APOYO Y ASISTENCIA A LOS CLIENTES DE TI- PROCESO

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA

APOYO Y ASISTENCIA A LOS CLIENTES DE TI-PROCESOS

Silvia Vernica Taco Taipe

APOYO Y ASISTENCIA A LOS CLIENTES DE TI- PROCESO

INTRODUCCIN

El departamento informtico tiene como responsabilidad el buen funcionamiento de los equipos que han sido asignados a las diferentes oficinas y unidades administrativas EL Mantenimiento y Soporte o Asistencia Tcnica en Software debe contar con la eficiencia que el usuario la requiera y en el momento oportuno, permitiendo satisfacer las necesidades de usuarios tanto de la Institucin como del la ciudadana en general, la misma que permitir generar confianza y un desarrollo eficiente y productivo. El tcnico que se necesita para resolver el hardware o software problemas que necesitan atencin inmediata o ser necesaria para dar soporte informtico de carcter general que le ayudar en el desempeo ptimo de un equipo. A menudo hay problemas de carcter general que har que el equipo lento, o cuando los programas no podr utilizar todas sus opciones. Los usuarios deben buscar la ayuda de un tcnico en computacin no slo para que los problemas se resuelven, sino tambin para comprender cules son esos problemas, de manera que puedan manejar ellos mismos ms tarde. Uno de estos problemas de carcter general es la reparacin del registro. Los problemas del registro a menudo hacer que el equipo satisfecho con el rendimiento y un tcnico en computacin ser capaz de limpiar manualmente. Si el usuario tiene los antecedentes y el inters de hacerlo, se puede aprender de los tcnicos de cmo eliminar los archivos no deseados de forma manual. Si esto no parece factible, la gua se puede solicitar a un tcnico informtico sobre la manera de hacerlo con un limpiador del registro. Un limpiador del registro puede hacer el trabajo prcticamente en piloto automtico, arreglando todos los problemas. Sin embargo, incluso despus de tomar la ayuda del ordenador del exterior no puede ser una mala idea porque puede que no sea factible invertir en un limpiador del registro si es un solo equipo. Oficinas, o redes ms grandes con muchas computadoras, puede invertir en un limpiador del registro de tomar la direccin de

APOYO Y ASISTENCIA A LOS CLIENTES DE TI- PROCESO

un tcnico en computacin para elegir la correcta. Un tcnico puede ser un tcnico de campo o el tcnico del banco. Campo tcnico es el que va a proporcionar soporte informtico en el lugar del dueo de equipo. Son de gran utilidad para los usuarios de computadoras que, idealmente, debe tener pautas de ellos en el mantenimiento de la computadora de la manera correcta y en

la gestin de pequeas reparaciones ellos mismos. Un tcnico del banco es un tcnico en computacin que trabaja desde su propia oficina o en la ubicacin de la empresa que lo emplea. Estn bien equipados en la prestacin de soporte informtico en lnea a los usuarios y tambin en la orientacin telefnica a ellos para la gestin de pequeas reparaciones. En cuanto a reparacin de computadoras se refiere, reparaciones mayores tendr que ser realizado por banco tcnico como tales reparaciones puede necesitar mejores herramientas y pruebas ms elaboradas de tipo que no pueden ser manejados en el sitio. Sistemas operativos y las capacidades del hardware estn cambiando tan rpido que los modelos de computadora a un tcnico se encarga de unos pocos aos despus de que recibi capacitacin puede ser muy lejos de las muestras que se han utilizado en sus clases de entrenamiento. Como resultado de un tcnico informtico mantiene continuamente en el aprendizaje a medida que trabaja para que cada da que l o ella se convierta en mejores condiciones para la atencin al cliente avanzado.

OBJETIVO Asegurar que cualquier problema experimentado por los usuarios sea atendido por el Departamento Informtico con soporte y asistencia tcnica oportuna.

Prestar sus servicios en forma altamente personalizada, creando una solucin a la medida de cada necesidad. Identificar y entender

APOYO Y ASISTENCIA A LOS CLIENTES DE TI- PROCESO

las necesidades informticas de los mejor solucin integral.

clientes para ofrecerles la

Crear la ms alta calidad y confiabilidad de los servicios prestados, como as

Para ello se realiza un Bur de ayuda que proporcione soporte y asesora de primera lnea y toma en consideracin lo siguiente:

Consultas de usuarios y respuesta a problemas estableciendo un soporte de una funcin de bur de ayuda

Monitoreo de consultas y despacho estableciendo procedimientos que aseguren que las preguntas de los clientes que pueden ser resueltas sean reasignadas al nivel adecuado para atenderlas

Anlisis y reporte de tendencias adecuado de las preguntas de los clientes y su solucin, de los tiempos de respuesta y la identificacin de tendencias

Funciones de la Seccin de Mantenimiento y Soporte Tcnico. Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software de las unidades y dependencias de la Universidad Tcnica Estatal de Quevedo y de las personas que contraten nuestro servicio.

APOYO Y ASISTENCIA A LOS CLIENTES DE TI- PROCESO

Instalacin de Programas de Computacin Anlisis, diagnsticos y sugerencias para mejorar un equipo informtico Recuperacin de datos Instalacin de componentes adicionales

Soporte y Asistencia Tcnica El Servicio de Informtica, cuando sus medios tcnicos y humanos lo hacen posible, proporciona asistencia tcnica en el rea de microinformtica y estaciones de trabajo. A veces identificar si el problema pertenece a Software o Hardware es difcil, ya que no siempre los sntomas de la avera permiten identificar claramente el problema. Como regla general: Si el problema es de un programa (ya sea Office, Firefox, el programa de correo... o incluso el propio Windows) se

APOYO Y ASISTENCIA A LOS CLIENTES DE TI- PROCESO

considera Software, con lo que la peticin se realizar mediante el formulario de Asistencia Tcnica, cumplimentando todos los datos que en el mismo figuran (marca, modelo, nmero de serie). En el recuadro descripcin detallada de la avera indicar el mensaje de error, sntomas, forma de repetir el problema, frecuencia, etc. Si, por el contrario, el problema est en algo fsico (ordenador, impresora, pantalla, etc.) deber dirigirse a Averas Hardware.

Los servicios de soporte informtico que debe ofrecer el departamento Informtico debe estar basados de acuerdo a los requerimientos de los clientes, tambin por consejos y alcances brindados para un rendimiento optimo y eficaz, a continuacin mencionamos los beneficios que debe reportar al cliente: Reduccin de las prdidas de tiempo provocadas por las averas informticas debido a la mayor rapidez en la resolucin de averas.

Menor coste: la experiencia de los encargados debe permitir resolverlos rpida y gilmente.

Aumentar la seguridad informtica de sus sistemas: de igual forma, y en base a la experiencia detectar puntos dbiles.

Anticipacin: Detectar y prevenir problemas en el informtico.

sistema

Asesoramiento profesionalizado, esto le permitir estar informado de los nuevos productos del mercado que puedan interesarle al cliente.