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Qualidade em Sade

Disciplina de Polticas Pblicas Programa de Aprimoramento Hospital das Clnicas Setembro/ Setembro /Outubro 2012

Laura Schiesari lauschi@uol.com.br Georges Maguerez 1 georges.m@anedota.org

Programa
A perspectiva dos usurios Projetos de melhoria rpida da qualidade

Conceitos da Qualidade

Segurana do

QUALIDADE

paciente

Indicadores da qualidade Modelos de avaliao externa da qualidade

Exerccio 1

Qualidade para voc ...

Deming

Qualidade atender continuamente as necessidades do cliente, a um preo que ele esteja disposto a pagar.

Juran

Qualidade adequao ao uso


o atendimento das necessidades dos clientes a ausncia de defeitos

Qualidade a ausncia de defeitos Defeito zero

Definio de qualidade Institute of Medicine, Medicine, USA


...a que ponto os servios de sade aumentam a probabilidade de resultados de sade desejveis para os indivduos e as populaes, em conformidade com os conhecimentos profissionais atuais

Donabedian
HOSPITAL

O processo de atendimento do paciente

ESTRUTURA PROCESSO RESULTADO


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Donabedian
Estrutura recursos fsicos, humanos, materiais e financeiros necessrios para a assistncia mdica. Inclui financiamento e disponibilidade de mo de obra qualificada.

Donabedian
Processo atividades envolvendo profissionais de sade e paciente, com base em padres aceitos. A anlise pode ser sob o ponto de vista tcnico e/ou administrativo.

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Donabedian
Resultado produto final da assistncia prestada, considerando sade, satisfao de padres e de expectativas.

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Dimenses da qualidade em sade IOM, USA

Efetividade do cuidado Segurana do paciente Cuidado centrado no paciente Cuidados prestados no momento certo Eficincia Equidade

Exerccio 2

Considerando as definies apresentadas, que dimenses da qualidade deveriam ser priorizadas no seu servio?

Programa
A perspectiva dos usurios Projetos de melhoria rpida da qualidade

Conceitos da Qualidade

Segurana do

QUALIDADE

paciente

Indicadores da qualidade Modelos de avaliao externa da qualidade

Acreditao hospitalar Prmio Nacional da Qualidade

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Panorama da Acreditao Hospitalar no Brasil


199 hospitais acreditados (3% dos hospitais brasileiros) Acreditao Nacional (ONA): 163 hospitais Acreditao Internacional: JCI /CBA 20 hospitais Acreditao canadense 13 hospitais Certificao/ Acreditao DNV NIAHO (National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations) 3 hospitais Distribuio por regio Norte 5 Nordeste 13 Centro-oeste 8 Sul 24 Sudeste 149

16 16

Outros modelos de avaliao externa

PNQ (Prmio Nacional da Qualidade) 17 programas regionais e 15 prmios estaduais: CQH Compromisso com a qualidade mdico hospitalar PNGS (Prmio Nacional da Gesto em Sade) 13 hospitais selados. ISO 109 servios da rea da sade certificados pela norma 9001

17 17

Acreditao hospitalar

Acreditao um sistema de avaliao externa para verificar o cumprimento de padres pr estabelecidos por determinadas organizaes (Scrivens, 1995)

Organizao Nacional de Acreditao Sees

MA 1 GESTO E LIDERANA MA 2 ATENO AO PACIENTE / CLIENTE MA 3 DIAGNSTICO MA 4 APOIO TCNICO MA 5 ABASTECIMENTO E APOIO LOGSTICO MA 6 INFRA ESTRUTURA

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ONA - Sees e Subsees


MA 1 GESTO E LIDERANA Liderana Gesto de Pessoas Gesto Administrativa Gesto de Suprimentos Gesto da Qualidade

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MA 2 : ATENO AO CLIENTE PACIENTE


Assistncia Hemoterpica Terapia Dialtica Medicina Nuclear Radioterapia Atendimento em Emergncia Atendimento Cirrgico Atendimento Obsttrico Atendimento Neonatal Tratamento intensivo Mobilizao de doadores Triagem de Doadores e Coleta
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Atendimento Internao Atendimento Ambulatorial

Terapia Antineoplsica Cardioangiologia Invasiva e Hemodinmica Mtodos endoscpicos e videoscpicos Assistncia Farmacutica Assistncia Nutricional

ONA - Sees e Subsees


MA 4 APOIO TCNICO Sistema de Informao do Cliente/ Paciente Gesto de Equipamentos e Tecnologia Mdico Hospitalar Preveno, Controle de Infeces e Eventos Adversos Processamento e Liberao MA 5 ABASTECIMENTO E APOIO LOGSTICO Processamento de Roupas Processamento de materiais e Esterilizao Armazenamento e Transporte Higienizao Gesto da Segurana MA 6 INFRA-ESTRUTURA Gesto da estrutura Fsico-Funcional
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A Lgica dos Nveis


Para ser acreditado num determinado nvel preciso ter atendido integralmente os requisitos do nvel anterior

Nvel 3 Acreditao com Excelncia Diferenciao do sistema Nvel 2 Acreditao plena: Desenvolvimento organizacional Nvel 1 Acreditao: Segurana do Sistema
23 23

Exerccio 3

O que o modelo de acreditao mudaria no dia-a-dia da sua organizao?

Acreditao hospitalar
Organizao Nacional de Acreditao

Prmio Nacional da Qualidade

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Prmio Nacional da Qualidade Modelo de Excelncia da Gesto


Critrios Liderana Estratgias e Planos Clientes Sociedade Informaes e Conhecimentos Pessoas Processos Resultados
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Informaes e conhecimento Clientes

Pessoas

Liderana

Estratgias e planos

Resultados

Processos

Sociedade

Fonte: FNQ, 2003

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Programa
A perspectiva dos usurios Projetos de melhoria rpida da qualidade

Conceitos de Qualidade

Segurana do

QUALIDADE

paciente

Indicadores da qualidade Modelos de avaliao externa da qualidade

Problema ...
algo que est errado e precisa ser corrigido ou modificado algo que voc no sabe que acontece na sua instituio, mas precisa saber...

Como escolher um problema?

problema existente que


acontece com elevada freqncia gera risco aos pacientes e/ou profissionais gera insatisfao

problema que possa ser mensurado

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PDCA (Deming)
Diga o que voc vai fazer Plan

Corrija se necessrio

Act

Do

Faa

Check Verifique se o trabalho foi bem feito


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Planejar
Definir metas/objetivos Estabelecer mtodo de trabalho

Fazer
Informar e treinar Executar o plano de ao

PGQ HC FMUSP
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Avaliar
Confrontar os resultados com o que foi planejado Coletar dados para buscar evidncias de que o objetivo foi atingido ou no

Consolidar
Consolidar o resultado Criar mecanismos para que o problema no volte tempos depois: elaborar o padro Reviso das atividades e planejamento para trabalho futuro Levantar novos problemas
PGQ HC FMUSP
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Exemplos PDCA
Introduo do controle do lado a operar Administrao da quimioterapia Diminuio do intervalo entre cirurgias Melhorar a assistncia aos pacientes com incontinncia urinria

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Programa de Qualidade 2010


Titulo do projeto

Hospital Infantil Menino Jesus

Melhorar as informaes aos usurios


Situao / problema Grupo de trabalho
nome funo

As informaes sobre marcao de consulta, atendimento ambulatorial ou outras nem sempre so corretas e/ou nem sempre so bem compreendidas pelos usurios

Neusa (ouvidoria / comunicao) Luciana (ouvidoria / comunicao) Ane Carolina (segurana recepo) Claudia (recursos humanos)

Objetivo de melhoria

Data 2/7/2010

Melhorar as informaes aos usurios

Programa de Qualidade 2010


Aes de melhoria implementadas

Hospital Infantil Menino Jesus


Data de implementao

Coleta de perguntas frequentes feitas pelos usurios Banner com respostas das perguntas frequentes feitas pelos usurios Placas de direes Mapa do hospital Posto posso ajudar?
Aes de melhoria planejadas

14/4/2010 20/5/2010 17/5/2010 24/5/2010 2/7/2010

Guia com horrios e informaes do hospital

Gestor do projeto: N.

Contato

Programa de Qualidade 2010


Mudana Definio da medida da mudana
300

Hospital Infantil Menino Jesus

250
semana

instalao banners e placas

Verificar e contabilizar a quantidade de perguntas frequentes feitas pelos usurios O impacto


Clinico / tcnico

200

150

final de semana

100

50

14/abr 15/abr 16/abr 17/abr 18/abr 19/abr 20/abr 21/abr 22/abr 23/abr 24/abr 25/abr 26/abr 27/abr 28/abr 29/abr 30/abr 01/mai 02/mai 03/mai 04/mai 05/mai 06/mai 07/mai 08/mai 09/mai 10/mai 11/mai 12/mai 13/mai 24/mai 25/mai 26/mai 27/mai 28/mai

Satisfao

Diminuio do nmero de reclamaes (informaes)


Funcionamento

Satisfao dos usurios e funcionrios


Custos

Agilizao dos fluxos de pacientes

Custo dos banners e sinalizaes

Programa de Qualidade 2010


Titulo do projeto

Hospital Infantil Menino Jesus

Melhorar as informaes aos usurios


Situao / problema Grupo de trabalho
nome funo

PROJETO INFORMAO
Programa de Qualidade 2010
Mudana
300
1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 2 2 2 2 2 4/a br 5/a br 6/a br 7/a br 8/a br 9/a br 0/a br 1/a br 2/a br 3/a br 4/a br 5/a br 6/a br 7/a br 8/a br 9/a br 0/a br 1/m a i 2/m a i 3/m a i 4/m a i 5/m a i 6/m a i 7/m a i 8/m a i 9/m a i 0/m a i 1/m a i 2/m a i 3/m a i 4/m a i 5/m a i 6/m a i 7/m a i 8/m a i

As informaes sobe marcao de consulta ou atendimento ambulatorial ou outras nem sempre so corretas ou em compreendidas pelos usurios

Neusa (ouvidoria / comunicao) Luciana (ouvidoria / comunicao) Ane Carolina (segurana recepo) Claudia (recursos humanos) Ediclei (segurana recepo)

Hospital Infantil Menino Jesus


Definio da medida da mudana

250

Objetivo de melhoria

Data 31/5/2010
200

se m a n a

i n s ta l a o ba n ne rs e p la c a s

Melhorar as informaes aos usurios

150

fin a l d e se m a n a

100

50

Verificar e contabilizar a quantidade de perguntas frequentes feitas pelos usurios

Programa de Qualidade 2010


Aes de melhoria implementadas

Hospital Infantil Menino Jesus


0

O impacto
Data de implementao
Clinico / tcnico Satisfao

Reclamaes

Usurios e funcionrios
Custos

Coleta de perguntas frequentes feitas pelos usurios Banner com respostas das perguntas frequentes feitas pelos usurios Placas de direes Mapa do hospital Posto posso ajudar?
Aes de melhoria planejadas

14/4/2010 20/5/2010 17/5/2010 24/5/2010 2/7/2010

Funcionamento

Burocracia

Costas dos banners

Guia com horrios e informaes do hospital

Gestor do projeto NEUSA DA SILVA

Contato

A metodologia em 4 etapas
Etapa 1 O que queremos fazer ?

Etapa 2 Como saberemos que estamos melhorando ? Etapa 3 O que podemos fazer para melhorar ?

Etapa 1: descrio dos processos, feita em conjunto por todos os atores envolvidos nos processos a serem melhorados Etapa 2: instalao do indicador de mudana, . que vai permitir mostrar as melhorias Etapa 3: implantao de aes de melhoria, que so testadas sucessivamente, com avaliao de seu impacto no indicador de mudana. Efeito positivo implantao da mudana; efeito negativo interrupo da mudana Etapa 4: consolidao das melhorias e divulgao dos bons resultados para toda a instituio.

A C

P D

Etapa 4 Como perenizar as melhorias implementadas ?

Exerccio 4
Vocs foram convocados pela superintendncia do HC para desenvolver um projeto para melhorar a qualidade da assistncia aos pacientes internados no HC. Mos obra, desenvolva este projeto em grupo:
1. 2. 3. 4. O que queremos fazer? Como saberemos que estamos melhorando? O que podemos fazer para melhorar? Como perenizar as melhorias implementadas?

Programa
A perspectiva dos usurios Projetos de melhoria rpida da qualidade

Conceitos da Qualidade

Segurana do

QUALIDADE

paciente

Indicadores da qualidade Modelos de avaliao externa da qualidade

Exerccio 5
Paciente de 64 anos foi admitida num hospital com febre e diagnosticada com pneumonia, sendo prescrita penicilina. No segundo dia de internao, a paciente desenvolveu uma erupo cutnea grave. O hospital estava superlotado e nenhum mdico snior estava disponvel. O mdico residente, apesar da evoluo dos sintomas, manteve o tratamento. No quarto dia, a paciente apresentou-se desorientada, levantou do leito noite, escorregou, caiu e fraturou a bacia. O cho estava molhado. A paciente faleceu no stimo dia de internao. Anlise os fatores que contriburam para a ocorrncia deste evento
Proqualis

Importncia do erro

"Medical errors kill almost 100.000 Americans a year" BMJ 1999;319:1519 Erros de medicao: 7.000 americanos morrem anualmente Erro mdico a 3a causa de morte na Gr Bretanha, depois de cancer e doenas cardiacas " Sunday Times 19/12/99

Evoluo

Publicao do Institute of Medicine (dez.


1999)

"To err is human : building a safer healthcare system

Publicao de nmero especial do BMJ


(maro 2000)

"Reducing error - Improving safety

A complexidade
Modelo de Reason

Falhas comuns

Ressonncia potencial

Protees dinmicas: imunidade adquirida


Paris 2008

Alguns nmeros nmeros

Eventos adversos = 10% das admisses hospitalares


50 a 60% dos eventos adversos so passveis de preveno
Fonte: Gallotti 2004

Estimativa do Impacto no Brasil


Federao Brasileira de Hospitais: 7543 hospitais Dados de 2006: cerca de 11.000.000 de internaes pelo SUS (Sistema nico de Sade) e 4.000.000 de internaes no setor privado, em um total estimado de 15.000.000 de internaes em 1 ano. A partir de dados do estudo brasileiro, teramos uma incidncia de 7,6% de pacientes com eventos adversos.

Teramos, portanto, 1.140.000 pacientes sofrendo eventos adversos no Brasil por ano.
PROQUALIS

Metas internacionais de Segurana do paciente - OMS


1. 2. 3. 4. 5. 6. Identificar os pacientes corretamente Melhorar a eficincia da comunicao entre profissionais da assistncia Melhorar a segurana de medicaes de alta vigilncia Assegurar cirurgias com local de interveno correto, procedimento correto e paciente correto Reduzir o risco de infeces associadas aos cuidados de sade Reduzir o risco de leses ao pacientes, decorrentes de quedas

Fonte: JCI 2008

Programa
A perspectiva dos usurios Projetos de melhoria rpida da qualidade

Conceitos da Qualidade

Segurana do

QUALIDADE

paciente

Indicadores da qualidade Modelos de avaliao externa da qualidade

Indicadores so so
provas viveis para assegurar que a qualidade existe e pode ser melhorada uma forma de se obter informao para a tomada de decises, com relao estrutura, processos e resultados

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Indicador Assistencial
Uma bandeira para um possvel problema na assistncia ao paciente.

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Indicadores e seus Usos

documentao da qualidade da assistncia comparao entre instituies e dentro de uma mesma ao longo do tempo avaliao estabelecimento de prioridades demonstrao da confiabilidade e transparncia dos servios prestados frente sociedade melhoria contnua da qualidade
Mainz, 2001
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Quem poder fazer uso dos indicadores? indicadores?


A instituio
para saber quando preciso agir e o que preciso fazer para mostrar o que faz, como faz e os resultados obtidos

Os parceiros
para conhecer melhor a instituio

Os usurios
para compreender melhor a instituio

Os financiadores
para avaliar o desempenho da instituio
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Benchmarking de indicadores Benchmarking Brasil


CQH ANAPH

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CQH Programa de Qualidade Mdico Hospitalar da APM

Hospitais gerais Hospitais ps selo

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CQH Programa de Qualidade Mdico Hospitalar da APM


Indicadores hospitalares clssicos (produo, gesto de pessoas e outros) Taxa de cirurgia suspensa Taxa de reinternao no programada ndice de exames laboratoriais e de diagnstico por internao Infeco hospitalar: taxas e ndices Satisfao do cliente: taxas de preenchimento das avaliaes pelo usurio, satisfao e insatisfao dos clientes internados, recomendao e no recomendao
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ANAHP: Melhores prticas


Infeco hospitalar
Densidade de incidncia de infeco hospitalar (UTIs, cateteres), infeco de stio cirrgico

Taxa de utilizao de catter venoso central, Taxa de densidade de incidncia de lcera de presso Agravos traadores / Diretrizes clnica / Protocolos
IAM (tempo porta balo; mortalidade; mdia de permanncia, angioplastia primria; aspirina na alta) AVCi (tempo porta TC; tomografia, mdia de permanncia; mortalidade) Pneumonia comunitria em crianas e adultos (mdia de permanncia, mortalidade, antibioticoterapia adequada) Sepse (mdia de permanncia, mortalidade, antibioticoterapia adequada) Insuficincia cardaca congestiva (mdia de permanncia, mortalidade) Procedimentos cirrgicos eletivos (colecistectomia videolaparoscpica, herniorrafia inguinal, histerectomia)
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Programa
A perspectiva dos usurios Projetos de melhoria rpida da qualidade

Conceitos da Qualidade

Segurana do

QUALIDADE

paciente

Indicadores da qualidade Modelos de avaliao externa da qualidade

Exerccio 6

A direo da sua organizao quer avaliar a satisfao dos clientes. Voc foi chamado para fazer uma proposta e dever apresent-la daqui a alguns minutos... Mos obra!

Satisfazer o cliente a misso e o objetivo de todo o negcio


Peter Drucker

Satisfao do cliente por qu?


Um ingrediente necessrio no fornecimento de produtos e servios. Observao, julgamento e pressuposto da Gesto da Qualidade.

Lowenstein

Contedos comuns

Recepo Atendimento geral Enfermagem Mdicos Alimentao Higiene Acomodaes

PICKER INSTITUTE

8 dimenses 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Respeito aos valores, preferncias e necessidades dos pacientes Coordenao e integrao do cuidado Informao e educao Conforto fsico Suporte emocional, alvio do medo e da ansiedade Envolvimento dos familiares e amigos Transio e continuidade Acesso assistncia

Picker Institute
Voc foi adequadamente envolvido em decises sobre o seu tratamento? Voc recebeu informaes suficientes sobre o seu tratamento? Havia um mdico ou enfermeiro especfico encarregado do seu caso? Seus exames e procedimentos foram realizados na hora prevista? Quando voc fez perguntas ao mdico ou enfermeiro, voc obteve respostas satisfatrias e compreensveis? Um mdico ou enfermeiro explicou os resultados dos exames de um modo que voc pudesse compreender? Quantos minutos depois de tocar a campainha voc obteve ajuda? De modo geral, que quantidade de medicamento para dor voc recebeu? Algum falou para voc sobre os efeitos colaterais dos medicamentos?

USOS

Fazer por fazer Gerar aes Avaliar o desempenho institucional Divulgar ou comparar

Referncias
Sites www.anahp.com.br Associao Nacional de Hospitais Privados www.cbacred.org.br Consrcio Brasileiro de Acreditao www.ihi.org Institute for Healthcare Improvement www.fnq.org.br - Fundao Nacional da Qualidade www.ona.org.br Organizao Nacional de Acreditao http://proqualis.net - PROQUALIS

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