Anda di halaman 1dari 9

PENGARUH KUALITAS PELAYAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DESA WISATA KEMBANG ARUM

A. LATAR BELAKANG Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dari tahun ke tahun semakin menarik perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan di tempat-tempat wisata, sehingga menjadi semakin penting bagi dunia yang secara langsung mendukung pariwisata dan bisnis internasional. Di era globalisasi yang serba modern ini, kemampuan seseorang dalam melayani tamu masih tetap dibutuhkan. Secanggih apapun teknologi yang telah digunakan, semuanya itu tak dapat digantikan. Peran manusia yang berkompeten dan professional sangatlah diperlukan. Terlebih lagi dalam industri wisata, citra yang baik dari para petugas yang melayani merupakan sebuah tolak ukur yang masih tetap dan akan terus digunakan oleh para tamu. Setiap petugas yang terlibat, baik secara langsung atau pun tidak langsung, diharapkan mampu memberi kesan yang baik kepada para tamu. Soetjipto (1997 : 18) menyatakan tentang kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima.

Dari definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan wisatawan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berkaitan dengan mutu pelayanan,yang dimana pelanggan memegang peranan penting untuk mengukur tingkat kepuasan mutu pelayanan. Menurut (Kotler, 1997), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan. pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, apabila pelanggan puas terhadap kinerja dari suatu perusahaan maka pelanggan akan datang untuk kembali berkunjung atau membeli produk yang di jual. Salah satu produk yang saat ini mulai berkembang adalah desa wisata. Desa wisata adalah suatu bentuk integrasi antara atraksi, akomodasi dan fasilitas pendukung yang disajikan dalam suatu struktur kehidupan masyarakat yang menyatu dengan tata cara dan tradisi yang berlaku. (Nuryanti, Wiendu. 1993. Concept, Perspective and Challenges, makalah bagian dari Laporan Konferensi Internasional mengenai Pariwisata Budaya Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Hal. 2-3)

Desa Wisata merupakan kawasan pedesaan yang memiliki beberapa karakteristik tertentu yang kemudian berpotensi dikembangkan unutk menarik pengunjung. Karakteristik desa tersebut diolah dan dikemas lebih menarik guna menjadi tujuan wisata.

Kabupaten Sleman merupakan kabupaten yang memiliki banyak desa wisata. Kabupaten ini berpotesi untuk dibangun desa wisata karena potensi alamnya yang besar. Gunung Merapi sebagai salah satu gunung api aktif di Indonesia, hutan, sungai, dan aneka tanaman khas seperti salak pondoh merupakan potensi di kabupaten ini. Karakteristik desa tersebut dilengkapi dengan sarana bermain (outbond), traking, kuliner, dan dirangkai dengan berbagai budaya dan peninggalan sejarah.

Desa wisata yang terdapat di Kabupaten Sleman menjadi salah satu alternatif tujuan wisata yang menarik dan sayang untuk dilewatkan. Di desa wisata tersebut para pengunjung dapat mendapatkan kesegaran dan kenyamanan yang terpancar dari pemandangan alamnya yang indah. (http://desawisatasleman.wordpress.com/)

Salah satunya adalah Desa Wisata Kembangarum (Dewi Kembar), Donokerto, Turi, Sleman terletak di kawasan Lintas Merapi, desa Kembangarum dapat ditempuh sekitar 45 menit dari kota Jogja dengan kendaraan bermotor. Suasananya tenang, dengan perumahan tradisional dan udara yang segar. Desa wisata Kembangarum ini bisa disebut sebagai Desa Wisata Pendidikan karena para pengunjung yang datang di sini tidak saja menikmati suasana dan keramah tamahan penduduk yang ada di sini tetapi yang membedakan adalah anda akan mendapat banyak pelajaran dan pengetahuan dari kunjungan wisata ini, tidak sekedar datang dan pergi begitu saja, ada nuansa edukasi yang akan anda peroleh di desa wisata ini istilahnya : "Anda datang senang pulang tambah pintar".

Desa Wisata Kembangarum yang terletak di Donokerto, Turi, Sleman yang membentang 22 hektar. Fasilitas yang terdapat di desa wisata kembang arum adalah mice, homestay, kesenian tradisional, kegiatan tradisional, Agro wisata, Studio alam, Jelajah alam atau sungai, Outbond, Trail baksos, Lava tour, Farm trip, Sanggar melukis, Menangkap ikan, Kuliner dan Resto. (http://desawisatakembangarum.blogspot.com/ ) Menyadari begitu pentingnya kualitas pelayanan di suatu obyek wisata demi mencapai kepuasan wisatawan maka penulis bermaksud unuk menulis penelitian yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DESA WISATA KEMBANG ARUM

RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah dan judul diatas penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Sejauah mana upaya pengelola dalam meningkatkan kualitas pelayanan di desa wisata kembang arum BATASAN MASALAH Dalam penelitian ini penulis akan lebih menyederhanakan permasalahan yang ada dengan membatasi bahwa beberapa indikator dalam kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud / bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan / kepastian (assurance), empati (emphaty) hanya akan diwakili dalam satu variable yaitu kualitas pelayanan.

TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di desa wisata kembang arum MANFAAT PENELITIAN Manfaat yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini adalah 1. Bagi Penulis Dengan penelitian ini penulis bisa memperdalam ilmu dan menerapkannya dalam dunia kerja. 2. Bagi perusahaan Sebagai bahan masukan bagi desa wisata kembang arum untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan. 3. Bagi STP AMPTA Sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan

B. LANDASAN TEORI 1. Pengertian desa wisata 2. Pelayanan Pengertian pelayanan

Kualitas pelayanan

Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan erat dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas jasa berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensial, positioning, dan strategi bersaing setiap organisai pemasaran, baik perusahaan

manufacture maupun penyediaaan jasa. (fandi tjiptono dan Gregorius Chandra: 2007: 109)

Peranan kualitas pelayananan bagi wisatawan

3. Pengertian kepuasan wisatawan Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh : seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004:104)

Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian analisis deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif adalah pencarian fakta-fakta dengan interpretasi yang tepat, yang di jelaskan dengan angka-angka. penelitian deskriptif yaitu metode penelitian yang menggambarkan situasi atau keadaan suatu bentuk. 2. Lokasi penelitian Penulis akan melakukan penelitian ini di desa wisata kembang arum 3 Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generelasi yang terdiri atas, obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2011:80). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua semua wisatawan yang datang di desa wisata kembang arum.

b. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya akan diselidiki dan dianggap mewakili populasi. Dalam penelitian ini penulis menggunakan random sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu ( Sugiyono 2009:118 ). Maka sampel yang di ambil yaitu wisatawan di desa wisata kembang arum sebanyak 100 orang.

1. Variabel dan Indikator a. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan. b. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Indikator kedua variabel tersebut adalah : 1) Bukti fisik ( Tangibles ) Dalam penyampaian pelayanan perlu adanya penampilan petugas, fasilitas, peralatan, personal dan media komunikasi. 2) Keandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan yang akurat dan terpercaya. Pelayanan harus tepat waktu tanpa kesalahan. 3) Ketanggapan ( Responsiveness ) Kemampuan untuk memberikan tanggapan yang bersifat cepat atau tanggap kepada pelanggan. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon negative terhadap quality service perusahaan. 4) Jaminan ( Assurance ) yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemauan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga, pelanggan merasa aman dan terjamin. 5) Empati ( Empathy ) memberikan perhatian yang tulus bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan upaya memahami keinginan pelanggan.

Metode analisis data