Questionnaire sur les produits et les services MEDITEL

Ralis par : EL FAIDI WAFAE KOUAR NAWAL Encadr par : Prof EZAHIRRI

Sommaire
I. Contexte gnrale -raison de choix du sujet -lintrt de lobjet du travail -la problmatique II. Mthodologie -questionnaire -mode administration -slection de lchantillon -traitement et analyse des donnes III. Logiciel SPSS -analyse des rsultats secondaires -conclusion et recommandations Annexes Tableau de bord

Le secteur des tlcommunications joue un rle prpondrant dans l'conomie marocaine, il a connu diverses pousses qui en font aujourd'hui un systme moderne, adapt aux besoins de la socit comme ceux des entreprises et des clients. Cependant avec le dveloppement du secteur de tlcommunication aux Maroc, ainsi que le de lintroduction de nouveaux Entreprise dans ce march comme le groupe, MEDITEL ,Inwi ,et Maroc Telecom, afin de connatre les besoins des clients de ce march, on vas mettre en place une tude de satisfaction de lune des grandes socits du secteur de tlcommunication, Meditel. Notre dossier dentreprise de cette anne, cest lanalyse du comportement et la satisfaction

des consommateurs marocains vis--vis des produits de MEDITEL (Fixe, Mobile, Internet).

Raison de choix du sujet :

Un client fidle est un client satisfait Cette vieille citation rsume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se dvelopper cherche sur le long terme assurer la satisfaction de ses clients. En dautres termes, la ralisation d'enqutes de satisfaction ne savre pas obligatoire pour l'entreprise mais constitue un surplus ncessaire afin de surveiller les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient conclure que la seule gestion des rclamations-clients est juge comme insuffisante et conduit la plupart des responsables qualit ou marketing estimer que la mesure de la satisfaction-clients est dsormais indispensable.

Lintrt de lobjet du travail :

- Image de marque vhicule par les clients de lentreprise (taux de notorit de MEDITEL par rapport aux autres oprateurs) - Amliorer le rapport qualit/prix des produits et services fournis par lentreprise - Amliorer le service de la clientle ainsi que le service dassistance technique - Fidliser les clients

La problmatique :
Mesurer la satisfaction des clients vis--vis de : mobile et lInternet et la tlphonie/fixe.

Mthodologie :
On opte plutt pour une tude quantitative travers laquelle on va interroger un nombre restreint d'individus appartenant au march de la TELECOM, de manire obtenir leur avis sur les produits et les services que leur offre MEDITEL, ou plus gnralement connatre leurs attentes, leurs habitudes, leur tat d'esprit un moment donn...

Bref, cette mthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les rponses aux questions et d'effectuer des tris croiss et diffrentes analyses sur ces rsultats.

Mode dadministration :
Afin davoir des rsultats reprsentatifs, nous avons choisi une administration en mode face face pour avoir un taux de rponses lev et de permettre une meilleure explication des questions.

Population cible :
On se focalisera sur les personnes dont lge varie entre 18 ans Et+40 ans, et cela pour avoir linformation quon qualifiera de rationnelle . Durant nos recherches, on a relev deux cibles que MEDITEL vise par ses services et ses produits, la premire est celle des particuliers, la seconde des professionnels. On a choisit de traiter la cible des particuliers, vue : Limportance que lui accorde MEDITEL Labondance dinformation concernant ce segment La facilit de collecte dinformation auprs des particuliers Pour le segment des professionnels, la tache sera plus difficile, du fait que :

 On doit auparavant avoir des rendez vous, Il faut avant trouver le responsable qui aura le temps et la sympathie de nous octroyer des minutes de son temps, Les produits de loprateur sont limits vu le nombre de produits ddis aux particuliers.

Unit dchantillonnage :
Comme on la mentionn auparavant, notre cible touche les personnes ayant un ge qui oscille entre 18 ans et +40ans, ce choix a t labor sous prtexte de rationalit et on vise en mme temps la catgorie de clients quon a qualifie de double clientle en dautre terme les personne qui utilisent deux produis ou plus de MEDITEL.

Unit de sondage :
On a choisi comme unit de sondage : les membres du foyer responsables des achats, du fait que se sont eux qui paient les factures du tlphone abonnement et de linternet. la deuxime unit est celle des personnes possdant des portables.

Slection de lchantillon :
On va procder lchantillonnage alatoire simple par tirage stratifi non proportionnel, on sest bass lors de notre choix de la mthode sur le nombre de produits quon essaie de mesurer puisquon traitera le degr de satisfaction pour les trois produits (Tl. fixe, Tl. mobile et Internet) et par l, on arrivera au degr de satisfaction globale pour loprateur. La premire strate est celle des clients qui utilisent le tlphone portable MEDITEL, la deuxime est celle de personnes ayant une ligne Dabonnement, et la dernire est celle des personnes ayant une connexion internet.

Taille de lchantillon :
Comme taille moyenne de lchantillon on a choisit dinterroger 100 personnes, et ce, afin de recueillir le maximum dopinions sur la satisfaction envers les produits et services de Meditel.

Questionnaire :

Il sagit dadministrer la distribution des copies (du questionnaire) sur

lchantillon. Pour se faire, on a dcid de partager le travail entre nous. Chacun va avoir un rle denquteur sur le terrain. Autrement dit, il ne sagit pas de distribuer uniquement les copies, mais aussi dassister linterview en vue de rpondre dventuelles questions, voir mme pour sassurer que le client rponde toutes les questions et nous donne toutes les informations utiles. Une fois les questionnaires remplis, on se runit puis on rassemble le tout pour pouvoir saisir les rsultats dans le fichier en question (fichier SPSS).

Logiciel SPSS : Analyse des rsultats secondaires

Sexe Sexe Homme Femme Total observation Nombre de rponses 53 47 100 Frquence 53% 47% 100%

Sexe

47% 2 53% Femme Homme 47 1 53

10

20

30

40

50

60

Age Age 18 ans entre 20 et 30 ans entre 30 et 40 ans plus 40 ans Total observation Nombre de rponses 20 42 32 6 100 frquence 20% 42% 32% 6% 100%

AGE

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 18 ans entre 20 et 30 entre 30 et 40 ans ans plus 40 ans

Catgorie Socioprofessionnelle CSP Fonctionnaire Ouvrier Cadre Profession librale Employant Commerant Etudiant Autres Total observation Nombre de rponses 9 6 13 9 8 13 25 18 100 Frquence 9% 6% 13% 9% 8% 13% 25% 18% 100%

CSP

Fonctionnaire 18% 9% 6% 13% Ouvrier Cadre Profession librale Employant 24% 13% 8% 9% Commerant Etudiant Autres

Lchantillon sur lequel a port lenqute, prsente les caractristiques suivantes : 74% des personnes interroges se situent dans la tranche dge entre 20 et 40 ans, dont 42% entre 20 et 30 ans et 32% entre 30 et 40 ans. 25% des enquts sont des tudiants tandis que les cadres constituent 13% de lchantillon do un niveau dinstruction lev.

A. Traitement des questions

a) Tris plat

Question : Quel est loprateur de tlphonie mobile que vous utilisez ?

OPM MEDITEL IAM INWI Total dobservation

Nombre de rponses 34 34 32 100

Frquence 34% 34% 32% 100%

Operateur de telephonie

32%

34% MEDITEL IAM INWI

34%

Nous remarquons que les trois tloprateurs bnficient de la mme notorit puisquils sont cits galit par les interrogs. En revanche, MEDITEL est le premier oprateur qui vient lesprit des enquts.

Question : Quel est le produit que vous consommez ?

Consommation Forfait plafonn INTERNET 3G FORFAIT HANY MEDITEL CASH FORFAIT CLASSIC FORFAIT PRO Total Nombre de rponses 35 13 19 6 9 18 100 Frquence 35% 13% 19% 6% 9% 18% 100%

Les produits MEDITEL

18% 35% 9%

Forfait plafonn INTERNET 3G FORFAIT HANY MEDITEL CASH

6% 19% 13%

FORFAIT CLASSIC FORFAIT PRO

Nous constatons que Forfait plafonn est le produit le plus consomm de MEDITEL (35 %), suivi FORFAIT PRO et FORFAIT HANY avec 19 % et 18 % respectivement. MEDITEL CASH occupe quant lui le dernier rang avec 6 %.

Question : Votre choix de MEDITEL est bas sur :

choix La bonne couverture du rseau les promotions l'innovation Le service client Total Nombre de rponses 11 48 29 12 100 Frquence 11% 48% 29% 12% 100%

LES CHOIX MEDITEL

%12

%11

La bonne couverture du rseau les promotions

%29 %48

l'innovation Le service client

La lecture d ce graphique nous montre que 48 % des personnes interroges ont choisi MEDITEL pour ses promotions, par contre, 29% lont fait pour les innovations. Par ailleurs 12% lont choisi pour ses services clients, et 11% pour sa couverture du rseau.

Question : Etes-vous satisfait de votre oprateur ?

Satisfaction Oui Non Total Observation Nombre de rponses 75 25 100 Frquence 75% 25% 100%

Au niveau de la satisfaction, la quasi totalit (75%) des interrogs sont satisfaits de leur oprateur qui est MEDITEL, par contre 25% sont insatisfaits du fait que le service client est imparfait, la mauvaise couverture du rseau mobile ainsi que la 3 G.

Question : Trouvez-vous que nos prix sont comptitifs par rapport aux concurrents ?
Prix Oui Non Total Observation Nombre de rponses 52 48 100 Frquence 52% 48% 100%

Daprs les rponses rcoltes, 52 % des enquts considrent que les tarifs pratiqus par MEDITEL sont comptitifs par rapport ceux des concurrents, alors que 48 % pensent le contraire.

Question : Comment jugez-vous le rseau de MEDITEL ?

Rseau Trs satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout Satisfaisant Total Observation Nombre de rponses 20 18 59 2 1 100 Frquence 20% 18% 59% 2% 1% 100%

Reseau Meditel
1% 2% 20% Trs satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant 18% 59% Peu satisfaisant Pas du tout Satisfaisant

Un nombre important des clients interrogs (59%) jugent que le rseau chez MEDITEL est moyennement satisfaisant et (20%) jugent quil est trs satisfaisant.

Question : Les promotions chez MEDITEL sont-elles ?

Promotions Trs satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Total Observation

Nombre de rponses 41 35 15 5 4 100

Frquence 41% 35% 15% 5% 4% 100%

Les promotions

5% 4% 15% 41% Trs satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 35%

Daprs ce graphique 41 % des sonds considrent que les promotions sont trs satisfaisantes et 35 % disent quelles sont satisfaisant. En effet, les clients sont toujours la recherche doffres promotionnelles.

Question : Comment jugez-vous le service aprs vente chez MEDITEL ?

SAV Trs satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Total Obs. Nombre de rponses 6 34 36 Frquence 6% 34% 36%

18 6 100

18% 6% 100%

Ce graphique nous montre que uniquement 36 % des clients interrogs sont moyennement satisfait par le service aprs vente de MEDITEL. Cela peut tre d aux retards subis par les clients lors des demandes de rparation.

Question : Pour vous le service client est-il ?

Service client Trs satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Total Observation Nombre de rponses 4 29 36 21 10 100 Frquence 4% 29% 36% 21% 10% 100%

Service client

10%

4%

10% 4% 21% 21% 29% 29% Trs satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 36% 36%

Ce graphique montre que 36 % des clients interrogs sont moyennement satisfaits par le service client de MEDITEL.

Question : Linnovation chez MEDITEL est-elle ?

Innovation Trs satisfaisant Satisfaisant Nombre de rponses 44 28 Frquence 44% 28%

Moyennement satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Total Observation

L'innovation

20 3 5 100

20% 3% 5% 100%

3% 20%

5% Trs satisfaisant 44% Satisfaisant Moyennement satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant

28%

La lecture de ce graphique rvle que 44 % des personnes interroges sont trs satisfaites de linnovation des produits et services de MEDITEL dailleurs cest lune des raisons majeures qui les a pousss choisir et devenir des clients fidles de cet oprateur.

Question : MEDITEL est-elle mdiatise ?

Mdias Oui Non Ne sait pas Total Observation Nombre de rponses 77 10 13 100 Frquence 77% 10% 13% 100%

Ce graphique montre que 77% des interrogs considrent que MEDITEL est une entreprise mdiatise, 10% pensent le contraire, et 13% ne se sont pas prononcs.

Question : Les affiches et les spots publicitaires de MEDITEL sont-ils attractifs ?

Publicit Oui Non Ne sait pas Total Observation

Nombre de rponses 65 27 8 100

Frquence 65% 27% 8% 100%

Plus que la moiti des enquts jugent que la publicit de MEDITEL est attractive, alors que 27% pensent le contraire cela peut sexpliquer par le fait que la publicit occupe une grande place dans la stratgie marketing de loprateur. De plus, ses campagnes publicitaires sont en gnral apprcies par le grand public.

Question : Je suis toujours au courant des promotions de MEDITEL?

Infos sur promotions Oui Non Ne sait pas Total Observation Nombre de rponses 61 29 10 100 Frquence 61% 29% 10% 100%

La plupart des enquts sont toujours informs sur les promotions de MEDITEL. Cela est du principalement la trs forte mdiatisation de ses offres promotionnelles.

Question : MEDITEL est prsente et sponsorise des vnements sociaux ?

Relations publiques Oui Non Ne sait pas Total Observation

Nombre de rponses 53 23 24 100

Frquence 53% 23% 24% 100%

53% des enquts savent que loprateur sponsorise des vnements sociaux, 23% ne le savent pas et 24% sont sans opinion. Nous pouvons expliquer cela par le fait que MEDITEL se positionne comme une entreprise citoyenne qui accorde une grande importance aux actions sociales

Question : Les clients de MEDITEL sont-ils choys au niveau des tombolas et des offres ?

Offres et cadeaux

Nombre de rponses

Frquence

Oui Non Ne sait pas Total Observation

23 31 46 100

23% 31% 46% 100%

Presque la moiti des interrogs (46%) nont pas pu se prononcer sur cette question vu quil sagit des clients particuliers qui nont pas droit aux cadeaux au mme titre que les abonns. Seulement 23% ont dclar quils bnficient des cadeaux offerts par MEDITEL.

Questionnaire
Bonjour, nous sommes des tudiants mac skills, nous menons une tude de satisfaction sur loprateur de tlphone mobile MEDITEL et nous vous remercions de bien vouloir rpondre ce questionnaire. 1. Quel est votre ge ? 18 ans

 Entre 20 et 30 ans Entre 30 et 40 ans +40 ans 2. Quel est votre sexe ? Masculin Fminin 3. tes-vous? Fonctionnaire Cadre Employant Ouvrier Profession librale Commerant tudiant autre ( prciser)

4. Quel est loperateur de tlphonie mobile que vous utilisez ? Meditel IAM INWI 5. Quel est le produit que vous consommez ?
Forfait plafonn INTERNET 3G FORFAIT HANY MEDITEL CASH FORFAIT CLASSIC FORFAIT PRO

6. votre choix de Meditel est bas sur ? La bonne couverture de rseau Les promotions Linnovation Les services clients

7. Etes-vous satisfait de votre oprateur ?

 Oui Non Sinon, pourquoi.. 8. Trouvez-vous que nos prix sont comptitifs par rapport aux concurrents ? Oui non 9. Comment jugez-vous le rseau de Meditel ? trs satisfaisant (e) satisfaisant (e) moyennement satisfaisant (e) peu satisfaisant (e) pas du tout satisfaisant (e) 10. Les promotions chez Meditel sont-elles ? trs satisfaisant (e) satisfaisant (e) moyennement satisfaisant (e) peu satisfaisant (e) pas du tout satisfaisant (e) 11. Comment jugez-vous le service aprs vente chez Meditel? trs satisfaisant (e) satisfaisant (e) moyennement satisfaisant (e) peu satisfaisant (e) pas du tout satisfaisant (e)

12. Pour vous le service client est-il ? trs satisfaisant (e) satisfaisant (e) moyennement satisfaisant (e)

 peu satisfaisant (e) pas du tout satisfaisant (e) 13. Linnovation chez Meditel est-elle ? trs satisfaisant (e) satisfaisant (e) moyennement satisfaisant (e) peu satisfaisant (e) pas du tout satisfaisant (e) 14. Meditel est-elle mdiatise ? oui non ne sait pas 15. Les affiches et les spots publicitaires de Meditel sont-ils attractifs ? oui non ne sait pas 16. Je suis toujours au courant des promotions de Meditel ? oui non ne sait pas 17. Meditel est prsente et sponsorise des vnements sociaux ? oui non ne sait pas 18. Les clients de Meditel sont-ils choys au niveau des tombolas et des offres ? oui non ne sait pas

Recommandations :

Daprs le rsultat de lenqute men, il savre que la cible connat loprateur MEDITEL A partir des rsultats de lenqute nous avons tirs quelques recommandations qui sont comme suit : MEDITEL doit mieux expliquer et dfinir son produit sur ses publicits et parl de ses avantages pour se dmarqu de ses concurrents. Loprateur MEDITEL doit amliorer la qualit et la rapidit du dbit car cest un lment essentiel pour le client lors de son choix doprateur. Il faut quelle essaye de rduire le montant mensuel a pay pour labonnement. Pour les compagnes publicitaires MEDITEL doit augmenter le nombre des affiches, pour les voitures publicitaires ils ne doivent pas seulement circuler dans les boulevards mais cre un contact avec le citoyen. En qui concerne linstallation, il faudra adapter les modems avec les diffrents system dexploitation. Les zones ferms tel que les cafs, caves doivent tre atteint par le rseau, pour que le dbit soit le meilleur au niveau des In door.