O ENDOMARKETING COMO FATOR MOTIVACIONAL E IMPORTANTE FERRAMENTA PARA MELHORIA DOS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS: Uma proposta para a Unimed

Imperatriz Cooperativa de Trabalho Mdico*

Adenilson Pontes Rodrigues

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RESUMO A realizao deste trabalho teve como objetivo precpuo, atravs do estudo da literatura disponvel e da anlise dos resultados da pesquisa de campo realizada na Unimed Imperatriz Cooperativa de Trabalho Mdico; apresentar o Endomarketing como uma ferramenta capaz de envolver os colaboradores em um processo de aprendizagem contnua, tornando-os mais comprometidos com os objetivos da organizao. O estudo literrio apresentado atesta de maneira inequvoca, a utilizao das prticas do Endomarketing como forma de promover um ambiente de coerncia interna e sinergia entre os colaboradores das organizaes. A pesquisa de campo realizada com os funcionrios pblico interno da Unimed Imperatriz, comprova a necessidade de se estabelecer aes de melhoria da comunicao interna; que possam valorizar e motivar os colaboradores; e, estabelecer um comportamento organizacional proativo e mais produtivo. Concluiu-se, portanto, ao final do trabalho, propor a utilizao das estratgias de Endomarketing como instrumentos de motivao e valorizao do cliente interno, facilitando a melhoria do desempenho e o alcance dos resultados propostos pela organizao. Palavras-chave: Endomarketing; Cliente Interno; Motivao.

____________________________ * Artigo apresentado ao Curso de MBA em Gesto de Marketing e Recursos Humanos, Instituto Nordeste de Educao Superior e Ps-Graduao-INESPO, sob orientao da Prof. Msc. Eliene Cristina Barros Ribeiro. ** Graduado em Administrao de Empresas pela Faculdade de Imperatriz-FACIMP e ps-graduando em MBA em Gesto de Marketing e Recursos Humanos pelo Instituto Nordeste de Educao Superior e Ps-Graduao-INESPO.

ABSTRACT

The implementation of this study had as objective overriding, through the study of the available literature and analysis of the results of field research conducted in Unimed Empress Cooperative of Medical Work; present the Endomarketing as a tool able to involve employees in a learning process continues, the more-making commited with the objectives of the organization. The study literary submitted clearly certifies, the use of the practices of Endomarketing as a way to promote an environment of internal coherence and synergy between the staff of the organizations. The field research carried out with the staff internal public da Unimed Empress, demonstrates the need to establish actions to improve the intercom; that can appreciate and motivate staff; and, to establish a organizational behavior proactive and more productive. concluded-, therefore, the end of work, proposing the use of the strategies of Endomarketing as instruments of motivation and recovery of domestic customer, facilitating the improvement of the performance and scope of the results proposed by the organization. Key-words: Endomarketing; Domestic Customer; Motivation.

1 INTRODUO

Jamais se ter bom relacionamento com os clientes sem bom relacionamento com os empregados (KOTLER, 2003, p. 57). Pode-se afirmar, portanto, que uma empresa desmotivada no possui condies de motivar ningum a adquirir seus produtos ou servios, havendo assim, uma relao entre o Endomarketing e o desempenho externo. Para Angerami (2003), a motivao dos empregados no deve comear por ensin-los a serem gentis, isso superficial. Refora seu pensamento, afirmando que a criao de um ambiente saudvel, onde os empregados devem ser levados a tomar decises e assumirem riscos, tem sido o melhor caminho para motivar as pessoas. No Brasil, as organizaes cooperativas possuem legislao prpria e estrutura organizao com objetivos que diferem das demais estruturas organizacionais empresariais. A Cooperativa a sociedade de pessoas que tem por objetivo a organizao de esforos em comum para a consecuo de determinado

fim (MARTINS, 2003). Deste conceito, podemos abstrair a importncia dos colaboradores conhecerem as caractersticas da organizao que trabalham e estarem comprometidos e motivados com suas aes. Este um dos desafios da administrao. H um sentimento comum a todas as empresas que prestam ajuda nesse processo, confiando na satisfao das necessidades dos seus empregados, a partir de um relacionamento de negcio um tanto quanto melhor (ANGERAMI, 2003, p.101). O Endomarketing se apresenta, portanto, como instrumento facilitador nesse processo de busca por um ambiente organizacional que apresente colaboradores mais comprometidos com o negcio da empresa. Diante do exposto este trabalho tem como objetivo identificar o nvel dos processos de comunicao interna, e o impacto gerado na qualidade dos servios prestados; avaliar o grau de motivao dos funcionrios para com suas atividades desenvolvidas na cooperativa; mensurar o comportamento da organizao para com o seu pblico interno; e, por fim, apresentar o Endomarketing como uma ferramenta capaz de envolver os colaboradores em um processo de aprendizagem contnua, tornando-os mais envolvidos com os objetivos da organizao. Visando atingir os objetivos deste ensaio, a referncia metodolgica utilizada foi um estudo de caso da Unimed Imperatriz; onde utilizou-se da literatura disponvel, livros especficos e outros referentes ao tema pesquisado. Alm, claro, das informaes obtidas atravs da pesquisa de campo, que proporcionou, atravs da aplicao de questionrios fechados junto ao quadro de funcionrios da cooperativa, uma viso da real situao organizacional da empresa, no que concerne ao seu ambiente organizacional.

2 O ENDOMARKETING COMO FATOR DE MOTIVAO E MELHORIA DOS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS

Para se falar de Endomarketing, inevitavelmente precisa-se tratar de organizao, administrao e pessoas. Assim necessrio se faz que se tenha uma

idia clara e conceitual dos fatores e aspectos que envolvem uma estrutura organizacional. Martins (2003) apresenta que a Revoluo Industrial promovida pela burguesia no final do Sculo XVIII representou o momento decisivo da vitria do Capitalismo, como forma de produo econmica predominante em vrias sociedades da Europa Ocidental. A partir deste momento a sobrevivncia da maioria das pessoas teria como base o trabalho assalariado; a fora de trabalho passa a ser moeda de troca. Aqueles que no possuam os meios para produzir, se viram obrigados a vender a nica coisa que lhes pertencia: sua energia, sua fora de trabalho (ARGOLO, 2002). Surge, ento, um novo modelo organizacional, onde aqueles que detinham o poder do capital passam a comprar os meios de produo e, pagam salrios queles que no detinham instrumentos prprios de trabalho. A estrutura organizacional a maneira como as atividades da organizao so divididas, organizadas e coordenadas (CHIAVENATO, 1999). Ainda de acordo com Chiavenato (1999), todas as organizaes, sejam indstrias, bancos, supermercados, empresas de servios, hospitais, universidades, etc. caracterizam-se por uma estrutura interna que lhes garante coordenao interna e integrao, sendo que o seu sucesso repousa em grande parte na maneira como ela consegue se organizar para funcionar e proporcionar resultados. As cooperativas se apresentam como associaes representativas autnomas de pessoas que se unem voluntariamente para satisfazer aspiraes scio-econmicas e culturais coletivas, surgindo como uma nova ferramenta de gerao e distribuio de renda, de forma solidria, democrtica e igualitria.
O Cooperativismo surgiu como um novo instrumento eficaz de organizao da sociedade para a democratizao da distribuio dos bens de produo e da renda para gerao de trabalho e humanizao do mercado e das relaes capital/trabalho e, assim, produzir a justia social. O Cooperativismo forma, portanto, organizaes de Economia Social que, com objetivos baseados na solidariedade e na democracia, do primazia s pessoas e ao trabalho sobre o capital na distribuio dos benefcios e resultados econmicos alcanados. (MACDO; XIMENES, 2001, p 12)

A crescente competitividade entre as empresas tem ensejado, ao longo dos ltimos anos, a busca por organizaes mais comprometidas com a

qualidade dos produtos e servios oferecidos aos seus clientes. Nesta perspectiva, as associaes de pessoas e empresas em torno do cooperativismo vm ganhando grande vulto na economia mundial e brasileira. No Brasil, o movimento cooperativista responsvel por mais 6% do PIB nacional brasileiro, movimentando diretamente mais de sete milhes de pessoas (OCB, 2009). As cooperativas, por possurem uma legislao especfica e um organograma diferenciado das demais instituies empresarias, necessitam de colaboradores ainda mais envolvidos com a organizao. Dentro deste contexto, a necessidade de conhecimento das nuances do negcio pelos funcionrios, torna-se imprescindvel para o seu sucesso. Partindo desta premissa, a forma com a qual as atividades so organizadas, bem como coordenao das pessoas em torno da sua realizao, so essenciais para que sejam alcanados os resultados desejados. Chiavenato (1999) afirma que administrao o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar os esforos dos membros da organizao e de utilizar todos os recursos organizacionais disponveis para alcanar os objetivos organizacionais previamente estabelecidos. O ambiente de competitividade ao qual s empresas esto submetidas atualmente, independente do ramo de atividade que desenvolvam, fora-as a lanarem mo de prticas mercadolgicas que possibilitem maior prospeco, conquista e manuteno dos seus clientes. Isto se aplica tanto aos seus clientes externos como internos. Nesta perspectiva, surge o Marketing. Marketing o conjunto de atividades desenvolvidas por uma pessoa, organizao e/ou instituio, no sentido de satisfazer os desejos e as necessidades dos consumidores e, ao mesmo tempo, atender seus interesses (ANGERAMI, 2003). As aes do marketing podem ser voltadas tambm para o seu pblico interno; classificado por muitos como o capital intelectual; e que representa o alicerce de uma estrutura organizacional. As empresas que trabalham a valorizao dos seus colaboradores, motivando-os e tornando-os co-participes no processo de gesto, tendem a melhorar o seu desempenho e prestar servios de melhor qualidade. Esta prtica, certamente, gera impactos positivos nos seus resultados. Uma das primeiras preocupaes que deve ser evidenciada pela empresa no que se refere ao seu cliente interno, a sua comunicao interna.

Segundo Carnevalli (2008), quando as organizaes se propem a compartilhar informaes relativas sua situao atual, metas e objetivos corporativos, possibilidades de ganhos entre outros aspectos relevantes s atividades desenvolvidas, os colaboradores sentem-se valorizados e diretamente responsveis pelo sucesso do negcio. Toda empresa em qualquer organizao tem um mercado interno de empregados que deve receber a primeira ateno. (GRNROOS apud CARNEVALLI, 2008). Nesse cenrio, o Endomarketing passa a ser um diferencial para todas as organizaes, sendo considerada, inclusive, uma importante ferramenta de gesto; geradora de vantagem competitiva e melhoria da sua imagem institucional no mercado. Internamente, as empresas necessitam desenvolver aes que envolvam os seus colaboradores, promovendo uma maior interao do colaborador com a empresa. Diante deste conceito, a participao de todos os colaboradores em busca da satisfao das necessidades e desejos dos clientes fundamental. Assim, cada colaborador deve estar ciente da sua participao e da importncia dela dentro da organizao. Susin (2003) apresenta o Endomarketing como aplicao de tcnicas de Marketing, que so voltadas para o interior das organizaes. Kotler (1998) ento enfatiza que o marketing interno precede o externo, conceituando Marketing Interno como uma tarefa de xito de contratar, treinar e motivar os funcionrios, para que eles possam bem atender ao cliente. Assim, cada colaborador deve estar consciente da importncia de direcionar todos os seus esforos para servir bem ao cliente. A participao de todos fundamental. As organizaes que praticam aes de Endomarketing tm os seus colaboradores como cliente interno, que deve ser conquistado e abraado. A participao fator essencial para que se possa gerir uma empresa, e com uma cooperativa no diferente, pois atravs da participao efetiva das pessoas envolvidas no processo, que se torna possvel alcanarem os objetivos propostos. As aes de Endomarketing visam atingir uma linguagem cultural prpria e homogenia, fazendo com que todos independente das suas posies dentro da empresa, saibam da sua importncia na organizao. Kotler apud Brag et. al. (2002), apresenta os principais objetivos do Endomarketing que so:

i)

manuteno de um ambiente de trabalho, que proporcione motivao, valorizao e reconhecimento das pessoas;

ii) aumento dos ndices de produtividade e qualidade com diminuio dos custos; iii) criao de canais de comunicao entre todos, independente do nvel hierrquico, para eliminao de conflitos interpessoais e tambm para trocas de experincias, gerando assim uma melhoria nos relacionamentos. Braga et. al. (2002) afirma tambm que dentro do conceito de marketing, pode-se observar que este trabalha com a motivao, o treinamento e a comunicao. Ainda segundo Braga et. al. (2002), o treinamento no Endomarketing inclui aspectos de atitude e valorizao do colaborador, estimulando suas perspectivas dentro da empresa e ajudando-o a adquirir eficincia no seu trabalho. Um dos aspectos importante para o sucesso de uma organizao est em buscar um equilbrio nas aes organizacionais. Este equilbrio s possvel quando se dispe de um ambiente integrado e com foco nos objetivos da empresa. Chiavenato (1999) argumenta que a interdependncia das necessidades do indivduo e da organizao imensa, sendo que as vidas e os objetivos de ambos esto entrelaados. No entanto, essa relao indivduo e organizao nem sempre cooperativa e satisfatria. Tem-se, ento, que a organizao deve buscar seu desenvolvimento e sobrevivncia no mercado, criando um e mantendo um ambiente de coerncia interna; de forma a promover a unio, fortalecer e motivar seus colaboradores; traduzindo essa sinergia em aes positivas que tornem o ambiente interno agradvel e propcio s relaes interpessoais e comportamentos produtivos. preciso que a estratgia organizacional seja um produto da percepo de que as organizaes devem ser sensveis ao que ocorre no mundo que as rodeia (MORGAN, 1996). Assim, refora-se de forma inequvoca a afirmativa de que os colaboradores devem ser vistos como parceiros ativos no processo produtivo. Isto no diferente quando se trata de uma organizao cooperativista, visto que tambm esto inseridas no mercado. Nesta perspectiva, o Endomarketing apresenta-se como uma ferramenta capaz de proporcionar maior interao, integrao, envolvimento e

comprometimento dos colaboradores com os objetivos organizacionais propostos pela organizao, no caso em estudo a Cooperativa de Trabalho Mdico Unimed Imperatriz; como proposta para melhorar, assim, os seus resultados e a sua imagem institucional. Todavia, segundo Santos (2003) o Endomarketing por si s no capaz de trazer resultados positivos para a empresa. Ele resultado de uma filosofia criada para tratar os relacionamentos do empregado com a empresa, reforando condies de motivao e participao, agindo mais ao nvel de cultura organizacional. O sucesso ou fracasso de um modelo estratgico fundamentado na participao e no engajamento dos empregados depender, em muito, da congruncia dos interesses desses com os da empresa e do retorno que ambos obtero. Ou seja, o Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente; o cliente interno, possibilitando significativos resultados para as empresas e, tambm, atraindo e retendo clientes externos. Estabelecer e manter um clima organizacional de coerncia e sinergia apenas um dos desafios enfrentados pelas organizaes nos dias de hoje, mas certamente o mais importante para garantir sua participao ativa no mercado. Perceber a fora de trabalho, do capital intelectual, como matria prima principal apenas o incio da caminhada rumo ao desenvolvimento organizacional e a conquista de melhores resultados.

2.1 A contribuio do Endomarketing no processo de comunicao

Cerqueira (1994) acredita que o Endomarketing melhora a comunicao, o relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional. Enquanto para Bekin (1995) o Endomarketing tem o objetivo final de gerar o comprometimento entre os envolvidos, que implica a adeso aos valores e objetivos da empresa e pressupe trabalho em equipe, num contexto marcado pela cooperao e pela integrao dos vrios setores da empresa. Pode-se afirmar, ento, que um ambiente organizacional onde a comunicao interna flui de maneira clara e objetiva, com o menor nvel de rudos

possveis, possibilita maior integrao das pessoas e interao com a organizao e os seus objetivos. inegvel a importncia e o papel estratgico que a comunicao interna tem assumido nas organizaes contemporneas, e de acordo com Kotler (2003) essa postura consequncia do fato dessa estratgia tratar os empregados como um grupo de clientes, alcanando grande qualidade no servio prestado. Na viso do Endomarketing, os processos de comunicao interna dentro das organizaes devem ser trabalhados, considerando o que a empresa pretende comunicar e qual a melhor forma de disseminar a informao desejada, objetivando sempre o xito no processo. Dentro deste novo cenrio empresarial, com o surgimento do colaborador como cliente interno, as organizaes empresariais que no trabalharem a melhoria da comunicao com o seu cliente interno, provavelmente tero grandes dificuldades de atender e satisfazer tambm os seus clientes externos.

3 RESULTADOS E DISCUSSES

inquestionvel a importncia da participao dos colaboradores no sucesso de qualquer organizao. Para tanto, como j explicitado, estes devem estar motivados para o exerccio das suas atividades; e, ao mesmo tempo, se sentirem co-participes no processo de desenvolvimento da empresa. Escolheu-se a Unimed Imperatriz Cooperativa de Trabalho Mdico para realizao deste estudo, por ser uma instituio que tem enfrentado, ao longo dos ltimos anos, algumas dificuldades para a manuteno dos seus talentos. Como uma organizao de natureza diferenciada, com legislao especfica, a manuteno e motivao do capital intelectual, torna-se mais importante ainda, alm de condio indispensvel para a conquista de melhores resultados. A Unimed Imperatriz uma Cooperativa de Trabalho Mdico, com 27 anos de fundao, participantes de um Sistema Nacional de Cooperativas; e que atua no ramo de Sade Suplementar como Operadora de Planos de Sade,

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prestando servios de assistncia mdico-hospitalar aos clientes que contratam os seus servios. A pesquisa de campo, realizada junto ao quadro de colaboradores da empresa, no que concerne aos resultados obtidos com a aplicao de questionrios, trouxe subsdios relevantes para a formatao de uma concluso e de possveis sugestes de medidas corretivas para melhoria da relao organizao versus colaboradores. Neste contexto, destaca-se a importncia avaliao das variveis: comunicao interna, valorizao dos colaboradores e comportamento organizacional, principalmente, para que se tenha um diagnstico real do momento atual, vivido pela empresa. Visando alcanar o mximo da realidade do quadro de colaboradores, optou-se, na pesquisa de campo, pela aplicao do questionrio de pesquisa ao mximo de colaboradores possvel. Assim, foram aplicados 70 (setenta) questionrios, junto aos funcionrios da Sede Administrativa da Cooperativa e do seu hospital prprio Hospital Unimed; o que representou uma amostra de cerca de 33,50% do nmero total de colaboradores. As anlises das atividades da empresa para com os colaboradores nas trs dimenses citadas acima (comunicao interna, valorizao dos colaboradores e comportamento organizacional) proporcionaram subsdios que, somados literatura disponvel nos livros e ambiente eletrnico, proporcionaram base para a concluso que ser apresentada ao final deste artigo. No que se refere ao nvel de comunicao interna dentro da organizao pesquisada - Unimed Imperatriz, questionados se ao entrar na empresa o funcionrio recebe as informaes sobre a histria da empresa, sua natureza jurdica, misso, viso, valores e princpios que norteiam sua atividade; mais de 85% dos colaboradores responderam que no so informados ou so informados superficialmente das caractersticas gerais da empresa. Corroborando com os nmeros apresentados anteriormente, respondendo segunda questo, que visava identificar se os funcionrios so informados e orientados de todos os objetivos da empresa e da sua importncia na conquista dos mesmos; enquanto mais de 89% dos entrevistados responderam que no so informados e orientados, apenas 11% responderam que as informaes e orientaes so sempre repassadas. Ainda objetivando identificar o nvel de comunicao interna existente na Unimed Imperatriz, perguntou-se aos colaboradores se so realizadas

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reunies peridicas para discusso das atividades e problemas da empresa. A esta pergunta, 65,33% dos colaboradores atestaram que no so realizadas reunies peridicas, ou que estas so realizadas apenas eventualmente de acordo com as demandas. Os colaboradores foram perguntados tambm se a empresa estimula a comunicao e cooperao entre os setores da organizao, e quase 70% dos entrevistados responderam que no ou que isto ocorre apenas superficialmente; enquanto pouco mais de 29% responderam que sim. Para finalizar a primeira etapa da pesquisa, os entrevistados foram questionados se a empresa lhes permite acessibilidade s discusses, atravs da apresentao de suas idias e sugestes, alm de deixar clara sua importncia na organizao. A figura abaixo, que representa graficamente o resultado obtido, destaca que mais de 93% dos entrevistados responderam que no permite espao para participao do colaborador nas discusses; ou quando o permite apenas eventualmente. A segunda dimenso da pesquisa versou sobre a identificao de aes desenvolvidas pela Unimed Imperatriz que promovam a valorizao dos colaboradores, motivando-os para o exerccio das suas atividades, de forma a contribuir para a melhoria dos resultados da organizao. Nesta etapa, a primeira questo objetivou identificar se existe na empresa uma poltica de atrao e manuteno dos talentos no seu quadro de funcionrios. Para este questionamento, 90% dos colaboradores entrevistados ressaltaram que a empresa no possui poltica de atrao e manuteno de talentos. Todavia, na segunda questo, que tratava se a empresa cumpre todas as suas obrigaes trabalhistas e fiscais com os seus funcionrios, apenas 6% dos colaboradores responderam que a empresa no cumpre suas obrigaes ou que desconhece a informao; enquanto que 94% atestaram que a empresa cumpre todas as suas obrigaes trabalhistas e fiscais para com os seus funcionrios; o que certamente um fator importante, porm, no determinante para o nvel de motivao dos colaboradores de uma organizao. Os colaboradores foram perguntados tambm, se a empresa oferece algum tipo de premiao aos seus funcionrios. Para esta pergunta 81,43% dos entrevistados responderam que a empresa no fornece nenhum tipo de premiao; enquanto 18,57% responderam desconhecer.

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Outro aspecto importante a ser observado so os benefcios que as organizaes oferecem aos seus colaboradores; e que agregam valor, atraem talentos e motivam o quadro funcional. Partindo desta premissa, os funcionrios da Unimed Imperatriz foram questionados se alm do salrio fixo, a empresa oferece outros benefcios sociais aos funcionrios, tais como: plano de sade, vale transporte, auxlio creche, ticket alimentao, vale gs, participao nos resultados, comisses, etc. Foram obtidos os seguintes resultados: 52,86% dos entrevistados que a empresa oferece plano de sade; enquanto 47,14% responderam que a empresa oferece tambm plano de sade. Estes so os nicos benefcios sociais, oferecidos pela empresa alm do salrio. Como ltimo questionamento desta dimenso, objetivando identificar a percepo dos funcionrios acerca da concesso de benefcios como fator motivacional e de melhoria dos resultados da organizao, destacou-se o seguinte resultado: 97,14% dos colaboradores responderam que a concesso de benefcios sociais pela empresa constitui ao inequvoca como fator motivacional; bem como influencia diretamente nos resultados. Para completar a pesquisa de campo, foram elaboradas algumas questes com o objetivo de avaliar o clima e o comportamento organizacional. Nesta perspectiva, apresentou-se o seguinte questionamento: se os funcionrios esto satisfeitos com o clima organizacional e motivados no exerccio das suas atividades. 64% dos colaboradores responderam que no esto satisfeitos; 27% desconhecem; enquanto apenas 9% dizem estarem satisfeitos e motivados. Tambm foi perguntado se o colaborador acredita que o clima organizacional contribui para a melhoria das atividades da organizao. A este questionamento 100% dos entrevistados destacou de forma inequvoca a importncia do clima organizacional para a melhoria das atividades. No mercado globalizado que as organizaes se encontram atualmente, onde a competio constante, as empresas devem atrair e manter colaboradores polivalentes e pr-ativos. Neste contexto, perguntou-se aos funcionrios da Unimed Imperatriz se a empresa estimula os funcionrios a serem pr-ativos e tomarem decises para resoluo de problemas; e, infelizmente, mais de 88% respondeu que no ou desconhece.

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Os entrevistados foram questionados ainda se os valores de tica e responsabilidade social so claramente difundidos na organizao; sendo que 38% responderam que sim, 48% no, e 14% dos colaboradores disseram desconhecer. Finalizando a pesquisa de campo, que constou de 15 perguntas fechadas e objetivas, decidiu-se por identificar a percepo dos colaboradores sobre a sua viso acerca da possibilidade da implantao de aes de Endomarketing, e se estas poderiam contribuir para a valorizao, motivao dos funcionrios, e melhoria dos resultados organizacionais; tendo sido obtido o seguinte resultado, expressado no grfico acima: 94,29% dos colaboradores entrevistados foram enfticos ao responderem que com certeza as aes motivacionais e de valorizao dos funcionrios possibilitariam melhores resultados; enquanto apenas 5,71% dos entrevistados se mostram indiferentes.

4 CONCLUSO

Ao chegar ao final desse estudo, pode-se concluir a importncia do pblico interno para o sucesso das organizaes no mercado contemporneo, sobretudo, se levarmos em considerao o mercado globalizado e altamente competitivo que as empresas esto inseridas atualmente. Percebe-se de forma inequvoca, atravs da literatura apresentada, a contribuio do Endomarketing (marketing interno) para a melhoria dos resultados; e as empresas devem estar atentas na busca deste diferencial, que a valorizao e a consequente motivao do seu capital intelectual. A qualidade dos servios oferecidos pelas organizaes alm de fundamental ntida aos olhos dos clientes externos; e isto depende diretamente dos seus funcionrios. Partindo desta premissa, as empresas devem mostrar ao cliente interno - o seu colaborador - que atravs do crescimento e desenvolvimento da organizao ocorrer o seu prprio desenvolvimento. Atravs dos resultados obtidos com a pesquisa de campo realizada na Unimed Imperatriz Cooperativa de Trabalho Mdico, constatou-se que infelizmente a empresa no possui um nvel de comunicao interna adequado; no desenvolve polticas de valorizao e motivao do seu quadro de colaboradores; e,

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no obstante ser uma organizao respeitada na cidade e regio, enfrenta dificuldades para a atrao e reteno de talentos no seu quadro de funcionrios; o que certamente impacta negativamente nos seus resultados e na qualidade dos servios por ela prestados. Conclui-se, ento, que todas as aes voltadas para o pblico interno - aes de Endomarketing - so importantes para promover a motivao e, consequentemente, para a manuteno dos talentos dentro da organizao. Nos dias atuais, isto condio essencial para a sobrevivncia da empresa no mercado, pois se trata de um importante fator para aumentar a competitividade, aumentando a qualidade e o comprometimento das pessoas com as atividades da organizao. Quando cada pessoa que constitui a organizao conhece a empresa, sua misso, viso, princpios e valores; sabe onde pretende chegar, e suas responsabilidades, ela adquire confiana e produz mais. E com esses fatores presentes, o padro referencial passa a ser seus prprios desempenhos individuais, e assim, se reconhecem e se auto avaliam. Assim, teramos o ambiente ideal de trabalho. Uma equipe comprometida estar atenta e pronta a atender os problemas da empresa e dos clientes e proporo novas solues. Satisfeitos tero mais criatividade e empenho em vend-la para o cliente externo. Caso do contrrio, insatisfeitos com as condies de trabalho e com os prprios produtos lanados, os funcionrios iro fazer uma contra-propaganda cada vez que multiplicam fora da empresa a sensao de descontentamento que os dominam. A Unimed Imperatriz, principalmente por se tratar de uma empresa de prestao de servios, onde a todo instante os seus colaboradores esto envolvidos com o processo de atendimento dos clientes externos; deve, urgentemente, buscar desenvolver aes que possibilitem uma maior interao do seu quadro funcional, promovendo um ambiente de coerncia interna, motivao e sinergia organizacional; de modo a reduzir o turnouver e, nesta perspectiva, o Endomarketing se apresenta como uma ferramenta ideal e indispensvel neste processo de mudana.

_____________________ turnover - rotatividade, no contexto de Recursos Humanos, refere-se relao entre admisses e
demisses ou taxa de substituio de trabalhadores antigos por novos - de uma organizao

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