OBJETIVO OBJETIVO GENERAL: Presentar elementos para definir la estructura de las organizaciones y desarrollar directrices para su orientacin hacia

la gestin por procesos OBJETIVOS ESPECIFICOS: Proceso Se considera proceso al conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que transforman insumos (elementos de entrada), agregndoles valor en cada una de las actividades que se llevan a cabo, convirtindolos en productos y servicios (elementos de salida), que satisfacen unas necesidades explicitas de clientes. La administracin por procesos De una manera sencilla podemos definir la Administracin por Procesos como el sistema que permite a los lderes de los procesos y a los participantes de los mismos responder en cualquier momento las siguientes interrogantes crticas acerca de su negocio: Quin es nuestro cliente(s)? Qu es importante para nuestros clientes? Nuestros procesos satisfacen completamente los requerimientos de nuestros clientes? Qu proyectos se deberan estar ejecutando y en qu orden de prioridades? Cmo sabemos que nuestros esfuerzos de mejora estn creando valor tangible y sustentable? La metodologa de administracin por procesos es un enfoque prctico que aprovecha el rigor y las herramientas de Lean Six Sigma en los procesos crticos para ayudar a identificar las oportunidades ms estratgicas y de alto impacto en el cliente para la ejecucin de los proyectos Los procesos crticos de principio a fin Entendemos por procesos crticos aquellos procesos de alto nivel que son los principales creadores de valor y satisfaccin para el cliente y beneficios financieros para los accionistas. Entender cules son los procesos crticos es un punto de partida clave para desarrollar un modelo basado en procesos para toda la organizacin que permita, por ejemplo, identificar importantes interconexiones e interfaces funcionales. Los procesos crticos son raras veces percibidos o administrados como activos estratgicos de las compaas. En la experiencia, la estrategia deriva en tctica con relacin a las reas funcionales:este es el plan estratgico de ventas, de operaciones, etc., pero no en funcin de procesos

La administracin por procesos es una herramienta de alineamiento efectiva para traducir los planes estratgicos en un portafolio de proyectos equilibrado que derive en la ejecucin tctica exitosa de una forma tersa para la compaa. Para comprender el nivel de alineamiento de su compaa a la visin de administracin por procesos puede hacer el siguiente auto diagnstico: 1. Existe una visin de largo plazo para nuestros procesos, v.g, sabemos lo que los clientes, accionistas, empleados y proveedores requieren para un proceso en particular en 3-5 aos? 2. Existe un Ejecutivo, dueo del proceso quien es responsable de su desempeo a lo largo de todo el proceso de principio a fin? 3. Se renen con regularidad todos los participantes en el proceso (reas funcionales internas o externas) para revisar el desempeo del proceso y priorizar los esfuerzos de mejora? 4. Existe un conjunto robusto de indicadores de desempeo implantados para entender lo que el cliente final realmente experimenta (tiempos de ciclo, ndice de defectos, etc.)? 5. Se entienden las actividades de valor-agregado, de soporte y de no-valoragregado en el proceso de principio a fin? 6. Se coordinan todas las actividades de mejora a lo largo de todo el proceso de principio a fin, o en su caso, cada organizacin funcional trabaja en lo que cree importante? 7. Se reconoce y premia a la gente que trabaja en este proceso al lograr las metas y objetivos del proceso de principio a fin (si dichas metas existen), o son reconocidos y premiados al alcanzar las metas y objetivos de sus propias funciones con un limitado entendimiento en el desempeo global del proceso? 8. Estn conectadas las salidas de este proceso como entradas para otros procesos crticos (ventas cruzadas, desarrollo de nuevos productos, procesamiento de transacciones, etc.) para permitir la creacin de valor sustentable a lo largo de todo el ciclo de vida de la relacin del cliente con su compaa? CONCEPTOS BSICOS Otros trminos relacionados con la Gestin por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificacin, seleccin y definicin posterior son los siguientes: Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos. Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratgicos y son crticos para el xito del negocio. Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden

presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin determinada, como por ejemplo la gestin de la calidad, la gestin del medio ambiente o la gestin de la prevencin de riesgos laborales. Normalmente estn basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestin en el aseguramiento de los procesos. Procedimiento: forma especfica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicacin de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin. Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad.

La Gestin por Procesos conlleva a: Una estructura coherente de procesos que representa el funcionamiento de la organizacin Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos tanto desde el punto de vista interno (indicadores de rendimiento) como externo (indicadores de percepcin). Una designacin de responsables de proceso, que deben supervisar y mejorar el cumplimiento de todos los requisitos y objetivos del proceso asignado (calidad, productividad, medioambiente, seguridad y salud laboral

Identificar clientes y sus necesidades La gestin por procesos ayuda a que las relaciones entre los diversos departamentos, reas o divisiones de una empresa sean las propias de lo que son: clientes y / o proveedores internos. En las organizaciones transformadoras el cliente pasa a ser el centro de las actividades de todos sus integrantes; todas buscan la consecucin de su mxima satisfaccin presente y futura. Adems, no se trata solo de satisfacer al cliente externo. Es importante conseguir que los proveedores internos satisfagan a sus clientes, de la misma forma la gestin de los proveedores externos es crucial para

conseguir que se genere valor para el cliente final, desde los primeros eslabones de la cadena de creacin de valor. Establecer estndares y relaciones de asociacin con los proveedores es, con frecuencia, fundamental. Vemos, por tanto, como la gestin estratgica de los procesos tiene las ventajas aadidas de que ayudan a identificar al cliente interno y a promover la bsqueda de su satisfaccin: solo la organizacin en la medida en que sean satisfechas las necesidades de los internos. El punto de vista del cliente ha de ser el referente principal del nuevo proceso: no en vano dicho proceso habr de satisfacer sus necesidades y expectativas. Pero, adems, para realmente satisfacer dichas necesidades y expectativas, habremos de tener en cuenta como estn gestionando el proceso en cuestin nuestros competidores Tipos de clientes Clientes Primarios: Son aquellos que reciben la salida directa del proceso. Clientes Secundarios: Son aquellos que reciben servicios originados en el mismo proceso, pero que no forman parte de la misin bsica del proceso. Clientes indirectos: Son las personas, grupos u organizaciones que, aun no recibiendo la salida directa del proceso, pueden verse seriamente afectados por las deficiencias del mismo. Clientes externos: Son las personas y organizaciones externas a la empresa que reciben el producto o servicio. Usuario final: Son los consumidores finales de los productos o servicios, los cuales reciben a travs de un intermediario.