Excelencia en el Servicio al Cliente

Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros

Perfil del Colaborador que Atiende Clientes

Por qu Hablamos de Calidad?

Es una moda? Es una necesidad?

Definicin de Cliente
Es el que profesionales utiliza nuestros servicios

Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso

Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo, es un objetivo

Qu representa el Cliente para nosotros?

Nuevas Caractersticas de Cliente

1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta 2. Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y compromiso 3. Les gusta que se les facilite la gestin y se resuelvan sus problemas

Cliente Externo e Interno

El Cliente Externo: todo aquel que requiere de los productos o servicios que ofrecemos El Cliente Interno: cualquier persona dentro de la organizacin con la cual tiene relacin nuestro trabajo

Qu es la Atencin al Cliente?
Me atendern bien?

Acto de

asistencia hacia otras personas

Las dos facetas de la Atencin al Cliente

Elementos Tangibles son los materiales

Elementos Intangibles no son concretos

La Atencin al Cliente es cosa de todos

Objetivo :

Las Expectativas De Los Clientes

La Percepcin del Cliente

Buena experiencia Servicio excelente Mala experiencia Servicio deficiente

Satisfaccin del cliente

Insatisfaccin del cliente

Actitud
Forma de pensar, percibir y sentir ante determinada situacin Estado de animo interior que se exterioriza, por medio de una conducta (Motivacin) Manera de comportarse ante distintas

situaciones, (conocimientos, pensamientos, e

ideas que se muestran ante la personas)

Cambio de Actitud
Factores Externos Factores Internos
El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro alcance, todo depende de nosotros

Comunicacin
La comunicacin efectiva ocurre cuando existe un alto grado de correspondencia entre el mensaje dado y la interpretacin del oyente

ACTITUD
Las actitudes son ms importantes que las aptitudes

Sir Winston Churchill

Circuito De La Comunicacin
Emisor Cdigo Contexto

Comunicacin

Mensaje

Receptor

Filtros

Canal

Empata
Las personas con empata son aquellas que son capaces de escuchar a los dems, entender sus problemas y motivaciones

Comunicacin no Verbal
Volumen de voz Tono de voz Silencios Velocidad con la que habla
La comunicacin no verbal influye sin duda en

la primera impresin

Distribucin De La Comunicacin
TONO DE VOZ 15% VERBAL 20%

FACIAL 10%
55%

CORPORAL

Las Prdidas En Lnea (Disminucin Cuantitativa)

Lo que quiere decir EMISOR RECEPTOR

Lo que sabe decir Lo que dice Lo que oye

Lo que escucha

Lo que comprende

Las Prdidas En Lnea (Disminucin Cualitativa)

Posibles razones: Filtracin

Percepcin selectiva Emociones Lenguaje Factores culturales

Tcnicas de Comunicacin
1. Escucha Activa Parafraseo Reconocimiento de emociones 2. Formulacin de Preguntas 3. Replanteo 4. Retroalimentacin

Tipo de Preguntas
ABIERTAS: Dan informacin.
Precisan detalles

CERRADAS:
Se obtiene el compromiso. Respuesta: S No.

REFLEXIVAS:
Permite reconsiderar DIRECTIVAS: Por su formulacin tratan de influir en la respuesta.

Escucha Activa
Es escuchar con:

Mtodo De Los Cuatro Pasos En La Atencin Al Cliente

Paso 1: Establezca una Relacin personal

Paso 2: Identifique las Necesidades de los Clientes Paso 3: Ocpese de las Necesidades de los Clientes Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen

PASO 1: Establezca Una Relacin Personal

Transmita una actitud positiva Pngale atencin Dle reconocimiento

PASO 2: Identifique Las Necesidades De Los Clientes

Qu quieren, necesitan, piensan, sienten, estn satisfechos? regresarn? ... Atienda las necesidades bsicas
Ser bien recibido Ser comprendido Sentirse importante Sentirse cmodo

Observe Pregunte Resuma si es necesario

PASO 3: Ocpese De Las Necesidades De Los Clientes

Informe adecuadamente Ofrezca alternativas Involcrelo Aydelo

PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus Clientes Regresen

Obtenga retroalimentacin Realice seguimiento por escrito de ser necesario Maneje las quejas

Protocolo para atencin de los Asociados

Las 3 Vertientes de la Calidad

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

PRESTACION DEL SERVICIO

PERCEPCION

DEL SERVICIO

Slo el espacio de interseccin significa el xito

GRACIAS
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros