Reingenieria Atencion Al Cliente

Rafael Enrique Rosa Serpas Jos Vitelio Gonzlez Murcia Mario Ren Gonzlez Aquino
REINGENIERIA A LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE, EN EL ARE A DE RECEPCION y CAJAS DE AGENCIAS DEL BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO
Esta tesis fue elaborada por el autor como
Guatemala, 6 de mayo de 1998
Dr. Cyrano Ruz Cabarrs Director General Centro de Fiabilidad Universidad Francisco Marroquin Estimado Doctor Ruiz: Por medio de la presente me permito informarle que despus de haber revisado y evaluado el
APA,RTAOO POSTAL 6lZ-A,
L;KI\EHSIDAD
FRA~GISGO
HARROQUIK
011_09 GU..'.[.t.IIAlA. A. TElS.
C. 2)
(saz
346886/95 rAX., (502 21 346896
Cyrano Ruiz Cabarrs Director de la Maestra de Reingeniera y Tecnologa de Aseguramiento Facultad de Ingeniera de Sistemas Informtica y Ciencias de la Computacin Universidad Francisco Marroqun
Doctor Ruiz:
APARTAOo POSTAL 632-A
CKI\ERSIDAD
FRAKGISGO
~lARHOQUIN
0'909
GUAT[,....l ... C.
A. THS.(SOZ-2) 346886/95 FAX.,(502-2) 346896
Doctor Ruiz:
APARTAOO POSTAL ~32-A
lJKI\ERSIDAD
FRAXGISGO
i'1ARROQUIN
01909
GUAT[ ...AlA.
C. A.
rEls.(sOZ-Z)
346886/95
FAX.: (SOZ- Z) 346896
Doctor Ruiz:
UNIVERSIDAD
FRANCISCO
MARROQUIN
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS, INFORMATICA y CIENCIAS DE LA COMPUTACION
Seores Rafael Enrique Rosa Serpas Jos Vitelio Gonzlez Murcia Mario Rene Gonzlez Aquino Presente Estimados Seores: Tengo mucho gusto en informarles que, despus de haber revisado su trabajo de Tesis, cuyo
INDICE
INTRODUCCION CAPITULO I SOBRE LOS PROCESOS DE ATENCION 6
MARCO DE REFERENCIA AL CLIENTE,
EN EL AREA DE RECEPCION AGROPECUARIO
y CA.IAS DE AGENCIAS
8
DEL BANCO DE FOMENTO
1. Perspectiva histrica de los procesos operativos de Recepcin y Caja del Banco de Fomento Agropecuario 2. Reflexiones sobre paradigmas que han impedido el desarrollo del Banco de Fomento Agropecuario 2.1 En el personal............................................... 10 10 8
CAPITULO II PREPARACION DE LA REINGENIERIA PARA EL PROCESO DE RECEPCION y CAJAS DEL B.F.A...................................................................
25
1. Proceso de Reingeniera Institucional. 1.1 Plan Estratgico de la Institucin 1.2 Fortalezas, Oportunidad, Debilidades y Amenazas 2. Metodologa a seguir para realizar el proceso de Reingeniera en el rea de Recepcin y Cajas. 2.1 Organizacin Bsica para la implementacin de la Reingeniera 2.2 Metodologa a seguir 2.3 Beneficios inmediatos y futuros que se persiguen con la metodologa antes descrita.
25 25 28 34 34 37 40
CAPITULO
V 96 96 100 100 101 103
TRANSFORMACION.......................................................................................... l. Tecnologa utilizada en el rediseo 2. Capacitacin del Recurso Humano 3. Situaciones presentadas 4. Recursos Fsicos 5. Cronograma del Proyecto
CAPITULO VI CONCLUSIONES y RECOMENDACIONl~S

l. Conclusiones 2. ReC0I11endaciones............... 105 106 109
INTRODUCCION
Con la Reingeniera realizada, se propone implementar una herramienta que busca la modernizacin de las operaciones bancarias en el B.F.A., logrando obtener resultados sorprendentes en cuanto a la calidad en servicios; y una mayor productividad La propuesta lleva ciertas acciones que tendrn el mayor impacto a la mayor brevedad posible, dichas acciones representan mejoras sobre las cuales se podrn hacer cambios futuros, o bien por que representan cambios trascendentales y medibles en los resultados a corto plazo. Este proyecto traer como resultado cambios en la estructura organizacional, polticas, procedimientos, mecanismo de control, tcnicas de anlisis y por consiguiente, se requiere de gran apoyo de la alta gerencia y de la participacin activa y de tiempo de algunos ejecutivos del Banco.
las operaciones institucin
manualmente,
estudiando
a la vez a detalle
la situacin
actual
de la
en cuanto a la organizacin
y procedimientos
de atencin
al pblico.
Conociendo realiz labor
la situacin
actual
se nucio
con un proceso mejores
de benchmarking del pas con
donde
se
de investigacin y extraer
a los tres
bancos
el fin de al cliente. hacer una
compararnos Como
lo mejor que hacen en los procedimientos este trabajo nace nuestra propuesta,
de atencin que viene
resultado
de todo
herramienta
trascendental, sorprendente productividad
donde se manifiesta los tiempos y
la simplificacin al cliente, el
del trabajo y se reducen esperando DE a corto plazo FOMENTO
de una manera una mayor
de atencin para
rentabilidad
BANCO
AGROPECUARIO.
CAPITULO
MARCO DE REFERENCIA SOBRE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL REA DE RECEPCIN Y CAJAS DE AGENCIAS DEL BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO B.F.A. 1) PERSPECTIVA HISTRICA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS DE
RECEPCIN Y CAJA, DEL BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO. El Banco de Fomento Agropecuario fue fundado en 19731 como una institucin oficial de crdito, con el propsito de brindar financiamiento a mediano y largo plazo a productores agropecuarios de las diferentes categoras, principalmente los considerados como pequeos y de limitados recursos; su creacin se motivo en gran medida, debido a que en ese tiempo la agricultura permaneca estancada,
prstamos,
mientras
que los dems de los diferentes
bancos servicios
mantenan
mayores
operaciones
en
dicha rea derivado
de captacin
de depsitos.
En 1984, once aos despus relacionadas completo ejecutar mantenan con la captacin
de la creacin de fondos,
del B.F.A
se inician
las operaciones un servicio para se
con el propsito
de brindar
a sus clientes; la intermediacin invariables.
sin embargo, financiera,
la captacin
no era la base primordial fuentes de recursos
pues sus principales
Los nuevos
servicios
consistan
en: recibir
depsitos
a la vista,
retirables
por
medio de cheques Estos servicios
(depsitos
corrientes) el volumen
, recibir depsitos de operaciones
a plazo y de ahorro. en el rea de recepcin
incrementaron
A pesar de la nueva visin tomada en consenso entre todo el personal que labora en las diferentes reas del banco es evidente a la resistencia al cambio por
paradigmas asociados en la forma tradicional de hacer las cosas.
2)
REFLEXIONES DESARROLLO
SOBRE DEL B.F.A
PARADIGMAS
QUE
HAN
IMPEDIDO
EL
2.1
EN EL PERSONAL
A)
La especialidad
del banco es otorgar crditos V no captar fOndos: Por
los antecedentes histricos de ser un banco canalizador de recursos, se
2.2
EN LOS CLIENTES
A)
El banco atiende solamente al sector agropecuario: an se mantiene la imagen de que el B. F.A atiende solamente al sector agropecuario y
desde ese punto incursionar en otros sectores de la economa nacional es difcil o casi imposible.
B)
El hanco solamente
otorga crditos v no capta fondos:
los clientes
mantienen la idea que el banco solamente otorga crditos y que no ofrece mayores servicios de captacin de depsitos prefiriendo dems bancos del sistema para ese fin. a los
infraestructura y tcnicas modernas de administracin.
En el banco se define la propensos a
necesidad del cambio, para evitar estancarse y por ende, estar desaparecer del mercado.
D)
La tecnologa: En busca de obtener bajos costos, satisfaccin a nuestros clientes, simplificacin del trabajo y mayor produccin, la tecnologa se vuelve clave en el proceso de cambio del B.F.A. Formacin y capacitacin del personal: otro elemento de cambio en el B.F.A , ha sido generado por el empuje de una parte de su personal el cual se encuentra capacitado y existe conciencia de emprender el cambio con una visin hacia el futuro.
E)
4.1
ORGANIZACIN La actual estructura organizativa de las agencias del B.F.A de sus productos Financieros, no esta ya que de del
orientada a la venta y distribucin la organizacin
actual influye la burocratizacin
en los procesos un esquema .
atencin a sus clientes. A continuacin
se presenta
Proceso: " Descmbolso de prstamo aplicado en cucnta de ahorro"
ORGANIGRAMA ACTUAL Y FLUJO DE PROCESO
Segn anlisis efectuado sobre la cantidad
de empleados que mantienen
una
relacin directa y permanente con los procesos que generan valor ( atencin al cliente) podemos establecer que aproximadamente 543 empleados que
representan el 32% se dedican directamente en la atencin al cliente.
DISTRIDUCION
DE EMPLEADOS
EN EL (HA AL 30 DE JUNIO DE 1997
No. EMPLEADOS AGENCIAS
NO.EMPLEADOS OFIC.CENTRAL
OOTRAS TAREAS OATENCION A PUBLICO
CUADRO
DETALLE
DEL SISTEMA
UTILIZADO
POR AGENCIAS y
Y SERVIAGENCIAS
EN EL
REA DE RECEPCiN
CAJAS. SISTEMAS
.":.
:
......
AGENCIAS 8
SERVI AGENCIAS
TOTAL 9
S.A.F.E FINESSE SAFE CONSULTA AG. CON SAFE TARJETERO TOTAL
1
3
14
O 5
17
16 5
16
O
27
20
47
4.2.1 S.A.F.E FINESSE Es una etapa de transicin de sistema S.A.F.E a sistema FINESSE, el cual constituye la nueva tecnologa adquirida por el banco, siendo desarrollado por etapas, actualmente se encuentran 8 Agencias y una Servi-Agencia en
esta etapa de transicin.
un Computador Central, el cual contrae y libera informacin de datos en forma interactiva, mediante estaciones de trabajo, compuestos por un
monitor, un teclado y un impresor, los cuales se encuentran distribuidos en las diferentes Cajas de las Agencias y Servi-Agencia, ocupando una
lnea dedicada de ANTEL \ que transmite datos, a una velocidad de 1,200 Baudios.
Los programas de aplicacin de este sistema, permiten al usuario definir un conjunto de transacciones, adecuados a sus requerimientos operativos,
para cuentas corrientes, de ahorro, cheques de gerencia y contabilidad etc.
Los beneficios que brinda, este sistema, se centran en la rapidez en la
todas las operaciones son reportadas y autorizadas, ya que son ingresadas al sistema en forma interactiva.
Lgicamente,
es un sistema que no brinda la rapidez deseada por los
clientes, ya que intervienen diferentes factores para culminar la aplicacin financiera al sistema. Es de hacer mencin que el Banco de Fomento an el sistema SAFE,
Agropecuario, es uno de los bancos en mantener
pues la mayora de bancos del sistema financiero, ya optaron por nueva tecnologa.
4.2.4 SISTEMA POR TARJETAS Existen cinco agencias, que no han sido incorporadas al sistema SAFE, por dificultades tcnicas, debido a que no hay factibilidad de lneas
4.3 INFRAESTRUCTURA
El B.F.A., cuenta con una red de 27 Agencias y 20 Serv-Agencias, distribuidas en puntos estratgicos del pas, con el objeto de llevar a los clientes el servicio financiero. A pesar de ello las Agencias no cuentan con una infraestructura adecuada para brindar comodidad a los clientes. Esta situacin es del conocimiento de la Administracin y ha emprendido un plan de remodelacin de todas las Agencias; a continuacin se presenta un cuadro explicativo de la situacin que presenta el B.F.A. en cuanto a la infraestructura al servicio de sus clientes al final del primer semestre de 1997.
mantena el B.F.A. de dirigir sus esfuerzos por brindar al cliente calidad en sus serVICIOS.
4.4
POSICIONAMIENTO SALVADOREO
DEL B.F.A. EN EL SISTEMA BANCARIO
El Sistema Bancario Nacional, al 30 de junio de 1997 se encuentra compuesto por 16 instituciones autorizadas para hacer llamamientos al
pblico con el objeto de obtener fondos a travs de depsitos, la emisin y colocacin de ttulos valores o cualquier otra operacin pasiva de crdito, quedando obligados directamente a cubrir el principal, intereses y otros accesorios para su colocacin en el pblico en operaciones crdito. activas de
Dentro de este contexto, el Banco Agrcola Comercial,
Cuscatln
nuevo rol del Banco de Fomento Agropecuario,
indica la subsistencia en
el Sistema Bancario, solo mediante la libre competencia, eficiencia en la colocacin de sus recursos y la implantacin de un Plan Estratgico con visin de posicionarse entre los primeros lugares del Sistema Bancario. Al 30 de junio de 1997, el B.F.A., mantiene depsitos del pblico por 809.4 Millones de colones ocupando el onceavo lugar, significando participacin una
en el Sistema Bancario del 2%, la Cartera de Prstamos
asciende 1,583.6 Millones de colones, ocupando el dcimo lugar, con una participacin del 4.5% de los prstamos totales.
Los Gastos de Operacin, resultan significativos,
lo cual es preocupante
ya que ocupamos un tercer lugar por un monto de 90.8 Millones de colones, siendo tal situacin no acorde con los volmenes que se manejan
i)
W
<9 liO
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1 ( U..J -.. .
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5)
NECESIDAD
DE REALIZAR
REINGENIERIA
EN EL AREA DE
RECEPCION y CAJAS DEL BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO.
Los acelerados cambios que estn adoptando los Gobiernos y las empresas en todo el mundo, la intensa competencia en todos los sectores y la mayor exigencia impuesta por la clientela, da lugar a revisar el origen mismo de los problemas, puesto que muchos de ellos
111ISm<1. 110
se presentan fuera, sino dentro de la organizacin
Lo anterior, conlleva revisar las polticas tradicionales para cambiar el rumbo de las empresas e indagar, si la forma de como se est haciendo el trabajo es la ms eficaz y si est de acuerdo con las exigencias internacionales.
concentra entonces, en cada nivelo de manejar
individuo y en equipos autnomos, capaces son finalmente estos equipos los
un proceso en su totalidad;
responsables de los resultados de la gestin empresarial.
La atencin al proceso impone que los empleados sean educados y capacitados en la ejecucin de tareas multidimensionales, corrientemente realizadas. en contraste con las labores estrechas
Las actividades
rutinarias se eliminan
o se automatizan;
el computador
se
convierte en un apoyo del modelo operativo y como una poderosa herramienta para producir cambios radicales en la organizacin.
La organizacin por procesos implica un cambio de actitud del personal y de la
gerencia, una transformacin de la cultura corporativa, la delegacin de mayor
La REINGENIERIA drsticos
en el Area de Recepcin mayor eficiencia,
y Caja pretende y economa,
hacer cambios contribuyendo
que conlleven
agilidad
sobremanera
en los siguientes
aspectos
de importancia
dentro de la organizacin:
5.1 Incrementar El rediseo
en forma significativa de los procesos
la captacin
de depsitos de los
en bienestar
el ientes, se traduce a
minimizar el papeleo, tiempo de respuesta y por consiguiente mayor aceptacin, incrementando en ese sentido las cifras de capitalizacin de captacin.
5.2 Reducir significativamente Se pretende
los gastos operativos de los procesos en esta rea, contribuir
con el rediseo
notablemente en la reduccin de costos para la organizacin.
Al 30 de mayo y el
de 1997, la relacin existente entre el total de Gastos Administrativos
CAPITULO 11 PREPARACION DE LA REINGENIERIA PARA EL PROCESO DE RECEPCION y CAJAS DEL B.F.A.
1- PROCESO DE REINGENIERIA INSTITUCIONAL

A finales de 1995, el Banco de Fomento Agropecuario, inicia un proceso de cambio trascendental, producto del consenso de todos los ejecutivos de la institucin, que concluyeron que era urgente reorientar la visin del Banco, a fin de lograr hacer una institucin rentable, auto sostenible en el mediano plazo, mediante el incremento de la productividad, la competitividad y la eficacia.
Lo anterior es el primer paso hacia un proceso de reingeniera institucional en el cual
Hacer
una
reingeniera la rentabilidad
del
sistema
productivo
del
BF A
para
incrementar
y mejorar el servicio al cliente.
Mejorar la estructura y la administracin
de la cartera de prstamos,
considerando: destino, tamao y riesgo de los prstamos, con el objeto de contar con una cartera sana.
Desarrollar integralmente
el capital humano con el objeto de contar
con un personal eficiente y comprometido con la institucin.
Consolidar la modernizacin
tecnolgica del 13FA para hacerlo ms
competitivo en el Sistema Financiero.
Ajustar el marco jurdico del BF A a la realidad actual
Es de hacer mencin
que durante
la planificacin
estratgica
se
establecieron los siguientes proyectos:
Disear programa para crecer cartera desarrollo y balancear estructura.
Metodologa del planeamiento.
Desarrollo integral del recurso humano.
Estrategia para liberar las restricciones del BF A
Plan para mejorar la imagen institucional
Plan de privatizacin de almacenes
l.2-
FORTALEZAS,
OPORTlJNIDAD,
DEBILIDAIlES
y AMENAZAS.
Fortalezas. El Banco cuenta con las siguientes Fortalezas:
a)
Amplia Cobertura Geogrfica, El Banco dispone de 27 Agencias y 20

Serv-Agencias, localizadas en puntos estratgicos en todo el territorio
d)
Calidad del capital humano. Existen programas de capacitacin constante, se tiene cierto porcentaje de recurso humano calificado.
e)
Patrimonio Institucional. Se cuenta con rubro bastante significativo, ya que se ranquea en tercer lugar a nivel nacional.
f)
Clientela
cautiva.
Existe
cierta
clientela,
dedicada
labores
agropecuarias, que tradicionalmente prefieren al Banco de Fomento y que se encuentran satisfechos con el servicio que se les brinda.
g)
Excelentes Prestaciones. El personal del BFA, se beneficia de excelentes prestaciones personales y se diferencia de los dems bancos en ste rubro.
h)
Capacidad de reestructurar procesos productivos. Actualmente se estn
e)
Mejorar la imagen institucional. A travs

infraestructura y de revisiones de procesos
de
remodelaciones
de
y adquisicin
de nueva
tecnologa acorde a las necesidades para dar un mejor servicio al cliente.
d)
Ser ms competitivos. Mejorando la imagen y dando un buen servicio al

cliente, ms el ofrecimiento de nuevos productos, se estara dando pasos agigantados, hasta volverse competitivos a nivel de bancos.
e)
Mejorar el servicio 01 cliente. Se deben de revisar

cliente y as poder dar un buen servicio.
instructivos,
procedimientos, con el objeto de acortar la distancia del banco, hacia el
f)
Obtener Capital humano calificado. Correspondera
a la Gerencia de
Debilidades
a)
Alto ndice de mora. Se mantienen altos ndices de mora, debido a polticas de crdito gubernamentales y que en ningn momento el Banco ha sido objeto de saneamiento de dicha cartera.
b)
Nivel de operaciones. El nivel de operaciones del banco se caracteriza por tener una gran magnitud de clientes con montos pequeos de cartera de crditos y de depsitos.
e)
Proceso de transicin lenta. Debido al descuido en cuanto al manejo y procedimientos (manuales), ms la falta de tecnologa adecuada, se vuelve lento un proceso de transicin de un sistema a otro.
h)
Comunicacin deficiente. La comunicacin es altamente deficiente dentro

de la institucin, o sea, que no fluye como debera de ser hacia todos los niveles.
i)
Infraestructura y ubicacion inadecuada. No se tiene una infraestructura

adecuada, adems, la ubicacin y las divisiones nos estn destinadas a dar un mejor servicio al cliente; tambin es de hacer mencin que la mayora de Agencias y Servi-Agencias carecen de parqueo.
j)
Lentitud en el servicio al cliente. El servicio al cliente, en cualquiera de

las reas del banco es lento. En el rea de Recepcin y Caja se ha
realizado un monitoreo en la apertura de cuentas de ahorro, corriente y a plazo, y se ha determinado un promedio de tiempo de atencin al pblico
infraestructura,
tecnologa, van surgiendo y donde se esmeran por dar
nuevos productos y servicios bancarios.
e)
Sistema Financiero Oligoplico. Es de hacer mencin que el Sistema Financiero en el pas, mantiene un constante desarrollo, dado al pluralismo que existe y al grado de ideas que desarrollan los distintos banqueros que los manejan.
d)
Competencia Desleal de ONGs. Existen bastantes, ONGs. Que se dedican a las labores crediticias que afectan al banco, debido al origen y polticas con que entran al mercado.
e)
Banca privada con capacidad de endeudamiento y captar en moneda
extranjera. El BFA no tiene desarrollada la labor, ni la poltica de
2. METODOLOGIA
A SEGUIR
PARA
REALIZAR
EL PROCESO
DE
REINGENIERIA EN EL AREA DE RECEPCION y CAJAS.
2.1 ORGANIZACIN REINGENIERA.
BASICA PARA LA IMPLEMENTACION
DE LA
La organizacin consistir en la conformacin de los siguientes elementos, para ejecutar el proceso de Reingeniera.
ORGANIGRAMA DEL PROYECTO DE REINGENIERIA
EN EL AREA DE RECEPCION y CA.JAS I}EL lJ.F.A.
b)
Llevar a cabo revisiones para el control del progreso del proyecto.
e)
Revisar y aprobar cambios en la programacin proyecto.
y metas del
d)
Revisar y aprobar resultados de cada fase del proyecto
2.1.2
GERENTE DEL PROYECTO Representara la posicin del banco en cuanto a todo lo relacionado a la investigacin de procesos tanto interno como externo, sus funciones principales sern:
d) e) f)
Ejecutar la implementacin de la rcingeniera propuesta. Ejecutar las actividades de apoyo. Realizar reuniones de capacitacin en el rea respectiva, para la implementacin de los nuevos procesos.
2.1.4
CONSlJL TORJA El objetivo de la consultora es el de participar activamente en la

organizacin y direccin de las actividades a realizar tales como:
a)
Asistir al gerente del proyecto.
h)
Asesorar al Comit de Direccin del banco, cuando se requiera de aprobaciones o toma de decisiones respecto a los procesos a implementar.
2.2
METODOLOGIA A SEGUIR La metodologa para llevar a cabo la reingeniera de procesos consistir
bsicamente en establecer los siguientes aspectos: 2.2.1 RESPECTO AL COSTO a) Documentacin de procesos actuales cuantificando los costos actuales de los procesos.
proceso
y las diferencias y evaluar
principales
que explican
las vanacioncs
de a los
rendimientos,
la nplicabilidad
de dichas diferencias
procesos de la institucin.
2.2.3 OUTSORSING
Se har un estudio profundo con el objeto de determinar las tareas propias del banco y as poder proponer funciones y servicios que hacemos dentro de la institucin y que pueden darse a otras empresas, buscando con esto, reducir costos.
documentada
a travs
de la inspeccin se establecern
de campo;
a los
procedimientos y actividades
los volmenes de
procesamiento, levantando los costos y tiempos. La produccin de resultados de donde estamos servirn para hacer un anlisis que conllevare la generacin (ideas y y cuantificacin conceptos de
recomendaciones
preliminares
macro),
presentando al Comit de Direccin hallazgos e implicaciones. e)
Donde queremos estar: diseo de nuevos procedimientos
en el
cual se revisara la contribucin de cada proceso a los objetivos del rea y la institucin, eliminando procesos innecesarios; se
redisearn flujos de procesos, simplificando los procedimientos y actividades. En esta etapa se propondr la nueva estructura del rea elaborando detalladamente los nuevos procedimientos
Tccnologa:
Se rccorucudar tecnologa y equipo adecuado
a los sistemas y procedimientos propuestos.
2.3
BENEFICIOS
INMEDIATOS
Y FUTUROS
QUE SE PERSIGUEN
CON
LA METODOLOGIA 2.3.1 BENEFICIOS
ANTES DESCRITA. INMEDIATOS
a) b) c) d) e)
Implementacin en corto plazo Balancear cargas de trabajo Reduccin de costos Incremento en la capacidad de procesamiento Mejorar el servicio al cliente
e) Simplificacin de sistemas a partir de procesos modernizados.
ti) Gua de auditoria operacional.
e) Descripcin de puestos para la evaluacin de cargos. f) Seleccin y capacitacin habilidades requeridas. g) Eliminacin de procesos burocrticos. al personal de acuerdo con conocimientos y
CAPITULO III
VISION DE LOS PROCESOS ACTUALES EN EL AREA DE RECEPCION y CAJA DEL B.F.A.
1. DESCRIPCION DE PROCESOS ACTUALES.

Para desarrollar suficiente comprensin de la manera como funcionan los
procesos actuales cn el rea de Recepcin y Caja, sc real iz un levantamiento general de procedimientos, detallando el nmero de pasos, responsable
y
descripcin de cada actividad, simbologa y tiempo real promedio que conlleva a cada proceso.
K) Apertura de Depsito a Plazo L) Cancelacin de Depsito a Plazo M) Otorgamiento de Prstamo con garanta de Depsito a Plazo Fijo. N) Desembolso de Prstamo para Aplicar a Cuenta de Ahorro ) Pago de Planillas.
A)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
APERTURA DE CUENTA DE AHORRO

Descripcin Simbologfa Tiempo Real Optimo
Agrega Valor
I CLIENTE 2 COLABORADOR DE DEPOSITOS Informa al cliente monto mlnimo de apertura (~25.oo). las diferentes modalidades de cuentas y los dem requisitos de apertura. Solicita a Colaborador de Depsitos informacin para la Apertura de una Cuenta de Ahorros.
D D D
IMin
SI
Solicita al cliente los documentos de identificacin: Si es ~f1()n. natural: Cdula d. ldemidad P ers onal Camel Electoral o Licencia de Conducir
Al aperturarse una cuenta de ahorros pedir' el poder correspondiente.
nombre de un tercero. se
IMin
SI
Si es ~erson8 jurldica: Escritura de personerla y Cdula de Identidad Personal o Camel Electoral del representante I.gal. Consulta en el libro Maestro, "Apertura de Cuentas de Ahorro", el numero disponible para asignarlo para nueva cuenta y anola en el mismo, nombre y direccin del cliente.
IMin
NO
B)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
CLIENTE
DEPOSITO EN CUENTA DE AHORRO

Descripcin Simbologa Tiempo
Real
Agrega valor
Completa el formulario "Depsito de Ahorro"
Optimo
Verifica que el efectivo y/o cheque recibido coincida
2 3
CAJERA
con el detalle del depsito.
o
D
SI 3 Min
Revisa que los cheques estn debidamente endosados.
SI 30Seg SI 30Seg
Coloca al fonnulario "Depsito de Ahorro", el sello de "Recibido" y media firma sobre dicho sello y estampa la fecha en el anverso del formulario de depsitos. Si el depsito contiene cheque, le coloca al reverso los sellos: ,[[ ,[[ No. De:
C ol o ca
, adems, el sello de "Compensacin". Sella de recibido y estampa la fecha en el anverso del SI I Min
C)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
RETIRO DE CUENTA DE AHORRO

Real
Agrega valor
CLIENTE
Llena formulario: "Retiro de Ahorro", si no sabe escribir, se presenta ante Colaborador de Depsitos, para que sea ste el que llene el fonnulario. En este caso presenta su Cdula de Identidad Personal 'i coloca sus huellas digitales en el fonnulario de retiro.
Optlmo
Se presenta a la ventanilla del Cajero con libreta, formulario de retiro 'i su Cdula de Identidad Personal.
c:::>
D
SI I Min SI 30 Seg
CAlERO
Revisa formulario de retiro.
Determina a travs de la lmpArade luz negra, que la firma que presenta la libreta en el reverso de la sea idntiea a la del fonnulario de retiro 'i el nmero portada deC.I.P. Devuelve al eliente el documento de identificacin inmediatamente despus de su verificacin.
O O
NO 30 Seg
SI
30 Ses
D)
PROCEDIMIENTO:
DEPOSITO EN CUENTA DE AHORRO NOTA DE ABONO
CON
No.
Responsable
DEPOSITANTE
Descripcin
Se presenta ante Colaborador de Depsitos y solicita
se le elabore nota de abono p:1I":1 depositar una cuenta de ahorros detemunada. fondos a
Simbologa
Tiempo
Real Optimo
Agrega valor
O
D
COLAIJORADOR DE DEPOSITOS
Solicita la informacin siguiente:
I Min
SI
Nombre y nmero de la cuenta de ahorros Valor del abono Nombre del depositante y concepto del abono
Con los datos anteriores llena en original y tres copias el formulario "Nota de Abono y traslada para 511
autorizacin. al Encargado de Depsitos )' Jefe de Min. Finanzas y Depsitos o Gerente de la Agencia. 4 JEFE DEPTO.DE FINANZAS y DFPOSITOS O GERENTE DE LA AGENCIA CAJERO Verifican dalas, firman de autorizado Cajero.
y trasladan a
O
D
SI I
NO 1 Min SI
Llama al cliente
para
que entregue
el abono en
E)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
APERTURA DE CUENTA CORRIENTE

Descripcin Simbologla Tiempo
Real Optimo
Agrega valor
CLIENTE
Solicita informacin para la apertura de una cuenta corriente Informa al cliente el monto mnimo de apertura t 1,000.00 , las diferentes modalidades de cuentas que existen y los dems requisitos de apertura. Solicita al diente un documento de identificacin y consulta el libro de cliente 110 aptos para aperturarles las cuentas.
C)
COLABORADOR DE DEPOSITOS
D D D
SI 30Seg SI 30Seg NO 30Seg.
Consulta en el Libro Maestro de numero de cuenta emitida el numero disponible para asignarlo a la nueva cuenta
Tomando de base los datos proporcionados por el cliente y los contenidos en el documento de identificacin, completa los siguientes formularios'
tri
'!.! '11 'U

, [1
Contrato de Cuenta Corriente (original y dos copias). Tarjeta de Registro de Firmas (original y dos copias) Formulario de remesa (original y copia), con el sello de CUENTA NUEVA Solicitud de venta de chequera. Factura por venta de chequera.
SI 8Min
CLIENTE
Firma los formularios antes mencionados.
SI
14
CAJERA
Traslada documento de solicitud de venta de chequera Operador SAFE
c=:)
1 Mio
SI
IS
OPERADOR SAI'E
Ingresa la numeracin de cheques al sistema
16
Traslada documento a Control de Caja
c=:)
I Mio
SI 1 Min SI
17
Distribuye los comprobantes de la siguiente manera: Para Microfilm: Original de Tarjeta de Registro de Firma NO Para Informtica: Copia del contrato. Para Archivo de la Agencia: Copia del Contrato, Copia de Tarjeta, Registro de Firma, Solicitud de Venia de Chequera (se anexara al comprobante contable para respaldar la operacin) Tarjeta para depto de Compensacin
c=:)
2Mi"
25 Min. FIN DEL PROCEDIMIENTO
RESUMEN
Inspecciones Operaciones Traslados Inspcc.-Opcrac.
3 6 6
AGREGA VALOR To tal
SI NO
10 5 15
F) No.
I
PROCEDIMIENTO:
Responsable
CLIENTE
REMESA EN CUENTA CORRIENTE

R~al Optimo
SI
Agrega Valor
Completa el formulario de remesa en cuenta corriente original y copia y lo presenta a la Cajera junto al efectivo y/o cheques que se detallan en el mismo. Verifica que las sumas, el efectivo y/o cheques recibidos coincida con el total de la remesa.
I Min
CAJERA
D D
SI 3Min
SI 30 Seg SI 30 Seg
Coloca a la remesa el sello de "Recibido" y la media firma sobre dicho sello y entrega copia de la remesa al cliente. Si la remesa contiene cheques les coloca al reverso los sellos:
'U
,[[
O O
CHEQUES PROPIOS PAGUESE A LA ORDEN DEL IlANCO DE FORMENTO AGROPECUARIO PARA AIlONAR EN CUENTA CORRIENTE. SI 4 Min
No.
G)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
PAGO DE CHEQUE
Real
Agrega valor
CLIENTE
Entrega a la Cajera, el cheque y dos documentos de identificacin.
Optimo
CAJERA
Verifica que el cheque est correctamente elaborado y que este endosado por la persona a cuyo favor est emitido.
D D
SI 10 Ses SI 10 Seg NO 30 Seg NO 10 Seg
Identifica al cliente verificando que la firma colocada al reverso del cheque coincida con la que aparece en el documento de identificacin. 3 Busca en el archivo de microfichas el microfilm correspondiente al Nmero de cuenta del cheque a pagar. Introduce microficha af aparato visor y coteja la firma microfilmada con la firma autgrafa del cheque.
O O
Anota abajo del endoso del cliente lo siguiente: 11 Clase de

documento
SI 30 Seg
de
identificacin
presentado.
H)
PROCEDIMIENTO:
Responsable
VENTA DE CHEQUERA
Real Optimo
No.
Agrega valor
CUENTE
Solicita chequera para su Cuenta Corriente.
COLABORADOR DEPOSITOS
DE
Le informn al cliente las clases de chequeras que se venden y el valor de cada tilia, para que decida cual va
a comprar.
O O
O
SI JO Seg
Proporciona al cliente el formulario de solicitud de chequera para que lo complete y lo firme; si la persona
que se presenta es enviada por el cliente. verifica que

el formulario est debidamente autorizado por el titular
SI 30 Seg
de la cuenta y se solicitar adems el documento de identificacin de la persona que se ha presentado,

como del cliente: si es el cliente el que se presenta, solicitar doeumento de identificacin. 4 Traslada el fonnulurio junto identificacin al Operador SAFE. al le
documento de
e=)
NO 30 Seg NO JO Seg
OPERADOR
SAFE
Verifica que la firma del documento coincida COII la registrada en la microficha correspondiente; si lodo es correcto, estampa sello de FIRMA VERIFICADA en
12 Por los cargos en el cuenta elabora partida contable, en original y copia, cnal traslada al Control de Caja, junto a los originales de los cargos en cuenta para que sea incluido en el movimiento del dia.
O
3
NO
3 Min
16Min 30Seg
RL:SUMLN; . 3
lnspccciones Operaciones Traslados 4 4
FIN DEL PROCEDIMIENTO , ACJ RLCJA VALOR SI
NO Tolal
8 1I
1)
PROCEDIMIENTO: NOTA DE CARGO EN CUENTA CORRIENTE
No.
I
Responsable
CLIENTE
Descripcin
Presenta a la Agencia Carta de autorizacin, original y copia para cargarle en su cuenta corriente un valor determinado de dinero, en forma mensual, semestral, anual, ere, Para la cancelacin de una deuda contrada con el Banco o para el pago de UIl servicio.
Simbologa
Tiempo
Real ptimo
Agrega valor
C)
ENCARGADO DE DEPOSITaS y TESORERIA
Revisa que la carta est elaborada correctamente y que contenga:
'rl
Valor de la cuota a descontar '11 Perodo del descuento 'll Nombre del cliente -u Nmero del prstamo o servicio que ser abonado , [1 Finna del cliente. 3 Tomando de base el control de Saldos de la Cuenta Corriente, decide autorizar o no el descuento anotando su decisin en la carta y colocndole su firma, luego lo enva al Colaborador.
D D
Si 2 Min
Si 2Min
COLABORADOR DE
Informa al cliente la decisin:
DEPOSITaS
J) PROCEDIMIENTO:
NOTA DE ABONO EN CUENTA CORRIENTE

Real
Optimo
No.
Responsable
Agrega valor
l 2
CLIENTE COLABORADOR DE DEPOSITOS
Solicita la elaboracin de Ilota de abollo para depositar fondos en cuenta corriente.
Pregunta al depositante In siguiente informacin:
Nombre y nmero de In cuenta

Valor del abono Valor del efectivo y/o cheques Nombre del depositante Concepto del abono completa
O
1<11101;1 de abono,
2Min.
SI
Con los datos anteriores, original y dos copias.
O
q
2Min.
NO NO NO
Traslada al encargado
para su revisin.
IMin.
ENCARGADO DE 2Min. DEPOSITOS TESORERIA
Revisa y autoriza la Ilota de abono.
Enva a la Cajera.
K)
No.
PROCEDIMIENTO: CERTIFICACION DE CHEQUES

Responsable Descripcin Simbologa Tiempo
Real
Oprimo
Agrega valor
CLIENTE
Presenta cheque para certificar junio al formulario "SOLICITUD PARA CfIEQUE CERTIFICADO", en original y dos copias. Si el cliente no presenta rOllllulal"o le entregar de dicho onnulnrio para que lo complete. un juego
SI Min SI
1
Verifica que el onnulario est correcto y que al igual que el cheque est debidamente firmado por persona autorizada. luego traslada el formulario y el cheque al Operador SAFE.
OPERADOR SAI'E
En el sistema SAFE aplica a la cuenta correspondiente cI valor del cheque y devuelve los documentos al Colaborador.
O O
Min SI
3 Min
Estampa sellos al Cheque: En el Anverso.
'11
CIIEQUE
CERTIFICADO
En el Reverso.
SI
'11
CIIEQUE
CERTIFICADO
11
Distribuye
el formulario as:
contable, en
Original: Junto al original del comprobante el movimiento diario para contabilidad.
Copia: Para Informtica

fondos.
para que apliquen la reserva de
1 Min
SI
Copia: Junto a copia del comprobante
contable,
para el
archivo.
15Min
FIN J)EL I'IU>CEI)IMIENTO RESUMEN Operaciones Inspecciones Traslados lnspcc.-Opcrac. 7
L)
No.
PROCEDIMIENTO.
APERTURA DE DEPOSITO A PLAZO FIJO

Real
Optimo
Responsable
Agrega valor
CLIENTE
Solicita la apertura de 1111 Depsito a Plazo Fijo
IlIf0I111:1 al cliente sobre lns diferentes modalidades de cuenta a Plazo. lasas de inters. cantidad mnima, ele.
SI
30Seg
Solicita documento de idcnticacin y le pregunta si d

depsito lo har en efectivo. eon cheque del BFA. o con cheque certificado a cargo de otro Banco.
Si el depsito va a ser efectuado con cheque BFA, solicita al diente que lo emita y lo pasa a consulta. (El cheque debe de emitirse a nombre del diente).
Completa el certificado de Depsito a Plazo Fijo, en original y tres copias y la tarjeta control individual del certificado. Esta ltima se encuentra en el reverso de la tercera copia y contiene espacios de identificacin del depositante y espacio para el "Registro de Intereses",
o o o
SI
30Seg
SI
I Min.
SI
6 Min.
12
Firma y sella de RECIBIDO en el correspondiente del Certificado de Depsito.
espacio
13
Entrega original del Certificado y documento de

identificacin al cliente.
O O O D
SI 30 Seg SI 30 Seg
14
Remite copias del certificado y otros documentos de
apertura del depsito al Control de Caja, correspondiente l otras operaciones.
teniendo
SI 30 Seg 30 Seg
especial cuidado de 110 confundir con dncumcutaciu
15
16
CONTROL
DE CAlA
Revisa que la documentacin que recibe de Caja cumpla con lodos los requisitos de autorizacin.
sr
SI
CONTROL
DE CAJA
Anota datos del Certificado en su hoja control y enva al Colaborador de Depsitos las copias del Certificado.
U
1 Min,
1?
DE
Elabora comprobante como lo indica la hoja del Manual de aplicaciones contables 13-211-1\,utilizando las diferentes cuentas de acuerdo con los plazos establecidos y enva el Haber con sus anexos al Encargado de Depsitos y Tesorera.
O
I
NO Min,
18
ENCARGADO
DE
Revisa
y finna de revisado y pasa al Jefe del
NO
M) PROCEDIMIENTO:
No. Responsable
CANCELACION DE DEPOSITO A PLAZO FIJO

Descripcin Simbologa Tiempo Agrega valor
DEPOSITANTE
Al vencimiento del depsito se presenta l 1(1Agencia a solicitar la cancelacin de Sil depsito l plazo lijo.
DE Solicita al depositante el certificado original dehidamente endosado. documentos de identificacin y lo traslada al Encargado de Depsitos. Localiza tarjeta Control Individual y verifica la firma y fecha de vencimiento en los controles.
C)
Real
Optimo
2
3
c::=>
IMin.
NO
SI
ENCARGADO DEPOSITOS TESORERIA
DE
4 5
Verifica que no existan crditos garantizados
con este
depsito. Efecta clculos de intereses desde la ltima fecha de pago de intereses.
O U O
3Min.
2Min.
SI
(Min.
NO
Solicita a Colaborador de Depsitos que elabore el comprobante de liquidacin segn sea el caso. por el valor del certificado y de los intereses pendientes de pago que refleja el saldo del registro de intereses.
(Min.
SI
COLABORADOR
DE
Mecanografa comprohante de cancelacin por el valor del certificado y de los intereses pendientes de pago
2Min.
NO
16
.IEFE DEPARTAMENTO y DE rlNANZAS DEPOSITOS
Cancela el saldo en el REGISTRO actualiza las tarjetas Mayores corresponda.
DE INTERESES Y Auxiliares. segn
O
\]
2Min.
NO
17
JEFE DEPTO.DE Archiva Tarjeta y cronolgico de los FINANZAS DEPOSITOS
Control Individual en archivo depsitos a Pinzo Fijo cancelados.
30seg.
NO NO NO
18
CONTROL DE CAJA
Archiva la copia de In partida contable.
\]
contable
30Seg.
19
Incluye partida contable en el movimiento diario. FIN I}EL. I'ROCEI)II\II~:NTO
O
6
IMin. 28Min.
RESUMEN:
Traslados Operaciones Inspecciones Inspcc-Opcr. Almacenaje
4 8 Tola!... 2 2
AGREGA VALOR SI NO 12 ., .................... 18
N)
OTORGAMIENTO DE PRESTAMO CON GARANTIA DE DEPOSITO A PLAZO FIJO

PROCEDIMIENTO:
No. Responsable Descripcin Simbologa Tiempo Agrega valor
CLIENTE
Se presenta a la Agencia
manifestar
su necesidad
de
crdito
O
D
Real
Optimo
2
3
COLABORADOR DE POSITOS
cliente que el hanco dispone de tilla lnea de "gil y flexible. si se ofrece en gnranta el depsito a plazo (monto, plazo, cte.)
IlIf0I111<1 al
crdito
SI 2 Min SI I Min
Proporciona a usuario el formulario de solicitud del crdito y te manifiesta que debe dejar en garanta el original del certificado que ampara Sil depsito a
plazo.
O
D q
Recibe la solicitud
completada
pOI el cliente y revisa
que est con 1:1 informacin requerida.

Pasa al Jefe de Finalizas la solicitud original del certificado.
SI 2 Min NO I Min
junto
con el
jE['E DE fiNANZAS
Revisa y verifica que ras caracteristicas
del crdito
y DEPOSrrOS.
solicitado estn de acuerdo
COI1
las
1I01111<1S
emitidas,
NO 3 Min
15
JEFE IJI:t' ARTAMlNTO DE F1NAN7:AS y DEPOSITOS
original
Revisa la finna del PA(iARE, endoso del cliente en del Certificado y clnhornciou de cheque.
NO 2 Min
16
TI'<l51<1d<1 cheque
de desembolso
a Colaborador
de
Finanzas para que lo entregue <11cliente. obteniendo linna de RECIBIDO del mismo.
SI I Min
17
COLABORADOR DEI'OSITOS
DE
Entrega al cliente, obteniendo linna de RECIBIDO del mismo.

1,(1 contnbilizncin. registro y control de estos crditos se har dc acuerdo con instrucciones emitidas para los prstamos 110 Apropccuarios.
SI I Min
El original del Ccrti ficado y el pagar, debern custodiarse en la hvcda de la Agencia. que olort!uc el crdito. clahoraudo la correspondiente partida contable en cuentas dc orden. segn el traspaso 1)-1 siguiente:
720.10l.xx DOCUMENTOS (jARANTI7.ANDO I'RESTAMOS.
AJENOS
RO Cl lENTAS DE ORDEN POI( I'L CONTRARIO xxx.
28Min FIN DEI. PIWCEI>I~"ENTO
O)
PROCEDIMIENTO:
DESEMBOLSO DE PRESTAMO APLICAR A CUENTA DE AHORRO.

Descripcin Simbologa
PARA
No.
Responsa ble
Tiempo
Real Ontimo
Agrega valor
CLIENTE
Se presenta ante Ejecutivo de Crditos y Cobros para

realizar su desembolso.
ASESOR FMI'RESARIAL
Elahom 'a autorizacin
de desembolso
en efectivo.
D
q
SI .1 Min. NO 2 Min
Traslada autorizacin de desembolso en electivo para autoriznciu. JEfE DEI'TO.DE CRDITOS Revisa y autoriza desembolsos y traslada autorizacin
de desembolso
l
Encargado de Finanzas.
COLAAORADOR fiNANCIERO
Con base el! la autorizacin
de desembolso.
elabora el
cargo al prstamo con abono a la cuenta de ahorro, Tmslada a Jefe de Finanzas y Depsitos o Gerente de
Agencia.
D D
q
NO 2 Min. SI 5 Min. NO 2 Min.
prstamo
P)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
PAGO DE PLANILLAS
Real Optimo
Agrega valor
CLIENTE
Presenta al Jefe de Finanzas y Depsitos una solicitud para que el banco pague la planilla de su personal.
Explica al cliente que debe de mantener hu en os saldos
c::>
D D D
JEFE DE FINANZAS y DEI'OSITOS
SI 1 Min
en su cuenta corriente, para que se posibilite el pago de la planilla. Se pone de acuerdo con el cliente sobre las fechas y horarios en que efectuar el pago. para ello indica al cliente que presente la planilla con el detalle del personal; un da hbil antes de efectuar el pago.
SI 3 Min
CLIENTE
Presenta la planilla con el detalle del personal y el valor a pagar a cada uno de ellos, as como el lotal de la misma. Revisa y autoriza la planilla y la traslada al Encargado
de Depsitos y Tesorera.
SI 2 Min NO 3 Min SI
GTE. DE AGENCIA O JEFE DE FINANZAS y DEI'OSITOS ENCARGADO DE DEPOSITOS y
O
D
En la fecha del pago de planilla investiga el saldo de la cuenta y verifica que cubra el importe a pagar ms la
TESORERIA
comisin e IVA.
2 Min
2. ANALISIS DE VALOR AGREGADO Esta etapa consiste en identificar
EN LOS PROCESOS de Valor Agregado, se evala cada
actividades
actividad del proceso, para identificar actividades agregan y las que son permanente de Control Interno.
que agregan valor, las que no lo
Identificadas las actividades y los pasos que agregan o que quitan valor, se redisear el proceso, siguiendo principios generales, reforzando las actividades que agregan valor y eliminando las que no agregan valor.
El anlisis
de Valor Agregado se ha tomado en cuenta con el fin de detectar los pasos de
Segn anlisis, los tiempos promedios de atencin al pblico se consideran bastante significativos, en comparacin con la dems bancas, como por ejemplo, el promedio de tiempo que se mantiene de atencin al pblico en la Apertura de Cuentas es de 25 minutos por cliente, sumado a stos que las Agencias del B.F .A., mantienen solamente una persona en el puesto de Apertura de Cuentas, significa que si se tienen cinco clientes en espera, el ltimo en ser atendido esperara dos horas con cinco minutos.
Es de hacer mencin que durante el levantamiento de los tiempos, de cada una de las actividades de los procesos, se detect que los empleados que revisan
y firman
documentos, consumen demasiado tiempo, resultando con esto excesivos tiempos en la
3. MEDIDAS DE RENDIMIENTO
En esta etapa se determinan los niveles actuales de rendimiento promedios e identificando problemas en los procesos, los cuales generan atrasos o consumen mayores tiempos, para realizar las distintas actividades que componen un proceso.
En el trabajo que se esta realizando, se comparar el rendimiento de los procesos en el rea de Recepcin y Cajas del Banco de Fomento Agropecuario y la forma como se llevan a cabo en otros bancos o instituciones financieras, esto a fin de obtener ideas, que vengan a mejorar el diseo y los tiempos de los nuevos procedimientos de atencin al
Para el caso, se han realizado muestreos de tiempos en los procesos en el rea de Recepcin y Cajas, de tres bancos comerciales (Cuscatln, Agrcola Comercial y
Salvadoreo), considerados los tres mejores bancos en el rea centroamericana".
El muestreo de los tiempos, de los procesos de apertura de cuentas de ahorro, corrientes

y a plazo fijo, arroj los siguientes resultados:
BANCOS
Cuscatln
CTA.DE AHORRO 12M. 10M.
CTA. CORRIENTE 12M. 10M.
A PLAZO FIJO 14M. 12M.
Agrcola Comercial
en un 1111smotiempo atienden un mayor numero de clientes que solicitan un mismo servicro.
Tambin se tomaron los tiempos, en la atencin al cliente, cuando ste se presenta a realizar o solicitar un servicio en la Caja, tomando el tiempo, desde que comienza a ser atendido por el Cajero, sin tomar en cuenta el tiempo de espera en cola.
BANCOS
Cuscatln Agrcola Comercial
TIEMPO PROMEDIO PI UNA OPERACION 2.30M. 2.30M.
dinero captado al 31 de diciembre de 1997, segn como se muestra en el siguiente cuadro:
SITUACION DE LOS GASTOS TOTALES EN EL AREA DE RECEPCION y CAJAS EN AGENCIAS DEL B.F.A. EN 1997 (EN MILES DE COLONES)
No. de Em12leados 478
Gastos de Funcionarios y Eml2leados ~ 18,904.0
Gastos Generales ~ 8,860.0
Amortizaciones y Total Gastos dcpreciaciones de O12eracin ~ 1,550.0 ~ 29,314.0
Costo de Ol2eracin ~ 60,287.0
NIVEL DE DEPOSITOS
948,985.0
CAPITULO IV
DISEO SOCIAL
El objetivo del diseo social es especificar las dimensiones sociales del proceso,
produciendo descripcin de la organizacin y de dotacin del personal, cargos, planes de carrera e incentivos que se emplean en el nuevo proceso. En sntesis, esta etapa produce planes preliminares de contratacin, educacin, capacitacin, reorganizacin
y
reubicacin del personal.
Para la implementacin considerado
de los nuevos procesos en el rea de Recepcin y Cajas, se ha capacitar a todos los miembros que
que el grupo de Reingeniera,
conocer, lo importante que es dentro del proceso y adems se responsabilice en cada una de las funciones que participan en la atencin y el servicio que se le da al cliente.
Es de hacer mencin que se identificarn las caractersticas haciendo nfasis al conocimiento ocupar dichos puestos.
de los nuevos cargos, para de la
y la destreza que deben de poseer las personas
Las destrezas
van a ser desarrolladas
por medio
capacitacin y la prctica y el conocimiento se desarrollar tambin, por la capacitacin y la experiencia con que cuentan cada uno de los empleados.
Se evaluar el contexto que un trabajar aporta, es decir, el conjunto
de actitudes,
personas o empleados estn trabajando todos los das del ao, ya que existen vacaciones, entrenamientos o incapacidades.
Para contrarrestar estas ausencias de trabajo, se sugiere que el departamento de Recursos Humanos empleados desarrolle una Escuela de Capacitacin, donde dependa un grupo de
mviles, con el fin de que las Agencias y especficamente
el rea de
Recepcin y Cajas puedan abastecerse cuando se den este tipo de ausencias en los puestos de trabajo a modo de no repercutir en la buena atencin al cliente.
Se capacitar a Gerentes de Agencias y Jefes del Arca de Recepcin y Cajas a fin de
forma de realizar o ejecutar el trabajo, adems de sus dotes de enseanza o de labor de liderazgo y de orientacin.
A continuacin se presenta la organizacin y procedimientos Recepcin y Cajas del Banco de Fomento Agropecuario.
propuestos en el Area de
Organigrama Propuesto aplicable al departamento de operaciones de una agencia del BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO
GERENTE DE AGENCIA
I
SECRETARIA
1
EJEClITIVADE CUENTAS
SEGURIDAD
ORDENA.r-.ZA
A)PROCEDIMIENTO: APERTURA DE CUENTA DE AHORRO

No. Responsa ble Descripcin Simbologa Tiempo Optimo Agreg a Valor
SI
CLIENTE PERSONA
Y DENEf-ICIAR10 AUTORIZADA
Solicita a Colaborador Ahorros.
de Depsitos
informacin
para la apertura
de una Cuent a de
O O
20Scg
ASESOR
DE SERVICIOS
Informa al cliente monto mnimo de apertura cuentas y los dems requisitos de apertura.
(t2:'i 00), las diferentes modalidades
de
20Seg
SI
Solicita al cliente los documentos de identificacin: Si es personal natural:

Cdula de Identidad Personal Carnet Electoral o Licencia de Conducir
Sit\I,er,wma)lIricliat:
Escritura de personeria y Cdula de Identidad Personal o Carnet Electoral del representante legal.
20Seg
SI
Ingresa en terminal en mdulo "Apertura de Cuenta de Ahorro" el nombre del cliente; si tiene NIU el sistema despliega la informacin persona' para ser corroborada, si no tienen NllJ ingresa lo siguiente: I)Tipo de apertura (efectivo, cheque propio, cheque ajeno, dlares, ctc.]
con el proceso, Nota: Si la apertura 2) Monto inicial
es con cheque propio consulta
saldos disponible
para continuar
SI
J)
Fecha de transaccin
4)
Profesin
4Min
11
1)
Copia del contrato
2)
~) 4)
Libreta de Ahorro
Promocin Detalle de distribucin al cliente, geogrfica de nuestras Agencias inicial. se hizo
IMin
Nota: lnfcnna
si su depsito
con cheque ajeno
(1
Money ()Min
Order el uempo de restriccin respectivo

FIN I)F:L I'ROCF:IHMIF:NTO RESUMEN. Inspeccin Operacin Inspcc. Operacin
1 ~ 11
B)
No.
PROCEDIMIENTO
Responsable
DEPOSITO EN CUENTA DE AHORRO

Descripcin Simbologla Tiempo Optimo Agrega valor
CLIENTE
Completa cl lonnulario "Depsito de Ahorro"
CAJERA
Verilica que el efectivo y/o cheque recibido coincida con el detalle del depsito.
O O
D
SI IMin
Revisa que los cheques estn debidamente endosados,
SI IOSeg.
Coloca al formulario "Depsito de Ahorro", el sello de "Recibido" y media Iirmn sobre dicho sello y estampa la fecha en el anverso del formulario de depsitos,
SI IOSeg.
Si el depsito contiene cheque, le coloca al reverso los sellos: '11 No,
'"
De:
Coloca, adems, el sello de "Compensacin".
C)
No.
PROCEDIMIENTO
Responsa ble
RETIRO DE CUENTA DE AHORRO

Descripcin Sirnbologla Tiempo Optimo Agrega valor
CLIENTE
Llena fonnularlo: "Retiro de ahorro", si no sabe escribir, se presenta

ante Colaborador de Depsitos. paro que sea ste el que llene el formulario. En este caso presenta Sil Cdula de Identidad Personal y coloca sus huellas digitales en el formulario de retiro. Se presenta a la ventanilla del enjero con libreta. formulario Cdula de ldcnridad Personal. Sil de retiro y
O
Q
IMill
SI
SI 30Seg.
CAJERO
Revisa formulario de retiro y verifica linna en el sistema.
D
inmediatamente
SI 30Scg
Devuelve 111cliente el documento de identificacin

despus de su verificacin.
Cuando sea lIIHl persona autorizada por el titular de la cuenta, deber solicitar el documento de identificacin de la persona que realiza la operacin. verificando que el reverso del formulario de retiro est correctamente lleno y que las firmas correspondan al propietario de la cuenta y el extrnyente.
Aplica retiro sistema y a saldos en l entrega la
30Seg
O
SI SI
D)
PROCEDIMIENTO:
DEPOSITO EN CUENTA DE AHORRO CON NOTA
DE ABONO
No. Responsable Descrlpcln Simbologla Tiempo Optimo Agrega valor
CLIENTE
Se presenta ante Colaborador de Depsitos y solicita se le elabore nota de abono para depositar fondos a una cuenta de ahorros determinada. DE Solicita la informacin siguiente:
O
D
IMin SI
ASESOR SERVICIO

('O"
Nombre y nmero de la cuenta ele ahorros
mbre del depositante y concepto del abollo Valor del abono No
:1
los datos anteriores llena en original y tres copias el formulario "Nota de
Abono" y entrega al cliente.
O
e:=:)
SI IMill.
CLIENTE
Con Nota de Abono se presenta ante Cajera.
SI IMin
CAJERO
Recibe el abono en efectivo y/o cheque correspondiente y "plica en el sistema.
SI IMin
E)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
CUENTE
APERTURA DE CUENTAS CORRIENTES

Descripcin Simbologa
Solicita informacin para la apcrtura de una cuenta corriente
o
D
Tiempo Optimo
30Scg.
Agrega valor
SI
ASESOR DE SERVICIOS
Informa al cliente el monto mnimo de apertura t 1,000.00 , las diferentes modalidades de cuentas que existen y los dems requisitos de apertura.
SI JOSeg
Solicita al cliente un documentos de identidad personal axi j'(',.wma"a/llrol 1) Cdula de Identidad Personal (('11') 2) Otro documento de preferencia con fotografa l'vrsanajnrklicu 1) Escritura de Cnnstituclon 2) Punto de Acta J) Credencial del Representante Legal Ingresa en el Mdulo" Apertura de Cucm.. Corriente" el nombre del cliente e ingresa los siguientes datos1) Nombre de como se denomina la cuenta 2) Personas autorizadas J) No.de c.t.r. 4) lugar y lecha de expedicin 5) Direccin y telfono 6) Fecha de nacimiento o fecha de constitucin Tipo de apertura (efectivo, cheque propio) 7) 8) Depsito inicial 9) No. Registro 1V A
D
3Min
SI
SI IMin.
ASESOR
DE SERVICIOS
Recibe
documentos
del Jefe de Depsitos
hace lcntrcga al JOSeg
cliente de 1) 2) J) 4) A Copia de contrato Chequera inicial (50 cheques) (solicita firma recibido) Promocin Detalle de ubicacin geogrfica de Agencias I3f
SI
Le explica que en plazo de ,t dins mximo puede pasar a recoger Sil chequera personalizada. Consultando el Colaborador si lo desea con nombre impreso, telfono o direccin. Anota en formulario especial en donde agrupa a todos los clientes que han aperturadc cuenta en el da para solicitar va fax al departamento financiero su elaboracin la Al Final del da prepara correspondencia asl: Para Microfilm : Registros de Firmas Para Depto Financiero Solicitud de clabumcin de chequera (en este formulario rene todos los dientes del din) y enva por fax. Archiva en expediente del cliente los siguientes documentos: Contrato Escritura de constitucin Poderes Cartas Autorizacin Solicitud de venta de chequera. FIN uei, PROCEllIMII:NTO RESUMEN Inspeccin Operacin jnspccc-Dperacin 2::-::C:) 5
o o
SI JOSeg
9Min
F)
No.
PROCEDIMIENTO:
REMESA EN CUENTA CORRIENTE

Optmo
Responsable
Agrega valor
SI
CUENTE
Completa el formulario de remesa en cucntn corriente original y copia y lo presenta l la Cajera junto al efectivo y/o cheques que se detallan en el mismo.
Verifica que las sumas. el total de la remesa. el efectivo y/o cheques recibidos coincida con
O
D D
4Miu
30Seg
CAJERA
SI
:l
SI
Coloca a la remesa el sello de "Recibido" y la media firma sobre dicho sello y entrega copia de 1:'1remesa al cliente.
SI
30Seg
Si la remesa contiene cheques les coloca al reverso los sellos: '11
CHEQUES PROPIOS PAGUESE A LA ORDEN DEL BANCO DE FORMENTO
'11
AGROPECUARIO
PARA
ABONAR
EN
CUENTA
SI
G)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
PAGO DE CHEQUES
Descripcin Simbologa Tiempo ptimo Agrega valor
CLIENTE
Entrega a la Cajera, el cheque y dos documentos
de identificacin.
CAJERA
Verifica que el cheque est correctamente elaborado y que est endosado por la
persona a cuyo favor est emitido.
O D
D
SI IOScg
Idcntiflca al cliente verificando que la firma colocada al reverso del cheque coincida con la que aparece en el documento de idcutificacin.
SI IOSeg
Anola ahajo del endoso del cliente lo siguiente:

3 "!I "11
'11 '11 4
Clase rlc documento de idcntificaciun Nmero de documento Lugar de expedicin

Fecha de emisin
presentado.
SI IOSeg
Si el valor del cheque es menor que '11 , I! Si es mayor de ~ 10,000.00, pide llave l. Si es mayor de ~ 25,000.00, pide llave 2.
SI
'11
Si es mayor de "- 50,000.00, pide llave 3.
30Seg
H)
No.
PROCEDIMIENTO:
VENTA DE CHEQUERA
Descripcin
Responsa ble
Simbologa
Tiempo Optlmo
Agrega valor
CUENTE
Solicita chequera para su Cuenta Corriente.
ASESOR SERVICIOS
DE
Le informa ni cliente 1,,5 clases de chequeras cada una, para que decida cual va n comprar.
que se venden y el valor de
D D
SI IOSeg
Proporciona cliente,
al cliente el Ionnulnriu
de solicitud
de chequera
para que lo
complete y lo firme: si la persona que se presenta es enviada por el

que el formulario est debidamente autorizado por el titular de la cuenta y se solicitar mlcll1;ls el documento de identificacin de la persona que se ha presentado, como del cliente; si es el cliente el verifica
SI :10Seg
que se presenta, le solicitan documento de identificacin. Traslada a Sub-jefe Operativo. para autorizar sobre Venta de Chequera.
y verificar normns
SI .lOSe!,
SUBJEFE OPERATIVO
Revisa que la identificacin coincida COII la registrada en el Iormulario de solicitud de chequera, adems revisa las condiciones especiales de la cuenta y que la clase de chequera este de acuerdo con los saldos que
SI
J)
No.
PROCEDIMIENTO: NOTA DE CARGO EN CUENTA CORRIENTE
Responsable
Dcscrlpeiu
Simbologa
Tiempo Optimo
Agrega valor
CLIENTE
Presenta a la Agencia Carta de autorizacin,
original y copia para cargarle
en
Sil
cuenta corriente un valor determinado de dinero, en forma mensual,

con el Banco o para el pago de
semestral. anual, etc. Para la cancelacin UI1 servicio. de una deuda contrada
o
D
SI IMin
Revisa que la carta est elaborada correctamente y que contenga: SllB.lEFE IJEI'TO OP:RATIVO
~rI
~I
Valor de la cuota a descolltar Perodo del descuento Nombre del cliente Finna del cliente. de base el control de Saldos de la Cuenta Corriente. decide
,. ! I
Jo Jo 11
11 Nmero del prstamo n servicio que ser abonado
Tomando
autorizar o no el descuento anotando su decisin en la carta y colocndole su finua, luego lo enva al Colaborndor.
SI
2Min
Informa al cliente la decisin:

ASESOR
DE
J)
PROCEDIMIENTO:
Responsable
NOTA DE ABONO EN CUENTA CORRIENTE

Descripcin Simllologa Tiempo Oplimo Agrega valor
No.
CLIENTE
Solicita la elaboracin
de nota de abono. para depositar
fondos en cuenta
corriente,
Pregunta <11depositante In siguiente iufounacin: ASESOR DE 1 SERVICIOS Nombre y nmero de In CIICIII<1

'11 '11 '11 '11 Valor del abono Valor del efectivo y/o cheques Nomhre del depositante
SI IMin
Concepto del abono
Con los datos anteriores. completa In 1101;:1 de abono. origmn] y dos copias y
se lo entrega al cliente.
O
q D
SI IMin
CUENTE
COIl Nota de Abono y efectivo o cheque se presenta ante Cajera.
SI IMin
CAJERA
De acuerdo con el detalle de la Ilota de abono, solicita el efectivo cheques al depositante y verifica que est correcta.
y/o
2Min
SI
K) PROCEDIMIENTO:
No,
CERTIFICACION DE CHEQUES
Descripcin Simbologia Tiempo Optimo Agrega valor
Responsable
CLIENTE
Presenta cheque para certificar junto al formulario Certiticado ", en original y dos copias.
"Solicitud
para Cheque
ASESOR DE SERVICIOS
Verifica que el formulario est correcto y que al igual que el cheque debidamente firmado por persona autorizada.
est
o D
Ingresa en tcnninal la operacin de certificacin de cheque. y certifica documento (cheque y la solicitud de cheque firmado).
o
o
IMin.
IMin.
SI
SI
Utiliza mquina protectora para estampar cantidad en cheque y estampa sello de "Cheque Certificado", traslada documentos al Jefe de Operaciones.
IMin-
SI
JEFE OPERACIONES
DE Recibe del Asesor de Servicio cheque y solicitud de certificacin de cheque y vcrilica que el cheque haya sido correctamente elaborado, as C0l110 que
presente sello de "Cheque correcto procesamiento. Certificado" y que la certificacin indique su
IMin.
SI
ASESOR SERVICIOS
DE
Recibe del Jefe de Operaciones "Solicitud de Certificacin de Cheque" "Cheque Certificado", firmado por el Jefe y entrega al cliente cheques Archiva para el cuadre del final del da documento Certificado". "Solicitud
de Cheque
IMin.
SI
L)
No.
PROCEDIMIENTO:
Rcspousnblc
APERTURA DE DEPOSITO A PLAZO FIJO

I>l'srripcilm Simbologa Tiempo Optirno Aj!rcga
valor
O
CLIENTE Solicita la apertura de un Depsito a Plazo Fijo 2 ASESOR SERVICIOS 3 Solicita al cliente documentos de identidad y el monto, el plazo, el nombre del cliente e ingresa los siguientes datos: 2) Monto de apertura 1) No. de Cdula de Identidad Personal 4) Fecha de nacimiento S) Lugar y fecha de expedicin lo) Registro de IVA DE Informa al cliente sobre las diferentes modalidades de cuenta a plazos, tasa de inters, cantidad minima, etc.
30Seg
SI
30Seg.
SI
51\.1in
SI
ASESOR SERVICIOS
DE Recibe del Jefe del Depto.de Depsitos y Negocios Financieros "Certificado de Depsito" y Recibo de Ingreso", entrega al cliente Certificado original y guarda copias del mismo, as como del Recibo de Ingreso. FIN DEL PROCEDIMIENTO
IMin.
SI
10Min.
RESUMbN:
Inspecci" n' Operacin: lnspec.Opcrac.:
2 4 1=7
M)
No.
PROCEDIMIENTO
Responsable
:CANCELACION DE DEPOSITO A PLAZO FIJO

Descripcin Simbologla Tiempo
Optmo
Agrega valor
CUENTE
Al vencimiento del depsito se presenta a la Agencia a solicitar la cancelacin de su depsito il plazo fijo.
O
c=)
SI
30 Seg.
ASESOR SERVICIOS
DE
Solicita al depositante el certificado original debidamente endosado, documentos de identificacin y lo traslada al Encargado de Depsitos.
SUI3JEFE OPERATIVO
Localiza en sistema
1I1011to
e intereses
a pagar, fecha de vencimiento
y que
no existan crditos garantizados con este depsito.
o
O O
SI 30 Seg.
Solicita l Asesor de Servicios que elabore el comprobante segn sea el caso, por el valor del certificado ms intereses, Manual de Aplicaciones Contables.
de liquidacin segn hoja del
SI IMin.
ASESOR SERVICIOS
DE
Imprime comprobante de cancelacin por el valor del certificado y de los intereses pendientes de pago que refleja el saldo del registro de intereses.
SI 30 Seg ..
PROCEDIMIENTO: OTORGAMIENTO GARANTIA DE DEPOSITO A PLAZO FIJO

N)
No. Responsable Dcscrlpcln
DE
PRESTAMO
CON
Simbologia
Tiempo Optimo
Agrega valor
CLIENTE
Solcita crdito sobre su Certificado de Depsito a Plazo Fijo
ASESOR SERVICiOS
DE Informa al cliente sobre tasa de inters, valor mximo a financiar (80%) sobre valor del depsito. Ingresa al sistema y consulta sobre crditos en mora a cargo del solicitante, si existen crditos en mora le informa al cliente para que del desembolso cancele. "Depsitos a 1'1<17:0 opcin Ingresa al Mdulo crditos automticos e ingresa la siguiente informacin: No. de NllI Nmero de Ccrticado Valor Monto solicitado Tasa de Inters
O O
30Seg.
SI
30Seg.
SI
4Min.
SI
..
Forma de pago (efectivo, cheque de gerencia, abono en cta.)
DESEMBOLSO DE PRESTAMO PARA APLICAR A CUENTA DE AHORRO.

O) PROCEDIMIENTO:
No. Responsable Dcscripcln Simbologa Ticmpo Optimo Agrcga valor
CUENTE
Se presenta ante Ejecutivo de Crditos y Cobros para rcaliznr su desembolso.
ASESOR
EMPRESARIAL
Elabora la autorizacin de desembolso en efectivo.
o o
con
"I\!ill. IMin IMin.
SI SI SI SI
Traslada autorizacin
de desembolso en efectivo p<1I'aautorizacin,
JEFE DEPTO.DE
CRDITOS
Revisa y autoriza desembolsos de Servicio al Cliente.
y traslada autorizacin
de desembolso
a Subjefe
SUR)!'.FF
SERVICIO Al. CUENTE
Con hase en la autorizacin de desembolso, abollo a la cuenta de ahorro.
elabora el cargo al prstamo
21\1in.
IMin.
SI
Traslada a Jefe de Operaciones
(} ficrcnlc de AgclH.:ia
JEFE
DEPTO_
DE
Revisa, autoriza Ilota de cargo ,,1 prstamo y autorizacin de desembolso.
IMin.
SI
P)
No.
PROCEDIMIENTO:
TRAMITE DE PAGO DE PLANILLAS

Descrtpcln
Simhologa Tiempo Optimo Agrega valor
Respunsnhlc
CUENTE
Presenta al Jefe de Finanzas y Depsitos una solicitud para que el banco pague la planilla de su personal.
c=:>
D
SI I Min
JEFE DE I'TO. DE OPERACIONES
Explica al cliente que dche de mantener buenos saldos en su cuenta corriente. para que se posibilite el pago de la planilla.
,
1 n.IFN'IF
Se pone de acuerdo con el cliente sobre las fechas y horarios en que efectuad el pago. para ello indica al cliente que presente la planilla con el detalle del personal: un da hbil antes de efectuar el pago.
D
D
SI 2Min
Presenta la pli1T1iHacon el (1c1allc del personal y el valor a pi,~ar a cada lino lit, ellos. as como eltotal de la tuismn.
SI IMin
<;
GTE.DE AGENCIA O JEFE DEPTO. DE OPERACIONES
Revisa y ""t{,riza Tesorera.
la planilla y la traslada al Fucarf!,adu de Depsitos y
SI 2Min
CAPITULO V
TRANSFORMACION
Para mostrar los resultados obtenidos del rediseo de los procesos en el rea de Recepcin y Caja, es necesario relatar sobre el progreso obtenido en la implementacin, as como los mecanismos utilizados para resolver problemas he imprevistos que se han presentado.
La empresa UNISYS ganadora de la licitacin para proveer al banco del equipo y sistema financiero inici su trabajo de adaptacin a las necesidades requeridas; la
ventajas visuales y funcionales consistentes, la cual es fcil de utilizar y aprender. Con esta interfaz grfica dicho sistema, puede reducir el tiempo de procesamiento transaccin, errores en la entrada de datos y el tiempo de entrenamiento nuevos. por
para usuarios
Todas las funciones ms utilizadas en los ambientes de caja y plataforma son accesibles a travs de la Barra de Herramientas y botones dinmicos, mientras las Barras de Aviso y Estado mantienen al usuario informado de los eventos que ocurren en la aplicacin.
Una de las bondades del nuevo sistema, es cuando se interrumpe la comunicacin,
este
Aplicacin de cajas que permita cursar todas las transacciones financiera y un mdulo de plataforma que apoye las funciones de venta de productos. Provee la capacidad de despliegue de firmas en la aplicacin de cajas. Controla las transacciones ejecutadas por los Cajeros, detectando sus incapacidades para pagar o recibir documentos de cierto valor.
Tambin se han adquirido los servicios de comunicacin va satlite, contando con trece antenas, obteniendo una mejor confianza en la comunicacin, de transmisin de datos, asegurando un buen servicio al cliente. con una mayor capacidad
A continuacin se presenta un cuadro, donde se muestra los tiempos mejorados de los nuevos procedimientos:
Procedimientos
Apertura de Cta.de Ahorro Depsito de Cta.de Ahorro Retiro de Cta. de Ahorro Depsito en Cta.de Ahorro c/Nota de Abono Apertura de Cta. Cte. Remesa en Cta. Cte. Pago de Cheques Venta de Chequera Nota de Cargo en Cta.Cte. Nota de Abono en Cta. Cte. Certificacin de Cheques Apertura de Depsitos a Plazo Cancelacin de Depsitos a Plazo Otorgamiento de Prstamo con Garanta de Depsito a Plazo Fijo
Tiempo Actual
21 Min. 5.5Min. 5.5Min. 6Min. 25Min. 13Min. 4.5Min. 16.5Min. 8Min. 8Min. 15Min. 25Min. 24Min. 28M in.
Tiempo Propuesto
9Min. 2.5Min. 2.5Min. 4Min. 9Min. 5Min. 2.5Min. 6Min. 4Min. 4Min. 5Min. 8Min. 7Min. 10Min.
Tiempo Reducido
12Min. 3Min. 3Min. 2Min. 16Min. 8Min. 2Min. 10Min. 4Min. 4Min. 10Min. 17Min. 17Min. 18Min.
% Tiempo
Reducido
0.57 0.55 0.55 0.33 0.64 0.62 0.44 0.61 0.50 0.50 0.67 0.68 0.71 0.64
3) El nuevo sistema utilizados al cliente. 4) Falta
instalado
por la indebida
adaptacin
a los diferentes
procedimientos en la atencin
se subutilizado,
pues podra mejorar
el tiempo de respuesta
de informacin descontento problemas
al personal y rechazo
COIl
sobre
las dificultadas del
de adaptacin, sistema. Entre
lo que ha los ms
originado significativos
a la instalacin
posible responsabilidad econmica se encuentra:
a) Constantes cadas del sistema b) Frecuentes distorsiones en las aplicaciones e) Dificultad en la captura de informacin.
expona la inexperiencia de este. Ante esta situacin se verific que el personal de apoyo fuera del idneo para cubrir en forma temporal la plaza vacante as tambin se instruy a las jefaturas efectuar el doble de supervisin al trabajo realizado. Al
finalizar el perodo de capacitacin qued demostrado que esta situacin no incidi en lo absoluto al normal desempeo de atencin al cliente.
2) A pesar de cursos previos sobre manejo de computadoras
y conocimientos
bsicos
sobre el sistema Windows, existi personal que lleg a la capacitacin
del rediseo
de procesos con serias deficiencias en este campo, lo que influy en retraso y hasta cierto grado de dificultad en el aprendizaje. Ante esta situacin fue necesario dedicar
ha sido bien limitado y no ha permitido superar aspectos de importancia siguientes: A) Equipamiento de parqueos en todos los Centros de Servicio.
como los
Ampliar con visin futurista en cada Centro de Servicio el nmero de cajas al servicio del cliente.
A continuacin se presenta el cronograma de actividades del proyecto:
,--------------------------_._._------------------------------------~-----~-~
1i GI E
..G...Il-GI
...
jl
<:
GI
1--1-u U
.5 g
z
~I-
1i GI
. ..
G Il--
>
t
o
1-1-o.
GI
1/)
'C
E ::l
1/)
!!!
O
1/)
~ 01
e,
1) Revisar planes de trabajo iniciales
1 ls mar 10/03/9 lun 16/03/98
cambios en la ... .. 2
2) Revisar y aprobar
lo.
3) Presentacin
de
I1s mar 17/03/9 Ilun 23/03/98
estructura organizativa ... 3 111d mar 24/03/9 mar 7/04/98 L...---
...
4) Revisin
para el control
del progreso del proyecto 4

11d mi 8/04/98 mi 8/04/98
5) Recursos Fsicos 5 j45d jue 9/04/98 mi 10/06/9
.---
5.1 Evaluacin de infraestructura de 6 j45d jue 9/04/98 Imi 10/06/9
5.2 Evaluacin del Mobiliario y Equipo 7 j45d jue 9/04/98 Imi 10/06/9
6) Revisin para el control del progreso del proyecto .. 8 I1d
...
jue 11/06/98 [ue 11/06/98
7) Recurso Humano 9 14d mar 10/03/9 Vie27/03/98 18/03/9
7.1 Inventario del personal en rea de 10 1d mar 10/03/9 mar 10/03/9
... ..
7.2 Seleccin del personal idneo para el 11 1d mi 18/03/9 mi
--
... ..
7.3 Reubicacin del personal
I6d jue 19/03/98 [ue 26/03/98

12
7.4 Necesidades de personal
8) Revisin para el control
9) Campaa de
10) Revisin para el
del progreso del proyecto Sensibilizacin ld 13
control del progreso del ... 14 1d
.. ..
15
F1d
...
16
I1d
CAPITULO VI
CONCLtJSIONES y RECOMENOACIONE.S
La Reingeniera que se ha llevado a cabo, a los procesos del rea de Recepcin y Cajas del Banco de Fomento Agropecuario, pretende realizar cambios drsticos, que conllevan a obtener mejores resultados en cuanto a la eficiencia, agilidad y economa; como el
contribuyendo
dentro de la organizacin
a lograr aspectos tan importantes
incremento en forma significativa de la captacin de depsitos, reduccin de los gastos operativos y poseer capacidad para enfrentar con xito a la competencia.
La capacitacin
constante
e intensiva
del recurso humano,
viene a ser un factor donde, a travs del
importante, en la implementacin
de los nuevos procedimientos;
adiestramiento se han optimizado los tiempos pre-establecidos,
haciendo nfasis en que
el xito del proyecto depender de la capacidad y la nueva cultura del recurso humano.
Las tcnicas utilizadas de anlisis de valor agregado y de benchmarking, enriquecer los procedimientos engorrosas
vienen a
rediseados, donde se han hecho a un lado las actividades y por el otro lado se ha
y que no agregan valor a los procedimientos
investigado a los mejores bancos comerciales del pas, donde se ha tratado de extraer lo
Con el rediseo excelente nmero servicio
de los procesos al cliente,
en el rea de Recepcin con la capacidad esto a poder
y Cajas
se ofrece
un
contando con
de poder atender
un mayor de
de clientes,
facultando
incrementar
el volumen
operaciones. Con el nuevo sistema, de cultura institucional. ms la rcmodclacin hacia el servicio de las Agencias del cliente, del Banco, ms el cambio
hacen que el Banco de Fomento
Agropecuario
se modernice
y se vuelva competitivo. puesta en marcha resultado obtene4r se pretende mayores ofrecer un mejor servicio al la
Con la nueva estructura cliente, captacin llevando como
operaciones la rentabilidad
y aumentar
de dinero del pblico
y por ende incrementar
del Banco de
vienen a mejorar los nuevos procedimientos al cliente.
y crea nuevas oportunidades
de servicio
Se ha utilizado personal que trabaja manualmente en el rea de Recepcin y Cajas del Banco de Fomento Agropecuario, para desarrollar y crear requerimientos operativos
del nuevo sistema, quedando cortos en la visin, tanto operativa, como de nuevos productos y servicios bancarios.
RECOMENDACIONES
Es necesano
se revisen constantemente
las actividades
y los tiempos
de los
procedimientos con el fin de estar real izando la mejora continua en los procesos de atencin al cliente. El programa de capacitacin
y desarrollo
de personal, tiene que abarcar desde el
adiestramiento y enseanza de actividades, hasta llegar a conformar una preparacin integral de todos los servicios que se prestan en el Banco de Fomento Agropecuario. El nuevo sistema, es un sistema abierto, por lo tanto es recomendable desarrollar crear y
nuevos productos bancarios. con el fin de llegar a ser una institucin
Es enorme necesario
la capacidad
de desarrollo
del nuevo
sistema
adquirido,
por lo tanto es
y conveniente, que se desarrollen nuevos productos. analizar las normas y procedimientos institucionales a fin de
Es recomendable
ajustarlo a los nuevos procedimientos de servicio al cliente. Establecer un programa de desarrollo de nuevos productos bancarios con personal idneo y con conocimiento financieros. a detalle de procedimientos y nuevos servicios
BIBLIOGRAFIA MANGENILLI-KLEIN "Cmo hacer ReingenieraT'. Editorial Norma. 1995. "Reingeniera". 1995 Grupo Editorial Grupo
IIAMMER Y CAMPY.
Norma.
CHAMPY, James.
"Reingeniera en la Gerencia". Editorial Norma. 1995 "Benchmarking". 1994.
Grupo
SPENDOLINI, Michael J.
Grupo Editorial Norma.
ECHEVERRIA
PERMOUTH, Jorge Ivan
"Rediseo del Proceso de Preparacin para el Estampado en seco". Tesis de Maestra. Universidad Francisco Marroqun. Guatemala. 1997. ".Iust-in-time. Una estrategia fundamcntal
GRADY, P.J.
PALOMO IZQUIERDO, Francisco Javier
"Reingeniera Paso a Paso. Trabajo y Diagnstico.
Manual
de
ABANSA BANCO DE FOMEN'rO AGROPECUARIO
"Ley de Bancos y Financieras". "Ley de Creacin del Banco de Fomento Agropecuario".

Reingenieria Atencion Al Cliente

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Reingenieria Atencion Al Cliente

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Rafael Enrique Rosa Serpas Jos Vitelio Gonzlez Murcia Mario Ren Gonzlez Aquino

Esta tesis fue elaborada por el autor como

Guatemala, 6 de mayo de 1998

APA,RTAOO POSTAL 6lZ-A,

011_09 GU..'.[.t.IIAlA. A. TElS.

346886/95 rAX., (502 21 346896

Guatemala, 8 de mayo de 1998

APARTAOo POSTAL 632-A

A. THS.(SOZ-2) 346886/95 FAX.,(502-2) 346896

Guatemala, 8 de mayo de 1998

APARTAOO POSTAL ~32-A

FAX.: (SOZ- Z) 346896

Guatemala, 8 de mayo de 1998

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS, INFORMATICA y CIENCIAS DE LA COMPUTACION

Guatemala, 8 de mayo de 1998

MARCO DE REFERENCIA AL CLIENTE,

EN EL AREA DE RECEPCION AGROPECUARIO

DEL BANCO DE FOMENTO

CAPITULO II PREPARACION DE LA REINGENIERIA PARA EL PROCESO DE RECEPCION y CAJAS DEL B.F.A...................................................................

V 96 96 100 100 101 103

CAPITULO VI CONCLUSIONES y RECOMENDACIONl~S

las operaciones institucin

Conociendo realiz labor

con un proceso mejores

de benchmarking del pas con

el fin de al cliente. hacer una

de atencin que viene

trascendental, sorprendente productividad

donde se manifiesta los tiempos y

del trabajo y se reducen esperando DE a corto plazo FOMENTO

de una manera una mayor

que los dems de los diferentes

dicha rea derivado

las operaciones un servicio para se

a sus clientes; la intermediacin invariables.

sin embargo, financiera,

no era la base primordial fuentes de recursos

pues sus principales

medio de cheques Estos servicios

, recibir depsitos de operaciones

a plazo y de ahorro. en el rea de recepcin

paradigmas asociados en la forma tradicional de hacer las cosas.

SOBRE DEL B.F.A

del banco es otorgar crditos V no captar fOndos: Por

los antecedentes histricos de ser un banco canalizador de recursos, se

otorga crditos v no capta fondos:

infraestructura y tcnicas modernas de administracin.

En el banco se define la propensos a

orientada a la venta y distribucin la organizacin

actual influye la burocratizacin

en los procesos un esquema .

atencin a sus clientes. A continuacin

Proceso: " Descmbolso de prstamo aplicado en cucnta de ahorro"

ORGANIGRAMA ACTUAL Y FLUJO DE PROCESO

Segn anlisis efectuado sobre la cantidad

de empleados que mantienen

representan el 32% se dedican directamente en la atencin al cliente.

EN EL (HA AL 30 DE JUNIO DE 1997

No. EMPLEADOS AGENCIAS

OOTRAS TAREAS OATENCION A PUBLICO

S.A.F.E FINESSE SAFE CONSULTA AG. CON SAFE TARJETERO TOTAL

esta etapa de transicin.

para cuentas corrientes, de ahorro, cheques de gerencia y contabilidad etc.

Los beneficios que brinda, este sistema, se centran en la rapidez en la