T C N I C A S

DE V E N D A S

TCNICAS DE VENDAS SUMRIO

MDULOS ASSUNTOS

Pg. 1

Pg.

Mdulo I

Conhecimentos essenciais do vendedor 1 Conhecimento de si prprio; .................................................................................... 2 Conhecimentos sobre sua Empresa; .........................................................................
3 Conhecimento dos Produtos e Servios; ..................................................................

2 2
2 3 4 4

4 Conhecimento das Tcnicas aplicveis ao seu trabalho; ..........................................

5 Conhecimento do Territrio, rea ou Setor de atuao; ..........................................

6 Conhecimentos sobre a Concorrncia; ..................................................................... 7 Conhecimentos sobre os Clientes. ............................................................................. Mdulo II Motivao do Cliente 1 Processo mental de motivao; ................................................................................ 2 As necessidades humanas e sua satisfao: a) Necessidades fisiolgicas ou vitais; ..................................................................... b) Necessidade de segurana; .................................................................................. c) Necessidade de afeio; ....................................................................................... d) Necessidade de prestgio; .................................................................................... e) Necessidade de auto-realizao. .......................................................................... 3 Os benefcios e sua utilizao; ................................................................................. 4 Os tipos psicolgicos de Clientes: a) Clientes conservadores e introvertidos; ............................................................... b) Que procuram aceitao social e prestgio; ......................................................... c) Clientes dinmicos e extrovertidos. ..................................................................... 5 Os valores e as atitudes da negociao; ................................................................... 6 A empatia na compreenso das pessoas. ................................................................. Mdulo III A negociao com o Cliente 1 Plano de ao para cada Cliente; ............................................................................. 2 A abertura da negociao; ....................................................................................... 3 A tcnica de formular boas perguntas de abertura: a) Inicie com perguntas que revelem fatos sobre o Cliente; .................................... b) Utilize perguntas que revelem a atitude do Cliente para os fatos; ...................... c) Valorize as respostas do Cliente s perguntas, demonstrando interesse; ............ d) Faa perguntas que levem o Cliente a expor seus problemas; ............................ e) Surgem as perguntas do Cliente. ......................................................................... Mdulo IV Tratamento das objees 1 Significado das objees: a) O Cliente precisa estar seguro; ............................................................................ b) Objees so oportunidades de negcios. ........................................................... 2 Preveno das objees: a) Objees devem ser evitadas; .............................................................................. b) Tipos de objees. ............................................................................................... Mdulo V Tcnicas de fechamento de um negcio 1 Fechamento por concordncia gradativa; ................................................................ 2 Fechamento com pergunta de desfecho e silencio; .................................................. 3 Fechamento pela ponderao de dados; .....................................................................
4 Fechamento pelo exemplo de outros; ....................................................................... 5 Fechamento com a pergunta do Cliente; ..................................................................

5 6 6 7
7

7 7
8

8 8 9 10 10 11 11 11 12 12 12 12 13 13 14 15 16
16

17
17 18

6 Fechamento com alternativa de escolha; ................................................................. 7 Fechamento pelo uso da visita anterior. ...................................................................

18 18

TCNICAS DE VENDAS MDULO I CONHECIMENTOS ESSENCIAIS DO VENDEDOR 1 CONHECIMENTO DE SI PRPRIO

Pg. 2

A primeira Venda a ser feita a de sua imagem pessoal, profissionalmente ntegra e confivel, pois, a boa f componente essencial em qualquer atividade humana. O vendedor para seus clientes a imagem viva da empresa que representa, bem como junto sua comunidade. A auto-anlise o meio mais seguro para algum se conhecer, sendo, tambm, partida para as mudanas que se faam necessrias. Para tanto, considere os seguintes pontos principais: A aparncia e a sade; O modo de vestir a embalagem do produto que ser vendido em primeiro lugar: Voc !!! O volume e tom de voz; A facilidade de transmitir idias; Os conhecimentos gerais; Os conhecimentos especficos. o ponto de

2 CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA A segunda venda a ser feita pelo vendedor a da empresa que ele representa. O vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus: Dados gerais; Dados estruturais; Dados organizacionais; Dados da imagem pblica; Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho; Os sistemas de comercializao.

3 CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIOS O vendedor no deve se deixar levar por tendncias ou preferncias pessoais, quando se trata de servir a seus clientes. O homem moderno e as empresas de hoje tem sempre uma multiplicidade de bens, responsabilidades e valores em risco, e para cada um deles existe um produto a ser oferecido. O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo para o cliente certo.

TCNICAS DE VENDAS Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e servios aos clientes:

Pg. 3

Identifique e relacione todos os produtos que voc tem a sua disposio; Verifique todas as caractersticas de cada produto e suas formas de comercializao; Faa um resumo para cada tipo de produto; Certifique-se sobre as condies de comercializao adequadas ao seu cliente; Com base nas informaes obtidas, no resumo elaborado, no material especifico disponvel, e em folhetos promocionais, identifique as particularidades de cada produto, fazendo uma relao de solues e benefcios que seus clientes obtero com a compra desses produtos.

Esta a base para voc planejar e desenvolver apresentaes de venda sob medida para os verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes. Para voc manter sempre o nvel ideal de conhecimentos sobre os produtos:
Leia com toda a ateno e interesse as circulares emitidas pelos administradores dos produtos,

colocando em prtica suas instrues e orientaes; Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicaes como: manuais, boletins, informativos e outras, que digam respeito aos produtos que voc comercializa;
Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das divulgado pela mdia falada ou

reunies promovidas por sua Gerncia.

Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que

escrita sobre sua rea se atuao, pertinentes a atividades e fatos que possam interferir no seu trabalho.

influir ou

Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes a chave da profissionalizao e a base de uma venda lucrativa. 4 CONHECIMENTOS DAS TCNICAS APLICVEIS AO SEU TRABALHO O vendedor precisa fixar e superar metas de produo que significam um determinado volume de vendas, num espao de tempo tambm definido. Para isto necessrio o seguintes resultados: emprego de tcnicas que foram desenvolvidas objetivando atingir os

Produzir o mximo possvel; Com o mnimo de esforo; Com o emprego adequado dos recursos disponveis; No menor tempo possvel; Com o mximo de qualidade. De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes; De organizao de suas atividades, dos recursos e dos seus instrumentos de trabalho; De controle dos resultados de suas atividades e esforos, isto : registro, auto-avaliao e correo de desempenho geral; De venda, aplicadas angariao de novos clientes.
ser produtivo. O que no bom no usar

Estas tcnicas so:

Qualquer tcnica boa, desde que faa voc

nenhuma tcnica e deixar que as coisas aconteam ou deixem de acontecer, sem o direcionamento ou controle de sua parte.

menor

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 4

5 CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITRIO, REA OU SETOR DE ATUAO Produtividade mxima deve ser o grande objetivo do vendedor. O tempo o capital do vendedor. O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, esto intimamente ligados ao territrio, rea ou setor em que o profissional desenvolve sua atuao. Conhecer bem sua rea de atuao essencial para o sucesso, e significa: Definir geograficamente o seu territrio ou setor de atuao; Definir mercadologicamente seu territrio ou setor de atuao; Identificar a infra-estrutura de servios disponveis; Identificar todos os clientes potenciais, pessoa fsica ou jurdica, na regio;

O pleno conhecimento de seu territrio ou setor de atuao fator fundamental para formular e desenvolver planos de ao, roteiros de visitao e atendimento ou assistncia, dentro de um esquema de prioridades voltado para a realizao de objetivos e metas pr-definidas. 6 CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRNCIA
A concorrncia uma realidade que deve ser administrada para que dela se retirem os maiores e

melhores proveitos. Conhecer a concorrncia saber: Quais so as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo territrio; Que tipo de estrutura e atendimento elas mantm; Quem so as pessoas dentro destas estruturas; Quais os produtos com que operam; Quais so as polticas e normas de aceitao e operacionais em vigor. Como atuam os seus produtores; Que tipo de propaganda e promoes realizam e com que intensidade; O que est ao seu alcance fazer para equilibrar as foras; Que tipo de concorrncia indireta influenciam o mercado, sua periodicidade e intensidade; Quais so as vantagens competitivas que voc pode oferecer aos seus clientes.

Quanto mais voc a conhecer, mais capacitado ficar para poder lidar com ela e tirar proveito. A nica coisa que voc nunca deve fazer falar mal de uma concorrente, na frente do cliente. O tempo que voc gasta falando mal da concorrncia, deixa de enaltecer as empresa que voc representa. qualidades da

Provando que a empresa concorrente no boa, voc no estar, necessariamente, demonstrando que o cliente deve confiar em voc. Voc j pensou nisso ?

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 5

7 CONHECIMENTO SOBRE OS CLIENTES Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, nada poder ser feito no sentido de realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se prope.
Atender, prestar servios aos clientes, com toda a eficincia necessria e desejada, conquistar, manter e expandir posies de mercado, so funes e responsabilidades de todos os que

trabalham direta ou indiretamente em vendas.

Para que isto seja realizado preciso conhecer, mais do que tudo, o cliente, como pessoa e como profissional, e a forma pela qual ele vai agir e reagir, em funo do esforo do vendedor para

atingi-lo, conquista-lo e servi-lo. CONCLUSO Nos sete itens abordados esto os conhecimentos que podero leva-lo atividade. excelncia na sua

No basta adquirir ou manter atualizados todos estes conhecimentos se voc no os incorporar aos seus hbitos de vida e de trabalho. Tenha sempre em mente:

preciso selecionar e direcionar os conhecimentos para a realizao e superao de objetivos e metas;

fundamental incorporar os conhecimentos adquiridos aos seus hbitos pessoais e

profissionais; A forma de fazer tudo isso atravs de muito, muito exerccio.

RECOMENDAO
Alm dos itens de carter tcnico mencionados anteriormente, o vendedor dever pautar toda a sua

atividade profissional em uma srie de qualidades coadjuvantes que contribuiro de forma positiva para o alcance de suas pretenses, porm, no necessariamente na ordem apresentada: tica; Persistncia; Liderana; Disciplina; Organizao; Modstia; Humildade.

Estes so os principais ingredientes que, se agregados s atividades de venda, propiciaro o to almejado Sucesso a qualquer vendedor.

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 6

MDULO II MOTIVAO DO CLIENTE 1 PROCESSO MENTAL DE MOTIVAO Motivao a razo que leva as pessoas ao. As pessoas agem para alcanar seus objetivos pessoais e profissionais. As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes inconsciente, para tomar uma deciso. A realizao de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades. Uma necessidade gera um desejo,
cria um problema, que requer uma soluo, levando-nos a buscar uma negociao com uma

operadora ou uma seguradora. A negociao uma ao que deve, sempre, satisfazer a uma necessidade. A operadora ou seguradora contratada , ento, a soluo do problema e o instrumento para que o vendedor alcance os objetivos que deseja. Os clientes so pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser compreendidos. O cliente faz coisas pelas suas razes, e no pelas razes do vendedor. Os clientes querem satisfazer as suas prprias necessidades e no as necessidades do vendedor. Fechar um negcio :
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas necessidades

atravs de servios, benefcios e garantias oferecidas pelas operadoras e seguradoras. 2 AS NECESSIDADES HUMANAS E SUA SATISFAO A satisfao das necessidades do homem tende a seguir uma seqncia bem definida, a saber: a) Necessidades fisiolgicas ou vitais: So, primordialmente, as necessidades bsicas da vida, como: Vestir-se; Repousar; Proteger-se; Alimentar-se. Somente quando as necessidades bsicas, fisiolgicas ou vitais esto satisfeitas que o homem procura satisfazer as outras necessidades. Existem produtos que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes como os que garantem os meios necessrios sua subsistncia.

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 7

b) Necessidade de segurana: As pessoas mais conservadoras tm uma grande necessidade de segurana. Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em nossa sociedade de hoje, so: As profisses e empregos seguros que ele procura; As economias que faz para prevenir-se contra dias piores; A abundncia de remdios que so encontrados em sua farmcia caseira. O elenco de seguradoras e operadoras com quem trabalha.

O medo de mudana de situao um perfeito exemplo de necessidade de segurana que pode ser

satisfeita pelo seguro ou pelo plano de assistncia sade. O principal benefcio da contratao de um dos produtos citados evitar que o cliente possa arcar com prejuzos futuros. c) Necessidade de afeio: Uma vez satisfeitas as necessidades bsicas e de segurana, comea a crescer dentro do homem um forte desejo de: Amor; Afeio; Aceitao social.

A aceitao social associada as experincias do trabalho e da vida cotidiana expressa pela

amizade e o respeito, podendo ser conquistada ou reforada pela ao do vendedor. d) Necessidade de prestgio: Os clientes procuram conquistar prestgio e, atravs da seguradora ou da operadora , podem alcana-lo ou refora-lo, conquistando uma imagem de que so importantes dentro delas, isto porque: Cada indivduo precisa sentir que importante; As pessoas querem gozar de estima pessoal e respeito prprio; As pessoas procuram nas outras reaes que reflitam boa reputao, reconhecimento e ateno.

e) Necessidade de auto-realizao: O que a pessoa e como consegue alcanar suas metas e objetivos, varia de indivduo para indivduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor esposa, no melhor cliente, so legtimas expresses da necessidade de: Sentir-se bem sucedido; Realizao pessoal Realizao profissional

As pessoas neste estgio de satisfao de suas necessidades procuram: Ideais, Grandeza, Desafios, Realizaes e aplicao de sua capacidade total.

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 8

3 OS BENEFCIOS E SUA UTILIZAO Os clientes s compram benefcios. Ento cabe ao produtor vende-los. Os benefcios que as seguradoras e operadoras oferecem a seus clientes so fontes inesgotveis de argumentao para o promotor de vendas.

4 OS TIPOS PSICOLGICOS DE CLIENTES Os clientes podem ser classificados em 3 ( trs ) tipos psicolgicos: a) Conservadores e introvertidos b) Que procuram aceitao social e prestgio c) Dinmicos e Extrovertidos a) Clientes conservadores e introvertidos: As pessoas de mente muito fechada, tendem a evitar inovaes; Conservadoras ao extremo; Evitam situaes arriscadas; Seguem a experincia de outras pessoas; So, em geral, pessimistas; Elas perguntam sempre: oque acontecer se no der certo? Elas usam como exemplo experincias que falharam, e precisam de muitas provas para mudar; Elas no decidiro e no mudaro, se no tiverem provas reais de que a deciso ou a mudana ir ajuda-las a evitar riscos e derrotas.

Estes clientes so, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades fisiolgicas ou as

de segurana. A imagem da empresa a qual voc representa deve ser ressaltada a esses clientes. b) Clientes que procuram aceitao social e prestgio: A maioria das pessoas se incluem neste grupo. Tendem a se posicionar entre as dinmicas e as conservadoras, com vrios graus caractersticos de ambas; Elas demonstram motivao equilibrada; Elas olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela; Ao mesmo tempo, procuram um meio de evitar situaes difceis.
ressaltar a posio de liderana da

Para clientes com esta caracterstica, o vendedor deve

empresa no mercado, alm da qualidade da prestao de servios.

TCNICAS DE VENDAS c) Clientes dinmicos e extrovertidos:

Pg. 9

Estes clientes so, em geral, pessoas de orientao positiva e realista; Suas experincias os tornaram de mente positiva e extrovertida; Suas afirmaes refletem sucesso, conquistas e realizaes; No se deixam empurrar com facilidade e resistem s insistncias do vendedor em fora-lo a negociar, no entanto, podem tomar decises rpidas; Estas pessoas procuram outras oportunidades; Gostam de novos negcios e de novas formas para coisas antigas; So criativas e inovadoras. Estes clientes, normalmente, so os que procuram satisfazer necessidades de auto-realizao.
Neste caso, recomenda-se ao vendedor ressaltar as caractersticas modernas dos produtos e da

empresa, e bem assim, a estrutura de apoio disponibilizada ao cliente.

TABELA DOS TIPOS PSICOLGICOS DE CLIENTES - SUAS NECESSIDADES HUMANAS PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DE COMPORTAMENTO - TCNICAS INDICADAS TIPO PSICOLGICO DE CLIENTE NECESSIDADES CONSERVADOR E INTROVERTIDO QUE PROCURA ACEITAO E PRESTGIO DINMICO E EXTROVERTIDO

TENDNCIAS

TCNICAS DE NEGOCIAO MAIS INDICADAS

FISIOLGICAS ACEITAO, AFEIO, AUTO-REALIZAO OU PRESTGIO E DE SEGURANA E AUTO-RESPEITO SUCESSO - Evitar inovaes; - Se posiciona com e- Orientao positiva; - Resistir a mudanas; quilbrio entre o Con- Idias realistas, fran- No revelar as razes servador / Dinmico; cas e comunicativas; para estas atitudes; - Mente muito aberta; - Possui mente muito fe- - Analisa a empresa, - Aceita novas idias e chada; procurando meios de mudanas benficas - Evita situaes com satisfazer-se e evitar - Demonstra ser: qualquer risco; ou solucionar eventu - Analtico, exigente, Ino - Tem medo de errar; ais problemas; vador, objetivo, positi - Segue exemplos dos vo e criativo; - Deixa-se influenciar outros; - Predisposto a aceitar - pessimista; pela reao dos outros riscos calculados; - Cita fatos que no deem suas decises; - Voltado para o suces; ram certo; so; - Preocupa-se demais - Busca ser aceito soci- Revela conquistas e com o fracasso; almente; realizaes, por seus - Precisa de provas para atos e afirmativas; - Procura construir e decidir; - No se deixa levar; - Esta sempre na defenmanter boa imagem - Decide rpido e busca siva. pessoal e profissional. desenvolvimento. 1 Identifique as reais necessidades humanas e profissionais do cliente; 2 Selecione as caractersticas, solues e benefcios mais indicados. 3 Apresente muitas pro- 3 Enfatize a reao 3 Demonstre as possivas e testemunhos; favorvel dos outros; bilidades de ganhos; 4 Conquiste a confiana 4 Valorize a empresa 4 Prepare-se para negoem voc e na empresa p/ obter boa imagem. ciar com fatos reais. 5 Preste servios sistemticos de orientao e assistncia

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 10

5 OS VALORES E AS ATITUDES DA NEGOCIAO Na maioria das vezes, nossas aes e reaes refletem as nossas atitudes; Nossas atitudes refletem uma srie de valores, adquiridos ao longo do tempo; O produtor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente, deixa clara esta atitude negativa; Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do produtor.
acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes sempre

Assim sendo,

colocaro os interesses do cliente em primeiro lugar.

6 A EMPATIA NA COMPREENSO DAS PESSOAS A empatia a chave da compreenso. Quando voc se coloca no lugar dos outros para analisar ou entender determinada situao ou atitude, voc esta praticando a empatia. A prtica da empatia leva voc a concluir que: NEGOCIAR NO CONVENCER O CLIENTE A FAZER ALGO QUE NO DESEJA Quando ns compreendemos as pessoas e demonstramos isto, criamos um clima altamente favorvel para a negociao. Com base nesta lgica podemos afirmar, com total margem de acerto: NEGOCIAR AJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIR COMO O NOSSO PRODUTO OU O NOSSO SERVIO O COLOCAR EM UMA BOA POSIO PERANTE SI MESMO E DIANTE DOS OLHOS DE OUTROS, EM FUNO DA CONTRATAO.
Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negociao quando entendermos de

maneira quase precisa: As necessidades do cliente; Suas aes; Suas reaes; Suas atitudes.

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 11

MDULO III A NEGOCIAO COM O CLIENTE 1 PLANO DE AO PARA CADA CLIENTE A negociao, a oferta de seus prstimos pessoais e de seus servios profissionais devem ser feitos Sob Medida, para que se ajustem perfeitamente s necessidades humanas e profissionais de cada cliente em potencial.
O produtor planeja, com antecedncia, o que vai dizer seus clientes, e, como vai dize-lo, com

base no conhecimento que adquire sobre os objetivos, interesses e necessidades dos mesmos. Isto chama-se plano de ao. Este conhecimento se adquire pesquisando quando possvel, e, durante as entrevistas. Mesmo depois do primeiro contato, esta pesquisa de dados deve continuar, pois quanto mais se conhece um cliente, maiores so as possibilidades de conquistar e manter todo o seu potencial. 2 A ABERTURA DA NEGOCIAO Conquiste e direcione a ateno do cliente.
Para iniciar a sua apresentao, voc precisa, em primeiro lugar, obter a ateno do cliente e

todos os dados importantes sobre o cliente em

potencial, como pessoa, bem como sobre suas atividades profissionais, antes do primeiro contato,

direciona-la para o seu produto e para os seus servios. Para chamar a ateno do cliente, voc deve enfatizar as solues e os benefcios que a sua empresa oferece, de acordo com os interesses principais do cliente.
Faa algumas perguntas inteligentes que obriguem respostas reveladoras dos interesses

principais do cliente. Exemplos: O que espera obter de um bom plano de sade? Que tipos de coberturas considera importante em um seguro sade? Acha importante dispor de um produto de sade com cobertura integral para si e sua famlia?

3 A TCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA a) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente. Elas fazem com que o cliente fique vontade e, com isto, necessrias. Exemplo: O Sr. tem algum plano de sade? Na sua opinio o seu plano de sade atende s suas necessidades? ele lhe dar as informaes

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 12

b) Utilize perguntas que revelem a atitude do cliente em relao aos fatos. As respostas destas perguntas indicam os interesses principais do cliente. Exemplo: Na sua opinio o seu plano de sade atende a todas as suas necessidades? c) Valorize as respostas do cliente s suas perguntas, demonstrando interesse. Demonstre isto movendo a cabea em sinal de aprovao. Assim, voc estar reforando a motivao do seu cliente. d) Faa perguntas que levem o cliente a expor seus problemas.
Estes problemas so as suas oportunidades para relacionar os seus servios com as solues para

o cliente. Exemplos:
O Sr, encontrou dificuldades de atendimento no seu plano de sade, ou algum outro problema a ele

relacionado?
O Sr. foi surpreendido quando precisou de determinada cobertura que no estava prevista no

seu plano?
Os clientes jamais compram acordos com operadoras de planos ou seguradoras. O que eles

compram so solues, representadas pelos benefcios para seus problemas decorrentes das suas necessidades de tranquilidade, segurana, aceitao social, prestgio, sucesso ou auto-realizao. As bases de sua argumentao so estas solues. e) Surgem as perguntas do cliente: Ao mesmo tempo em que voc apresenta as solues para os problemas do cliente, comeam a surgir perguntas na mente dele. O cliente nem sempre faz estas perguntas, mas voc precisa ter a sensibilidade para identifica-las e responde-las.
As respostas s perguntas do cliente devem seguir um caminho lgico e ordenado, apresentando

as caractersticas da sua empresa, que representam as benefcios que decorrem do fechamento do negcio.

solues dos problemas e signifiquem os

Agindo assim, voc esta criando um clima de confiana entre voc e o cliente. Lembre-se: o processo de motivao mental o que usamos para ajudar o cliente a comprar os nossos servios. O profissional de vendas precisa saber quais so as caractersticas individuais do cliente potencial, e o que ele quer da Seguradora com quem opera: Solidez e garantia - Segurana - Tranquilidade - Garantias - Evitar riscos maiores - Manter liderana - Seguir o exemplo dos outros ?

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 13

MDULO IV TRATAMENTO DAS OBJEES 1 SIGNIFICADO DAS OBJEES Objees fazem parte do trabalho de negociao, e os produtores, verdadeiros profissionais, sabem como evita-las e como transforma-las em bons negcios. Objees representam dvidas na mente do cliente, demonstrando que ele ainda no est inteiramente convencido da utilidade dos servios oferecidos, e por isso, est indeciso. Se o cliente apresenta uma objeo, significa que ele tem uma dvida em mente. Dvida indica que ele tem uma pergunta no respondida sobre o que voc disse ou deixou de dizer.
Ele no compreendeu, completamente, como a sua empresa pode ajuda-lo a resolver os problemas

que tem. a) O cliente precisa estar seguro: Cada objeo esconde uma ou mais perguntas no respondidas; Procure as perguntas ocultas pelas objees do cliente; Elas so pistas das razes que ele tem para negociar.

As perguntas dos cliente so as chaves para voc fechar a venda, com base no interesse real dele. b) Objees so oportunidades de negcios:
Os vendedores, realmente profissionais, encaram as objees como indicadores da disposio de

negociao de seu cliente. As causas das objees indicam que: Voc no forneceu informaes suficientes, ou No fez suficientes perguntas, ou No ouviu o suficiente.

As objees indicam que o seu trabalho est incompleto ou inadequado. Descubra as dvidas do cliente, procure esclarece-las e venda a imgem da sua empresa.

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 14

2 PREVENO DAS OBJEES Uma negociao pode ser dividida em trs partes: Primeira: Descubra as necessidades e os interesses principais do cliente; Segunda: Ajude-o a descobrir como o seu servio satisfaz estas necessidades e interesses; Terceira: Ajude-o a justificar as suas decises, com tantas razes para negociar quantas forem possveis. a) Objees devem ser evitadas: Escolha bem suas palavras.

Planeje com todo cuidado as suas apresentaes e pratique-as, escolhendo palavras adequadas. Apresente benefcios importantes para seu cliente.
evitar objees apresentar os benefcios da sua empresa, de acordo com as

O modo de

necessidades e problemas do cliente. Exemplos: Coberturas abrangentes como internaes sem limite, transplantes, implantes, prteses e rteses; As Seguradoras e operadoras so regulamentadas pela SUSEP; Qualidade da rede credenciada.

Lembre-se: Os benefcios da sua empresa so as caractersticas do seu produto.

Apresentando os benefcios importantes o cliente faz o que o produtor quer, no pelas razes do

produtor, mas pelas suas prprias razes. Crie auto-confiana: Tendo pleno conhecimento do produto; Utilizando princpios para uma apresentao completa; Antecipando provveis objees do cliente e as respostas adequadas.

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 15

b) Tipos de Objees: Existem trs tipos de objees, que representam a forma pela qual o cliente demonstra a existncia de dvidas: Objeo no vlida; Objeo vlida ou real; Objeo oculta.

- Objeo no vlida: aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz. s vezes, so informaes que o cliente recebeu de terceiros sobre indenizaes no pagas, quando na realidade podem ser riscos no cobertos, falta de documentos ou at inexistncia de plano de sade ou seguro. Exemplo: Todo plano de sade igual ! Eu no fico doente ! - Objeo vlida ou real: Neste caso a objeo verdadeira, no uma objeo fcil de ser contornada, ela precisa ser conhecida detalhadamente para ser tratada. O produtor deve demonstrar ao cliente a sua prestao de servio e o atendimento da empresa. Exemplo: O seu produto caro ! Estou satisfeito com o meu plano de sade ! Em alguns casos, no fcil determinar a validade de uma objeo. Em caso de dvida, seja direto, lgico e sincero. Pea esclarecimentos ao cliente e pergunte. - Objeo oculta: Quando o cliente age como se fosse negociar, mas no negocia e nem diz porque no negocia,
voc deve identificar as razes, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito

do assunto. O que o Sr. acha do nosso produto ? As objees ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razes devem ser descobertas por meio de perguntas.

TCNICAS DE VENDAS MDULO V TCNICAS DE FECHAMENTO O fechamento de um negcio tem como antecedente lgico e natural um
planejamento e execuo da apresentao dos servios da empresa e da

Pg. 16

bom trabalho de
habilidade do

vendedor no uso das tcnicas de tratamento das objees.

Voc deve planejar as apresentaes dos benefcios e servios da empresa , de modo a levar o

cliente a compra-los, pouco a pouco.

As perguntas usadas, tecnicamente, so as do tipo fechado, formuladas aps a exposio da cada

caractersticas, vantagem e benefcio oferecido, utilizando as tticas a seguir: Ttica n . 1 Fechamento por concordncia gradativa
o

Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assistncia 24 horas, sem custo adicional,

neste produto ? Resposta Sim, com certeza. Pergunta O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa em caso de acidente pessoal ? Resposta Claro que sim. Pergunta O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ? Resposta Seria muito bom. Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que tero respostas, afirmativas.
Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posio, na qual no lgico

provavelmente,
dizer no

quando voc quiser fechar o negcio.

Esta ttica emprega o uso de importncia crescente de cada deciso intermediria a ser tomada

pelo cliente. Ttica n . 2 Fechamento com pergunta de desfecho e silncio

o

Pergunta Ento vamos assinar a proposta ? Pergunta O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ? Uma pergunta de desfecho aquela que conduz o cliente a contratao. declarar sua deciso sobre a

No tenha medo do silncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decises tranquilamente . O primeiro que falar enfraquece sua posio. Ele concordar com voc ou objeo, que deve ser tratada adequadamente. apresentar uma

Depois de estar certo de que a objeo foi eliminada, faa uma nova pergunta e Bico calado.

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 17

Ttica n . 3 Fechamento pela ponderao de dados:

o

Esta ttica ser aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o negcio. Divida uma olha de papel em duas colunas. Relacione de um lado todos os pontos favorveis ao cliente, pela contratao . Depois, relacione do outro lado as razes do cliente pela no contratao. Voc deve obter trs ou quatro vezes mais razes para contratar do que para no contratar. Ao comparar as duas colunas, as razes para contratar devem superar as razes para no contratar. -

PRS Coberturas abrangentes Internaes sem limite Padro de atendimento

Produtos diversificados

CONTRAS J tenho o seu produto Rede restrita em algumas regies

Flexibilidade no atendimento Assistncia 24 horas

evidente que voc deve prepara-se, previamente, para utilizar esta ttica. Ttica n . 4 Fechamento pelo exemplo dos outros:
o

Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou satisfeito por ter colhido bons resultados.

suas recomendaes e hoje est

O fato pode tambm relacionar-se com outro cliente, que no deu ouvidos s suas sugestes e veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de prejuzo decorrente de um risco mal coberto por outra congnere. Exemplo:
Recentes pesquisas com clientes indicaram alto ndice de satisfao com o atendimento , o que

comprova a qualidade e a abrangncia das coberturas oferecidas.

Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que acabou de fechar

um contrato conosco. Relate situaes de sucesso de seus clientes, colocando-os em posio vantajosa em decorrncia da aceitao de suas recomendaes.
As pessoas gostam de exemplos de sucesso com os quais possam se identificar. Os exemplos de

fracassos tambm funcionam, principalmente, com clientes do tipo conservador e introvertido.

TCNICAS DE VENDAS Ttica n . 5 Fechamento com a pergunta do cliente:

o

Pg. 18

O cliente pergunta: O seu produto oferece cobertura somente no Brasil ?

O vendedor pergunta em seguida: O Sr. pretende utilizar os benefcios deste produto tambm no exterior ?

Quando o cliente pergunta se o seu produto ou servio pode fazer alguma coisa, ou ser contratado sob forma diferente, a maioria dos produtores responde com um sonoro: sim !!!
Provar que o produto pode fazer alguma coisa no d ao vendedor qualquer confirmao de

negcio fechado. No diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra pergunta. Se ele concordar, sinal que ir fechar o negcio. Ttica n . 6 Fechamento com alternativa de escolha:
o

Voc d ao cliente a alternativa de escolher isso ou aquilo. O Sr. prefere o benefcio Global ou Hospitalar ? Qual a sua preferncia, negociar com a empresa no ramo de Automveis ou Vida ? O Sr. contratar a cobertura para toda a sua famlia ou somente para o senhor ? Como o Sr. prefere, pagar o prmio vista ou fracionado em at quatro vezes ?

Qualquer que seja a escolha do cliente, indicar que ele j comprou a idia. Uma boa forma de

comear a frase : Como o Sr. prefere ... ? Ttica n . 7 Fechando pelo uso da visita anterior:
o

Na maior parte das vezes, necessria uma segunda visita ao cliente para fechar o negcio. Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos tratados na primeira.
Mencione um ponto que voc, talvez, tenha esquecido, e, em seguida, apresente novamente toda a

sua argumentao original. Utilize palavras e frases como: Eu lhe devo uma explicao, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em minha ltima visita. Ns temos, ainda, um novo produto que ... . O Sr. se recorda .... . Lembra-se que ns dissemos ... .
no conseguir fechar o negcio na primeira visita, deixe a porta aberta para o

Se voc

fechamento na visita seguinte.

FIM