GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE TRANSPORTES Y TELECOMUNICACIONES

BASES DE LICITACIN PBLICA PARA EL CONTRATO DE PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIN Y ATENCIN A USUARIOS DE TRANSANTIAGO (LICITACIN TRANSANTIAGO 2005) ANEXO N 5.2.2 REQUERIMIENTOS DEL MBITO COMUNICACIONAL

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago

ndice de Contenidos
1 ESPECIFICACIONES DE LA OFERTA TCNICA EN EL MBITO COMUNICACIONAL...........3 1.1 ACREDITACIN DEL OPERADOR COMUNICACIONAL...................................................................................4 2 FUNCIONALIDADES EN EL MBITO COMUNICACIONAL.............................................................4 2.1 FUNCIONALIDADES ESPECFICAS EN EL NIVEL CORPORATIVO...................................................................5 2.2 FUNCIONALIDADES ESPECFICAS EN EL NIVEL MASIVO.............................................................................5 2.3 FUNCIONALIDADES GENERALES ASOCIADAS A LA IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS................................6 3 ESPECIFICACIONES DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA EFECTIVIDAD COMUNICACIONAL PARA LA ETAPA DE IMPLEMENTACIN........................................................7 4 OBLIGACIONES EN ETAPA DE IMPLEMENTACIN.........................................................................7 4.1 CUMPLIMIENTO DE HITOS ASOCIADOS A TAREAS ESPECFICAS..................................................................7 4.2 CUMPLIMIENTO DE TAREAS ESPECIFICAS DE APOYO A LOS USUARIOS.......................................................8 4.3 CUMPLIMIENTO DE HITOS ASOCIADOS A OBJETIVOS..................................................................................9 4.4 EJECUCIN DE ACCIONES COMUNICACIONALES ESPECFICAS..................................................................10 5 OBLIGACIONES EN ETAPA DE RGIMEN..........................................................................................10 5.1 OBLIGACIONES DE ACTUALIZACIN DE INFORMACIN............................................................................10 5.2 OBLIGACIONES DE CAMPAAS REGULARES.............................................................................................10 5.3 EJECUCIN DE ACCIONES COMUNICACIONALES ESPECFICAS..................................................................11

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Pgina 2 de 11

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago

1 Especificaciones de la Oferta Tcnica en el mbito comunicacional

El oferente deber presentar un anteproyecto del diseo comunicacional estratgico, que responda a un desarrollo de actividades crticas que contribuyan directa o indirectamente al cumplimiento, en lo general, de los objetivos estratgicos de Transantiago segn lo ha definido el Ministerio y en lo particular, de los objetivos especficos asociados a las funcionalidades que debe entregar el Prestador de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago. El diseo deber contener a lo menos, el desarrollo de los siguientes elementos: 1) Diagnstico sobre necesidades, actitudes y factores determinantes respecto a las audiencias. 2) Las necesidades especficas de informacin, educacin y promocin. 3) Definicin de problemas y oportunidades de comunicacin en trminos de percepciones, actitudes, necesidades y conductas relacionadas con este cambio cultural. 4) Plan estratgico, que contemple: a) Definicin de objetivos generales y especficos a la luz del diagnstico. b) Definicin de recomendaciones de identidad corporativa del sistema de transporte de pasajeros, identificando los destinatarios asociados a la comunicacin corporativa y al plan de comunicacin masiva. c) Identificacin y definicin de las promesas bsicas (beneficios) y soportes para los diversos pblicos (Qu comunicar). d) Identificacin de las tcnicas de comunicacin y los canales que permitan direccionar la comunicacin respecto de los grupos objetivos. e) Conceptos y bases para el desarrollo de productos creativos-comunicacionales (Cmo comunicar). f) Proposicin de los mensajes a emitir, por tcnica y canales, discriminando clases, lneas y productos.

g) Especificacin de las acciones, medios, recursos y tiempos asociados. (Plan de actividades incluyendo Carta Gantt). h) Plan(es) de contingencia que permita(n) la administracin de crisis, el manejo de conflictos y la satisfaccin de los destinatarios. 5) Asimismo, es imprescindible presentar propuestas de desarrollo creativo sobre los siguientes elementos a nivel de boceto: a) Oficinas de Atencin e informacin al Usuario b) Servicio WEB. c) Quioscos Interactivos. d) Gua informativa para los Usuarios. 6) El Oferente debe considerar una eventual postergacin de hasta 60 das del inicio de la Etapa de Rgimen, segn lo sealado en la clusula 12 del anexo 5.1.1 de las presentes Bases, para lo cual deber presentar acciones comunicaciones complementarias, para los dos meses adicionales, en el marco de su estrategia.

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Pgina 3 de 11

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago

1.1 Acreditacin del Operador Comunicacional

Los Oferentes debern comprometer como parte del equipo de trabajo, para las Etapas de Diseo Estratgico y de Implementacin, una empresa que cumpla al menos una de las siguientes caractersticas: i) ii) Estar ubicada en el ranking de inversin publicitaria elaborado por ACHAP, dentro de los 25 primeros lugares para el ao 2004; Acreditar experiencia en el desarrollo e implementacin de campaas masivas, en los ltimos tres aos, mediante la presentacin de certificados emitidos por las instituciones contratantes donde se especifique el objeto del contrato y la fecha de ejecucin del mismo y que demuestre un manejo de campaas por un monto superior a UF 200.000 por contrato, durante los ltimos tres aos mediante la presentacin de un certificado de auditoria de cuentas, realizado por una empresa auditora de reconocido prestigio, que certifique los montos de facturacin de la empresa.

El oferente deber identificar a la empresa que acredita como operador comunicacional mediante el formulario descrito en el Anexo 5.3.3 de la presentes Bases de Licitacin. La Sociedad Prestadora de los Servicios podr modificar la empresa identificada en dicho formulario, slo en los casos que concurran los siguientes requisitos: a) En Etapa de Implementacin: La Sociedad Prestadora de los Servicios podr reemplazar al operador comunicacional, cuando ste renuncie a desempear las funciones comprometidas; circunstancia que deber ser acreditada ante el Ministerio, mediante un documento suscrito por la empresa renunciante. b) En Etapa de Rgimen: El operador comunicacional podr ser reemplazado por otra empresa, siempre que sta cumpla con las mismas exigencias sealadas en las letras i) e ii) del presente artculo.

2 Funcionalidades en el mbito Comunicacional

En el mbito comunicacional y durante toda la vigencia del Contrato, la Sociedad Prestadora de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago, deber disear, desarrollar y gestionar una estrategia comunicacional general, compuesta por la estrategia comunicacional de la Etapa de Implementacin y todas aquellas acciones comunicacionales a desarrollar en la Etapa de Rgimen, que permita canalizar en forma centralizada las tareas de informacin, educacin y promocin del nuevo sistema de transporte. Tambin deber estructurar una visin conjunta de las empresas que constituyen dicho sistema, con el propsito de entregar una identidad y una imagen nica, que refleje la unidad corporativa de Transantiago. Asimismo, dicha estrategia comunicacional general deber responder a las necesidades de comunicacin en los niveles corporativo y masivo del sistema, permitiendo el cumplimiento de los siguientes objetivos: a. Lograr que los usuarios perciban, conozcan y sientan Transantiago como algo propio, de una mejor calidad, una alternativa al automvil para quienes lo utilizan, un efectivo aporte a la solucin de los problemas ambientales, de congestin y una respuesta a necesidades sociales impostergables, cuyo beneficiario final es el propio usuario (y/o habitantes de la ciudad). b. Generar adhesin, motivacin, confianza y empata hacia el nuevo sistema de transporte, entregando informacin oportuna, educando sobre como utilizar el sistema y los beneficios que conlleva, promocionando su identidad corporativa, sus servicios y productos y proyectando una imagen coherente, consistente y de unidad comunicacional. c. Informar, en forma eficaz y permanente en trminos mediales, los acontecimientos y eventos que contempla la implementacin del nuevo sistema de transporte pblico de la ciudad de Santiago, de manera de lograr una opinin pblica favorable a los cambios, mitigando los inconvenientes asociados a la implantacin.

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Pgina 4 de 11

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago d. Contribuir a evitar o disminuir potenciales conflictos propios del proceso de implementacin, estableciendo un repertorio de respuestas posibles desde la lgica y las posibilidades reales del sistema. e. Lograr en los usuarios actuales y potenciales, pleno conocimiento del esquema operacional del nuevo sistema de transporte pblico de la ciudad de Santiago, previo al inicio de la etapa de rgimen

2.1 Funcionalidades Especficas en el Nivel Corporativo

La Sociedad Prestadora de Servicios deber implementar las acciones orientadas al posicionamiento y permanencia de los siguientes elementos: 1. La identidad: para representar en forma concreta a la organizacin en trminos simblicos (marca, imagotipo, colores, uniformes, etc.), pero tambin, en trminos intangibles (misin, visin, valores, objetivos, etc.). 2. La comunicacin: para desarrollar la interaccin e interrelacin entre la nueva identidad del sistema de transporte y los habitantes de la ciudad. 3. La imagen: para desarrollar una definicin del perfil (patrn) y un desarrollo de la imagen corporativa consistente y coherente con las actitudes de la marca y los objetivos de Transantiago, que involucren a todos los actores del sistema de transporte y que se proyecte como discurso y como posicionamiento (en la doble direccin que se seala en la identidad). Con lo anterior se pretende dar cumplimiento a los siguientes objetivos especficos: a. Concebir y presentar la identidad visual (diseo grfico y digital) y sus aplicaciones de acuerdo con los lineamientos corporativos y con los diagnsticos que se realicen entre las diversas audiencias. b. Posicionar Transantiago en trminos de identidad, comunicacin institucional e imagen corporativa de acuerdo con los atributos de marca.

2.2 Funcionalidades Especficas en el Nivel Masivo

El Prestador de Servicios deber implementar las acciones en las dimensiones de Informacin, Educacin y Promocin del nuevo sistema de transporte pblico de la ciudad de Santiago, de forma tal de dar cumplimiento a los siguientes objetivos especficos: a) Informar sobre el trazado y periodicidad de los servicios (locales y troncales), la localizacin espacial de paraderos, las estaciones y sus funciones, (de trasbordo e intercambio modal). b) Educar sobre la idea de que Transantiago est obligado a estndares de calidad, eficiencia, de atencin al usuario y de servicio. c) Educar para la posterior modificacin de conductas del usuario, entre otras, sobre la conservacin y uso de la infraestructura del servicio, la planificacin de los viajes, las formas de combinacin de servicios y la importancia del control en la evasin del pago. d) Educar sobre las ventajas del uso del medio de pago electrnico. e) Promocionar beneficios, ventajas y fortalezas del nuevo sistema de transporte (su uso, modernizacin, seguridad y calidad del servicio, reduccin de la contaminacin y congestin, etc.) y la evolucin gradual de las caractersticas del mismo (se est implementando la primera etapa de Transantiago a la que seguirn fases posteriores de mejoras hasta el 2010). f) Promocionar y educar, en forma especfica y dirigida, respecto de las caractersticas fsicas y operacionales (trazados, frecuencias, colores de los recorridos, etc.) de los distintos servicios de transporte. Pgina 5 de 11

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago

2.3 Funcionalidades Generales Asociadas a la Implementacin de Servicios

El Prestador de Servicios deber implementar las acciones que permitan el cumplimiento de los siguientes objetivos: a) Informar del funcionamiento del sistema, respecto del Servicio de Atencin a Usuarios (Ventanilla nica Transantiago: denuncias, reclamos, consultas y sugerencias), y los beneficios para el usuario de que ste exista. b) Difundir la ubicacin de los distintos servicios de comunicacin al usuario (puntos de informacin, de atencin a pblico, call center, quioscos interactivos, etc.). c) Educar a los usuarios sobre el uso del sistema de informacin y la aplicacin de las simbologas y herramientas consideradas. d) Informar a travs de los canales de comunicacin esttica, acerca del sistema de transporte pblico. Asimismo, la Sociedad Prestadora de Servicios deber implementar las siguientes acciones especficas asociadas a los servicios. a) Desarrollar contenidos y diseo de un manual de procedimientos de atencin a usuarios, considerando, entre otras funcionalidades, las descritas en el punto 1.1.3 del Anexo 5.2.1 y que se aplique a todos los componentes del servicio de atencin a usuarios. b) Disear y producir los puntos de informacin a usuarios sealados en el punto 1.2.4 del Anexo 5.2.1. c) Desarrollar los contenidos y diseo de los medios virtuales del Sitio Web de Transantiago, en coherencia con los objetivos de la estrategia de comunicacin. d) Desarrollar los contenidos, disear, imprimir y distribuir a lo menos un ejemplar por hogar en la ciudad de Santiago, de una gua de informacin al usuario del sistema de transporte de la ciudad de Santiago. Esta gua deber contener a lo menos los siguientes elementos: Introduccin acerca del funcionamiento del nuevo sistema de transporte. Informacin relacionada a trazados y frecuencias de los servicios locales y troncales. Ubicacin de los paraderos, estaciones de trasbordo e Intercambio Modal. Red de Metro. Ubicacin de las oficinas de Atencin a Usuarios y de los Puntos de Informacin a Usuarios. Nmeros telefnicos para acceder a los servicios de informacin telefnica. Direccin del sitio web. Planos.

e) Desarrollar los contenidos informativos de los afiches de informacin esttica que se ubicarn al interior de los buses, los paneles de informacin esttica de refugios y estaciones de trasbordo. f) Poner a disposicin de los concesionarios de transporte en medios magnticos u pticos, el diseo de los afiches de informacin esttica sealados en la letra e)

g) Producir, instalar y mantener los afiches de informacin esttica a 4 colores, de refugios y estaciones de trasbordo.

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Pgina 6 de 11

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago h) Disear los contenidos y forma de los quioscos interactivos, en coherencia con los objetivos de la estrategia comunicacional. i) Desarrollar contenidos y diseo de un manual de procedimientos para el intercambio de informacin de paradas, de conformidad a lo establecido en el artculo 4.6 de los volmenes 1 y 2 de las Bases de Licitacin Transantiago 2003.

La Sociedad Prestadora de los Servicios deber someter a la aprobacin y/o acreditacin del Ministerio, los diseos y contenidos referidos en las letras precedentes.

3 Especificaciones del Instrumento de Medicin de la Efectividad Comunicacional para la Etapa de Implementacin.

El Prestador de Servicios deber desarrollar un instrumento de medicin estadstica-cualitativa, el que deber ser aprobado por el Ministerio, que permita evaluar, con un margen de error mximo de un 5%, los siguientes elementos de acuerdo con los objetivos de la estrategia comunicacional: a) Posicionamiento, imagen, actitudes y recordacin de los beneficios, ventajas y fortalezas de Transantiago en los usuarios. b) La presencia en el discurso de los usuarios de buses, respecto a la internalizacin de las ventajas del uso del medio de pago electrnico. c) El cambio en el discurso de los usuarios, respecto a la necesidad de trasbordos. d) El conocimiento y recordacin de los usuarios, respecto a las caractersticas fsicas y operacionales de los distintos servicios de transporte, aplicado a sus viajes habituales. Para la determinacin de los usuarios considerados en los objetivos de la Estrategia Comunicacional, el Prestador de los Servicios deber considerar en la seleccin de las muestras, el tamao de estas, estrato socio-econmico, actividad, rango etreo, sexo y ubicacin geogrfica.

4 Obligaciones en Etapa de Implementacin

4.1 Cumplimiento de Hitos asociados a tareas especficas
El Prestador de Servicios deber dar cumplimiento a los hitos detallados en la Tabla correspondientes a aquellos a ser desarrollados en la etapa de implementacin. Tabla 4-1 Hitos asociados a tareas especficas Hito 1 Descripcin Entrega del Proyecto Definitivo de Estrategia Comunicacional. Plazo Mximo
[Nmero de Das]

4 -1,

30, contados desde

la firma del contrato con el ministerio

Entrega del Instrumento de Evaluacin de Efectividad Comunicacional

45, contados desde

la firma del contrato con el ministerio

Entrega del diseo de la identidad corporativa y sus aplicaciones Entregar en medio ptico la maqueta del sitio web con los contenidos informativos asociados.

45, contados desde

la firma del contrato con el ministerio

330270, antes del

inicio de la etapa de Rgimen

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Pgina 7 de 11

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago 330270, antes del
inicio de la etapa de Rgimen

Entrega en medio ptico de la maqueta de los contenidos informativos de los quioscos interactivos. Entrega del diseo fsico de los quioscos interactivos y de los puntos de informacin a usuarios Entrega del Manual de Procedimientos de Atencin al Usuario.

300240, antes del

inicio de la etapa de Rgimen

180, antes del inicio

de la etapa de Rgimen

Entregar la maqueta de afiches para paneles de informacin esttica. Entrega del manual de procedimientos para el intercambio de informacin de paradas Instalacin de la sealtica vertical establecida en el artculo 4.6 del volumen 1 de las Bases de Licitacin Transantiago 2003. Instalacin de los afiches para paneles de informacin esttica.

45, antes del inicio

de la etapa de Rgimen

60, antes del inicio

de la etapa de Rgimen

10 11

10, antes del inicio

de la etapa de Rgimen

5, antes del inicio de

la etapa de Rgimen

4.2 Cumplimiento de Tareas especificas de apoyo a los usuarios

El Prestador de Servicios deber cumplir como tareas especficas de apoyo a los usuarios, al menos las siguientes: 1) Gua de informacin al usuario del sistema de transportes de la ciudad de Santiago: a) La Sociedad Prestadora de Servicios deber presentar al Ministerio a ms tardar 45 das antes del inicio de la Etapa de Rgimen, la maqueta de la gua de informacin a usuarios. b) As mismo, deber distribuir dicha gua a ms tardar 15 das antes del inicio de la Etapa de Rgimen. 2) Monitores de apoyo a) El Prestador de Servicios deber presentar al Ministerio, a ms tardar 180 das antes del inicio de la Etapa de Rgimen, el plan de capacitacin de los monitores que apoyarn a los Usuarios para enfrentar el cambio de sistema en el momento de inicio de la etapa de rgimen. b) El Prestador de Servicios deber capacitar a equipos de monitores, debiendo acreditar al Ministerio a ms tardar 30 das antes del inicio de la Etapa de Rgimen, la formacin de un nmero suficiente de ellos para destinar uno a cada paradero de la ciudad de Santiago y en aquellos con una afluencia superior a 1000 pasajeros por hora, uno por cada 1000 pasajeros por hora o fraccin. c) Asimismo, deber emplazar a los monitores formados y los elementos de apoyo necesarios para su cometido en cada uno de los paraderos de la ciudad de Santiago, desde dos das antes y hasta 4 das despus del inicio de la Etapa de Rgimen, en los horarios definidos por el Ministerio, los cuales no podrn totalizar mas de 8 horas diarias y no podrn considerar turnos mayores a 4 horas con un intervalo mnimo de 2 horas entre turnos. 3) Monitores territoriales a) El Prestador de Servicios deber presentar al Ministerio, a ms tardar 60 das luego de la firma de contrato con el Ministerio, el plan de capacitacin de los monitores territoriales.

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Pgina 8 de 11

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago b) El Prestador de Servicios deber capacitar a un equipo de 100 monitores, debiendo acreditar al Ministerio a ms tardar 90 das luego de la firma de contrato con el Ministerio, la formacin de los Monitores Territoriales sobre la base del plan de capacitacin aprobado por el Ministerio. c) El Prestador de Servicios deber presentar al Ministerio, a ms tardar 90 das luego de la firma de contrato con el Ministerio, el plan de despliegue territorial y las acciones territoriales a ser asumidas por el equipo de monitores. Este plan deber considerar al menos acciones territoriales desarrolladas diariamente por 85 monitores, durante 8 horas entre el 02 de Enero de 2006 y el inicio de la etapa de rgimen. d) Asimismo, deber emplazar a los monitores formados y los elementos de apoyo necesarios para su cometido segn el plan de despliegue territorial aprobado por el Ministerio.

4.3 Cumplimiento de Hitos asociados a objetivos

Para garantizar al Ministerio que las acciones comunicacionales emprendidas en el marco de la estrategia comunicacional han dado cumplimiento a los objetivos planteados, el Prestador de Servicios deber acreditar el cumplimiento de los hitos detallados en la Tabla 4 -2. La forma de acreditacin del cumplimiento de estos hitos, corresponder a la realizacin de un informe de auditoria independiente mediante el instrumento de medicin de la efectividad comunicacional presentado por el Prestador de Servicios y aprobado por el Ministerio. La metodologa de acreditacin a emplear tambin deber ser autorizada previamente por el Ministerio. La empresa a la que se le encargue el informe de auditora no podr en ningn caso haber sido contratado para estos efectos por ms de 2 aos consecutivamente. Tabla 4-2 Hitos asociados a objetivos especficas Plazo Mximo Hito Descripcin Acreditar una presencia en el discurso del 33% de los usuarios de buses, respecto a la internalizacin de las ventajas del uso del medio de pago electrnico Acreditar un nivel de conocimiento y recordacin en un 33% de los usuarios, respecto a las caractersticas fsicas y operacionales de los distintos servicios de transporte, aplicados a sus viajes habituales. Acreditar un posicionamiento, imagen, actitudes y recordacin de los beneficios, ventajas y fortalezas de Transantiago en un 50% de los usuarios. Acreditar un cambio en el discurso en el 50% de los usuarios, respecto a la necesidad de trasbordos. Acreditar un nivel de conocimiento y recordacin en un 50% de los usuarios, respecto a las caractersticas fsicas y operacionales de los distintos servicios de transporte, aplicados a sus viajes habituales.
[Nmero de Das previo al inicio de la etapa de rgimen]

120

120

3 4 5

30 30 30

La acreditacin del cumplimiento de los hitos sealados en la tabla precedente, no podr ser anterior a 7 das al plazo mximo indicado para cada hito.

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Pgina 9 de 11

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago

4.4 Ejecucin de Acciones Comunicacionales Especficas

Con la finalidad de enfrentar de manera adecuada tanto las contingencias que se presenten, como requerimientos de informacin no provistos regularmente por los servicios de informacin, previo y durante el desarrollo de la Etapa de Implementacin, el Prestador de los Servicios deber ejecutar aquellas acciones comunicacionales especficas, o acciones de informacin, establecidas en el marco de los objetivos generales del plan Transantiago y solicitadas por el Ministerio.

5 Obligaciones en Etapa de Rgimen

5.1 Obligaciones de Actualizacin de Informacin
A partir del inicio de la etapa de rgimen y con el fin de mantener el adecuado cumplimiento de las funcionalidades referidas en el artculo 2 del presente Anexo, que resulten aplicables a la etapa de Rgimen, la Sociedad Prestadora de los Servicios deber realizar las siguientes tareas: a) Mantener actualizado el Manual de Procedimientos de Atencin al Usuario, realizando los cambios que permitan ajustarse a la dinmica que se observe en el desarrollo del contrato. b) Mantener actualizados los contenidos informativos de los canales de informacin a usuarios en concordancia con lo sealado en los artculos 1.2 y 2.3 del Anexo 5.2.1 de las Bases de Licitacin. c) Poner a disposicin de los concesionarios de transporte el diseo de los afiches de informacin esttica cada vez que estos sean modificados, con una anticipacin mnima de 15 das a la implementacin de dichas modificaciones. d) Actualizar los contenidos de la gua de informacin al usuario del sistema de transportes de la ciudad de Santiago y poner dichas actualizaciones a disposicin de los usuarios en las oficinas de atencin a usuarios y en los puntos de informacin a usuarios, al menos trimestralmente cuando se produzcan cambios en los planes de operacin y con un tiraje mnimo de 500000 ejemplares distribuidos segn las instrucciones que impartir el Ministerio.

5.2 Obligaciones de Campaas Regulares

A partir del inicio de la etapa de rgimen, tanto el Ministerio como la propia Sociedad Prestadora de los Servicios podrn hacer presente la necesidad de implementar conjuntos de acciones comunicacionales (campaas) para fines especficos, de carcter regular, en cuyo caso debern cumplirse, para cada campaa, los hitos sealados en la tabla siguiente: Tabla 5-3 Hitos para campaas en rgimen Hito 1 Descripcin Establecer acuerdo entre el Ministerio y la Sociedad Prestadora de Servicios respecto a los siguientes elementos: Objetivos de la campaa, plazo de ejecucin, mecanismos de evaluacin de la efectividad de la campaa y costo de la campaa. Entregar al Ministerio el informe de acciones a desarrollar como parte de la campaa. Entregar al Ministerio el informe de acciones desarrolladas como parte de la campaa y el informe de auditoria independiente, realizado segn los mecanismos de evaluacin de efectividad acordados, que permita acreditar el cumplimiento de los objetivos acordados. Plazo Mximo 15 das previos al inicio de la ejecucin de la campaa. 5 das previos al inicio de la ejecucin de la campaa. 15 das posteriores al trmino del plazo de ejecucin Pgina 10 de 11

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Bases de Licitacin de los Servicios de Informacin y Atencin a Usuarios de Transantiago El plazo mximo de ejecucin de las campaas a desarrollar en la etapa de rgimen no podr ser superior a 12 meses. Se considerar como premio por xito asociado a la adecuada acreditacin del cumplimiento de los objetivos de cada campaa, el equivalente a un 20% del costo de cada una de ellas.

5.3 Ejecucin de Acciones Comunicacionales Especficas

Con la finalidad de enfrentar de manera adecuada tanto las contingencias que se presenten, como requerimientos de informacin no provistos regularmente por los servicios de informacin, durante el desarrollo de la Etapa de Rgimen, el Prestador de los Servicios deber ejecutar aquellas acciones comunicacionales especficas, o acciones de informacin, establecidas en el marco de los objetivos generales del plan Transantiago y solicitadas por el Ministerio.

Anexo N 5.2.2 Requerimientos del mbito comunicacional.

Pgina 11 de 11