CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUO Programa Interdiciplinar PI

Tecnicas de vendas: Comunicao com o cliente

JONATHAS CARLOS BENTO DE SOUZA LUCAS SOUZA DE OLIVEIRA DIOGO FERREIRA DE CASTRO HAENDER MARINHO RIBEIRO

Coronel Fabriciano, 26 de outubro de 2011

JONATHAS CARLOS BENTO DE SOUZA LUCAS SOUZA DE OLIVEIRA DIOGO FERREIRA DE CASTRO HAENDER MARINHO RIBEIRO

Tecnicas de vendas: Comunicao com o cliente

Relatrio apresentado ao Curso de Graduao em Engenharia de Produo do Centro Universitrio do Leste de Minas Gerais, como requisito parcial para obteno da nota final no Programa Interdisciplinar do Curso de Engenharia de Produo. rea de concentrao: Marketing Orientador: Prof. Msc. Cristian de Souza

Coronel Fabriciano, 26 de outubro de 2011

RESUMO

Este trabalho foi desenvolvido a partir da percepo de que temas como tcnicas de vendas e atendimento so fatores relevantes para as empresas no que se refere s presses do ambiente competitivo. Nesse sentido, a capacidade de lidar com esses assuntos apresenta-se de forma crucial para as organizaes, especialmente aquelas que pretendem se manter no mercado, e se destacar perante a concorrncia. O objetivo principal desta pesquisa identificar e analisar as tcnicas de vendas e de atendimento, com o fim de agir como facilitadores no processo decisrio de compra no setor de varejo, em lojas da regio. Para realizao deste trabalho, foram utilizados questionrios com perguntas direcionadas aos gerentes das lojas, com a finalidade de obter informaes sobre ocomportamento adotado pela sua equipe de vendas, na hora de uma abordagem ao cliente, bem como a estrutura organizacional da empresa. Entrevistas com a equipe de vendas, para que assim se faa um comparativo com as informaes dadas pela gerncia, e se possa verificar os aspectos divergentes das opinies, podendo estas serem utilizadas como uma forma de aperfeioamento e conhecimento, tanto para os gerentes quanto para equipe de vendas. E por ltimo, entrevistas com o consumidor, tendo assim a sua opinio com relao ao grau de satisfao com relao a equipe de vendas em lojas de mveis e eletrodomsticos, uma vez que os negcios giram em torno deste. Palavras chave: Vendas, Vendedor, Atendimento, Consumidor.

ABSTRACT

This work was developed from the perception that issues such as techniques sales and service are important factors for companies in relation to the pressures of the competitive environment. In this sense, the ability to deal with these issues presents a crucial role for organizations, especially those who intend to stay in the market and stand out from the competition. The main objective of this research is to identify and analyze the techniques of sales and service, in order to act as facilitators in the decision to purchase in the retail industry, stores in the region. For this study, we used questionnaires with questions directed to the store managers, for the purpose of obtaining information about the conduct adopted by their sales team, time to approach a customer and the company's organizational structure. Interviews with the sales team, so that a comparison is made with the information given by management, and if there will be aspects of divergent opinions, which may be used as a form of training and knowledge, both for managers and for staff of sales. Finally, interviews with consumers, and thus your opinion regarding the degree of satisfaction with the sales at furniture stores and appliances, since the business revolve around this. Keywords: Sales, Vendor, Customer, Consumer.

LISTA DE FIGURAS

SUMRIO

INTRODUO

Atualmente, as empresas gastam centenas de milhes de dlares para treinarem seus vendedores na arte de vender. So centenas de livros, vdeos, fitas cassetes, palestras que so adquiridos por ano com ttulos sugestivos como: Motivao em vendas, os 25 hbitos em vendas, 123 atitudes positivas em vendas, vendedor irresistvel: aumente suas vendas utilizando as tcnicas , etc. O principal foco de um treinamento em vendas sobre as diversas formas de abordagens aos consumidores para realizao da venda de um produto ou servio. Na venda direta, onde a comercializao de bens de consumo e servios realizada atravs do contato pessoal entre o vendedor e o cliente, a importncia de uma abordagem eficaz do vendedor ainda maior. Este um mtodo de vendas que se caracteriza pelo seu complexo sistema de distribuio e que, atualmente responsvel por um volume bilionrio de transaes e pelo emprego de milhes de vendedores. A designao do estilo do revendedor brasileiro contribui para o desenvolvimento de um plano estratgico de vendas na qual as empresas podem obter uma vantagem competitiva ao adquirirem maior capacidade de gerenciar seus relacionamentos.

APLICAO DE TCNICAS

O primeiro passo de uma venda a abordagem, aqui j assumimos que o conhecimento do produto, do cliente e do mercado j est dominado, ento trataremos a abordagem como o primeiro contato com o cliente. Para comear, use uma boa linha de abertura evitando frases j desgastadas, como "Posso ajudlo?" Pense bem o percentual de clientes que realmente s est olhando muito pequeno, todos tm, no fundo, uma inteno de compra. O objetivo de uma boa abordagem evitar que se estabelea apenas um relacionamento comercial, ao invs de um relacionamento pessoal, que funciona melhor, quebrando a resistncia natural dos clientes em relao aos vendedores. Clientes preferem vendedores ocupados, pois imaginam que no sofrero presso de compra, mas o suficientemente disponveis para responder suas perguntas. Uma maneira eficaz de abordagem indagar "O que o traz nossa loja hoje ?", mostrando-se solcito e realmente interessado em saber. Abrevie uma eventual sondagem sobre o cliente deseja, se ele se mostrar muito especfico na procura do que quer e seja discreto no oferecimento de outras mercadorias.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes no s de seus direitos, como tambm dos mimos que devero receber para prestigiar uma empresa com sua preferncia. Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas esto presentes.

Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajud-los a atingir seus objetivos; Em segundo, esperam obter sugestes e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; Esperam tambm que o profissional de vendas no coloque seus interesses acima dos deles; Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que no haja uma oportunidade imediata de venda ou de negcio; E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

Embora parea simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas no conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razes apontadas que os profissionais responsveis pelo atendimento no tm as competncias exigidas para o bom desempenho da funo. Visando qualificar os profissionais que atuam nas reas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que voc poder conhecer na pgina Cursos, alm de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.

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PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICAZ

As principais etapas da venda eficaz podem ser definidas como: Prospeco e qualificao. Pr-abordagem. Apresentao e demonstrao. Superao de objees. Fechamento. Acompanhamento e manuteno.

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Prospeco e qualificao O processo de vendas se inicia com a identificao dos clientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio do exame de sua situao financeira, volume de negcios, exigncias especiais e em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. Os vendedores tm de ser capazes de desenvolver suas prprias indicaes para reconhecimento dos clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendimento. 4.2 Pr-abordagem Os clientes devem ser estudados o mximo possvel (quais as suas necessidades, quem est envolvido na deciso da compra) para se decidir a melhor abordagem a ser empregada. Deve-se tambm considerar o melhor momento para a abordagem, pois muitos clientes esto ocupados em certas ocasies. 4.3 Abordagem Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom comeo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distrao, como, por exemplo, no interromp-los e olhar diretamente em seus olhos. A apresentao ao cliente deve ser agradvel e positiva. 4.4 Apresentao e Demonstrao O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua ateno e desperte o desejo de efetuar a compra. Na apresentao o vendedor deve realar os benefcios do produto e mostrar suas principais caractersticas que sejam evidentes para a obteno desses benefcios. Trs estilos diferentes de apresentao so os mais utilizados pelos vendedores. O primeiro e mais antigo do tipo abordagem enlatada, na qual o vendedor j tem em mente toda a sua exposio que se resume aos pontos bsicos do produto. Baseia-se no princpio estmuloresposta no qual o comprador o agente passivo que pode ser induzido a comprar pelo uso de palavras de estmulo, imagens, termos e aes. Esse tipo de abordagem utilizado principalmente na venda porta a porta e por telefone. A abordagem planejada tambm baseada no princpio estmulo-resposta, porm o vendedor identifica antecipadamente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois abord-lo com uma apresentao planejada. A terceira a abordagem

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de satisfao de necessidades que busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas. Ele exerce o papel de um experiente consultor de negcios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro. De maneira geral, as apresentaes podem ser melhoradas com o auxlio de folhetos, livretos, slides, fitas de udio ou de vdeo, amostras de produtos e simulaes baseadas em computador. 4.5 Superao de Objees Os clientes, quase sempre, colocam objees durante a apresentao de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistncia pode ser psicolgica ou lgica. A resistncia psicolgica pode incluir a preferncia por outras marcas, apatia, associaes desagradveis ao vendedor, idias predeterminadas e averso a tomar decises. A resistncia lgica envolve questes como resistncia ao preo, prazo de entrega ou certas caractersticas o produto. Para superar essas objees, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociao. 4.6 Fechamento Neste estgio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns no chegam ou no obtm xito nesse estgio. Por vezes, se sentem sem confiana ou at desconfortveis em pedir ao cliente que assine o pedido. Os vendedores precisam saber como identificar aes fsicas, declaraes ou comentrios e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento. Existem vrias tcnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferncia por A ou B, ou at mesmo oferecer incentivos especficos ao comprador para fecha a venda, como preo especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

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4.7 Acompanhamento e manuteno

Esta ltima etapa necessria se o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e de novos negcios. O vendedor deve programar uma visita de acompanhamento aps a recepo do pedido, para assegurar-se de que instalao, instrues e servios sejam adequados. O vendedor deve desenvolver um plano de manuteno para garantir que o cliente no seja esquecido ou perdido para um concorrente.

MARKETING DE RELACIONAMENTO.
Os princpios da venda pessoal tm como propsito ajudar o vendedor a fechar uma venda especfica com o cliente. Porm, em muitos casos, o vendedor no est apenas procurando fechar uma venda, mas sim, desejando conquistar um novo cliente para atend-lo por um longo tempo. O vendedor tenta demonstrar que possui as condies necessrias para oferecer um atendimento diferenciado e de qualidade ao cliente e se prope a formar um compromisso de relacionamento. Esse tipo de venda, que estabelece um relacionamento cliente-vendedor de longo prazo, mais complexo que o estabelecido pela venda pessoal. Trata-se do marketing de relacionamento.

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6. CONSIDERAES FINAIS
O objetivo inicial desse trabalho pode ser considerado at certo ponto ambicioso na medida em que buscava apresentar as tcnicas e o tipo de abordagem utilizada pelos melhores vendedores de empresas de venda direta no Brasil. Essas Informaes contribuiriam, sem medidas, para as empresas conhecerem mais a fundo a sua fora de vendas. A designao do estilo do revendedor brasileiro poderia ser um importante recurso para o desenvolvimento de um plano estratgico de vendas.

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REFERNCIAS

MIGUEL, Nicolau A. A venda pessoal . In: Gesto de Marketing. Equipe EAESPFGV. So Paulo: Saraiva, 2001. BLAKE & MOUTON, Robert R., Jane S. Grid para excelncia de vendas: marcas de nivel para eficcia em vendas So Paulo: Atlas 1971 PILARES, N.C. Atendimento ao Cliente. So Paulo: Parma, 1989 BUSATO, Lorenzo. Marketing & Criatividade. Livro. Mestrado Profissionalizante em Engenharia Automotiva. Escola Politcnica da Universidade de So Paulo, So Paulo, 75 p, 2008. FRIEDMAN, Harry. Tcnicas de abordagem do cliente. VAREJISTA. Disponvel em: <http://www.varejista.com.br/artigos/vendas/51/tecnicas-de-abordagem-do-cliente>, Acesso em: 20/10/2011.