Equipo 5

ISO 9001:2008
PRESENTA:

Nehemas Avils Curlango Karina Valencia Vzquez Francisca Alatorre Ortiz

Qu es ISO?
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es una federacin de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 130 pases, uno por cada pas. La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.

Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estndares Internacionales. GestioPolis.

Cmo desarrollan los estndares?

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin estipula que sus estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: 1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin.

2) Aplicacin Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.

3) Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

Modelos de gestin de la calidad orientados a la certificacin

NORMAS ISO 9000 : 2000 (CALIDAD). NORMAS ISO 14000 : 1996 (MEDIOAMBIENTE). NORMA ISO 19011 : 2002 (AUDITORAS). NORMA UNE 66931 IN:2005 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD (Directrices para la aplicacin de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en el mbito de la educacin.

Modelos de gestin de la calidad orientados a la certificacin

EL GRUPO (FAMILIA) DE NORMAS ISO 9000 : 2000 NORMA ISO 9000 : 2000 NORMA ISO 9001 : 2000 NORMA ISO 9004 : 2000 (orientada a la excelencia)

Evolucin hacia la norma ISO 9000 : 2000 (1)

ISO 9000:1989 ISO 9000:1994 ISO 9000:2000

NECESIDADES DETECTADAS Estructura en procesos. Compatibilidad ISO 14000. Evitar omisiones de aspectos de la organizacin. Mejora continua. Prevencin de no conformidades. Eficacia eficiencia. Consideracin de todas las personas involucradas. Adecuacin a todo tipo de organizaciones. Evita el enfoque a la fabricacin. Facilitar la autoevaluacin. Hacer ms claro y asequible el lenguaje y la estructura.

Evolucin hacia la norma ISO 9000 : 2000 (2).

No aparece en el ttulo el trmino aseguramiento (garanta) de calidad

El aseguramiento (garanta) de calidad no es suficiente; es preciso conseguir tambin:

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Principios generales de la norma ISO 9000 : 2000

Principios de la gestin de calidad normas ISO 9000:2000

Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque a procesos. Gestin basada en sistemas. Mejora continua. Toma de decisiones basadas en hechos. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Caractersticas generales de la norma ISO 9000 : 2000

Vocacin universal. Simplificacin. Claridad y asequibilidad. Compatibilidad con otros marcos normativos. Flexibilidad. Enfoque a procesos enfoque al cliente.

Fundamentos de un sistema de calidad

Base racional para los sistemas de gestin de la calidad: El enfoque del SGC estimula a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que proporcionan productos que los satisfacen y mantener estos procesos bajo control. Distincin entre requisitos: De sistemas de gestin de la calidad De los productos

EL CLIENTE DE LAS NORMAS ISO 9000 : 2000

Intervencin en procesos de la alta direccin

Medicin de su grado de satisfaccin

PAPEL DEL CLIENTE

Participacin en procesos de realizacin de productos

Receptor de productos

Fundamentos de un sistema de calidad

POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

PUNTOS DE REFERENCIA PARA DIRIGIR LA ORGANIZACIN (sin parte dela poltica y objetivos de la misma) Determinan los resultados deseados y los recursos Los objetivos de calidad deben poder medirse El logro de los objeGvos de calidad impacto sobre la calidad del producto, eficacia operativa y rendimientos nanciacin saGsfaccin y conanza de las partes interesadas. Calidad sin objetivos barco sin rumbo Carece de sentido el SGC.

Fundamentos de un sistema de calidad

DOCUMENTACIN:
FINES Lograr la satisfaccin del cliente. Proveer la formacin apropiada. Alcanzar la repetitividad y trazabilidad. Proporcionar evidencias objetivas. Evaluar la eficacia y la idoneidad continua del SGC.
La elaboracin de la documentacin no es un fin en s mismo, sino una actividad de valor aadido

Cmo nace ISO en la Educacin?

Desde hace ya varios aos, diversos organismos internacionales y multilaterales as como las polticas nacionales de los pases, han venido sealando la importancia estratgica de la educacin como factor clave para el desarrollo sustentable y sostenido. La escolarizacin y la cobertura de la educacin han ido en aumento en prcticamente todo el mundo. Al mismo tiempo, ha venido creciendo una preocupacin por la calidad de la educacin, probablemente debido a la cada en cuenta que cantidad (matrcula, cobertura, egresados, gasto nacional y mundial) no significa calidad. La importancia que reviste la calidad educativa en el mundo es uno de los principales motivos por el cual se hace necesario contar con una herramienta que coadyuve en la organizacin escolar, considerando que la norma ISO

9001: 9001:2000 es un mecanismo que contribuye con su enfoque a procesos a una mejor gestin de las organizaciones educativas. educativas.

Propsito
Documentar efectivamente los elementos del sistema de calidad que se deben implantar para mantener un sistema de calidad eficiente y eficaz. No especifican la tecnologa que se deber usar para este fin. Las normas son genricas y no especficas, pudiendo usarse tanto para organizaciones de manufactura como de servicio.

Tipos
ISO 9000 es la norma gua de una serie formada por ISO 9001, 9002, 9003 y 9004. ISO 9001 cubre sistemas de diseo, manufactura, instalacin y servicio. ISO 9002 de produccin e instalacin.

ISO 9003, nicamente abarca la inspeccin final y pruebas. ISO 9004, es una gua para la puesta en marcha.
Hernndez, s.f.

Sistemas de gestin de la calidad

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin est influenciada por: su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar

Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transforme en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

Programa de la Modernizacin de la Educacin Tcnica y la capacitacin (PMET y C)

Definicin de Calidad en la Educacin Cumplimiento de objetivos de un Sistema Educativo: - Empleabilidad. - Ciudadanos participativos.

El Proyecto para la Modernizacin de la Educacin Tcnica y la Capacitacin (PEMET y C) Qu persigue?

Calidad educativa Competencias (Enfoque en Resultados) Aplicacin de la Calidad (Enfoque en procesos).

Porqu la Gestin de la Calidad ISO 9000 en el PMET y C ?

La documentacin de los procesos que protege el saber de la organizacin. Adquirir una cultura de calidad que hg posible la mejora continua de la institucin. La globalizacin impulsar cada vez ms el trnsito de personas entre los pases, lo cual implicar pensar en el reconocimiento internacional de las competencias.

Los Resultados de la Educacin

Se puede expresar en el aprovechamiento en la adquisicin de competencias claves, laborales y ciudadanas.

Pero Cules son los mejores medios para lograr una educacin de calidad?

Escuela

DIRECTRICES PARA LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN EDUCACIN

Plan de seguimiento del proyecto del ISO /IWA 2: 2003 (2003-2006). Propuesto por Mxico, pas responsable del Secretariado y Lder del Proyecto.

IWA 2
Es una gua que orienta al sector educativo sobre los requisitos de esta norma para hacer ms eficiente su gestin, vuelve atractivo y relevante su uso. El apoyo del IWA2 es de gran ayuda para lo siguiente: Es de suma importancia para el sector educativo que se le otorgue a la gua IWA2 un perodo de tiempo adicional para estar en posibilidades de identificar no solamente si su uso apoya la implementacin de sistemas de gestin de la calidad con la ISO 9001:2000, sino para evaluar su impacto en trminos acadmicos. Es decir identificar su impacto en trminos de la correlacin que existe entre la aplicacin de esta gua y los resultados evaluados en trminos de los aprendizajes adquiridos y aplicados por parte de los estudiantes. Yzaguirre, 2006.

DIRECTRICES PARA LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN EDUCACIN

Procedimiento

1. Objeto y campo de aplicacin

2. Referencia normativa

3. Trminos y definiciones

4. Proceso

Procedimiento
Procedimiento
5. Responsabilidad de la direccin 7. Realizacin del producto 8. Medicin, anlisis y mejora

6. Provisin de recursos

DIRECTRICES PARA LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN EDUCACIN

1. Objeto y campo aplicacin en la OE: Estas directrices no agregan, cambian o modifican los requisitos de ISO 9001: 2000; y no estn previstas para su uso en contratos, evaluacin de la conformidad, ni para propsitos de la certificacin. 2. Referencia normativa: Sin orientacin adicional, idntico a la norma ISO 9001: 2000

3. Trminos y definiciones
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. Parte interesada: Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una organizacin. Proceso educativo: Tiene como resultado el producto educativo. Producto educativo: Producto o servicio relacionado con la educacin.

O.E.: Organizacin que proporciona un producto educativo.

Educador: Persona que transmite un producto educativo a los alumnos.

4. Proceso
Sistema de Gestin de Calidad (SGC). 4.1. Requisitos generales en la organizacin educativa (O.E.):
Las organizaciones educativas deberan definir y gestionar aquellos procesos incluidos en el diseo del producto educativo, su desarrollo y en los procesos de prestacin del mismo, los procedimientos para la implementacin y la medicin de resultados. Las condiciones para la aprobacin del producto educativo en el momento de su prestacin. La mejora continua de estos procesos y la provisin de recursos.

Sistema de gestin de la calidad

Un SGC en el producto educativo debera entenderse en trminos de:

Plan de estudios. Sistema de procesos de aprendizaje. Estructura organizativa. Responsabilidades. Procesos y recursos que caractericen la calidad.

4. 2 Requisitos de la documentacin

Generalidades: Cuando se planifica un SGC, las organizaciones educativas debern incluir hacer referencia a aspectos adicionales a los establecidos por NMX-CC-9001IMNC

Manual de calidad: Debe describir el alcance del SGC de la organizacin educativa y las interacciones de sus procesos educativos y de apoyo.

Control de registros en OE: Control de documentos en OE: Asegurar que los documentos del SGC estn vigentes, actualizados y disponibles. Se registran las actividades realizadas en la organizacin, como resultados obtenidos, en cada etapa del proceso de enseanza- aprendizaje.

5. Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la direccin en la O.E.:
La alta direccin debera identificar los factores que satisfacen las necesidades y expectativas del cliente. Garantizar que los programas y procesos educativos cumplen con los requisitos legales y reglamentarios para su homologacin, acreditacin o certificacin. Identificar y mostrar su compromiso para alcanzar el desarrollo y la mejora continua del SGC.

5. Responsabilidad de la direccin
5.3. Poltica de la calidad en la O.E.: 5.2. Enfoque al cliente en la O.E.:
La alta direccin debera identificar las necesidades y expectativas de sus clientes para esforzarse en lograr su satisfaccin. La poltica de la calidad debera documentarse. Debera ser coherente con los principios profesionales, reglas y disposiciones de la administracin educativa. La alta direccin debera asegurarse que la organizacin entiende, implementa y mantiene la poltica de la calidad. Debera hacer uso de la poltica de la calidad para guiar y liderar la toma de decisiones del personal involucrado en la mejora continua.

5. Responsabilidad de la direccin
5.4. Planificacin: 5.4.1. Objetivos de la calidad:
Medibles y pertinentes a las actividades del SGC y alineados con la poltica de calidad de la organizacin. Estar integrados en los objetivos globales de la organizacin. 5.5. Responsabilidad y Autoridad en OE: Describe claramente la estructura de la organizacin. Enfoque basado en procesos.

6. Provisin de recursos
6.1. Provisin de recursos en la O.E.:
La organizacin debera establecer mecanismos para identificar las necesidades de recursos para el desempeo de los procesos de enseanza-aprendizaje. Garantizar su disponibilidad para un funcionamiento eficaz del SGC. Facilitar recursos para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6. Provisin de recursos
6.2. Recursos humanos en la O.E.:

Asegurar la competencia del personal para realizar sus funciones.

La organizacin debera:

Evaluacin del desempeo del educando y eficiencia de la organizacin.

Establecer un sistema de gestin del personal para mantener y mejorar la competencia del personal docente y de apoyo.

Adecuacin de planes de estudios ara integrar avances cientficos y tecnolgicos.

La competencia debe incluir elementos como:

6. Provisin de recursos
6.3. Infraestructura en la O.E:
La O.E. debera establecer mecanismos para identificar la infraestructura y el equipamiento especfico necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto educativo. Edificios, espacios de trabajo: salones de clase, laboratorios, talleres, bibliotecas, reas verdes, etc. Servicios asociados: agua, corriente elctrica con las instalaciones apropiadas, gases y combustibles incluyendo los necesarios para el uso de la instrumentacin, servicios mdicos. Equipo para el proceso de enseanza-aprendizaje.

6. Provisin de recursos
6.4. Ambiente de trabajo:
Servicios de apoyo: transporte, librera, artculos escolares, cafeteras, comedores y guarderas, segn sea lo necesario. Las condiciones para el aprendizaje incluyen salones de clase, oficinas, laboratorios, dormitorios, y espacios comunes seguros, libres de riesgos para la salud e instalaciones que distraen. Los servicios de apoyo deberan reforzar el aprendizaje y no interferir con el proceso.

O.E. Debera considerar el ambiente de aprendizaje y las condiciones del mismo fuera del campus educativo.

7. Realizacin del producto

7.1. Planificacin de la realizacin del producto en la O.E.:
Las organizaciones educativas deberan planificar, como mnimo, las diferentes etapas de las actividades de: Actividades de enseanza-aprendizaje. Diseo y desarrollo de los planes y programas de estudio. Formacin del personal y otras actividades. Admisin de candidatos (educandos). Control de los cambios del diseo y desarrollo de los planes de estudio, calendarios de cursos, horarios y prerequisitos. Proporcionar acervo de referencias documentales, equipo audiovisusl, de computo, entre otros. Asignacin de aulas, laboratorios, talleres, auditorios, aulas para ceremonias, salas de usos mltiples, etc.

7. Realizacin del producto

7.2. Procesos relacionados con el cliente:
Tienen sistemas de apoyo administrativo que ayudan a asegurar la calidad de la enseanza.

Proveer instalaciones seguras e higinicas con un encargado.

Proporcionan al educando la oportunidad de estudiar el conocimiento existente y practicar su aplicacin.

Requisitos genricos de clientes independientes:

Asegurar que los procesos de intercomunicac in de los individuos con la OE son receptivos.

7. Realizacin del producto

7.3. Diseo y desarrollo:
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo en la O.E.:

La organizacin debera considerar el ingreso en el siguiente curso como el nivel de salida del presente curso o el nivel de competencia, con vistas al diseo y desarrollo del plan de estudios. La alta direccin debera tener en cuenta el diseo y desarrollo de la educacin para beneficio de los estudiantes y otros clientes. Las actividades de control del diseo deberan ser apropiadas al propsito y duracin de producto educativo. Los procedimientos deberan garantizar que el material didctico adecuado se ajusta a los requisitos de la formacin.

7. Realizacin del producto

7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo en la O.E.:

Nivel de dificultad de los objetivos.

Requisitos previos para los cursos.

Resultados de la eficacia de la metodologa didctica.

Competencia necesaria de los docentes. Datos sobre el anlisis de la capacidad de aprendizaje del estudiante.

Certificacin, licencias o requisitos profesionales.

7. Realizacin del producto

7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo:
Habilidades y conocimientos que se han de adquirir. Evaluacin del desempeo. Estrategias de formacin adecuadas. Medios fiables para la presentacin del resultado educativo.

7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo de la O.E:

Todos los diseos de formacin deberan contar con un proceso de revisin que compruebe los resultados del diseo y desarrollo frente a los requisitos correspondientes. El proceso de diseo debera evaluarse y revisarse desde los resultados educativos deseados. Deberan estar documentos los procesos de desarrollo del diseo y generarse un informe de dicho desarrollo. Deberan estar identificados los criterios para la aceptacin, desde el p. de v. de la disposicin para su uso del producto educativo.

7. Realizacin del producto

7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo de la O.E.:
Debera realizarse en una o varias etapas, segn el plan de diseo y desarrollo. Internamente o por especialistas externos.

7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo en la O.E.:

Se lleva a cabo para garantizar que el plan de estudios resultante satisface las necesidades del producto planificado. Debera realizarse en las etapas finales del diseo, mediante pruebas piloto y certificacin. 7.3.7.: Control de los cambios del diseo y desarrollo en la O.E.: Deberan identificarse, documentarse, autorizarse y comunicarse las revisiones que peridicamente se realicen de los planes de formacin. La revisin de cualquier tema debera incluir la evaluacin de su efecto en todo el plan de estudios, y deberan mantenerse los registros.

7. Realizacin del producto

7.4. Compras:
No se introducen orientaciones especficas en el mbito de la educacin.

7.5. Control de la produccin y de la prestacin del servicio en la O.E.:

La alta direccin en colaboracin con el personal docente, debera identificar los temas y asuntos globales de contenido que se han de ensear, los mtodos didcticos generalmente aceptados, y establecer medidas para determinar los objetivos de aprendizaje. La organizacin debera garantizar el control de los siguientes procesos:

Seleccionar y matricular estudiantes. Disear planes de formacin sobre diferentes materias.

7. Realizacin del producto

7.6.: Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin en la O.E.: Los sistemas de medicin deberan estar validados respecto a su fiabilidad y validez, para garantizar que la capacidad de medicin es coherente con los requisitos de medicin. El seguimiento y la medicin deberan realizarse durante la formacin. Si se identifican omisiones o incorrecciones durante la formacin, la O.E. debera modificar y/o facilitar a los estudiantes actuales la formacin que se omiti o corrigi.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.1. Orientacin general:
La O.E. debera establecer un proceso para recabar informacin adecuada, incluyendo la identificacin de las fuentes de informacin; los datos deberan utilizarse para garantizar el proceso de enseanza/aprendizaje. El proceso de medicin debera dividirse en los siguientes pasos:
Decidir qu mediciones interesa controlar. Observar y realizar mediciones cualitativas y/o cuantitativas. Convertir la informacin en conocimiento.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.2.1. Satisfaccin del cliente en la O.E.:
La O.E. debera tener mtodos confiables para dar seguimiento y medir la satisfaccin del cliente.

Los indicadores de tendencia de la satisfaccin del cliente deberan estar documentados y apoyados en evidencias objetivas.

La organizacin debera comunicar los resultados de la satisfaccin del cliente a las partes interesadas con la frecuencia adecuada, donde incluya: respuestas oportunas a quejas y encuestas de satisfaccin, considerando la cortesa personal del administrativo y cuerpo docente.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.2.2. Auditora interna en la O.E..:
La O.E. debera llevar a cabo auditorias internas teniendo en cuenta aspectos relacionados con el producto educativo, la homologacin, acreditacin, certificacin, los fracasos en el proceso de enseanza-aprendizaje, la eficacia de los mtodos de enseanza, los procesos educativos y el desempeo del SGC. Debera documentar el Informe final de la auditora interna.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos en la O.E.:

La O.E. debera medir y controlar los procesos empleados para gestionar y entregar el producto educativo, con una periodicidad adecuada.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.2.4.: Seguimiento y medicin del producto:

La O.E. debera establecer y utilizar mtodos para dar el seguimiento de los resultados del producto educativo, con el fin de mantener los procesos educativos establecidos.

Los procesos de evaluacin especficos (pruebas o exmenes) deberan utilizarse para medir la evolucin respecto al cumplimiento de los requisitos del plan de estudios.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.3. Control de los productos no conformes en O.E.:
Las no conformidades pueden identificarse en diferentes reas (planes de formacin, desempeo del personal docente y de los estudiantes, materiales y servicios facilitados por las O.E.). Si se detecta una no conformidad que implique la participacin del estudiante en el proceso educativo, si se puede, el estudiante debe:
Recibir informacin adicional y volver a examinarse; Continuar con el programa educativo, segn los procedimientos definidos. Trasladarse a otros planes de estudio o programas formativos.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.4.: Anlisis de los datos en la O.E.:
La O.E. debera recopilar datos para analizar el desempeo con respecto a los requisitos del SGC. Estos datos deberan recabarse por: La revisin de la direccin, el personal docente y administrativo, los estudiantes, el diseo y el desarrollo del programa educativo, los resultados de las auditorias, etc. La O.E. debera analizar los datos y la informacin recabada, haciendo uso de los mtodos apropiados. Una vez realizado el anlisis, ste debera utilizarse para apoyar la mejora continua mediante acciones correctivas y preventivas.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.5.: Mejora:
8.5.1. Mejora continua en la O.E.: Los mtodos adecuados que se usan para identificar las mejoras potenciales estn basados, sin estar limitados a stos, en mtodos de analisis de la calidad usando informacin reunida de fuentes. 8.5.2. Accin correctiva en la O.E.: Deberan aplicarse para eliminar las no conformidades que ocurren durante el desarrollo de los procesos educativos. 8.5.3. Accin preventiva en la O.E.: Deberan implementar acciones preventivas que sean el resultado del anlisis de causas de no conformidades potenciales y oportunidades de mejora del SGC y de los procesos educativos.

UNE-EN-ISO 9001:2000
Formacin. Infraestructura. Ambiente de Trabajo. Compromiso. Estructura y Responsabilidades. Poltica. Planificacin Calidad.

Planificacin de la realizacin. Revisin Requisitos relacionados con el Producto. Diseo y Desarrollo. Compras. Realizacin del Producto. Control, Dispositivos, Seguimiento y Medicin.

Satisfaccin del Cliente. Auditoras Internas. Seguimiento y Medicin. No Conformidades. Mejora Continua.

Garca, s.f.

Bibliografa
GestioPolis, 20012. Recuperado el 21 de abril del 20013: http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/49/iso.htm Hernndez Ruz, Rubn. Certificacin ISO 9000 en educacin?. S.f. Recuperado el 21 de abril del 20013: http://www.uv.mx/cpue/coleccion/n_30/certificaci%C3%B3n.htm Yzaguirre Peralta, Laura. Educacin y calidad: Por qu utilizar la gua IWA 2?. Revista Iberoamericana de Educacin. 2006. Recuperado el 21 de abril del 20013: http://www.rieoei.org/1653.htm Garca Jimnez, Eduardo. Norma ISO en educacin. S.f. Recuperado el 21 de abril del 20013: personal.us.es/egarji/normas_iso_en_educacion.ppt