Material Completo Priscila de Castro BB NOV 2012 Novo1 30-11

BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro CULTURA ORGANIZACIONAL Dentre os conceitos de Cultura Organizacional,
, foram evidenciados alguns elementos essenciais para que voc possa compreend-la de forma clara. Quando se fala de cultura organizacional, pode-se dizer que: o modo de vida da organizao: ideias, crenas, costumes, regras, tcnicas etc. Pode-se fazer uma analogia/comparao com uma pessoa comum, os indivduos levam suas vidas e se comportam baseando-se em crenas, como por exemplo, fazei com o outro aquilo que queira que faam contigo. Na organizao do mesmo jeito, a tica, por exemplo, pode ser um dos valores que a organizao utiliza como questo essencial para realizar suas transaes e relacionamentos. Considera-se como o conjunto de hbitos e crenas institudos atravs normas, valores, atitudes e expectativas compartilhado por todos. So os sistemas de significados compartilhados por todos. Distingue as organizaes, dando a cada uma delas uma identidade. Modo institucionalizado de pensar e agir. Representa as percepes no apenas dos dirigentes e funcionrios. Pode ser considerada como um referencial de padro de desempenho. Pode ainda dizer que se tratam das normas informais que orientam o comportamento dos membros da organizao. Define a misso e faz nascer os objetivos da organizao.
A misso e os objetivos da organizao fazem parte do seu planejamento estratgico. De acordo com Kotler (2005), planejamento estratgico o processo de desenvolver e manter um ajuste estratgico entre os objetivos, habilidades e recursos da organizao. Dentre suas etapas esto: a) definio da misso da empresa, b) estabelecimento dos objetivos e metas e c) o desenvolvimento do portflio de negcios. A misso a razo de existir da empresa e essa misso transformada em objetivos que iro orientar a empresa.
construda ao longo do tempo e representa o elo entre o presente e passado. Une todos os membros em torno de um objetivo e modo de agir comuns. expressa pela maneira como a empresa negocia, trata com clientes e funcionrios, d autonomia e liberdade aos colaboradores e o grau de lealdade deles. Ainda sobre a cultura organizacional importante distinguirmos a subcultura e
a cultura empresarial. Observe-se o quadro que segue:
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Cultura Hbitos, crenas e valores comuns arraigados em toda a organizao. Subcultura A cultura particular de uma rea da organizao, um departamento dela. Ou seja, o modo de vida dessa rea, dentro de uma cultura maior. So os valores, crenas, normas informais compartilhados pelos membros atravs das experincias vivenciadas entre eles. Cultura Empresarial Mesmo sendo tratada por alguns autores como sinnimo de organizacional, a cultura empresarial pode ser entendida como a cultura de um segmento empresarial, como bancos, indstria automobilstica etc. So os valores dominantes externos da organizao, mas predominantes no ramo em que atua.
Aproveitando a oportunidade, a contracultura foi um movimento cujo auge se deu na dcada de 1960, quando teve lugar um estilo de mobilizao e contestao social e a utilizao de novos meios de comunicao em massa. E no estudo da cultura organizacional se caracteriza como um movimento contrrio aos valores tradicionais, lutando por transformaes na cultura da empresa. ICEBERG DA CULTURA ORGANIZACIONAL Depois de ser verificado o que a cultura organizacional, importante saber que nela existem aspectos visveis e invisveis, como em um iceberg, onde h uma parte possvel de se olhar e outra no.
Aspectos formais e abertos - Estrutura Organizacional - Ttulos e descries de cargos - Objetivos e Estratgias - Tecnologia e prticas operacionais - Polticas e diretrizes de pessoal - Mtodos e procedimentos - Medidas de produtividade fsica financeira
Aspectos informais e ocultos - Padres de influenciao e poder - Percepes e atitudes das pessoas - Sentimentos e normas de grupos - Valores e expectativas - Padres de interaes informais - Normas grupais - Relaes afetivas
Fonte: Chiavenato, 2004
Componentes visveis e publicamente observveis, orientados para aspectos operacionais e de tarefas.
Componentes invisveis e cobertos, afetivos e emocionais, orientados para aspectos sociais e psicolgicos.
BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro COMPONENTES DA CULTURA ORGANIZACIONAL A cultura organizacional possui trs componentes: os artefatos (o primeiro nvel da cultura), os valores compartilhados (o segundo nvel da cultura) e as pressuposies bsicas (o terceiro nvel da cultura). importante destacar que medida que se sai do primeiro para o terceiro nvel, vai se tornando mais difcil modificar referido componente da cultura.
Artefatos
Estruturas e processos organizacionais visveis (mais fceis de decifrar e mudar)
Valores Compartilhados
Filosofias, estratgias e objetivos (justificaes compartilhadas)
Pressuposies bsicas
Fonte: Chiavenato, 2004
Crenas inconscientes, percepes, pensamentos e sentimentos (fontes mais profundas de valores e aes)
Artefatos: Constituem o primeiro nvel da cultura, o mais superficial, visvel e perceptvel. So as coisas que cada um v, ouve e sente quando se depara com uma organizao cuja cultura no familiar. Artefatos so todas aquelas coisas que, no seu conjunto, definem uma cultura e revelam como a cultura d ateno a elas. Incluem produtos, servios e os padres de comportamento dos membros de uma organizao. Quando se percorrem os escritrios de uma organizao, pode-se notar como as pessoas se vestem, como falam, sobre o que conversam, como se comportam, quais as coisas que so importantes e relevantes para elas. Os artefatos so todas as coisas ou eventos que podem nos indicar visual ou auditivamente como a cultura da organizao. Os smbolos, as histrias, os heris, os lemas, as cerimnias anuais so tambm exemplos de artefatos. Valores Compartilhados: Constituem o segundo nvel da cultura. So os valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razes pelas quais elas fazem o que fazem. Funcionam como justificativas
BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro aceitas por todos os membros. Em muitas culturas organizacionais, os valores so criados originalmente pelos fundadores da organizao.
Quando voc ouvir falar de valor, lembre que ele pode ter mais de um significado: a) Valor para empresa: as questes prioritrias que orientam os membros da organizao (tica, custo, etc.); b) Valor para pessoas: os ideais e as expectativas primordiais para a pessoa; c) Valor para o acionista: o que se percebe daquilo que se investe; d) Valor para cliente: o que ele ganha em relao ao que ele gasta. Aqui, os valores compartilhados referem-se aos valores para a empresa.
Pressuposies
bsicas:
Constituem
terceiro
nvel
da
cultura
organizacional, o mais ntimo, profundo e oculto. So as crenas inconscientes, percepes, sentimentos e pressuposies dominantes em que os membros da organizao acreditam. A cultura prescreve a maneira certa de fazer as coisas adotada na organizao, muitas vezes, atravs de pressuposies no escritas e nem sequer faladas. DIMENSES DA CULTURA ORGANIZACIONAL Alm dos trs componentes, tambm necessrio ter em mente as trs dimenses da cultura organizacional. So elas: Material: relacionada operacionalizao das tarefas, aos processos. Psicossocial: pautada nas interaes e comportamento dos membros da organizao. Ideolgica: que se refere aos valores dominantes na organizao.
CARACTERSTICAS DA CULTURA ORGANIZACIONAL Robbins et al. (2010) identificam sete caractersticas para a cultura: a) Nvel de inovao: a empresa procura estimular seus membros a inovar, criar. b) Foco nos detalhes: a empresa espera que o membros procurem atentar para os detalhes, buscando a perfeio. c) nfase nos resultados: a orientao para atingir os resultados e no ter o foco centrado nos processos e maneiras pelas quais se vai atingi-lo. d) nfase nas pessoas: as decises da empresa so tomadas lembrando-se do impacto que se causa nas pessoas na organizao. e) Foco nas equipes: prioriza-se o coletivo e no o individual. f) Agressividade: relaciona-se ao nvel de competitividade estimulado.
g) Estabilidade: manuteno do estado atual, o status quo.
BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Vale ressaltar que as organizaes podem possuir todas estas caractersticas ao mesmo tempo, porm, uma que se sobressai. H tambm quem diga que os elementos da cultura organizacional indicados por Chiavenato tambm so caractersticas da cultura organizacional e estes se encontram elencados a seguir. Calma, no entre em pnico, as questes no costumam vir solicitando o que caracterstica ou elemento, mas os conceitos e significados de cada um deles de maneira geral. a) Regularidades nos comportamentos observados: as interaes entre os participantes caracterizam-se por uma linguagem comum, terminologias prprias e rituais relacionados com condutas e diferenciais e procedimentos comuns. b) Normas: regras que envolvem os grupos e seus comportamentos, como nos momentos de lazer, refeio etc. c) Valores dominantes: so os principais valores que a organizao advoga e espera que seus participantes compartilhem como qualidade do produto, tica, baixo absentesmo, preos baixos. d) Filosofia administrativa: guia e orienta as polticas da organizao quanto aos seus funcionrios, clientes e acionistas. e) Regras do jogo: so guias estabelecidos e relacionados com o comportamento na organizao, onde os novos membros devem aprender essas regras para serem aceitos no grupo. f) Clima Organizacional: o sentimento transmitido pelo local fsico, como os participantes interagem, com as pessoas com os clientes, fornecedores, entre outros. APRENDIZAGEM DA CULTURA ORGANIZACIONAL essencial que se compreenda que existem instrumentos que possibilitam o aprendizado da cultura da organizao pelos novos membros. plenamente possvel que ela seja transmitida, aprendida. Dentre estes instrumentos, tem-se: 1. Histrias: fatos sobre o fundador, acontecimentos marcantes na empresa, regras de conduta, afastamento e promoo de funcionrios. 2. Rituais e cerimnias: atividades que expressam e reforam os valores principais da organizao, aproximam os funcionrios. Ex: festas de fim de ano, aniversrio da empresa.
BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 3. Smbolos materiais: comunicao no verbal. O prdio, o mobilirio, o layout etc. Definem o grau de igualdade ou diferenciao entre as pessoas e o tipo de comportamento. 4. Linguagem: desenvolvimento de termos singulares para descrever
equipamentos, escritrios, pessoas-chave, fornecedores, clientes ou produtos. Maneira como as pessoas se vestem, os documentos utilizados. CULTURA BEM-SUCEDIDA, CONSERVADORA E ADAPTATIVA, VANTAGENS E DESVANTAGENS DA CULTURA No quadro abaixo, foi feito um resumo para que voc possa observar que h elementos comuns entre as culturas bem-sucedidas, as adaptativas e as vantagens da cultura. Ainda so indicados elementos das culturas conservadoras e as desvantagens da cultura.
Bemsucedidas
Adaptam-se s mudanas Melhoram o desempenho Acomodam as diferenas dos funcionrios Globais Competitivas
Culturas Adaptativas
Flexibilidade Inovao e mudana Mudanas de ideias, valores, costumes.
Vantagens
Senso de identidade Reduo de conflitos e diferenas Acatam as diferenas
Desvantagens
Se muito forte, barra a mudana barreira a fuso e aquisio, pois no ir se ajustar a uma nova cultura.
Conservadoras
Rigidez Conservadorismo /status quo Manuteno de ideias, valores, costumes e tradies
Apesar da necessidade de mudana, necessrio certo grau de estabilidade.
MUDANA DA CULTURA ORGANIZACIONAL Transformar a cultura organizacional requer um perodo de mdio ou longo prazo e visto como uma tarefa difcil uma vez que acarreta na mudana de elementos mais difceis de serem alterados, como j visto anteriormente, como os aspectos ocultos existentes na cultura organizacional. Esse processo deve ter o envolvimento de todos os membros da organizao, mas receber apoio da alta administrao.
BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Dentre as condies necessrias onde se obtm um ambiente propcio mudana da cultura organizacional, pode-se destacar: 1. Uma crise: abala o status quo da organizao. Ex: dificuldade financeira, perda de um grande cliente etc. 2. Modificaes na liderana. Um novo dirigente vindo de uma organizao com cultura diferente pode passar valores, crenas e hbitos novos aos membros da organizao. 3. Organizao pequena e jovem: mais fcil de mudar e comunicar os novos valores. 4. Cultura fraca: pouco comprometimento entre os membros. Referncia Bibliogrfica Chiavenato, Idalberto. Gesto de Pessoa. Rio de Janeiro: Campus. 2004. ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prtica no contexto brasileiro. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. Kotler, Philip; Armstrong, Gary. Princpios de marketing. 9 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2005. LEITURA COMPLEMENTAR Este texto foi retirado do stio eletrnico do Banco do Brasil e traz acepes que reforam o que foi estudado numa viso do banco. Os pontos principais foram destacados em negrito. No deixe de ler! Organizaes e Comunicao - Comunicao, poder e cultura organizacional
Sidinia Gomes de Freitas Sidinia Gomes Freitas, doutora em Cincias da Comunicao, professora-titular da Escola de Comunicaes e Artes, da Universidade de So Paulo, onde tambm exerceu o mandato de chefe do Departamento de Relaes Pblicas, Propaganda e Turismo, no binio 1997-1998. presidente do Conselho Federal dos Profissionais de Relaes Pblicas (Conferp). Coordena a Comisso de Especialistas de Ensino em Comunicao, do Ministrio da Educao e do Desporto. Esta palestra foi proferida em 28/11/1996.
BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Em que medida podemos estabelecer a correlao entre comunicao, poder e cultura organizacional? Esta a primeira questo que qualquer profissional com um pouco de bom senso se coloca, ou seja, o que justifica a correlao? Em primeiro lugar, porque o poder uma forma de comunicao que tem cdigos, sinais, smbolos, rituais que comunicam. Todo indivduo, num certo momento de sua vida profissional, comea a perceber que somente ser um bom profissional, seguir rigorosamente todos os modelos, no bastou para o seu sucesso profissional. E comea a pensar: alguma coisa est errada. O que est errado? possvel que o questionamento esteja acontecendo com alguns de vocs ou tenha acontecido nalgum momento de sua vida profissional. O indivduo comunica corretamente, sabe planejar, realiza. De forma subjetiva fui analisar a minha formao acadmica e percebi ausncias de conhecimentos importantes. Obviamente, tenho a obrigao, enquanto profissional e pesquisadora, de buscar conhecimento no sentido de superar as inquietaes. Nas pesquisas efetuadas para obteno do grau de doutor analisei a comunicao como fonte ou instrumento de poder, porque as relaes entre as pessoas so relaes de poder. Na famlia, unidade mnima que forma todo o composto da sociedade, vamos encontrar relaes de poder entre o pai, a me, o filho mais velho, o filho do meio. So posies que as pessoas naturalmente acabam ocupando, desenvolvendo e deixando transparecer na sociedade em que vivem. s vezes de maneira mais sutil, dificultando a compreenso das relaes estabelecidas. Utilizando a literatura como suporte, reporto-me a Alvin Toffler, que, analisando as mudanas do poder no mundo moderno, aponta para trs fontes de poder: o capital (desse ningum vai fugir mesmo); a lei (que o Brasil tem que comear a discutir com mais profundidade); e o conhecimento, a informao. Se o conhecimento tem um valor considervel, pergunto: como fica o indivduo no contexto das instituies e organizaes de nvel de informao grande, mdio, pequeno, enfim, as cultas, semicultas e incultas ( uma outra terminologia que tambm se usa para fazer essa classificao)? O avano da tecnologia, da aeronutica, das redes de comunicao, coloca as organizaes em sintonia com o mundo todo. E o indivduo dentro dessas organizaes? O que que est acontecendo com o nosso dia a dia, com a nossa rotina, com o nosso trabalho? O cidado de nvel mdio de informao modificou-se substancialmente. As linguagens esto amplamente colocadas na sociedade miditica.
BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Mas h uma questo: quando o indivduo est na organizao que consome grande parte de seu dia a dia, nem sempre a organizao percebe as mudanas de seus funcionrios e o discurso do administrador, que deveria comunicar (no me refiro especificamente a uma rea, estou falando do gestor), comunica mal e diz aquilo que no deveria dizer. No considerar, por exemplo, os mecanismos psicolgicos e comportamentais do receptor da mensagem, favorecendo a resistncia s mudanas junto ao pblico interno. Em situaes de planos de demisso voluntria, a situao se agrava. A comunicao ineficaz dificulta as relaes de poder nas organizaes e o recurso humano que bom no deveria ser perdido to facilmente, porque as organizaes que esto perdendo recurso humano de alta qualidade esto perdendo dinheiro, e precisam comear a entender isso de forma um pouco mais sria. So excelentes profissionais, qualificados que, sutilmente, educadamente, com toda a elegncia necessria, pedem socorro, emprego, trabalho, que faa jus sua qualificao. A comunicao enquanto fonte, instrumento de poder, tem claras correlaes com a cultura organizacional. Esta pode ser compreendida enquanto um "conjunto de valores e pressupostos bsicos, expressos em elementos simblicos, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significaes, construir a identidade organizacional, tanto age como elemento de comunicao e consenso como instrumentaliza as relaes de dominao" (Fleury). no processo de investigao da cultura de uma organizao que identificamos aspectos formadores da identidade organizacional. Hoje, muitas instituies pblicas s podem ser analisadas por meio da perspectiva da fragmentao da cultura. No h como falar em consenso na realidade das organizaes brasileiras, mas seguramente na anlise das culturas se assentam as relaes de poder. Em outras palavras, para se questionar quando (ou como) os elementos simblicos ocultam e instrumentalizam relaes de poder. Relaes de poder existem e muitas vezes definem, e no necessariamente com os critrios de justia necessrios, a sade da organizao. Justia implica juzo de valor, e valores so minimamente compartilhados nas organizaes, contestando a antiga viso da cultura nica. Para analisarmos os valores, convm observar as crenas e os pressupostos de uma organizao, os ritos, os rituais, as cerimnias, os smbolos, os sinais, a forma e o contedo de sua comunicao.
BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Mas de fato as cerimnias e os eventos demonstram quais so os valores que naquele momento esto prevalecendo naquela determinada cultura? Certamente sero os valores institucionais que se comunica e que lamentavelmente so valores no compartilhados por grande parte do pblico interno ou essencial porque o "contrato psicolgico" no ocorreu ou se quebrou. H autores que abordam a questo dos mitos institucionais que marcam uma cultura e por isso perpetuam determinados valores. De fato, h os tabus, os heris e os contadores de histrias que perpetuam valores, alm de outras figuras que constituem a cultura organizacional: o padre, os conspiradores. Enfim, h perfis os mais diferenciados que transmitem cultura via comunicao. No possvel dissociar os estudos da cultura organizacional dos prprios conceitos de organizao, que incluem desde as teorias clssicas da administrao, passando pela teoria contingencial, pela teoria da cognio organizacional. Neste sentido, at gostaria de dizer que h produes, inclusive em lngua portuguesa, muito interessantes, que comeam a se preocupar com as dimenses esquecidas pela administrao, tais como: admitir, por exemplo, os estudos sobre inveja, sobre sofrimento no trabalho, sobre a vida do executivo no qual a empresa investe, recicla, facilita a vivncia em outros pases e quando ele retorna determina "agora que voc voltou, fique a", desconsiderando todo o potencial adquirido. Muitas vezes, este executivo no se adapta mais realidade de sua prpria origem. o sofrimento no trabalho, o comportamento patolgico. So dimenses que precisam comear a ser colocadas. Necessita-se de gestores com sanidade mental, e no os encontramos com facilidade. comum eu causar surpresa nas pessoas quando declaro: todo mundo invejoso, inclusive voc. Isso faz parte da natureza humana. A questo : como administrar isso. E as pessoas no se do conta dessas dimenses, que pesquisadores franceses chamam de dimenses esquecidas pela administrao. Desavisadas e mal informadas, as organizaes acreditam nos chamados fazedores de cultura, que determinam dia e hora para iniciar a mudana na cultura organizacional. Apresentam planos mirabolantes porque vo mudar a cultura daquela empresa. E ningum muda a cultura. A cultura se transforma. H momentos, estgios de desenvolvimento de uma organizao. H estgios: nascimento, crescimento, maturidade, falecimento ou renascimento, momentos propcios mudana. Lamento dizer, mas muita organizao sria pagou caro pela malandragem.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Em primeiro lugar, o indivduo no muda se no quiser. Em segundo lugar, que deuses so esses que vo mudar comportamentos com frmulas mgicas. A sociedade que se transforma ou no. O brasileiro vem se transformando. Eu diria que a nao comea a discutir um pouco mais a questo da corrupo, por exemplo. A opinio pblica se manifesta e comea a ser um pouco mais rigorosa. Somos iniciantes nas questes ticas, mas comeamos a discuti-las. So indcios de uma sociedade em transformao, no que mudou totalmente. Nada se transforma com essa rapidez que prometem. possvel gerenciar a mudana e no existem modelos que nos deem solues mgicas. A cultura organizacional deve ser analisada inicialmente pela cultura do meio em que a empresa opera e pelas subculturas da empresa. Encontramos conjuntos de subculturas que so culturas de pleno direito, com contornos claramente definidos, ainda que no aceitos pela tica do consenso. Aos profissionais de comunicao compete elaborar com qualidade as auditorias de cultura para podermos nos dirigir ao pblico interno, considerando os valores mnimos que essa organizao est compartilhando, at para que se comunique de acordo com uma linguagem comum para que as pessoas nos entendam, nos compreendam. Precisaremos tambm considerar as nuances das tipologias de cultura, se aceitarmos que a cultura organizacional fragmentada. Os valores so transmitidos por meio da comunicao. O indivduo comunica sua cultura a comear pela vestimenta que usa no trabalho, passando por seus hbitos, suas atitudes. Ele est o tempo todo se comunicando pelo olhar, pelo gesto, pela escrita, ele est, na verdade, mostrando valores. Ento a comunicao , realmente, o melhor caminho para se estudar a cultura organizacional. pela anlise da comunicao de uma empresa que percebemos o pensar e o sentir dessa organizao. assim que vejo a correlao entre comunicao, poder e cultura organizacional. Com interfaces que se destinam a estudar o poder organizacional que no tem forma, mas que existe e determina nossa trajetria profissional. Disponvel em: http://www.bb.com.br/portalbb/page251,138,2514,0,0,1,6.bb?codigoMenu=5253&codig oNoticia=6762&codigoRet=5255&bread=1
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro QUESTES SOBRE CULTURA ORGANIZACIONAL EM CONCURSOS 1. (FCC/DPE-SP/AGENTE/2010) Pode-se concluir da definio de cultura organizacional como produto do aprendizado pela experincia comum de um grupo que a) o importante identificar as regularidades observadas no comportamento dos indivduos. b) sempre existem valores dominantes numa organizao que caracterizam sua cultura organizacional. c) a cultura de uma organizao deriva da filosofia que guia as polticas da organizao. d) as normas que envolvem os grupos de trabalho so determinantes da sua cultura. e) pode haver 'culturas' diferentes em uma organizao, distinguindo cada grupo dentro de uma cultura mais ampla. 2. (FCC/TCE-GO/ANALISTA/2009) Em ambientes altamente competitivos, em que predominam a mudana e a incerteza, a cultura organizacional a) representa aspectos irracionais profundamente enraizados na organizao que devem ser removidos. b) deve ser tratada como mais um elemento do planejamento estratgico da organizao. c) ter um impacto significativo sobre o desempenho econmico da organizao apenas no curto prazo. d) exerce maior influncia sobre o desempenho e os resultados da empresa do que os aspectos fsicos, estruturais e estratgias organizacionais. e) dificulta a sobrevivncia de uma organizao no longo prazo, quando baseada em valores centrais que transcendem consideraes econmicas. 3. (FCC/TCE-PR/ANALISTA/2011) O conceito de cultura organizacional composto de trs dimenses: material, psicossocial e a) tcnica. b) ideolgica. c) conceitual. d) sinergia. e) de papis.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 4. (FCC/TRF2/ANALISTA/2012) Sobre a cultura organizacional, analise: I. vista como os valores e expectativas comuns, da mesma forma que as histrias, lendas, rituais e cerimnias. II. A cultura pode ser explicitada por meio de cdigos de tica, declaraes de princpios, credos, ou simplesmente por meio do conjunto das polticas e normas da organizao. III. No correspondem s prioridades dadas ao desempenho na funo, capacidade de inovao, lealdade; hierarquia e s maneiras de resolver os conflitos e problemas. IV. um recurso da administrao, mas no pode ser usado para alcanar os objetivos desta, como a tecnologia, os insumos de produo, os equipamentos, os recursos financeiros e os recursos humanos. correto o que consta APENAS em a) I e II. b) II, III e IV. c) III e IV. d) I, II e IV. e) I e III. 5. (FCC/TJ-AP/ANALISTA/2009) Em tempos de turbulncia e instabilidade, a cultura organizacional de uma empresa deve ser a) reestruturada atravs de tcnicas de reengenharia para tornar a organizao mais eficiente. b) amplamente respeitada, pois sua manuteno mais importante do que a adaptao da organizao s mudanas externas. c) deixada de lado, pois reflete a natureza conservadora de toda organizao confrontada com os desafios da globalizao. d) compreendida como um conjunto de valores, crenas e normas da organizao que podem ser mobilizados para enfrentar os desafios do ambiente externo. e) constantemente atualizada atravs da introduo de tecnologia da informao, associada a mtodos gerenciais voltados avaliao de competncias. 6. (FCC/AL-SP/AGENTE/2010) A gesto da mudana da cultura organizacional de uma empresa
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro a) difcil, pois implica modificar coisas que so implcitas no pensamento e no comportamento das pessoas. b) impossvel, pois a cultura no se refere aos produtos, s estruturas e aos sistemas da empresa, que podem ser modificados. c) muito difcil, pois a cultura da organizao se forma apenas em pressupostos cognitivos que no podem ser alterados. d) impossvel, pois aqueles que detm o poder na organizao nunca se interessam pela mudana. e) difcil, pois a necessidade da mudana depende do consenso de todos os setores. 7. (BACEN-2010) Em todos os livros de gesto, um tema muito abordado referese ao impacto da cultura organizacional sobre o comportamento humano. A cultura organizacional pode ser considerada como um passivo para a organizao? (A) No, porque a cultura um ativo fundamental para a contratao de novos funcionrios que no se paream com a maioria dos membros da organizao. (B) No, porque uma cultura forte ajuda no processo de mudana organizacional, impondo desafios a seus empregados. (C) Sim, quando os valores compartilhados no esto em concordncia com aqueles que podem melhorar a eficcia da organizao. (D) Sim, porque exerce uma presso sobre a conformidade dos funcionrios, aumentando o seu grau de comprometimento. (E) Sim, porque reduz a ambiguidade do comportamento dos funcionrios, inibindo a sua criatividade na medida em que deixa claro como as coisas devem ser feitas. 8. (UFC-2012) Cultura Organizacional pode ser entendida como um conjunto de crenas, valores, costumes, normas de comportamento que constituem e caracterizam uma organizao, e que definem um padro geral para suas atividades, decises e aes. Sobre o assunto, assinale a alternativa correta. A) Diferente das polticas organizacionais, a cultura s pode ser assim considerada quando explcita, jamais implcita. B) possvel mudar a cultura organizacional atravs de decretos emitidos pela administrao superior e at por votao unnime. C) Em geral, o processo de mudana de cultura de curto prazo e requer maior participao dos empregados de nvel tcnico.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro D) Seja para transmitir, reforar ou mudar a cultura preciso o apoio da alta administrao e uma abordagem ativa e persistente. E) Contracultura entendida como uma subcultura formada por profissionais da alta gesto e diz respeito a regras para decises estratgicas. 9. (UNILAB-2012) A cultura organizacional possui elementos que a constituem, ou seja, so elementos que viabilizam uma anlise mais concreta e facilitam sua compreenso. Assinale a alternativa correta em relao ao significado ou definio destes elementos. A) Os rituais procuram demonstrar para a sociedade em geral os comportamentos entendidos como adequados para alcanar o sucesso organizacional. B) As normas possuem o sentido de orientar os comportamentos individuais com a finalidade de deix-los o mais silenciado possvel no grupo. C) As sagas retratam condies que o grupo compreende como inadequadas e, por isto mesmo, precisam preservar seu anonimato dentro do grupo. D) As crenas so solenidades organizacionais que ajudam a reforar aquilo que considerado um modelo ideal de comportamento para o grupo. E) Os valores representam aquilo que os integrantes de uma organizao consideram importante para alcanar uma condio ideal e, neste sentido, servem como um guia de comportamento para o grupo. 10. (PETROBRAS-2012) Uma rede de pequeno porte, atuando no varejo de roupas femininas, pretende reposicionar-se no mercado, modificando sua atual estratgia de liderana de custos para uma estratgia de diferenciao. A preocupao central dos executivos tem sido em relao mudana de uma cultura organizacional com foco em custos para uma cultura com foco na gerao de valor para o cliente. Desse modo, esto sendo planejadas, pelo departamento de RH, algumas aes para promover a mudana da cultura organizacional. Qual ao de mudana na cultura organizacional deve ser sugerida pelo RH? (A) Desenvolver na equipe de produo uma cultura de eficincia e produtividade aliadas a nveis de qualidade aceitveis. (B) Instruir a equipe de pesquisa e desenvolvimento (P&D) para que intensifique o foco em extenses de produto e melhoria de processos. (C) Preparar e estimular os colaboradores na identificao de oportunidades de inovao tecnolgica com foco em design e desempenho valiosos.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (D) Simular com a equipe de vendas situaes com o cliente que exponham o foco em valor, confiabilidade e preo baixo. (E) Treinar a equipe de contabilidade para que intensifique a coleta de dados de custos e mantenha princpios contbeis conservadores. 11. (CERTIFICAO INTERNA BB-2009) Com relao ao fenmeno da cultura organizacional, julgue os itens que se seguem. I - O cerne da cultura organizacional so os valores compartilhados pelos membros da organizao, conforme descrio da maioria dos modelos de cultura organizacional. II - Entre os fatores restritivos da cultura em relao mudana organizacional, incluem-se valores compartilhados incoerentes com as necessidades de adaptao ao meio externo organizao. III - Rituais so sequncias repetitivas de atividades que expressam os valores de uma organizao e podem ser usados como formas de transmisso da cultura da organizao para os novos funcionrios.
Assinale a opo correta. A) Apenas o item I est certo. B) Apenas os itens I e II esto certos. C) Apenas os itens I e III esto certos. D) Apenas os itens II e III esto certos. E) Todos os itens esto certos. GABARITO: 1. E 2. D 3. B 4. A 5. D 6. A 7. C 8. D 9. E 10. C 11. E
GESTO DA SUSTENTABILIDADE Antes de adentrar aos conceitos de sustentabilidade, prudente compreender o ambiente que influenciou naes a adotarem prticas sustentveis. Aumento populacional
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Mudanas climticas Efeito estufa Aumento da temperatura global Maior utilizao de meios de transporte poluentes Danos causados pela agricultura Destruio de ecossistemas e ameaas s reservas de gua Movimentos para reduo dos impactos ambientais como o Protocolo de Quioto, Pacto Global, ECO 92 e, mais recentemente, o Rio+20. O QUE DESENVOLVIMENTO SUSTENTVEL? O equilbrio que procura satisfazer as necessidades da gerao atual, sem comprometer a capacidade das geraes futuras de satisfazerem as suas prprias necessidades.
Fonte: BRUNDTLAND (1987)
DEFINIES DE SUSTENTABILIDADE Com nfase no aspecto econmico: A ideia central da sustentabilidade a de que as decises atuais no devem prejudicar as perspectivas de qualidade de vida futura. Isto significa que a gesto do nosso sistema econmico deve ser feita a partir dos dividendos dos nossos recursos. Com nfase no aspecto ambiental: Desenvolvimento sustentvel est relacionado preservao dos processos ecolgicos essenciais sobrevivncia e ao
desenvolvimento humano, preservao da diversidade gentica e ao aproveitamento sustentvel das espcies e ecossistemas. Com foco sociocultural: Desenvolvimento econmico sustentvel est diretamente relacionado com o aumento da qualidade de vida das pessoas de baixa renda, que pode ser medida em termos de alimentos, renda, educao, sade, abastecimento de gua, saneamento, e apenas indiretamente relacionado com crescimento econmico global. NOVA ECONOMIA A nova economia tambm chamada de economia verde fundamenta-se no princpio de que produo, a distribuio e o consumo de bens e servios se do por meio de processos em que os recursos no so utilizados mais rapidamente do que a capacidade que a natureza tem de renov-los. Economia Sustentvel!
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro O quadro que segue mostra um comparativo entre a economia tradicional e a nova economia. Pode-se perceber que a economia tradicional foca em produo, nos produtos. O importante era vender e faturar sem se importar com as consequncias que isso geraria, mantendo uma viso fragmentada, individualista, alm do resultado ser a gerao de resduos e desperdcios. J na nova economia h um entendimento de que se est integrado em um grande ambiente e, portanto, imprescindvel pensar global, da a preocupao com processos de reciclagens. O foco agora passa a ser a utilizao dos produtos e, consequentemente, a gerao de servios.
Economia Tradicional
Meio Ambiente
Degredao provocada pela atividade humana Desperdcio Sociedade Aumento nas concentraes de resduos e desperdcios nos processos de industrializao.
Nova Economia
Meio Ambiente
Produtividade dos recursos naturais Retorno Sociedade Redesenho da plataforma de negcios orientada para as dimenses ambiental e social
Economia Emprstimo Produo Foco nos produtos Aumento nas concentraes de desperdcio de recursos naturais Viso fragmentada
Economia Emprstimo Utilizao Foco nos servios Viso sistmica
Desperdcio
Investimento em capital natural
Retorno
SUSTENTABILIDADE EMPRESARIAL A sustentabilidade empresarial se apoia em trs pilares. As organizaes devem pensar em como manter seus negcios sustentveis, preservando o meio ambiente e contribuindo para a uma sociedade menos desigual.
SUSTENTABILIDADE Sustentabilidade econmica Sustentabilidade ambiental
Sustentabilidade social

Vantagem Qualidade de custo Foco Mercado Resultado Estratgia de negcios
Tecnologias limpas Reciclagem Utilizao sustentvel de recursos naturais Atendimento a legislao Tratamento de efluentes e resduos Produtos ecologicamente corretos Impactos ambientais
Assumir responsabilidade social Suporte no crescimento da comunidade Compromisso com o desenvolvimento dos RH Promoo e participao em projetos de cunho social
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro A INOVAO NO MODELO DE NEGCIOS DAS EMPRESAS Com o objetivo de explicar como as empresas podem trabalhar a inovao em seus modelos de negcios, observando os preceitos da sustentabilidade, ser visto o modelo de cinco estgios desenvolvidos por Nidumolu, Prahalad e Rangaswami. Estgio 1 Conformidade como oportunidade Atender requisitos legais; Utilizao de normas e protocolos internacionais; Dificuldade: Variao entre os pases e nacionalmente;
Estgio 2 Cadeia de valor sustentvel Incluir todas as partes interessadas da cadeia de valor de uma empresa num modelo sustentvel; Metas de obteno de eficincia difundas entre os participantes da cadeia; Instrumento facilitador da ao: contratos, por exemplo.
Estgio 3 Produtos e servios sustentveis Desenvolver produtos e servios sustentveis para conseguir melhores
retornos econmicos e financeiros, alm de fortalecer a marca e imagem; Compreender as preocupaes do consumidor; Gesto do conhecimento.
Estgio 4 Novos modelos de negcio Repensar a proposta de valor para os cliente; Incluem novos caminhos a fim de obter rentabilidade com foco no retorno
social e ambiental evidenciado e legitimado pelos stakeholders; Explorar as alternativas ao atual modo como as organizaes fazem
negcios, para entender, atender e, se possvel, antecipar-se s necessidades e aos interesses dos stakeholders.
Stakeholders so as partes interessadas no ambiente da organizao. So os clientes, funcionrios, fornecedores, o governo etc.
Estgio 5 Nova gerao de plataformas de negcios Novas prticas empresariais devem desafiar os paradigmas e repensar as
hipteses enraizadas na cultura organizacional.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Melhoria na tomada de decises; Elementos a serem considerados:
a) Modelo de negcios inclusivos; b) Liderana inovadora. Referncia Bibliogrfica Pereira, A. C., Silva, G. Z., Carbonari, M. E. E. Sustentabilidade, Responsabilidade Social e Meio Ambiente. So Paulo: Saraiva, 2011.
LEITURA COMPLEMENTAR Alm de conhecer os conceitos relacionados Sustentabilidade, importante perceber qual a viso do Banco do Brasil com relao a este tema. O texto abaixo foi retirado do stio eletrnico do banco. Boa leitura!
O que Gesto da Sustentabilidade para o BB A responsabilidade socioambiental do BB uma poltica empresarial que prope incorporar os princpios do desenvolvimento sustentvel no planejamento de suas atividades, negcios e prticas administrativas, envolvendo os seus pblicos de relacionamento: funcionrios e colaboradores, fornecedores, parceiros, clientes, acionistas e credores, concorrentes, comunidades, governo e meio ambiente. O BB adota o referencial da sustentabilidade como poltica do BB, ou seja, a sustentabilidade o pano de fundo para os processos decisrios. Isto significa desenhar processos, produtos e servios luz de seus impactos sociais e ambientais. Para o Banco do Brasil, responsabilidade socioambiental "ter a tica como compromisso e o respeito como atitude nas relaes com funcionrios, colaboradores, fornecedores, parceiros, clientes, credores, acionistas, concorrentes, comunidade, governo e meio ambiente". Significa avaliar a performance organizacional no somente com base em indicadores de natureza econmica, mas complement-los com outros que avaliem a gerao de valores sociais como a defesa dos direitos humanos e do trabalho, o bem-estar dos funcionrios, a promoo da diversidade, o respeito s diferenas, a incluso social e os investimentos diretos na comunidade , e a preservao ambiental como os que consideram os impactos diretos e indiretos de nossas atividades no ar, na gua, na terra e na biodiversidade. um processo de aprendizado e construo coletiva que envolve todas as reas do Banco do Brasil e cada um de seus pblicos de relacionamento.
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Desde fevereiro de 2003, o assunto passou a ser definitivamente pauta das decises estratgicas e operacionais do Banco, quando o Conselho Diretor aprovou a criao da Unidade Relaes com Funcionrios e Responsabilidade Socioambiental RSA. Em maio do ano seguinte, a Unidade foi transformada em Diretoria Relaes com Funcionrios e Responsabilidade Socioambiental DIRES. Em novembro de 2009 foi criada a Unidade de Desenvolvimento Sustentvel UDS que unificou, em uma nica Unidade Estratgica, a gesto de RSA e de DRS do Banco do Brasil. Essa Unidade tem por funo primordial responder pela gesto de responsabilidade socioambiental do Banco do Brasil e pela coordenao da implementao da estratgia negocial de Desenvolvimento Regional Sustentvel DRS - em todo pas. Em 2003, foi instituda equipe interdisciplinar, denominada Grupo RSA, que atualmente conta com representantes de todas as reas do BB, alm da Fundao Banco do Brasil, a fim de que as definies sobre o tema pudessem ser debatidas e disseminadas por toda a organizao. Como resultado desses esforos, foram desenvolvidos e aprovados pelo Conselho Diretor do BB o conceito e a Carta de Princpios de Responsabilidade Socioambiental, ratificada pelo Presidente e Vice-Presidentes em setembro de 2009, durante o evento de lanamento do Frum de Sustentabilidade. Por meio da responsabilidade socioambiental, o Banco do Brasil pretende alcanar a sustentabilidade econmica, social e ambiental de sua atuao, contribuindo para o desenvolvimento sustentvel do nosso Pas e do Mundo. A sustentabilidade desafio conjunto entre empresas, governos e sociedade civil que devem atuar de forma integrada em prol do presente e do futuro da humanidade, dos seres vivos e do planeta em geral. O compromisso empresarial com o tema exercido por intermdio de suas polticas e prticas de responsabilidade socioambiental. Segundo o Instituto Ethos de Responsabilidade Social Empresarial, a empresa socialmente responsvel a que possui a capacidade de ouvir os interesses das diferentes partes (acionistas, funcionrios, prestadores de servio, fornecedores, consumidores, comunidade, governo e meio-ambiente) e de tentar incorpor-los no planejamento de suas atividades, buscando considerar as demandas de todos e no apenas dos acionistas ou proprietrios. Agenda 21 do Banco do Brasil O crescimento econmico uma condio necessria, mas no suficiente, para o desenvolvimento sustentvel, o qual pressupe um processo de incluso social com uma vasta
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gama de oportunidades e opes para as pessoas. Alm de empregos de melhor qualidade e de rendas mais elevadas, preciso que os brasileiros, todos os brasileiros, desfrutem de uma vida longa e saudvel, adquiram conhecimentos tcnicos e culturais, tenham acesso aos recursos necessrios a um padro de vida decente. No pode haver desenvolvimento enquanto houver iniqidades sociais crnicas no nosso Pas. (Agenda 21 Brasileira - Aes Prioritrias. Ministrio do Meio Ambiente, 2004) - Histria de um Compromisso Rio de Janeiro, 1992. Realiza-se a Conferncia das Naes Unidas para o Meio Ambiente e Desenvolvimento - Cpula da Terra - tambm conhecida como Rio-92. Dentre os resultados da Conferncia, destaca-se a proposta de um plano de ao para o meio ambiente e o desenvolvimento no sculo XXI, a chamada Agenda 21, a ser adotada global, nacional e localmente, por organizaes do sistema das Naes Unidas, governos e pela sociedade civil. Constitui-se na mais abrangente tentativa j realizada de orientar um novo padro de desenvolvimento para o sculo XXI, cujo alicerce a sinergia da sustentabilidade ambiental, social e econmica. Braslia, 2004. O Banco do Brasil assume compromisso com o Ministrio do Meio Ambiente (MMA) para desenvolver uma agenda cujas aes evidenciariam o comprometimento da Empresa com o desenvolvimento sustentvel de seus negcios. O ato vem ao encontro de todo um trabalho realizado pelo BB, desde 2003, voltado para a definio de princpios e estratgias de responsabilidade socioambiental. Percebendo a aderncia de suas intenes estratgicas com os princpios da Agenda 21, o Banco do Brasil estabelece sua Agenda 21 Empresarial. O Banco assume, com esta iniciativa, um papel relevante no processo de criao das agendas 21 empresariais em nvel nacional, estimulando outras empresas a se engajarem na questo. O Banco assina, ainda, protocolo com o MMA no sentido de disseminar a Agenda 21 na estratgia de Desenvolvimento Regional Sustentvel. - Uma Agenda para a Sustentabilidade O compromisso com a sustentabilidade econmica, social e ambiental tornou-se uma misso do dia-a-dia do Banco do Brasil. A Agenda 21 Empresarial se viabiliza como um projeto transversal de toda a organizao, projeto fundamentado no desejo e no trabalho de todos os atores que o constroem. Foi elaborada a partir dos compromissos pblicos assumidos pelo BB, de referenciais oriundos de organismos fomentadores do movimento de responsabilidade corporativa em nvel nacional e internacional e do resultado de um frum de gesto de pessoas e RSA que envolveu todo o corpo funcional do BB.
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A Agenda socioambiental do BB est em contnuo processo de construo. Atualiza-se constantemente, incorporando novos desafios, consolidando e aprofundando aes. H espao para o crescimento sustentvel. A sociedade pede produtos e servios voltados especificamente para as questes sociais e ambientais e exige, cada vez mais, que as organizaes avaliem os possveis impactos sociedade e ao ambiente decorrentes de suas atividades. Nenhuma empresa escapa dessa exigncia, muito menos os bancos que devem fazer frente aos riscos, diretos e indiretos, inerentes utilizao de seus crditos. - A Agenda 21 do BB estrutura-se em trs eixos, com os seguintes objetivos: a) Negcios com foco no desenvolvimento sustentvel Implementar aes de apoio ao desenvolvimento sustentvel Financiar atividades de gerao de trabalho e renda e de incluso social Financiar atividades e tecnologias ambientalmente adequadas b) Prticas administrativas e negociais com RSA Disseminar os princpios e fortalecer a cultura de RSA na Comunidade BB Manter processos administrativos coerentes com os Princpios de RSA Manter processos negociais coerentes com os Princpios de RSA Fortalecer a interao com os pblicos de relacionamento c) Investimento social privado Contribuir para a melhoria da qualidade de vida da populao brasileira Apoiar programas relacionados conscincia e preservao ambiental Apoiar programas relacionados defesa e promoo dos direitos humanos Captar recursos para apoiar aes vinculadas ao desenvolvimento social Incentivar a atuao dos funcionrios em trabalhos voluntrios e aes sociais O desenvolvimento das iniciativas do BB em cada um dos eixos fruto frutos do engajamento e dedicao de todas as Diretorias e Unidades do Banco do Brasil e tm contribudo para a disseminao da postura de responsabilidade socioambiental no Conglomerado. O resultado dessas aes apresentado em nossos relatrios anuais.
Agenda 21 do BB = compromisso com a sustentabilidade + compromisso com a cidadania + compromisso com o movimento de RSA Carta de Princpios de Responsabilidade Socioambiental O Banco do Brasil se compromete a:
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Atuar em consonncia com Valores Universais, tais como: Direitos Humanos, Princpios e Direitos Fundamentais do Trabalho, Princpios sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento. Reconhecer que todos os seres so interligados e toda forma de vida importante. Repelir preconceitos e discriminaes de gnero, orientao sexual, etnia, raa, credo ou de qualquer espcie. Fortalecer a viso da Responsabilidade Socioambiental como investimento permanente e necessrio para o futuro da humanidade. Perceber e valer-se da posio estratgica da corporao BB, nas relaes com o Governo, o Mercado e a Sociedade Civil, para adotar modelo prprio de gesto da Responsabilidade Socioambiental altura da corporao e dos desafios do Brasil contemporneo. Ter a transparncia, a tica e o respeito ao meio ambiente como balizadores das prticas administrativas e negociais da Empresa. Pautar relacionamentos com terceiros a partir de critrios que observem os princpios de responsabilidade socioambiental e promovam o desenvolvimento econmico e social. Estimular, difundir e implementar prticas de desenvolvimento sustentvel. Enxergar clientes e potenciais clientes, antes de tudo, como cidados. Estabelecer e difundir boas prticas de governana corporativa, preservando os compromissos com acionistas e investidores. Contribuir para que o potencial intelectual, profissional, artstico, tico e espiritual dos funcionrios e colaboradores possa ser aproveitado, em sua plenitude, pela sociedade. Fundamentar o relacionamento com os funcionrios e colaboradores na tica e no respeito. Contribuir para a universalizao dos direitos sociais e da cidadania. Contribuir para a incluso de pessoas com deficincia. Processos e Gesto Para ser coerente com o discurso de responsabilidade socioambiental adotado necessrio que os processos de negcio e de apoio ao negcio sejam permeados com a viso de sustentabilidade, ou seja, que alm da eficcia de natureza econmica tambm seja buscada a gerao de valores sociais e ambientais na atuao do BB. o que promove o eixo Processos e Gesto da Agenda 21. Os programas Qualidade de Vida no Trabalho, Programa de Reconhecimento dos Funcionrios do Banco do Brasil, Crdito Responsvel, Programa de Ecoeficincia, entre outros so exemplos de iniciativas que tangibilizam as polticas do banco.
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Grupos de Relacionamento (Stakeholders) Funcionrios Fornecedores Clientes Acionistas e Credores Parceiros Concorrentes Comunidades Governo Meio Ambiente Negcios Sustentveis O eixo Negcios Sustentveis prev a implementao de aes de apoio ao desenvolvimento sustentvel. Alm disto, existe o foco no financiamento de atividades que proporcionem a gerao de renda e trabalho, bem como a incluso social. Outro objetivo deste eixo est ligado ao financiamento de atividades e tecnologias que sejam ambientalmente adequadas. O grande destaque deste eixo a Estratgia Desenvolvimento Regional Sustentvel (DRS), que objetiva impulsionar o desenvolvimento das regies brasileiras por meio da mobilizao de agentes econmicos, sociais e polticos para o apoio de atividades oferecendo solues sustentveis, inclusivas e participativas. O DRS se sedimenta sobre o trip da sustentabilidade: o apoio atividade economicamente vivel, socialmente justa e
ambientalmente correta, sempre observada e respeitada a diversidade cultural. O BB apoia atividades produtivas rurais e urbanas, identificadas como vocaes e potencialidades da regio em que se insere. Com o DRS, o BB busca promover a incluso social com o fortalecimento de aes voltadas para o empoderamento das pessoas, organizaes e comunidades. Investimento Social Privado O eixo Investimento Social Privado realiza aes de Cidadania Empresarial. Em 2011 os investimentos sociais da Fundao Banco do Brasil FBB alcanaram R$ 136 milhes em iniciativas, programas e aes de educao, gerao de trabalho e renda e replicao de tecnologias sociais. O valor investido foi prioritariamente direcionado para comunidades de agricultores familiares, agroextrativistas, assentados, quilombolas, indgenas e catadores de materiais reciclveis em todo o Pas, em especial em regies com baixos ndices de desenvolvimento humano e comunidades sob maior risco de excluso social.
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Aes de Cidadania Empresarial do BB: Fundo da Infncia e da Adolescncia Arca das Letras Programa de Incluso Digital Programa Aprendiz BB Programa Estgio de Estudantes Prmio Valores do Brasil Fundao Banco do Brasil Cultura e Esporte Voluntariado Coleta Seletiva Desenvolvimento Regional Sustentvel uma estratgia negocial que busca impulsionar o desenvolvimento regional sustentvel onde o BB est presente, por meio da mobilizao de agentes econmicos, sociais e polticos, apoiando atividades produtivas economicamente viveis, socialmente justas e ambientalmente corretas, sempre observada e respeitada a diversidade cultural.
Texto disponvel em: http://www.bb.com.br/portalbb/home29,8305,8305,0,0,1,6.bb
QUESTES DE SUSTENTABILIDADE EM CONCURSOS 1. (FCC/TCE-AP-2012) O desenvolvimento sustentvel visa atender as
necessidades do presente sem comprometer as possibilidades de as geraes futuras atenderem suas prprias necessidades. Esta afirmao se baseia em duas ideias:
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (A) Todos os recursos naturais so infinitos e qualquer dano ambiental causado pelo homem reversvel. (B) Os recursos naturais no so suficientes nem para a gerao atual e os danos ambientais causados pelo homem so sempre irreversveis. (C) Muitos recursos naturais so finitos e danos ambientais causados pelo homem podem ser irreversveis. (D) Os recursos naturais so suficientes para muitas geraes e todos os danos ambientais causados pelo homem so reversveis. (E) Os recursos naturais j esto praticamente esgotados e qualquer dano ambiental causado pelo homem reversvel. 2. (FCC/Assembleia Legislativa do Estado de So Paulo - 2010) A temtica do desenvolvimento sustentvel um campo frtil de discusso de ideias, algumas das quais esto apresentadas abaixo.
I. O artigo 225 da Constituio Federal de 1988 incorpora a ideia de desenvolvimento sustentvel ao afirmar que todos tm direito a um meio ambiente ecologicamente equilibrado como um bem de uso comum que deve ser preservado e defendido para as geraes presentes e futuras. II. O desenvolvimento sustentvel visa, entre outros objetivos, adequar a cadeia produtiva de forma a garantir a continuidade das atividades econmicas atuais, sem prejuzo das necessidades de recursos naturais das geraes futuras. III. O desenvolvimento sustentvel tem, entre outros objetivos, o de garantir a continuidade do crescimento econmico das geraes futuras por meio da manuteno do modelo de utilizao de recursos naturais pelas geraes atuais. IV. A incorporao da ideia de desenvolvimento sustentvel, inclusive pelas polticas pblicas, em um perodo de tempo relativamente curto, se deu menos por razes ticas que por motivaes econmicas e de preservao da espcie humana. Est correto o que se afirma APENAS em (A) I e II. (B) I, II e III. (C) I, II e IV. (D) II e III. (E) II, III e IV.
3. (FCC/MPE-RN-2012) Cerca de cem lderes j confirmaram presena na Rio+20, que ser realizada em junho no Brasil. Cerca de 20 pases j confirmaram que
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro seus chefes de Estado no podero comparecer e devero enviar negociadores de "alto nvel como representantes. A expectativa que o evento rena tantos lderes quanto o seu antecessor, a Eco-92.
(http://www.observadorpoltico.org.br/grupos/meioambiente/forum/topic/cem-lideres-jaconfirmaram-presenca-nario20/.Adaptado)
Um dos temas fundamentais de debate na Rio+20 ser (A) a reduo das energias de risco, como a nuclear. (B) a erradicao da AIDS nas reas mais pobres do mundo. (C) a criao de uma nova instituio que substituir o FMI. (D) a geopoltica que envolve o terrorismo global. (E) o desenvolvimento sustentvel.
4. (IBAMP-2011) Fabiana, responsvel pelo desenvolvimento de programas sustentveis na organizao Lucros e Sustentabilidade LTDA, adota
corretamente as seguintes prticas no gerenciamento desses programas: I-incorporao de objetivos socais no processo de planejamento estratgico desenvolvimento de competncias socioambientais entre os empregados; II-apresentao de relatrios aos grupos de interesse sobre os progressos dos programas existentes, com adoo de referenciais comparativos para medir o desempenho social da organizao; III-medio dos custos dos programas sociais e retorno dos investimentos neles realizados. Esto corretos: a) Apenas o item I. b) Apenas os itens I e II. c) Apenas os itens II e III. d) Apenas os itens I e III. e) Os itens I, II e III. e o
5. (CASA DA MOEDA DO BRASIL-2012) Segundo consta na home page da CMB, A CMB considera no seu planejamento a necessidade de crescer com sustentabilidade, fato que fica perfeitamente evidenciado em suas Diretrizes e Aes Ambientais. Nesse sentido, crescimento sustentvel significa:
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (A) desenvolver negcios ambientalmente arriscados que gerem altos retornos de investimentos e atendam s necessidades atuais da organizao. (B) envolver esforos de polticos profissionais ou executivos da empresa para estabelecer canais com entidades ambientais reguladoras, legisladores e suas assessorias. (C) ir alm do que a lei exige e alcanar em conjunto os objetivos de desenvolvimento econmico e de qualidade ambiental em longo prazo. (D) minimizar a liberao de poluentes e a criao de lixo, especialmente de lixo perigoso que possa causar danos ambientais. (E) utilizar relaes pblicas, ao legal e processos administrativos para evitar a introduo de regulamentao que possa ter impacto adverso na organizao.
6.
(Certificao
Interna
em
Conhecimentos-BB-2009)
Responsabilidade
socioambiental (RSA) a forma de gesto que se define pela relao tica e transparente da empresa com todos os pblicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatveis com o
desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para as geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais.
Instituto Ethos de Responsabilidade Social e Empresarial, 2007.
De acordo com o conceito de RSA acima apresentado, julgue os itens seguintes. I - A RSA no pressupe a desacelerao do desenvolvimento econmico. II - A preservao de recursos ambientais e culturais tarefa das geraes futuras. III - Deve-se buscar a conciliao entre o economicamente vivel, o ambientalmente correto e o socialmente justo. IV - A reduo da desigualdade social e da pobreza ser alcanada depois que for resolvida a questo de preservao do meio ambiente. Esto certos apenas os itens A) I e II. B) I e III. C) II e IV. D) I, III e IV. E) II, III e IV.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 7. (PBH-2012) A sociedade atual no pode se manter sem as indstrias. Talvez fosse possvel conter o ritmo descontrolado de seu crescimento se o homem moderno conseguisse abandonar o consumismo que o caracteriza. Com base no trecho acima e em outros conhecimentos, analise as seguintes afirmativas. I. O consumismo um processo eticamente condenvel. II. O consumismo ameaa o esgotamento de recursos naturais no renovveis. III. A cultura do consumismo uma perigosa inimiga dos nossos ecossistemas e do equilbrio planetrio. A anlise permite concluir que esto CORRETAS A) apenas as afirmativas I e II. B) apenas as afirmativas II e III. C) apenas as afirmativas I e III. D) todas as afirmativas. GABARITO: 1. C 2. C 3. E 4. E 5. C 6. B 7. D
TICA APLICADA TICA O estudo da tica remonta aproximadamente 25 sculos atrs e, hoje, vrias linhas de estudo se preocupam com sua questo. A lgica capitalista e a nfase no individualismo tm levado os indivduos a passarem por cima dos costumes e valores mais bsicos de convivncia humana para se obter vantagens pessoais em todas as situaes. Com base nisso, so trazidos alguns os conceitos para tica: a) Cincia que estuda os juzos morais referentes conduta humana. Virtude caracterizada pela orientao dos atos pessoais segundo os valores do bem e da decncia pblica;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro b) tica vem do grego "ethos" que significa analogicamente "modo de ser" ou "carter" enquanto forma de vida tambm adquirida ou conquistada pelo homem. Estatui princpios e valores que orientam pessoas e sociedades; c) tica (do grego ethos, que significa modo de ser, carter, comportamento) o ramo da filosofia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obedincia a normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierrquicos ou religiosos recebidos, a tica, ao contrrio, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento humano. A reflexo sobre a ao humana que caracteriza a tica. MORAL O termo moral derivado do latim mores, que significa relativo aos costumes. A moralidade pode ser definida como a aquisio do modo de ser conseguido pela apropriao ou por nveis de apropriao, onde se encontram o carter, os sentimentos e os costumes. Alguns dicionrios definem moral como "conjunto de regras de conduta consideradas como vlidas, ticas, quer de modo absoluto para qualquer tempo ou lugar, quer para grupos ou pessoa determinada" (Aurlio Buarque de Hollanda), ou seja, regras estabelecidas e aceitas pelas comunidades humanas durante determinados perodos de tempo. Portanto, o termo moral significa tudo o que se submete a todo valor onde devem predominar na conduta do ser humano as tendncias mais convenientes ao desenvolvimento da vida individual e social, cujas aptides constituem o chamado sentido moral dos indivduos. VALOR Toda atitude tica inclui a necessidade de escolher entre vrios atos possveis. Esta escolha deve basear-se, por sua vez, em uma preferncia. Escolhemos tomar tal atitude porque ela se apresenta como mais digna, mais elevada moralmente, ou mais valiosa. Para Vzquez (2001), o valor no propriedade dos objetos em si, mas ele s atinge propriedade graas a sua relao com o homem, enquanto sujeito social. Apesar de que os objetos tambm tm um valor em funo de certas propriedades
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro objetivas. o homem como ser histrico-social e a sua atividade prtica que cria os valores e os bens nos quais acreditam e seguem. Os valores so, portanto, criaes humanas, e s existem e se realizam no homem e pelo homem. Segundo Leisinger e Schimitt (2001), valores possuem unidade e perenidade; valores so as metas as quais a moral aspira, metas que conferem moral um objetivo. Nas metas est situada a exigncia normativa, a partir da qual a moral experimenta sua justificao ou desqualificao . ou simplesmente, seu objetivo. Para os mesmos autores, a moral constituda por valores e normas. Onde as normas j pressupem os valores e exigem que os mesmos sejam realizados. No entanto, com frequncia, as controvrsias ticas se ressentem do fato de parceiros no compartilharem os mesmos valores sobre os quais se fundamentam suas normas morais. O que para um pode representar um valor, pode para o outro ser um desvalor. Bonacina F., Espirito Santo F. C.,Monteiro J. K.Valores, tica e Julgamento Moral: Um Estudo Exploratrio em Empresas FamiliaresPsicologia: Reflexo e Crtica, 2005, 18(2), pp.237-246 VIRTUDES Virtude uma qualidade moral particular. Virtude uma disposio estvel em ordem a praticar o bem; revela mais do que uma simples potencialidade ou uma aptido para uma determinada ao boa: trata-se de uma verdadeira inclinao. Virtudes so todos os hbitos constantes que levam o homem para o bem, quer como indivduo, quer como espcie, quer pessoalmente, quer coletivamente. A virtude, no mais alto grau, o conjunto de todas as qualidades essenciais que constituem o homem de bem. Virtude, segundo Aristteles, uma disposio adquirida de fazer o bem, e elas se aperfeioam com o hbito. TICA PROFISSIONAL Diz-se da tica a ser praticada no exerccio de uma profisso. So as normas de conduta que guiaro o profissional nos relacionamentos durante o desempenho de sua atividade. aplicvel a qualquer profisso e em muitas delas so institudos cdigos de tica e estatutos, os quais guiam o profissional do agir, ou seja, orientam o comportamento e a atitude profissional.
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Os cdigos de tica profissional so instrumentos formais que regulam a conduta do profissional. Poder-se-ia cham-lo de contrato de atitudes e deveres. Ele tambm minimiza conflitos ao guiar os profissionais num comportamento comum.
A tica profissional pressupe ainda que os interesses pessoais no estejam acima dos interesses coletivos, dos interesses da organizao a qual o profissional exerce suas atividades. Princpios da tica Profissional: Conformidade, ou seja, atender ao que preceitua a lei referente sua profisso; Conscincia do valor de sua profisso para a sociedade; Observar a hierarquia; Manter o sigilo; Ter claros seus direitos e deveres; Agir com diligncia; Falar a verdade. O tema que segue, tica Empresarial, foi baseado na obra de Matos, tica na Gesto Empresarial, e fornece um embasamento tico e sugere um modelo de Gesto da tica nas organizaes sejam elas pblicas ou privadas. As empresas passaram por algumas etapas at evolurem e buscarem ser ticas de um modo amplo. Inicialmente, buscavam os resultados a qualquer custo violando princpios e valores mais bsicos de uma sociedade, em seguida, adequaram-se s legislaes, mas puramente para cumprir a lei e no pela essncia delas, aps isso, adotaram prticas ticas por serem convenientes, no entanto, depois deste estgio passam a reconhecer a tica e difundi-la por toda a organizao e ento buscam um modelo tico estruturado visando implement-lo em sua cultura organizacional. TICA EMPRESARIAL A tica o fundamento da sociedade. No h possibilidades de vida social sem que haja observncia de princpios ticos. A sociedade apoia-se em trs conceitos, seus pilares ticos: essencial que ela seja justa, que haja oportunidades para todos;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro necessrio que ela seja livre que a vontade educada torne a liberdade responsvel; vital que ela seja solidaria que haja compromisso com o bem pessoal e o bem comum. Nessas dimenses, estamos falando da sociedade eticamente comprometida com o respeito dignidade humana. Para que sejam cumpridas as funes bsicas da sociedade, so imprescindveis desenvolver-se, igualmente, trs capacidades eminentemente ticas: Liberdade integrada: no basta que haja lideres, eles devem estar integrados por verdades comuns; Organizao flexvel: que as estruturas estimulem a participao, a criatividade, a descentralizao e a delegao de autoridade; Viso e ao estratgicas: que se desenvolva simultaneamente a percepo diagnstica (saber o que est acontecendo) e o pensamento estratgico (saber definir cenrios do porvir e tomar decises eficazes). A competncia tica resulta do investimento em trs reas fundamentais: 1. 2. 3. Liderana Estratgia Cultura corporativa
A tica est na essncia da cultura corporativa e a educao o fator determinante de sua formao e de garantia de excelncia. imprescindvel distinguir os conceitos, exaustivamente confundidos nas formulaes de polticas e estratgias: Cultura valores conscientizados; Educao valores vivenciados; Ensino valores traduzidos em competncias. tica Empresarial E Cultura Corporativa Algumas questes bsicas precisam ser devidamente equacionadas para um melhor entendimento sobre a eficcia da tica nos negcios: um critrio insofismvel a avaliao do nvel de integrao entre valores, liderana e estratgia. Decorrente do padro de maturidade, quando a transparncia torna-se exigncia essencial prestao do bom servio e do bom atendimento ao bem comum. impossvel a vida em sociedade e a continuidade de um grupo sem um mnimo de estrutura, ou seja, de valores, princpios, limites, respeito.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Estrutura tica, ou seja, de valores, princpios, limites, respeito, a pessoa, sentido de bem comum. Para tanto, preciso distinguir: Predisposio tica, que se refere percepo de valor, relevncia do bem moral; e Conscincia tica, que corresponde capacidade de avaliar, julgar e a disposio de agir. A falta de predisposio tica est presente na indiferena e no fastio quanto ao comprometimento dos preceitos morais e nas restries que afrontam os bons costumes. Hoje, as empresas em ritmo crescente introduzem cdigo de tica e programas de responsabilidade social. Corrupo: Negao da tica A corrupo um trao de degenerescncia cultural, indicador de uma sociedade doente. Nesse sentido, a educao um fator fundamental. A sociedade deve organizar-se para pressionar que haja lisura na gesto pblica e nas relaes entre entidades sociais. Na democracia o povo que escolhe os governantes e legisladores e, caso no tenha conscincia crtica, fruto da educao, no saber escolher os melhores representantes. Antes de ser caso de polcia combate-se a corrupo com vigilncia cvica, por meio da educao e da sociedade organizada. A educao para democracia, ou seja, para participao consciente, implica estabelecer-se mecanismo legtimo de presso e instrumentos de controle. No se pode pretender resultados duradouros, estruturais, institucionalizados, sem uma esclarecida e consistente opinio pblica. Nas organizaes essa opinio consciente resulta da integrao das lideranas, comprometidas com verdades comuns. Um instrumento bsico de controle a prestao de contas. A prestao de contas corresponde a um preceito tico que significa que todo aquele que assume uma responsabilidade deve, aps a realizao, relatar os resultados, justificando ganhos e perdas. Na gesto da tica essa prtica essencial para validar a confiana e garantir a continuidade.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro A prestao de contas no um expediente formal, burocrtico, mas implica anlise acurada da situao para fundamentar decises eficazes. A prestao de contas como instrumento de gesto, com forte componente tico, o meio de avaliar a integridade dos processos e a justeza dos objetivos. expresso de transparncia e honestidade. A corrupo um forte trao histrico e cultural de anulao dos valores que do dignidade ao ser humano e fundamentam a felicidade social. A mais grave consequncia e a corrupo e a desagregao do poder. A falta de integrao das lideranas cria ilhas de denominao: cada diretor tende a se tornar um senhor feudal. Ai est uma das causas, pouco conscientizada, da corrupo e dos problemas organizacionais relevantes. No momento em que a mdia diria traz a corrupo para as manchetes, a tica e a responsabilidade social passam a ter dimenses estratgicas para as organizaes. Para tanto, so fundamentais a Educao Corporativa e a Integrao das Lideranas. Preservar e desenvolver a conscincia tica dos quadros humanos da organizao condio bsica de garantia da excelncia da imagem institucional. Mas isso no basta; imprescindvel que se reforce a imagem com aes concretas, no s para a comunidade organizacional interna, como tambm para o pblico externo. Nessa dimenso, est a responsabilidade tica e social dos dirigentes. necessrio traduzir compromisso tico com realizaes objetivas que atendam a demandas urgentes, em uma sociedade onde as diferenas e as injustias sociais so gritantes. A tica a procura de um modelo de Administrao renovadora Defendemos que administrar manter renovada a cultura empresarial. Em uma poca de grandes transformaes, administrar a instabilidade demanda estratgia de empresa que correspondam a valores (cultura e filosofia empresarial), orientaes (polticas) e planejamento da ao (estratgia). Corresponde viso ampla da realidade, de seu plano de vida e de realizaes. Sem estratgia de empresa as estratgias nascem com grande risco de fracasso, pois falta-lhes a fundamentao essencial. Nossos dirigentes, tanto nas organizaes empresariais quanto nas pblicas, geralmente no tem estratgia consistentemente elaborada. As composies do poder
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro no so realizadas base de compromissos com verdades comuns, pois estas no so claramente explicitadas. O pluralismo, que democrtico, no significa confundir negcio com barganha. O jogo de interesses personalistas desagrega as lideranas, gerando a sndrome: vrios governos, nenhum governo; vrias diretorias, nenhuma diretoria; varias empresas em uma mesma organizao, sem que haja empresa integrada. Perde-se a tica, perdem-se os negcios. Em geral, d-se nfase a estruturas e reestruturaes para corrigir desvios quando o que est falhando o Sistema de Poder. Falta liderana integrada, no se renova a cultura, nem se explicita a filosofia de administrao. Sem que haja intervenes na cultura organizacional para descondicionar comportamentos inadequados, a partir da mudana de atitudes, todos os esforos de reestruturao sero, afinal, infrutferos. Com maneiras arcaicas de pensar, persistem os estmulos a condutas ineficientes. Propostas novas com cabea velha no rejuvenescem ningum. Trabalhar a mente organizacional significa renovar a cultura por intermdio de uma consistente pedagogia empresarial. Fazem parte dela o diagnstico permanente e a permanente reviso estratgica. O gerente, hoje, tem de ser treinado para ser um diagnosticador e um agente estratgico. Conhecer a realidade mutvel e aplicar de forma verstil e inovadora esse conhecimento. A mudana, com essncia tica um dado constante, irreversvel e desafiador. Um dos personagens de Berthold Brecht afirmava: preciso transformar o mundo, depois preciso transformar o mundo transformado. Nesse pensamento est a essncia da renovao contnua. Burocratizao como estmulo inconscincia tica e corrupo Como preservar a tica promovendo a desburocratizao? O modelo organizacional vigente, formal, centralizador e autoritrio gera a cultura fechada e, como consequncia, o estimulo a corrupo. A corrupo e o fanatismo so as duas piores doenas da alma. A burocracia, como modelo, e a burocratizao, como consequncia, so seus fortes estimuladores. A burocracia por seu formalismo rgido e pela a cultura fechada que inspira, inibe a livre expresso, a criatividade e o esprito empreendedor. o instrumento do poder autoritrio.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro A burocratizao, pela complexidade processualstica e pelo emperramento decisrio terreno frtil para o comercio de facilidades, golpes e transgresses de todo tipo. S com a cultura tica h desburocratizao Por que o governo levantou a bandeira da desburocratizao e pouco conseguiu? Porque a cultura burocrtica e o modelo de burocracia ficaram intocados! obviu que ao minimizar os efeitos, sem debelar as causas fundamentais, os resultados so paliativos e momentneos. Se no h interveno transformadora na cultura corporativa, as mudanas sero sempre epidrmicas. Ir prevalecer o modelo de burocracia, rigidamente hierarquizado, viso processualstica de estilo autoritrio. Indicadores para desburocratizar e preservar a tica Enfoque educacional Desburocratizar: deciso poltica Questionar a burocracia e no, apenas, a burocratizao Promover a integrao do nvel de direo Considerar a cultura da organizao fator de eficcia Valorizar basicamente a funo em lugar da forma Promover estruturas flexveis, matriciais Estimular a viso de produto e de processo Ampliar a delegao de autoridade Estabelecer como principio tico a educao continua e a meta de inovar para crescer tica exige Gesto Participativa Participar um dos traos culturais mais fortes em nossa realidade contempornea. A crescente conscientizao dos direitos humanos e a consequente queda de regimes totalitrios, no mundo inteiro a defesa da ecologia e da qualidade de vida, a derrubada de preconceitos e discriminaes, a unio dos povos e a internacionalizao da economia so sinais de uma transio vigorosa para novos tempos.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Perspectiva marcante dessas novas realidades a busca do transcendente, o que faz crer na possibilidade de solidarismo cristo, pelo ressurgir do interesse universal pela espiritualidade, embora, nem sempre, por meio da seleo dos melhores caminhos. A ascenso ao sagrado na motivao dos povos hoje um fenmeno inquestionvel, com reflexos nas organizaes. Como canalizar toda essa energia imanente para um objetivo comum de melhoria de vida e produtividade? Como sinergizar mentes e coraes para a realizao das verdades crists, em que o amor ao prximo signifique autntico esprito de equipe, a base de liderana democrtica e gesto participativa? Eis os desafios s lideranas. H o clima participativo, precisa-se criar a cultura da participao. Que valores esto por trs de tudo isso? o que precisa ser bem equacionado para que os meios no obscuream os objetivos verdadeiros de dignidade e realizao humanas. Os novos tempos da inovao no podem prescindir da qualidade da renovao. No campo profissional os trabalhadores estaro, cada vez mais, reivindicando maior envolvimento nas decises que lhes afetam, bem como maior contribuio aos objetivos empresarias. Isso no deve soar como uma ameaa e um perigo como equivocadamente a histria demonstra em termos de resistncia patronal. Participao significa corresponsabilizao. Participao corresponde, assim, produtividade, o que pressupe viso de liderana e sua prtica. A motivao em contribuir a mola propulsora da ao inteligente e idealizadora. E s com participao h cooperao espontnea, identificao com a causa, gosto por pertencer e realizar. Produtividade, portanto, comumente a palavra chave de todos os discursos empresariais, , provavelmente, a que soa mais inautntica pela pouca consistncia e credibilidade. Em lugar do vamos, pratica-se hoje uma frmula manipuladora sofisticada de democratismo, em que se permitem manifestaes, desde que no comprometam os privilgios de decidir de meia dzia. Tudo dentro do nvel de competncia, s que no se procura investir corajosamente no redimensionamento dessa competncia e em seu desenvolvimento contnuo.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Modelo de Gesto da tica Certamente no se estabelece a tica Corporativa por meio de cdigos, mas da conscientizao de valores corporificados em diretrizes ticas, que traduzem cultura, estilo de liderana e estratgias como os suportes do Modelo tico de Gesto. Gesto de tica a tica na Gesto A tica administrvel, desde que haja Educao Corporativa Competncia, Gesto e tica Todo empreendimento, qualquer iniciativa fundamentada na tica, tem xito condicionado cultura, estratgia e competncia, que se definem em um Modelo de Gesto. Sem estratgia o que se constata o caos disfarado por falsas modernidades e enfoques setorializados. Sem competncia, o que se nota a falta de liderana e de equipes integradas, projetando um quadro de vises individualistas e de conflitos predatrios. Incompetncia, falta de estratgia, liderana medocre, equipes desintegradas, valores culturais indefinidos so os fantasmas de uma gesto decadente, seja pblica ou empresarial por mais moderna que aparente. O Modelo de Gesto fundamental e ele se apoia na tica. Educao tica na Empresa Desenvolver a Conscincia tica, a Liderana tica, o Comportamento tico e a Realizao tica. J enfatizamos que a tica no se define por um cdigo, no so normas formais e coercitivas, no um tmulo de ideias, mas significa educar a conscincia para a liberdade responsvel, o relacionamento harmonioso. Nosso Modelo Estratgico para desenvolver a tica nas Organizaes compreende como linha fundamental de ao a explicitao e renovao continua da Cultura tica. Cultura tica Renovada A cultura corporativa fator de sucesso ou causa de fracasso nas empresas? Esse um questionamento bsico.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro O homem um ser cultural composto de valores e caractersticas pessoais, conhecimentos e experincias, assim como preconceitos e idiossincrasias vrias. Ao se reunir com outros, vai se formando uma cultura grupal especfica, com a construo de verdades comuns, que so os princpios aceitos que do consistncia ao pensamento e s aes estratgicas. Neste contexto, o estilo de liderana renovadora, promovendo a integrao dos lderes, essencial qualidade da cultura em formao. A incompreenso desse fenmeno e o desrespeito aos valores culturais e ticos verdades comuns explicam os retumbantes fracassos de parcerias, fuses e incorporaes, sem estratgia de integrao intercultural. Os conflitos decorrentes tornam-se estruturais e desvitalizadores. Mesmo na organizao sistmica, formam-se subculturas fortes que, no integradas a um contexto liderado, so fatores permanentes de conflito e desagregao. Por no se ter conscincia desse fenmeno, as causas so sempre atribudas a outros fatores que, na realidade, so consequncia da ignorncia e negligncia da cultura corporativa. A cultura fator de sucesso quando h forte conscientizao e
comprometimento com verdades comuns, que consubstanciam a identidade grupal. A maneira como a organizao percebida e amada significa a identificao com a sua alma. A cultura fator de fracasso quando no h compreenso dos valores que fazem a diferena cultural: ou a cultura to frgil, sem valores internalizados, no percebidos, que no desperta o orgulho e o entusiasmo em pertencer; ou to fechada, em um pensamento nico, que a torna totalitria e autodestrutiva. Recomendao essencial ao modelo de gesto da tica Definir a filosofia da empresa; Definir as diretrizes ticas; Criar instrumentos institucionais para a gesto da tica; Desenvolver continuamente a conscincia tica por meio da educao
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Comit Estratgico de tica O recurso institucional bsico a organizao do Comit Estratgico de tica Corporativa. Esse comit com a participao de lideranas representativas do corpo social, dirigido pelo presidente da empresa ou diretores, por rodzio, o frum de reflexo prprio a propostas, discusses, avaliaes, promoo e acompanhamento da conduta e aes ticas na empresa. , por excelncia, o ncleo revitalizador da cultura tica corporativa. Outras modalidades que caracterizam o Modelo de Gesto de tica: Ouvidoria; Auditorias ticas; Linhas diretas; Balano Social; Voluntariado;
Ncleo de tica e cidadania. Essas prticas devem seguir as linhas mestras do Modelo de Gesto da tica Corporativa que se guia em trplice dimenso: Cultura Corporativa Transparente; Liderana integrada; Estratgia Participativa Consensual. Isso consequncia de um iderio conscientizado por todos na organizao. Iderio tico Ser tico: alternativa credibilidade Conscincia tica: essencial atitude e ao comprometimento tico Comportamento tico: a pessoa na tica do cotidiano Competncia tica: uma questo de liderana Cultura tica: excelncia em valores de desempenho Responsabilidade social tica: projeo da empresa como boa cidad Humanismo tico: valorizao humana como condio da dignidade pessoal e para a realizao social no trabalho Formulao do Modelo de tica Corporativa 1. Diagnose da situao atual da empresa 2. Avaliao situacional preliminar 3. Reflexo estratgica
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 4. Auditoria de Cultura e Clima Organizacional/tica na empresa 5. Frum de reflexo estratgica / o desafio da tica 6. Comit estratgico de tica corporativa 7. Oficina de liderana competncias do gestor tico Cultura so valores. Estratgia implica como dar praticidade a valores e princpios ticos por meio de lideranas integradas. Desses pressupostos decorrem trs verdades pouco conscientizadas e indispensveis Cultura tica e formulao de um Modelo de Gesto da tica: Motivao: fora potencial, interior, que s se exterioriza em uma cultura de participao criativa e com a extenso do poder decisrio por toda a organizao. Equipes integradas: no so agrupamentos por tarefas e metas, mas o compromisso da liderana em consolidar verdades e vontades comuns. Lucro sustentado: no fruto de negociaes reativas e agressividade de mercado, que o torna uma realidade circunstancial, mas resultado de estratgia consistente, apoiada em valores culturais, na integrao, no conhecimento e na competncia e corresponsabilizao tica. Referncia Bibliogrfica Matos, F. G. tica na Gesto Empresarial. 2 Edio. So Paulo: Saraiva, 2012.
LEITURA COMPLEMENTAR
TEXTO I. NORMAS REGULADORAS DE CONDUTAS, VALORES E PRINCPIOS TICOS (Fragmento retirado da publicao Desvios ticos da
Comisso de tica Pblica. Disponvel em http://etica.planalto.gov.br/.arquivos/publicacoes/desvioseticos.pdf)
O ordenamento jurdico brasileiro contempla normas de diversas naturezas destinadas a direcionar a atuao da administrao pblica e de todos aqueles que ocupam cargos pblicos. Essas normas podem ser encontradas na Constituio Federal, no Cdigo Penal, em leis que tratam da criminalizao de certas condutas, na lei da improbidade administrativa, na estatuto do servidor pblico e, tambm, nos Cdigos de tica e de Conduta. (Aqui sero abordados os princpios constitucionais) 1. CONSTITUIO FEDERAL: PRINCPIOS DA ADMINISTRAO PBLICA A Constituio Federal estabelece alguns princpios que direcionam a atuao da Administrao Pblica dos trs nveis de governo: federal, estadual e municipal.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro So eles: 1.1 - os princpios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia, estabelecidos no caput do art. 37; 1.2 - o da licitao pblica, que deve ser a regra para aquisio de bens e servios na administrao pblica (art. 37, inciso XXI); 1.3 - o da probidade administrativa, cujos atos a ela contrrios so punidos com a suspenso dos direitos polticos, perda da funo pblica, indisponibilidade de bens e o ressarcimento ao errio, na forma e gradao previstas em lei (art. 37, 4o); Vejamos, numa rpida viso, no que consiste cada um desses princpios: Princpio da legalidade: este princpio impe ao servidor pblico fazer o que a lei determina e, no, o que ela no probe. Diferentemente do que ocorre na atividade privada, onde ao particular lcito fazer tudo o que a lei no proba, na Administrao Pblica s permitido fazer o que a lei autoriza; no h liberdade nem vontade pessoal do agente pblico. Todavia, como adverte Lcia Valle Figueiredo, o princpio da legalidade no pode ser compreendido de maneira acanhada, de maneira pobre. E assim seria se o administrador, para prover, para praticar determinado ato administrativo, tivesse sempre de encontrar arrimo expresso em norma especfica, que dispusesse exatamente para aquele caso concreto.1 Isto significa dizer que este princpio no se destina a proteger o cio, ou seja, a albergar atitudes daqueles que procuram escudar-se na ausncia de norma expressa para o caso concreto como pretexto para deixar de fazer aquilo que inerente s suas obrigaes. Destina-se, isto sim, a impedir o administrador pblico de, por simples ato administrativo, conceder direitos de qualquer espcie, criar obrigaes ou impor vedaes aos administrados; para tanto precisa de lei2 . Ou, ainda, nas palavras de Celso Antnio Bandeira de Mello, trata-se de um princpio que traduz um propsito poltico: o de submeter os exercentes do poder concreto o administrativo a um quadro normativo que embargue favoritismos, perseguies ou desmandos. Pretende-se, atravs da norma geral, abstrata e por isso mesmo impessoal, a lei, editada pois pelo Poder Legislativo que o colgio representativo de todas as tendncias (inclusive minoritrias) do corpo social garantir que a atuao do Executivo nada mais seja seno a concretizao dessa vontade geral.3 Princpio da impessoalidade: este princpio tem como objeto a neutralidade da atividade administrativa e importa em no se dar tratamento preferencial a qualquer pessoa, fsica ou jurdica, alm de impedir que o agente pblico utilize-se do cargo para promoo pessoal. Constitui, tambm, fator inibidor do nepotismo na administrao pblica. Princpio da publicidade: este princpio significa no apenas que os atos da administrao pblica devem ser divulgados oficialmente para conhecimento pblico e incio de seus efeitos externos. Significa, tambm, que o agente pblico deve agir com a maior transparncia possvel e visa concretizar um outro princpio, que o da moralidade. Constitui requisito de eficcia e validade do ato e somente pode deixar de ser observado nos casos em que a lei, atendendo a interesse superior da Administrao, imponha o sigilo. Princpio da eficincia: este princpio foi elevado a nvel constitucional com a Emenda Constitucional n. 19 de 1998. Est direcionado tanto Administrao Pblica como um todo quanto a cada um dos seus agentes. Tem por finalidade garantir a produo de resultados teis, eficazes, racionais e econmicos. o mais moderno princpio da funo administrativa, que j no se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para o servio pblico e satisfatrio atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros4 .
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Princpio da moralidade: a moralidade administrativa, que tambm pode ser vista sob o aspecto da probidade na administrao pblica, recebeu um destaque maior na Constituio Federal de 1988, que no 4 do art. 37 imps as seguintes sanes aos atos de improbidade administrativa: suspenso dos direitos polticos; perda da funo pblica; indisponibilidade de bens e o ressarcimento ao errio, na forma e gradao previstas em lei, sem prejuzo da ao penal. A Constituio Federal tambm erigiu a moralidade administrativa como fundamento autnomo para anulao de ato administrativo, mediante ao popular (art. 5, LXXXIII). Princpio da licitao pblica: a licitao pblica, como regra para que a Administrao Pblica adquira bens e servios, foi elevada a status de princpio constitucional e visa garantir a eficcia de outros princpios, como os da igualdade, impessoalidade e moralidade. Visa, tambm, proporcionar, atravs da competio, condies mais vantajosas para a Administrao e consequente atendimento do interesse pblico. TEXTO II. TICA: PROFUNDA REVISO DA CULTURA CORPORATIVA Entrevista de Francisco Gomes de Matos retirada do site do Banco do Brasil via: http://www.bb.com.br/portalbb/page3,139,9186,23,0,1,8.bb?codigoMenu=6018&codigo Noticia=9276&codigoRet=6015&bread=2 O que podemos entender por tica corporativa? tica corporativa a maneira de ser de uma organizao. Significa que sua conduta pblica orienta-se por princpios de valor consensuais, que caracterizam um perfil prprio. De uma tica corporativa, reconhecidamente consistente, resulta o efetivo engajamento de pessoas com as organizaes o orgulho de pertencer ao quadro da empresa. imprescindvel o sentimento de admirao para que exista uma identificao com a causa. A tica corporativa retrata a cultura organizacional. Ser tico tem sido complicado no meio organizacional? Tem sido muito complicado porque no h razovel conscientizao para o conceito e a dimenso da tica. tica implica responsabilidade e comprometimento e, como tal, incomoda aos que querem obsessivamente ganhar e ganhar, mesmo que todos sejam perdedores. Na estratgia de negociao h sempre um espao reservado para um mnimo de renncia s vantagens pessoais. Em relao tica esse espao maior, pois a referncia bsica o bem comum. Por que a tica corporativa tem tornado-se um tema polmico? Um dos motivos so os descalabros noticiados, hoje, veiculados com mais impacto pela mdia, induzindo s mudanas de comportamento, sem que tenham existido revises e transformaes significativas na escala de valores de grande parte dos
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro dirigentes. Defendo ser imprescindvel passar pelo teste da essencialidade da tica: sentir a necessidade de ser; querer ser e saber ser. No primeiro plano est a conscientizao, em seguida a determinao e, finalmente a sabedoria. Sem essa seqncia lgica o comportamento tico contraditrio. No basta existir a inteno ou o querer romntico, preciso competncia no agir. Competncia um fator ao qual atribuo fora considervel, preciso saber realizar valores, princpios, sonhos, talentos, sem que a frustrao mine energias, abrindo campo para todos os desvios e as distores. O homem sem perspectiva tica tem baixa imunidade ao vrus da corrupo. O que falta realidade empresarial a presena de um modelo de gesto tica que d um norte s organizaes? Falta s organizaes a exata compreenso que competncia para resultados no fruto de comando autoritrio e aes reativas. O jargo competitividade, to a gosto na linguagem corporativa, traduz-se infelizmente em estmulo ao vencer, vencer a qualquer preo, mesmo a custo da dignidade humana. A competio predatria alimentada o tempo todo, sem at mesmo ser percebida - esse o grande paradoxo e a contradio nos discursos motivacionais nas empresas. Um modelo de gesto tica comea por uma profunda reviso da cultura corporativa. vital a identificao de todos com os valores comuns - as pessoas integram-se por filosofia, no por tecnologias. Mas hoje vive-se uma terrvel fantasia tecnolgica, onde h forte seduo do ter sobre o ser. A corporao do ser - que apesar de muitas evidncias contrrias todavia, ganha cada vez mais espao. Que ferramentas ou recursos corporativos podem ser usados no dia-a-dia para estimular a tica organizacional? No livro A Cultura do Dilogo", Gustavo Gomes de Matos, recomenda e refora a cultura do dilogo: criao do clima motivador ao entendimento, a negociao e a criatividade. Comunicao e relacionamento so duas reas crticas que devem ser consideradas organizacional. O Sr. favorvel adoo de cdigos de tica nas empresas? No tenho muita simpatia pelos cdigos de tica. Acredito na boa inteno em institulos e que podem at serem necessrios para determinados contextos e comunidades, mas vejo preocupante sinal de motivao punitiva nos mesmos. Partem do pressuposto restritivo quanto moral vigente - nesse caso j existem cdigos especficos, como civil, comercial, penal, entre outros. Prefiro a nfase no educacional, estrategicamente, pois so fatores ticos de sobrevivncia
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro na credibilidade, na honradez, que decorrem da cultura tica, que est sendo permanentemente construda. Em vez de cdigos, sugiro diretrizes ticas. QUESTES DE TICA EM CONCURSOS 1. (CMARA DOS DEPUTADOS-2012) Acerca da tica na administrao, julgue os itens que se seguem. 118 A edio do cdigo de tica suficiente para modificar o comportamento organizacional, transformando a organizao em uma instituio comprometida com valores de conduta. 119 Estando o cdigo de tica presente nos relatrios anuais e nos manuais de procedimentos que orientam os funcionrios acerca da conduta interna na organizao, desnecessria a existncia de documento oficial da organizao para o estabelecimento de regras de condutas. 2. (CREATO-2012) Quanto tica e responsabilidade social do administrador, avalie: I A tica constitui o conjunto de valores ou princpios morais que definem o que certo ou errado para uma pessoa, grupo ou organizao. II As prticas ticas nos negcios beneficiam a organizao em trs aspectos, sendo, aumento da produtividade, melhoria da sade organizacional e minimizao da regulamentao governamental. III Responsabilidade social significa o grau de obrigaes que uma organizao assume por meio de aes que protejam e melhorem o bem estar da sociedade medida que procura atingir seus prprios interesses. IV A no realizao das aes sociais e ticas justifica-se, pois so aes no lucrativas para a organizao. V Administradores ticos alcanam sucesso a partir de prticas administrativas caracterizadas por equidade e justia. CORRETO o que se afirma apenas em: a) I, II, III e IV. b) III, IV e V. c) I, II, III e V. d) III e V.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 3. (PMQ-2012) Relativo s definies para tica, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Ramo da filosofia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. ( ) No deve ser confundida com a lei, embora com certa frequncia a lei tenha como base princpios ticos. ( ) No est relacionada opo, ao desejo de realizar a vida, mantendo com os outros relaes justas e aceitveis. ( ) No algo superposto conduta humana, pois todas as nossas atividades envolvem uma carga moral.
Assinale a sequncia correta: (A) V, V, F, F; (B) F, F, V, V; (C) F, V, F, V; (D) V, F, V, F; (E) V, V, F, V.
4. (SANEPAR-2012) Atribua O (observncia, estudo ou reflexo sobre a tica) ou I (inobservncia, morosidade, condutas ilcitas sobre a tica) para as imagens a seguir.
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(Disponvel em: <http://literaciadireitoeavesso.blogspot.com.br/p/o-direito-e-o-avesso-professor-e.html>. Acesso em: 26 abr. 2012.)
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(Disponvel em: <http://www.crato.org/chapadadoararipe/category/geral/artigos/>. Acesso em: 1 maio 2012.)
()
(Disponvel em: <http://eticaetrabalho.blogspot.com.br/2010/04/etica-na-politica.html>. Acesso em: 26 abr. 2012.)
()
(Disponvel em: <http://levibronze.blogspot.com.br/2011/07/etica-e-politica-sao-inconciliaveis_30.html>. Acesso em: 28 abr. 2012.)
()
(Disponvel em: <http://filosofialogos.blogspot.com.br/2007/07/filosofia-e-cincias-da-natureza-3-plato.html>. Acesso em: 1 maio 2012.)
Assinale a alternativa que contm, de cima para baixo, a sequncia correta. a) O, O, O, I, I. b) O, O, I, O, I.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro c) O, I, O, I, I. d) I, O, I, I, O. e) I, I, I, O, O. 5. (PacTcPB-2012) Leia o texto e responda a questo: A TICA E A PRODUO DO CONHECIMENTO HOJE Ressaltemos desde o incio: a tica uma questo absolutamente humana! S se pode falar em tica quando se fala em humano, porque a tica tem um pressuposto: a possibilidade de escolha. A tica pressupe a possibilidade de deciso, tica pressupe a possibilidade de opo. impossvel falar em tica sem falar em liberdade. Quem no livre no pode, evidentemente, ser julgado do ponto de vista da tica. Outros animais, ao menos nos parmetros que utilizamos, agem de forma instintiva, no deliberada, sem uma conscincia intencional. Cuidado. H quem diga: Eu queria ser livre como um pssaro; lamento profundamente, pois pssaros no so livres, pssaros no podem no voar, pssaros no podem escolher para onde voam, pssaros so pssaros. Se voc quiser ser livre, voc tem de ser livre como um humano. Pensemos em algo que pode parecer extremamente horroroso: como disse Jean-Paul Sartre, ns somos condenados a ser livres. Da liberdade, vm as trs grandes questes ticas que orientam (mas tambm atormentam, instigam, provocam e desafiam) as nossa escolhas: Quero? Devo? Posso? Retomemos o cerne: o exerccio da tica pressupe a noo de liberdade. Existe algum sobre quem eu possa dizer que no tem tica? possvel falar que tal pessoa no tem tica? No, impossvel. Voc pode di zer que ele no tem uma tica como a tua, voc pode dizer que ele tem uma tica com a qual voc no concorda, mas impossvel dizer que algum no tem tica, porque tico exatamente o modo como ele compreende aquelas trs grandes questes da vida: devo, posso, quero? Tem coisa que eu devo mas no quero, tem coisa que eu quero mas no posso, tem coisa que eu posso mas no devo. Nessas questes, vivem os chamados dilemas ticos; todas e todos, sem exceo, temos dilemas ticos, sempre, o tempo todo:devo, posso, quero?
(Mario Sergio Cortella. Professor-Titular do Departamento de Teologia e Cincias da Religio da PUC-SP)
Analise as assertivas e assinale a INCORRETA. a) A prtica dos valores ticos um atributo natural dos seres humanos.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro b) Para uma ao tica, os meios que se pode contar devem ser igualmente ticos. c) A boa formao de uma pessoa implica de que seja educada para os valores morais e para as virtudes. d) A educao moral torna possvel justificar quaisquer meios em razo dos fins. e) A legitimidade dos fins garantida pela eficcia de uso dos meios disponveis. (CAIXA-2012) Um dirigente de organismo financeiro internacional privilegiou, em promoo na carreira, pessoa com quem manteve relacionamento afetivo por determinado perodo. luz das normas de conduta tica, tal atitude (A) corriqueira e depende da cultura de cada instituio, que define os comportamentos dos indivduos segundo as relaes de poder. (B) inaceitvel nas empresas que editam cdigos de tica, uma vez que discriminam sem utilizar critrios objetivos, mas pessoais. (C) aceitvel, mesmo quando existe cdigo de tica, porque os dirigentes das instituies financeiras so livres para promover quem queiram. (D) seria aceitvel se o comit de promoo adotasse os mesmos critrios para todas as relaes afetivas dos dirigentes. (E) realiza o principio da pessoalidade que deve ser aplicado nas relaes empresariais. GABARITO: 1. 118 F e 119 F 2. C 3. E 4. D 5. D 6. B
CDIGO DE TICA DO BANCO DO BRASIL 1. CLIENTES 1.1. Oferecemos produtos, servios e informaes para o atendimento das necessidades de clientes de cada segmento de mercado, com inovao, qualidade e segurana. 1.2. Oferecemos tratamento digno e corts, respeitando os interesses e os direitos do consumidor.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 1.3. Oferecemos orientaes e informaes claras, confiveis e oportunas, para permitir aos clientes a melhor deciso nos negcios. 1.4. Estimulamos a comunicao dos clientes com a Empresa e consideramos suas manifestaes no desenvolvimento e melhoria das solues em produtos, servios e relacionamento. 1.5. Asseguramos o sigilo das informaes bancrias, ressalvados os casos previstos em lei. 2. FUNCIONRIOS E COLABORADORES 2.1. Zelamos pelo estabelecimento de um ambiente de trabalho saudvel, pautando as relaes entre superiores hierrquicos, subordinados e pares pelo respeito e pela cordialidade. 2.2. Repudiamos condutas que possam caracterizar assdio de qualquer natureza. 2.3. Respeitamos a liberdade de associao sindical e buscamos conciliar os interesses da Empresa com os interesses dos funcionrios e suas entidades representativas de forma transparente, tendo a negociao como prtica permanente. 2.4. Asseguramos a cada funcionrio o acesso s informaes pertinentes sua privacidade, bem como o sigilo destas informaes, ressalvados os casos previstos em lei. 2.5. Mantemos contratos e convnios com instituies que asseguram aos colaboradores condies previdencirias, fiscais, de segurana do trabalho e de sade. 2.6. Reconhecemos, aceitamos e valorizamos a diversidade do conjunto de pessoas que compem o Conglomerado. 2.7. Repudiamos prticas ilcitas, como suborno, extorso, corrupo, propina, em todas as suas formas. 2.8. Orientamos os profissionais contratados a pautarem seus comportamentos pelos princpios ticos do BB. 3. FORNECEDORES 3.1. Adotamos, de forma imparcial e transparente, critrios de seleo, contratao e avaliao, que permitam pluralidade e concorrncia entre fornecedores, que confirmem a idoneidade das empresas e que zelem pela qualidade e melhor preo dos produtos e servios contratados. 3.2. Requeremos, no relacionamento com fornecedores, o cumprimento da legislao trabalhista, previdenciria e fiscal, bem como a no-utilizao de trabalho infantil ou
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro escravo e a adoo de relaes de trabalho adequadas e de boas prticas de preservao ambiental, resguardadas as limitaes legais. 4. ACIONISTAS, INVESTIDORES E CREDORES 4.1. Pautamos a gesto da Empresa pelos princpios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia. 4.2. Somos transparentes e geis no fornecimento de informaes aos acionistas, aos investidores e aos credores. 4.3. Consideramos toda informao passvel de divulgao, exceto a de carter restrito que coloca em risco o desempenho e a imagem institucional, ou que est protegida por lei. 5. PARCEIROS 5.1. Consideramos os impactos socioambientais na realizao de parcerias, convnios, protocolos de intenes e de cooperao tcnico-financeira com entidades externas, privadas ou pblicas. 5.2. Estabelecemos parcerias que asseguram os mesmos valores de integridade, idoneidade e respeito comunidade e ao meio ambiente. 6. CONCORRENTES 6.1. Temos a tica e a civilidade como compromisso nas relaes com a concorrncia. 6.2. Conduzimos a troca de informaes com a concorrncia de maneira lcita, transparente e fidedigna, preservando os princpios do sigilo bancrio e os interesses da Empresa. 6.3. Quando solicitados, disponibilizamos informaes fidedignas, por meio de fontes autorizadas. 7. GOVERNO 7.1. Somos parceiros do Governo Federal na implementao de polticas, projetos e programas socioeconmicos voltados para o desenvolvimento sustentvel do Pas. 7.2. Articulamos os interesses e as necessidades da Administrao Pblica com os vrios segmentos econmicos da sociedade. 7.3. Relacionamo-nos com o poder pblico independentemente das convices ideolgicas dos seus titulares. 8. COMUNIDADE 8.1. Valorizamos os vnculos estabelecidos com as comunidades em que atuamos e respeitamos seus valores culturais.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 8.2. Reconhecemos a importncia das comunidades para o sucesso da Empresa, bem como a necessidade de retribuir comunidade parcela do valor agregado aos negcios. 8.3. Apoiamos, nas comunidades, iniciativas de desenvolvimento sustentvel e participamos de empreendimentos voltados melhoria das condies sociais da populao. 8.4. Zelamos pela transparncia no financiamento da ao social. 8.5. Afirmamos nosso compromisso com a erradicao de todas as formas de trabalho degradante: infantil, forado e escravo. 8.6. Afirmamos estrita conformidade Lei na proibio ao financiamento e apoio a partidos polticos ou candidatos a cargos pblicos. 9. RGOS REGULADORES 9.1. Trabalhamos em conformidade com as leis e demais normas do ordenamento jurdico. 9.2. Atendemos nos prazos estabelecidos s solicitaes originadas de rgos externos de regulamentao e fiscalizao e de auditorias externa e interna. QUESTES 1. Marque a alternativa correta levando em considerao o que preceitua o Cdigo de tica do Banco do Brasil. a) De maneira geral, para garantir transparncia, permitido acesso irrestrito s informaes dos funcionrios. b) Quando for mais vantajoso para a empresa, no h necessidade de oferecer orientaes e informaes claras, confiveis e oportunas, para permitir aos clientes a melhor deciso nos negcios. c) estimulada a comunicao dos clientes com a Empresa e consideramos suas manifestaes no desenvolvimento e melhoria das solues em produtos, servios e relacionamento. d) Adotamos, de forma imparcial e transparente, critrios de seleo, contratao e avaliao, apenas para que se confirmem a idoneidade das empresas e que zelem pela qualidade e melhor preo dos produtos e servios contratados. 2. Dentre os itens abaixo assinale aquele que est em conformidade com o Cdigo de tica do Banco do Brasil.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro a) A gesto da Empresa pautada pelos princpios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia. b) Consideramos toda informao passvel de divulgao, sem excees. c) Consideram-se os impactos socioambientais na realizao de parcerias, convnios, protocolos de intenes e de cooperao tcnico-financeira com entidades externas, privadas ou pblicas, alm de garantir que estas assegurem os valores de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia. d) No permitida a troca de informaes com a concorrncia para preservar os princpios do sigilo bancrio e os interesses da Empresa. GABARITO: 1. C 2. A CDIGO DE CONDUTA DA ALTA ADMINISTRAO FEDERAL
Presidncia da Repblica
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos
EXPOSIO DE MOTIVOS N 37, DE 18.8.2000 APROVADO EM 21.8.2000 Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica, Submeto elevada considerao de Vossa Excelncia a anexa proposta de Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, elaborado tendo em conta os trabalhos e a importante contribuio da Comisso de tica Pblica - CEP, criada pelo Decreto de 26 de maio de 1999, que, por seus ilustres membros, os Drs. Joo Geraldo Piquet Carneiro, que a preside, Clio Borja, Celina Vargas do Amaral Peixoto, Lourdes Sola, Miguel Reale Jnior e Roberto Teixeira da Costa, prestou os mais relevantes e inestimveis servios no desenvolvimento do tema. Este Cdigo, antes de tudo, valer como compromisso moral das autoridades integrantes da Alta Administrao Federal com o Chefe de Governo, proporcionando elevado padro de comportamento tico capaz de assegurar, em todos os casos, a lisura e a transparncia dos atos praticados na conduo da coisa pblica. A conduta dessas autoridades, ocupantes dos mais elevados postos da estrutura do Estado, servir como exemplo a ser seguido pelos demais servidores pblicos, que, no obstante sujeitos s diversas normas fixadoras de condutas exigveis, tais como o Estatuto do Servidor Pblico Civil, a Lei de Improbidade e o prprio Cdigo Penal Brasileiro, alm de outras de menor hierarquia, ainda assim, sempre se sentiro estimulados por demonstraes e exemplos de seus superiores. Alm disso, de notar que a insatisfao social com a conduta tica do governo Executivo, Legislativo e Judicirio no um fenmeno exclusivamente brasileiro e circunstancial. De
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modo geral, todos os pases democrticos desenvolvidos, conforme demonstrado em recente estudo da Organizao para Cooperao e Desenvolvimento Econmico - OCDE, enfrentam o crescente ceticismo da opinio pblica a respeito do comportamento dos administradores pblicos e da classe poltica. Essa tendncia parece estar ligada principalmente a mudanas estruturais do papel do Estado como regulador da atividade econmica e como poder concedente da explorao, por particulares, de servios pblicos antes sob regime de monoplio estatal. Em consequncia, o setor pblico passou a depender cada vez mais do recrutamento de profissionais oriundos do setor privado, o que exacerbou a possibilidade de conflito de interesses e a necessidade de maior controle sobre as atividades privadas do administrador pblico. Nesse novo cenrio, natural que a expectativa da sociedade a respeito da conduta do administrador pblico se tenha tornado mais exigente. E est claro que mais importante do que investigar as causas da insatisfao social reconhecer que ela existe e se trata de uma questo poltica intimamente associada ao processo de mudana cultural, econmica e administrativa que o Pas e o mundo atravessam. A resposta ao anseio por uma administrao pblica orientada por valores ticos no se esgota na aprovao de leis mais rigorosas, at porque leis e decretos em vigor j dispem abundantemente sobre a conduta do servidor pblico, porm, em termos genricos ou ento a partir de uma tica apenas penal. Na realidade, grande parte das atuais questes ticas surge na zona cinzenta cada vez mais ampla que separa o interesse pblico do interesse privado. Tais questes, em geral, no configuram violao de norma legal, mas, sim, desvio de conduta tica. Como esses desvios no so passveis de punio especfica, a sociedade passa a ter a sensao de impunidade, que alimenta o ceticismo a respeito da licitude do processo decisrio governamental. Por essa razo, o aperfeioamento da conduta tica do servidor pblico no uma questo a ser enfrentada mediante proposio de mais um texto legislativo, que crie novas hipteses de delito administrativo. Ao contrrio, esse aperfeioamento decorrer da explicitao de regras claras de comportamento e do desenvolvimento de uma estratgia especfica para sua implementao. Na formulao dessa estratgia, partiu-se do pressuposto de que a base tica do funcionalismo de carreira estruturalmente slida, pois deriva de valores tradicionais da classe mdia, onde ele recrutado. Rejeita-se, portanto, o diagnstico de que se est diante de um problema "endmico" de corrupo, eis que essa viso, alm de equivocada, injusta e contraproducente, sendo capaz de causar a alienao do funcionalismo do esforo de aperfeioamento que a sociedade est a exigir. Dessa forma, o ponto de partida foi a tentativa de prevenir condutas incompatveis com o padro tico almejado para o servio pblico, tendo em vista que, na prtica, a represso nem sempre muito eficaz. Assim, reputa-se fundamental identificar as reas da administrao
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pblica em que tais condutas podem ocorrer com maior freqncia e dar-lhes tratamento especfico. Essa tarefa de envergadura deve ter incio pelo nvel mais alto da Administrao ministros de estado, secretrios-executivos, diretores de empresas estatais e de rgos reguladores que detem poder decisrio. Uma vez assegurado o cumprimento do Cdigo de Conduta pelo primeiro escalo do governo, o trabalho de difuso das novas regras nas demais esferas da administrao por certo ficar facilitado. Outro objetivo que o Cdigo de Conduta constitua fator de segurana do administrador pblico, norteando o seu comportamento enquanto no cargo e protegendo-o de acusaes infundadas. Na ausncia de regras claras e prticas de conduta, corre-se o risco de inibir o cidado honesto de aceitar cargo pblico de relevo. Alm disso, buscou-se criar mecanismo gil de formulao dessas regras e de sua difuso e fiscalizao, alm de uma instncia qual os administradores possam recorrer em caso de dvida e de apurao de transgresses no caso, a Comisso de tica Pblica. Na verdade, o Cdigo trata de um conjunto de normas s quais se sujeitam as pessoas nomeadas pelo Presidente da Repblica para ocupar qualquer dos cargos nele previstos, sendo certo que a transgresso dessas normas no implicar, necessariamente, violao de lei, mas, principalmente, descumprimento de um compromisso moral e dos padres qualitativos estabelecidos para a conduta da Alta Administrao. Em conseqncia, a punio prevista de carter poltico: advertncia e "censura tica". Alm disso, prevista a sugesto de exonerao, dependendo da gravidade da transgresso. A linguagem do Cdigo simples e acessvel, evitando-se termos jurdicos excessivamente tcnicos. O objetivo assegurar a clareza das regras de conduta do administrador, de modo que a sociedade possa sobre elas exercer o controle inerente ao regime democrtico. Alm de comportar-se de acordo com as normas estipuladas, o Cdigo exige que o administrador observe o decoro inerente ao cargo. Ou seja, no basta ser tico; necessrio tambm parecer tico, em sinal de respeito sociedade. A medida proposta visa a melhoria qualitativa dos padres de conduta da Alta Administrao, de modo que esta Exposio de Motivos, uma vez aprovada, juntamente com o anexo Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, poder informar a atuao das altas autoridades federais, permitindo-me sugerir a publicao de ambos os textos, para imediato conhecimento e aplicao. Estas, Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica, as razes que fundamentam a proposta que ora submeto elevada considerao de Vossa Excelncia. Respeitosamente, PEDRO PARENTE Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro CDIGO DE CONDUTA DA ALTA ADMINISTRAO FEDERAL Art. 1o Fica institudo o Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, com as seguintes finalidades: I - tornar claras as regras ticas de conduta das autoridades da alta Administrao Pblica Federal, para que a sociedade possa aferir a integridade e a lisura do processo decisrio governamental; II - contribuir para o aperfeioamento dos padres ticos da Administrao Pblica Federal, a partir do exemplo dado pelas autoridades de nvel hierrquico superior; III - preservar a imagem e a reputao do administrador pblico, cuja conduta esteja de acordo com as normas ticas estabelecidas neste Cdigo; IV - estabelecer regras bsicas sobre conflitos de interesses pblicos e privados e limitaes s atividades profissionais posteriores ao exerccio de cargo pblico; V - minimizar a possibilidade de conflito entre o interesse privado e o dever funcional das autoridades pblicas da Administrao Pblica Federal; VI - criar mecanismo de consulta, destinado a possibilitar o prvio e pronto esclarecimento de dvidas quanto conduta tica do administrador. Art. 2o As normas deste Cdigo aplicam-se s seguintes autoridades pblicas: I - Ministros e Secretrios de Estado; II - titulares de cargos de natureza especial, secretrios-executivos, secretrios ou autoridades equivalentes ocupantes de cargo do Grupo-Direo e Assessoramento Superiores - DAS, nvel seis; III - presidentes e diretores de agncias nacionais, autarquias, inclusive as especiais, fundaes mantidas pelo Poder Pblico, empresas pblicas e sociedades de economia mista. Art. 3o No exerccio de suas funes, as autoridades pblicas devero pautar-se pelos padres da tica, sobretudo no que diz respeito integridade, moralidade, clareza de posies e ao decoro, com vistas a motivar o respeito e a confiana do pblico em geral. Pargrafo nico. Os padres ticos de que trata este artigo so exigidos da autoridade pblica na relao entre suas atividades pblicas e privadas, de modo a prevenir eventuais conflitos de interesses. Art. 4o Alm da declarao de bens e rendas de que trata a Lei no 8.730, de 10 de novembro de 1993, a autoridade pblica, no prazo de dez dias contados de sua posse, enviar Comisso de tica Pblica - CEP, criada pelo Decreto de 26 de maio de 1999, publicado no Dirio Oficial da Unio do dia 27 subsequente, na forma por ela
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro estabelecida, informaes sobre sua situao patrimonial que, real ou potencialmente, possa suscitar conflito com o interesse pblico, indicando o modo pelo qual ir evit-lo. Art. 5o As alteraes relevantes no patrimnio da autoridade pblica devero ser imediatamente comunicadas CEP, especialmente quando se tratar de: I - atos de gesto patrimonial que envolvam: a) transferncia de bens a cnjuge, ascendente, descendente ou parente na linha colateral; b) aquisio, direta ou indireta, do controle de empresa; ou c) outras alteraes significativas ou relevantes no valor ou na natureza do patrimnio; II - atos de gesto de bens, cujo valor possa ser substancialmente afetado por deciso ou poltica governamental da qual tenha prvio conhecimento em razo do cargo ou funo, inclusive investimentos de renda varivel ou em commodities, contratos futuros 1
o
moedas
para
fim
especulativo.
Em caso de dvida sobre como tratar situao patrimonial especfica, a pblica dever consultar formalmente a CEP.
autoridade
2o A fim de preservar o carter sigiloso das informaes pertinentes situao patrimonial da autoridade pblica, uma vez conferidas por pessoa designada pela CEP, sero elas encerradas em envelope lacrado, que somente ser aberto por determinao da Comisso. II - atos de gesto de bens, cujo valor possa ser substancialmente alterado por deciso ou poltica governamental. (Redao dada pela Exm n 360, de 17.9.2001) 1o vedado o investimento em bens cujo valor ou cotao possa ser afetado por deciso ou poltica governamental a respeito da qual a autoridade pblica tenha informaes privilegiadas, em razo do cargo ou funo, inclusive investimentos de renda varivel ou em commodities, contratos futuros e moedas para fim especulativo, excetuadas aplicaes em modalidades de investimento que a CEP venha a especificar. (Redao dada pela Exm n 360, de 17.9.2001) 2o Em caso de dvida, a CEP poder solicitar informaes adicionais e esclarecimentos sobre alteraes patrimoniais a ela comunicadas pela autoridade pblica ou que, por qualquer outro meio, cheguem ao seu conhecimento. (Redao dada pela Exm n 360, de 17.9.2001) 3o A autoridade pblica poder consultar previamente a CEP a respeito de ato especfico de gesto de bens que pretenda realizar. (Pargrafo includo pela Exm n 360, de 17.9.2001) 4o A fim de preservar o carter sigiloso das informaes pertinentes situao patrimonial da autoridade pblica, as comunicaes e consultas, aps serem conferidas e respondidas, sero acondicionadas em envelope lacrado, que somente
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro poder ser aberto por determinao da Comisso. (Pargrafo includo pela Exm n 360, de 17.9.2001) Art. 6o A autoridade pblica que mantiver participao superior a cinco por cento do capital de sociedade de economia mista, de instituio financeira, ou de empresa que negocie com o Poder Pblico, tornar pblico este fato. Art. 7o A autoridade pblica no poder receber salrio ou qualquer outra remunerao de fonte privada em desacordo com a lei, nem receber transporte, hospedagem ou quaisquer favores de particulares de forma a permitir situao que possa gerar dvida sobre a sua probidade ou honorabilidade. Pargrafo nico. permitida a participao em seminrios, congressos e eventos semelhantes, desde que tornada pblica eventual remunerao, bem como o pagamento das despesas de viagem pelo promotor do evento, o qual no poder ter interesse em deciso a ser tomada pela autoridade. Art. 8o permitido autoridade pblica o exerccio no remunerado de encargo de mandatrio, desde que no implique a prtica de atos de comrcio ou quaisquer outros incompatveis com o exerccio do seu cargo ou funo, nos termos da lei. Art. 9o vedada autoridade pblica a aceitao de presentes, salvo de autoridades estrangeiras nos casos protocolares em que houver reciprocidade. Pargrafo nico. No se consideram presentes para os fins deste artigo os brindes que: I - no tenham valor comercial; ou II - distribudos por entidades de qualquer natureza a ttulo de cortesia, propaganda, divulgao habitual ou por ocasio de eventos especiais ou datas comemorativas, no ultrapassem o valor de R$ 100,00 (cem reais). Art. 10. No relacionamento com outros rgos e funcionrios da Administrao, a autoridade pblica dever esclarecer a existncia de eventual conflito de interesses, bem como comunicar qualquer circunstncia ou fato impeditivo de sua participao em deciso coletiva ou em rgo colegiado.
O conflito de interesses ocorre quando uma pessoa demonstra um interesse secundrio no resultado de determinada ao, sendo esse interesse contrrio ao de outra pessoa. Ocorre principalmente nas questes econmicas, onde uma das partes tende a ganhar lucro, enquanto a outra sai no prejuzo. Contudo, o conflito de interesses pode tambm ocorrer em outras reas, alm da econmica. Quando ambas as partes tem uma relao mais direta, ou seja, com o mesmo objetivo, o conflito de interesse tem maior dificuldade em acontecer. Pode ocorrer no apenas entre indivduos, mas entre indivduos e instituies.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 11. As divergncias entre autoridades pblicas sero resolvidas internamente, mediante coordenao administrativa, no lhes cabendo manifestar-se publicamente sobre matria que no seja afeta a sua rea de competncia. Art. 12. vedado autoridade pblica opinar publicamente a respeito: I - da honorabilidade e do desempenho funcional de outra autoridade pblica federal; e II - do mrito de questo que lhe ser submetida, para deciso individual ou em rgo colegiado. Art. 13. As propostas de trabalho ou de negcio futuro no setor privado, bem como qualquer negociao que envolva conflito de interesses, devero ser imediatamente informadas pela autoridade pblica CEP, independentemente da sua aceitao ou rejeio. Art. 14. Aps deixar o cargo, a autoridade pblica no poder: I - atuar em benefcio ou em nome de pessoa fsica ou jurdica, inclusive sindicato ou associao de classe, em processo ou negcio do qual tenha participado, em razo do cargo; II - prestar consultoria a pessoa fsica ou jurdica, inclusive sindicato ou associao de classe, valendo-se de informaes no divulgadas publicamente a respeito de programas ou polticas do rgo ou da entidade da Administrao Pblica Federal a que esteve vinculado ou com que tenha tido relacionamento direto e relevante nos seis meses anteriores ao trmino do exerccio de funo pblica. Art. 15. Na ausncia de lei dispondo sobre prazo diverso, ser de quatro meses, contados da exonerao, o perodo de interdio para atividade incompatvel com o cargo anteriormente exercido, obrigando-se a autoridade pblica a observar, neste prazo, as seguintes regras: I - no aceitar cargo de administrador ou conselheiro, ou estabelecer vnculo profissional com pessoa fsica ou jurdica com a qual tenha mantido relacionamento oficial direto e relevante nos seis meses anteriores exonerao; II - no intervir, em benefcio ou em nome de pessoa fsica ou jurdica, junto a rgo ou entidade da Administrao Pblica Federal com que tenha tido relacionamento oficial direto e relevante nos seis meses anteriores exonerao. Art. 16. Para facilitar o cumprimento das normas previstas neste Cdigo, a CEP informar autoridade pblica as obrigaes decorrentes da aceitao de trabalho no setor privado aps o seu desligamento do cargo ou funo. Art. 17. A violao das normas estipuladas neste Cdigo acarretar, conforme sua gravidade, as seguintes providncias: I - advertncia, aplicvel s autoridades no exerccio do cargo;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro II - censura tica, aplicvel s autoridades que j tiverem deixado o cargo. Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela CEP, que, conforme o caso, poder encaminhar sugesto de demisso autoridade hierarquicamente superior. Art. 18. O processo de apurao de prtica de ato em desrespeito ao preceituado neste Cdigo ser instaurado pela CEP, de ofcio ou em razo de denncia fundamentada, desde que haja indcios suficientes. 1o A autoridade pblica ser oficiada para manifestar-se no prazo de cinco dias. 2o O eventual denunciante, a prpria autoridade pblica, bem assim a CEP, de ofcio, podero produzir prova documental. 3o A CEP poder promover as diligncias que considerar necessrias, bem assim solicitar parecer de especialista quando julgar imprescindvel. 4o Concludas as diligncias mencionadas no pargrafo anterior, a CEP oficiar a autoridade pblica para nova manifestao, no prazo de trs dias. 5o Se a CEP concluir pela procedncia da denncia, adotar uma das penalidades previstas no artigo anterior, com comunicao ao denunciado e ao seu superior hierrquico. Art. 19. A CEP, se entender necessrio, poder fazer recomendaes ou sugerir ao Presidente da Repblica normas complementares, interpretativas e orientadoras das disposies deste Cdigo, bem assim responder s consultas formuladas por autoridades pblicas sobre situaes especficas. Este texto no substitui o publicado no D.O. de 22.8.2000 LEITURA COMPLEMENTAR CEP Comisso de tica Pblica Foi criada pelo Decreto de 26 de maio de 1999, o qual preceitua que a mesma vinculada ao Presidente da Repblica, competindo-lhe a reviso das normas que dispem sobre conduta tica na Administrao Pblica Federal, elaborar e propor a instituio do Cdigo de Conduta das Autoridades, no mbito do Poder Executivo Federal. Tem como misso zelar pelo cumprimento do Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, orientar as autoridades para que se conduzam de acordo com suas normas e inspirar assim o respeito no servio pblico.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro A Comisso de tica contar com uma Secretaria-Executiva, vinculada Casa Civil da Presidncia da Repblica, qual competir prestar o apoio tcnico e administrativo aos trabalhos da Comisso. Disponvel em: http://etica.planalto.gov.br/sobre/o_que_e QUESTES SOBRE CDIGO DE CONDUTA EM CONCURSOS 1. (FCC/NOSSA CAIXA-2011) Caio, que ocupa o cargo de Presidente de uma Empresa Pblica, opinou publicamente a respeito da honorabilidade e do desempenho funcional de uma autoridade pblica federal. Vale salientar que Caio continua no cargo pblico mencionado. O fato narrado acarretar (A) a no imposio de qualquer sano, pois Caio no se sujeita s normas do Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal. (B) a no imposio de qualquer sano, pois no caracteriza violao de norma do Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal. (C) sano de censura tica. (D) sano de advertncia. (E) sano de multa. 2. (FCC/NOSSA CAIXA-2011) No que concerne conduta tica das autoridades pblicas, correto afirmar: (A) Alm da declarao de bens e rendas, a autoridade pblica, no prazo de trinta dias contados de sua posse, enviar Comisso de tica Pblica informaes sobre sua situao patrimonial que, real ou potencialmente, possa suscitar conflito com o interesse pblico. (B) Na ausncia de lei dispondo sobre prazo diverso, ser de quatro meses, contados da exonerao, o perodo de interdio para atividade incompatvel com o cargo anteriormente exercido. (C) A autoridade pblica que tiver participao de trs por cento do capital de sociedade de economia mista dever tornar pblico este fato. (D) permitido autoridade pblica o exerccio no remunerado do encargo de mandatrio, inclusive para a prtica de atos de comrcio. (E) vedada autoridade pblica a aceitao de presentes de autoridades estrangeiras nos casos protocolares em que houver reciprocidade.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 3. (FCC/NOSSA CAIXA-2011) O processo de apurao de prtica de ato em desrespeito ao preceituado no Cdigo de Conduta ser instaurado pela Comisso de tica Pblica (CEP), desde que haja indcios suficientes. No processo administrativo em questo, (A) se a CEP concluir pela procedncia da denncia, adotar uma das penalidades previstas no Cdigo, com comunicao apenas ao superior hierrquico do denunciado. (B) a CEP no poder, de ofcio, produzir prova documental. (C) no possvel a solicitao pela CEP, de parecer de especialista, ainda que julgue imprescindvel, tendo em vista a celeridade do procedimento. (D) concludas as diligncias necessrias, a CEP oficiar a autoridade pblica para nova manifestao, no prazo de cinco dias. (E) a autoridade pblica ser oficiada para manifestar-se no prazo de cinco dias. GABARITO: 1. D 2. B 3. E
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro ATENDIMENTO E VENDAS O QUE MARKETING? Segundo Kotler, ... a entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio. Para um melhor entendimento, foi ilustrada a figura abaixo com os principais conceitos atrelados ao Marketing.
Necessidades, desejos e demandas
Mercados
Principais conceitos de marketing
Produtos e servios
Troca, transaes e relacionamentos

Fonte: Kotler, 2005
Valor, satisfao e qualidade
Necessidade: elementos bsicos da condio humana. Desejo: forma que as necessidades humanas assumem quando
caracterizadas/determinadas pela cultura ou personalidade do indivduo. Demanda: desejos apoiados pelo poder de compra. Produto: qualquer coisa que pode ser oferecida para satisfazer uma necessidade. Podem ser bens tangveis ou servios. Servios: atividades ou benefcios oferecidos para venda. So essencialmente intangveis, de nada. Valor: diferena entre aquilo que o consumidor ganha adquirindo e utilizando um produto (ou seja, seus benefcios) e o que ele gasta para fazer a aquisio. Tipos de benefcios: Funcionais: benefcios tangveis recebidos. Sociais: respostas positivas recebidas (elogios e admirao) inseparveis, variveis, perecveis e no resultam na posse
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Pessoais: bons sentimentos experimentados Experimentais: prazer sensorial (atravs dos 5 sentidos) obtido com produtos e servios Os benefcios funcionais e experimentais so os que esto associados diretamente aos produtos.
Satisfao: sensao agradvel daquilo que o cliente percebe sobre o desempenho do produto em relao s suas expectativas. Estas so baseadas em experincias anteriores, na opinio de amigos e nas promessas das empresas. Qualidade: a ausncia de defeitos. Exerce impacto direto sobre o desempenho do produto e a satisfao do cliente. Troca: obter de algum um objeto desejado oferecendo alguma coisa em troca. Utilizase para a satisfao de um desejo. Transao: troca de valores entre duas partes. Pode ser monetria ou de permuta. Mercado: conjunto compradores. MARKETING DE SERVIOS O marketing de servios surge como resultado da maior riqueza, de mais tempo de lazer e do crescimento da complexidade dos produtos que requerem servios. As empresas que prestam servios devem levar em considerao quatro caractersticas para especiais do servio para a elaborao de seus programas de marketing. So elas: Intangibilidade: os servios no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Portanto, os prestadores de servio devem fornecer evidncias tangveis dos servios como as instalaes do local, o visual dos funcionrios, os equipamentos, a comunicao. Veja que o servio inicialmente vendido, depois produzido e consumido simultaneamente. Inseparabilidade dos servios: significa dizer que no se pode separar o servio de quem o est fornecendo. Neste contexto, pode-se ainda falar que h a interao prestador de servios-cliente, pois o cliente tambm afeta o resultado do servio.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Variabilidade do servio: a qualidade do servio est intimamente relacionada a quem o fornece, vai variar conforme o estado de esprito de quem o est prestando. Pode-se falar ainda que o momento e o local onde ele fornecido tambm comprometem sua qualidade. Perecibilidade dos servios: os servios no podem ser armazenados para venda ou para uso posterior. Quando existe variao da demanda de um determinado servio, a empresa pode sentir dificuldade para atend-la, pois pode acontecer de sua capacidade estar aqum dessa demanda, assim as empresas precisam se planejar para estes picos e tambm para os vales para no perder dinheiro. Cadeia de valor dos servios Trata-se do elo que liga os lucros satisfao dos empregados e dos clientes e deve ser foco de empresas prestadoras de servios. Qualidade do servio interno: qualidade na seleo, treinamento e manuteno dos funcionrios da organizao. Satisfao dos empregados: empregados contentes, felizes, leais,
trabalhadores. Servio de maior valor: efetividade e eficincia na entrega de valor ao cliente. Clientes fiis e satisfeitos: o que os incentivar a manter regularidade nas suas compras alm de promover a empresa. Sade financeira: desempenho econmico superior. O atendimento ao primeiro item desencadeia o atendimento do segundo e assim sucessivamente.
Empresa
Marketing Interno
Marketing externo
Empregados
Marketing Interativo
Fonte: Kotler, 2005
Clientes
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Tarefas do marketing de servio Os prestadores de servios devem focar em trs estratgias/tarefas: Diferenciao competitiva: o desenvolvimento de oferta, entrega e imagem diferente de seus concorrentes. Qualidade de servio: estabelecimento de altos padres de qualidade, atingir a perfeio total. Foco no controle dos resultados. Produtividade: obter a melhor relao entre volume produzido e recursos consumidos. PESQUISA DE MARKETING A pesquisa de marketing utilizada para que as organizaes disponham de informaes relevantes sobre seu campo de atuao, seu negcio, sua concorrncia e especialmente seus clientes. Est inserida no sistema de informaes de marketing. Vo desde estudos sobre o potencial do mercado e a participao de mercado a avaliaes da satisfao e do comportamento de compra do cliente e estudos sobre determinao de preos, produto, distribuio e atividades promocionais. A coleta dos dados feita de duas maneiras. A patir de dados primrios, ou seja, os dados so gerados por quem est realizando a pesquisa atravs das respostas de questionrios, entrevistas, grupos focais e o cliente
misterioso/oculto/compra simulada, ou de dados secundrios, dados que j existem e so pesquisados para obteno das informaes, como por exemplo, os dados contidos em fontes de dados comerciais/ bancos de dados. TELEMARKETING Para compreender o telemarketing, necessrio entender antes o conceito de marketing direto. Marketing direto consiste em comunicaes diretas dirigidas a consumidores individuais cuidadosamente selecionados e destinadas a no somente obter deles uma resposta imediata, mas tambm a cultivar relacionamentos duradouros com eles. As vendas atravs dos canais de marketing direto tm crescido mais rapidamente que as vendas no varejo, mas e quais so esses canais?
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Na figura que segue, esto inseridas as formas de marketing direto e, dentre elas, observa-se o telemarketing.
Venda Pessoal
Marketing on-line
Telemarketing
Marketing de terminais de multimdias (quiosques)
Clientes atuais e potenciais
Marketing de maladireta
Marketing de televendas
Marketing de catlogo
Fonte: Kotler, 2005
De uma forma bem prtica, pode-se dizer que telemarketing o marketing por telefone. Ou seja, utilizar as ferramentas de marketing atravs do contato com o cliente atravs deste meio de comunicao, como exemplo bem comum, cite-se as vendas. Dentre os segmentos onde o telemarketing pode ser utilizado, tem-se o SAC (Servio de Atendimento ao Cliente), Televendas, Cobrana, Reteno (para reverso dos clientes que deseja cancelar seu relacionamento com a organizao), Ps-venda (que d apoio ao cliente no momento posterior da aquisio de um bem ou servio), Crdito, Pesquisa, etc. As empresas podem utiliz-lo de forma receptiva ou de forma ativa. Chamamos de receptivo ou de fora para dentro quando o consumidor quem tem a iniciativa de contato com a empresa, j o modo ativo ou de dentro para fora quando a empresa contata o cliente.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Com a exploso da utilizao por diversas empresas, de diversos segmentos, foi percebido tambm que muitas delas utilizam o telemarketing de forma incorreta deixando de gerar convenincia e propiciar um bom relacionamento com o cliente para perturb-lo. Da o surgimento do fenmeno do Do not call, onde os consumidores se cadastram em uma lista indicando que no desejam receber ligaes das empresas. DICAS SIMPLES, MAS PODEROSAS PARA SEREM UTILIZADAS DURANTE O ATENDIMENTO O bsico Saudao inicial: seja educado, antes de iniciar o atendimento cumprimente o seu cliente. Tratamento: observe as caractersticas de seu cliente para que o tratamento junto ao mesmo seja adequado. Tratamento respeitoso essencial. Chamar o cliente por Senhor/Senhora regra fundamental. Se o mesmo possuir ttulos estes tambm podem ser utilizados durante o seu contato com ele. Segurana: mantenha uma postura firme e segura. Isso deixar o cliente mais tranquilo e confiante. A organizao uma s. No exponha outras reas: passe para o cliente unidade. O cliente no quer saber quem resolver o seu problema dentro da organizao, pois a v como uma s, e o que ela . No aborrea o cliente Indiferena: mostre-se atento durante todo o contato com seu cliente. Frieza: d importncia a tudo o que o seu cliente falar. Este o procedimento: evite utilizar essa frase, as empresas evoluem melhorando os seus procedimentos. Sempre veja se h possibilidade de abrir excees e pense fora da caixa para criar alternativas que encantem seus clientes. Vou lhe transferir: com a publicao do decreto 6.523/08, a transferncia ficou limitada a ser feita apenas uma vez e diretamente para a rea que solucionar definitivamente o problema do cliente nos casos em que o primeiro nvel no conseguir. sempre importante que o cliente seja atendido no primeiro contato. As empresas de telemarketing utilizam o atendimento no primeiro contato como indicador de desempenho de suas operaes.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Agilidade: evite dar morosidade ao atendimento, notadamente quando feito por telefone, onde segundos podem parecer minutos e minutos horas. Irritao: em hiptese alguma demonstre irritao no seu atendimento. O cliente merece o mximo de simpatia em seu contato. Voc a pessoa com quem ele pode contar. Encante-o! Um bom atendimento Personalizar: um dos propsitos do marketing direto e de relacionamento. Todo mundo gosta de se sentir um indivduo nico. Tratar o cliente pelo nome uma boa maneira de fazer isso. O problema nosso: tome o problema do cliente para si e mesmo tendo a possibilidade de transferi-lo para outro local estude cuidadosamente se voc no consegue solucion-lo. Ajude o cliente a compreender a situao: funo de quem est prestando um atendimento ser educador, no sentido de fazer o cliente entender tudo o que est se passando no momento do atendimento, com o seu problema, a sua compra, o seu produto etc. Falando a mesma lngua: evite utilizar termos tcnicos usualmente utilizados no ambiente de trabalho. A comunicao se tornar mais fcil se voc observar o perfil do seu cliente e adequar sua linguagem linguagem dele. Sem conversas paralelas: ateno total ao cliente palavra de ordem. Deixe para se comunicar com outras pessoas quando o seu atendimento for finalizado. Lidando com reclamaes e objees Nos atendimentos mais calorosos onde o cliente se mostra chateado, insatisfeito com a empresa, mantenha a calma e siga os passos abaixo. Nunca entre na onda do cliente e nem entre em conflito com ele. Lembre-se, ele no est insatisfeito com voc, mas com a empresa, at que voc o d motivos para isso. Seja corts: utilize toda a sua educao e gentileza numa situao como essa, isso vai comear a reverter o quadro de insatisfao. Escute tudo: no interrompa o cliente durante o seu relato, escute tudo atentamente, isso j vai passar uma imagem positiva para o cliente irritado.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Anote tudo: no deixe escapar nenhuma informao e procure no fazer com o cliente precise repetir, pois isso o deixar mais aborrecido, para tanto, anote os pontos essenciais da reclamao. Anlise bem os dados: depois de escutar o relato do cliente faa uma anlise profunda dos fatos. No se precipite em dar solues superficiais ao cliente. No justifique: Senhor, porque... O cliente no quer saber a causa do problema, ele quer uma soluo. A anlise da causa deve ser feita pela empresa para indicar melhorias nos seus processos. ETIQUETA EMPRESARIAL o conjunto de regras ou normas de conduta entre as pessoas, equilibradas pelo bom senso e que convivem com o direito e a tica. Ex: modo de se vestir, de comer, de como interagir com as pessoas. Comportamento: Marketing pessoal: o produto voc. Tenha em mente que o seu comportamento influenciar sua interao com os clientes e os seus colegas de trabalho. Lembre-se de todos os conceitos do marketing e compare o produto a voc. Trs comportamentos essenciais: Ser gentil, pontual, apresentvel (aqui tambm se inclui a pontualidade). Comportamento durante o atendimento telefnico e pessoal
Ao telefone: Anote todos os recados: esquecer algum extremamente deselegante. Todos os contatos que no forem direcionados a voc devem ser registrados e encaminhados para os responsveis. Disponibilidade desde o incio / Saudao: desde o incio do seu contato mostre-se disponvel para o cliente, cumprimente-o com um bom dia/tarde/noite, identifique a empresa que voc representa, diga o seu nome e se desejar j indique que est pronto para ajudar. Tratamento: voc no conhece a pessoa do outro lado da linha, no sabe se jovem, adulto ou idoso, portanto trate-o como senhor ou senhora, nada de
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro lhe chamar de meu bem, amor, lindo. Utilize o genrico, mas polido. No esquea, se a pessoa possuir ttulo, pode utiliz-los. Detenha-se quele momento apenas: no realiza outras atividades enquanto estiver em linha, a pessoa do outro lado vai perceber principalmente se voc deixar escapar algum detalhe e solicitar que ela repita informaes. Cumpra com os retornos prometidos: no h nada mais desagradvel do que gerar expectativas e no as cumprir. Priorize o atendimento pessoal iniciado anteriormente: Se voc estiver num balco de atendimento com a algum em atendimento e o telefone tocar, deixe-o tocar e finalize o que j comeou. Sua voz sua aparncia: o cliente vai tirar concluses de voc a partir da sua voz. Utilize um tom de voz adequado, timbre suave e tom apropriado. Nada de rispidez e gritaria. No atendimento pessoal: Bsicos e clssicos: j ouviu falar do pretinho bsico, pois , o vesturio mais prtico, est adequado a todas as situaes. Para os homens calas de tecido e blusas de boto so sempre uma boa combinao. Adeque-se ao estilo da sua empresa e dos seus clientes. Nada de tons muito fortes. Higiene pessoal: bsico. Unhas limpas, cabelo arrumado, dentes escovados, barba feita etc. Seu modo de vestir vai depender do lugar onde voc trabalha e do tipo de cliente que se relaciona. Se voc trabalha, por exemplo, numa empresa onde os valores so voltados para a criatividade e flexibilidade, seu vesturio pode ser mais modesto. Evite: roupas justas, decotes, excesso de maquiagem, roupas amassadas, acessrios mal conservados etc. QUESTES EM CONCURSOS 1. (FCC/BB-2011) - Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem, denominada (A) especialidade. (B) servio. (C) convenincia.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (D) sistema. (E) processo. 2. (BB-2012) - Uma caracterstica tpica do marketing em empresas de servios, que interfere decisivamente em sua gesto, o fato de que sua prestao (A) ocorre simultaneamente ao consumo. (B) costuma no variar de cliente para cliente. (C) depende pouco dos funcionrios e dos clientes. (D) pode ser estocada para as horas de movimento. (E) facilmente percebida pelo cliente antes da compra. 3. (FCC/BB-2011) - A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: (A) mix marketing. (B) valor para o cliente. (C) benchmarking. (D) publicidade. (E) brand equity. 4. (BB-2012) - O conceito de valor para os clientes o resultado da comparao que eles fazem, ao efetuar uma transao comercial, entre (A) atendimento e tempo (B) atributos e preos (C) benefcios e custos (D) empresa e concorrncia (E) qualidade e reclamaes
5. (CESGRANRIO/BB-2010) - Quando abrem uma conta Bancria, os clientes consideram uma srie de benefcios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I confiana transmitida pelo gerente; II solidez e garantia da marca; III cobertura em todos os estados; IV nmero de correntistas; V atendimento via internet banking; VI reconhecimento internacional.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Esto corretos APENAS os benefcios (A) I, II e III. (B) I, II e V. (C) II, III e VI. (D) III, IV e V. (E) IV, V e VI. 6. (CESGRANRIO/BB-2010) - Se os funcionrios de um banco se mostram entediados e no conseguem responder a perguntas simples, os clientes tero uma expectativa desfavorvel. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que: (A) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (C) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (D) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. (E) as duas afirmaes so falsas. 7. (CESGRANRIO/CAIXA-2012) Atualmente, as estratgias mercadolgicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em considerao que, na venda de produtos bancrios, essas necessidades sero satisfeitas por (A) conhecimento dos produtos ofertados (B) nmero de visitas dos clientes agncia (C) procedimentos tcnico-operacionais (D) benefcios proporcionados aos correntistas (E) apresentaes eficientes dos servios 8. (CESGRANRIO/CAIXA-2012) O nvel de satisfao dos correntistas de uma agncia bancria ser alto quando o servio oferecido estiver de acordo com a(s) (A) atuao da concorrncia (B) localizao da agncia
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (C) motivao dos bancrios (D) exigncias da legislao (E) expectativas dos clientes 9. (FCC/BB-2011) - No processo de gesto do marketing de servios, a tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus servios, pesquisadores estes que no sero identificados pelos atendentes de marketing, denominada: (A) Venda. (B) Grupos de foco. (C) Compra direta. (D) Compra misteriosa. (E) Painel de clientes. 10. (CESGRANRIO/BB-2012) - Para medir o resultado das propagandas em diversas mdias, como tevs e revistas de opinio, os bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela realizao de (A) anlise da concorrncia (B) campanhas persuasivas (C) oramentos cruzados (D) marketing direto (E) pesquisas de mercado 11. (CESPE/CAIXA-2010) - Para Kotler a) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas superadas. b) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento resultante da comparao de desempenho. c) a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfao do cliente. d) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio. e) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a organizao do
que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a organizao, suas qualidades e defeitos.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 12. (FCC/BB-2010) O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou servio, denomina-se (A) merchandising. (B) publicidade. (C) promoo. (D) marketing direto. (E) propaganda. 13. (CESGRANRIO/BB-2010) Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores.
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing (A) no uma ferramenta de marketing direto. (B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. (C) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva. (D) considerado uma funo sem importncia no marketing direto. (E) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta. 14. (FCC/BB-2010) No telemarketing ativo (A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. (B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. (C) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts. (D) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. (E) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. 15. (FCC/BB-2010) O canal de marketing direto aplicado em organizaes de servios que utilizam tecnologia de telecomunicao, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicao, servios de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermedirios da organizao, denominado
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (A) Venda por mala direta. (B) Venda direta. (C) Venda por catlogo. (D) Telemarketing. (E) Marketing on-line. 16. (CESGRANRIO/BB-2012) Em uma palestra para bancrios de todo o pas, um especialista em marketing enumerou uma srie de caractersticas identificveis em profissionais. Duas das caractersticas que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento so (A) perseverana e ambio (B) perseverana e individualismo (C) centralizao de tarefas e liderana (D) liderana e conhecimento de mercado (E) individualismo e centralizao de tarefas 17. (CESGRANRIO/BB-2012) Em relao aos estmulos dos clientes, os bancos podem executar estratgias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta classificada como to push? (A) Promoo social (B) Relaes pblicas (C) Telemarketing ativo (D) Avaliao de mercado (E) Propaganda institucional 18. (CESGRANRIO/CAIXA-2012) No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever (A) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. (B) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. (C) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista. (D) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. (E) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo.
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19. (FCC/BB-2011) No mbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e que trata tambm do comportamento social, denominado (A) Diretrizes e polticas. (B) Marketing pessoal. (C) Dinmica de grupo. (D) Regimento interno. (E) Etiqueta empresarial. 20. (CESPE/BB-2009) Julgue os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. 107 Se for necessrio fazer uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. 108 A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome. 109 A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar transtornos. 21. (CESPE/BB-2008) Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subsequentes. 107 Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. 108 Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo. 109 Para encerrar uma conversao que j demorou mais do que o necessrio, recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizao. 110 A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupe que o funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organizao est atualizada nesse aspecto.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro GABARITO: 1. B 2. A 3. B 4. C 5. D 16. D 17. C 6. A 7. D 8. E 9. D 10. E 18. A 19. E 11. C 12. D 13. C 14. B 15. D 20. E E C 21. E C E E
RESOLUO CMN/BACEN 3.849/2010 RESOLUO 3.849/2010 Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 25 de maro de 2010, com fundamento no art. 4, inciso VIII, da referida lei, R E S O L V E U:
Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas na forma da legislao prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. 1 A estrutura do componente organizacional deve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, atividades, processos e sistemas de cada instituio. 2 As instituies a que se refere o caput devem: I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem como de informaes completas acerca da sua finalidade e forma de utilizao;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes; e III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel ao pblico no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 3 A divulgao de que trata o 2, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio. 4 O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2 da Resoluo n 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redao dada pela Resoluo n 3.056, de 19 de dezembro de 2002. 5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e investimento, as associaes de poupana e emprstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio. 6 As cooperativas singulares de crdito filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com a respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies. 7 As cooperativas singulares de crdito no filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com cooperativa central, ou com federao ou confederao de cooperativas de crdito, ou com associao representativa da classe, para compartilhamento e utilizao de ouvidoria mantida em uma dessas instituies. 8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7 podem firmar convnio com a associao de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro de mercadorias e de futuros nas quais realizam operaes, para compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em uma dessa entidades. 9 As instituies que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional nico que atuar em nome de todos os integrantes do grupo. 10. As instituies referidas no caput que no faam parte de conglomerado financeiro podem firmar convnio com empresa no financeira ligada, conforme definio constante do art. 1, 1, incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilizao da respectiva ouvidoria. 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funes de liquidante e custo diante central das operaes cursadas, constitudos na forma da Resoluo n 3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excludos da exigncia estabelecida no caput. 12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o convnio somente pode ser realizado com associao de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federao ou confederao de cooperativas de crdito que possua cdigo de tica e/ou de autorregulao efetivamente implantados aos quais a instituio tenha aderido. Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento; II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas; III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia; IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III; V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro instituio, ao final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V. 1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios dos produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 deve ser identificado por meio de nmero de protocolo de atendimento. 2 Os relatrios de que trata o inciso VI devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio. Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: I - as atribuies da ouvidoria; II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o tempo de durao de seu mandato; e III - o compromisso expresso da instituio no sentido de: a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada pela transparncia, independncia, imparcialidade e iseno; e b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informaes e documentos para o exerccio de suas atividades. 1 O disposto neste artigo, conforme a natureza jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto ou contrato social da instituio, na primeira alterao que ocorrer aps a criao da ouvidoria. 2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidas por esta resoluo relativas s instituies que optarem pela faculdade prevista no art. 1, 6 e 9, podem ser promovidas somente pela instituio que constituir o componente organizacional nico de ouvidoria. 3 As instituies que no institurem componente de ouvidoria prprio em decorrncia da faculdade prevista no art. 1, 6 a 10, devem ratificar tal deciso por ocasio da primeira assembleia geral ou da primeira reunio de diretoria, aps a formalizao da adoo da faculdade. Art. 4 As instituies referidas no caput do art. 1 devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria. 1 Para efeito da designao de que trata o caput, so estabelecidas as seguintes disposies: I - no h vedao a que o diretor responsvel pela ouvidoria desempenhe outras funes na instituio, exceto a de diretor de administrao de recursos de terceiros;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro II - nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas econmicas, sociedades de crdito, financiamento e investimento e associaes de poupana e emprstimo, o ouvidor no poder desempenhar outra atividade na instituio, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria; e III - na hiptese de recair a designao do diretor responsvel pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta no poder desempenhar outra atividade na instituio. 2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e 9, o ouvidor e o diretor responsvel pela ouvidoria respondero por todas as instituies que utilizarem o componente organizacional nico de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituio que constituir o componente de ouvidoria. 3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, as instituies devem: I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor responsvel pela ouvidoria; e II - informar o nome do ouvidor, que dever ser o do ouvidor da associao de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria. 4 Os dados relativos ao diretor responsvel pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 5 O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relatrio semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo s atividades da ouvidoria nas datasbase de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrncia relevante. 6 O relatrio de que trata o 5 deve ser: I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequao da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resoluo, inclusive nos casos previstos no art. 1, 7, 8 e 10; II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comit de auditoria, quando existente; III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia: a) pelas instituies que possuem comit de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de crdito, confederaes e bancos cooperativos que tenham institudo componente organizacional nico para atuar em nome das respectivas cooperativas de crdito singulares conveniadas nos termos do art. 1, 6; e
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro b) pelas instituies referidas no caput do art. 1, no caso de ocorrncia de fato relevante; IV - arquivado na sede da respectiva instituio, disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e da apreciao de que tratam os incisos I e II. Art. 5 As instituies no obrigadas, no termos desta resoluo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no enviados na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituio, conforme previsto no art. 4, 6, inciso IV. Art. 6 As instituies referidas no caput do art. 1 devem adotar providncias para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica. 1 O exame de certificao de que trata o caput deve abranger, no mnimo, temas relacionados tica, aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos, bem como ter sido realizado aps 30 de julho de 2007. 2 A designao dos membros da ouvidoria fica condicionada comprovao de aptido no exame de certificao de que trata o caput, alm do atendimento s demais exigncias desta resoluo. 3 As instituies referidas no caput do art. 1 so responsveis pela atualizao peridica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. 4 O diretor responsvel pela ouvidoria deve atender formalidade prevista no caput somente na hiptese prevista no art. 4, 1, inciso III. 5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, os respectivos convnios devem conter clusula exigindo exame de certificao de todos os integrantes das ouvidorias das associaes de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resoluo. Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos clientes e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as providncias adotadas. Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro QUESTES SOBRE RESOLUO CMN/BACEN 3.849/2010 (FCC/BB-2011) A Resoluo no 3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de (A) Mantenedoria. (B) Auditoria. (C) Controladoria. (D) Curadoria. (E) Ouvidoria. (FCC/BB-2011) A Resoluo no 3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas, classificadas como microempresas na forma da legislao prpria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e (A) os clientes e usurios de seus produtos e servios, exceto na mediao de conflitos. (B) os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. (C) com o Banco Central do Brasil, apenas. (D) o Banco Central do Brasil e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. (E) os clientes e usurios de seus produtos e servios apenas, nas questes de litgio com o Banco Central do Brasil. GABARITO: 1. E 2. B
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro LEI 8078/1990 - CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR- CDC TTULO I Dos Direitos do Consumidor CAPTULO I Disposies Gerais
Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores; VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. No que diz respeito aos direitos do Consumidor o CDC teve um cuidado peculiar, pois trata de forma repetitiva a proteo vida, sade segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios, que podem ser perigosos ou nocivos. Trata de igual forma a educao e divulgao acerca do consumo adequado dos produtos e servios (ex, consumo de cigarro, bebida alcolica), toda e qualquer informao de forma clara e precisa sobre quantidade, qualidade, preo, ou ainda riscos que o produto pode oferecer. Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. CAPTULO IV Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro SEO I Da Proteo Sade e Segurana Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. 2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. 3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. SEO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. 2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - no conservar adequadamente os produtos perecveis. Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso. Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. 1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi fornecido. 2 O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas. 3 O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 4 A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser apurada mediante a verificao de culpa.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento. SEO III Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicao constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. 1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 2 Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. 3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. 6 So imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou
apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e sua escolha: I - o abatimento proporcional do preo; II - complementao do peso ou medida; III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. 1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior. 2 O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais. Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar
componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo. Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores. 1 Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. SEO IV Da Decadncia e da Prescrio Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis. 1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios. 2 Obstam a decadncia: I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca; III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. 3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. SEO V Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas, so subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 4 As sociedades coligadas s respondero por culpa. 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. CAPTULO V Das Prticas Comerciais SEO I Das Disposies Gerais Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas. SEO II Da Oferta Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, sero gravadas de forma indelvel. (Includo pela Lei n 11.989, de 2009) Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto. Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. (Includo pela Lei n 11.800, de 2008). Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEO III Da Publicidade Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter, em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina. SEO IV Das Prticas Abusivas Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: (Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio; IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios; V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes; VII - repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos; VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro);
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis especiais;(Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios. (Includo pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) XI - Dispositivo includo pela MPV n 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da convero na Lei n 9.870, de 23.11.1999 XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio.(Includo pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. (Includo pela Lei n 9.870, de 23.11.1999) Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento. Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios. 1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. 2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes. 3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros no previstos no oramento prvio. Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis. SEO V Da Cobrana de Dvidas O consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Se houver cobrana de quantia indevida
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro o consumidor ter direito ao valor do dobro acrescido de correo monetria e juros legais no caso de engano. Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o nome, o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica CNPJ do fornecedor do produto ou servio correspondente. (Includo pela Lei n 12.039, de 2009) SEO VI Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 1 facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste cdigo. CAPTULO VI Da Proteo Contratual SEO I Disposies Gerais Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e prcontratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especfica, nos termos do art. 84 e pargrafos. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes. SEO II Das Clusulas Abusivas
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes justificveis; II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos neste cdigo; III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a equidade; VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor; VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao; XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor; XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias necessrias. 1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I - ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu objeto ou equilbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e contedo do contrato, o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao caso.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes. 4 facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual que contrarie o disposto neste cdigo ou de qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos e obrigaes das partes. Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolvam outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acrscimos legalmente previstos; IV - nmero e periodicidade das prestaes; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao.(Redao dada pela Lei n 9.298, de 1.8.1996) 2 assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito s clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontado, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional. SEO III Dos Contratos de Adeso Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. 1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. 2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior. 3o Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. (Redao dada pela n 11.785, de 2008) 4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. CAPTULO VII Das Sanes Administrativas
Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios. 1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias. 3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuies para fiscalizar e controlar o mercado de consumo mantero comisses permanentes para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo obrigatria participao dos consumidores e fornecedores. 4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia, prestem informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial. Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas: I - multa; II - apreenso do produto;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro III - inutilizao do produto; IV - cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V - proibio de fabricao do produto; VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII - suspenso temporria de atividade; VIII - revogao de concesso ou permisso de uso; IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - interveno administrativa; XII - imposio de contrapropaganda. Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento
administrativo. Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos demais casos. (Redao dada pela Lei n 8.656, de 21.5.1993) Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado pela Lei n 8.703, de 6.9.1993) Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, de cassao do registro do produto e revogao da concesso ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo,
assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio. Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria da atividade, bem como a de interveno administrativa, sero aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infraes de maior gravidade previstas neste cdigo e na legislao de consumo. 1 A pena de cassao da concesso ser aplicada concessionria de servio pblico, quando violar obrigao legal ou contratual.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 2 A pena de interveno administrativa ser aplicada sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade. 3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio de penalidade administrativa, no haver reincidncia at o trnsito em julgado da sentena. Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, frequncia e dimenso e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva. TTULO II Das Infraes Penais Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado. 2 Se o crime culposo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo. Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de autoridade competente: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e morte.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2 Se o crime culposo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa: Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 70. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa. Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste cdigo, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e prestao de servios nas condies por ele proibidas. Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste cdigo: I - serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por ocasio de calamidade; II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento; IV - quando cometidos: a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmico-social seja manifestamente superior da vtima; b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficincia mental interditadas ou no; V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios essenciais. Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser fixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualizao desta multa, o juiz observar o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal. Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado o disposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal: I - a interdio temporria de direitos; II - a publicao em rgos de comunicao de grande circulao ou audincia, s expensas do condenado, de notcia sobre os fatos e a condenao; III - a prestao de servios comunidade. Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser: a) reduzida at a metade do seu valor mnimo; b) aumentada pelo juiz at vinte vezes. Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste cdigo, bem como a outros crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro IV, aos quais tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal. TTULO III Da Defesa do Consumidor em Juzo CAPTULO I Disposies Gerais
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas
indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base; III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - o Ministrio Pblico, II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo; IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a autorizao assemblear. 1 O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este cdigo so admissveis todas as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. 1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente. 2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil). 3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru. 4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito. 5 Para a tutela especfica ou para a obteno do resultado prtico equivalente poder o juiz determinar as medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, alm de requisio de fora policial. Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogados, custas e despesas processuais. Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo autnomo, facultada a possibilidade de prosseguirse nos mesmos autos, vedada a denunciao da lide. Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil, naquilo que no contrariar suas disposies. CAPTULO II Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogneos
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da lei. Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal, competente para a causa a justia local: I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de mbito local; II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de mbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia concorrente. Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de defesa do consumidor. Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, fixando a responsabilidade do ru pelos danos causados. Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena podero ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82. Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiveram sido fixadas em sentena de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras execues. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) 1 A execuo coletiva far-se- com base em certido das sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocorrncia ou no do trnsito em julgado. 2 competente para a execuo o juzo: I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual; II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo. Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista na Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento. Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo criado pela Lei n 7.347 de 24 de julho de 1985 ficar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dvidas.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao e execuo da indenizao devida. Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter para o fundo criado pela Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985. CAPTULO III Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas: I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor; II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este. Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo, divulgao distribuio ou venda, ou a determinar a alterao na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal. CAPTULO IV Da Coisa Julgada Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, a sentena far coisa julgada: I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do art. 81; II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81. 1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no prejudicaro interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. 2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem intervindo no processo como litisconsortes podero propor ao de indenizao a ttulo individual. 3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste cdigo, mas, se procedente o pedido, beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a 99. 4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria. Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II e do pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior no beneficiaro os autores das aes individuais, se no for requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva. TTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico (MJ), ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica nacional de proteo ao consumidor; II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado; III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre seus direitos e garantias; IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs dos diferentes meios de comunicao;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro V - solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito policial para a apreciao de delito contra os consumidores, nos termos da legislao vigente; VI - representar ao Ministrio Pblico competente para fins de adoo de medidas processuais no mbito de suas atribuies; VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as infraes de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana de bens e servios; IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formao de entidades de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais e municipais; XIII - desenvolver outras atividades compatveis com suas finalidades. Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnico-cientfica. TTULO V Da Conveno Coletiva de Consumo Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de consumo. 1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos. 2 A conveno somente obrigar os filiados s entidades signatrias. 3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. TTULO VI DISPOSIES FINAIS Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo."
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo." Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: " 3 Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa." Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: " 4 O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 5 Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial." Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a associao autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados." Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o caput , com a seguinte redao: "Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos." (Retificado no DOU de 10/1/2007) Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogado, custas e despesas processuais."
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes: "Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor." Art. 118. Este Cdigo entrar em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicao. Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica. FERNANDO COLLOR Bernardo Cabral Zlia M. Cardoso de Mello Ozires Silva QUESTES SOBRE O CDC 1. (BB/2010) Jos correntista do Banco da Brasil h dois anos e tem crdito disponvel para utilizao no cheque especial. No ms de dezembro, Jos ultrapassou seu limite de crdito. Seu nome, aps prvia notificao, foi inscrito em cadastro restritivo de crdito e seu contrato foi encaminhado ao Jurdico para a propositura de ao judicial, quando o advogado reparou que os juros eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso, h alguma ilegalidade, de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor? (A) No h ilegalidade alguma no caso descrito. (B) Os juros superam o valor mximo de 1% ao ms previsto na legislao, o que configura ilegalidade. (C) Os juros cobrados e a negativao so ilegais frente ao Cdigo de Defesa do Consumidor. (D) A inscrio em cadastro restritivo de crdito foi ilegal, pois h apenas o direito de cobrar o crdito, mas no o de negativar o nome do consumidor. (E) A clusula de juros abusiva e a notificao configura cobrana por meio indevido, sendo, portanto, ilegal. 2. (BB/2010) Maria poupadora do Banco Ypsilon e constatou o saque de valores em sua conta poupana. Procurou um funcionrio do banco, afirmando que no havia sacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo era um defeito
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro na prestao do servio, tendo direito ao ressarcimento em razo da responsabilidade do Banco. Nessa situao, a responsabilidade do Banco (A) pode ser afastada apenas na hiptese de prova de culpa exclusiva da vtima. (B) independe da existncia de culpa. (C) integral e no h excludentes, por expressa disposio do Cdigo de Defesa do Consumidor. (D) factvel, desde que comprovada sua culpa ou negligncia. (E) inexistente, pois as instituies financeiras so isentas do cumprimento do Cdigo de Defesa do Consumidor.
3. (BB/2010) Ao celebrar contrato de mtuo com o Banco Toada, o muturio contratou tambm um seguro de crdito e restou pactuado que eventual discusso acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por meio da arbitragem.
Nesse caso, o contrato de mtuo (A) pode ser declarado vlido ou nulo pelo Judicirio, que no pode afastar a validade de clusulas. (B) configura venda casada, sendo proibida a exigncia da contratao de seguro, mesmo que seja celebrado com outra seguradora. (C) no contm qualquer clusula abusiva, pois os contratantes esto livres para escolher os meios de soluo dos conflitos. (D) vlido, pois a eventual nulidade de uma clusula no invalida o contrato. (E) nulo, pois contm clusulas abusivas. 4. (FCC/BB-2010) So direitos bsicos do consumidor: I. A educao e divulgao sobre o consumo adequadod os produtos e servios, no sendo asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes. II. A informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem. III. A proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, exceto contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro IV. A modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes
desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. V. A facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias. Est correto o que se afirma APENAS em (A) I, II e III. (B) I e III. (C) I, III e V. (D) II, IV e V. (E) III e IV. 5. (FCC/BB-2010) O art. 20 dispe que: O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I. A reexecuo dos servios, com custo adicional e quando cabvel. II. A restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. III. O abatimento proporcional do preo. IV. A reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel, pode ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. V. A restituio imediata da quantia paga, isenta de atualizao monetria, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. Est correto o que se afirma APENAS em (A) I, II e III. (B) I e IV. (C) II, III e IV. (D) II, IV e V. (E) III e V.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 6. (FCC/BB-2010) Tratando-se de fornecimento de servios e de produtos no durveis, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em
(A) 30 dias. (B) 90 dias. (C) 120 dias. (D) 180 dias. (E) 360 dias.
7. (FCC/BB-2010) Tratando-se da proteo contratual, o consumidor pode desistir do contrato sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, no prazo de (A) 7 dias. (B) 14 dias. (C) 21 dias. (D) 28 dias. (E) 56 dias. 8. (FCC/BB-2011) O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel, por valor igual (A) ao qudruplo do que pagou em excesso. (B) metade do que pagou em excesso. (C) ao triplo do que pagou em excesso. (D) a 1/4 do que pagou em excesso. (E) ao dobro do que pagou em excesso. 9. (FCC/BB-2011) Constituem crimes contra as relaes de consumo fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios, atribuindo-se, alm de multa, pena de deteno de
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (A) 3 (trs) meses a 1 (um) ano. (B) 3 (trs) meses a 2 (dois) anos. (C) 6 (seis) meses a 1 (um) ano. (D) 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. (E) 9 (nove) meses a 1 (um) ano. 10. (FCC/BB-2011) A pretenso reparao pelos danos causados aos consumidores, por defeitos decorrentes do produto ou do servio, prescreve em (A) 3 (trs) anos. (B) 2 (dois) anos. (C) 5 (cinco) anos. (D) 4 (quatro) anos. (E) 1 (um) ano. 11. (FCC/BB-2011) Toda pessoa, fsica ou jurdica, que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final : (A) Assistncia tcnica. (B) Fornecedor. (C) Preposto de fornecedor. (D) Concessionrio. (E) Consumidor. 12. (FCC/BB-2011) Na cobrana de dbito, o consumidor inadimplente (A) no ser exposto ao ridculo e nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. (B) no tem direito a reclamaes sobre o valor cobrado. (C) no ter acesso s informaes existentes em cadastro ou registros de cobrana aprovadas sobre ele. (D) responder, sem direito restituio, apenas pelos acrscimos decorrentes da dvida, mesmo que a cobrana seja indevida. (E) dever quitar o valor principal da dvida, mesmo que no seja de sua responsabilidade, para posterior reclamao. 13. (FCC/BB-2011) No que se refere ao Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, considere:
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro I. proibida toda publicidade enganosa. II. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina. III. vedado ao fornecedor de produtos ou servios prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios. Est correto o que consta em (A) I e II, apenas. (B) I, II e III. (C) II, apenas. (D) II e III, apenas. (E) III, apenas. 14. (FCC/BB-2011) No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform- lo prvia e adequadamente sobre I. preo do produto ou servio em moeda corrente nacional. II. montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros. III. acrscimos legalmente previstos e no previstos. Est correto o que consta em (A) I, II e III. (B) II e III, apenas. (C) III, apenas. (D) I e II, apenas. (E) II, apenas. 15. (CAIXA/2012) Caio realiza contrato de emprstimo bancrio com a instituio financeira WW e torna-se inadimplente, sendo o seu nome inscrito em cadastro de proteo ao crdito. Dez anos aps o evento, Caio dirige-se instituio financeira YY para obter emprstimo bancrio e surpreendido pela informao de que seu nome estava inscrito como devedor pelo no pagamento do emprstimo instituio financeira WW, realizado dez anos antes. Consoante s normas do Cdigo de Defesa do Consumidor, o tempo mximo de permanncia de informaes negativas do consumidor em cadastro de proteo ao crdito corresponde, em anos, a
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (A) dez (B) seis (C) cinco (D) quatro (E) trs GABARITO: 1. A 2. B 3. D 4. D 5. C 6. A 7. A 8. E 9. A 10. C 11. E 12. A 13. B 14. D 15. C
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro NOES DE ADMINISTRAO DE VENDAS PLANEJAMENTO DE VENDAS Planejar uma das atividades do processo administrativo. O planejamento vem antes das atividades de organizar, dirigir e controlar e com ele possvel precaver-se contra as eventualidades futuras adequando a empresa ao nvel de atividades necessrias. Na rea de vendas, corresponde a analisar as situaes externas e internas; fazer uma previso do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar essa previso e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcanados, tudo isso se baseando nos objetivos estratgicos da organizao.
H de se ressaltar que o perodo que abrange o planejamento vai depender da empresa e do ambiente em que ela est inserida. H planejamentos de longo prazo, sendo este mais difcil de se elaborar em virtude da projeo de dados inexistentes, e h os de curtssimos prazos em razo do clima de instabilidade econmico. A seguir, sero elencados os passos para a realizao do planejamento de vendas: 1. Compilao de dados: como o planejamento se inicia com uma anlise do ambiente importantssimo que as empresas coletem e consolidem todos os dados que embasaro o planejamento. Pode-se citar a existncia de uma rea de inteligncia de marketing que subsidia este trabalho. Aqui feita a anlise de SWOT.
A anlise de SWOT tem objetivo de analisar tanto o ambiente interno quanto o externo, suas foras e fraquezas e suas oportunidades e ameaas, respectivamente. Foras ( Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaas (Threats). Para cada ameaa existe uma
oportunidade. As foras devem ser potencializadas ( o que voc tem de bom frente aos seus concorrentes) e as franquezas analisadas para minimizar seus efeitos.
2. Estudo da eficincia e do crescimento da empresa: neste momento, h uma comparao entre os dados relacionados ao ambiente da empresa e os recursos disponveis para verificao das oportunidades de melhoria da eficincia e consequente crescimento. saber at onde se pode vender e
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro qual a capacidade mxima de mercado, ou seja, o potencial de mercado e o potencial de vendas. 3. Formulao das suposies fundamentais: so as projees realizadas uma vez que no se tem todos os dados necessrios para revelar o futuro. Para tanto, so utilizadas as opinies, julgamentos, dados estatsticos, projees de empresas especializadas. A partir da se elabora a previso daquilo que se vai vender e o oramento necessrio para tal fim. 4. Determinao dos objetivos e metas: aps a concluso das diversas anlises, pode realizar o estabelecimento do que se quer alcanar em determinado perodo de tempo. Os objetivos formam a base do planejamento. So instrumentos de controle e parmetros para aes corretivas. 5. Determinao das atividades que precisam ser exercidas para alcanar os objetivos: a quem vender, realizando a segmentao de mercado agrupando os clientes homogneos e entendendo suas necessidades, da ento se estabelece o que vender e, por fim, qual o mtodo de vendas mais apropriado para a realizao disso (vendas por etapas ou na primeira visita, por exemplo). 6. Elaborao do cronograma de atividades: determinao de aspectos operacionais e quantificveis para a execuo do programa de vendas. So estabelecidas quotas de vendas, frequncia de visitas, objetivos das visitas. Plano de Vendas o documento onde constam os principais pontos do planejamento e que serve de guia para todas as atividades do pessoal envolvido. Neste plano constam os seguintes itens: 1. Potencial de Mercado/Potencial de Vendas: potencial de mercado so as vendas esperadas de um bem, um grupo de bens ou de servio, para todo um ramo industrial, num mercado e durante um perodo determinado de tempo, a capacidade mxima de um mercado absorver um produto. Com essa informao, a sim se define o potencial de vendas. Dentre os mtodos utilizados para estimar o potencial de mercado, tem-se: a) pesquisa de inteno de compra; b) comparao, por exemplo, entre o desempenho de ramo em nvel nacional e a sua relao com o local; c) testes de mercado, ou seja, uma projeo de vendas para o mercado total; d) anlise de dados secundrios como censos, renda das pessoas e potencial para gastar.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro 2. Previso de Vendas: feita a partir da anlise da empresa e de seu ambiente, da concorrncia, condies gerais dos negcios, do ramo, do produto no mercado e das condies internas da companhia. Essa previso deve ser realizada com muita precauo uma vez que ir impactar os setores de produo, recursos humanos, finanas e os diversos departamentos da empresa. Os mtodos utilizados nesta fase do plano de vendas podem ser no cientficos como pesquisa de inteno de compra, opinio da fora de venda, vendas passadas e julgamento dos executivos e os cientficos, por exemplo, os modelos matemticos, regresso mltipla e mtodos estatsticos. Veja agora os principais passos para elaborao: 2.1. 2.2. 2.3. Determinar os objetivos para os quais sero usadas as previses. Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogneos. Determinar, com a maior exatido, que fatores influenciam as vendas de cada produto, ou grupo de produtos, e procurar estabelecer a importncia relativa de cada um deles. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. Escolher o mais adequado mtodo de previso. Reunir todas as informaes disponveis. Analisar as informaes. Verificar os resultados da anlise e compar-los entre si e/ou com outros fatores disponveis. 2.8. Estabelecer premissas sobre os efeitos sobre fatores que no podem ser calculados numericamente. 2.9. Converter as dedues e premissas em previses especficas para o mercado em geral e para regies particulares. 2.10. 2.11. Aplicar as previses s operaes da empresa. Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previses. 3. Territrios e rotas: trata-se das unidades geogrficas em que se apresentam divididas as zonas de vendas, possvel identificar os clientes potenciais e adequar o atendimento, alm de estimular o vendedor uma vez que ele se sente responsvel por aquele pedao. Para se determinar um territrio, deve-se observar que: Os territrios sejam de fcil administrao; O tempo de viagem entre os clientes seja o mnimo possvel; O potencial de vendas seja fcil de estimar nas unidades estabelecidas e que a oportunidade de vendas tambm seja igual para todos os vendedores;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro A carga de trabalho seja igual para todos os vendedores.
J as rotas so os caminhos que os vendedores devero percorrer para dar cobertura apropriada ao territrio de vendas. 4. Oramento de Vendas: o planejamento financeiro das expectativas previstas de vendas. H uma previso de lucros, levando em conta as receitas e as necessidades de gastos. Sua vantagem corresponde a proporcionar uma expectativa futura e permitir que os vrios setores se preparem para atender produo esperada e s vendas. O oramento pode ser de vendas (previso da receita), das despesas de vendas, de propaganda e administrativo. Para sua elaborao inicialmente se determina a previso de vendas; em seguida, estima-se os fundos necessrios para se trabalhar. 5. Quotas: os parmetros para anlise da atividade de vendas. QUESTES 1. Entre os mtodos citados a seguir, o mais adequado para calcular o potencial de mercado a) b) c) d) e) Regresso mltipla Vendas passadas da empresa Comparao Regresso simples NRA
2. O sistema de informao de marketing serve para a) b) c) d) e) Manter os administradores informados. Realizar um planejamento com base mais slida. Avaliar as tendncias dos consumidores Todas as alternativas esto corretas NRA
3. Com relao ao planejamento de vendas e ao conceito de objetivos e metas anlise as consideraes abaixo sobre objetivos e metas:
I.
Trata-se do estabelecimento do que se quer alcanar em determinado perodo de tempo.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro II. Formam a base do planejamento III. So instrumentos de controle e parmetros para aes corretivas. Est correto o que consta em (A) I, II e III. (B) II e III, apenas. (C) III, apenas. (D) I e II, apenas. (E) II, apenas. TCNICAS DE VENDAS Antes de tratar especificamente das tcnicas de vendas, pertinente destacar que vendedores treinados e conhecedores do seu ramo de negcio produzem com mais eficincia e geram maior retorno para a empresa e para eles mesmos e isso causa um grande estmulo aos mesmos a continuarem em sua empresa/profisso. CARACTERSTICAS DA PROFISSO DE VENDAS Livre de monotonia; Liberdade para a tomada de deciso; Acmulo de conhecimento e experincias diversificados; Versatilidade; Boas remuneraes; Figura de destaque nas organizaes; Intenso desenvolvimento pessoal. REQUISITOS PARA UM VENDEDOR COMPETENTE Caractersticas pessoais: Envolve a forma de se vestir, tom de voz, educao e hbitos. A aparncia reflete a imagem da empresa. Caractersticas de personalidade: Dinmico, verstil, conhecer seu ramo de atividade, conhecer as necessidades de seus clientes, atualizado, habilidades de relaes humanas, ser comprometido, saber administrar o tempo e conhecer seus produtos, sua empresa e seu concorrente.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro PROCESSO DE VENDAS composto por uma srie de seis etapas, so elas: procura e avaliao dos clientes, abordagem, apresentao de vendas, tratamento de objees, fechamento e o ps-venda. Procura e avaliao dos clientes o momento do vendedor prospectar seus clientes, ou seja, buscar os melhores clientes dentre aqueles com as caractersticas determinadas pela empresa (poder aquisitivo, capacidade de compra, reconhecimento social ou status) procurando alcanar os melhores resultados financeiros. Nesta etapa podem ser utilizados os mtodos da corrente contnua (as indicaes); centro de influncias (relacionar-se com pessoas influentes); observao pessoal do vendedor; assistente de vendas (possuir um vendedor jnior que o auxilie na busca dos clientes); novas contas (sem marcar horrio, procura realizar entrevistas); outras fontes (feiras, exposies, classificados, outros vendedores etc.). Abordagem o primeiro contato com o cliente. Boa aparncia e pontualidade so fundamentais. essencial que o vendedor desperte a ateno de seus consumidores e para isso pode utilizar as tcnicas de apresentao pessoal (o currculo); abordagem do produto (comentrios sobre o produto) e realizao de perguntas, pois exige participao do cliente; abordagem do elogio ao consumidor. Apresentao de Vendas
a efetiva apresentao do que se quer oferecer. Pode ser memorizada, frmula de vendas e satisfao das necessidades. Os objetivos so: chamar a ateno, despertar o interesse e o desejo e conduzir ao. Ela deve ser simples e fcil de ser entendida, devem ser evitados aspectos que possam distrair a ateno do cliente; o vendedor deve obter deste um compromisso atravs de respostas positivas. Tratamento de objees Trata-se dos questionamentos do cliente. Ela pode ser verdadeira ou no. Quando falsa pode ser que o cliente no esteja muito interessado naquele momento a comprar, por exemplo, mas as objees verdadeiras mostram que o cliente est
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro interessado e a oportunidade de se fechar a venda. Veja os passos para um bom contorno de objees: a) Oua a objeo com ateno; b) Concorde e contra-argumente; c) Transforme a objeo em ponto para o fechamento da venda; d) Pergunte a razo da objeo e faa perguntas especficas; e) Adie a resposta, se necessrio. Fechamento Prxima concluso da apresentao, o vendedor dever observar os sinais de compras do cliente para tentar fechar a venda. Esses sinais de compra podem ser um gesto, uma expresso facial, uma pergunta. Os mtodos mais utilizados para o fechamento so: a) Direto: realizar a solicitao diretamente, sem voltas. b) Formao de barreiras: uma induo psicolgica no cliente ao realizar algumas perguntas que tendam ao sim, ao fechamento. c) Ofertas especiais: para estimular a compra.
Servios de ps-venda Continuar mantendo contato com o cliente e lhe dando apoio durante o uso do produto por ele. Pode no ser necessariamente o vendedor, mas uma outra equipe na empresa, porm o vendedor deve acompanhar como o cliente est sendo tratado. COMPETNCIAS PARA DESEMPENHO SUPERIOR EM VENDAS
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MIX DE MARKETING
Pode ser definido como um conjunto de ferramentas de marketing tticas e controlveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja do mercadoalvo. Consiste em tudo que a empresa pode fazer para influenciar a demanda de seu produto. Essas possibilidades podem ser agrupadas em quatro grupos conhecidas como 4Ps: produto, preo, praa e promoo. Produto: a combinao de bens e servios que a empresa oferece para o mercado-alvo. Preo: a quantidade de dinheiro que os clientes tm de pagar para obter um produto. Praa: envolve as atividades da empresa que tornam o produto disponvel aos consumidores-alvo. Promoo: envolve as atividades que comunicam os pontos fortes dos produtos. Um programa de marketing efetivo combina todos os elementos do mix de marketing em um programa coordenado, desenvolvido com o intuito de alcanar os
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro objetivos de marketing da empresa atravs da entrega de valor para os seus consumidores. Do ponto de vista dos clientes/compradores, os 4Ps so mais bem descritos como 4Cs: 4Ps Produto Preo Praa Promoo 4Cs Cliente (soluo para o) Custo (para o cliente) Convenincia Comunicao
Para Kotler, no h distino entre o mix para produtos e para servios, pois estes so produtos de servios. A questo no se devem ser 4, 6 ou 10Ps, mas sim qual estrutura mais til no desenvolvimento de programas de marketing. VANTAGEM COMPETITIVA Entregar mais valor, conhecer o processo de seus concorrentes e entender as necessidades do cliente a chave para conquistar e manter clientes. A partir do momento em que a empresa consegue se posicionar como uma fornecedora de valor superior para os mercados-alvo selecionados, ela ganha vantagem competitiva. As empresas de servios podem se diferenciar mantendo seu posicionamento de fornecedora de valor com alguns atributos: velocidade, convenincia, cuidado na entrega, servio de treinamento para o cliente, servios de consultoria, canais de distribuio, diferenciao por funcionrios e, at mesmo, diferenciao por imagem da marca. Que diferenas promover? (Critrios) Importncia: gerar benefcio altamente valioso para os compradores-alvo; Distinguibilidade: os concorrentes no oferecerem a diferena; Superioridade: a diferena superior a outras maneiras como os clientes poderiam obter o mesmo benefcio; Comunicabilidade: a diferena comunicvel e visvel para os compradores; Antecipao: os concorrentes no podem copiar facilmente a diferena; Acessibilidade: os compradores podem pagar pela diferena; Lucratividade: a empresa pode introduzir a diferena de maneira lucrativa.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro PROMOO E PROPAGANDA As empresas alm de fabricarem bons produtos tambm devem informar aos seus consumidores sobre o benefcios deles e posicion-los cuidadosamente em suas mentes. Para isso, devem utilizar as ferramentas de comunicao de massa da propaganda, da promoo de vendas e das relaes pblicas. Para facilitar seu estudo, foi elaborado um quadro com o resumo dos principais aspectos dessa ferramenta:
Propaganda
Atividade de comunicao a ser realizada com um pblico especfico durante um perodo de tempo determinado. Comunicao no pessoal, de mo nica.
Promoo de Vendas
Incentivos de curta durao destinados a estimular a compra ou a venda de um produto.
Relaes Pblicas
Desenvolvimento de bons relacionamentos com os diversos pblicos da empresa pela obteno de publicidade favorvel.
Definio
Objetivos
Informar, persuadir ou lembrar.
Construir relacionamentos com os clientes. Amostras, cupons, reembolso, descontos promocionais, brindes, recompensas pela fidelidade, promoes nos pontos de venda, concursos, sorteios e jogos.
Promover produtos, pessoas, lugares, ideias, atividades, organizaes e naes. Notcias, discursos, eventos especiais, materiais escritos, audiovisuais e de identidade corporativa e doao de dinheiro e tempo s atividades de utilidade pblica.
Jornais, televiso, malaFerramentas direta, rdio, revistas, outdoor, internet.
E a publicidade? A publicidade uma atividade profissional dedicada difuso pblica de ideias associadas a empresas, produtos ou servios, especificamente, propaganda comercial. Publicidade um termo que pode englobar diversas reas de conhecimento que envolvam esta difuso comercial de produtos, em especial atividades como o planejamento, criao, produo e veiculao de peas publicitrias.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro MARKETING DE RELACIONAMENTO Para vencer no mercado de hoje, as empresas precisam transformar-se em peritas no s na construo de produtos, mas tambm na construo de cliente. Este o terreno frtil para implementao do marketing de relacionamento nas empresas. A figura abaixo demonstra claramente o conceito de Marketing de Relacionamento. As empresas deixam uma postura de apenas captao de novos clientes para um modelo que busca a sustentabilidade das relaes.
Marketing de relacionamento
Atrair, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados
Entrega de valor e satisfao para o cliente melhor que o concorrente.
mais caro atrair um novo cliente que manter satisfeito o existente.

Marketing tradicional
Atrair novos clientes
Hoje, as empresas optam por perder dinheiro em transao especfica, se for para continuar se beneficiando de um relacionamento duradouro. Perder um cliente significa mais do que perder uma nica venda, mas significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo do tempo. RETENO DE CLIENTES Compe-se a partir da satisfao do cliente; necessrio cultivar a participao do cliente. Ex: bancos querem mais participao de carteira, supermercados desejam aumentar sua participao de consumo de alimentos, fbricas de automveis querem maior participao de garagem, companhias areas desejam maior participao de viagens. Para isso as empresas utilizam a venda cruzada.
Venda cruzada significa conseguir mais preferncia dos clientes existentes para um produto ou servio por meio da venda de ofertas adicionais.
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Ferramentas utilizadas: propaganda de construo de marca, promoes de vendas, centrais de atendimento, stios eletrnicos, parcerias totais, programas de fidelidade, clube de satisfao.
Cadeia de valor da empresa e rede de entrega de valor. Todos que fazem parte da cadeia de valor, ou seja, desde quem fornece a matria-prima, at a ltima pessoa que entrega o bem ou presta o servio deve pensar em manter relacionamentos duradouros com o cliente.
CONCORRNCIA Observou-se ao longo do material que as empresas precisam agregar mais valor aos seus consumidores-alvo que seus concorrentes. Assim, crucial que se entenda qual a estratgia da concorrncia para fazer melhor que ela. Etapas da anlise da concorrncia:
Identificao dos concorrentes da empresa

Fonte: Kotler, 2005
Avaliao dos objetivos, estratgias, foras e fraquezas e modelos de reao dos concorrentes
Seleo dos concorrentes a atacar ou evitar
Ante essa exposio, pode-se observar que existem dois tipos de empresas quando se fala de anlise da concorrncia: a centrada no concorrente e a centrada no cliente.
Empresa centrada no concorrente: Baseia suas manobras nas aes dos concorrentes.
Empresa centrada no cliente: Elaboram suas estratgias com base nas necessidades dos clientes. Observando essas duas definies vlido ressaltar que as empresas cujo
foco estratgia do concorrente pode acabar esquecendo-se de observar as necessidades de seus clientes e ao invs de se tornarem fornecedoras de valor sero mais uma no meio de tantas.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro LEITURA COMPLEMENTAR O QUE A CARTEIRA DE CLIENTES? ter em ficha todas as pessoas a quem alguma vez vendemos um produto e fazer algo que mantenha a ligao com elas. A maior vantagem que os clientes em carteira no do trabalho, o que nos permite ter centenas de clientes em carteira. NOTA IIMPORTANTE: Todos os clientes so ativos! A ideia da Carteira de Clientes que TODAS AS PESSOAS QUE ALGUMA VEZ COMPRARAM UM PRODUTO SO CLIENTES - E VO COMPRAR DE NOVO, ao contrrio da ideia que Cliente aquela pessoa que est usando o produto AGORA. O cliente em Carteira exatamente aquele QUE NO EST USANDO O PRODUTO, mas vai usar! Se no estiver na nossa Carteira, vai ser o cliente novo de outra pessoa, firma ou produto qualquer! No confundir Acompanhamento com Carteira de Clientes. O Acompanhamento importantssimo e garante resultados, referncias e novas vendas, mas no garante a reteno do cliente a longo prazo nem garante as repeties. A Carteira de Clientes garante a reteno do cliente e as repeties. PARA QUE SERVE A CARTEIRA DE CLIENTES? Para ter demanda e garantir rentabilidade do negcio. Para acumular TODAS as pessoas a quem ALGUMA VEZ vendemos um produto. Para rentabilizar o esforo da procura de clientes e dos acompanhamentos feitos. Para, a partir de uma certa altura, no termos que procurar sempre novos clientes. QUESTES EM CONCURSOS 1. (CAIXA-2010) O marketing de relacionamento a) no diz respeito ao de ps-venda. b) no prescinde da comunicao via Internet.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro c) no se relaciona com o endomarketing. d) no utiliza ferramentas de CRM (custumer relationship management). e) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no deve ser particularizada. 2. (BB-2010) Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por (A) aumento de propaganda. (B) crescimento econmico. (C) liderana de mercado. (D) confiana do consumidor. (E) aes da concorrncia. 3. (BB-2010) Em um programa de televiso sobre mercado de trabalho, trs consultores tecem os seguintes comentrios sobre os princpios da venda pessoal: Alice A poca do vendedor esperto j passou, e no seu lugar est o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Antnio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus esforos na realizao de negcios imediatos. (So) correta(s) a(s) afirmao(es) de (A) Alice, apenas. (B) Pedro, apenas. (C) Pedro e Antnio, apenas. (D) Alice e Antnio, apenas. (E) Alice, Antnio e Pedro. 4. (CAIXA-2010) De acordo com Kotler, constitui etapa de venda denominada pr-abordagem a (A) negociao com o cliente. (B) identificao de potenciais clientes.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (C) apresentao do produto ao cliente. (D) anlise de quais so as necessidades dos clientes. (E) saudao do cliente. 5. (BB-2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de (A) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. (B) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. (C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. (D) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. (E) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros. 6. (FCC/BB-2010) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se (A) venda direta. (B) merchandising. (C) publicidade institucional. (D) propaganda. (E) promoo de vendas. 7. (FCC/BB-2011) Aes de marketing aplicadas em organizaes de servios que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentao. Trata-se de (A) Venda direta. (B) Publicidade. (C) Propaganda. (D) Merchandising. (E) Promoo. 8. (BB-2012) As aes mercadolgicas postas em prtica no interior das agncias bancrias, tais como a distribuio de brindes e a exposio de ofertas de servios em cartazes e displays, so exemplos de (A) publicidade (B) propaganda
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro (C) marketing direto (D) relaes pblicas (E) promoo de vendas 9. (FCC/BB-2011) Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Trata-se de: (A) marketing digital. (B) promoo. (C) relaes pblicas. (D) propaganda. (E) publicidade. 10. (CAIXA-2010) O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de (A) endomarketing. (B) propaganda. (C) campanha publicitria. (D) network. (E) marketing de relacionamento.
GABARITO 1. B 2. E 3. A 4. D 5. B 6. E 7. E 8. E 9. D 10. B
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro MATERIAL COMPLEMENTAR VENDA A venda pessoal o brao da comunicao interpessoal do mix de marketing, reforando no P de promoo. uma atividade realizada pela fora de vendas, dos vendedores, por isso, est relacionada interpessoalidade. H uma forte interao entre vendedores e clientes para que se promova a comunicao do produto. Essa fora de vendas ganha novos clientes, faz vendas e auxilia as empresas a criar relacionamentos duradouros e lucrativos com o cliente. Pode utilizar a comunicao cara a cara, por telefone, por videoconferncia, e-mail etc. e serem externas (atravs das visitas, por exemplo) ou internas (telemarketing) ou em equipe (se se tratar de um grande cliente). PRINCPIOS FUNDAMENTAIS DA VENDA Concentre-se no Cliente O vendedor excelente v o cliente como o centro do processo de compras. Esta atitude mais do que simplesmente estar preocupado com a necessidade do cliente. Os mais bem sucedidos vendedores esto cientes de como eles mesmos gostam de comprar, o que os fazem concentrarem-se no ponto de vista do cliente. Isto significa que, como um vendedor, voc deveria concentrar-se no ciclo de compras do cliente, em vez do seu ciclo de vendas ou em sua agenda. Certifique-se de que tudo que voc diz e faz vital para a interao de vendas e tem valor para o cliente. Um bom vendedor conhece a resposta para a pergunta: "Qual a vantagem para o cliente?, e sabe como fazer valer cada minuto da visita. Conseguir a confiana do cliente um passo importante do processo de compra, e o cliente no pode confiar em voc, se voc no est ciente do estado de esprito dele e de sua situao e necessidades. Conquiste o Direito de Avanar Os vendedores de alto desempenho conquistam o direito de prosseguir em cada passo do processo de compras. Eles entendem que um interesse moderado do cliente numa soluo no suficiente para o vendedor "empurrar" o produto ou fechar um pedido. O vendedor precisa dirigir sua mensagem ao interesse do cliente em cada passo do processo de compras, antes de poder avanar. Por exemplo, um vendedor no deve: Fazer perguntas, antes que o cliente compreenda porque a troca de informaes importante. Apresentar uma soluo, se o cliente no sente a sua necessidade como urgncia. Fechar a venda, se o cliente no tem informao suficiente para tomar uma deciso. O vendedor excelente encara a venda como uma srie de transaes comerciais, nas quais o vendedor um solucionador de problema; quer dizer, o
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro vendedor est ciente das necessidades e problemas do cliente e no somente um "marreteiro" de um produto ou servio. Convena atravs do envolvimento Persuaso o processo de envolver o cliente e no de realizar os lances de vendas mais mirabolantes. As pessoas que fazem as melhores apresentaes no so, necessariamente, os melhores vendedores. As pessoas acreditam mais no que dizem do que no que os outros dizem. E os vendedores que do aos clientes a oportunidade de se envolverem no processo de compras, so mais persuasivos que outros vendedores que no o fazem. Vendedores de alto desempenho sabem tambm, que a obteno de informao do cliente e o ato de dar-lhe uma escolha so pelo menos to importantes quanto lhe dar informao. Quando o cliente divide informao com o vendedor, ele est se envolvendo no processo de compra. Para isso, importante a habilidade de saber ouvir: o melhor vendedor algum que fala menos e escuta mais. A oposio um sinal de envolvimento. Se o cliente se ope ou no concorda com o vendedor, deveria ser considerado um sinal neutro ou positivo - no negativo. Algum envolvimento do cliente melhor que nenhum - o cliente mais "duro" no d nenhuma informao sobre o que est pensando. Quando o cliente faz objees, est tomando parte ativa no processo de compras. Envolvimento pode ajudar o cliente e o vendedor: quanto mais envolvido o vendedor estiver em ajudar o cliente a resolver um problema ou necessidade, mais persuasivo ele ser.
Artigo de Roberto Recinella disponvel em: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/principios-fundamentais-de-vendas/25349/
MOTIVAO DE VENDEDORES Vida de vendedor no nada fcil. Essa uma atividade secular e vem passando por transformaes ao longo de sua existncia. Nos dias de hoje, o vendedor precisa ser mais estudioso e muito dedicado para obter reconhecimento e sucesso no seu segmento, alm de possuir todas as competncias j estudadas por voc. A realidade deste time pode gerar desconforto e desestmulo, pois veja, vendedores geralmente trabalham sozinhos, por mais que haja uma equipe de vendas h uma grande competitividade entre eles; alguns precisam viajar e acabam ficando longe de suas famlias; na lida diria, cruzam com concorrentes agressivos, que podem criar ofertas melhores que as suas e dificultar sua negociao; clientes difceis, que emperram a negociao e demandam grande parte do tempo do vendedor e, por fim, talvez a varivel que mais desestimule este profissional: a falta de autonomia, pois vendedor que no tem liberdade para realizar o melhor negcio ou o mais adequado para o cliente sem a deciso final ser do seu superior/gerente tem, em muitos casos, uma queda nas vendas e, consequentemente, reduo de seu salrio, o qual em sua quase totalidade baseado em uma remunerao varivel, ou seja, o vendedor ganha mais se vender mais ou vice-versa.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Diante dos pontos acima citados, as empresas precisam pensar em como levantar a moral e o desempenho da fora de vendas diante desta dura realidade. Aqui, sugere-se trabalhar em trs dimenses: a) A de Clima Organizacional: o clima o ambiente criado pelos sentimentos dos vendedores em relao s oportunidades e ao valor que tem na organizao. Assim, as organizaes devem proporcionar estas oportunidades tanto quanto criar aes para que o vendedor se sinta importante (pea fundamental) na organizao. b) Cotas de vendas: pois a remunerao dos vendedores baseada na sua cota de vendas (na sua meta), assim, ela deve ser possvel de alcanar, se for impossvel atingir no se trabalha com motivao e estmulo para dar o melhor. c) Incentivos positivos: estes incentivos podem ser gerados nas reunies de vendas, concursos de vendas, homenagens a vendedores, prmios em dinheiro, viagens, participao nos lucros etc.
MODELO AIDA AIDA um modelo que tenta explicar como funciona o comportamento humano em relao aquisio de um produto ou servio. O modelo AIDA determinou uma srie de passos que descrevem o processo que um comprador de um determinado produto passa antes de fechar a venda. Os estgios Ateno, Interesse, Desejo e Ao, formam uma hierarquia linear que os consumidores passam no processo de compra. Dessa forma, para adquirir um produto ou servio, o consumidor deve, obrigatoriamente: a) Saber da existncia do produto ou servio. (Ateno) b) Estar interessado o suficiente para prestar ateno nas caractersticas, especificaes e benefcios do produto. (Interesse) c) Ter um desejo de obter os benefcios que o produto oferece. (Desejo) d) Comprar o produto. (Ao)
interessante notar, que Lewis ao criar a sua teoria, estava interessado no no comportamento do consumidor em si, mas no comportamento do vendedor, e de que forma ele poderia guiar o comprador para efetuar uma venda.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Nos anos ps Lewis, inmeras teorias foram desenvolvidas com base no modelo AIDA para tentar explicar os passos que levam o consumidor a consumir um produto. Mas todas elas tm a venda como o objetivo final. Teorias mais recentes de Marketing, no entanto, assumem que a venda no o ponto final para a venda, mas sim a satisfao do consumidor, o que faria que o consumidor voltasse a comprar o produto que o satisfez. Assim, muitos especialistas, principalmente de empresas japonesas como a Matsushita Electric, passaram a acrescentar o S de satisfao, modificando a nomenclatura AIDA para AIDAS (Ateno, Interesse, Desejo, Ao e Satisfao). Ultimamente outra letra foi acrescentada ao modelo: "C" de Convico. Os detalhes necessrios em uma campanha visando atender os preceitos do Modelo AIDA so: 1. Ateno No mundo atual as pessoas so bombardeadas por milhes de impulsos que sobrecarregam os rgos sensoriais dos possveis compradores. Assim, o anunciante precisa ser rpido e direto para chamar a ateno das pessoas. H a necessidade de usar palavras ou imagens que chamem a ateno do segmento que se deseja atingir, visando convenc-lo a parar o que estiver fazendo e prestar ateno mensagem do anunciante. 2. Interesse Esta uma das etapas mais desafiadoras: O anunciante tem a ateno de uma parte de seu pblico-alvo, mas h que se envolver com eles o suficiente para que desejem gastar o seu tempo para olhar a mensagem da campanha em detalhes. 3. Desejo O Desejo anda junto com o Interesse no Modelo AIDA. Da mesma forma que um anunciante est tentando obter o interesse de um leitor, h a necessidade de ajudar o consumidor a entender o que est sendo oferecido. Normalmente se utilizam recursos visando os seus desejos e necessidades. 4. Convico Alguns consumidores so cticos quanto mensagem que esto recebendo. Por esse motivo, fatos concretos, estatsticas, pesquisas e textos objetivos ajudaro a convencer as pessoas. 5. Ao Este o momento de obter a aceitao. Perguntar se pode emitir o pedido, ou solicitar que visite o site da empresa faz parte da ao, que no significa, obrigatoriamente, a ao de compra. 6. Satisfao Sabe-se que de nada adianta conseguir uma venda pontual, se o consumidor no ficar satisfeito com nosso produto ou servio. Um comprador satisfeito, certamente voltar a comprar. E a recomendar a empresa.
Artigo de Daniel Portillo Serrano, disponvel em http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/O%20Modelo%20AIDA.htm
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro CARTEIRA DE CLIENTES O que Gesto da Carteira de Clientes? Gerir uma carteira de clientes significa lidar com tcnica e eficincia com os diversos momentos e estgios da relao do cliente com a empresa: a) A durao do relacionamento decorrente da percepo que o cliente tem da empresa e do vendedor que o atende. O trabalho do vendedor demonstrar diariamente que aquele cliente nico e que suas necessidades e caractersticas so levadas em conta no momento da negociao. b) Todo cliente representa empresa um fluxo financeiro e uma fonte de lucros. Quanto maior forem os esforos para a sua reteno, maior ser o tempo em que o mesmo contribuir para o crescimento da empresa. O cliente permanecer na carteira do vendedor enquanto houver coincidncia entre o que o vendedor promete e a empresa cumpre. LTV - O "Life Time Value" o total de receitas potenciais, presentes e futuras que um cliente pode proporcionar sua empresa ao longo do tempo. Se somarmos os diferentes LTVs (valores no tempo) de todos os clientes de uma empresa, obtemos a estimativa total de receitas que uma empresa poderia conseguir dos clientes que tem no momento presente. O LTV leva em considerao as variveis: (F) Frequncia = Nmero de vezes que o cliente compra por perodo. (V) Valor = Valor mdio de compra por perodo. (T) Tempo = Em perodos de compra. Participao no Volume de Compra dos Clientes. Alguns clientes compram exclusivamente da sua empresa, outros dividem suas compras entre vrios fornecedores. O vendedor deve investigar estes clientes e identificar: a) os motivos pelos quais no compram exclusivamente dele: b) qual o potencial de venda que poderia ser realizado; c) estabelecer uma meta para ampliar a venda. Utilizando a mesma frmula do LTV podemos considerar as seguintes variveis: (F) Frequncia = Nmero de vezes que o cliente compra por perodo. (VA) Valor adicional de venda. (Exemplo: 20% mais que a venda atual) (T) Tempo = Em perodos de compra. Resultado das Vendas Alm de medir o potencial futuro das vendas para um conjunto de clientes necessrio aferir o resultado que estes clientes propiciam empresa. Utilizando a mesma frmula do LTV podemos considerar as seguintes variveis: (F) Frequncia = Nmero de vezes que o cliente compra por perodo. (M) Margem mdia de lucro por compra. (T) Tempo = Em perodos de compra. c) No esforo de rentabilizao da carteira o vendedor precisa conhecer os seus clientes. Genericamente os clientes so classificados em trs grandes categorias Ouro, Ferro e Chumbo. Os clientes Ouro representam os de melhor desempenho geral, em termos de margem de contribuio. So cobiados pelos concorrentes e exigem do vendedor o melhor atendimento e negociao. Os clientes Ferro so os que compram grandes volumes e
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro por isso mesmo trazem lucro menor. So indispensveis para manter o ponto de equilbrio financeiro da empresa. Requerem do vendedor suas melhores ofertas e atendimento diferenciado pelo que representam. Por fim os clientes Chumbo so aqueles que geram maiores custos de atendimento, compram volumes baixos ou com margens aqum das necessrias. Eles ajudam a afundar o desempenho do vendedor, pois geram novas demandas continuamente e o proporcionam resultados baixos. Para estes clientes o vendedor tem trs alternativas: c.1 Investigar as necessidades deste cliente e propor novos produtos; c.2 recombinar as bases da negociao; c.3 trocar este cliente por outro que apresente melhor resultado. d) A construo de uma relao slida e honesta entre o vendedor e os clientes da sua carteira possibilita indic-los como referncia e recomendao para superar objees na aquisio de novos produtos/servios, facilitando a negociao. e) A maioria dos clientes no abandona a empresa pelos erros cometidos ou pelo descumprimento das promessas feitas. O abandono acontece pela falta de explicaes e aes de correo do problema causado pela empresa aos seus clientes. A ao rpida de correo, encaminhada e coordenado pelo vendedor, refora o esforo de reteno dos clientes reduzindo a quantidade de clientes inativos da sua carteira. f) Clientes inativos constituem um considervel potencial de compras que no est sendo bem trabalhado ou sequer est sendo trabalhado. Estes clientes, em algum momento, compraram da empresa, foram atendidos e algum motivo desconhecido os levou a cessar o relacionamento com a nossa empresa. No esforo de recuperao dos clientes inativos o vendedor deve coletar informaes na prpria empresa e junto ao cliente sobre os motivos da inatividade. Separar estes problemas por categoria, por exemplo: - Clientes com problemas de crdito; - Clientes que encerraram as atividades; - Clientes que mudaram o foco do negcio: - Clientes que tiveram algum problema de atendimento (listar o tipo de problema) etc. De posse destas informaes o vendedor dever preparar um plano de abordagem para reconquistar este cliente, incluindo ofertas especiais, atendimento diferenciado, etc. Gesto Lucrativa da Carteira de Clientes O principal desafio do vendedor administrar o patrimnio que recebe configurado numa carteira de clientes de forma eficiente e lucrativa. Prestar ateno no resultado e no apenas no volume das vendas efetuadas o melhor caminho para atingir margens de contribuio crescentes no processo de venda. Os vendedores que utilizam as melhores tcnicas de negociao obtm melhores resultados em suas vendas. Cada cliente que compe a carteira deve ser encarado como uma fonte de resultados e no simplesmente como algum que consome nossos produtos.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Lidar com a questo do lucro no tarefa fcil, por questes ideolgicas e pessoais de cada vendedor. Alguns vendedores desconsideram que seu trabalho gerar lucro para a empresa que os emprega, somente isso justifica seu emprego. Aumento do Valor Mdio das Compras Cross Selling a oferta de novos produtos/ servios ou complementares aos que j so adquiridos pelos clientes. A cada novo produto ou servio adicionado ao carrinho de compras teremos um volume maior de resultado e um grau de relacionamento melhor com os nossos clientes. Up selling a oferta de produtos/servios com valor unitrio ou margem de contribuio maior dos que o cliente consome atualmente. Neste caso importante conhecer bem o cliente e saber a relao custo benefcio entre os produtos/servios atualmente adquiridos e a oferta que pretendemos fazer. Estas duas tcnicas cross selling e up selling exigem que o vendedor conhea muito bem os clientes que fazem parte da sua carteira, pois, simplesmente ofertar, sem provar quais os benefcios que o cliente obter com as novas aquisies, no vai trazer os resultados esperados. Se estes dois conceitos estiverem presentes na gesto da carteira os vendedores podero obter desempenhos superiores nas suas vendas. Aumento da frequncia das compras melhorando o atendimento A atuao proativa do vendedor antecipando-se ao cliente, fazendo propostas e ofertas, provoca o cliente e a anlise do que est em negociao. Se o cliente costuma ligar tarde, ligue pela manh. Se o cliente costuma fazer contato nas quintas-feiras antecipe sua reunio ou ligao para a quarta-feira. Tenha sempre em mos as ltimas compras feitas, as vendas que voc perdeu e os motivos, liste os itens que j foram vendidos ao cliente e que, no momento, no esto sendo adquiridos. Busque os clientes que j compraram de voc e que no compram faz algum tempo, investigue as razes, saiba o que aconteceu na ltima compra e porque o cliente no est mais comprando. Estabelea uma meta diria de recuperao de clientes inativos. Verifique quanto, em %, a efetividade da sua carteira. Para quantos clientes voc consegue vender, por dia, semana e ms? Atendimento significa ateno com o cliente, significa mostrar claramente que voc lembra dele toda hora e todo dia e no somente quando ele faz contato. Os melhores resultados na gesto da carteira esto nestes dois tpicos melhoria da negociao e melhoria no atendimento. Registro e acompanhamento das fases do Ciclo da Venda O ciclo da venda composto por diversas fases que indicam em que estgio est a negociao com o cliente. O ciclo da venda composto dos seguintes estgios que configuram a boa tcnica de venda.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro - Prospeco Quais provveis clientes abordar para cada produto? - Qualificao Conhecimento do negcio e necessidades dos clientes. - Pr-abordagem Que informaes sobre o cliente e o produto devo coletar? - Abordagem Qual o momento e os argumentos de abordagem? - Apresentao da soluo Como os benefcios do novo produto vo ser apresentados? - Demonstrao Como o cliente poder experimentar o novo produto? - Lidar com as objees Preparar argumentos para as objees. - Negociao Qual o estilo do cliente? Qual a melhor tcnica de persuaso? - Fechamento O momento certo de contratar o novo produto. - Ps-venda Qual o grau de satisfao com o novo produto adquirido? O ciclo da venda tem dois princpios bsicos: a) um funil imaginrio que demonstra quantos clientes passaram de uma fase para a outra; isto , se quisermos um bom nmero de fechamentos deveremos colocar no funil um nmero maior de provveis clientes prospects. b) Nenhum cliente avana pelo funil at que a etapa anterior seja integralmente cumprida. Este princpio evita que sejam despendidos esforos de contatos, visitas e demonstraes com clientes que no tm condies de adquirir nossos produtos ou servios. O vendedor deve registrar as aes realizadas em cada estgio do ciclo da venda, o sucesso ou no destas aes e para que novo estgio o cliente progrediu. Com o registro sistemtico, o vendedor poder verificar a sua taxa de sucesso em cada estgio e em que estgio as negociaes esto emperrando. O registro permite tambm que as demais reas da empresa possam aprimorar sua contribuio ao processo de venda.
Indicadores de desempenho da Gesto da Carteira de Clientes O acompanhamento sistemtico do desempenho da carteira permite ao vendedor rever suas prticas de trabalho, solicitar ajuda para corrigir suas falhas, identificar oportunidades de negcio e melhorar o desempenho geral. Os principais indicadores de gesto da carteira so: - Efetividade: o percentual dos clientes atendidos sobre o total da carteira; - Rentabilidade das vendas efetuadas pelo vendedor; - Clientes recuperados; - Clientes novos captados; - Percentual de clientes inativos; - Nmero de vendas por cliente;
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro - Valor mdio das vendas por cliente; - Novos produtos vendidos aos clientes da carteira; - Diferena entre o planejado e o realizado de vendas. Volume, Valor e Margem Bruta. - Outros que sejam especficos de cada empresa. Mtodo de Anlise da Carteira de Clientes. Situao atual de Clientes Ativos: 1 Ramo de atuao Para encaix-lo num segmento e identificar oportunidades 2 Perfil de Compra Itens, Quantidades, Valor, Frequncia, Margem, Custo 3 Efetividade Consultado, Ofertado, Vendido 4 Classificao atual do cliente Ouro, Ferro, Chumbo 5 Potencial de Compra Itens atuais, Novos itens, itens mais lucrativos. 6 Estudo do Potencial Novo perfil de consumo possvel. 7 Planejamento da abordagem decidir o que e como vai ser oferecido. 8 EXECUTAR O PLANO 9 Monitorar as variveis Itens, Quantidade, Valor, Frequncia, Margem, Custo e efetividade. 10 - COMEMORAR OU COMEAR TUDO DE NOVO
http://www.vendasnet.com.br/e-zine/n60.htm - Vitor Hugo A. Toss
No estudo da Gesto da Carteira de Clientes importante compreender os conceitos relacionados Segmentao de Mercado e ao CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), ferramenta utilizada no gerenciamento dos clientes, envolvendo os subsistemas de marketing, vendas, servios e tecnologias. CRM Este conceito veio tona no final da dcada de 90 e que consiste em gerir mais eficazmente as relaes das empresas com os clientes, por todos os canais, sejam eles diretos ou indiretos. A gesto de relacionamento com o cliente uma estratgia de negcios para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a longo prazo. O CRM requer uma filosofia e cultura empresarial centrada no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e servios. Seus aplicativos podem ajudar na gesto de relaes com o cliente, desde que a organizao possua liderana, as estratgias e a cultura corretas. Assim, o CRM precisa comear com uma estratgia de negcios, que desencadeia mudanas na organizao e nos processos de trabalho, e que so, por sua vez, capacitadas atravs da tcnica da informao. Somente uma empresa centrada no cliente pode colher frutos considerveis por meio da tecnologia de CRM. A pirmide CRM O CRM no apenas um software. A tecnologia CRM oferece uma forma mais sistemtica de gerenciar as relaes com os clientes em uma escala maior. Tradicionalmente, os funcionrios das empresas foram os primeiros usurios deste aplicativo. Depois, os aplicativos de e-business ou de e-CRM foram introduzidos para permitir que as empresas interagissem diretamente com seus clientes pelos websites
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro corporativos, lojas virtuais de e-commerce aplicativos de autosservio. Esses aplicativos do suporte aos seguintes processos envolvidos no ciclo de vida com os clientes: Marketing: direcionado aos clientes potenciais e conquista de novos clientes, alm de gerenciar campanhas e distribuir contatos. Vendas: para fechar negcios com processos eficazes de vendas, utilizando geradores de propostas, configuradores, ferramentas de gesto do conhecimento, gerenciadores de contato e auxiliares de previso. E-commerce: garante que os processos de vendas e as transaes de compra sejam feitos com agilidade e convenincia a um custo mais baixo. Servio: gerenciamento de servio de vendas pelo correio e suportes com aplicativos sofisticados para call centers ou produtos de autosservio para clientes via website.
Estratgia de Negcio
Pessoas e processos
Tecnologia da informao
Tipos de tecnologia CRM Existem trs segmentos: operacional, analtico e colaborativo. A arquitetura dessa tecnologia um encadeamento entre o operacional e o analtico. CRM operacional so os aplicativos voltados para o cliente - a automao de fora de vendas, automao de marketing empresarial e pacotes para linha de frente de atendimento, que englobam tudo isso simultaneamente. O segmento analtico inclui programas de armazenamento e processamento de dados, como os que so utilizados por aplicativos que empregam algoritmos para dissecar os dados e apresent-los de maneira utilizvel para o usurio (captao, armazenagem, acesso, processamento, interpretao e transmisso de dados dos clientes para o uso do programa). CRM colaborativo, que alcana todos os "pontos de toque" dos consumidores (todos os diferentes meio de comunicao pelos quais um consumidor pode interagir com a empresa, como e-mail, telefone, fax, website, e outros), inclui aplicativos com os programas de PRM (Gerncia de Relacionamento de Parcerias). Ressalte-se que o CRM no gerenciamento de vendas. CRM no se preocupa com a habilidade do vendedor em conseguir fechar negcio com um alto executivo, apenas com os resultados dessa tentativa. Se um vendedor da IBM Global Services vai conversar com o vice-presidente de uma empresa para apresentar-lhe
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro determinado produto, os aplicativos de CRM forneceriam a ele as informaes sobre esse executivo, mantidas no repositrio do banco de dados de clientes. Os aplicativos de CRM permitiriam que esse vendedor alimentasse o banco de dados com informaes sobre os resultados da visita e o nvel de influncia que esse executivo possui. Os aplicativos no vo ensinar o vendedor a vender para altos executivos isso gerenciamento de vendas.
Material disponvel em www.professortong.com/tiaa3.pdf.
SEGMENTAO DE MERCADO A segmentao do mercado ajuda a empresa a identificar quais os segmentos que podem atender melhor e de maneira mais lucrativa. As empresas saem de uma abordagem pulverizada para uma direcionada. Elas dividem mercados grandes e heterogneos em segmentos menores, que podem ser atingidos de maneira mais eficiente e efetiva com produtos e servios que atendam s suas necessidades singulares. Nveis de segmentao de mercado: a) Marketing de massa: produo, distribuio e promoo em massa do mesmo produto, da mesma maneira, para todos os consumidores. Acreditava-se que ele criava um mercado potencial maior que levava a custos mais baixos e, consequentemente preos mais baixos e margens mais altas. Porm, com as diversas caractersticas e necessidades do mercado o marketing de massa est prximo de seu fim. b) Marketing de segmento: so isolados os amplos setores que constituem o mercado e adaptadas s ofertas de modo que as empresas atendam com maior preciso s necessidades de um ou mais segmentos. H uma concentrao de produtos e servios, canais e programas de comunicao somente para os consumidores que se pode atender de melhor e de maneira mais lucrativa. c) Marketing de nicho: concentra-se em subgrupos dentro de segmentos. Enquanto os segmentos so amplos e normalmente atraem muitos concorrentes, os nichos so menores e atraem apenas um concorrente ou bem poucos. d) Micromarketing: a prtica de desenvolver produtos e programas de marketing sob medida para atender aos gostos de pessoas e locais especficos, inclui o marketing local (para atender as necessidades de grupos de clientes locais) e o marketing individual (chamado de marketing customizado, para atender as necessidades de clientes individualmente). medida que se sai do marketing de massa (onde no h segmentao) e se alcana o micromarketing se atinge um maior grau de segmentao. No micromarketing, h uma completa segmentao. Segmentao do mercado consumidor: - Segmentao geogrfica: divide o mercado em unidades geogrficas. As empresas atentam s necessidades e desejos de cada regio. Pode se dividir em pas ou regio mundial, regio do pas, porte da cidade, densidade ou rea. - Segmentao demogrfica: leva em considerao as variveis como sexo, idade, tamanho da famlia, ciclo de vida, renda, ocupao, grau de instruo, religio, raa, gerao, nacionalidade.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro - Segmentao psicogrfica: divide os compradores com base na classe social, no estilo de vida e na personalidade. - Segmentao Comportamental: divide os compradores em grupos com base no conhecimento deles em relao a determinado produto, nas atitudes direcionadas a ele, no uso que se faz desse produto e nas respostas. a) Ocasies: o comportamento em momentos quando o consumidor tem a ideia de comprar. Por exemplo, as datas comemorativas. b) Busca de benefcios: requer descobrir as principais vantagens que as pessoas buscam em uma classe de produtos, os tipos de pessoas que procuram cada um desses benefcios, e as principais marcas que oferecem as vantagens procuradas. Ex: viagem para estar com a famlia, viagem em busca de aventura e viagem pela diverso dela mesma. c) Status do usurio: segmentar em grupos de no-usurios, ex-usurios, usurios potenciais, usurios iniciantes e usurios regulares. d) ndice de utilizao: os mercados tambm podem ser segmentados em pequenos, mdios e grandes usurios, no sentido do quanto eles consomem dos produtos e servios. e) Status de fidelidade: divide os consumidores em relao fidelidade que eles tm em relao marca. Importante atentar que as empresas no se limitam a analisar apenas um dos tipos de segmentao. Utilizar mltiplas segmentaes permite identificar grupos-alvo mais bem definidos e melhores. Para o estudo da segmentao do mercado empresarial, observe-se o quadro que segue na prxima pgina:
Apud Kotler, 2005
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro MTODO DELPHI O que o mtodo Delphi e qual o seu objetivo? Essa metodologia utilizada para realizar a previso de vendas. Veja os detalhes. A metodologia Delphi utilizada para a identificao de tendncias e eventos futuros, por meio da consulta a um grupo de especialistas sobre o tema. As principais caractersticas do Delphi, conforme definidas por Martino (1993), so: O anonimato dos respondentes quando na apresentao dos resultados, pelo preenchimento do questionrio em um formulrio no site da Internet; A representao estatstica da distribuio dos resultados: tabulao e tratamento estatstico dos resultados; O feedback de respostas do grupo para reavaliao nas rodadas subsequentes, sendo os resultados da primeira rodada divulgados para que possam ser considerados pelo grupo no preenchimento da segunda rodada. O comprometimento do grupo de especialistas ser assegurado por meio da devolutiva dos resultados consolidados da pesquisa Delphi, um incentivo que na prtica de execuo da pesquisa tem se mostrado eficiente, considerando que o acesso opinio de outros especialistas um fator motivador muito importante para a participao efetiva na pesquisa. O feedback estabelecido por meio das diversas rodadas permite a troca de informaes entre os participantes e em geral conduz a uma convergncia rumo a uma posio de consenso.
Disponvel em: http://sp2040.net.br/faq/o-que-e-o-metodo-delphi/
CLIMA ORGANIZACIONAL O que Clima Organizacional? O clima representa o ambiente psicolgico e social que existe na organizao e que condiciona o comportamento de seus membros. Este ambiente decorrente do estado motivacional das pessoas. Pode ser positivo e favorvel (quando receptivo e agradvel) ou negativo e desfavorvel (quando frio e desagradvel). Mudana da cultura e do clima organizacional A organizao um sistema humano e complexo com caractersticas prprias que so tpicas da sua cultura e clima organizacional. Esse conjunto de variveis pode ser observado, analisado e aperfeioado para que resulte em motivao e produtividade. Para mudar a cultura e o clima organizacionais, a organizao deve ter capacidade inovadora, a partir de: Adaptabilidade: capacidade de resolver problemas e reagir de maneira flexvel s exigncias mutveis e inconstantes do ambiente. A organizao deve ser flexvel para poder adaptar e integrar novas atividades, ser receptiva e transparente a novas ideias.
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro Senso de identidade: o conhecimento e a compreenso do passado e do presente da organizao e o compartilhamento dos seus objetivos por todos os participantes. Perspectiva exata do ambiente: percepo realista e a capacidade de investigar, diagnosticar e compreender o meio ambiente. Integrao entre os participantes: para que a organizao possa se comportar como um todo orgnico e integrado. As dimenses do clima organizacional so: Estrutura organizacional: pode impor limites ou liberdade de ao para as pessoas atravs de ordem, restries e limitaes impostas na situao de trabalho, como regras, regulamentos, procedimentos, autoridade, especializao etc. Quanto mais liberdade, melhor o clima. Responsabilidade: pode coibir ou pode incentivar o comportamento das pessoas atravs de dependncia do superior, negao da iniciativa pessoal, restrio quanto a decises pessoais etc. Quanto mais incentivar, melhor o clima organizacional. Riscos: a situao de trabalho pode ser essencialmente protetora para evitar riscos ou pode ser impulsionadora no sentido de assumir desafios novos e diferentes. Quanto mais impulsionadora, melhor o clima. Recompensas: a organizao pode enfatizar crticas e punies, como pode estimular recompensas e incentivos pelo alcance de resultados. Quanto mais estimular recompensas e incentivos, melhor o clima. Calor e apoio: a organizao pode manter um clima frio e negativo de trabalho como pode criar um clima de calor humano, boa camaradagem e apoio iniciativa pessoal e grupal. Conflito: a organizao pode estabelecer regras e procedimentos para evitar choques de opinies diferentes, como pode incentivar diferentes pontos de vista e administrar os conflitos decorrentes por meio da confrontao. Quanto mais incentivo a diferentes pontos de vista, melhor o clima. Diferentes climas organizacionais podem ser criados atravs de variaes nessas dimenses. O importante que o clima organizacional tem uma influncia poderosa na motivao das pessoas e sobre o desempenho e satisfao no trabalho. Referncia Bibliogrfica
Chiavenato, Idalberto. Introduo teoria geral da administrao: uma viso abrangente da moderna administrao das organizaes: edio compacta. 3 Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004
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QUESTES EXTRAS Para os itens que seguem, aponte se certo ou errado: 1. (BB/2007) Em marketing, a qualidade dos servios perceptvel tanto nos aspectos intangveis confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia quanto nos aspectos tangveis. ( ) 2. (BB/2008) No segmento bancrio, no conceito de vendas, correto que sejam enfocados os produtos/servios bancrios, enquanto, no conceito de marketing, correto que o foco sejam as necessidades do consumidor. ( ) 3. (BB/2009) O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a respeito do que est sendo oferecido e na ordem adequada, fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentao de venda. ( ) 4. (BB/2009) Quando o cliente fizer uma objeo compra, o vendedor deve interpretar como uma desistncia e finalizar a apresentao de venda. ( ) 5. (BB/2007) No tradicional mix de marketing, os 4 Ps produto, preo, praa e promoo perdem importncia, e so substitudos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos. ( ) 6. (BB/2007) O preo o nico elemento do composto de marketing que produz receita; os demais elementos geram custos. ( ) 7. (BB/2007) Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangvel, inseparvel, varivel e perecvel. Essas caractersticas exigem estratgias de marketing especficas para empresas de servios. ( ) 8. (BB/2009) Considerando a intangibilidade do servio, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparncia do atendente um deles. ( ) 9. (BB/2008) A fidelizao de clientes um processo complexo, todavia, mais caro atrair novos clientes que manter os j existentes. ( ) 10. (BB/2009) O tempo que o cliente passa dentro da agncia bancria pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefcio, se esse perodo for dedicado ateno exclusiva para ele. ( ) 11. (BB/2007) Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto aos seus benefcios em relao quantia real paga pelo produto. ( ) 12. (BB/2008) - Lus, correntista do Banco Prspero, aplicou grande soma de dinheiro em certo fundo de investimentos considerado muito arriscado, acerca do qual havia recebido informaes inadequadas e insuficientes de Breno, gerente do banco. Posteriormente, Lus sofreu srios prejuzos financeiros em decorrncia dessa aplicao. Nessa situao, Breno poder ser responsabilizado pelos danos causados a Lus, mesmo que no tenha tido a inteno de prejudic-lo. ( ) 13. (BB/2008) - Srgio contratou os servios da JJ Construtora Ltda. para efetuar uma obra em uma de suas salas comerciais. A obra comeou no dia 6 de novembro de 2007 e terminou quinze dias depois. Nessa situao, caso Srgio tivesse precisado reclamar de eventuais vcios aparentes decorrentes da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a partir do dia 6 de novembro de 2007, para exercer esse direito. ( ) 14. (BB/2007) - As operaes bancrias ativas, como cheque especial e financiamentos, e as operaes bancrias passivas, como recibo de depsito bancrio (RDB) e poupana, esto sujeitas ao CDC porque so consideradas produtos, mas as operaes acessrias, que so as prestaes de servios e no produtos, no esto sujeitas ao referido cdigo. ( )
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15. (BB/2007) - Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, desde que determinveis e que intervenham nas relaes de consumo. ( ) 16. (BB/2009) - Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior Tribunal de Justia, o Cdigo de Defesa do Consumidor aplica-se s instituies financeiras. Todavia, os juros contratados em operaes de crdito, acima do percentual legal, no so considerados abusivos, em razo da simples incidncia do referido cdigo. ( ) 17. (BB/2009) - Como fornecedoras de servios, as instituies financeiras respondem, independentemente de culpa, por defeitos relativos prestao de servios, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente. ( ) 18. (BB/2009) - Independentemente de comunicao escrita, uma instituio financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de proteo ao crdito, em razo de inadimplemento de obrigao assumida em contrato de emprstimo. ( ) 19. (BB/2009) - Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razo de cobrana manifestamente indevida efetuada pela instituio financeira, o cliente tem direito repetio do indbito pelo valor equivalente ao dobro que lhe foi cobrado. ( ) 20. (BB/2007) Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e promoo de ideias, bens ou servios por um patrocinador identificado. ( ) 21. (BB/2008) Tanto a propaganda quanto a promoo de vendas tm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou servio, lembr-lo da existncia desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo. ( ) 22. (BB/2007) Telemarketing, que designa a promoo de vendas e servios por telefone, praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados call centers (centrais de atendimento). ( ) 23. (BB/2007) O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residncias. ( ) 24. (BB/2007) Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto. ( ) 25. (BB/2008) Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rpida para ele, logo que termine a sua exposio. ( )
26. (FCC/TST-2012) Em relao cultura organizacional, correto afirmar que (A) o nvel visvel da cultura o de comportamento, enquanto que no nvel invisvel esto os valores, as premissas e as convices. (B) convices e premissas so parte do nvel visvel da cultura, enquanto que valores so parte do nvel invisvel. (C) valores, convices e premissas fazem parte do nvel visvel da cultura, e o comportamento, do nvel invisvel. (D) valores e comportamento so parte do nvel visvel, e as convices e premissas integram o nvel invisvel. (E) as premissas e valores so parte do nvel visvel, e o comportamento integra o nvel invisvel.
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27. (FCC-MPEAP/2012) A cultura organizacional pode ser tratada como uma varivel. De acordo com Edgar Schein, a organizao integra elementos formais e informais. Por elemento formal entende-se (A) a cultura oficial da organizao. (B) subculturas dos membros da organizao. (C) vises de mundo dos membros da organizao. (D) a cultura dos parceiros externos. (E) a subcultura no oficial da organizao. 28. (TRANSPETRO-2012) A cultura organizacional representa a maneira pela qual a organizao vizualiza a si prpria e ao seu ambiente. Fator de sucesso ou de fracasso das organizaes, a cultura pode ser aprendida atravs de histrias, rituais, smbolos e linguagem. A empresa cujos colaboradores se apropriam da cultura organizacional atravs de smbolos materiais (A) dissemina as experincias do passado sobre acertos e erros para ancorar e legitimar prticas atuais. (B) desenvolve termos singulares para descrever equipamentos, escritrios, pessoas-chave e fornecedores. (C) estimula a maneira de os funcionrios se vestirem. (D) projeta o arranjo fsico dos escritrios, definindo o mobilirio e o local em que lder e liderados sero instalados. (E) organiza comemoraes e rituais que renem e aproximam os funcionrios. 29. (DOM CINTRA/2012) A cultura organizacional envolve aspectos como hbitos e expectativas compartilhadas pelos integrantes da empresa. O esforo que as organizaes fazem atravs de sequncias repetitivas para tornar a cultura organizacional mais presente na vida dos empregados, utilizando-se de atividades planejadas, expressivas e visveis, est relacionado ao conceito de: A) ritos B) mitos C) heris D) valores E) crenas 30. (UFSC/2012) Sobre a cultura organizacional, analise as afirmativas abaixo. I. A cultura organizacional o conjunto de valores, normas, crenas-guia e conhecimentos que so compartilhados pelos membros de uma organizao e transmitidos para os novos membros. II. A cultura fornece aos membros um senso de identidade organizacional e produz um comprometimento com certas crenas e valores compartilhados. III. Alguns dos aspectos observveis tpicos da cultura so ritos e cerimnias, histrias e pressupostos. IV. Ritos e cerimnias so atividades elaboradas e planejadas que constituem um acontecimento especial, geralmente utilizadas para reforar valores especficos. V. Um exemplo de ritos e cerimnias so as festas de final de ano, chamados de ritos de integrao, os quais visam facilitar a transio de pessoas para papis sociais e status que so novos para elas. Assinale a alternativa CORRETA. A. ( ) Somente as afirmativas I, II, e IV esto corretas. B. ( ) Somente as afirmativas I e II esto corretas. C. ( ) Todas as afirmativas esto corretas. D. ( ) Somente as afirmativas I, III e V esto corretas. E. ( ) Somente as afirmativas IV e V esto corretas.
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31. (UNIUV/2012) ___________________ envolve artefatos (padres de comportamento), valores compartilhados (crenas) e pressupostos (valores, verdades). Tambm pode conter componentes visveis, que so sempre orientados pelos aspectos organizacionais, ou componentes ocultos, que so sempre orientados pela emoo e situaes afetivas. Assinale a alternativa correta que completa a frase: A ( ) Clima Organizacional; B ( ) Comportamento Organizacional; C ( ) Cultura Organizacional; D ( ) Motivao; E ( ) Liderana. 32. (CAIXA/2012) Dentre as situaes abaixo enumeradas, qual caracteriza comportamento adequado, de acordo com a tica empresarial e profissional? (A) O contador da empresa omitiu dados contbeis para que o lucro da empresa fosse considerado como o previsto pelo mercado financeiro. (B) O presidente de uma instituio financeira recebeu da empresa com quem a instituio mantm negcios implementados pagamentos de viagens e de hospedagem em hotis luxuosos no exterior. (C) O diretor-presidente da empresa YYY cobrava comisses de todas as empresas que firmavam contratos com aquela que era por ele dirigida. (D) Os membros da diretoria de uma empresa, em busca de lucro maior, procederam reorganizao da empresa com corte de empregos ocupados por empregados que no produziam adequadamente. (E) Um dos gerentes da empresa WW contratou, para prestar servios vultosos, uma empresa vinculada a parentes de sua esposa, sem cotao de preos. 33. (FCC-MPE/2012/ADMINISTRADOR) O Administrador Pblico, ao remover determinado Servidor Pblico, com o objetivo de vingana, viola, dentre outros, o princpio da (A) proporcionalidade. (B) impessoalidade. (C) eficincia. (D) publicidade. 34. (FCC/Metro-2008) Os princpios da legalidade, moralidade, impessoalidade e eficincia esto previstos (A) no regimento interno de cada Partido. (B) na Lei Orgnica dos Partidos. (C) na Constituio Federal. (D) no Cdigo Penal. (E) no regimento interno da Cmara dos Deputados. 35. (Petrobras/2010) A Supervisora de vendas de uma nova linha de leos lubrificantes identifica um comportamento antitico de um de seus vendedores, o qual (A) divulga amplamente os benefcios do produto e tem cincia de suas limitaes. (B) oferece descontos maiores do que boa parte da concorrncia direta. (C) prefere no comentar com os clientes a respeito dos produtos da concorrncia. (D) promete um desempenho maior do que realmente o produto proporciona. (E) utiliza os mesmos argumentos de vendas veiculados pela propaganda da empresa. 36. (FCC/BANESE-2012) - Segundo o princpio da legalidade, o administrador pblico (A) pode impor vedao a administrado por simples ato administrativo, isto , para tanto, no depende de lei. (B) s pode fazer o que a lei permite. (C) no est sujeito, em toda sua atividade funcional, aos mandamentos da lei.
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(D) possui liberdade e vontade pessoal. (E) pode fazer tudo o que a lei no probe. 37. No constitui princpio onde pautada a gesto do Banco do Brasil previsto no Cdigo de Conduta do Banco do Brasil: (A) eficincia. (B) moralidade. (C) publicidade. (D) conformidade. (E) etasmo. 38. Maria, funcionria do Banco do Brasil, contratou fornecedor que no adota prticas de preservao ambiental, mas possui melhor preo e boa qualidade nos produtos oferecidos. Neste caso, a conduta de Maria: (A) no prevista pelo Cdigo de Conduta do Banco do Brasil. (B) permitida, independentemente da existncia de prejuzos ou danos. (C) permitida, tendo em vista que no ocorreram danos ou prejuzos ao Banco. (D) no prevista pelo Cdigo de Conduta do Banco do Brasil, porm inexiste qualquer irregularidade em tal postura. (E) vedada. 39. (FCC/BANESE-2012) O cdigo de conduta da alta administrao pblica foi institudo com finalidade de (A) contribuir para o aperfeioamento dos padres ticos, a partir do exemplo dado pelas autoridades de nvel hierrquico superior. (B) prever que a autoridade pblica possa aceitar presentes sem limite de valor. (C) permitir sempre autoridade que deixa o cargo a prestao de consultoria a pessoa fsica ou jurdica, inclusive sindicato ou associao de classe. (D) impedir a criao de mecanismo de consulta destinada a possibilitar o prvio e pronto esclarecimento de dvidas quanto conduta tica do administrador. (E) ampliar a possibilidade de conflito entre o interesse privado e o dever funcional das autoridades pblicas. 40. (FCC-TCEAP/2012)67. Trs formas corretas de uma empresa aumentar seus lucros por meio de um Sistema de Gesto Ambiental so: (A) Aumento do preo dos seus produtos, aumento da eficincia de produo e reduo do quadro de empregados. (B) Economia de energia, aumento do preo de seus produtos e busca de matrias primas com preos mais baixos. (C) Economia de gua, maior investimento em propaganda e diminuio dos salrios dos empregados. (D) Economia de matria-prima, aumento da eficincia na produo e melhoria da imagem da empresa do ponto de vista ambiental. (E) Economia de matria-prima, busca de matrias-primas com preos mais baixos e maior investimento em propaganda. 41. (Petrobras/2011) As empresas tm investido de forma crescente em responsabilidade social. So motivos pelos quais isso ocorre, EXCETO pela (A) sobrevivncia da empresa depender de sua reputao e de relacionamentos estratgicos em seu territrio de atuao. (B) concorrncia utilizar a responsabilidade social como diferencial competitivo. (C) legislao vigente estar cada vez mais rgida no controle dos impactos sociais e ambientais. (D) reduo de custos que os investimentos em gesto de impacto e responsabilidade social trazem no curto prazo.
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(E) reputao ser um capital intangvel a ser gerenciado pelas organizaes. 42. (FCC-SABESP/2012/ANALITA DE GESTO I) No trabalho em equipe, a prtica da organizao em considerar seus colaboradores como clientes internos, partindo- se do princpio de que a empresa capaz de atuar com excelncia junto aos seus clientes se estiver bem posicionada diante de seu pblico interno, denomina-se (A) Mentoring. (B) Empregabilidade. (C) Endomarketing. (D) Intrapreneurship. (E) Resilincia. 43. (FCC-METRO/2012/Comunicao Social) A respeito do conceito de Marketing, correto afirmar: (A) O ponto de partida para o estudo do marketing est nas necessidades e nos desejos humanos. (B) No depende da existncia de mercados. (C) S se realiza quando existe necessidade de ampliao do mercado. (D) Tem a finalidade de satisfazer as necessidades de lucro do empresrio. (E) Tem motivao essencialmente econmica. 44. (FCC-METRO/2012/Comunicao Social) cada vez mais comum empresas adotarem estratgias de marketing voltadas para seu pblico interno. Muitas vezes, as empresas dirigem seus esforos para um certo grupo dentro de seus stakeholders e acaba esquecendo de um de seus principais pilares: os seus colaboradores internos. E pensando nesses colaboradores e no quanto estes so imprescindveis para o crescimento e sucesso das empresas, que muitas delas vm apostando no (A) Marketing relacional. (B) Marketing Dharma. (C) Ecomarketing. (D) Endomarketing. (E) Webmarketing. 45. (FCC-DOCAS/2008) Ao conjunto de atividades por meio das quais as empresas e outras organizaes criam transferncias de valor (trocas) entre elas prprias e seus clientes d-se o nome de: A) marketing ; B) venda casada; C) promoo; D) consignao; E) reciprocidade. 46. (FCC-METR-2008) O processo de planejar e executar a concepo, estabelecimento de preos, promoo e distribuio de ideias, bens e servios, a fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais, refere-se (A) gesto de vendas. (B) s franquias. (C) ao e-commerce. (D) ao marketing. (E) ao marketshare. 47. (FCC-DOCAS/2008) Kotler que nos ensina que, aps ter realizado uma anlise SWOT, a empresa pode iniciar o processo de formulao de metas, termo usado pelos gerentes para descrever objetivos quanto magnitude e prazo, pois a transformao de objetivosemmetas mensurveis facilita:
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A) o planejamento, a implementao e o controle; B) a fiscalizao, o acompanhamento e a avaliao; C) o estabelecimento de tticas, a correo de rumos e o consequente aprimoramento; D) a estratgia, a restrio de custos e a correo de rumos; E) a criao, o estabelecimento de limites e os propsitos. 48. (FCC-DOCAS/2008) Segundo Kotler, o planejamento estratgico de negcios consiste em oito etapas, uma das quais denominada Anlise SWOT, que significa: A) a concluso da adequao ou inadequao do planejamento; B) a superviso do trabalho organizacional do todo; C) a fiscalizao do cumprimento dos objetivos; D) o feedback recebido de todas as unidades do sistema; E) a avaliao global das foras, fraquezas, oportunidades e ameaas 49. (FCC-METR/2008) A tcnica de marketing para a previso de demanda/vendas baseada no levantamento de opinies de especialistas, repetindo-se o processo at obter-se um consenso, corresponde de (A) anlise de tendncias. (B) previso Delphi. (C) equao exponencial. (D) testes de mercado. (E) anlise de portflio. 50. (FCC-TCESP/Auditor/2008) Uma anlise do potencial de mercado implica identificao do pblico-alvo para o produto ou servio de uma empresa. Para esta anlise, o indicador mais relevante (A) o perfil de concentrao do mercado relevante. (B) o padro de segmentao do mercado. (C) o perfil da indstria ou setor. (D) o perfil da concorrncia. (E) a matriz de oportunidades e ameaas do mercado. 51. (FCC-METRO/2012/Comunicao Social) A venda pessoal constitui-se em uma atividade de comunicao, porque acontece quando um cliente e um vendedor, representando a empresa, se relacionam. Estudiosos de Marketing identificam seis fases relacionadas venda, a serem executadas na seguinte ordem: (A) Necessidade - Interesse - Ateno - Desejo - Ao - Satisfao. (B) Ateno - Interesse - Necessidade - Desejo - Ao - Satisfao. (C) Interesse - Necessidade - Ateno - Desejo - Satisfao - Ao. (D) Desejo - Interesse - Necessidade - Ateno - Satisfao - Ao. (E) Necessidade - Interesse - Desejo - Ateno - Ao - Satisfao. 52. (Petrobras/2010) O gerente de vendas de uma empresa automotiva identifica um comportamento EQUIVOCADO de sua equipe, na medida em que seus vendedores esto (A) assumindo uma postura muito mais voltada para o marketing do que para vendas. (B) gastando parte das visitas para colher informaes sobre os clientes e os concorrentes. (C) observando a linguagem no verbal dos clientes para descobrir razes de compras. (D) privilegiando a maximizao do volume de vendas em lugar da lucratividade. (E) ressaltando os benefcios dos produtos em detrimento de seus atributos. 53. (Petrobras/2010) O processo de negociao pode ser abordado com relao aos aspectos correspondentes sigla AIDA, na coluna da esquerda, que se relacionam a alguns momentos da venda, apresentados na coluna da direita.
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A associao correta entre as letras da sigla e as respectivas atividades de vendas (A) A 1, I 3 , D 5 , A 6 (B) A 1, I 2 , D 5 , A 7 (C) A 2, I 3 , D 4 , A 5 (D) A 2, I 4 , D 6 , A 7 (E) A 3, I 4 , D 5 , A 6 54. (FCC-SABESP/2012/ANALISTA DE GESTO P&P) Desde 1996 a Sabesp possui o Programa de Uso Racional da gua (PURA), que visa o combate ao desperdcio de gua. As solues para diminuir o consumo de gua so compostas de diversas aes, como deteco e reparo de vazamentos, troca de equipamentos convencionais por equipamentos economizadores de gua, estudos para reaproveitamento da gua e palestras educativas. Em geral, o retorno do investimento para adoo do Programa rpido e imediato. O Programa pode ser introduzido em Universidades, escolas e hospitais de So Paulo e Grande So Paulo. O composto de marketing para o Programa presente a partir dos elementos (A) produto e preo. (B) promoo e produto. (C) servio e praa. (D) praa e promoo. (E) produto e praa. 55. (BB/2009)
Considerando conceitos de marketing e a figura acima, que reproduz uma janela do stio do BB na Internet, assinale a opo correta. A) As abas , e correspondem segmentao comportamental adotada pelo BB. B) A mensagem Inovar do Brasil, observada na figura, caracteriza a Internet como um canal de comunicao, enquanto os servios oferecidos pelo stio do BB, como Acesse sua conta, entre outros, caracterizam a Internet como um canal de distribuio. C) No stio do BB, o atendimento ao cliente por meio de Internet banking virtual, o que confirma o carter de separabilidade desse tipo de servio.
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D) O smbolo do BB, o nome Banco do Brasil e os caracteres BB dispostos na pgina do banco na Internet so extenses do mix de produtos oferecidos pelo BB. E) O stio do BB um exemplo de Internet banking, mas no se enquadra como relacionamento de e-marketing. 56. (BB/2009) Segundo definio da American Marketing Association, marketing a atividade, o conjunto de instituies e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para os consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral. Com base nessa definio, correto afirmar que A) marketing e venda so conceitos sinnimos. B) propaganda e marketing so conceitos sinnimos. C) o marketing tem a propaganda como ferramenta e as vendas como uma atividade. D) o marketing uma ferramenta da propaganda para auxiliar na atividade de vendas. E) o marketing uma ferramenta de promoo de vendas. 57. (FCC-Senado Federal/2008) O composto mercadolgico, composto de marketing ou marketing mix se deixa traduzir por meio de uma frmula, que se denomina: (A) 4Ps, isto , conjunto de pontos de interesse aos quais as organizaes devem estar atentas, caso desejem atingir objetivos de marketing. (B) 4Cs, isto , a srie de solues de fidelizao de clientes, reduo de custos e outras convenincias, alm da promoo de eventos de comunicao empresarial. (C) MPMP ou marketing, propaganda, merchandising e promoo, que, estreitamente associados, dinamizam a relacionamento das organizaes com seus pblicos. (D) RPMd ou relaes pblicas e marketing direto, envolvendo o conceito de pblico e afirmando que uma ao individualizada mais eficaz que aes massificadas. (E) CiM ou comunicao integrada de marketing, que preconiza o uso de ferramentas de comunicao para atingir objetivos estratgicos bem especficos. 58. (FCC-METR/2008) As ferramentas de marketing que a empresa usa para perseguir seus objetivos de marketing e influenciar os consumidores finais so classificadas em quatro grupos: produto, preo, praa e promoo. Na viso do consumidor final, esses grupos correspondem aos 4 Cs de marketing que so (A) convenincia, controle, custo e criao. (B) cliente, custo, controle e capacitao. (C) controle, custo, criao e comunicao. (D) cliente, custo, convenincia e comunicao. (E) convenincia, custo, controle e comunicao. 59. (Petrobras/2010) O composto de marketing representa, entre outros instrumentos da administrao, as ferramentas disponveis para influenciar os consumidores. Sob a tica dos clientes, uma rede de distribuidores de combustveis deve administrar os elementos ligados ao fator praa para lhes proporcionar (A) mais convenincia. (B) maior quantidade de produtos. (C) ampla garantia de qualidade. (D) melhor exposio da marca. (E) prazo de pagamento estendido. 60. Com base nos conceitos relacionados gesto da carteira de clientes, marque a alternativa incorreta: a) Trata-se de manter uma base com os clientes que esto ativos na empresa e que podero repetir novas compras junto a organizao. b) O vendedor deve demonstrar diariamente ao cliente que ele nico e que suas necessidades e caractersticas so levadas em conta no momento da negociao.
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c) Quanto maior forem os esforos do vendedor para reteno do cliente, maior ser o tempo em que o mesmo contribuir para o crescimento da empresa. d) No esforo de recuperao dos clientes inativos o vendedor deve coletar informaes na prpria empresa e junto ao cliente sobre os motivos da inatividade. e) O conceito de Up selling utilizado na g esto da carteira de clientes fundamenta-se na oferta de novos produtos/ servios ou complementares aos que j so adquiridos pelos clientes. 61. (BB/2009) O BB utiliza o customer relationship management (CRM) em sua gesto de relacionamento. Uma ao tpica de CRM para o BB A) o acompanhamento de debates e votaes no Congresso Nacional de projetos relacionados ao sistema financeiro que podem afetar o BB. B) o envio de press-releases pela assessoria de imprensa e clipping de notcias que fazem referncia ao BB. C) a criao e o gerenciamento de uma base de dados nica com informaes sobre os clientes do BB. D) o levantamento de todas as selees esportivas nacionais que tm chance de medalha para propor patrocnio do BB. E) a criao de bancos de dados independentes em cada setor do banco, para que o BB tenha vises parciais do cliente, e este, mltiplas vises do BB. 62. (BB/2009) Com relao segmentao de mercado adotada pelo BB, assinale a opo correta. A) A segmentao comportamental e o modelo de relacionamento so os critrios de segmentao utilizados para o mercado de pessoas fsicas. B) A segmentao do setor pblico agrega as administraes dos trs poderes federais, excluindo-se as esferas estaduais e municipais. C) As fundaes privadas ligadas ao setor pblico fazem parte do segmento de pessoas jurdicas. D) Indstria, comrcio e servios so os trs segmentos econmicos que compem o terceiro setor. E) Na segmentao comportamental do mercado de pessoas fsicas, no considerada a renda mensal dos clientes. 63. (FCC-METR/2008) O processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opinies denominado de segmentao (A) psicogrfica. (B) geogrfica. (C) demogrfica. (D) por pensamentos e sentimentos. (E) comportamental de compras. 64. (Petrobras/2011) A segmentao de mercado uma subdiviso do mercado global consumista que pode subsidiar as estratgias de marketing. Na segmentao demogrfica, o mercado dividido em grupos de variveis bsicas, como (A) faixa etria e renda (B) estilo de vida e benefcios (C) estilo de vida e ndice de utilizao (D) benefcios e faixa etria (E) renda e status de fidelidade 65. (Petrobras/2010) Ao utilizar os ndices de densidade demogrfica (medida expressa pela relao entre a populao e a superfcie do territrio) para estudos de viabilidade de novos postos de servios, uma distribuidora de combustveis est fundamentando essa anlise em uma segmentao
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(A) com base em necessidades. (B) comportamental. (C) demogrfica. (D) geogrfica. (E) psicogrfica. 66. (FCC-METR/2008) No marketing voltado para o valor, as respostas positivas que os clientes obtm de outras pessoas, em funo de comprar e usar determinados produtos e servios, so benefcios (A) funcionais. (B) sociais. (C) pessoais. (D) experimentais. (E) monetrios. 67. (CAIXA/2012) Caio realiza contrato de emprstimo bancrio com a instituio financeira WW e torna-se inadimplente, sendo o seu nome inscrito em cadastro de proteo ao crdito. Dez anos aps o evento, Caio dirige-se instituio financeira YY para obter emprstimo bancrio e surpreendido pela informao de que seu nome estava inscrito como devedor pelo no pagamento do emprstimo instituio financeira WW, realizado dez anos antes. Consoante s normas do Cdigo de Defesa do Consumidor, o tempo mximo de permanncia de informaes negativas do consumidor em cadastro de proteo ao crdito corresponde, em anos, a (A) dez (B) seis (C) cinco (D) quatro (E) trs 68. (FCC/BANESE-2012) correto afirmar: (A) Os produtos e servios bancrios oferecidos pelas instituies financeiras a seus clientes no requerem a celebrao de contratos, visto que tm regras claras e no oferecem riscos. (B) A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem como um de seus princpios a educao e informao de fornecedores e consumidores quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo. (C) A soluo de litgios de consumo no pode ser realizada em Juizados Especiais de Pequenas Causas, nem mesmo quando envolver litgios de valor inferior a 20 (vinte) salrios mnimos. (D) O consumidor no poder requerer o abatimento proporcional do preo caso o servio que lhe seja prestado seja muito diferente daquele ofertado por meio de prospectos promocionais ou outros tipos de mensagens publicitrias. (E) A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios que ele oferta o exime de responsabilidade ante o consumidor. 69. (FCC/BANESE-2012) Acerca da publicidade promovida por uma instituio financeira correto afirmar: (A) Materiais publicitrios no sero considerados partes integrantes de eventuais contratos celebrados entre as instituies financeiras e seus clientes. (B) Como o mercado financeiro e de capitais utiliza muitas expresses oriundas de idiomas estrangeiros, os materiais publicitrios das instituies financeiras podem ser apresentados unicamente em idioma diverso da Lngua Portuguesa. (C) A publicidade considerada enganosa por excluso quando deixar de informar sobre dado essencial sobre a prestao do servio por parte da instituio financeira.
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(D) Caso a instituio financeira se recuse a cumprir a publicidade de servio ofertado, o consumidor poder, a sua livre escolha, exigir seu cumprimento forado ou aceitar a prestao de servio equivalente. (E) As instituies financeiras podem, sem solicitao prvia, enviar a seus clientes cartes de crdito, mesmo que o material publicitrio que os acompanhe no informe sobre a cobrana de tarifas de anuidade para sua manuteno.
70. (FCC - 2012 - DPE-PR - Defensor Pblico) Sobre oferta e publicidade correto afirmar que a) no caso de outorga de crdito, como nas hipteses de financiamento ou parcelamento, necessria apenas a discriminao do nmero, periodicidade e valor das prestaes b) o nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe agncia de publicidade. c) enganosa a publicidade que desrespeita valores da sociedade e que capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial sua sade. d) configura infrao ao direito bsico do consumidor informao apenas informar os preos em parcelas, obrigando-o ao clculo total. e) da inexecuo de uma oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor no pode aceitar a entrega de outro produto ou prestao de servio equivalente. 71. (FCC-ARCE/2012/Administrador) Para fins de aplicao das regras e princpios contidos no Cdigo de Defesa do Consumidor Lei no 8.078/90, NO se considera prestao de servios (A) o tratamento odontolgico. (B) a contratao de seguro. (C) o do empregado domstico. (D) o agenciamento de viagens. (E) o fornecimento de energia eltrica. 72. (FCC-ARCE/2012/Administrador) No regime do Cdigo de Defesa do Consumidor, conforme previso do art. 6o, inciso VIII, a inverso do nus da prova (A) vincula-se exclusivamente dificuldade econmica das partes. (B) permite ao consumidor desincumbir-se do nus de narrar no processo os fatos constitutivos de seu direito. (C) no possui ligao com a situao econmica das partes. (D) est ligada com exclusividade deficincia tcnica do consumidor. (E) exige alternativamente a presena do requisito da verossimilhana das alegaes ou da hipossuficincia do consumidor. 73. (FCC-ARCE/2012/Administrador) Dirigindo um nibus de transporte pblico coletivo, o motorista perde o controle numa curva e atropela dois pedestres na calada. Com relao responsabilidade pelo servio de transporte pblico, correto afirmar que (A) o fato de uma prestao de servio ser transferida para uma empresa privada tira da atividade sua natureza eminentemente pblica e estatal. (B) a responsabilidade da Administrao Pblica objetiva e solidria e decorre do risco administrativo pela atuao lcita e regular da atividade no mercado. (C) o presente caso no enseja aplicao da responsabilidade objetiva, j que a pessoa atropelada no era usuria do servio de transporte coletivo em questo. (D) as pessoas jurdicas de direito pblico, prestadoras de servios pblicos tarifados, no respondem objetivamente pelos danos que seus agentes, nessa qualidade, causarem a terceiros. (E) o descumprimento das obrigaes assumidas por concessionrias ou permissionrias de servios pblicos tarifados enseja a atribuio de responsabilidade subjetiva, mediante apurao de culpa do agente.
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74. (FCC-ARCE/2012/Administrador) O fornecedor responsvel pelos danos ou prejuzos causados ao consumidor em decorrncia de vcios ou defeitos de produtos e servios que houver colocado no mercado, contudo, se exime de responsabilidade se comprovar (A) a inexistncia do vcio ou defeito no produto. (B) o desconhecimento sobre os vcios de qualidade do produto. (C) a existncia de vcio oculto no produto ou servio. (D) a ocorrncia de culpa concorrente do consumidor. (E) a ausncia de culpa ou dolo. 75. (FCC-ARCE/2012/Administrador) Conforme o CDC, o direito de reclamar pelos vcios ocultos de produtos durveis caduca em (A) 90 dias a contar da aquisio do produto. (B) 90 dias a contar da entrega do produto. (C) 30 dias a contar da entrega do produto. (D) 90 dias a contar de quando ficar evidenciado o vcio. (E) 30 dias a contar de quando ficar evidenciado o vcio. 76. (FCC-ARCE/2012/Administrador) De acordo com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, NO podem ser considerados fornecedores de produtos ou servios as pessoas (A) jurdicas estrangeiras que exportam produtos ou servios para o Brasil. (B) fsicas que desenvolvem atividade de venda de produtos no comrcio. (C) jurdicas de direito pblico que prestam servio de educao na rede pblica estadual. (D) jurdicas nacionais que importam produtos industrializados. (E) jurdicas de direito pblico que prestam servios pblicos considerados essenciais, mediante a cobrana de preo pblico. 77. (FCC-ARCE/2012/Administrador) Acerca do instituto da Desconsiderao da Personalidade Jurdica, previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor, considere: I. Pode ser decretada pelo juiz nos casos em que ficar demonstrada a ocorrncia de abuso de direito ou infrao lei por parte da sociedade empresarial, em prejuzo do consumidor. II. Nos casos em que a m administrao ocasionar a falncia da empresa, poder o juiz determinar que os prejuzos do consumidor sejam arcados pelo patrimnio pessoal dos scios. III. Na hiptese da personalidade jurdica representar obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados a consumidores, tambm poder ser determinada pelo juiz a desconsiderao da personalidade jurdica. Est correto o que se afirma em (A) I, apenas. (B) II, apenas. (C) III, apenas. (D) I e II, apenas. (E) I, II e III. 78. (FCC-ARCE/2012/Administrador) Carlos celebrou negcio jurdico com a empresa Nature para a aquisio de dez volumes de determinada mercadoria para entretenimento infantil. No contrato estava estabelecido que o consumidor Carlos vistoriaria toda mercadoria antes da aquisio e que o mesmo retiraria os produtos no depsito da empresa. Nesse caso, luz do disposto na Lei no 8.078/90, (A) o fornecedor pode estipular clusula que o exima de responsabilidade na hiptese de vcio de qualidade por inadequao do produto, desde que fundada em ignorncia sobre o vcio. (B) a Nature tem liberdade para estabelecer compulsoriamente a utilizao de arbitragem, bem como exigir o ressarcimento dos custos de cobrana da obrigao de Carlos, sem que o mesmo seja conferido contra o fornecedor.
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(C) o contrato poder prever a impossibilidade de reembolso da quantia paga por Carlos, bem como ter transferido previamente a responsabilidade por eventual vcio do produto, com exclusividade, ao fabricante. (D) a clusula contratual que exonere o fornecedor da obrigao de indenizar por vcio do produto em razo de ter sido a mercadoria vistoriada previamente pelo consumidor, nula de pleno direito. (E) o consumidor poder ser compelido contratualmente a retirar o produto na empresa caso ocorra fato imprevisto que venha impedir o fornecedor de cumprir o prazo de entrega. 79. (FCC-METR-2008) Identificar organizaes que se destacam na execuo de uma funo e, posteriormente, usar suas prticas como fonte de ideias para melhorar o prprio desempenho, uma tcnica de criao de valor para o cliente denominada (A) benchmarking. (B) brainstorming. (C) amostragem probabilstica. (D) inferncia estatstica. (E) experimento 80. (FCC-SABESP/2012/Analista de Gesto I) O mix de promoo fortemente influenciado pelo fato de a empresa escolher uma estratgia para gerar vendas. A estratgia que envolve o uso da equipe de vendas e da promoo empresarial para estimular os intermedirios a expor, promover e vender o produto aos usurios finais entendida como estratgia (A) care. (B) push. (C) pull. (D) plus. (E) sweet. 81. (BB/2009)
No anncio, a mensagem Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu de cunho institucional. I. A estratgia de comunicao apresentada, que est ancorada na frase Todo seu, refora a imagem do BB ao agregar valor superior perante a prpria clientela, no sendo dirigida aos clientes da concorrncia. ( ) II. A possibilidade de baixar gratuitamente a msica cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ao de promoo de vendas. ( )
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82. (BB/2009)
O anncio do BB ilustrado acima foi publicado na revista Veja em 2007. A respeito desse anncio, assinale a opo correta. A) uma propaganda que informa uma promoo de vendas do BB. B) Os amortecedores Cofap fazem parte da linha de produtos do BB. C) A HC Pneus uma franquia do BB. D) A mdia do anncio a foto do dedo e do boto com o desenho de quatro amortecedores. E) O anncio divulga uma promoo de vendas de amortecedores Cofap, mas no do BB Seguro Auto. 83. (Petrobras/2011) A propaganda persuasiva indicada quando se deseja (A) conscientizar os consumidores de que compraram o produto certo. (B) inserir um produto que no possui concorrentes no mercado. (C) lembrar seus consumidores de comprar determinado produto. (D) desenvolver uma demanda inicial para uma categoria de produto. (E) desenvolver uma demanda seletiva em meio concorrncia. 84. (Petrobras/2011) O tipo de propaganda a ser veiculada deve considerar o propsito a que se destina. A propaganda de lembrana tem como um dos seus objetivos (A) apoiar mensagens socialmente responsveis. (B) explicitar as diferenas entre a marca anunciada e outras marcas existentes no mercado. (C) apresentar a classe de um produto novo junto empresa lder de mercado. (D) estimular a repetio da compra de produtos e servios. (E) convencer os atuais compradores de que fizeram a escolha certa. 85. (FCC-METRO/2012/Comunicao Social) Sobre telemarketing, INCORRETO afirmar que se trata de atividade (A) ativa, comandada pelo operador. (B) ativa e receptiva. (C) que agrega o conceito de Call Center, integrando computador, fax, internet e base de dados sobre produtos e clientes. (D) do Marketing Direto. (E) que tem, dentre seus objetivos, a fidelizao do cliente. 86. (BB/2009) Adaptada.
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Considerando as informaes da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens. I. A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que o prprio cliente quem executa as aes. II. O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de telemarketing receptivo. III. As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB no podem ser utilizadas como subsdios para a criao de estratgias para a reteno de clientes. Est correto o que se afirma em (A) I, apenas. (B) II, apenas. (C) III, apenas. (D) I e II, apenas. (E) I, II e III. 87. (BB/2009) A respeito da Ouvidoria BB, assinale a opo correta. A) Como instituio de ombudsman, a primeira instncia a que o cliente pode recorrer para obter respostas ou solues por parte do BB. B) Visa, entre outras atribuies, deter a evaso de clientes, criando barreiras que dificultem o cancelamento da conta corrente e sua sada do banco. C) Sua principal funo dar tratamento formal s demandas jsol ucionadas pelo atendimento habitual, como as registradas na central de atendimento BB. D) responsvel por implementar todas as sugestes dos clientes e usurios de produtos e servios do banco. E) Presta esclarecimentos e d cincia aos clientes acerca do andamento e do prazo previsto para resposta final s suas demandas. 88. (FCC-BANESE/2012) Sobre os servios de Ouvidoria das instituies financeiras, correto afirmar: (A) As instituies financeiras que fazem parte de um mesmo conglomerado financeiro podem instituir uma Ouvidoria nica que atuar em nome de todos os integrantes do grupo. (B) A Ouvidoria deve dar respostas conclusivas aos clientes sobre todas as reclamaes junto a ela protocolizadas, no prazo mximo de 30 (trinta) dias. (C) O Ouvidor pode exercer de forma cumulativa as funes de Diretor da rea responsvel pela Ouvidoria e de Controler. (D) Quaisquer funcionrios das instituies financeiras podem exercer as funes da rea de Ouvidoria, no lhes sendo exigida nenhuma certificao especfica para esse fim. (E) As instituies financeiras que atuem exclusivamente com pessoas fsicas e microempresas esto dispensadas de constituir a rea de Ouvidoria.
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GABARITO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 C C E E E C E C C C C 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 C E E E C C E E C E E 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 C C E A A D A A C D B 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 C D B E E A D D C A D 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 A D A E B B B D A E B 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 C A D A E C A A A D B 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 C B D D C E B A D C E 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 D A B EC A E B A B E A
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BANCO DO BRASIL CULTURA ORGANIZACIONAL, ATENDIMENTO E VENDAS Prof Priscila de Castro CULTURA ORGANIZACIONAL Dentre os conceitos de Cultura Organizacional,

a cultura empresarial. Observe-se o quadro que segue:

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Componentes visveis e publicamente observveis, orientados para aspectos operacionais e de tarefas.

Estruturas e processos organizacionais visveis (mais fceis de decifrar e mudar)

Filosofias, estratgias e objetivos (justificaes compartilhadas)

g) Estabilidade: manuteno do estado atual, o status quo.

Apesar da necessidade de mudana, necessrio certo grau de estabilidade.

Economia Emprstimo Utilizao Foco nos servios Viso sistmica

Investimento em capital natural

Vantagem Qualidade de custo Foco Mercado Resultado Estratgia de negcios

hipteses enraizadas na cultura organizacional.

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Texto disponvel em: http://www.bb.com.br/portalbb/home29,8305,8305,0,0,1,6.bb

QUESTES DE SUSTENTABILIDADE EM CONCURSOS 1. (FCC/TCE-AP-2012) O desenvolvimento sustentvel visa atender as

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Assinale a sequncia correta: (A) V, V, F, F; (B) F, F, V, V; (C) F, V, F, V; (D) V, F, V, F; (E) V, V, F, V.

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Assinale a alternativa que contm, de cima para baixo, a sequncia correta. a) O, O, O, I, I. b) O, O, I, O, I.

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Necessidades, desejos e demandas

Principais conceitos de marketing

Troca, transaes e relacionamentos

Valor, satisfao e qualidade

Marketing de terminais de multimdias (quiosques)

Clientes atuais e potenciais

Fonte: Kotler, 2005

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componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as

Trata-se do estabelecimento do que se quer alcanar em determinado perodo de tempo.

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Informar, persuadir ou lembrar.

Jornais, televiso, malaFerramentas direta, rdio, revistas, outdoor, internet.

Atrair, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados

Entrega de valor e satisfao para o cliente melhor que o concorrente.

mais caro atrair um novo cliente que manter satisfeito o existente.

Atrair novos clientes

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Identificao dos concorrentes da empresa

Seleo dos concorrentes a atacar ou evitar

Apud Kotler, 2005

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