SINTESIS: Ampliar el horizonte de la comunicacin interna hacia la dimensin del conocimiento compartido y de las relaciones humanas, constituye una

apertura y, sobre todo, una respuesta a la demanda y las necesidades que tienen las nuevas organizaciones y las personas que las construyen. Comunicacin interna, para qu? Por RICARDO SOTILLO HIDALGO (*) Decir lo que sentimos, sentir lo que decimos. Concordar las palabras con la vida. (Sneca)

Informacin, conocimiento, relacin Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte bsico la comunicacin. Si facilitamos los mecanismos para que se produzca de forma natural y, adems, hacemos que esta comunicacin se desarrolle en la organizacin en un clima tico y de libertad, habremos dado el primer y ms importante paso de cuantas actividades se nos presentan en el mundo empresarial. Desde las organizaciones ha existido y existe una necesidad prctica de influir y motivar a sus profesionales, entre otras razones, para alcanzar los objetivos de produccin. Para alcanzar este objetivo, tradicionalmente la comunicacin interna ha centrado sus esfuerzos en los canales convencionales y en los emisores. A esto se le aade una mayor preocupacin por la informacin que baja desde la direccin hacia los empleados (comunicacin descendente). Su traduccin prctica la hemos podido ver en resultados a modo de tablones de anuncio, revistas de empresa, notas internas y reuniones. Por otro lado, la figura del Departamento de Comunicacin Interna no ha sido percibida como algo fundamental en muchas empresas hasta hace bien poco. Los roles de los gestores de la comunicacin se han ido adaptando desde diferentes perfiles curriculares hasta llegar a configurarse en una disciplina propia, con una funcin bien definida y un mapa de conocimientos que lo apoyan. Ahora nos encontramos inmersos en una nueva etapa, donde la Sociedad del Conocimiento impone sus reglas y hace emerger nuevas necesidades relacionadas con la comunicacin: con una nueva comunicacin. Desde nuestra perspectiva presentamos esta nueva comunicacin interna como una estrategia fundamental en la organizacin. Ampliar el horizonte de la comunicacin interna hacia la dimensin del conocimiento compartido y de las relaciones humanas, constituye una apertura y, sobre todo, una respuesta a la demanda y las necesidades que tienen las nuevas organizaciones y las personas que las construyen. La integracin de elementos de comunicacin interna en la actividad laboral cotidiana, unida a una apuesta firme desde los ms altos niveles de la direccin, son premisas bsicas que se complementan con un soporte tecnolgico adecuado y proporcionado a nuestros objetivos, junto a una preparacin del entorno social donde se va a desarrollar.

Y toda la filosofa que enmarca esta nueva comunicacin tiene su resultado prctico en la productividad de la empresa, en la satisfaccin del cliente, en hacerla ms competitiva, ms inteligente y flexible, lo que contribuye en definitiva a la propia supervivencia como organizacin. Es una nueva visin desde un paradigma humanista la que reduce la diferencia entre lo que es y lo que queremos que sea nuestra sociedad y nuestra organizacin.

Slo la teora necesaria Para comenzar a dibujar el mapa de conocimientos tericos que dan origen a la comunicacin interna, nos remontaremos brevemente hasta la fuente original. Nos situamos en Atenas, siglo V A.C. Las decisiones de carcter poltico se toman en la Asamblea, que compone la ciudadana libre, en la que se interviene y debate de manera similar a la que han adoptado los parlamentos democrticos actuales. Tambin en los litigios y causas judiciales la decisin es tomada por un amplsimo nmero de ciudadanos que forman el jurado. En ambos escenarios, adems de caracterizarse por una prctica ausencia de polticos y jueces profesionales, la influencia ejercida en las personas depende en gran medida de la capacidad de conviccin de los ponentes, lo que hace especialmente importante conocer y emplear determinadas tcnicas comunicacionales para poder influir en tan importantes decisiones de la vida pblica cotidiana de la Grecia clsica. Lo que en un mundo basado en la comunicacin oral hizo triunfar a la retrica y a quienes hacan de ella una forma de comunicacin dentro de un cdigo tico, lo trasladamos a nuestra sociedad actual, a la que aadimos otras formas de comunicacin que se complementan con la palabra escrita y se soportan en canales fsicos impensables hace tan slo unas dcadas. Ya situados en el mundo empresarial moderno, podemos afirmar que la comunicacin interna es inseparable de la propia actividad productiva de cualquier organizacin. Esta afirmacin cobra peso especfico en la direccin de las empresas a partir de la incorporacin de nuevos modelos organizacionales y de gestin. No es hasta pasada la segunda mitad del siglo XX cuando las organizaciones comienzan a plantearse que esa transmisin de instrucciones (comunicacin descendente) no era suficiente y se comienza a analizar un nuevo campo de trabajo, entre los que se aade la comunicacin al repertorio de habilidades directivas. Las causas que en cierto modo abren una nueva etapa en la comunicacin interna las podemos encontrar en el aumento de la presencia sindical, en un marco de relaciones y legislacin sociolaboral ms favorable al trabajador, el aumento de la formacin acadmica en la sociedad, en una mayor conciencia por parte de las organizaciones de lo que supone la inversin en formar a su personal y, finalmente, en los nuevos valores y creencias que evolucionan hasta un nuevo paradigma directivo. La comunicacin en las organizaciones comprende una serie de pautas, normas y estilo, que reflejan el modo de hacer de las personas que configuran la empresa. Tales pautas, normas y estilo, tienen su reflejo en modelos que las determinan. De este modo, desde un enfoque positivista, basado en la planificacin tcnica originada desde modelos de la ingeniera industrial, la comunicacin interna estara encaminada a controlar y predecir las acciones de un modo planificado y dirigido de antemano. En otra dimensin estara el enfoque constructivista, de corte psicosocial, segn el cual nuestras experiencias previas, creencias personales, motivacin y expectativas, tienen vital importancia a la hora de construir nuestro propio conocimiento, lo que se traduce en que el conocimiento se construye desde el interior de cada individuo. Esto es especialmente

importante cuando tratamos la relacin enseanza-aprendizaje ms all de aspectos concretos y lo trasladamos a las actitudes. En una organizacin se generan mltiples mensajes que se repiten en la forma e incluso en los contenidos. Estas redundancias surgen de ciertas normas implcitas que sintetizan, en un momento determinado, el peso de las tradiciones y la historia, el estilo de mando, el tipo de cultura, el quehacer cotidiano, etc. Es en cierto modo una forma de aprendizaje por mimetismo, basado en la teora de la conversacin. Todo esto configura un discurso propio y un modo propio de hacer las cosas en cada empresa. Por tanto, la organizacin no puede existir sin comunicacin, de manera que podemos establecer tambin que la comunicacin no puede suceder sin la existencia de mensajes, sean estos verbales o no. Se abre, entonces, una nueva forma de anlisis de la comunicacin interna que est tomando cuerpo cada vez ms donde el mensaje se constituye en el eje central de la comunicacin organizacional.
( ) * Ricardo Sotillo Hidalgo es Licenciado en Filosofa y Ciencias de la Educacin. Ha realizado estudios de doctorado en intervencin psicosocial, y postgrado en comunicacin humana. Actualmente es Subdirector de Comunicacin Interna en la Empresa Pblica de Emergencias Sanitarias (EPES), de la Administracin Andaluza. Es autor de trabajos sobre estrs en el mbito de las emergencias sanitarias en diferentes escenarios europeos. Es miembro de la Sociedad Espaola para el Estudio de la Ansiedad y el Estrs. Realiza investigaciones en el campo de las relaciones humanas en la organizacin. Tambin ha participado como ponente en las II Jornadas de Gestin del Conocimiento, de la Sociedad Espaola de Documentacin e Investigacin Cientfica (SEDIC) y ha colaborado como docente para el Institute for International Research (IIR), en el rea de Comunicacion Interna. E-mail: rsotillo@epes.es