Comportamento Organizacional - UVB

Aula 09
Comunicação

Objetivos da aula:
• Discutir a comunicação nas empresas (entre pessoas,
grupos, etc) e a sua influência sobre o desempenho
organizacional;
• Conceituar comunicação, seus tipos e formas;
• Identificar os fatores influentes sobre a comunicação;
• Refletir sobre a importância de uma comunicação eficaz.

Na era da informação em que se encontra o mundo dos negócios, a

comunicação é basicamente o processo de troca de informações. Este
processo é fundamental na vida de uma organização porque nenhum
indivíduo pode gerar sozinho todas as informações necessárias para a
tomada de uma decisão.

A comunicação é um processo mediante o qual duas ou mais

pessoas se entendem. O objetivo básico da comunicação é
influenciar: o ouvinte/receptor, o “outro”, o ambiente, até a si
próprio.

Muitos profissionais de organizações se esquecem deste fato - que

estão procurando influenciar seus funcionários – e se preocupam em
“fazer reuniões” ou “concluir programas”, sem se preocupar com o
fator mais essencial, que é fazer com que a mensagem seja percebida
de maneira correta.

Faculdade On-line UVB 70

 Comportamento Organizacional - UVB

Quem é o receptor pretendido? Qual é objetivo do emissor? Como

este pretende influenciar o comportamento, ou seja, que efeito espera
produzir? Por volta de 500 A.C., Heráclito escreveu: “Se não sabe
escutar, não sabe falar”. Durante o nosso estudo de hoje, refletiremos
se esta máxima pode ou não ser aplicada às empresas modernas!

Definição e importância da comunicação

A comunicação é um processo ou sucessão de fenômenos ligados
à troca de mensagens. No processo de comunicação, intervêm os
seguintes elementos:

1) Emissor (fonte): É o indivíduo ou grupo que emite a

mensagem com idéias, informações, necessidades, ou desejos
e o propósito de comunicá-los a uma pessoa ou grupo de
pessoas.
2) Codificação: Significa formular o conteúdo através de
símbolos (palavras, gestos, etc) e selecionar o veículo mais
adequado para a transmissão da informação. O emissor
precisa tentar estabelecer um significado “mútuo” (comum
ao emissor e ao receptor). Diferenças de significado são as
causas mais comuns de desentendimentos ou de falha na
comunicação.
3) Mensagem: É a forma física na qual o emissor codifica a
informação com o objetivo de transmiti-la a alguém. A
mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada e
compreendida por um ou mais sentidos do receptor.
4) Canal: É o meio de transmissão de uma pessoa a outra (verbal,
papel, meios eletrônicos). O canal deve ser adequado à
mensagem, para que a comunicação seja eficiente e eficaz.
5) Receptor: É a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem,
logo ele é o alvo da comunicação. Se a mensagem não chegar
ao receptor ou este não a compreender, a comunicação não
acontece.

Faculdade On-line UVB 71

 Comportamento Organizacional - UVB

6) Decodificação: Ocorre quando a mensagem chega e os

símbolos utilizados na codificação são traduzidos em
informações e sentimentos significativos pelo destinatário. O
receptor deve perceber a mensagem, e em seguida interpretá-
la. Em geral, quanto mais a decodificação do receptor se
aproxima da mensagem pretendida pelo emissor, mais eficaz
será a comunicação.

Dificilmente poderemos imaginar algum aspecto do trabalho do

administrador que não envolva comunicação. Todo administrador
é um comunicador e tudo o que ela(a) faz comunica algo. Portanto,
grande parte da qualidade do trabalho do administrador depende da
sua habilidade de comunicação.

Fatores que influenciam a comunicação

Vários fatores peculiares às organizações influenciam a eficácia
da comunicação. À medida que as organizações crescem, as
comunicações ocorrem a distâncias cada vez maiores e cada vez mais
os canais da comunicação inibem o fluxo livre de informação entre
os diversos níveis da organização. A vantagem é impedir que os
funcionários do nível mais alto se atolem no excesso de informações,
e a desvantagem é algumas vezes impedir estes funcionários de nível
mais alto recebam informações que deveriam receber.

No que se refere à estrutura de autoridade, pode-se verificar que

as diferenças de status e de poder ajudam a determinar quem irá
comunicar-se com quem. O conteúdo e a exatidão da comunicação
também serão afetados pelas diferenças de autoridade.

A especialização do trabalho usualmente facilita a comunicação dentro

de grupos diferenciados (os funcionários de um mesmo grupo de
trabalho provavelmente compartilham do mesmo jargão), enquanto
que a comunicação entre grupos diferentes provavelmente será inibida.

Faculdade On-line UVB 72

 Comportamento Organizacional - UVB

A propriedade da informação significa que alguns funcionários

possuem informações e conhecimentos especiais sobre os seus
trabalhos. Esse tipo de informação é uma forma de poder e muitos com
essas habilidades e conhecimentos não querem compartilhar essas
informações com outros funcionários, não ocorrendo em decorrência
a comunicação totalmente aberta na organização.

Conhecer a influência destes fatores sobre o processo de comunicação

nas organizações, é extremamente importante para que se possa
obter boa comunicação no ambiente organizacional. È também
importante considerar os tipos de comunicação (verbal/não verbal,
explícita/implícita) e os canais de comunicação (formais e informais)

Tipologia das comunicações

Nas organizações, a comunicação apresenta várias formas e aspectos.
Pode ser verbal (oral e escrita) e não-verbal.

A comunicação verbal pode envolver um maior ou menor grau de

diálogo. É unilateral quando a comunicação acontece de cima para
baixo, sem regresso do destinatário ao emissor; ou bilateral se a
informação passa em ambos os sentidos, do superior ao subordinado
e vice-versa, formando um ciclo contínuo de mensagem – resposta.

Pode ser interna (ocorre dentro da empresa não ultrapassando os

limites da organização) ou externa (realizada entre a empresa e os
funcionários ou instituições de fora da empresa).

Comunicação explícita é a que se percebe através das palavras, dos

símbolos. Comunicação implícita são as implicações “captadas” pela
maneira de transmitir a mensagem. Quanto à forma de transmitir a
mensagem, a comunicação pode ser oral (coloquial, mais ágil) ou
escrita (maior precisão). A escolha de uma forma ou outra dependerá
do tempo, custo e importância da mensagem; e das preferências

Faculdade On-line UVB 73

 Comportamento Organizacional - UVB

pessoais, habilidades individuais e recursos do emissor.

Comunicação formal é a mensagem enviada, transmitida e recebida

por meio da hierarquia (cadeia de comando); informal é a mensagem
que circula fora dos sistemas convencionais.

A comunicação não-verbal é a transmissão de mensagens por meios

que não são palavras. O propósito deste tipo de comunicação é exprimir
os sentimentos “por trás” de uma mensagem. Esta ocorre por vários
meios, tais como o ambiente (espaço físico em que a mensagem ocorre);
atitude física (posição do corpo, postura, gestos das mãos, expressões
faciais, timbre de voz), que comunicam a atitude do emissor em relação
ao receptor e/ou mensagem, apresentação pessoal (vestuário, adornos
e aparência), e outras formas implícitas de comunicação.

Canais formais
Os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o envio
de informações dentro e fora da organização. Os canais formais são
também meios de se enviar mensagens: publicações como boletins
e jornais, reuniões, memorandos escritos, correio eletrônico, quadros
de avisos tradicionais e informativos mais elevados. As mensagens
nas organizações viajam em quatro direções: para cima, para baixo,
horizontal e diagonalmente.

A comunicação descendente é do superior para o subordinado.

Ela envolve relatórios administrativos, manuais de políticas e de
procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e circulares aos
empregados, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de
empregados, etc.

Já a comunicação ascendente é a que ocorre do subordinado para

o superior. Envolve memorandos escritos, relatórios, reuniões
grupais planejadas, conversas informais com o superior. Apresenta

Faculdade On-line UVB 74

 Comportamento Organizacional - UVB

um propósito informativo, auxiliando na tomada de decisões. As

empresas desenvolvem muitos programas e políticas para facilitar a
comunicação da base para o topo, tais como:

• Política de portas abertas: qualquer empregado pode receber

a atenção da alta administração;
• Programas de treinamento: avaliam vários aspectos da
empresa e procuram trazer os problemas à tona;
• Programas de reclamações e outras formas de comunicação
de problemas e/ou demandas dos funcionários para a alta
administração.

A comunicação horizontal é a troca de mensagens entre funcionários

do mesmo nível organizacional, na forma oral e/ou escrita.

Finalmente, a comunicação diagonal diz respeito à transmissão de

mensagens de níveis organizacionais, mais altos ou mais baixos,
em diferentes departamentos , buscando dinamismo no tocante às
direções de comunicação.

Canais informais
As organizações além de funcionarem com os canais formais de
comunicação, também utilizam os canais informais quando necessário.
Eles são a rede de comunicação não-oficial que complementa os canais
formais.

A chamada “rádio corredor” é o canal de comunicação informal mais

importante, pois refere-se aos caminhos tortuosos que distorcem
a informação. Às vezes, chega a ser usada propositadamente para
disseminar informações ao longo das linhas informais. Por exemplo,
a administração pode querer insinuar aos empregados que a fábrica
será fechada, a menos que estes se tornem mais produtivos.

Faculdade On-line UVB 75

 Comportamento Organizacional - UVB

A “rádio corredor” é o principal meio de transmissão de boatos e

pode criar sérios problemas. Boatos falsos podem ser prejudiciais à
moral e à produtividade. A melhor maneira de evitar que os boatos
comprometam a imagem dos funcionários, e da própria organização,
é manter reuniões com empregados e talvez com o público para
discutir o boato. Uma discussão aberta pode ajudar a diminuir as
suspeitas sobre um rumor catastrófico.

O segundo aspecto diz respeito aos encontros casuais, os encontros

não-programados entre os superiores e seus subordinados que podem
configurar um canal de comunicação informal eficiente e eficaz. Os
superiores eficazes não restringem suas comunicações às reuniões formais,
eles coletam também informações valiosas durante encontros casuais.

A comunicação espontânea pode ocorrer no bar, perto de uma praça,

nos corredores e no elevador. Não se deve ter preconceito em utilizar
os canais informais de comunicação, pois muitas vezes, é através
deles, ou seja, da informalidade de um encontro, que é possível coletar
valiosas informações sobre a equipe e a própria organização.

Barreiras à comunicação
Para alcançar a comunicação eficaz é preciso, em primeiro lugar,
reconhecer e compreender por que ocorrem os desentendimentos
e, em seguida, aprender a reduzi-los ou evitá-los. A comunicação é
eficaz quando o receptor interpreta a mensagem do emissor da forma
que este pretendia que fosse entendida.

Os problemas de comunicação geralmente decorrem dos seguintes

fatores:

• Aspectos pessoais: correspondem às interferências que

decorrem das limitações, emoções e valores humanos de
cada pessoa. São exemplos a motivação e interesse baixos,

Faculdade On-line UVB 76

 Comportamento Organizacional - UVB

reações emocionais e desconfiança, que podem limitar ou

distorcer as comunicações com os outros funcionários.
• Diferenças entre emissor e receptor: representam limitações
ou distorções decorrentes das formas de comunicação - gestos,
sinais, símbolos, etc - que podem ter diferentes sentidos para
as pessoas envolvidas no processo e eventualmente distorcer
seu significado.
• Problemas relativos à transmissão das mensagens:
habilidades de comunicação deficientes (o emissor não
tem habilidade eficaz de comunicação), inconsistência nas
comunicações (contradições entre comunicação verbal e
não-verbal), sobrecarga de informações (alguém recebe
muitas informações e fica confuso), falta de credibilidade do
emissor, pressões de tempo (causando “curto-circuitos” no
sistema normal de comunicações) e filtro (o emissor adultera
a informação para torná-la mais aceitável ao receptor).
• Limitações do receptor: audição seletiva (a pessoa “bloqueia”
mensagens que estão em desacordo com suas crenças),
juízos de valor (o receptor julga antecipadamente o interesse
da mensagem), semântica (o receptor atribui à mensagem
significados diferentes dos pretendidos pelo emissor).

O administrador deve dar grande atenção ao processo de comunicação,

atentando para as falhas e procurando evitá-las e corrigi-las.

Tornando a comunicação mais eficaz

A maior parte das barreiras à comunicação é superável, desde que os
funcionários estejam cientes de que essas barreiras potenciais existem
e desenvolverem táticas para lidar com elas:

• Comunicar assertivamente: a mensagem será mais bem

recebida se os funcionários explicarem suas idéias explícita e
diretamente.

Faculdade On-line UVB 77

 Comportamento Organizacional - UVB

• Usar canais múltiplos: comunicar-se através de todos os

canais é importante, para que os funcionários possam ver,
ouvir e sentir o que se deseja informar.
• Usar comunicação bidirecional: envolver os receptores na
conversação. O diálogo ajuda a reduzir os mal-entendidos.
• Exprimir-se e apoiar-se: tomar cuidados com o tom da voz, os
gestos a linguagem, o uso de pausas, etc
• Compreender o receptor: a compreensão leva à empatia,
(habilidade de ver as coisas como a outra pessoa, colocar-se
no seu lugar). A empatia conduz a comunicação aprimorada,
porque as pessoas desejam comunicar-se quando se sentem
compreendidas.
• Ser sensível às diferenças culturais: conscientizar-se de
eventuais barreiras culturais e falar de forma simples, franca e
clara. Atentar às diferenças culturais de etiqueta e significado
de gestos.
• Ser sensível às diferenças de gênero: conhecer e respeitar
as diferenças de estilo de comunicação entre homens e
mulheres.
• Dar e buscar “feedback”: procurar sempre identificar o
efeito da comunicação e utilizar o resultado da análise para
aperfeiçoar o processo, estabelecendo um “circulo virtuoso”
de retorno e aperfeiçoamento.

De forma geral, podemos dizer que exprimir-se com clareza, evitar

distrações, respeitar o interlocutor, certificar-se de que a mensagem
foi compreendida, acompanhar o resultado e buscar retorno são os
princípios da boa comunicação.

Referências Bibliograficas
ROBBINS, Stephen P. – Comportamento Organizacional – São Paulo
– Prentice Hall, 2002

Faculdade On-line UVB 78

 Comportamento Organizacional - UVB

GIBSON, IVANCEVITCH E DONELLY – Organizações: Comportamento,

Estrutura, Processos – São Paulo - Atlas, 1981

Faculdade On-line UVB 79