CAPTULO 8

Administrao da Qualidade

Autores

Principais Idias e Contribuies

Cartas de Controle.

Shewhart, Dodge e Romig

Controle estatstico da qualidade e controle estatstico do processo.

Tcnicas de Amostragem. Ciclo PDCA.

Departamento de controle da qualidade.

Feigenbaum

Sistema da Qualidade. Qualidade Total.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.1 Principais integrantes da escola da qualidade.

Autores

Principais Idias e Contribuies

14 Pontos.
nfase no fazer certo da primeira vez. Corrente de Clientes.

Deming

Qualidade desde os Fornecedores at o Cliente Final. Juran

Trilogia da Qualidade (Planejamento, Controle, Aprimoramento).

Ishikawa

Qualidade Total.

Crculos da Qualidade.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.1 Principais integrantes da escola da qualidade.

EXCELNCIA

O melhor que se pode fazer, o padro mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuao.

VALOR

Qualidade como luxo. Maior nmero de atributos. Utilizao de materiais ou servios raros, que custam mais caro.

Valor relativo e depende da percepo do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposio para gastar.
ESPECIFICAES

Qualidade planejada. Projeto do produto ou servio. Definio de como o produto ou servio deve ser.

CONFORMIDADE
REGULARIDADE ADEQUAO AO USO

Grau de identidade entre o produto ou servio e suas especificaes.

Uniformidade. Produtos ou servios idnticos. Qualidade de projeto e ausncia de deficincias.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.2 Definies da idia de qualidade.

Custos de evitar a ocorrncia de erros e defeitos:

Planejamento do processo de controle da qualidade.

Treinamento para a qualidade. Desenvolvimento de fornecedores.

CUSTOS DE PREVENO

Desenvolvimento de produtos com qualidade.

Desenvolvimento do sistema de produo. Manuteno preventiva.

Implantao e manuteno de outros componentes do sistema da qualidade.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.3 Duas categorias de custos da qualidade.

Custos de aferio da qualidade do sistema de produo de bens e servios:

Mensurao e teste de matrias-primas e insumos da produo.

CUSTOS DE AVALIAO

Aquisio de equipamentos especiais para avaliao de produtos.

Realizao de atividades de controle estatstico do processo.

Inspeo. Elaborao de Relatrios.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.3 Duas categorias de custos da qualidade.

Custos dos defeitos que so apanhados antes de os produtos e servios serem expedidos para o cliente:

Matrias-primas e produtos refugados.

Produtos que precisam ser retrabalhados. Modificaes nos processos produtivos.

CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS

Perda de receita.

Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correes.

Pressa e tenso para entregar os produtos corrigidos ou consertados.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.4 Duas categorias de custos da no-qualidade.

Custos dos defeitos que so apanhados depois que chegam ao cliente:

Cumprimento das Garantias oferecidas ao Cliente CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS

Perda de Encomendas Processamento de Devolues

Custos de Processos nos organismos de defesa do consumidor

Comprometimento da Imagem
Perda de Clientes e de Mercado

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.4 Duas categorias de custos da no-qualidade.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.5 A moderna administrao da qualidade total enfatiza o atendimento de necessidades, interesses e desejos do cliente e sua transformao em especificaes de produtos e servios.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.6 - Seqncia esquemtica dos procedimentos do QFD Quality Function Deployment, Desdobramento da Funo da Qualidade. Desdobrar a funo da qualidade significa definir as especificaes dos produtos, de acordo com as expectativas do cliente, e detalhar sucessivamente os processos necessrios para produz-lo.

ERA DA INSPEO

ERA DO CONTROLE ESTATSTICO

ERA DA QUALIDADE TOTAL

Observao Direta do Produto ou Servio pelo Fornecedor ou Consumidor Produtos e Servios Inspecionados um a um ou aleatoriamente

Observao Direta do Produto ou Servio pelo Fornecedor, ao final do processo produtivo

Produtos e Servios Inspecionados em Amostras.

Produtos e Servios definidos com base nos Interesses do Consumidor Observao de Produtos e Servios durante o Processo Produtivo Qualidade garantida do Fornecedor ao Cliente

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.7 As trs eras ou estgios do movimento da administrao da qualidade.

MDIA: 44,4600 mm LST : 0,0300 mm = 44,4900 mm LIT : -0,0300 mm = 44,4300 mm

-30 LIT

LS T 30

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

33 37 41 45 49 31 35 39 43 47

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.8 Exemplo de carta de inspeo (ou carta de controle).

A B

Recebimento e teste de materiais

Inspeo final

C
Produo, montagem, inspeo, teste

D E
Fornecedores de matrias-primas

Distribuio

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.9 Diagrama de Demig, mostrando um sistema no qual a qualidade construda em cada componente.

Clientes

Estabelecer a constncia do propsito de melhorar o produto e o servio, com a finalidade de a empresa tornar-se competitiva, permanecer no mercado e criar empregos. Adotar a nova filosofia. Numa nova era econmica, a administrao deve despertar para o desafio, assumir suas responsabilidades e assumir a liderana da mudana. Acabar com a dependncia da inspeo em massa. Deve-se eliminar a necessidade de inspeo em massa construindo a qualidade junto com o produto desde o comeo.

II

III

Cessar a prtica de comprar apenas com base no preo. Ao invs disso deve-se procurar minimizar o custo total. IV preciso desenvolver um fornecedor nico para cada item, num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e na confiana.
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.11 Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)

Melhorar sempre e constantemente o sistema de produo e servio, para melhorar a qualidade e a produtividade e, dessa maneira, reduzir constantemente os custos.

VI Instituir o treinamento no servio.

VII Instituir a liderana.

VIII

Afastar o medo, para que todos possam trabalhar eficazmente pela empresa.

Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem trabalha nas reas de pesquisa, projeto, venda e produo IX deve agir como equipe, para antecipar problemas na produo e na utilizao que possam afetar o produto ou servio.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.11 Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)

Eliminar slogans, exortaes e metas para os empregados, pedindo zero defeito e nveis mais altos de produtividade. Essas exortaes apenas criam relaes hostis, j que o principal nas causas da m qualidade e m produtividade o sistema, o qual encontra-se alm do alcance da fora de trabalho. Eliminar as cotas numricas no cho da fbrica. Eliminar a administrao por objetivos.

XI

Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir XII orgulho pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos supervisores deve mudar dos nmeros para a qualidade. XIII Instituir um slido programa de educao e autotreinamento.

Agir no sentido de concretizar a transformao. A XIV transformao o trabalho de todos.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.11 Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)

Estudar os resultados
4 Action 1 Plan 2 Do

Estudar um processo e planejar seu aprimoramento

3 Check

Observar os efeitos

Implementar a mudana

Passo 5 Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado. Passo 6 Repetir o passo 2, e assim por diante.
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.12 Ciclo de Shewhart, ou ciclo de Deming, ou ciclo PDCA.

Organizao do sistema da qualidade Controle de materiais recebidos Controle do processo

O fornecedor dispe, em sua estrutura organizacional, de um rgo especfico para exercer atitudes de controle da qualidade? O fornecedor possui os meios e condies para efetuar o controle dos materiais que recebe de seus prprios fornecedores? So utilizadas tcnicas estatsticas? Existem cartas de controle corretamente preenchidas?

Inspeo de produtos terminados

O controle de produtos feito conforme planos de controle existentes? H registros das inspees realizadas?

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.13 Exemplo de manual de inspeo do sistema da qualidade de fornecedores, criado nos anos 80 por uma empresa fabricante de tintas.

Instrumentos de medio e controle

Esto disponveis todos os instrumentos necessrios para as atividades de controle da qualidade? H instrues instrues escritas para sua utilizao? Existem procedimentos para manuseio, embalagem, armazenagem e expedio de materiais? As embalagens so adequadas ao tipo de movimentao? Existem metas e objetivos para a qualidade, aprovadas pela diretoria?

Embalagem e armazenagem

Atitude gerencial

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.13 Exemplo de manual de inspeo do sistema da qualidade de fornecedores, criado nos anos 80 por uma empresa fabricante de tintas.

Seo

Tpicos Principais
0.1 Geral 0.2 Enfoque do processo 0.3 Relao com a ISO 9004 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de administrao. 1.1 Geral 1.2 Aplicao Documentos relacionados Termos e definies que se aplicam

0 - Introduo

1 - Escopo 2 Referncia Normativa 3 Termos e definies

4 Sistema da 4.1 Requisitos gerais Administrao da 4.2 Requisitos Qualidade

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.14 Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edio da norma trata de dois tpicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou servio.

Seo

Tpicos Principais

5.1 Comprometimento da administrao 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade 5 Responsabilidade 5.4 Planejamento da Administrao 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6 Reviso gerencial (do sistema da qualidade) 6 Administrao de Recursos 6.1 6.2 6.3 6.4 Proviso de recursos Recursos humanos Infra-estrutura Ambiente de trabalho

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.14 Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edio da norma trata de dois tpicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou servio.

Seo

Tpicos Principais
7.1 Planejamento da realizao do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente 7.3 Projeto e/ou desenvolvimento 7.4 Compras 7.5 Fornecimento de produtos e servios 7.6 Controle de ferramentas de mensurao e monitoramento 8.1 Geral 8.2 Monitoramento e mensurao 8.3 Controle de produtos fora de conformidade 8.4 Anlise de dados 8.5 Aprimoramento

7 Realizao do Produto

8 Mensurao, Anlise e Aprimoramento

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.14 Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edio da norma trata de dois tpicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou servio.

Categorias de critrios

Critrios especficos (amostra)

Polticas da qualidade e do controle da qualidade e seu posicionamento na administrao global da empresa.

Polticas

Clareza das polticas. Liderana dos executivos e gerentes.

Adequao

Organizaes

da estrutura organizacional ao controle da qualidade e ao envolvimento dos funcionrios.

Clareza quanto a autoridade e responsabilidade.

Adequao

Informao

dos processos de obteno e comunicao de informao externa e interna.

Uso de tcnicas estatsticas para a anlise de dados. do sistema de padres.

Adequao

Padronizao

Procedimentos para a definio, reviso e eliminao de padres.

Contedo dos padres.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.15 Critrios do Prmio Demig.

Categorias de critrios

Critrios especficos (amostra)

Recursos humanos

Planos de treinamento e educao. Entendimento da importncia da qualidade. Situao das prticas orientadas para o autodesenvolvimento e a auto-realizao.

Situao da administrao do sistema da qualidade Garantia da Situao das prticas de diagnstico da qualidade. qualidade Situao das prticas de controle do processo. Entendimento da situao da satisfao do cliente.

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.15 Critrios do Prmio Demig.

Categorias de critrios

Critrios especficos (amostra)

Manuteno

Utilizao do ciclo PDCA. Utilizao de cartas de controle e outras ferramentas.

Mtodos para a seleo de problemas Aprimoramento prioritrios. Utilizao de mtodos de anlise.

Efeitos

Efeitos tangveis (qualidade, entrega, custo, segurana e ambiente). Satisfao do cliente e do empregado.

Entendimento da situao presente. Planos para resolver problemas. Planos futuros Capacidade de prever mudanas no ambiente social.
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.15 Critrios do Prmio Demig.

Categorias de Critrio

Significado Sistema de liderana, valores, expectativas e responsabilidade pblica da empresa.

Critrios especficos Liderana organizacional Responsabilidade pblica e Cidadania.

Pontuao 85 40 125 40 45 85 40

Liderana

Eficcia do processo de planejamento e Planejament implementao de o estratgico planos, com foco no cliente.

Formulao da estratgia. Implementao da estratgia.

Foco no cliente e no mercado

Maneira como a empresa identifica os interesses e o grau de satisfao do cliente e do mercado.

Conhecimento do cliente e do mercado. Satisfao do cliente e relacionamento com o cliente.

45

85
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.16 Critrios do Prmio Baldrige.

Categorias de Critrio

Significado

Critrios especficos Mensurao do desempenho da empresa. Anlise do desempenho da empresa.

Pontuao 40 45

Eficcia do processo de obteno e anlise de informaes como Informao e estratgia para anlise sustentar o desempenho da empresa.

85

Foco nos recursos humanos

Grau de sucesso dos esforos para alcanar o pleno potencial das pessoas.

Sistemas de trabalho. Educao, treinamento e desenvolvimento dos empregados. Bem-estar e satisfao dos empregados.

35 25

25

85

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.16 Critrios do Prmio Baldrige.

Categorias de Critrio

Significado Eficcia dos sistemas e processos para assegurar a qualidade dos produtos e servios.

Critrios especficos Processos relacionados a produtos e servios Processos de apoio. Processos relacionados a fornecedores e parceiros.

Pontuao

55 15

Administrao de processos

15 85
115 115 80 25 115 450

Resultados de negcios

Desempenho e tendncias da empresa, em comparao com a concorrncia, em reas de resultados como satisfao do cliente, finanas, vendas, recursos humanos, parceiros comerciais e operaes.

Resultados orientados para o cliente. Resultados comerciais e financeiros. Resultados relacionados a recursos humanos. Resultados relacionados a fornecedores e parceiros. Resultados globais relacionados com a eficcia da empresa.

Total
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.16 Critrios do Prmio Baldrige.

1000

Poltica e estratgia

Satisfao do cliente

Recursos

Impacto na sociedade

Capacitadores

Resultados

MAXIMIANO /TGA Fig. 7.17 Modelo do Prmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).

Resultados do negcio

Processos

Gesto de pessoas

Liderana

Satisfao das pessoas

Categorias de Critrios Liderana (Avalia como o comportamento e as aes dos administradores incentivam, apiam e promovem a cultura da Qualidade Total)

Indicadores (Evidncias de que h...) Comprometimento da liderana com a cultura da qualidade total. Envolvimento com os clientes, fornecedores e outros. Reconhecimento das realizaes das pessoas.

Planejamento e desenvolvimento das Administrao de competncias das pessoas. pessoas (Avalia como a organizao Acordo das pessoas quanto s metas. desenvolve o pleno Envolvimento, potencializao e potencial de sua gente) reconhecimento das pessoas.

Poltica e Estratgia Fundamentao da estratgia em (Avalia como a organizao informaes relevantes. define, implanta e rev sua Desenvolvimento, comunicao, poltica e estratgia, e implementao e correo da estratgia. como a coloca em ao)
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.18 Critrios e indicadores do Prmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).

Categorias de Critrios
Recursos (Avalia o grau de eficincia com que a organizao utiliza seus recursos) Processos (Avalia como a organizao identifica, rev e aprimora seus processos)

Indicadores (Evidncias de que h...)

Mtodos de administrao de recursos financeiros, informacionais, materiais e outros. Mtodos de administrao das relaes com fornecedores.

Capacidade de identificar os processos mais importantes para o sucesso da empresa. Administrao sistemtica de processos.

Satisfao do cliente Entendimento, por parte do cliente, dos (Avalia o desempenho produtos e servios da organizao. da organizao, em Capacidade de avaliar as reaes dos termos de satisfao dos clientes aos produtos e servios. clientes externos)
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.18 Critrios e indicadores do Prmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).

Categorias de Critrios

Indicadores (Evidncias de que h...)

Satisfao das pessoas Entendimento de como as pessoas (Avalia o desempenho da percebem a organizao. organizao, em termos Mtodos para avaliar o grau de satisfao de satisfao de seus dos funcionrios. funcionrios) Impacto na sociedade (Avalia o desempenho da Entendimento, por parte da sociedade, sobre a organizao. organizao, em termos de proteo da qualidade Mtodos para avaliar o impacto da de vida, do ambiente e organizao na sociedade. dos recursos naturais) Resultados do negcio (Avalia o desempenho da Mtodos para medir o desempenho financeiro da organizao. organizao, em termos de resultados para os que Mtodo para medir outros aspectos do nela tm investimentos desempenho da organizao. financeiros)
MAXIMIANO /TGA Fig. 7.18 Critrios e indicadores do Prmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).