Exposición CRM PDF

CRM Administracin de la Relacin con los Clientes
danielramoscastaneda@hotmail.com
20/09/2011
Distintas formas de marketing

Marketing orientado a productos
Marketing de masa Marketing de nicho Database Marketing Marketing One to One
Marketing dirigido
Marketing interactivo
Dnde est su empresa?
20/09/2011
OBJETIVOS:
Incrementar ventas. Maximizar informacin del cliente. Identificar nuevas oportunidades de Negocio. Mejorar servicio al cliente. Mejorar procesos, optimizarlos y personalizarlos.
Mejorar oferta y reducir costos.
Identificar clientes potenciales.

Disminucin de costos por interaccin.
Comunicacin bidireccional.
danielramoscastaneda@hotmail.com 20/09/2011 3
Que es CRM?
Es la estrategia de negocios que pone al cliente al centro de la organizacin, con miras a diferenciarse, desarrollando relaciones comerciales mucho ms duraderas y rentables.
Esta estrategia se basa en la gestin personalizada de los clientes con el objetivo de influir en su comportamiento y mejorar as la atraccin, retencin y rentabilidad de los mismos.
20/09/2011
Procesos organizacionales hacia una estrategia CRM

1 2
Identificar
Al cliente Individualmente
Diferenciar
Por valor y despus por necesidades
Cliente de Valor
Personalizar
Producto y/o Servicio
Retroalimentacin continua
Interactuar
(Y acordarse)
20/09/2011
Etapas hacia una estrategia CRM

1 ra Etapa 2 da Etapa
Identificar
Diferenciar
Interactuar
Personalizar
Anlisis B. I.
Business Inteligence
Relacionamiento C.R.M.
Customer Relationship Manegement
20/09/2011 6
Paso 1: Identificar
Sin saber la identidad de los clientes es imposible implementar marketing One to One De esa forma, marcar cada uno de ellos es muy importante Cdigos de clientes, no de productos La autoidentificacin es necesaria en las compras por menor Siga cada individuo cuando el est en contacto con la empresa Por telfono En el mostrador En la Web En otros puntos de contacto
20/09/2011
Ms Importante An
Qu se hace con los datos de los clientes?
Son utilizados para construir relaciones con ellos? Para anticipar sus necesidades? Para mantenerlos satisfechos?
O solamente son almacenados???

Paso 2: Diferenciar
Los clientes tienen valores distintos para la empresa Valor real: valor actual para la empresa Valor estratgico: valor potencial Real/Estratgico = Share of Customer Los clientes tienen necesidades distintas y la empresa debe entender esas necesidades
20/09/2011
Algunas medidas de valor

Ingreso Rentabilidad % de compras de alto margen Tiempo da la relacin con la empresa Tendencias: cmo est evolucionando la relacin? Referencias Costo de atencin Llamadas para el servicio a clientes Nmero de problemas Nmero de visitas
20/09/2011
10
CRM no es para todos los clientes

Nmero de Clientes
Avance gradualmente...
Marketing de Masa
Marketing One to One
Clientes de Mayor Valor o de Mayor Potencial
Valor del Cliente

Estratificando Los Clientes

One to One para conservar estos clientes ...y desarrollar estos Valor Real Valor Estratgico Costo de Servicio
Migre estos (valor estratgico desconocido)
No gaste recursos con estos
CMVs
CMPs
Migrantes
BZs
20/09/2011 12
Diferenciacin de clientes: Necesidades

Diferencie los clientes por sus NECESIDADES Que los clientes necesitan, no lo que usted quiere vender Algunas necesidades son aparentes a partir de los datos transaccionales Viaje a trabajo Viaje de vacaciones
Otras necesidades solamente pueden ser descubiertas a travs del dilogo!

INTERBANK
Clientes de mltiplas lneas de negocio fueran clasificados en cinco estratos, de A a E
Fue necesaria integracin entre las divisiones En seis aos, los As y Bs crecieron del 20% al 27%, a travs de: Ventas cruzadas de productos de otras lneas Mercadeo directo y comunicacin de otros servicios y beneficios Anlisis de perfil y bsqueda de prospectos semejantes en la base de clientes de una sola lnea de productos
20/09/2011
14
Paso 3: Interactuar
Las relaciones necesitan de interacciones
Dilogo = informacin Informacin = conocimiento Conocimiento = fidelidad Fidelidad = lucro Por lo tanto: Dilogo = Lucro
Paso 3: Interactuar
Interacte de forma ms eficiente Conduzca las interacciones para canales automatizados Utilice la Web para facilitar la atencin al cliente Interacte de forma ms eficaz Obtenga del cliente informaciones que podan ser utilizadas para fortalecer y profundizar la relacin con el Interacte de forma ms dinmica
Pero solamente con el permiso del cliente!

INFORMACION . CONFIDENCIALIDAD - PROTECCION
Paso 4: Personalizar
SI un cliente le dice lo que quiere y usted no cambia la forma de tratarle, entonces Qu tipo de relacin One to One es esa?
Precio Formas de cobro Caractersticas Comunicacin Soporte danielramoscastaneda@hotmail.com
Conjunto ampliado de necesidades: Paquete de Productos Productos relacionados Servicios relacionados y Servicios: Cadenas de valor Forma de pago Producto Alianzas Entrega Bsico: Empaquetamiento
Pregunte: qu podemos recordar del y recordarle al cliente?
20/09/2011 17
Levis
Original Spin
Cerca de 1,5 millones de configuraciones distintas Precio: US$55 Saque las medidas y reciba su pantaln dos o tres semanas despus Tasa de recompra del producto personalizado: 38% Del producto normal: 12%
20/09/2011
18
Principios de la personalizacin
Muestre que usted conoce el cliente Llene formas para el Acurdese de datos transaccionales histricos El cliente se acordar! Acurdese de preferencias especficas Y cambie su comportamiento Utilice el conocimiento del cliente para lograr satisfaccin individual Haga con que ser su cliente sea fcil
Anticipe necesidades
20/09/2011
19
One to One NO es una tecnologa!
La tecnologia es el medio no el fin
Son las cuestiones no-tecnolgicas que hacen la diferencia entre el xito y el fracaso
CONOCIMIIENTOS Y CRITERIOS REQUERIDOS POR LA ADMINISTRACION

CICLO
ANALISIS SITUACION ACTUAL
PROBLEMA O META
SOLUCION ACEPTADA
DISEO DEL PROYECTO EJECUCION O DESARROLLO DEL PROYECTO
SITUACION DESEADA
IMPLANTACION Y EVALUACION DEL PROYECTO
20/09/2011
21
CONOCIMIIENTOS Y CRITERIOS REQUERIDOS POR LA ADMINISTRACION CONCEPTO (PENSAMIENTO) SISTEMICO
Es tener conocimiento de lo que est sucediendo en el momento que ocurre
20/09/2011
22
CONOCIMIIENTOS Y CRITERIOS REQUERIDOS POR LA ADMINISTRACION CONCEPTO (PENSAMIENTO) SISTEMICO

El cuerpo humano es una buena analoga en lo que respecta al Concepto Sistmico. As como, cuando una persona se pincha un dedo y se da cuenta de inmediato, tambin el gerente se debe enterar de lo que sucede en la empresa.
CONOCIMIIENTOS Y CRITERIOS REQUERIDOS POR LA ADMINISTRACION
CONCEPTO SISTEMICO
GERENTE
E ION D CEPC S E R TO OY ENVI OCUMEN D
CENTRO DE COMPUTO
FABRICA
PRODUCCION
FINANZAS
COMERCIAL
PERSONAL
HUB
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS DOCUMENTOS DOCUMENTOS DOCUMENTOS ALMACENES
DOCUMENTOS DOCUMENTOS
DOCUMENTOS
ION C P E REC
CONCEPTO TRDICIONAL O ANTIGUO TRANSACCIONES SE CONOCEN DESPUES DE TIEMPO
CONCEPTO SISTEMICO LAS TRANSACCIONES SE CONOCEN EN EL MOMENTO QUE SUCEDEN
20/09/2011
24
Cambio en el paradigma
Proveedores
Empresa Empresa Virtual
Consumidores Clientes
20/09/2011
25
RECORDANO: LA EMPRESA MODERNA
integracin
BI BUSINESS INTELLIGENCE
SCM
CADENA DE SUMIINISTROS
ERP
SISTEMAS EMPRESARIALES
CRM
MANEJO DE RELACION CON CLIENTES
COLABORACION ASEGURAMIENTO DE LA INTEGRACION DE PROCESOS DE NEGOCIO A TRAVES DE INTERNET = VISION UNICA DEL NEGOCIO DESDE 26 danielramoscastaneda@hotmail.com 20/09/2011 CUALQUIER PERSPECTIVA
Adm. Cadena de Abastecimientos

Colaboracin Optimizacin Demanda
SCM
Manufactura Proveedor Distribucin
CRM
Retail al Xmayor
CRM
Clientes
MRPII
ERP
ERP : Planeamiento de recursos empresariales

MRP :Planeamiento de recursos de manufactura
20/09/2011 27
Estrategias Enfocadas
E-Business
Idea to Action
Verticals CRM
Knowledge Management Application Hosting

Simplify - Now!
Por qu CRM ?
En este aluvion de nuevas siglas relacionadas con la tecnologia y
los negocios: ERP, B2C, SCM, B2B, PDA, etc., desde hace algn tiempo ha aparecido otra CRM.
CRM es basicamente la respuesta de la tecnologia a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con los clientes. Las herramientas de gestion de relaciones con los clientes (CRM) son las soluciones tecnologicas para conseguir desarrollar la teoria del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.
Actualmente el 75% de empresas europeas han puesto en marcha una iniciativa CRM.
Marketing Relacional
Replantear los conceptos tradicionales de marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:
1. Enfoque al Cliente: El Cliente es el Rey y no el producto. 2. Conocimiento de Clientes: Conocer al Clientes para desarrollare productos/servicios de acuerdo a expectativas del cliente.
3. Interactividad: De un monologo (empresa a cliente) se pasa a un dialogo. Ademas el cliente es el que dirige el dialogo, y decide cuanto empieza y cuando acaba. 4. Fidelizacin del Cliente: Es mejor y mas rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos (seis veces menor). 5. El Eje de la comunicacin es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios masivos (TV, prensa, etc.). Campaas basadas en perfiles. 6. Personalizacin: Segmentacin de clientes.
7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre a corto plazo.
Fidelizacin de Clientes
Ya hace muchos aos esta forma de marketing la utilizada la tendera de la esquina. Conoca perfectamente a todos sus clientes y era capaz de ofrecerles en cada momento lo que necesitaban a travs de un trato personal y con fuertes vnculos de relacin. Esto aseguraba la rentabilidad del negocio pues todos los clientes se encontraban a gusto y confiados con la tienda, lo que les haca volver a comprar una y otra vez a ese lugar donde les trataban de una manera agradable y personal. Estos clientes eran fieles, y muy difcilmente se iran a una competencia que no los conoca. El mercado del siglo XXI es mucho ms grande y complejo y tanto los mercados empresaempresa como empresa-consumidor suelen caracterizarse por ser globales. El concepto de fidelizacin es el centro de la estrategia de Marketing Relacional y CRM, como se contempla en la definicin misma de Marketing Relacional:
Identificacin y satisfaccin de las necesidades de prospectos individuales a travs de la creacin de relaciones duraderas en el tiempo en beneficio mutuo y de una forma rentable
Objetivos de CRM
Incrementar las ventas

Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costos

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes

Aumentar la cuota de gasto de los clientes 20/09/2011
32
Contribucin de Internet a CRM
Disminucin de costos de interaccin. Bidireccionalidad de la comunicacin. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin: Inteligencia de los Clientes Publicos muy segmentados Personalizacin y Marketing 1 a 1 Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar. Mejora de la atencin al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 das Mejora de los procesos comerciales
Pilares Bsicos de una Empresa

Estos pilares hay que tener en cuenta en todo proyecto CRM:
Estrategia: Proyecto CRM alineado.
Personas
Procesos: Reingeniera necesaria. Tecnologa
20/09/2011
34
Vision de Filosofia CRM
20/09/2011
35
Evolucin de Requirimientos de Informacin
Materials Requirements Planning (MRP) Manufacturing Resource Planning (MRP II) Enterprise Resource Planning (ERP)
Supply Chain Management (SCM)
Customer Relationship Management (CRM)

Las Compaias desconocen el Valor de los Clientes
Number of Relationships
Current
Current Customer Value
Current
Relationship Duration
20/09/2011
37
Fases de CRM
Value ( $ )
Duration of Customer Relationship
Targeting
Acquisition
Retention
Expansion
Who Do we target What segments are most profitable What segments match our Value Proposition What is the best segmentation strategy for us / our industry
What is the best channel for each segment What is the acquisition cost for a channel / segment Do certain channels deliver certain types of customers Cost effective acquisition
How can we improve retention What is our average customer relationship length How can we hold customer for as long as possible What is the most cost effective method of retention
How many products does our average customer buy How can we induce our current base to buy more products Who are the prime targets for expansion What is the cost of expansion
Customer Relationship Management can be simply defined as everything involved with managing the customer relationship.
Enfocarse a los Cambios de los Clientes

Mayor tiempo, varios canales y sistemas operacionales son aadidos para proveer a los cambios de la demanda de los clientes. El resultadovarios grupos funcionales estan interactuando con clientes independientemente.
Sales Force
Customer Service
Direct Mail
Web
$
Branches
20/09/2011
39
Importancia de CRM
Alcance
Hilos de Proceso de la Administracin con los Clientes
Marketing Ventas Servicios
Profundidad
Are we making the right level and type of marketing, sales, and service investments in each of our customer segments?
Canales de Interaccin con los Clientes
Customer Relationship
Broadcast
Mail Field Personnel Agents/Distributors Call Center Retail Internet
Estrategia
Estructura
Are we taking a holistic approach to our customers across processes and channels?
Performance
Back Office Process/Systems
Have we implemented best practices and technology in process/channel?
20/09/2011
40
Proceso de CRM
Capture Capture Customer Customer Data Data Measure and and Measure Results Results
The DataCustomer and Measure

Results
Capture Customer
The CRM Dynamic

Take Action to Capture Customer Enrich the Customer Data and Measure Relationship Results
Store Data, Mine Capture Customer and Make Data and Measure Information Results Accessible
Capture Build and Customer Manage Data and Measure Customer Value Results
The building blocks of CRM allow an organization to manage this cycle and use the knowledge on customers to enhance the Life Time value of the customer portfolio. No organization has perfect information on its customers. Knowledge of customers is continuously enhanced through the CRM dynamic.
Customer Relationship Management is a dynamic learning process for an organization
20/09/2011
41
Implementacin de CRM debe ser abordado desde una Perspectiva Integrada

Capture Capture Customer Customer Data Data Measure and and Measure Results Results Taking action to improve the relationship without measuring the results provides no evidence of success or failure and limits the opportunity for learning. Capturing gigabytes of customer data in disparate operational systems that are next to impossible to access may render the data useless.
The DataCustomer and Measure

Results
Capture Customer
CRM without an Integrated Approach
Store Data, Mine Capture Customer and Make Data and Measure information Results Accessible A data warehouse full of data without the tools to extract knowledge is nothing more than expensive inventory. Sophisticated mining tools only produce results only as good as the data they mine.
Take Action to Capture Customer Enrich the Customer Data and Measure Relationship Results
Capture Build and Customer Manage Data and Measure Customer Value Results
Implementing new technologies without the knowledge on how to enrich the relationship is likely to yield a return below the cost of the capital expenditure.
Developing insights on how to improve the value of the customer relationship without having the infrastructure to take action has no impact on the bottom line. In addition, there is no opportunity to test the theoretical analysis.
Todas las areas deben ser implementadas, en forma gradual, para efectivamente manejar la relacion con los clientes. Cuando las piezas son implementadas aisladamente, los beneficios son menos que abrumadores.
Blockes de Construccion de CRM

Data Capture
Customer Touch Point Integration Market Research External Databases
Data Warehousing
Knowledge Management
Enabling Technologies
EIS
Segmentation Customer Profitability Data Mining Statistical Modeling
Call Centres Sales Process Automation e-Business
OLAP
Data Cleansing
MetaData
Organization
People
Deployment and Support The building blocks of CRM are the things that need to be in place for an effective Customer Relationship management program
20/09/2011
43
Captura de Datos y Almacenamiento
Que Data Capturar sobre los Clientes?

Data Derivada
Segments Profitability Life Time Value Intentions
Customer Behaviour
Usage Profile Migration in Usage Acquisition Information Loyalty / Switching
Customer Interactions
Inbound Contact
Customer Profile
Product / Service Preferences Demographics / Firmgraphics
External Data
Geodemographics
Census
Campaign History
Outbound Contact
Product Portfolio
Householding Base Data
Modelo de Data de los Clientes
20/09/2011
Attitudes
44
Mercado CRM
20/09/2011
45
Explosivo Crecimiento de Mercado
Ingresos por Licencia de Aplicaciones en Billones

Customer Management
Industry Specific Human Resources Supply Chain Manufacturing Financials
% Change
$1.46
$2.02
53.9%
39.5%
$5.33
$5.49
265%
172% 120% 83% 66% 19%
$0.83 30.0% $2.02
$1.83
22.4%
$1.52 18.5% $2.53 $1.83 6.0% $2.18 $3.70
1998
2003
20/09/2011
46
El Mercado CRM No hay Lider Todavia
60% of the $2.0B CRM software license market is controlled by 3 vendors

Siebel Trilogy Baan/Aurum
60% of the Top 3 share is controlled by Siebel

No vendor will have complete CRM functionality until 2003 (Gartner)
The 1998 consulting market for CRM is estimated to be $4.0B (2:1)

The consulting market for CRM is a large and growing high margin / high revenue opportunity in contrast to the shrinking ERP market
20/09/2011
47
Vendedores CRM
Vendor CRM Market Position
Acknowledge leader Very integrator focused
TRILOGY
Leader in their niches Not integrator focused

Excellent product Number 2, but struggling
Product continually delayed Intimidation capacity lessening Bold announcements Claim high strategic priority
20/09/2011
48
Siebel 99
Siebel Sales Enterprise Siebel Marketing Enterprise Siebel Service Enterprise Siebel Call Center Siebel Field Service Siebel Handheld Siebel InterActive Siebel Product Configurator Siebel Sales
La Solucin CRM ms Completa

Siebel 99
More than 600 Person Years of Engineering 1100 Screens 1300 Business Objects/Components 110 Reports 900 Database Tables 144 Interface Tables
20/09/2011
50
20/09/2011
51

Exposición CRM PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Exposición CRM PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

CRM Administracin de la Relacin con los Clientes

Distintas formas de marketing

Dnde est su empresa?

Mejorar oferta y reducir costos.

Identificar clientes potenciales.

Procesos organizacionales hacia una estrategia CRM

Etapas hacia una estrategia CRM

O solamente son almacenados???

Algunas medidas de valor

CRM no es para todos los clientes

Marketing One to One

Clientes de Mayor Valor o de Mayor Potencial

Valor del Cliente

Estratificando Los Clientes

Migre estos (valor estratgico desconocido)

No gaste recursos con estos

Diferenciacin de clientes: Necesidades

Otras necesidades solamente pueden ser descubiertas a travs del dilogo!

Pero solamente con el permiso del cliente!

Precio Formas de cobro Caractersticas Comunicacin Soporte danielramoscastaneda@hotmail.com

One to One NO es una tecnologa!

La tecnologia es el medio no el fin

CONOCIMIIENTOS Y CRITERIOS REQUERIDOS POR LA ADMINISTRACION

IMPLANTACION Y EVALUACION DEL PROYECTO

CONOCIMIIENTOS Y CRITERIOS REQUERIDOS POR LA ADMINISTRACION CONCEPTO (PENSAMIENTO) SISTEMICO

Es tener conocimiento de lo que est sucediendo en el momento que ocurre

CONOCIMIIENTOS Y CRITERIOS REQUERIDOS POR LA ADMINISTRACION CONCEPTO (PENSAMIENTO) SISTEMICO

CONOCIMIIENTOS Y CRITERIOS REQUERIDOS POR LA ADMINISTRACION

E ION D CEPC S E R TO OY ENVI OCUMEN D

DOCUMENTOS DOCUMENTOS DOCUMENTOS DOCUMENTOS ALMACENES

CONCEPTO SISTEMICO LAS TRANSACCIONES SE CONOCEN EN EL MOMENTO QUE SUCEDEN

Empresa Empresa Virtual

RECORDANO: LA EMPRESA MODERNA

Adm. Cadena de Abastecimientos

ERP : Planeamiento de recursos empresariales

Knowledge Management Application Hosting

Incrementar las ventas

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora de ofertas y reduccin de costos

Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes

Aumentar la cuota de gasto de los clientes 20/09/2011

Contribucin de Internet a CRM

Pilares Bsicos de una Empresa

Estrategia: Proyecto CRM alineado.

Vision de Filosofia CRM

Evolucin de Requirimientos de Informacin

Supply Chain Management (SCM)

Customer Relationship Management (CRM)

Las Compaias desconocen el Valor de los Clientes

Duration of Customer Relationship

Enfocarse a los Cambios de los Clientes

Canales de Interaccin con los Clientes

Have we implemented best practices and technology in process/channel?

The DataCustomer and Measure

The CRM Dynamic

Implementacin de CRM debe ser abordado desde una Perspectiva Integrada

The DataCustomer and Measure

CRM without an Integrated Approach

Blockes de Construccion de CRM

Segmentation Customer Profitability Data Mining Statistical Modeling

Call Centres Sales Process Automation e-Business

Captura de Datos y Almacenamiento

Que Data Capturar sobre los Clientes?