuk prosentase.

3. Uji Keberartian Koefisien Korelasi Untuk menentukan atau menyimpulkan hasil penelitian, maka perlu diuji terlebih dahulu apakah r (Koefisien Korelasi) yang telah ditentukan di atas berarti atau tidak. Untuk mengetahui keberartian koefisien korelasi tersebut digunakan uji t dengan rumus sebagai berikut : t hitung = t tabel =

t () x (n 2)

Kriteria Pengujian : Ho diterima jika : t hitung < t tabel Ho ditolak jika : t hitung > t tabel

32

BAB IV HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI

A. Gambaran Umum Perusahaan CV. SKETS MULTI KREASI 1. Sejarah Perusahaan CV. SKETS MULTIKREASI merupakan usaha yang bergerak dibidang pembuatan T-shirt (kaos) dan merchandise (souvenir) untuk melayani konsumen Personal maupun skala besar, berdiri pada tanggal 10 februari 2010 yang bertempat di Jl. Kartini No.45 Mawar IV Margahayu Bekasi Timur oleh Muhammad Imron yang terinspirasi dari maraknya usaha di bidang yang sama namun kurang memberikan pelayanan yang memuaskan, dengan konsep yang matang di harapkan usaha ini akan berkembang baik hingga dapat di franchise kan seperti usaha lain yang memang berhasil merebut hati konsumen. Nama (brand) Skets sendiri dipakai dengan filosofi bahwa skets merupakan sketsa (sebuah rancangan) atau konsep usaha yang kelak akan menjadi usaha yang berkembang dan bisa menjadi trend setter bagi masyarakat, ,mengingat usaha ini masih tergolong baru dan masih jarang di temukan di daerah-daerah tertentu, namun dengan keyakinan dan konsep yang matang maka usaha ini akan sangat layak bila didukung dengan modal yang cukup serta SDM yang mumpuni.

33

Skets sendiri ingin menawarkan produk-produk yang menarik guna mengekspresikan foto-foto dalam bentuk Kaos, Pin, Mug digital, Poster, Keramik digital, Jam dinding, Tas digital dll dengan desain sesukanya. Salah satu keunikan usaha ini adalah melayani pemesanan satuan,yang konon dulu hanya artis atau tokoh-tokoh terkenal saja yang mempunyai merchandise pribadi. Tidak hanya order satuan yang dilayani, namun pangsa pasar untuk partai besar pun terbuka lebar, mulai dari perusahaan, lembaga pendidikan, kampus, partai, kumpulan, klub, kelompok, dll. Rata-rata keuntungan yang didapat dari masing-masing produk adalah diatas 100%, sebagai contoh : Mug digital ; dengan harga bahan baku Rp.7.000 dijual dengan harga Rp.25.000 dikurangi biaya produksi yang hanya Rp. 5000 maka keuntungan yang didapat -+Rp 13.000, Pin digital ; harga bahan baku Rp. 600 dijual dengan harga Rp. 3000, dan begitu juga produk lainnya. Dengan perhitungan minimal omzet harian Rp. 500.000 maka omset perbulan 26 hari x 500.000 = 13.000.000 dengan keuntungan bersih 30% dari omzet ( setelah dikurangi untuk gaji karawan dan belanja stock bahan baku):Rp. 3.900.000. Akan lebih fantastis bila didukung oleh tim marketing yang aktive mencari order2 partai besar ke perusahaan2 dan lembaga2 yang biasanya memesan dengan jumlah besar. Akan sangat mungkin omzet mencapai -+Rp. 35.000.000 seperti yang terjadi di SKETS Jogja. Dengan perhitungan kasarnya Modal yang dikeluarkan Rp. 60.000.000 akan balik modal dalam waktu 1-1,5 tahun. Perusahaan ini tergolong prospektif dan sangat layak, karena perusahaan ini merupakan pelayanan jasa pembuatan merchandise untuk pribadi, souvenir,

34

promosi, maupun sekedar kenang-kenangan, baik satuan maupun partai besar yang mencakup seluruh aspek masyarakat ; anak muda, perusahaan, lembaga pendidikan,dll. Dengan begitu usaha ini menjanjikan penghasilan yang tidak terbatas, dalam artian target masing-masing daerah bisa berbeda-beda tergantung keaktifannya dalam mengejar target omzet. Dengan motto Bikin kaos dan merchandise sesukamu disini perusahaan ini optimis dapat menguasai mangsa pasar dengan peningkatan mutu dan kreativitas yang mereka kembangkan meskipun tergolong berusia muda.

2. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah suatu bagan yang menggambarkan tipe organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi. Sedangkan pengertian organisasi adalah penentuan pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan pengelompokan tugas-tugas dan membagi-bagikan pekerjaan kepada setiap karyawan, penetapan departemen-departemen serta penentuan hubungan-hubungan. Organisasi merupakan alat dan wadah untuk melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai suatu tujuan. Bentuk organisasi CV. SKETS MULTIKREASI disusun berdasarkan struktur organisasi fungsional sehingga memiliki banyak manfaat, antara lain: a. Pembagian tugas yang jelas antara atasan dan bawahan.

35

b. Kerjasama, koordinasi dan pengawasan dapat dilakukan secara baik yaitu antara karyawan yang satu dan karyawan yang lainnya. c. Komunikasi yang lancar antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya. Struktur organisasi pada CV. SKETS MULTIKREASI adalah seperti yang tertera pada bagan dibawah ini :

Gambar 4 Struktur Organisasi CV. SKETS MULTIKREASI

Pemilik Perusahaan

Bagian Operasional

Bagian Personalia

Bagian Keuangan

Bagian Produksi

Bagian Pemasaran

3. Perkembangan Perusahaan CV. SKETS MULTIKREASI adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang merchandise dan akan selalu fokus dengan visi, misi, dan falsafah perusahaan antara lain :

36

a. VISI : Menjadi sebuah bisnis usaha yang transparan, kuat, profesional, inovatif, layak, tahan lama dan franchisable sehingga bermanfaat bagi siapa saja yang terlibat didalamnya. b. MISI : 1) Membentuk SDM yang profesional dan bertaqwa kepada Tuhan YME. 2) Membentuk etos kewirausahaan kepada masyarakat. 3) Membantu masyarakat untuk menemukan potensi peluang usaha. 4) Mendorong pertumbuhan ekonomi negara yang jujur. 5) Membuka peluang investasi bagi siapapun.

c. FALSAFAH : Keceriaan, Kebersamaan, Kekeluargaan namun tetap professional, Kerja keras yang cerdas dan Bermanfaat. Pada perkembangannya, CV. SKETS MULTIKREASI saat ini telah memiliki beberapa aspek usaha antara lain :

1) Mesin dan Alat : Mesin Press Mug - 300 Watt Mesin Press Keramik All In one 700 Watt Mesin Press Pin Talent Moulding Pin ukuran 7,5 cm

37

Moulding Pin ukuran 5,8 cm Moulding Pin ukuran 4,4 cm Moulding Pin ukuran 3,2 cm Mesin Laminator ID Card Alat Plong ID Card Mesin Press Mug kecil Printer Photo quality (Epson R230) Printer A3 (Epson 1390) Printer Epson Sublimasi - 1 buah Komputer Desainer 2 buah Komputer Fo 1 buah Scanner Mesin Plotter Cutting - Ukuran A2 Bahan baku

2) Perangkat lain : Meja dan kursi Display ruangan Alat-alat tulis dan kantor Bluetooth dan cardreader Pemotong kertas foto

38

CV. SKETS MULTIKREASI saat ini telah mengalami perkembangan yang cukup pesat. Hal ini dapat dilihat pada hasil survey kepuasan pelanggan pada penelitian ini. Hal ini dapat terjadi karena sejak awal pendiriannya, CV. SKETS MULTIKREASI tetap memprioritaskan loyalitas dari pelanggan sebagai tujuan utamanya, oleh karena itu perusahaan ini akan selalu memperhatikan dengan benar dan fokus pada setiap faktor-faktor penentu sebuah loyalitas pelanggan. Bahkan dengan memprioritaskan loyalitas pelanggan sebagai tujuan utamanya, perusahaan ini tidak hannya mampu menciptakan pelanggan yang loyal saja, tetapi juga mampu untuk memperoleh pelanggan-pelanggan potensial yang ada.

B. Deskripsi dan Hasil Penelitian 1. Kepuasan Pelanggan (Variabel X) CV. SKETS MULTIKREASI telah menyadari betapa pentingnya sebuah kepuasan pelanggan, karena melalui hal ini dapat diperoleh berbagai keuntungan, antara lain pelanggan tersebut akan : a. Melakukan pembelian ulang. b. Menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan dan produk yang digunakannya kepada orang lain. c. Kurang memperhatikan produk yang dihasilkan oleh perusahaan lain. d. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

39

Oleh karena itu CV. SKETS MULTIKREASI akan selalu mencoba untuk mencapai sebuah kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pemenuhan pada faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan. Setiap faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan yang ada akan selalu dimonitor, apakah sudah sesuai dengan sasaran yang ditetapkan atau belum? Kegiatan monitoring tersebut dapat dilihat hasilnya melalui tabel hasil survey kepuasan pelanggan berikut ini :

40

Tabel 3 Data Kepuasan Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

No. Responden

HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN CV. SKETS MULTIKREASI No. Item Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Jumlah

1 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 96

2 4 5 5 4 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 103

3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 116

4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 112

5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 95

6 4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 5 5 4 4 104

7 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 96

8 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 110

9 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 5 4 98

10 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 97

Total skor

42 46 44 42 44 45 46 43 33 43 32 41 33 45 42 39 30 40 34 42 39 45 44 43 40 1017

Catatan : setiap pertanyaan dijawab dengan menggunakan Skala Likert

Skala Likert (Skala Kepuasan Pelanggan) : 1 = tidak puas Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan tersebut 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4= puas 5 = sangat puas penulis dapat mengetahui kepuasan pelanggan yang tercipta pada

41

Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan tersebut penulis dapat mengetahui kepuasan pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan mencari jumlah jawaban pada masing-masing skala kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan (lihat tabel 4).

Tabel 4
DATA PERHITUNGAN JUMLAH JAWABAN PADA MASING-MASING SKALA KEPUASAN PELANGGAN (Berdasarkan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan)
Tidak Puas Kurang Puas (score = 2) Cukup Puas (score = 3) Puas (score = 4)

SKALA KEPUASAN
(score = 1)

Sangat Puas (score = 5)

JUMLAH JAWABAN YANG DIPEROLEH

49

135

66

Setelah mendapatkan data perhitungan jumlah jawaban pada setiap masing-masing skala kepuasan pelanggan tersebut, maka pada langkah selanjutnya penulis dapat mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan di CV. SKETS MULTIKREASI dalam bentuk presentase seperti yang digambarkan pada diagram dibawah ini :

42

Gambar 5 Diagram Tingkat Kepuasan Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

Tidak Puas 0%

Cukup Puas Sangat Puas 20% 26%

Puas
54%

Kurang Puas 0%

Dari diagram di atas (gambar 4) tergambar dengan jelas kepuasan pelanggan yang tercipta di CV. SKETS MULTIKREASI, dimana pelanggan yang tidak puas sebesar 0%, kurang puas sebesar 0%, cukup puas sebesar 20%, pelanggan yang merasa puas sebesar 54%, dan pelanggan yang merasa sangat puas sebesar 26%.

2. Loyalitas Pelanggan (Variabel Y) Loyalitas pelanggan yang ada dapat diukur melalui indikator loyalitas pelanggan yang ada, antara lain apakah pelanggan tersebut : a. Makes regular repeat purchase (membelikan pembelian ulang secara teratur) b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan anda)

43

c. Refers others (memberikan referensi kepada orang lain) d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukan kekebalan terhadap bujukan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing

Melalui indikator loyalitas pelanggan di atas maka dibuatlah sebuah instrumen penelitian yang selanjutnya digunakan untuk membuat kuesioner yang akan diserahkan kepada responden yang telah ditentukan. Setelah melakukan survey kepada 25 responden yang telah ditentukan, maka diperoleh hasil survey yang dinyatakan dalam bentuk data. Hasil survey tersebut yang kemudian dapat disebut juga sebagai data loyalitas pelanggan yang dapat dilihat melalui tabel dibawah ini :

44

Tabel 5 Data Loyalitas Pelanggan CV.SKETS MULTIKREASI

No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Jumlah

HASIL SURVEY LOYALITAS PELANGGAN CV. SKETS MULTIKREASI No. Item Pertanyaan 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 22 21

Total Skor 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 0 3 3 3 3 3 0 3 1 3 3 3 3 3 3 64

Skala Loyalitas Pelanggan : Jika pelanggan dinyatakan tidak loyal, maka diberi score = 0 Jika pelanggan dinyatakan loyal, maka diberikan score = 1

45

Berdasarkan hasil survey loyalitas pelanggan tersebut penulis dapat mengetahui loyalitas pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan mencari jumlah jawaban pada masing- masing skala loyalitas pelanggan yang telah ditetapkan (lihat tabel 6). Tabel 6
DATA PERHITUNGAN JUMLAH JAWABAN PADA MASING-MASING SKALA LOYALITAS PELANGGAN (Berdasarkan Hasil Survey Loyalitas Pelanggan) Tidak Loyal Loyal SKALA LOYALITAS PELANGGAN (Score = 0) (Score = 1)

JUMLAH JAWABAN YANG DIPEROLEH

11

64

Setelah mendapatkan data perhitungan jawaban pada setiap masingmasing skala loyalitas pelanggan tersebut, maka pada langkah selanjutnya penulis dapat mengetahui besarnya tingkat loyalitas pelanggan di CV. SKETS MULTIKREASI dalam bentuk presentase seperti yang digambarkan pada diagram dibawah ini :

46

Gambar 6 Diagram Tingkat Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

Tidak Loyal

15%

Loyal
85%

Dari diagram diatas (gambar 5) tergambar dengan jelas loyalitas pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI, dimana pelanggan yang loyal terhadap CV. SKETS MULTIKREASI yaitu sebesar 85% sedangkan yang tidak loyal hannya sebesar15%

C. Analisis Hasil Penelitian 1. Analisa Korelasi Berikut tabel hasil perhitungan korelasi antara variabel Kepuasan Pelanggan (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) :

47

Tabel 7 Data Perhitungan Koefisien Korelasi

DAFTAR DATA PENGHITUNGAN KOEFISIEN KORELASI NO X (Kepuasan Pelanggan) 42 46 44 42 44 45 46 43 33 43 32 41 33 45 42 39 30 40 34 42 39 45 44 43 40 1017 Y (Loyalitas Pelanggan) 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 0 3 3 3 3 3 0 3 1 3 3 3 3 3 3 64 X Y XY

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1764 2116 1936 1764 1936 2025 2116 1849 1089 1849 1024 1681 1089 2025 1764 1521 900 1600 1156 1764 1521 2025 1936 1849 1600 41899

9 9 9 9 9 9 9 9 0 9 0 9 9 9 9 9 0 9 9 9 9 9 9 9 9 190

126 138 132 126 132 135 138 129 0 129 0 123 99 135 126 117 0 120 1 126 117 135 132 129 120 2698

48

Berdasarkan data diatas, maka diperoleh hasil koefisien korelasi (r) sebagai berikut :
n X Y ( X) ( Y)

n ( X ) ( X )

n ( Y ) ( Y )

(25 . 2689) (1017) (64)

(25 . 41899) (1017)

(25 . 190) (64)

67450 - 65088

(25 . 41899) (1017) .

(25 . 190) (64)

2632

13186 .

654

2632 r = 114, 830 . 25, 573 2632 r = 2936,604

0,804

49

Tabel 8 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien 0,00 0,199 0,20 0, 399 0,40 0,599 0, 60 0,799 0,80 1,000

Tingkat Hubungan

Sangat Lemah Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat

Maka , berdasarkan perhitungan analisis Koefisien Korelasi (r) di atas, dapat diperoleh nilai r sebaesar = 0, 804 dan dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat kuat dan positif, karena seperti yang tertera pada Tabel Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi di atas, nilai r sebesar = 0, 804 berada diantara interval koefisien 0, 80 1,000. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang sangat kuat dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kenaikan pada variabel X akan diiringi dengan kenaikan pada variabel Y. Itu artinya, jika faktor kepuasan pelanggan ditingkatkan maka akan memberikan pengaruh terhadap kenaikan loyalitas pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan erat dan positif antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

50

2. Analisa Koefisien Determinasi Analisa koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI dibandingkan dengan faktor lain yang dapat mempengaruhi. Nilai koefisien determinasi diperoleh dengan koefisien korelasi yang dikuadratkan dengan rumus sebagai berikut : Kd = . 100%

= (0, 804) . 100% = (0,647) . 100% = 65% Dari perhitungan di atas diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 65%. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh sebesar 65% terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya yang sebesar 35% dipengaruhi oleh faktor-faktor terkait lainnya.

3. Uji Keberartian Koefisien Korelasi Perhitungan dilanjutkan dengan Uji Keberartian Koefisien Korelasi dengan menggunakan Uji t. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat keberartian koefisien korelasi (r) yang dengannya dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.

51

Diketahui

:r :n

= 0,804 = 25

Kriteria Pengujian : Ho diterima jika : t hitung < t tabel Ho ditolak jika : t hitung > t tabel

t hitung =

= = = = =

6,492

t tabel

= t () x (n 2) = t (0,05) x (25 2) = 2,069

52

Dari perhitungan Uji Keberartian Korelasi (Uji t) di atas dapat dilihat bahwa t hitung lebih besar dari t tabel ( 6,492 > 2,069 ). Maka, berdasarkan data tersebut Ho ditolak dan harus menerima Ha yang terbukti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI.

53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Setelah penulis melakukan pembahasan dan analisa mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. SKETS

MULTIKREASI, maka pada bab terakhir ini penulis akan menyampaikan kesimpulan sebagai berikut : 1. Kepuasan pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI sudah tepat dan membantu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. 2. Keberhasilan dalam pencapaian kepuasan pelanggan yang dilakukan CV. SKETS MULTIKREASI memiliki hubungan yang kuat terhadap peningkatan loyalitas pelanggan di perusahaan tersebut. Hal ini dapat diketahui dari hasil penelitian yang menunjukan nilai koefisien korelasi sebesar 0,804. Disamping itu faktor kepuasan pelanggan di CV. SKETS MULTIKREASI saat ini merupakan salah satu faktor yang memberikan kontribusi nyata terhadap peningkatan loyalitas pelanggan di perusahaan tersebut. Hal ini juga dibuktikan oleh besarnya koefisien determinasi (r square) sebesar 65%, sedangkan sisanya sebesar 35% dipengaruhi faktorfaktor yang memiliki keterkaitan dalam memberikan kontribusi terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. 3. Pencapaian kepuasan pelanggan yang terjadi pada CV. SKETS MULTIKREASI memiliki hubungan yang sangat kuat dan positif serta

54

memberikan kontribusi yang nyata terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut. Bukti nyata ini diperoleh dari hasil perhitungan uji keberartian koefisien korelasi (Uji t) yang menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung = 6,492 > t tabel = 2,069 ) sehingga Ho ditolak.

B. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan yang penulis kemukakan diatas, maka penulis mencoba menuangkan saran dan pendapat yang sekiranya dapat dijadikan perhatian dan pertimbangan bagi perusahaan. Berikut ini adalah saran yang dapat penulis bagikan : 1. Jika melihat dari hubungannya yang sangat kuat serta besarnya kontribusi yang diberikan oleh kepuasan pelanggan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan (berdasarkan nilai r sebesar 0,804 dan nilai koefisien

determinasi yang sebesar 65%), maka perusahaan perlu untuk menjaga dan meningkatkan kontribusi dari kepuasan pelanggan agar loyalitas pelanggan yang sudah ada tetap terjaga dan mengalami peningkatan. Salah satu strategi yang paling tepat adalah dengan melaksanakan Customer Relationship Management (CRM). Melalui CRM tersebut perusahaan dapat berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, termasuk mengetahui kebiasaan para pealanggannya (Customer Behaviour).

55

Sebuah sistem CSR yang baik harus dapat menjalankan fungsi-fungsi berikut ini : a. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. b. Mengusung falsafah customer-oriented c. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan. d. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan. e. Menangani keluhan/komplain pelanggan. f. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan. g. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan. 2. Jika melihat dari perhitungan koefisien determinasi maka loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yaitu sebesar 35%. Oleh karena itu selain menjaga kepuasan pelanggan, perusahaan disarankan untuk perlu memperhatikan faktor penentu lainnya, yang antara lain adalah citra dan rintangan untuk berpindah. Terdapat dua strategi yang akan penulis bagikan terutama menyangkut faktor-faktor penentu loyalitas pelanggan lainnya, selain kepuasan itu sendiri : a. Srategi yang pertama adalah strategi yang berkaitan dengan citra. Untuk menjaga dan meningkatkan citra perusahaan, maka perusahaan dapat mengimplementasikan strategi bisnis yang disebut Corporate Social Responbility (CSR). Corporate Social Responbility dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau konsep yag dilakukan oleh perusahaan (sesuai kemampuan

56

perusahaan tersebut) sebagai bentuk tanggung jawab terhadap lingkungan sekitar dimana perusahaan itu berada. Salah satu contoh bentuk tanggung jawab yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam melaksanakan CSR yaitu dengan memberikan pelatihan desain gratis bagi Gerakan Pemberdayaan dan

Kesejahteraan Keluarga atau yang biasa disebut dengan Kelompok PKK yang ada di sekitar perusahaan maupun kelompok-kelompok lainnya. Dengan melaksanakan CSR perusahaan mendapatkan 4 manfaat sekaligus yang antara lain adalah : 1) Perusahaan memiliki citra yang khas, baik, dan etis di mata publik. 2) Membantu dalam perekrutan karyawan yang baru terutama yang berkualifikasi tinggi. Bagi staff lama, CSR juga dapat meningkatkan persepsi, reputasi, dan dedikasi dalam bekerja. 3) Perusahaan yang menjalankan CSR dapat mendorong

pemerintah dan publik memberi ijin bisnis. Karena dianggap telah memenuhi standar operasi dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas. 4) Dapat melakukan manajemen resiko, sehingga dapat mengelola dan mengatasi masalah-masalah yang ada dengan cepat dan tepat.

57

b. Strategi yang kedua adalah yang berkaitan dengan rintangan untuk berpindah. Dalam hal ini perusahaan dapat memberikan diskon atau harga khusus untuk pelanggan pada saat-saat tertentu, atau memberikan pilihan model merchandise yang bervariasi sesuai dengan keinginan pelanggan.

58

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Mardalis, Meraih loyalitas Pelanggan, Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol.9 No.2, Surakarta, 2005. Dharmmesta, BS., Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, hal 73-88, Vol. 14, No.3,1999. Dr. Ujang Sumarwan, M.Sc., Perilaku Konsumen, Cetakan I, Ghalian Indonesia, Jakarta 2003. Hanan, Mack and Peter Karp, Customer Satisfaction : How to Maximize, Measure, and Market your companys Ultimate Product, American Management Association, New York, 1991. Mowen, J.C, Minor, M., Customer Behaviour, 5th edition, Upper Saddle River, Pretince Hall, New Jersey, 1998. Peter, J.P, Olson J.C., Customer Behaviour and Marketing Strategy, 5th edition, MA: Irwin, Boston 1999. Kotler, P., Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc, New Jersey, 2000. Kotler, Philip and Gary Armstrong, Priciples of Marketing, Seventh Edition, International Edition, Pretince Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey 1996. Kotler, P., Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ke 12 jilid 1, PT. Indeks, Indonesia, 2007. Payne Andrian, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi 1, Cet. 1, Yogyakarta, 2000. Robert Argene, Dasar-Dasar Marketing, Restu Agung, Jakarta, 2002. Stoner A.F, dkk., Manajemen, Jilid 1, Prehalindo, Jakarta, 2002.

59

Sudjana, Metode Statistika, Tarsito, Bandung, 1992. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, IKAPI : Alfabeta-Bandung, Cetakan ke 8, Alfabet, Bandung, 2001. Shiffman., L.G., Kamuk L.L., Customer Behaviour, 5th edition, New Jersey, Pretince Hall, 1998. T. Hani Handoko, Manajemen, Edisi II, BPPT, Yogyakarta : Andi 1996.

60

Lampiran 1 : Kuesioner Kepuasan Pelanggan

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

PROFIL RESPONDEN Nama Alamat No. Telp/Hp Perusahaan/Instansi : : : :

Petunjuk: Berilah tanda check list ( ) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda pada kolom yang telah disediakan.

SKALA KEPUASAN NO PERTANYAAN TP 1 2 3 4 5 6 Kualitas bahan baku yang digunakan Penanganan komplain Keramahan dari petugas perusahaan Kerjasama dengan perusahaan Kerapihan hasil produksi Kenyamanan penggunaan hasil produksi Nilai estetika dari hasil produksi 1 KP 2 CP 3 P 4 SP 5

61

Harga dikaitkan dengan kualitas produksi Ketepatan waktu pengerjaan Kondisi dan penampilan kemasan

9 10

Keterangan : TP KP CP P SP : Tidak Puas : Kurang Puas : Cukup Puas : Puas : Sangat Puas

62

Lampiran 2 : Kuesioner Loyalitas Pelanggan

KUESIONER LOYALITAS PELANGGAN

Petunjuk: Berilah tanda check list ( ) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda pada kolom yang telah disediakan.

UKURAN LOYALITAS PELANGGAN

NO

PERTANYAAN TIDAK LOYAL (SCORE = 0) LOYAL (SCORE = 1)

1 2 3

Membeli kembali produk milik perusahaan Merekomendasikan kepada orang lain Kebal terhadap bujukan

63

Lampiran 3 : Contoh Brosur CV. SKETS MULTIKREASI

64

Lampiran 4 : Contoh Produk CV. SKETS MULTIKREASI

65

66

67

68

Lampiran 5 : T-table

69