MISION

Generar y ofrecer servicios educativos en los niveles medio superior, superior y posgrado; conjugando educacin cientfica y tecnolgica sobre una base de humanismo; promoviendo una actitud de aprendizaje permanente, una cultura basada en el esfuerzo y un espritu de superacin; combinando la profundidad en el estudio de cada disciplina con una visin amplia de la empresa, la sociedad y la vida; buscando elevar permanentemente la calidad acadmica; adecuando nuestros procesos educativos a las diversas necesidades de los estudiantes, y aprovechando eficientemente los recursos de la Institucin para dar acceso a grupos ms amplios de la sociedad.

PRESENTACIN
ALUMNOS:
NOMBRE, EDAD, OCUPACIN? TRABAJO Y/O HOBBY? PORQU ESTUDIO MI CARRERA? A QUE ME PIENSO DEDICAR PROFESIONALMENTE? QUE ESPERO DE LA CLASE DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS? SIGNO Y FECHA DE CUMPLEAOS? TAREAAUTODIAGNOSTICO FODA (FUERZAS Y DEBILIDADES / AMENAZAS Y OPORTUNIDADES) OBJETIVOS A CORTO PLAZO (escrito A MANO en hoja blanca) Presentar en clase sistema PECHA-KUCHA, 6 diarias Personal o Futuro de la Mercadotecnia TAREAS: ENVIAR MAIL: NOMBRE/UNITEC/MS

DOCENTE: Francisco Javier Rodolfo Daz Medina PAC O D IAZ fdiaz18@hotmail.com

LLEGADA PUNTUAL Y CON GANAS (clase 110 minutos, tolerancia 15 minutos) LISTA AL FINAL SE SIENTAN AL FRENTE PROHIBIDO HABLAR (primera llamada TARJETA AMARILLA y CAMBIO DE LUGAR, segunda
TARJETA ROJA y SALE DEL SALN)

PROHIBIDO LAP, CELULAR Y IPOD PRENDIDOS PROHIBIDO COMER, BEBER (REFRESCO Y JUGOS) Y FUMAR EN CLASE DESARROLLO DE LA CLASE : PRESENTACIN DE APUNTES PROYECTADOS Y PIZARRN PRESENTACIN DE CASOS REALES PRACTICAS Y DINAMICAS EN CLASE PRESENTACIN DE PARTICIPACIN DE ALUMNOS LEER UN LIBRO 3 REVISTAS DE MKT

EVALUACIN

EXAMEN PARCIAL EXAMEN FINAL TRABAJO FINAL / ESTUDIO PARTICIPACIN / TAREAS Asistencia Al 100%
(seis faltas reprueban)

40 % 30 % 20 % 10 %

La Calificacin Final se expresa con una dcima El Examen Final es Obligatorio y el 80% de Asistencias

OBJETIVO DE LA ASIGNATURA

Al finalizar el curso el alumno ser capaz de:

Establecer y ejecutar planes de mercadotecnia para organizaciones de servicios.

MERCADOTECNIA Todas aquellas actividades encaminadas a la satisfaccin de las necesidades de un publico especifico, a travs de un proceso de intercambio comercial, con el objeto de generar utilidades para la empresa . . .
. . . el responsable de MARKETING, se encarga de cuidar la rentabilidad del producto

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Servicio
Es un conjunto de ACTIVIDADES que buscan responder a las NECESIDADES de un CLIENTE o de alguna persona comn

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Servir

Satisface a quien recibe, pero ms a quien proporciona el servicio.

Es una decisin Es un gusto Es cualidad de lder Tiene lmites

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO ATRIBUTOS DEL SERVICIO

Intangibilidad Inseparabilidad

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

Heterogeneidad

Caducidad

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO ATRIBUTOS DEL SERVICIO

INTANGIBILIDAD: Consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestacin. HETEROGENEIDAD: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestaran los servicios a nombre de la empresa.

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO ATRIBUTOS DEL SERVICIO

INSEPARABILIDAD: En los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio. PERECIBILIDAD: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vaci en un vuelo comercial.

AUSENCIA DE PROPIEDAD: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestacin), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen como experiencias vividas.

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIO

Bienes Tangible
Se produce y se vende Se puede almacenar y transportar Se produce separado del consumidor

Servicios

Intangible
Se vende y se produce y/o consume al mismo tiempo Perecedero Frecuentemente se produce en presencia del consumidor

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO

Cuadro sinptico 1

Actitud de servicio Principios fundamentales del servicio

Enfoque al cliente
Percepcin Personal Evaluado

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO

Cuadro sinptico 2

Hbito Principios fundamentales del servicio Calidad Creativo Limitado Incluyente

Honestidad
Respeto

EL CLIENTE EN EL SERVICIO TIPOS DE CLIENTES

Tipos de Clientes

Clientes Internos

Clientes Externos

Clientes Actuales

Clientes Potenciales

EL CLIENTE EN EL SERVICIO CLIENTES

Activos e Inactivos De alto promedio o bajo volumen de compras

CLIENTES ACTUALES

De alta, mediana o baja influencia

Complacidos satisfechos e insatisfechos

EL CLIENTE EN EL SERVICIO CLIENTES

De consumo frecuente, habitual u ocasional

CLIENTES POTENCIALES

De alto promedio o bajo volumen De alta mediana o baja influencia

LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA

Es la mezcla ADECUADA de los elementos del marketing

PRODUCTO

PRECIO
PLAZA

PROMOCION
SERVICIO
EMPAQUE

IMPORTANCIA DE FORMULAR UNA MEZCLA ADECUADA

La MEZCLA ADECUADA significa contar con el producto requerido, al precio justo, con la distribucin oportuna y la promocin de impacto, para el consumidor que busca satisfacer su necesidad No podemos tener un producto que se distribuya en un lugar al que no acostumbra visitar nuestro consumidor o que cuente con el precio que perciba alto o con una comunicacin que no sea entendible Y esto tiene que ver tambin con el detalle de cada una de la Ps, por ejemplo en cuanto a Promocin, no le podemos anunciar a un publico juvenil su producto preferido en peridicos o en el noticiero radiofnico de mayor audiencia, ya que los jvenes no acostumbran estos medios o en el caso del producto, no podemos disear un empaque muy moderno, para un segmento de adultos conservadores

PRODUCTO 1.- Es la combinacin de bienes y/o servicios que la compaa ofrece a su mercado meta

2.- Un producto es un complejo de atributos tangibles e intangibles e incluso el embalaje, color, precio, prestigio del fabricante y del vendedor, que el comprador puede aceptar como algo que ofrece satisfaccin a sus deseos o necesidades

PRODUCTOS DE CONSUMO
Son bienes o servicios para satisfacer necesidades de los consumidores finales. Y existe a su vez una clasificacin de estos:

1. 2. 3. 4. 5.

Productos de CONVENIENCIA - comprados frecuentemente y con esfuerzo mnimo Productos de IMPULSO - de compra estimulada por actividades promocionales Productos de EMERGENCIA - productos necesitados inmediatamente Productos NO BUSCADOS - no se conocen o no se piensan comprar- por ejemplo, atades Productos PERECEDEROS - productos que se deterioran rpidamente incluso sin utilizarlos
(por ejemplo, productos frescos: carne, pescado, etc.)

6. Productos DURADEROS - productos que se pueden utilizar en mltiples ocasiones 7. Productos NO DURADEROS - productos que slo se utilizan en una ocasin.

PRODUCTOS INDUSTRIALES Son bienes o servicios utilizados en la produccin de otros artculos, es decir, no se venden a los consumidores finales
Los bienes industriales abarcan suministros, accesorios, servicios e incluso fbricas o equipo, y se clasifican en:

1. INSTALACIONES

2. EQUIPOS
3. MATERIALES DE OPERACIN

4. MATERIALES DE FABRICACIN

ESTRATEGIA DE PRODUCTO El manejo del ciclo de vida y el desarrollo de productos El bien o servicio per se

Concepto Total de Producto

Creacin de Marca (Branding) Empaque Garantas Variedad de Lnea de Productos

PRODUCTO
Grupo Meta

Plaza

Precio

Promocin

Desarrollo de nuevos Productos

PRECIO

Es la CANTIDAD DE DINERO QUE SE NECESITA PARA ADQUIRIR EN INTERCAMBIO LA COMBINACIN DE UN PRODUCTO Y LOS SERVICIOS QUE LO ACOMPAAN... La fijacin de precios es probablemente una de las ms complejas y difciles tareas dentro de las actividades de la mercadotecnia. Si un producto se vende muy barato, no obtendr ganancias y podr ir al fracaso...Mientras que si el producto tiene un precio elevado, las ventas sern difciles y tambin la empresa fracasara... CUL ES EL PRECIO ADECUADO?

OBJETIVOS ESPECIFICOS DE PRECIOS

Conservar y mejorar la participacin de mercado Maximizar utilidades Lograr la tasa de retorno sobre la inversin Enfrentar o evitar la competencia Penetrar el mercado Promocin del producto Supervivencia

Algunos PROBLEMAS que se presentan en el tema del PRECIO: 1. Precios muy altos en relacin con la competencia y los beneficios del producto 2. Diferenciales de precio alto/bajo en algunas regiones 3. La empresa es percibida como explotadora de sus consumidores 4. El diferencial de precio entre las diferentes presentaciones de una lnea no es lgico 5. El precio est desestabilizando al mercado 6. Demasiadas opciones de precio por parte de la empresa, creando confusin en consumidores e intermediarios 7. El precio atrae a consumidores no deseados 26

PRECIO

ESTRATEGIA DE PRECIOS
Objetivos de precio Polticas de precio Flexibidad de precio

Descuentos Trminos geogrficos Factores legales Cadena de utilidades por canal Costos Demanda (sensibilidad de precio) Competencia/ Substitutos Precio para otras lneas de productos

Producto Grupo Meta

Plaza

Precio

Promocin

DISTRIBUCION DE SERVICIOS

NATURALEZA DE LA DISTRIBUCIN

DISTRIBUCION

TIPOS DE CANAL

DISTRIBUCION

TIPO DE DISTRIBUCIN: selectiva, intensiva y exclusiva

ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION

Producto Grupo Meta Precio

PLAZA

Objetivos de disponibilidad del producto Tipo de Canal Quin administra el canal Cmo administrar la transportacin, el almacenaje y los materiales Tipo de intermediarios

Promocin

PROMOCIN Son todas aquellas actividades emprendidas por la empresa, para dar a conocer las cualidades de su producto y

persuadir
compre...

al mercado meta para que lo

PROMOCIN

COMUNICACIN DE LOS SERVICIOS

Cualquier actividad de PROMOCIN en los SERVICIOS, debe considerar las siguientes herramientas y lograr la mezcla mas adecuada (mezcla promocional): Publicidad Promocin de Ventas Venta personal Relaciones Pblicas Publicity Merchandising

PROMOCIN

RELACIONES PUBLICAS
Abarca una amplia gama de actividades de comunicacin, que contribuyen a CREAR Y MANTENER ACTITUDES Y OPINIONES POSITIVAS CON RESPECTO A LA ORGANIZACIN Y SUS PRODUCTOS, (tambin llamada imagen)...Tanto interna como externamente EXTERNAMENTE, Las Relaciones Pblicas Se Hacen Con Los Medios Masivos,
Clientes, Proveedores, Organismos Gubernamentales, Instituciones De Asistencia Social, Etc... (Press Release, Boletines, Desayunos, Cocteles...)

INTERNAMENTE, Se Hacen Con Los Empleados, Obreros, Secretarias,

Ejecutivos, Accionistas, Familiares, Etc... (Boletn Interno, Manual De Bienvenida, Informe Anual, Reconocimientos, Eventos ...)

PUBLICIDAD

Es la representacin impresa, escrita, hablada o ilustrada, de una persona, producto, servicio o accin, pblicamente patrocinada por un anunciante y por cuenta del mismo, para inducir ventas, uso, votos o respaldos . . .

OBJETIVOS DE LA PUBLICIDAD La PUBLICIDAD debe INICIAR definiendo cuales sern los OBJETIVOS que deba cumplir, mismo que deben ser congruentes con los objetivos promocionales y generales de la compaa, estos OBJETIVOS son:
1. INFORMAR: Dar a conocer las caractersticas de la marca, producto o servicio, sus atributos y beneficios 2. COMPARAR: Llevar a cabo una comparacin de la marca, producto o servicio vs. la competencia, destacando sus diferencias (SIDE BY SIDE) 3. PERSUADIR: Lograr inducir o persuadir al consumidor de que adquiera o por lo menos se interese por un producto (bien, servicio, persona) 4. RECORDAR: Mantener presencia de la marca, producto o servicio, en la mente del consumidor , va una campaa de mantenimiento PERMANENTE
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PROMOCIN DE VENTAS: Son aquellas actividades especficas, que llevan a cabo las empresas para incentivar la venta de los productos y provocar su uso, recompra o hasta lealtad. . .
Expos Ferias Descuentos Muestras gratis Regalos Demostraciones Degustaciones Rifas y concursos ... Etc.

AREAS ESTRATGICAS DE DECISIN DE PROMOCIN

COMUNICACIONES INTEGRADAS DE MARKETING Mezcla promocional es la combinacin de decisiones estratgicas sobre:

Producto
GRUPO META

Plaza

Precio

Venta personal Publicidad PROMOCIN Relaciones pblicas Promocin de ventas Publicity

PROMOCIN

FUERZA DE VENTAS
La FUERZA DE VENTAS de una empresa es el conjunto de recursos (humanos o materiales) que se dedican directamente a tareas ntimamente relacionadas con ella. La disciplina administrativa encargada de organizar esos recursos es la direccin de ventas. Por tanto, la direccin de ventas se dedica a definir estratgicamente la funcin y objetivos de la FUERZA DE VENTAS, crear el plan de ventas e implantarlo, seleccionar a las personas del equipo, formarlas, remunerarlas, ofrecerles incentivos, controlarlas y adoptar las medidas de reconduccin necesarias para la consecucin del objetivo. La FUERZA DE VENTAS es todo aquel sistema de informacin usado en mercadotecnia y en administracin que automatiza algunas funciones de ventas y de administracin. Se combina con frecuencia con un sistema de informacin de mercadotecnia, en cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Relationship Management). Son las armas con que se cuenta para llegar a los clientes potenciales.

PLAN DE MARKETING
El PLAN DE MERCADOTECNIA es un valioso documento escrito que indica claramente a las personas involucradas en actividades de mercadotecnia, la situacin del mercado, los objetivos, el cmo se lograran (estrategias), (el P&L) estado de resultados de toda la operacin de mercadotecnia y los procedimientos de monitoreo y control. El alcance de un PLAN DE MERCADOTECNIA (PM), es por lo general anual; sin embargo tambin existen planes para temporadas especificas (3 a 6 meses) como ocurre con la ropa de temporada La cobertura del PM puede abarcar a toda la empresa u organizacin, a una divisin de productos, a un solo producto, marca o mercado meta. Finalmente el contenido de un PM incluye al menos los siguientes puntos:
Resumen ejecutivo Anlisis de la situacin de marketing Anlisis FODA Objetivos Estrategias Programas financieros o proyectos de estado de perdidas y utilidades Monitoreo y control

TRABAJO PRACTICA EXTREME MAKEOVER

Llevar a cabo un PLAN DE MERCADOTECNIA para algn negocio PYME , preferentemente informal, desarrollar estrategia del producto (marca, imagen, catlogo, variedad, nuevos productos), estrategia de precio (competencia y racional), de plaza (punto de venta, ubicacin, oportunidad, exhibicin), de promocin (publicidad y promociones, paquetes) Foto inicial y despus de la transformacin, la foto final e incluso presencia del proyecto/negocio en vivo

Considerar para MERCOM, o sino para presentacin al final del curso (determinarlo a la brevedad)
Ser por grupos, mismos que se formaran a partir de la sesin 3