Qualidade Definio O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e utilizado em situaes bem distintas.

. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pas ou regio, quando se fala da qualidade da gua que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do servio prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto tangvel. Como o termo tem diversas utilizaes, o seu significado nem sempre de definio clara e objetiva. No que diz respeito aos produtos e/ou servios vendidos no mercado, h vrias definies para qualidade: "conformidade com as exigncias dos clientes", "relao custo/benefcio", "adequao ao uso", "valor acrescentado, que produtos similares no possuem"; "fazer bem primeira vez"; "produtos e/ou servios com efetividade".Enfim, o termo geralmente empregado para significar "excelncia" de um produto ou servio. A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada de duas pticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa concepo e produo de um produto que v ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade est associada ao valor e utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preo. Do ponto de vista dos clientes, a qualidade no unidimensional. Quer dizer, os clientes no avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas caractersticas, mas vrias. Por exemplo, a sua dimenso, cor, durabilidade, design, funes que desempenha, etc. Assim, a qualidade um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimenses e por isso mais difcil de definir. De tal forma, que pode ser difcil at para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo oferecer produtos e servios (realmente) de qualidade, o conceito no pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais so as necessidades dos clientes e, em funo destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos so definidos em termos de variveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistncia, durabilidade, funes desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficcia do servio, etc.

Cada requisito em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e no de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos esto presentes no produto, a medio da satisfao se faz para apurar em que medida esses requisitos esto presentes e em que medidas vo realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido. bastante provvel que empresas pertencentes ao mesmo setor de atividade tenham noes distintas do que deve ser a qualidade dos seus produtos. Isso benfico para os clientes que podem assim, optar pelo produto que melhor satisfaz as suas necessidades. Controle da qualidade, garantia da qualidade e gesto da qualidade so conceitos relacionados com o de qualidade na indstria e servios. Gesto da qualidade o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa quer sejam processos de gesto, de produo, de marketing, de gesto de pessoal, de faturao, de cobrana ou outros. A gesto da qualidade envolve a concepo dos processos e dos produtos/servios, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade so as aes tomadas para reduo de defeitos. Controle da qualidade so as aes relacionadas com a medio da qualidade, para diagnosticar se os requisitos esto a ser respeitado e se os objetivos da empresa esto a ser atingidos. Gesto da qualidade Atualmente a gesto da qualidade est sendo uma das maiores preocupaes das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de servios. A consciencializao para a qualidade e o reconhecimento de sua importncia, tornou a certificao de sistemas de gesto da qualidade indispensvel para as micro e pequenas empresas de todo o mundo. A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao e a confiana dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fcil acesso a novos mercados. Esta certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao atravs de

processos internos, garantindo ao cliente um produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas. Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da srie ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negcio, independentemente do seu tipo ou dimenso. As normas desta srie possuem requisitos fundamentais para a obteno da qualidade dos processos empresariais. A verificao dos mesmos atravs de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gesto da qualidade. Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitao dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificao da satisfao dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organizao e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudana. Qualquer melhoria, pequena ou grande bem-vinda. Toda inovao deve ser conhecida, testada e se possvel aplicada. Uma organizao que se prope a uma gesto voltada para a "qualidade" tem conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada. As mesmas precisam pr em prtica atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e misses da organizao. Organizao Internacional para Padronizao Organizao Internacional para Padronizao (International Organization for Standardization - ISO) uma organizao internacional que aglomera os grmios de padronizao/normalizao de 148 pases. O ISO aprova normas internacionais em todos os campos tcnicos, excepto na electricidade e electrnica O nome ISO A organizao usa como referncia simplesmente "ISO". Porm no correto se referir a ISO como "International Standards Organization" ou Organizao Internacional de Padronizao ou qualquer outra definio similar.

ISO pode ser confundido como um simples acrnimo em ingls, porm ela se origina de uma palavra grega (isos) que significa "igualdade". Em ingls, o nome completo da organizao "International Organization for Standardization", enquanto que na Frana ela chamada de "Organisation internationale de normalisation". Sendo assim resultaram definies diferentes para cada ligua, em ingls (IOS) e em Frnces (OIN); Os fundadores da organizao escolheram "ISO" como uma forma curta de representar esse nome de organizao, para igualar os nomes e padronizar as diferentes culturas e linguas. Site ISO Internacional

Como comeou a organizao A padronizao internacional comeou pela rea eletrotcnica: a Comisso Internacional de eletrotcnica (International Electrotechnical Commission - IEC) foi criada em 1906. A pioneira em trabalhar com outras reas foi a International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), que foi fundada em 1926. A ISA tinha nfase na engenharia mecnica. As Atividades da ISA vieram a ter fim em 1942. Em 1946, representantes de 25 paises se encontraram em Londres e decidiram criar uma nova organizao internacional, com o objetivo de facilitar a coordenao internacional e unificao dos padres industriais. A nova organizao, ISO, oficialmente iniciou-se suas operaes em 23 de fevereiro de 1947. Garantia da qualidade Um sistema de garantia da qualidade um conjunto atividades planejadas que, inseridas ao processo de um produto ou servio, tem como objetivo reduzir o risco de falhas. Foram inicialmente desenvolvidos a partir de exigncia explcita de clientes em determinados segmentos de mercado, que se caracterizavam pelo fato de que o custo provocado pela no-qualidade do material recebido por esses clientes era muitas vezes superior ao preo do material adquirido.

Podemos considerar alguns exemplos de custo gerado pela no-qualidade:

Atrasos na execuo do produto ou servio; Perda dos produtos montados com os componentes defeituosos; Danos provocados sociedade pelo uso de produtos manufaturados com materiais defeituosos; Prejuzos causados pelas aes movidas na justia devido a alguma falha no produto ou servio.

A indstria aeronutica e os servios de transporte areo so grandes exemplos de atividades onde o custo da no-qualidade relativamente alto. Por que qualidade? A qualidade hoje uma das principais estratgias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade est intimamente ligada produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, atravs de reduo de perdas e do desperdcio, do envolvimento de todos na empresa e conseqente motivao. O que qualidade Encontramos nas normas ISO srie 9000--verso 1994 1, a seguinte definio para Qualidade: "Totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas ou implcitas." interessante acrescentar algumas das observaes listadas no corpo da prpria norma: "- Numa situao contratual, ou uma rea regulamentada, tal como na rea de segurana, as necessidades so especificadas, enquanto que em outros reas, as necessidades implcitas devem ser identificadas e definidas. - Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer do tempo; o que implica em revises peridicas dos requisitos para a qualidade.

- As necessidades so traduzidas normalmente em caractersticas com critrios especificados. As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade, mentalidade), segurana, meio ambiente, aspectos econmicos e estticos." Juran(1988)2 define classicamente "Qualidade adequao ao uso" . Tambm em seu Handbook, quarta edio, vemos as seguintes colocaes: "Qualidade consiste nas caractersticas do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfao em relao ao produto", e "Qualidade significa ausncia de deficincias" . A. V. Feigenbaun(1983)3 define "Qualidade significa o melhor para certas condies do cliente. Estas condies so (a) o uso atual e (b) o preo de venda do produto". Encontramos definido por P. Crosby(1984) 4 que "Qualidade conformidade com as especificaes". Podemos citar ainda alguns outros autores, e suas respectivas definies: Segundo Nigel Slack(1993)5 - um especialista da rea de manufatura - "qualidade fazer certo". Jean Teboul(1991)6 define como qualidade "a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora de compra, quanto durante a utilizao, ao melhor custo possvel, minimizando as perdas, e melhor do que os nossos concorrentes". A partir das diversas expresses entendemos qualidade como o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou servio dentro de requisitos que atendam s expectativas e necessidades dos clientes, com custo timo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto , lucro e satisfao da empresa e do cliente. Robert Bly(1993)7 observa que "para o consumidor, qualidade de um produto um produto que bom, excelente ou um dos melhores. Um produto de qualidade utiliza os melhores ingredientes, os materiais mais caros, os componentes mais confiveis. Um produto de qualidade elaborado por uma mo de obra com alta qualificao e suportada por um excelente servio. Qualidade, para muitos, simplesmente significa comprar o melhor, seja um produto ou um servio".

Enfim, qualidade sabe quem compra e no momento que compra. Podemos buscar uma definio final na regra dos trs B's, qual seja, "Qualidade ser Bom, Bonito e Barato". A qualidade no surge do acaso. A m qualidade sim resultado do descaso, da improvisao e cobra caro quando acontece em uma empresa. Deve-se ressaltar que: QUALIDADE NO ACONTECE SEM PLANEJAMENTO !