Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Lectura: Erase una Vez una

Fbrica

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ERASE UNA VEZ UNA FBRICA.

Puntuacin, S.A. era una empresa fabulosamente exitosa. Esto no debe sorprender a nadie. Si la gente quera hacer algo ms atrevido que comenzar las frases con mayscula, necesitaba a Puntuacin. S.A.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos La empresa ofreca una amplia gama de productos: Lectura: Erase una Vez una Fbrica Comas, apstrofos y puntos; signos de interrogacin, signos de admiracin y

guiones, parntesis y corchetes. Puntos y comas y dos puntos. Incluso artculos de lujo, como los puntos suspensivos. Todos eran signos de Puntuacin, para los cuales haba una amplia gama de mercados. La empresa les venda sus productos a: Escritores, que necesitaban grandes cantidades de signos de admiracin para poner en palabras como Caramba! y Hurra! Abogados, que compraban comas por toneladas para colocar despus de sus considerandos. Mdicos, para quienes se cre una lnea especial de signos de puntuacin, legible solamente para los farmaceutas. Artistas de tiras cmicas, que no podan usar palabras obscenas en la prensa para la familia. Hombres y mujeres de negocios, que prefirieron los dos puntos al punto y coma; los comits de compras los eligieron por consenso. La lista de clientes segua. Tambin haba muchsimos imitadores y competidores que ofrecan las mismas clases de productos. Pero si rastreamos el origen de todos ellos, llegamos directamente a la puerta de Puntuacin, S.A. Sin embargo, ninguno de esos competidores les llegaba siquiera a la suela del zapato a Rufo Punto y a sus descendientes en cuanto al poder, al genio y a la innovacin comercial que ellos haban demostrado. Si, Puntuacin, S.A. era una poderosa empresa comercial. Pero su impacto y sus aportes a la sociedad fueron ms trascendentales que sus utilidades. Piense usted, por ejemplo, en las miles de vidas que se han salvado des que fue posible imprimirle a la simple palabra Fuego el sentido de urgencia de Fuego!!!!! Puntuacin, S.A. lo hizo posible.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Piense en el importante papel que desempearon duran las dos guerras Lectura: Erase una Vez una mundiales los operadores de radio que utilizaban la clave Morse. De dnde cree Fbrica

que sacaron esos puntos y rayas?

Piense en el efecto de Puntuacin, S.a. sobre nuestra herencia literaria. Piense, por ejemplo, que sin su aporte todava no sabramos si el cuervo de Poe exclam Nunca Ms! o si simplemente permaneci con el pico cerrado y dijo interiormente Nunca ms! Si, tenemos que agradecerle esto y mucho ms al personal de Puntuacin, S.A. Esas personas eran influyentes, Eran admirables. Eran invencibles. O por lo menos, eso crea. Desde luego, la superioridad de Puntuacin, S.A. no estaba libre de desafos. Pareca que todos los das se presentara en escena un nuevo reto. Al principio fue Emociones, S.A., empresa especializada en signos de admiracin. (Le fue muy bien durante un tiempo, pero el Departamento del Medio Ambiente la hizo cerrar por el alto nivel de ruido que generaba.) Luego vino Interrogacin, S.A., especializada en signos de interrogacin. (Con el tiempo, la indecisin acab con esta empresa.) Hubo incluso un mercado neg para los clientes que queran mentir, tergiversar y hasta incumplir contratos. Una compaa de origen dudoso, llamada Desaparecer, S.A., se encargaba de atender a esta clientela. (Esos signos de puntuacin se vean perfectamente bien al hablar o al escribir; pero en el curso de unos pocos minutos se desvanecan sin dejar rastro. Despus de una audiencia ante el gran jurado, esa empresa tambin desapareci.) La lista de los posibles competidores era interminable. Cada cual captaba el inters del pblico durante un corto tiempo con una nueva artimaa o con una versin barata del producto original. Pero en un breve lapso, cada uno de ellos desapareca. No, cuando se trataba de buscar puntuacin el lugar adecuado para conseguirla era Puntuacin, S.A. Esta empresa gozaba de prestigio de innovacin de una amplia lnea de productos. Era lder en el mercado (por un amplio margen). Puntuacin, S.A. era la constante. O por lo menos, eso crea.

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Pero un da, el jefe revis los informes trimestrales de ventas, y un nombre poco Lectura: Erase una Vez una familiar Fbrica llam su atencin.

Oh! Puntuacin, S.A. estaba a la cabeza, pero en segundo lugar vio un nuevo rival llamado Procesos, S.A. Llam al hombre que era su mano derecha. -Qu sabe usted acerca de Procesos, S.A.? -Le pregunt el Jefe. -Creo que son los que ocupan el segundo lugar le contest su mano derecha-. En realidad, creo que han ocupado el segundo lugar durante los ltimos cuatro trimestres. La mano derecha not que esta noticia no le gust al Jefe. Y a l no le gustaba darle malas noticas la Jefe. -Yo no me preocupara continu la mano derecha, tratando de calmar al Jefe (y de calmarse a s mismo) -. Al fin y al cabo, alguien tiene que ocupar el segundo lugar. Da lo mismo que sea Procesos, S.A. A la larga esa empresa desaparecer como todas las dems. Ya lo ver. -Espero que no se equivoque le contest el Jefe. Pero la mano derecha se equivoc. Procesos, S.A. se mantuvo en segundo lugar durante seis trimestres consecutivos. Esto era ya suficientemente malo. Pero lo que realmente molestaba al Jefe era que Procesos, S.A. haba aumentado su participacin en el mercado durante diez trimestres consecutivos a costa de Puntuacin, S.A. Y eso nunca haba ocurrido antes. El jefe llam al hombre que era su mano izquierda y le pregunt qu opinaba sobre el asunto. -No se preocupe, Jefe, Procesos, S.A. no es una amenaza para nosotros le contest-. Solamente produce versiones ordinarias de nuestros productos. En esa empresa nunca han tenido una idea original. -Pero su participacin en el mercado ha aumentado! dijo el Jefe nos estn quitando los clientes! -Los recuperaremos afirm la mano izquierda-, pero si no se dan cuenta de que nosotros somos los del cerebro y la capacidad, entonces yo pienso que no
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos necesitamos ese tipo de clientela. Seguiremos siendo los primeros. Dejemos que Lectura: Erase una Vez una se pasen a Procesos, S.A. Adems, recuerde que alguien debe estar en segundo Fbrica

lugar. Correcto?

- Correcto respondi el Jefe. Alguien tiene que estar en segundo lugar, pens. Y eso era lo que le preocupaba. Entonces el Jefe decidi hacer una investigacin de mercado. Fue a un almacn cercano y esper en el departamento de puntuacin. (Era tal la superioridad de Puntuacin, S.a. que as era como se llamaban siempre esos departamentos.) Su plan era esperar a que los clientes le compraran puntuacin a Procesos, S.A. en lugar de comprrsela a Puntuacin, S.A., y luego preguntarles el motivo de su eleccin. No tuvo que esperar mucho. Primero lleg una mujer remolcando a dos nios. Pas por el mostrador de Puntuacin, S.A. sin detenerse, y se dirigi al de Procesos, S.A. All eligi dos paquetes de tamao familiar de Procesos, S.A., con una docena de comas, puntos, signos de interrogacin y signos de admiracin. No compr adornos ni artculos extras. El jefe se acerc a la mujer: -Perdn le dijo-, not que escogi el paquete de tamao familiar de Procesos, S.A. Puedo preguntarle por qu? -Porque tengo nios respondi la seora-, y necesito comunicarme con ellos de manera sencilla y eficaz, teniendo en cuenta su capacidad para entender. Disculpe un momento agreg-. La mujer se dirigi hacia su pequea hija, que haba comenzado a alejarse. -Juanita le dijo calmada y claramente, sin gritos ni tensin-. Regresa. Y juanita regres. -De todas maneras, stos funcionan mejor continu la mujer, prestndole nuevamente atencin al Jefe.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos -Pero se ha dado cuenta usted de que Puntuacin, S.A., ofrece productos Lectura: Erase una Vez una similares? pregunt el Jefe. Fbrica

-S, pero.. comenz a responder la mujer. Antes de que pudieran continuar, su hijo empez a sacar del estante otro parque de tamao familiar. -Pedrito le dijo la mam calmada y claramente, sin gritos ni tensin-, pon ese paquete en el estante. Y Pedrito le obedeci. -Como le estaba diciendo continu la mujer-, yo creo que es por la Calidad. Esa respuesta, precisamente, era lo que menos esperaba or el Jefe. -alguna vez ha probado usted los productos de Puntuacin, S.A.? le pregunt el Jefe. -S; s los he probado le contest ella. -Y..? la presion l. -Y simplemente no funcionan igual de bien respondi la mujer. -Qu quiere usted decir? indag el Jefe. -No s; la Calidad sencillamente no es igual dijo ella, restndole importancia al asunto. -Y cmo definira usted la Calidad? -pregunt con curiosidad el Jefe, en un tono de voz quizs un poquito fuerte para la neutralidad con que se deben manejar estas investigaciones. La mujer se encogi de hombros. -Creo que sencillamente la reconozco cuando la veo. El Jefe le agradeci su colaboracin, y la mujer se fue tranquilamente con Juanita y Pedro. Para el Jefe, todo eso fue sumamente irritante. La mujer haba elegido un producto, desconociendo el original, y todo por la Calidad.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Pero cuando el Jefe le pregunt qu entenda ella por Calidad, todo lo que atin a Lectura: Erase una Vez una decir fue: Fbrica

-La reconozco cuando la veo. Cmo poda l manejar una empresa que atenda clientes como esa seora? Para empeorar las cosas, as fue durante todo el da. Gente diferente, de distintos estratos sociales, con diferentes necesidades de puntuacin, estaban haciendo sus compras en Procesos, S.A.: Disk Jockeys de FM, que necesitaban ser melodiosos. Profesores, que necesitaban ser precisos. Policas de trnsito, que necesitaban mostrar autoridad. Ingenieros, que escriban (y a veces hablaban) usando trminos cientficos. Miembros de la Iglesia, que necesitaban ser compasivos. Cantineros que necesitaban mostrar empata. Mendigos, que necesitaban sonar patticos. Controladores de trfico areo, que necesitaban trabajar con infalible exactitud. Encargados de guarderas infantiles, que necesitaban demostrar paciencia y alegra. Instructores de la Marina, que no necesitaban demostrarlo. Y as sucesivamente. Y cuanto el Jefe les pregunt a todos ellos pr qu le compraban productos a Procesos, S.A. obtuvo la misma respuesta. Calidad, dijeron todos. Extrao. Y cuando les pidi que aclararan qu era para ellos la Calidad, le dieron la misma respuesta. La reconozco cuando la veo, dijeron todos. Ms extrao an. El Jefe experiment una mezcla de sentimientos.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Pareca que estuviera a punto de descubrir algo, y eso era bueno. Lectura: Erase una Vez una Fbrica Pero La reconozco cuando la veo no era una base slida para manejar un

negocio. O por lo menos, eso crea. Al da siguiente, el Jefe regres a la oficina. Se senta mucho mejor que la vspera. Aparentemente el asunto era la Calidad. Eso era lo que a gente quera, aun cuando no haba acuerdo sobre lo que significaba. Darles a los clientes Calidad tena que ser fcil. Al fin y al cabo, para hacer un trabajo de mayor calidad slo se necesitaba trabajar con ms ahnco y hacer las cosas mejor! El jefe siempre haba hecho trabajos de alta calidad. As fue como lleg a ser El Jefe! E incluso ahora, que era el Jefe, segua preocupndose por la Calidad: apenas la semana anterior un contenedor de signos de interrogacin estaba listo para ser despachado a un cliente que haba ordenado comas. Si el contenedor hubiera sido despachado, los clientes, que eran personas muy atareadas y necesitaban comas para separar los artculos de sus listas habran obtenido en cambio signos de interrogacin. Por lo tanto en vez de completar su trabajo con rapidez, esos clientes habran tenido que detenerse constantemente para interrogarse a s mismos. Habra sido un desastre de Calidad. Afortunadamente, durante una de sus visitas semanales a los trabajadores del departamento de despachos, el Jefe not la confusin y evit el problema. y prcticamente sin ningn esfuerzo! De modo que si todos los empleados realmente se esforzaran ms e hicieran mejor su trabajo, no mejorara la Calidad? Esta ser mi prioridad, determin el Jefe: decirle a la gente: <<Esfurcense ms, Hagan mejor su trabajo!>> As ofreceremos mejor Calidad, y los clientes no tendrn ninguna razn para seguirle comprando a Procesos, S.A. O, por lo menos, eso crea.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos As, pues, el Jefe utiliz el sistema de comunicacin interna para dirigirse a todos Lectura: Erase una Vez una los empleados de Puntuacin, S.A. Fbrica

-Atencin, todos. Les est hablando el Jefe. Los empleados suspendieron sus labores y escucharon lo que el Jefe les deca a travs de los altavoces instalados en las paredes de todo el edificio. Se alegraron por la pausa y se alegraron de or al Jefe, a quien respetaban y admiraban. Si el Jefe tenia que decir algo, estaban dispuestos a escucharlo. -Todos ustedes saben que esta empresa, Puntuacin, S.A. ha sido fabulosamente exitosa durante todos estos aos .dijo el Jefe. -Viva! gritaron los trabajadores. El Jefe poda orlos desde su oficina. Y estaba contento. -La mayora de ustedes tambin saben que hemos tenido que enfrentar la dura competencia de una compaa llamada Procesos, S.A. continu el Jefe. -Buuuu! gritaron los trabajadores. -Todo lo que ellos hacen es copiar lo que nosotros hacemos! -Nosotros tenemos todas las ideas! Eso tambin hizo sonrer al Jefe y Continu: -He hecho una investigacin de mercado para tratar de descubrir por qu razn ha estado ocurriendo eso, y creo que tengo la respuesta. -Viva el Jefe! gritaron los trabajadores. El jefe sonri de nuevo. -El medio del asunto parece ser la Calidad dijo-. De manera que apatir de hoy, Puntuacin, S.a. producir artculos de la ms alta Calidad. mejores que los de cualquier otra empresa! -Tres vivas para el Jefe! -Viva! Viva!! Viva!!! gritaron los trabajadores. El jefe se vea sonriente y satisfecho. Y ahora les voy a decir cmo vamos a mejorar la Calidad! expres con entusiasmo. Reinaba tal silencio que se podra or una coma al caer: Y de hecho, cay una. Plinkkkkkkkkkk
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Los trabajadores estaban emocionados y llenos de expectativa. Lectura: Erase una Vez una Fbrica Saban que el Jefe haba encontrado el secreto, el cual estaba prximo a

compartir con ellos, y que Procesos, S.A. sera slo un recuerdo dentro de poco tiempo. - Viva el Jefe! Viva! -El secreto es dijo el Jefe, preparndose para golpearlos con su contundencia, mientras los trabajadores se inclinaban ansiosos para escucharlo mejor-: Esfurcense ms! Hagan mejor su trabajo! Y esper la reaccin. Pero no hubo ninguna. Por lo menos ninguna que l pudiera or. En realidad el ambiente estaba tan silencioso que se podra or una coma al caer; pero por un motivo distinto esta vez Los trabajadores estaban estupefactos. -Esforzarnos MS? exclam alguien finalmente-. esforzamos al mximo? Acaso no cree que nos

-Hacer MEJOR el trabajo!? Exclam otra persona-. A qu se refiere? A despachar los pedidos puntualmente? O a garantizar que un producto funcione? Hacerlo mejor en qu? -Esforzarnos ms!? Hacer mejor el trabajo!? gritaron todos los empleados. El Jefe poda or los gritos, fuertes y claros. El silencio que sigui fue todava ms fuerte y ms claro. sa no era la reaccin que el Jefe esperaba. El viejo sentimiento se apoder de l el mismo que experiment cuando lo nico que los clientes le decan sobre la Calidad era: la reconozco cuando la veo. Cmo poda manejar una empresa cuyos empleados eran tan impredecibles? Quin podra pensar que iban a reaccionar tan negativamente ante la sencilla solicitud de esforzarse un poco ms y hacer las cosas un poco mejor? stos y miles de pensamientos ms recorran velozmente la cabeza del Jefe. Evidentemente, era necesario reflexionar ms a fondo. Pero en ese momento no
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos haba tiempo porque todos los empleados de Puntuacin S.A. continuaban Lectura: Erase una Vez una atentos Fbrica a los altavoces, esperando a ver qu ms les iba a decir el Jefe.

A pesar de que no estaban del todo satisfechos, en realidad los trabajadores estaban mucho menos molestos que antes. El jefe tena que agregar algo, aunque slo fuera para dar por terminado este pequeo drama. Presion el botn de hablar en su micrfono y dijo: -Esfurcense ms! Hagan mejor su trabajo! Qu pasen un buen da!! Los empleados regresaron a sus puestos. El Jefe coloc el micrfono en su lugar, y se sinti un poco ms tranquilo porque, aunque sus palabras no haban tenido gran acogida, tampoco haban hecho dao alguno. O, por lo menos, eso crea. Las palabras del Jefe si produjeron efecto. En ese momento no slo haban bajado las ventas, la participacin en el mercado y las utilidades. Tambin haban majado la moral. Incluyo un empleado antiguo se haba retirado de puntuacin, S.A. para ir a trabajar si- a procesos, S.A.! En su ltimo da de trabajo, ese empleado le dijo al Jefe_ yo quera ayudarle a resolver los problemas que Procesos, S.A. nos estaba ocasionando, y luego usted vino a decirme por el sistema de intercomunicacin que de alguna manera yo era parte del problema! Eso, ms que otra cosa, haba molestado de verdad al Jefe. Hablar de una mala situacin y empeorarla!, se dijo a s mismo. Qu clase de liderazgo es ste! El Jefe movi la cabeza, apesadumbrado. Luego llam a sus dos asistentes, su mano derecha y su mano izquierda. -Los trabajadores estn disgustados les dijo el Jefe cuando acudieron a su oficina -. Y tienen derecho a estarlo. Los buenos empleados quieren hacer bien su trabajo; trabajo de Calidad. Y stos son buenos empleados. Pero la gente, incluso la buena, comete errores. Las buenas intensiones no son suficientes.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Esfurcense ms! Hagan mejor su trabajo! No basta. Lectura: Erase una Vez una Fbrica Cmo podemos mejorar la Calidad si tenemos buena gente que ya est haciendo

su trabajo lo mejor que puede? Qu nos est haciendo falta? Qu tenemos que hacer nosotros?. Por la manera de hablar, se intua que el Jefe tena algo en mente. La mano derecha y la mano izquierda intentaron adivinar qu era. -Ms estmulos? dijo la derecha. El Jefe neg con la cabeza. -Ms desafos? -terci la izquierda. El jefe volvi a mover negativamente la cabeza. -No dijo-. Los estmulos y los desafos no darn resultado. Slo sirven para motivar a los empleados, pero ellos no necesitan ms motivacin. Lo que necesitan es liderazgo, y nuestro trabajo es proporcionrselo! Los dos asistentes se mostraron de acuerdo. El Jefe continu: -Nuestros clientes debieran decir nuestros ex clientes- nos estn diciendo que la clave es la Calidad, sea lo que sea. De manera que tenemos que ofrecer Calidad, y tenemos que hacerlo ya! La mano derecha y la mano izquierda pensaron que la reaccin del Jefe era exagerada. Pero haba algo en su tono de voz que hizo que escucharan atentamente. -Las personas son slo seres humanos dijo el Jefe-. Los errores son inevitables. La clave para mejorar la calidad es encontrar los errores en el momento en que se presentan. Y Cmo vamos a encontrar los errores en el momento en que se presentan? En esta oportunidad, la mayo derecha y la mano izquierda estaban en la misma onda del Jefe. -Ms supervisin!? preguntaron al unsono. -exactamente asinti el Jefe- Ms supervisin. A partir de hoy, vamos a duplicar la fuerza laboral. -Duplicar la fuerza laboral? preguntaron las dos manos simultneamente. -Correcto. Duplicar la fuerza laboral dijo el Jefe-. Vamos a contratar otro trabajador por cada uno de los que ya tenemos. Y Saben qu van a hacer los nuevos empleados?

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos No lo saban. -Van a supervisar todo lo que los trabajadores antiguos hagan, Lectura: Erase una Vez una apenas Fbrica lo hagan. En esa forma los errores se descubrirn en el momento en que

se cometan. Ningn error se nos escapar! Vamos a resolver nuestros problemas de Calidad con ms supervisin! Y para demostrarles a ustedes dos lo mucho que valore su contribucin, como muestra de confianza no contratar nuevos empleados para vigilar su trabajo. Los hombres quedaron tranquilos y satisfechos. Prematuramente. -Ustedes dos dijo el Jefe con aire triunfal- se pueden supervisar mutuamente! Sorprendentemente, un mes ms tarde las cosas estaban peor que nunca. Las utilidades haban bajado. La participacin en el mercado haba bajado (mientras que la de Procesos S.A. haba aumentado). La moral haba bajado. El nimo del Jefe haba bajado. Casi lo nico que haba aumentado era el tamao de la fuerza laboral. -Cmo pudo haber sucedido esto? les pregunt el Jefe a su mano derecha y a su mano izquierda-. Tenemos personas cuya nica tarea es encontrar errores, pero ahora hay ms errores que antes. bamos a resolver nuestros problemas de calidad; pero estos problemas son ms graves que nunca. En qu nos equivocamos? Pero los asistentes no respondieron. El Jefe intent una vez ms. -En qu nos equivocamos? Silencio nuevamente. -En qu nos equivocamos, seores? pregunt el Jefe por tercera vez, con voz ms fuerte. En ese momento la mano derecha y la mano izquierda se miraron, y se dijeron simultneamente: -Yo crea que usted tena la respuesta. -Hoy le toca trabajar a usted, y a m, supervisar le dijo la mano derecha a la mano izquierda. No; eso no es as. Es al contrario respondi la mano izquierda. -Bueno, si hoy le toca a usted supervisar, por qu no lo hace y ve cul de los dos tiene razn? le dijo la mano derecha a la mano izquierda. -Porque pens que si yo cometa un error, usted lo descubrira. Al fin y al cabo se es su trabajo! respondi la mano izquierda.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos -Hoy no! dijo la mano derecha. Lectura: Erase una Vez una Fbrica -Hoy si! dijo la mano izquierda. A cul de los dos le toca supervisar? Pens el

Jefe. Ya no tena que preguntarse en qu haban fallado las cosas. Ahora l mismo lo vea. Ah estaban sus dos empleados de ms confianza, sin saber cul era su trabajo. Ninguno de los dos asuma ya la responsabilidad cada cual supona que el otro, actuando como supervisor, encontrara sus errores. El Jefe imagin que la pequea escena que se acababa de presentar frente l se repeta todos los das, con todos los trabajadores. Con el doble de trabajadores que antes. No es de extraar que la Calidad haya bajado, pens. bajado. Y que la moral haya

Y que la productividad haya bajado. Y que las utilidades hayan bajado. Y que la participacin en el mercado haya bajado. NO era de extraar que la gente no estuviera desempeando buen su trabajo. El Jefe haba hecho que les fuera imposible a los empleados saber dnde terminaba su trabajo y dnde comenzaba el de los dems. Qu iba a hacer el Jefe? En ese momento, el Jefe ya haba sacado varias conclusiones. Ante todo, haba entendido que la Calidad era nada menos que una cuestin de supervivencia. De eso estaba seguro. (Y si hubiera alguna sombra de duda, una simple mirada a las cifras de participacin en el mercado la desvanecera.) -Esfurcense ms! Hagan mejor su trabajo! No era la respuesta. Y ms supervisin! Tampoco lo era. El Jefe estaba ms desilusionado que nunca. Haba trabado de solucionar el problema de la Calidad y slo haba logrado empeorar la situacin. La moral nunca haba estado peor. Y ahora tena el doble de gente con la moral baja! NO. Su idea de superar el problema de la Calidad mediante un plan masivo de supervisin haba sido un rotundo fracaso en todos los aspectos, menos en uno: en lo nico que tuvo xito fue en aumentar espectacularmente el nmero de defectos. Todos se imaginaron, se dijo el Jefe, que otra persona encontrara los errores. Y eso simplemente sirvi para que hubiera errores que encontrar.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Esa reflexin lo llev a complementar la Ley de Parkinson con su propia Lectura: Erase una Vez una conclusin: Fbrica

En un sistema cerrado, el nmero de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisin disponible. Se sonri ante la irona, mientras les mostraba su conclusin a su mano derecha y a su mano izquierda. Si mi conclusin es correcta les dijo-, entonces hemos descubierto un sistema que garantiza un mayor nmero de errores. Y, desde luego, no podemos hacer nada al respecto, a menos que cambiemos el sistema. -A menos, por supuesto, que cambiemos el sistema- repiti la mano derecha con desaliento. -A menos, por supuesto, que cambiemos el sistema repiti la mano izquierda con comprensin. El Jefe les impidi seguir, exclamando en voz alta y con emocin: -A menos, por supuesto, que cambiemos el sistema! -Por supuesto dijo la mano derecha-. Esforzarse ms! Hacer mejor el trabajo! No produjo resultados porque la gente ya se estaba esforzando al mximo y ya estaba haciendo su trabajo lo mejor que poda. Pero al sistema se le introdujo cierto nmero de errores. -Por supuesto asinti la mano derecha-. Ms supervisin! No funcion porque la gente dej de sentirse responsable de la Calidad. Eso tambin se le incorpor al sistema! Los tres estaban a punto de encontrar algo. -Parece que debemos cambiar el sistema dijo la mano derecha. Pero Cmo? pregunt la mano izquierda. -En este momento no estoy seguro respondi el Jefe-. Pero de lo que s estoy seguro es que nuestro trabajo es encontrar la manera de hacerlo. La gerencia no tiene otra responsabilidad en este momento que arreglar el sistema. O, por lo menos, eso crea. Y esta vez acert. En consecuencia, el Jefe y sus dos asistentes se dedicaron a arreglar el sistema. La conclusin que usted sac le dijo la mano derecha al Jefe- es que el nmero de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisin del sistemaMaterial de apoyo Licda. Nora Lissette Alvarez Rodas 5. Semestre

Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos -De modo que si queremos reducir el nmero de errores, tenemos que reducir la Lectura: Erase una Vez una capacidad de supervisin del sistema dijo la mano izquierda. Fbrica

El Jefe estaba silencioso, pensativo. La mano derecha y la mano izquierda se miraron y sonrieron. Ambos hombres haba llegado a la misma conclusin. La manera de arreglar el sistema exclamaron los dos asistentes al unsono- es despedir a todos los empleados nuevos que contratamos como supervisores! As tendremos menor capacidad de supervisin y, de acuerdo con su conclusin, eso significa que l nmero de errores se reducir! Esa es la respuesta! Sonrieron con satisfaccin cuando se levantaron de la mesa de conferencias, y se dirigieron a la puerta, con la intencin de poner en prctica su idea. (Aunque ambos disfrutaban de mucho aprecio en la compaa, disfrutaban ms an siendo gerentes severos. Y lo que estaba por suceder era una magnfica oportunidad para ejercer su autoridad. La mejor oportunidad!) -Sintense les pidi el Jefe con calma. Aunque no les gust la idea, se sentaron. Ustedes estn al borde de cometer el peor error de todos les dijo el Jefe. Pero y su conclusin? preguntaron. Mi conclusin empieza con las palabras en un sistema cerrado.. Pero nosotros ya cambiamos el sistema. Hicimos un gran alboroto alrededor de la Calidad. Duplicamos la fuerza laboral. Despedir a los nuevos supervisores sera un acto de mala fe, que hara caer todava ms la moral. Si la moral cae, la Calidad cae. Si la Calidad cae, la participacin en el mercado cae. Si la participacin en el mercado cae, la rentabilidad cae. Si la rentabilidad cae todava ms, Puntuacin S.A. tambin cae. Durante un momento permanecieron en silencio. Luego habl la mano izquierda. -Usted nos salv de cometer un grave error. Por eso usted es el Jefe dijo. -Adems, son seguridad es mucho ms fcil prevenir un error que tener que corregirlo despus de haberlo cometido dijo la mano derecha. Pum! El Jefe golpe la mesa con la palma de la mano. -Qu dijo usted!? pregunt con vehemencia. La mano derecha no saba cmo reaccionar al estallido del Jefe, pero saba que era mejor contestarle. -Yo slo dije que es ms fcil prevenir un error que tener que corregirlo despus de cometerlo respondi tmidamente. -Creo que eso fue exactamente lo que usted dijo replic el Jefe.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Y luego sonri. Con ganas. Lectura: Erase una Vez una Fbrica El Jefe haba estado mucho ms sonriente durante los ltimos seis meses, desde

que su mano derecha, con su comentario casual, le haba aclarado la situacin. Desde que cambiamos la mentalidad y nos orientamos hacia la prevencin, dejando de lado la supervisin, las cosas empezaron a mejorar, se dijo a s mismo, con una sonrisa de perplejidad, y moviendo lentamente la cabeza a la derecha y ala izquierda. La Calidad haba subido. La moral haba subido. La productividad haba subido. La rentabilidad haba subido. No obstante, estaba un poco confundido, pues la participacin en el mercado solamente se haba mantenido. Pero haba dejado de bajar: (La competencia por la participacin en el mercado era, desde luego, con Procesos, S.A.) Y pareca que era slo cuestin de tiempo el hecho de que Procesos, S.A. fuera a engrosar la lista de los competidores derrotados por la superioridad de Puntuacin, S.A. Tenemos la sartn por el mango en cuanto a los problemas de calidad, se dijo el Jefe con una alta y comprensible dosis de satisfaccin. Lo irnico era que, con una nueva perspectiva del problema, el viraje de la supervisin a la prevencin haba sido relativamente fcil. Haba algo ms irnico an: Lo que pareca ser el principal problema qu hacer con todos los empleados contratados como supervisores -haba resultado ser su salvacin. Era muy sencillo, pens el Jefe con una sonrisa. Haban decidido pasar de la supervisin a la prevencin; y como tenan ms supervisores de los que poda ocupar, haban hecho lo que era obvio; haban convertido el exceso de supervisores en encargados de la prevencin. Y haba funcionado. Maravillosamente. En realidad, mucho mejor de lo que haban esperado. Eso no debiera habernos sorprendido tanto, pero nos sorprendi, continu pensando el Jefe con otra sonrisa. Al fin y al cabo, quin es ms capaz de descubrir cmo prevenir los defectos que las personas especialmente hbiles para detectarlos? Quin mejor que la gente que conoce el proceso que ocasion los defectos? La clave era reconocer que nuestra capacidad de supervisin verdaderamente servira de base para nuestro programa de prevencin. En pocos das, los nuevos
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos encargados de la prevencin produjeron un gran volumen de informacin til para Lectura: Erase una Vez una su labor. Lo que ahora se necesitaba era alguien que administrara todos esos Fbrica

datos.

Eso haba sido todava ms fcil. El Jefe haba encargado a su mano derecha de prevenir defectos en el departamento de diseo, y a su mano izquierda le haba asignado el departamento de produccin. Y cada cual tena grandes y exitosas historias para contar. La mano izquierda haba inventado una manera de asegurar que el pequeo gancho de la base de la coma no cayera justo en medio de una frase. Ahora los cliente no se haban vuelto a quejar de que los ganchos se caan y las comas se convertan en puntos. (Eso era bastante incmodo cuando escriban; pero cuando hablaban, esas detenciones sbitas podan producir una muy mala impresin retrica.) La mano derecha le haba hecho un ajuste sutil al diseo de los corchetes, redondeando los bordes lo suficiente como para eliminar la posibilidad de cortarse los dedos y los consiguientes reclamos compensatorios de los trabajadores y las demandas legales de los clientes. Ellos han hecho un gran trabajo de prevencin de defectos, reflexion el Jefe. Debo felicitarlos Y as lo hizo. Seores .les dijo el Jefe a su mano derecha y a su mano izquierda cuando entraron en su oficina-, solamente quiero que sepan cun complacido estoy con el progreso que hemos logrado. Vimos que tenamos un problema de Calidad. Todo lo que nos podan decir sobre sta era La reconozco cuando la veo. Francamente eso no nos ayud mucho, pero hemos luchado con perseverancia. Al comienzo probamos Esfurcense ms! Hagan mejor su trabajo!, pero no dio resultado porque nuestra gente ya se estaba esforzando al mximo y haciendo su trabajo lo mejor que poda. Despus probamos ms supervisin!, pero eso tampoco sirvi para mejorar la calidad porque se centr nicamente en detectar los errores cuando ya se haban cometido. Despus vimos la luz! Cambiamos nuestro modo de pensar. Pasamos de supervisar en busca de defectos a prevenirlos. Y las cosas mejoraron! La Calidad mejor! La moral mejor! La productividad mejor! La rentabilidad mejor! Estamos al mismo nivel de Procesos, S.A. en cuanto a participacin en el mercado, pero recuperar el primer lugar slo es cuestin de tiempo! Pienso que ya hemos superado nuestros problemas de Calidad!
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos -Es slo cuestin de tiempo! exclam la mano derecha. Lectura: Erase una Vez una Fbrica -Tenemos resuelto el problema!-exclam la mano izquierda. O, por lo menos, eso

crea. Ringgg!, son el intercomunicador del Jefe interrumpiendo la celebracin. -Si? dijo el Jefe. Aqu est un cliente que desea verlo le dijo la secretaria-. Debo pedirle que vuelva ms tarde? No, no, no! Hgalo entrar en seguida! De inmediato! Los dos asistentes se levantaron para irse. -Qudense, no se vayan les dijo el Jefe amablemente-. Probablemente vino a agradecernos la alta calidad de nuestros productos. Ustedes deben compartir los elogios. La mano derecha y la mano izquierda se pusieron alegres. Luego entr el cliente. -Tengo dos quejas dijo bruscamente. La mano derecha y la mano izquierda se sintieron menos legres. -Quejas? Sobre qu? pregunt el Jefe. -Sobre la Calidad de sus productos respondi el cliente. -Apuesto a que ni siquiera sabe qu es Calidad le susurr la mano derecha a la mano izquierda. .Pero lo sabr cuando la vea .murmur la mano izquierda. -Quiero or sus quejas, pero antes agreg el Jefe recordando su investigacin de mercado- le importara decirme qu entiende usted por Calidad? -NO estoy bien seguro, pero la reconozco cuando la veo respondi el cliente. -Era de esperarse pareca decir las miradas sarcsticas que intercambiaron la mano derecha y la mano izquierda. -Ya veo dijo el Jefe, sintiendo una desesperacin que le era familiar-. Bueno Cules son sus quejas especficas? La queja nmero uno tiene que ver con el diseo de sus signos de adicin dijo el cliente.

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Fbrica

Lectura: Erase una Vez una

Ante esa respuesta, la mano derecha, que estaba a cargo del departamento de diseo, qued de una pieza. Era, al fin y al cabo, responsable de evitar los defectos de diseo. -El mes pasado present mis formularios de impuestos prosigui el cliente-. No s en qu momento se cay la pequea pieza vertical de un signo de adicin. Sabe usted qu se obtiene cuando se le quita la pieza vertical a un signo de adicin? A alguno de sus signos de adicin? pregunt. El jefe pens durante unos segundos. -Un signo de sustraccin? -Exactamente. Un signo de sustraccin. Y sabe usted qu ms de obtiene?

No respondi el Jefe, con la sensacin de que todo se iba a pique-. Qu ms se obtiene? Se debe pagar el doble en impuestos. Eso es lo que se logra. Todo por un defecto de diseo en sus signos de adicin! El Jefe se dirigi al responsable: Tenemos alguna respuesta? le pregunt a la mano derecha. Una muy sencilla respondi con alivio-. No se trata completamente de un problema de diseo. Es un problema de produccin. Supongo que por un defecto en la soldadura.

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos La mano izquierda, que era responsable de la produccin, le lanz a la mano Lectura: Erase una Vez una derecha Fbrica una mirada feroz.

-En cualquier caso .continu la mano derecha-, usted est equivocado cuando dice que tenemos un problema de Calidad en el diseo. -Yo no s de qu se trata, pero reconozco la Calidad cuando la veo, y eso no era Calidad -dijo el cliente. El Jefe estaba empezando a sentirse incmodo. -Y cul es su segunda queja? -Mi queja nmero dos se refiere a la manera como ustedes fabrican losisgnos de admiracin respondi el cliente. Esta vez fue la mano izquierda, que estaba a cargo de evitar defecto de produccin, quien se inquiet. -Contine dijo el Jefe. -Estaba tratando de disciplinar a mis hijos, Quera ser estricto, de modo que utilic algunos de sus signos de admiracin. Estaba de mal humor, acalorado. Tanto que los signos de admiracin empezaron a derretirse. -Y..? pregunt el Jefe, preocupado por la posible respuesta. -Cuando los signos de admiracin se derritieron, se convirtieron en signos de interrogacin record el cliente-. Entonces, en lugar de parecer estricto, di la sensacin de ser dbil, Y todo por la manera como ustedes fabrican su producto! -Usted suena bastante fuerte y estricto en este momento dijo con humor, pero dbilmente, el Jefe. -Es porque los signos de admiracin que estoy usando los compre en Procesos, S.A. respondi con claridad y seguridad el cliente. El jefe se dirig al responsable de produccin. -Tenemos alguna respuesta? le pregunt a su mano izquierda. -Una muy sencilla -le respondi con alivio-. El cliente est equivocado. Lo que percibe como mala Calidad de produccin es realmente un problema de diseo. Probablemente por una confusin con los materiales.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos La mano derecha le lanz a la mano izquierda una mirada de reprobacin. Lectura: Erase una Vez una Fbrica -Lo que sea dijo el cliente-. Yo reconozco la Calidad cuando la veo, y ah no

haba Calidad. La oficina qued en silencio. La mano derecha se disgust con el cliente por sus reclamos infundados sobre la Calidad del diseo. La mano izquierda tambin se disgust pro las quejas sobre la produccin. El Jefe estaba inquieto por un asunto ms grave: Aparentemente, el problema de Calidad no estaba resuelto todava. Por fin el Jefe Habl: -Gracias por dedicar tiempo a venir a hablarnos sobre sus inquietudes -le dijo al cliente-. Puede estar seguro de que tomaremos las medidas necesarias para corregir los problemas de Calidad que todava subsistan. Ante esto, la mano izquierda y la mano derecha le dirigieron al cliente una mirada fulminante. -Hay algo ms que podamos hacer por usted? pregunt el Jefe. -Si respondi el cliente, y sac una bolsa grande de color marrn-. Ustedes se pueden quedar con esto. Y, diciendo estas palabras, dej caer sobre el escritorio del Jefe un montn de signos de puntuacin los signos de puntuacin de

. ; ?..... -_ () {} * , :
Puntuacin S.A. Puntos. Puntos y comas.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Signos de Interrogacin. Fbrica Puntos de suspensivos. Lectura: Erase una Vez una

Guiones. Parntesis. Corchetes. Apstrofos Asteriscos. Todas esas cosas salieron de la bolsa a raudales, y formaron un montn negro y polvoriento. Finalmente, cay de la bolsa una ltimo coma Rod a un lado del polvoriento montn negro. Salt a lo ancho del escritorio del Jefe. Y fue a dar al suelo, a los pies del Jefe. Plink..!!!.

Con esto, el cliente se retir de Puntuacin, S.A. En sentido literal y figurado. El Jefe se dirigi a sus dos hombres de confianza. -Por qu no se salen de aqu? les dijo-. Tengo que pensar en cosas muy serias. Les dijo esto sonriendo con tristeza. La mano derecha y la mano izquierda comprendieron cmo se senta el Jefe, salieron sin decir una palabra, y cerraron la puerta. El Jefe se agach y recogi la coma que haba rodado del polvoriento montn negro y que haba cado a sus pies. La tom entre los dedos pulgar e ndice (por el pequeo gancho) y la hizo girar lentamente. Despus se dirigi al retrato del fundador de Puntuacin, S.A. y, levantando la coma para que su estimado predecesor pudiera verla mejor, dijo:

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Rufo, viejo amigo, siempre dijiste que stas podan llegar a ser cositas muy Lectura: Erase una Vez una poderosas. Nunca lo he dudado, pero apenas ahora me doy cuenta de cunta Fbrica

razn tenas.

Pensativo, el Jefe hizo girar una vez ms la coma. Luego suspir, se arrellan en la silla, y se sumi en una profunda reflexin. Puntuacin, S.A. es una buena compaa, dijo en voz alta. es perfectamente funcional y puede fabricar productos verdaderamente tiles. Pero ya no canta. Ya no brilla. En algn lugar del camino perdimos algo, o alguien nos lo quit. y ni siquiera s con seguridad qu fue! El Jefe volvi a suspirar. Luego continu: Sentimos la necesidad de ser lderes, de innovar. Pero, por alguna razn, nuestras excelsas metas se traducen en resultados prosaicos. identificamos un problema de Calidad y Tomamos medidas correctivas. Estimulamos la tropa y, por alguna razn, la moral decae. Reforzamos nuestra capacidad de supervisin y, por alguna razn, se presentan ms defectos. Cambiamos nuestro modo de pensar: adoptamos la prevencin y, por alguna razn, los clientes nos dejan. El Jefe fij la mirada en le montn neg y polvoriento donde permanecan los signos de puntuacin que el ex cliente haba dejado caer en el escritorio. Se sinti en un callejn sin salida. De modo que hizo lo que siempre haca en situaciones similares: tom un bolgrafo y anot todo lo que tenia que hacer, en el formato que acostumbraba en este tipo de situaciones, a las cuales denominaba Esto fue lo que escribi: 1. La Calidad es asunto se supervivencia. Por encima de todo, estoy seguro de esto. Algunas veces las personas se enreda con nociones complicadas y abstractas, y eso es un error. La calidad es rentabilidad, productividad y participacin en el mercado. Y punto. 2. La calidad puede no ser gratuita, pero es bastante menos costosa que las alternativas.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Nunca haba credo que tuviramos que gastar tanto tiempo y tanto dienro Lectura: Erase una Vez una tratando Fbrica de solucionar nuestros problemas de Calidad. En primer lugar, habra

sido mucho ms barato no tener esos problemas.

3. La Calidad es una tarea de todos. Pero es responsabilidad de la gerencia . La funcin de la gerencia es liderar. El liderazgo requiere dos cosas: movimiento y seguidores. El movimiento debe ser lo primero.

4. La mayora de los problemas de calidad estn incorporados en el sistema . La gente desea hacer un trabajo de alta calidad, y lo hace si el sistema lo permite. Hacia all es hacia donde debe dirigirse el movimiento de la gerencia: hacia el mejoramiento del sistema. 5. El primer paso para mejorar el sistema es conseguir informacin confiable sobre lo que es necesario solucionar. Para poder hacer algo bien hay que saber qu est mal; y las personas que estn en mejor posicin para saberlo son las que participa n directamente en el proceso las personas que solamos considerar simplemente como supervisores. 6. El segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado en la supervisin a uno centrado en la prevencin . En el punto 2 dije que la Calidad es mucho menos costosa que las alternativas. Bueno, con toda seguridad es mucho menos costoso prevenir desde el comienzo los defectos que tener personas producindolos, otras hallndolos y otras corrigindolos. En ese punto el Jefe se detuvo, dej de lado el bolgrafo y revis lo que haba escrito. Todos estos puntos son buenos y vlidos, dijo. Pero si son tan buenos y tan vlidos y si yo soy tan inteligente, qu hace sobre mi escritorio este montn de signos de puntuacin? Ya se haba hecho tarde. Pero el Jefe no poda ni pensar todava en irse a casa a descansar. Por lo menos, no poda mientras no hallara la solucin de los problemas de Calidad de Puntuacin S.A.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Los clientes siguen dicindonos que tenemos problemas de Calidad, que hacen Lectura: Erase una Vez una sus compras en Procesos, S.A. por la Calidad. Pero ni siguiera saben qu es Fbrica

Calidad!, exclam el Jefe con frustracin. Pregntenles, y lo nico que atinarn a contestar es: <<La reconozco cuando la veo>>! El Jefe estaba pasando de la frustracin a la ira. Si les importa tanto la Calidad, pens, por qu no nos piden nuestros registros de Calidad?

Tenemos nuestras especificaciones, y son estrictas! Tenemos nuestras exigencias, y son rgidas! Y tenemos registros para probar que cumplimos las especificaciones y las exigencias! De hecho, apuesto a que cada uno de estos signos de puntuacin cumple nuestras especificaciones y exigencias! Con este pensamiento, la ira se apoder del Jefe. De un manotazo desparram el polvoriento montn negro por toda la oficina. Todo el montn polvoriento; es decir, todo menos un signo de admiracin que qued sobre el escritorio, exactamente frente a l. El Jefe le dio un manotazo para que cayera tambin al piso. Pero la mano se le trab. Ahora lo entiendo!, dijo usando el signo de admiracin. Nuestros clientes dicen que tenemos un problema de Calidad, y nosotros nos referimos a nuestras especificaciones y exigencias para saber si ellos <<tienen razn>>. Por supuesto que la tienen! A los clientes no les interesan nuestras especificaciones. Slo les interesa la respuesta a una sencilla pregunta: <<Funcion el producto como yo esperaba?>> si la respuesta es <<si>>, entonces el producto es de Calidad. Si la respuesta es <<no>>, entonces el producto no es de Calidad. En ese punto, nuestras especificaciones y tolerancias no estn <<equivocadas>>. Simplemente no vienen al caso!. El Jefe estaba exaltado. Tanto que no le habra dado vergenza si alguien lo hubiera odo hablndose a si mismo en esa forma.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Hemos estado haciendo las cosas al revs, todo el tiempo Hemos enfocado el Lectura: Erase una Vez una problema Fbrica como si furamos expertos que pudiramos confiar en la intuicin para

determinar la Calidad final de nuestros productos.

Adems, perdamos la paciencia con nuestros clientes. Cuando slo podan decir de la calidad <<La reconozco cuando la veo>>. Pero son los clientes los que tienen que confiar en su intuicin cuando se trata de saber qu es Calidad. Ellos nos pagan por ser precisos y rigurosos en esa definicin. Por determinar cules son sus necesidades..y por hacer luego lo que sea necesario para satisfacer esas necesidades. Ellos nos pagan por ser estrictos con la Calidad, y nosotros nos hemos estado comportando como si fuera al revs! El Jefe empez a rerse alegremente. Y, de repente, todos los meses de trabajo y frustracin y confusin quedaron relegados al olvido gracias a esa percepcin sencilla y ntida. As fue como renaci Puntuacin, S.A.

EPILOGO

Para m es un gran placer presentarles al ganador del premio a la Calidad de este ao. Con esas palabras, el maestro de ceremonias dio inicio a los aplausos de reconocimiento al Jefe, que estaba sentado al fondo del saln de ceremonias. Los fotgrafos dispararon las luces, y las joyas de las seoras brillaron mientras el Jefe se diriga al podio. Su recorrido tard unos cuantos minutos, porque en la mesa principal todos queran saludarlo.

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Y qu grupo de gente tan distinguida! Para comenzar, el presidente estaba all. Lectura: Erase una Vez una Y el gobernador. Fbrica

Dos senadores, una congresista y el alcalde. Y, por supuesto, se encontraba all la familia del Jefe. Tambin haba hecho su aparicin inesperada su maestro de quinto grado (a pesar de que nadie, y mucho menos el Jefe, saba por qu esta all). Entre los asistentes tambin se encontraban cientos de trabajadores de Puntuacin, S.A. Tambin una persona de Procesos, S.A. (s el hombre que haba renunciado a Puntuacin, S.A. despus de las palabras de motivacin del Jefe.) Todos se levantaron, celebraron con aclamaciones y sonrieron. Y muy probablemente no habran cesado, si el Jefe no les hubiere indicado con las manos que hicieran silencio y tomaran asiento. A continuacin, el Jefe les narr la historia que haban ido a escuchar. Les cont que Puntuacin, S.A. Siempre haba sido muy influyente, siempre orgullos de su historia y de su capacidad innovadora. Les cont que, al principio, la compaa haba menospreciado la amenaza que representaba Procesos, S.A. Al fin y al cabo, cmo podran hacernos dao? Nunca tenan una sola idea propia! Pueden ustedes imaginarse cuan ufanos estbamos? dijo el Jefe Avergonzado. Les cont que para su empresa haba sido imposible ignorar a Procesos, S.A., una vez que sta empez a aumentar su participacin en el mercado. Llevarse nuestros clientes, a quienes habamos llegado a considerar casi como nuestra propiedad por algn derecho divino! Pueden ustedes imaginarse nuestra arrogancia?, continu el Jefe. Habl de los primeros intentos por resolver el problema y de su frustracin cuando todos le decan que el punto central era la Calidad, pero sin poder definirla ms all de La reconozco cuando la veo. Les habl de los intentos hechos con Esfurcense ms! Hagan mejor su trabajo! Pero Cmo se les puede pedir ms esfuerzo a quienes ya se estn esforzando al mximo y haciendo su trabajo lo mejor que pueden? Pues con una buena dosis de estupidez, pregunt y contest el Jefe, burlndose de s mismo.

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Tambin se refiri a los intentos hechos mediante ms supervisin. Tratar de Lectura: Erase una Vez una forzar mejoras en la Calidad del proceso supervisando masivamente equivale a Fbrica

tratar de volver a introducir el dentfrico en el tubo. Termina uno con un lo peor que el que tena al comienzo! La audiencia ri con gana, y ms de uno se vio pintado en la secuencia de los pasos en falso y de los fracasos que el Jefe acababa de mencionar. Pero en ese momento, la charla del Jefe tom otro giro.

un buen dia tuvimos una idea brillante, dijo con cara resplandeciente. Llegamos a la conclusin de que si queramos progresar de verdad, entonces era necesario modificar el sistema. Tenamos que cambiar nuestro concepto del mundo. Tenamos que cambiar nuestro modo de pensar basado en la supervisin por un modo de pensar basado en la prevencin. Eso fue lo que hicimos, y fjense en los resultados que hemos logrado! El Jefe tambin les cont que las utilidades y la productividad haban aumentado y que, como consecuencia, la moral haba subido mucho. Les cont que la participacin de mercado de su empresa ya estaba al mismo nivel de la de su ms importante competidor, y que ellos estaban seguros de que slo era cuestin de tiempo superar a la otra empresa. Pero result que todava nos estbamos engaando. Aun ignorbamos la naturaleza real de nuestros problemas. Hay un hombre, continu diciendo el Jefe, que es el verdadero responsable de que estemos reunidos hoy aqu. Mucho ms que yo. Un hombre que, ciertamente, nos mostr el camino. Los dos hombres de confianza del Jefe, la mano derecha y la mano izquierda, se acomodaron mejor en los asientos, con expectativa, pero no haba motivo para ello. Ese hombre es un cliente que lleg a mi oficina con dos quejas sobre la Calidad de nuestros productos, y que despus sali de all convertido en ex cliente. Dijo que tena una queja relacionada con la produccin y otra con el diseo. Creen ustedes que lo escuchamos? Es decir, Qu realmente lo escuchamos? No. Estbamos demasiado ocupados aclarndole la diferencia que hay entre diseo y produccin.

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos El Jefe hizo un gesto que denotaba irona, y sigui hablando: Pienso que aquello Lectura: Erase una Vez una fue como ganar la batalla pero perder la guerra. Quines ramos nosotros para Fbrica

tratar de <<probar>> que sabamos ms que nuestro cliente acerca de Calidad?

Ese cliente saba para qu haba comprado el producto, y, adems, si le prestaba o no le prestaba el servicio que esperaba. Todas las especificaciones, las tolerancias estrechas y las etiquetas de supervisin del mundo no significan nada ante ese argumento! Y, acaso ese cliente necesitaba que le aclarramos la diferencia entre diseo y produccin? l nos estaba pagando para que nosotros nos ocupramos de esos asuntos! Con un gesto de vergenza, el Jefe continu: Era evidente que ese seor saba ms que nosotros sobre lo que de verdad era importante, Debemos, entonces, sorprendernos de haberlo perdido como cliente? El Jefe hizo una pausa para tomar agua. Ms tarde, esa noche mucho ms tarde esa noche -, todo se me aclar. Habamos pasado de la supervisin a la prevencin. Pero no habamos llegado todava al fondo. Realmente no tenamos control sobre el problema de la Calidad. Y no lo tendramos hasta que reconociramos que la Calidad es ms, mucho ms, que la simple <<ausencia de defectos>> y la viramos como algo positivo y poderoso por derecho propio. No llegaramos a controlar el problema de la Calidad sino hasta que dejramos de abordarlo con mentalidad pasiva, aorando mejores resultados, y empezramos a afrontarlo como corresponde a un hecho esencial de nuestro xito y nuestra supervivencia. Pero todava estbamos lejos. Entre otras cosas, ele problema exiga claramente un alto grado de cooperacin y coordinacin en toda la organizacin. Y por Dios! el encargado de diseo ni siquiera saba qu estaba haciendo el responsable de produccin! Esto produjo gestos de sorpresa en la audiencia (por no hablar de un par de miradas avergonzadas!).
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Tardamos

un tiempo considerable en darnos cuenta, por fin, de que si uno Lectura: Erase una Vez una <<arregla>> la Calidad en todos los departamentos pero luego se vuelve Fbrica negligente y se olvida del asunto, entonces en realidad no existe un defecto de fabricacin o de diseo. Existe un defecto de administracin. Y este defecto estoy seguro de que ustedes estarn de acuerdo conmigo es ms difcil de solucionar. Esta frase produjo risitas de aprobacin en la audiencia (y un par de miradas ms avergonzadas an). Afortunadamente lo descubrimos a tiempo, continu el Jefe. A tiempo para lograr resultados. Y con estas palabras, se corri un teln que haba detrs del Jefe, y aparecieron tres grficos. Uno mostraba el nivel de productividad de puntuacin, S.A. Ms alto que nunca. Otro mostraba la rentabilidad de Puntuacin, S.A. Ms alta que nunca. El tercero mostraba la participacin de Puntuacin, S.A. en el mercado., Ms alta que nunca. Ms slida que nunca. Y por la expresin de los empleados de Puntuacin, S.A. mientras observaban los grficos, la moral estaba alta. Ms alta que nunca. Nuevamente el Jefe pidi silencio. Con frecuencia ustedes han odo decir: <<La Calidad es responsabilidad de todos>>, y eso cierto. Pero debe comenzar por la gerencia. El trabajo de sta es conducir a la gente haca una meta. Y la Calidad es la nica meta importante. Conducir a las personas de un modo de pensar basado en la supervisin a un modo de pensar basado en la prevencin. se es un buen comienzo. Pero hay que ir ms all. Hay que administrar la Calidad como un todo un todo integrado que es mucho, mucho ms, que la suma de sus partes. El Jefe nunca haba estado mejor. Quisiera despedirme dndoles un consejo, continu. Mi deseo es ayudarles a evitar parte del sufrimiento por el que nosotros hemos pasado.

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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Por encima de todo, escuchen lo que sus clientes tengan que decirles acerca de Lectura: Erase una Vez una la Calidad. Nosotros pensbamos que no tenan nada que decimos, y estbamos Fbrica

equivocados. Muy equivocados. Totalmente equivocados.

Escuchen el sonido que produce su porcin del pastel de la participacin en el mercado cuando se est reduciendo. Es el sonido de sus clientes que estn diciendo algo sobre la Calidad. Escuchen el sonido que hace el precio de sus acciones cuando est cayendo porque sus utilidades no fueron las esperadas. Es el sonido de sus clientes, que estn diciendo algo sobre la Calidad. Escuchen el sonido de su fuerza laboral cuando est rotando, porque a la gente no le gusta trabajar en un ambiente de constante crisis y caso. Es el soniio de sus clientes, que estn diciendo algo sobre la Calidad. Sus clientes estn en la posicin perfecta para decirles a ustedes que algo, la Calidad, porque eso es, realmente, lo que estn comprando. No estn comprando un producto. Estn comprando la garanta que ustedes les dan en el sentido de que se cumplirn sus expectativas acerca del producto. Y lo nico que ustedes tienen para venderles es esa garanta. Solamente pueden venderles Calidad. Los signos de puntuacin que el Jefe estaba utilizando (de Puntuacin, S.A.) eran, desde luego, de alta Calidad. Su mensaje se oa fuerte y claro, y la audiencia estaba fascinada. Dndose cuenta de esto, el Jefe decidi agregar el ltimo punto: Sus clientes pueden no tener todos los datos sobre el negocio. Pueden no estar al tanto de sus especificaciones, de sus normas o de sus informes de supervisin todo lo cual es vital para fabricar un producto de alta calidad. Pero no piensen ustedes que lo que sus clientes les dicen carece de valor slo porque ellos no pueden hablar con la debida precisin. Probablemente no podrn dar una definicin exacta de lo que significa Calidad, pero un acosa es cierta: la reconocen cuando la ven. Ms an.. Y mientras deca esto, el Jefe sealaba los grficos que mostraban lo siguiente: Alta productividad, en ascenso.
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Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Administracin de Empresas Curso: Organizacin y Mtodos Alta rentabilidad, en ascenso. Fbrica Alta participacin en el mercado, en ascenso. Lectura: Erase una Vez una

Y mientras sealaba los grficos, les resumi a los asistentes la leccin que haba tardado tanto tiempo en aprender: ustedes la reconocern cuando ellos la vean.

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