ESTUDO DE CASO

Este estudo de caso tem como objetivo principal ratificar o que foi descrito no referencial terico. (COMPLETAR)

Apresentao da Organizao A organizao escolhida para o estudo de caso uma empresa de tecnologia da informao da zona da mata mineira. Fundada em 1997 na incubadora da base tecnolgica do CENTEV da Universidade Federal de Viosa (MG), a empresa se posiciona no mercado como um elo importante entre a pesquisa cientfica e a sociedade, buscando propor solues para o gerenciamento de informaes para diversos profissionais que buscam a otimizao do tempo e capacitao profissional de qualidade. Buscando melhorar a qualidade de seus produtos e desejando aprimorar, a cada dia, seus conhecimentos, a empresa implantou o programa "Programa Sebrae de Gesto da Qualidade (PSGQ)", processo no qual obteve 100% de aprovao. Em 2010, a empresa passou por novas expanses, iniciando o desenvolvimento de cursos online para capacitao profissional em diversas reas de atuao, aplicativos mveis e formando uma importante parceria com a empresa Aoki Sistemas para a comercializao do E2corp, que um promissor Sistema de Gesto Empresarial (ou ERP, da sigla Enterprise Resource Planning). Com o sucesso dos cursos online, a empresa iniciou, em 2012, o desenvolvimento e comercializao de e-books, contando com parcerias para distribuio nacional e internacional. Aps 15 anos de existncia, a empresa vem fidelizando, de forma progressiva, seu mercado consumidor e sua linha de produtos, oferecendo sempre aos seus clientes produtos de qualidade e que os auxiliem em sua trajetria de sucesso. Misso: Transformar conhecimentos gerados em universidades e centros de pesquisas em solues para a sociedade. Viso; Sermos reconhecidos pelo mercado como uma empresa inovadora que desenvolve produtos e solues com qualidade mundial, garantindo o reconhecimento e a preferncia dos nossos pblicos de interesse. Gerenciamento de Mudana na Organizao

O processo de Gerenciamento de Mudana na organizao tem por objetivo manter o controle das mudanas na rea de TI, de uma forma documentada, processual e controlada, visando minimizar ao mximo os impactos negativos. Com isso, faz-se necessrio o apoio de um processo de Gerenciamento de Configurao eficiente, que oferea uma CMDB (Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao) atualizada, uma vez que o registro de quais CIs (Item de Configurao) compe qual servio de TI de responsabilidade daquele processo. Analisando a empresa, verificou-se que a mesma possui um timo software para a realizao das interaes pertinentes aos processos, chamado de Help Desk. Todos os setores da empresa podem se comunicar atravs desse software com envio de chamados especfico para cada setor. A organizao no possui um Service Desk estruturado, ficando sem um ponto central de contato entre os usurios e a rea de TI. Caso ocorra um incidente, a soluo fica um pouco mais demorada. Capacitao dos usurios Os usurios precisam receber um treinamento das melhores prticas de TI para entenderem e darem continuidade na padronizao do que ser feito, para isso, ser interessante tirar certificaes ITIL. No ser necessrio treinamento com a ferramenta que ser usada (Help Desk) uma vez que o usurio j tem conhecimento da mesma. Categorias de Mudanas As Mudanas podem ser categorizadas de acordo com sua complexidade e risco, recebendo tratamentos diferenciados: 1-Crtica: Uma mudana de alta complexidade envolve um longo perodo de implementao, um longo tempo para "'backout'', cujo backout envolve uma perda do servio onde um projeto est envolvido ou impactado pela mudana; ou mais de um Servio da Organizao de Delivery est envolvido ou impactado pela mudana; ou mais que um ambiente impactado pela mudana e ainda o fato das organizaes envolvidas tm pouca ou nenhuma experincia na implementao da mudana. Tratamento: Aceitao de risco necessria para riscos de negcio e tcnico. Reviso, programao e aceitao de risco atravs de aprovao formal.

2-Maior: Mudana de grande complexidade, mas que no atende aos critrios de criticidade da categoria anterior. Vai ocasionar indisponibilidade para o cliente, no entanto esta j foi negociada previamente. Tratamento: Programao requerida para assegurar a coordenao entre grupos, comprometimento; gerencial na alocao dos recursos envolvidos e reviso e aprovao formais 3-Mdio: Tempo curto de indisponibilidade, previamente acordado com Usurios familiarizados com a mudana Tratamento: Reviso para assegurar o conhecimento geral e especificao de detalhes tcnicos. 4-Menor: Mudana de mnima complexidade Tratamento: Planejamento e Reviso para assegurar conhecimento geral e fallback simples e rpido. 5-Informativa: Mudana sem nenhum risco Tratamento: Registro para propsito de gerenciamento. Um planejamento mais detalhado requerido para melhor anlise de impacto que a mudana possa ocasionar. Prazo para Solicitao de Mudanas Alguns prazos para abertura e aprovao da mudana devem ser seguidos, segundo seu risco. Detalhamento das fases As mudanas podem ocorrer de forma Programada, Acelerada ou Emergencial. Para efeito de definio, mudanas Programadas, Aceleradas ou Emergenciais seguem o mesmo procedimento, sendo que, os parmetros de tempo devem atender as necessidades especficas de cada tipo. A programada exige conhecimento prvio da necessidade e esta no demanda urgncia para sua execuo. Portanto, segue o processo normal de Gerncia de Mudanas. Aceleradas, as mudanas que necessitam ser executada aps 48:00 horas da solicitao, por necessidade tcnica ou de Negcios da Empresa. o cliente.

Emergencial, a mudana vital para atender uma necessidade de negcio, normalmente para correo de um problema, e que no podem aguardar o processo normal de mudanas, particularmente a reviso e fase de aprovao, onde existe risco iminente para os negcios, ativo ou processos da empresa. Qualquer evento que ocorra no ambiente de tecnologia e que no possua uma Mudana registrada deve ser enquadrado como Incidente Tcnico no controlado e o processo de comunicao devem abranger as reas de negcio. O mtodo PDCA (P(Plan = Planejar) D(Do = Executar) C(Check = Verificar) A (Action = Agir)) que se baseia no controle de processos, foi desenvolvido na dcada de 30 pelo americano Shewhart, mas foi Deming seu maior divulgador, ficando mundialmente conhecido ao aplicar nos conceitos de qualidade no Japo (WIKIPDIA, 2007).

Figura . Fases do processo de mudana.

Planejamento Esta fase tem por objetivo mapear com antecedncia todas as variveis que possuem relevncia, sob a perspectiva da necessidade de realizao da mudana em funo do custo e riscos operacionais e tticos envolvidos. Os processos mapeados na fase de planejamento garantem que as melhores prticas sero aplicadas no processo de mudana, garantindo assim ganhos de produtividade, uniformidade, tempo e custos. Os documentos, definidos para a fase de planejamento, so: 1-Formalizao da necessidade: Na formalizao necessrio especificar todas as informaes que caracterizam a mudana de forma ampla e conceitual. Nesta etapa do processo se define todos os envolvidos, a forma como a mudana ser executada, quais equipamentos e negcios sero afetados e quais fornecedores/ parceiros devem colaborar. 2-Alternativas no aplicadas:

Quando existirem, todas as alternativas que foram consideradas e as razes pelas quais no foram adotadas devem constar na documentao do Processo de mudana. Esta prtica garante em caso de falhas, uma anlise crtica mais detalhada do processo e das alternativas que poderiam ser adotadas. 3- Anlise de Impactos: Deve-se abordar todos os impactos relacionados a mudana proposta. Para melhor compreenso desta atividade ser dividido em dois tipos de impactos. Se a mudana no for aplicada e aps a mudana ter sido implementada (estimativa). Se a mudana no for aplicada deve-se considerar qual o impacto na empresa, se haver perda de performance, diminuio da eficincia operacional ou aumento do custo com infra estrutura e pessoas. Caso seja aplicada, deve-se analisar os impactos aps a mudana implementada, quais ganhos a empresa obteve. O risco envolvido no processo de forma geral uma anlise de fundamental importncia, onde deve existir um mapeamento de todas as possibilidades de insucesso, pois este documento ser utilizado como referncia para determinao das contingncias necessrias, quanto mais detalhes (sob a perspectiva do negcio) forem catalogados, mais fcil ser determinar os riscos envolvidos na operao. 4- Plano de Reverso: Esta atividade deve prever quais passos, se possvel, devem ser aplicados para que mudana retorne ao seu estado de origem, ou seja, em uma situao limite onde o procedimento deve ser abortado, o que se deve fazer para minimizar os impactos e voltar na situao prmudana. 5- Estimativa de Custos Operacionais: A estimativa de custo tem como objetivo mensurar quais custos diretos esto envolvidos na mudana e os ganhos financeiros, se existirem.

6- Classificao de Resultados Sucesso: Quando a mudana foi bem sucedida, ou seja, o objetivo proposto foi alcanado dentro do tempo planejado.

Impacto: Quando a mudana foi realizada, no entanto, ultrapassou o tempo planejado, causando impacto para o mesmo. Falha: Quando a mudana no pde ser concluda devido a algum problema durante sua execuo e que, ou a mudana foi abortada ou um Fallback ocorreu, porm dentro da janela acordada com o cliente. Preveno: As prevenes que seguem so fundamentais para a definio do escopo do Processo Gerncia de Mudanas: Cabe ao Solicitante da mudana fazer seu planejamento tcnico. Quando um pedido de mudana feito, todas as informaes tcnicas e de O processo de Gerncia de Mudanas no possui envolvimento direto com a fase de planejamento devem ser acompanhadas desde o incio do pedido. implementao da mudana, porm dever monitor-la e registrar sua implementao. Quem Aprova: O Coordenador de Mudanas da empresa, como aprovador final somente em mudanas O Coordenador de Geral da empresa, sinalizando que a mudana foi negociada, requisitadas pelos analistas e/ou gerentes de projetos. aprovada e autorizada pelas duas reas. Reunio de Mudanas Reunio interna, realizada quinzenalmente, para discutir as mudanas planejadas que vo ser executadas posteriormente. O objetivo da reunio discutir e analisar a viabilidade de cada mudana solicitada, analisar os impactos no ambiente, verificando o inter-relacionamento de cada mudana em relao a outras mudanas solicitadas e confirmar os executores da mudana, data da mudana, perodo de tempo, data alternativa, etc.

Aprovao

Durante a Reunio de mudanas, todas as mudanas apresentadas sero aprovadas ou no pelo grupo tcnico participante da reunio. Se no houver o consenso do grupo para sua aprovao essa mudana ser levada para outra reunio mais tcnica e especfica (mudana crtica), onde sero discutidos com mais detalhes. Estando a mudana acordada na reunio, sero buscados a aprovao formal dos coordenadores. Essa aprovao significa que a mudana foi negociada e autorizada. Mudanas de Emergncia Desde que sejam registradas adequadamente e negociadas com a Gerncia de Mudanas, mudanas de emergncia podero ocorrer a qualquer momento, passando antes por uma triagem onde dever ser comunicado e esclarecido o motivo da emergncia, cabendo ao coordenador avaliar a real necessidade. Retorno das Mudanas Aps as mudanas serem realizadas, os solicitantes de mudanas devero coletar informaes a respeito do resultado com os executores ou participantes da mudana, com o intuito de verificar se a mudana foi realizada conforme planejada. Responsabilidades da rea responsvel pelas mudanas Coordenar todas as mudanas solicitadas; Garantir a existncia de planos de retorno para as mudanas; Em caso de falhas, garantir a implementao do plano de retorno para as Aprovar ou rejeitar as mudanas apresentadas que tenham impacto no negcio, custo Identificar e informar as mudanas e apresentar as informaes necessrias para o seu mudanas executadas pela empresa; ou afetem o ambiente de TI da empresa; perfeito entendimento; Detalhar o cronograma e o planejamento das mudanas; Produzir toda a documentao necessria para a mudana; da ao; mudana; Avaliar os impactos das mudanas planejadas junto aos solicitantes e representantes tcnicos das vrias reas envolvidas, garantindo que todos estejam cientes e em concordncia com a Cancelar ou re-programar as mudanas quando necessrio, justificando motivo

 mudanas;

Executar as mudanas conforme o cronograma e atividades definidas pelo Fornecer informaes sobre qualquer problema ocorrido durante a execuo das Interagir com o "Solicitante" para garantir que o requerimento de mudana foi

solicitante das mudanas;

atendido, informando-lhe o status final e os detalhes da execuo; Cronograma de Implementao da ITIL O primeiro passo para implantao do processo de Gerenciamento de Mudanas da ITIL, deve ser escrever o documento da metodologia. A partir da metodologia, pode se usar a ferramenta Help Desk para realizar: Solicitaes de Mudanas, Planejamento das Atividades necessrias para a implementao. ( Completar) Custo de implantao da ITIL Conforme estudo de caso efetuado na empresa, a implantao no ter muitos custos, apenas a implementao e documentao, visto que ter de ser feitos cursos de certificao ITIL. J o software de gesto no ter custo, uma vez que a empresa possui o Help Desk.

Resultados Esperados

Os resultados esperados aps a implantao da ITIL na empresa, so: Um melhor controle a infra-estrutura de TI. Continuidade do nvel de servio suportado pelo Service Desk. Reduo da quantidade de problemas recorrentes. Garantia do uso dos recursos de TI, de uma rpida recuperao aps um desastre e um gerenciamento eficiente e eficaz das mudanas. A empresa hoje gerava um alto ndice de indisponibilidade com mudanas mal planejadas ou sem planejamento, no h processo sendo seguido, tudo feito diretamente na comunicao interpessoal, ou seja, feita no dialogo. Um dos grandes resultados que se espera obter manter o ambiente estvel, garantindo a disponibilidade dos servios prestados.
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Problemas Encontrados A empresa no tem nenhum processo aplicado, sendo todo e qualquer problema resolvido de forma intuitiva. Trabalhando dessa maneira atividades de setores crticos muitas vezes eram deixadas de lado para execuo de tarefas de menor impacto no negcio. Demandas encaminhadas diretamente aos membros da TI. A ausncia de uma central de servio causava disperso de informaes, ausncia de registros impossibilitava o acompanhamento do ciclo de vida das demandas, a obteno de relatrios gerenciais e indicadores de desempenho. Os usurios finais no tinham nenhuma experincia ou orientao com relao a melhores prticas de TI.