SS C D R E C H T S T E D E N

En Shared Service

Kostenbesparing

Vlnr. Peter van Breda, Annelies Meijers en Sanjo Lehman

40

FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 187 | FEBRUARI 2011

DRECHTST E D E N S S C

Center voor zes gemeenten

met betere kwaliteit

Het Shared Service Center Drechtsteden (SCD) is het eerste shared servicecentrum binnen de Nederlandse overheid dat de partners niet alleen dienstverlening biedt, maar ook adviseert en ondersteunt op het gebied van beleidsvorming van ondersteunende diensten. Het SCD is opgericht in het kader van de Gemeenschappelijke Regeling Drechtsteden (GRD) en voert de taken uit die door n of meerdere van de deelnemende gemeenten worden overgedragen. Het samenwerkingsverband betreft de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht, Zwijndrecht en de Regio Zuid-HollandZuid. De ontwikkelingen binnen de facilitaire tak van het SCD.
TEKST: MARION VISSER DE BOER | FOTOS: MICHAEL KOOREN

De Gemeenschappelijke Regeling Drechtsteden is ontstaan als voorloper van n Drechtstedelijke gemeente. In aanloop daarnaar zijn een aantal diensten samengevoegd en is de gedachte om n Shared Service Centrum Drechtsteden (SCD) op te richten ontstaan. Het doel was om iedere gemeente zich meer te laten concentreren op het primair proces. De bundeling van kennis binnen de ondersteunende processen zou daarbij een kwaliteitsverbetering kunnen opleveren. Doordat de dienstverlening bij een SCD zakelijker wordt benaderd door een opdrachtgever, opdrachtnemer rol aan te nemen, verwachtte men tevens kosten te kunnen besparen. Het SCD biedt diensten, advies en ondersteuning van beleidsvorming op het gebied van juridische zaken, communicatie, financin, facilitair management, P&O, inkoop en documentatie en informatievoorziening (DIV). Binnen het SCD is een aparte afdeling accountmanagement ingericht om het strategische opdrachtgever- opdrachtnemerschap goed in te richten.

Annelies Meijers was ingehuurd om een schets te maken voor het onderdeel facility management binnen het SCD. Zij heeft de oprichting hiervan meegemaakt en het stokje vervolgens overgedragen aan Sanjo

voor hun discipline uit te werken in een transitieplan. Ik heb dat gedaan voor de facilitaire dienstverlening. Het was een hele woelige tijd. Het gebouw waar het SCD is gehuisvest, moest nog worden gebouwd en inge-

Alles is bespreekbaar maar de standaard is het uitgangspunt

Lehmann die de leiding tijdens het twee en een half jaar op zich nam. Inmiddels is Peter van Breda manager facilitaire zaken en inkoop. Hieronder valt ook DIV. Zijn opdracht is om de processen waar nodig verder te stroomlijnen en afdelingen samen te voegen om zo kosten te besparen. Gedrien vertellen zij over de ontwikkelingen binnen de facilitaire tak van het SCD. Aanvankelijk heeft organisatieadviesbureau Berenschot het organisatie- en formatie rapport voor het hele Servicecenter Drechtsteden ontwikkeld. Vervolgens zijn per deelgebied specialisten gevraagd dit richt. Tegelijkertijd waren we bezig met de oprichting van een facilitair bedrijf binnen het SCD. De winkel was er dus feitelijk nog niet, maar hij was wel al open, schetst Meijers.

Big bang
De start was een big bang. Op 1 april 2008 is gestart met het SCD. Alle disciplines waren hier van meet af aan in vertegenwoordigd. Meijers: Elke discipline binnen het SCD is uitgewerkt in ateliersessies. Tijdens de ateliersessie wisselden ambtenaren van de gemeenten ideen en verwachtingen over de werkprocessen uit om te komen tot een nieuwe

FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 187 | FEBRUARI 2011

41

SS C D R E C H T S T E D E N

afdeling met bijbehorende processen, medewerkers en middelen. In het facilitaire atelier kwamen de facility managers en facilitair cordinatoren van de gemeenten bijeen. Zij gaven input en sturing voor het nieuwe facilitaire bedrijf. Toen de schets duidelijk werd en is goed gekeurd, is de facilitair manager aangenomen. Samen met de facilitair manager zijn we de schets toen gaan invullen en inkleuren. Van de sortering van de post tot de verhuismethode hebben we de processen besproken. We hebben de processen overgenomen van de gemeente die het proces het best op orde had; de best practice. Daarna hebben we het hier verder met het eigen team fijngeslepen. Daardoor is ook een eigen cultuur ontstaan. We proberen zoveel mogelijk te standaardiseren omdat we daar ook de gevraagde besparingen mee kunnen realiseren, maar daarnaast blijven we maatwerk bieden. We kennen

Annelies Meijers

Welke rol hadden de bestuurders in dit proces?

Meijers: Vooral de burgemeester van de gemeente Dordrecht was hier een enorme trekker. De gemeentesecretarissen en de burgemeesters zagen wel dat het SCD winst op zou

gemeenten steeds blijven werken aan het krijgen en behouden van vertrouwen. De lat is sinds de oprichting van het SCD wel steeds hoger gelegd. Tegenwoordig gaan we ook meer in gesprek met de directeur Bedrijfsvoering van elke gemeente want we willen graag meedenken over de ontwikkelingen en over onze dienstverlening daarbij. Dat geldt ook voor wethouders en de burgemeester. Wij willen hen zoveel mogelijk betrekken bij de dienstverlening. De gemeente heeft niet alleen de dienst maar ook de kennis uitbesteed en moet er dus op vertrouwen dat ze het goede krijgt. Daarom is de accountmanager nog steeds heel duidelijk gepositioneerd in onze organisatie. In het begin had het accountmanagement ook een operationele rol, nu zijn ze vooral tactisch en strategisch bezig, vult Van Breda aan.

Personeel
Het personeel van de ondersteunende dienst is door het SCD overgenomen van de gemeenten. Veel personeel werkt nu in het gebouw van het SCD, maar mensen die in de uitvoering werken, bijvoorbeeld in de bodedienst, zijn nog altijd werkzaam bij hun eigen gemeenten. We hadden wel bedacht dat er uitwisseling van personeel makkelijk zou worden door het SCD. Hierdoor wilden we fte besparen en langdurige afwezigheid eenvoudiger kunnen opvangen, licht Meijers toe. Lehmann: Om mensen ook te laten ervaren dat ze deel uitgingen maken van een nieuwe organisatie hebben we allerlei projecten gedraaid rondom andere manieren van werken. Uiteindelijk moet dat echter tussen de oren beklijven en dat is bij sommige mensen die al heel lang op dezelfde plek zitten heel lastig gebleken. Daarnaast heb je soms te maken met tegenstrijdige belangen als de lokale politiek meer inspraak wil hebben en meer eist dan ons standaarddienstverlening biedt. Om dat te begeleiden hebben we facilitair cordinatoren. Die zijn dagelijks aanwezig op de locaties om de medewerkers aan te sturen. Dat gaat wel goed, maar het is een proces van vallen en opstaan.

Het moeilijkst vond ik het losmaken van mensen van de dagelijkse gang van zaken
ook nog een coleur locale, bijvoorbeeld voor de bodediensten. Er zijn lokale verschillen en die accepteren we ook. Alles is bespreekbaar maar de standaard is het uitgangspunt, aldus Lehmann. kunnen leveren voor de gemeenten. Sommige gemeenten zijn zo klein dat ze nooit die specialismen kunnen ontwikkelen die nu via het SCD geboden worden. Toch was er ook wel wat terughoudendheid. De directeuren gaven aanvankelijk aan dat alles wel goed geregeld was met dienstverleningsovereenkomsten en service level agreements, maar als je trouwt op huwelijkse voorwaarden dan is het ook nog niet gezegd dat je een goed huwelijk krijgt. Het vertrouwen moest echt nog worden gewonnen. Lehmann: Daarom is al snel de contramal ingevoerd. De contramal is de counterpart op uitvoeringsniveau op de locatie. De contramal is eigenlijk de opdrachtgever van de gemeente. Het facilitair bedrijf maakte aanvankelijke alle afspraken met de contramal. Vertrouwen krijgen en behouden is nog steeds een punt van aandacht. We moeten vooral met de kleine

Wat is nu het moeilijkst wanneer je met elkaar moet bedenken hoe je iets gemeenschappelijks neerzet?
Het moeilijkst vond ik het losmaken van de mensen van de dagelijkse gang van zaken. Deze ambtenaren hebben niet gewoon werk, die zijn werkelijk verbonden met hun organisatie. Het is hun burgemeester. Het is hun gebouw. Dan moeten ze gaan nadenken over hoe zij hun vakmanschap kunnen inzetten voor andere gemeenten en dat dan ook nog vanuit een gebouw dat niet in hun eigen gemeente staat. Door heel veel te communiceren over hoe het kan worden binnen het facilitaire bedrijf maar ook bij andere disciplines te rade te gaan, hebben we dat weten te doorbreken, zet Meijers uiteen.

42

FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 187 | FEBRUARI 2011

DRECHTST E D E N S S C

Aanvankelijk ervaarden de medewerkers dat ze weliswaar door een andere organisatie werden betaald, maar hetzelfde werk deden. Dat heeft ons geleerd dat we wat dichter op het proces moeten zitten en bij sommige werkte dat heel goed en bij sommige averechts. Dat moest je bijna per medewerker anders aanpakken. De facilitair cordinatoren hebben daar, zeker in het begin, heel veel tijd en energie in gestoken. Er zijn tussen gemeenten ook mensen uitgewisseld. Dat heeft ook geholpen, want dan krijgen ze meer inzicht in hoe andere gemeenten omgaan met bepaalde zaken. Er zijn ook mensen vanuit de gemeenten naar de centrale locatie in Dordrecht gekomen om te kijken hoe hier zaken lopen. Daar gaan mensen dan weer met elkaar over praten en als dat positief gebeurt dan schept dat ook een band. Op sommige plaatsen experimenteren we nog steeds met de uitwisseling van medewerkers tussen locaties. Dat gaat niet overal. Voor de bodedienst is het bijvoorbeeld heel belangrijk dat er een band is tussen de bode, de gemeenteraadsleden en het college van B&W. We hebben de afspraak dat we hen zoveel mogelijk lokaal laten werken, maar er zit wel een flexibele schil omheen waardoor we bij personeel bij langdurige afwezigheid wat makkelijker kunnen vervangen. Daar staat tegenover dat de technische dienst echt regionaal werkt. Deze werkt met regionale teams die naar de locaties toegaan waar hun diensten vereist zijn, vertelt Van Breda.

Sanjo Lehmann

nagenoeg alle bestaande contracten opnieuw aanbesteed. De voordelen die daaruit voortkomen, kunnen nu dus worden ingeboekt. Wij managen de contracten nu ook. Onze taakstellingen zijn vooraf ingeboekt. In 2010 presenteren wij zwarte cijfers.

zich nog geen SCD-medewerker voelden. Dat heeft ertoe geleid dat we heel sterk hebben ingezet op communicatie. Er is een blad gekomen om elkaar te informeren. Er is afgesproken werkoverleggen decentraal te houden en het managementteam gaat regelmatig op bezoek op de verschillende locaties om voeling te houden met de medewerkers. Ook door bedrijfskleding te introduceren hebben we geprobeerd mensen meer bij het SCD te betrekken. Ik vind dat je als werkgever niet af kunt dwingen dat mensen in bedrijfskleding rondlopen. Bij de technische dienst hebben we bijvoorbeeld gezegd dat zij vanuit hun functie recht hebben op beschermende kleding. Daar staat dan het logo van het SCD op. Dan kunnen mensen daarvoor kiezen of voor eigen kleding. Maar dat laatste vergoeden wij niet. Voornamelijk mensen in uitvoerende functies hebben voor bedrijfskleding gekozen. Mensen die een combinatiefunctie hebben

Vertrouwen krijgen en behouden is nog steeds een punt van aandacht

We hebben onze taakstellingen dus gehaald en dat hebben we gedaan met een duidelijke kwaliteitsverbetering. Reprografie, post, receptiediensten, de technische diensten en bodediensten zijn nog in eigen beheer. Uitbesteding van de bodediensten is onbespreekbaar, maar van alle overige diensten kunnen we onderzoeken of het interessant is in kwaliteit of flexibiliteit om uit te besteden. Gemeenten willen onder druk van bezuinigingen soms minder diensten afnemen, dan creert uitbesteding van diensten ook meer mogelijkheden voor het SCD om mee te ademen met de opdrachtgevende organisatie. Daarom willen we de uitbesteding verder uitbouwen, mits er dringende redenen zijn om dat niet te doen, zoals bij de bodediensten. van kantoor- en uitvoerende werkzaamheden lopen in hun eigen kleding, vertelt Lehmann. Van Breda lacht: Daar hebben we ook een fout meegemaakt. We hebben onze bodes op een gegeven moment in het uniform van het SCD neergezet. Dat was een fout, want bij veel gelegenheden zoals huwelijksvoltrekkingen willen zij juist uitstralen bij de gemeente te horen. Daarin zijn we doorgeschoten. Mensen hebben echt moeten onthechten van hun gemeenten. Daar treedt nu gewenning op. Er is wel een verschil tussen SCD-medewerkers die op de gemeentelijke locatie werken en de SCD-medewerker die in het SCD-gebouw werken. De eerste groep voelt zich nog altijd meer betrokken bij en verbonden met de gemeenten dan met het SCD zelf. Veel medewerkers beginnen nu zelf ook de voordelen te zien van het werken in een groter, maar tevens gespecialiseerder verband. Bijvoor-

Heeft het SCD nog veel facilitaire dienstverlening in eigen huis?

Meijers: We zijn uitgegaan van een regiemodel. We wilden daarbij regie en uitvoering scheiden om meer transparantie in het proces te brengen. De uitvoering dichtbij de klant en de regie op afstand om de bedrijfsprocessen aan te sturen die aanvankelijk nog in eigen beheer gebeurden, maar in de toekomst zouden kunnen worden uitbesteed. Daarnaast moesten alle bestaande contracten worden herzien om deze te stroomlijnen en raamcontracten bij een dienstverlener af te sluiten voor alle deelnemende gemeenten. Van Breda knikt: Inmiddels zijn

Hoe ervaren medewerkers het werken bij het SCD nu?

Na een jaar hebben we een beperkt medewerkertevredenheid onderzoek gedaan. Daaruit bleek dat mensen

FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 187 | FEBRUARI 2011

43

SS C D R E C H T S T E D E N

beeld bij de afdeling DIV. Daar zie je echt het voordeel van de bundeling van alle krachten. Voorheen zaten alle mensen afzonderlijk hun best te doen. Nu is er genvesteerd in mensen en middelen en daar zie je nu het rendement van. Hier worden veel meer en betere diensten geleverd, zelfs met 40 procent minder personeel, stelt Van Breda.

En de opdrachtgevers?
Van Breda: Onlangs is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en daaruit blijkt het SCD over de hele linie een mooie zeven te scoren. Op de vraag heb je dienstverlening als beter ervaren geeft 75 procent van de respondenten aan deze als beter te hebben ervaren. We hebben daar dus echt een slag geslagen. We hebben het zowel bij de managers als de medewerkers gemeten en beide groepen geven aan tevreden te zijn over onze dienstverlening.

organiseren. De fout die hier is gemaakt is dat men heeft gekozen voor best practises en gelijk 10 procent bezuinigingen inboeken. Dat betekent een gigantische opgave aan de start van de organisatie, terwijl je jezelf nog aan het uitvinden bent. Dat is hier als een keurslijf ervaren. Je wordt onthecht en dan is de verwachting meteen een andere. Er is meteen een verzakelijking. Dat vraagt veel communicatie en aandacht. Dat is iets van lange adem. Er is hier veel aandacht geweest voor instrumentele zaken, zoals een producten/dienstencatalogus en relatief weinig aandacht voor het creren van vertrouwen bij zowel de medewerkers als de opdrachtgevers. Ik zou gemeenten adviseren hier meer aandacht aan te besteden. Bovendien heb je voor het oprichten van een SCC bevlogen bestuurders nodig. Als je die niet hebt, krijg je dit niet voor elkaar. Je hebt bevlogen bestuurders nodig die het avontuur willen aangaan, want je weet niet precies waar je uit gaat komen, heeft Meijers ervaren.

Peter van Breda

Is het SCD nu volledig geaccepteerd?

Van Breda: Ik durf wel te zeggen dat dit het geval is. Dat leid ik ook af uit het feit dat alle gemeenten hun contract met het SCD hebben verlengd met een periode van drie jaar. Voor-

vroeg me af wat een baliemedewerker dan de hele dag moest gaan doen, vooral gezien de visie dat we van in plaats van een fysieke balie alleen nog maar een digitale balie wilden richten We hebben toen besloten tot een soort vooruitgeschoven post in de vorm van een mooi vormgegeven balie in de kleuren van het SCD. Deze servicebalie heeft een goede functie gehad. Het heeft fantastisch

Hoe ziet u de toekomst van het SCD?

Van Breda: We zouden nog wel meer organisaties willen bedienen. Gemeente Dordrecht heeft ons nu gevraagd of we nog tachtig panden willen voorzien van huurders- en eigenaarsonderhoud. Dat is een behoorlijke uitbreiding van onze dienstverlening. We zijn nu vooral actief in kantoorpanden, maar dan breiden onze activiteiten zich uit naar sportzalen, zwembaden, wijkcentra, musea en monumenten. De organisatie is daar nu wel rijp voor. We hebben heel strak gestuurd op de producten/dienstencatalogus et cetera. Nu zie je dat er maatwerkafspraken worden gemaakt. Dat kan en mag, maar de visie van het managementteam op de rol van het SCD in de toekomst wordt nu wel belangrijk, aldus Lehmann.

Voor het oprichten van een SCC heb je bevlogen bestuurders nodig
dat we in deze positie waren is er wel veel gebeurd. We hebben heel veel gecommuniceerd met onze opdrachtgevers over wat het SCD kan betekenen. Meijers knikt bevestigend: We hebben veel tijd en energie gestoken in het communiceren over de visie en missie van het SCD. Van meet af aan is gewerkt aan een producten/dienstencatalogus voor het SCD, zodat we de gemeenten duidelijk konden laten zien welke diensten en producten we leveren. Daarnaast is veel energie gestoken in een gezamenlijke, digitale servicedesk voor alle diensten van het SCD. Gemeenten wilden daarnaast een lokale fysieke service desk behouden, zodat ambtenaren ten minste in hun eigen locatie meldingen en aanvragen konden doen. Ik was daar niet zon voorstander van, want ik gewerkt als beeld van het SCD binnen elke individuele gemeente, zowel voor onze medewerkers die met trots achter die mooie balie stonden, als voor de gemeenteambtenaren die daarmee een beeld kregen van het SCD en wat het voor hen kan betekenen. De behoefte aan een fysiek punt wordt nu geleidelijk minder. Mensen vinden het SCD uitstekend via de digitale weg. Het heeft absoluut een functie gehad om ons een gezicht te geven naar de klant. Ik denk dat de servicebalies bij de gemeenten over een paar jaar zijn verdwenen, schetst Van Breda de huidige situatie.

Wat wilt u andere gemeenten adviseren die een SCC overwegen?

Van Breda: Ik zou adviseren om bij de start van de organisatie ook een bepaalde ondernemingsruimte te

44

FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 187 | FEBRUARI 2011