Anlisis cualitativo de una entrevista a profundidad

Laurindo Fernndez

Objetivos de la entrevista
Una empresa que fabrica y distribuye requiere conocer de sus clientes y especficamente de los supermercados independientes cuales son los atributos o caracterstica ms importantes que desean recibir de sus proveedores para entonces despus levantar la informacin de cmo valoran el servicio que est proporcionando esta empresa a este tipo de cliente dentro del canal de distribucin Para tal fin la siguiente entrevista a profundidad y semi-estructurada que recojan las necesidades a travs de un propietario de uno de estos establecimientos

Entrevista
Cul considera que es el mayor requerimiento que les realiza a sus proveedores? Para mi lo mas importante actualmente es que los proveedores me entreguen los pedidos completos. Sucede frecuentemente que realizan un pedido que satisface los requerimientos de la tienda, no obstante entregan menos de la mitad. Qu opina del tiempo de entrega? Es menos relevante si se mantiene en parmetros aceptables, los cuales dira que entreguen antes de la prxima visita del representante de venta. En cuanto a las condiciones comerciales que esperara usted? Yo lo separara en tres: El margen del producto debe ser lo suficiente para cubrir los costos de manejo y almacenamiento El crdito debe de considerar el nivel de inventario que requiero tener en la tienda, de tal forma contribuya con ofrecer sin interrupcin los productos a los compradores y a su vez la visibilidad que se requiera (merchandising) Apoyo permanente en actividades comerciales

En cuanto a las personas que lo atiende que esperara de ellos? Lo primero que espero es que sean personas amables y que tengan siempre presente el respeto mutuo, lo segundo espero que me den respuesta a tiempo a los requerimientos que surjan y por ltimo que me den asesoramiento para que mi negocio sea ms rentable. Una ayuda no esta dems Qu otros servicios considera importantes para su negocio?

El servicio de mercaderistas es muy relevante para mi establecimiento, el concepto es autoservicio y el mantenimiento adecuado de las exhibiciones contribuye a las ventas. Este servicio rentabiliza dado que ayuda con los costos e incrementa la venta. Otro servicio que considero apreciable son las actividades promocionales, estas me permiten ofrecerles a los compradores dinamismo en las compras Cul es su mayor inquietud en cuanto a su negocio actualmente? Perder rentabilidad; actualmente con los controles de precios y con oferta restringida que existe de productos de consumo masivo estoy observando que las ventas no solamente no crece sino que est descendiendo en algunas categoras, si a esto le adiciono que hay categoras que tiene ms de un ao que no sube sus precios y que sufrieron una disminucin en los mrgenes de ganancia se obtiene que el ingreso real es decreciente. En cambio mi negocio ha sufrido en el ltimo ao incrementos considerables en los costos y que estn muy por encima de los ingresos En funcin de los atributos o caractersticas anteriores cuales son las ms relevantes para su negocio? Dira que la entrega completa, el servicio de merchandising y el nivel de crdito son los ms relevantes. Los describira como cantidad de productos correcta con exhibiciones llamativas y capital de trabajo holgado es la combinacin perfecta para el establecimiento Porque considera que esta tres atributos o caractersticas son los ms importantes? Los tres contribuyen de manera directa con la rentabilidad del establecimiento y dado que hoy en da tengo una cada en esta le estoy mayor importancia que el pasado cuando pareca que era un dado o condiciona de la industria

Categorizacin
De la entrevista anterior podemos enmarcar que el servicio al cliente se puede agrupar en cuatro categoras: 1. Entregas de producto: Cuanto y cuando entregan vs el pedido 2. Condiciones comerciales: Margen y crdito son factores relevantes 3. Apoyo a la tienda: contribuir con el establecimiento en el merchandising de los producto que se le vende y las promociones 4. Atencin del personal: la amabilidad, las relaciones respetuosa son criterio importantes y asesora del personal comercial

Estructuracin

Conclusin
Debido a las circunstancias actuales de tener los precios controlados en algunas categoras y de una oferta de productos de consumo masivo deficitaria los que ms preocupa a los dueos de los establecimientos supermercados independientes es la rentabilidad. Por tal razn cuando se explore la valoracin del servicio, los criterios que debern tener una mayor ponderacin son los de entrega completa, crdito y servicio de merchandising. Esto tres criterios son los ms valorados para hacerle frente al incremento de costo y poder preservar la rentabilidad