Seminrio A Certificao nos Servios Pblicos

A Gesto da Qualidade e o Servio Pblico

Carlos Silvrio Antnio Maputo, 14 de Junho de 2012

Consrcio:

Junho 2012

Programa:
Enquadramento Deficincias na estrutura administrativa Modelo a seguir Concluso

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Junho 2012

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Enquadramento Deficincias na estrutura administrativa Modelo a seguir Concluso

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Enquadramento (1/2)
A modernizao do Estado um assunto que tem emergido com muita fora nos ltimos anos;

Elementos chaves nesta abordagem esto representados pelos conceitos de eficcia e eficincia na gesto pblica;

Surgem tambm iniciativas no sentido de premiar e reconhecer a qualidade e excelncia dos servios pblicos que melhores prticas e nveis de satisfao evidenciam;

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Enquadramento (2/2)
Alguns factores especficos fornecem a sustentao desta poltica de modernizao:
Passagem de uma cultura de utentes a uma cultura de cidados;

Estabelecimento de um novo estilo de relaes entre o servio pblico e os utentes (reconhecidos como clientes);

Estado promotor, regulador e facilitador da equidade social;

Gerir e promover uma cultura de qualidade de servio, actuando de forma exemplar.

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Enquadramento Deficincias na estrutura administrativa Modelo a seguir Concluso

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Deficincias na estrutura administrativa (1/3)

As deficincias na estrutura administrativa podem ser da mais variada natureza, entre elas (1/2): a) Falta de sistematizao das tarefas - sobretudo as repetitivas. Informalidade dos processo e/ou burocracia; b) Falta de metodologia para identificar os verdadeiros problemas e mais ainda: desconhecimento de como atac-los; c) Falta de clareza no tocante a metas, objectivos, estratgias e controle dos resultados obtidos; d) Falta de clareza, e muitas vezes desinteresse, em relao com as necessidades dos cidados e como atend-las;
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Deficincias na estrutura administrativa (2/3)

As deficincias na estrutura administrativa podem ser da mais variada natureza, entre elas (2/2): e) Desaproveitamento de grande parte do potencial de trabalho dos colaboradores; f) Falta de seleco adequada de fornecedores; g) Falta de seleco adequada de colaboradores; h) Falta de gesto eficiente. i) No adopo de prticas ou modelos que potenciem uma organizao mais eficaz /eficiente
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Deficincias na estrutura administrativa (3/3)

Falhas nos equipamentos

Entrega lenta

Erros

Relatrios desnecessrios

Cidados no atendidos

Tempo Ocioso

Causas bsicas dos problemas das organizaes pblicas

(Carr e Litman, 1990)

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Modelo a seguir (1/3)

Quando o Servio Pbico:

Funciona bem
alavanca o desenvolvimento social, econmico e cultural.

Funciona mal
factor de atraso ao progresso do Pas e ao desenvolvimento harmonioso da sociedade.

Objectivo no futuro prximo

implementar um caminho estrategicamente definido, rumo satisfao das necessidades do utente/cliente do Servio Pblico
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Modelo a seguir (2/3) Bank, 1992

A nova dinmica organizacional, tem como principal foco da sua actividade as relaes para com os seus cidados

Hammer, 1994
A OCDE refere que o grande desafio futuro das Administraes Pblicas a introduo da qualidade em todo o processo do Servio Pblico .

Uma Administrao Pblica que aposte na gesto constitui uma aposta, por forma a responder s exigncias dos cidados Consrcio:

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Modelo a seguir (3/3)

Uma Administrao Pblica de Qualidade ser a que estiver apta a adoptar princpios e modelos internacionalmente reconhecidos :
Receptivi dade
Prestao de Contas

Legalida de Servio Pblico de Qualidade

Preveno e Reaco

Metodolo gia

Criativi dade e inova o

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Normas da srie ISO 9000

NM ISO 9000: 2005 Sistemas de gesto da qualidade. Fundamentos e vocabulrio NM ISO 9001: 2009 Sistemas de gesto da qualidade. Requisitos. NM ISO 9004: 2005 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para a melhoria de desempenho NM ISO 19011: 2006 Directrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental

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A famlia ISO 9000

ISO 9000

Norma de requisitos. Contratual ou de certificao. Para quem audita um Sistema de Gesto da Qualidade

Conceitos e terminologia
ISO 9001 ISO 9004

Gesto da qualidade

Gesto do sucesso sustentado

Para quem implementa um Sistema de Gesto da Qualidade

Auditorias a Sistemas de Gesto

ISO 19011

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O modelo da ISO 9001

4. Sistema de Gesto da Qualidade Melhoria Contnua
5. Responsabilidades da Gesto

Clientes

6. Gesto de Recursos

8. Medio, Anlise e Melhoria

Input

7. Realizao do Produto e/ou Servio

Output

Produto/ /Servio

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Satisfao

Clientes
16

Requisitos

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Concluso (1/2)
No servio pblico no predomina a varivel lucros, mas deve existir um equilbrio entre recursos investidos e benefcios recebidos/percepcionados pela comunidade.

As organizaes pblicas que fiquem afastadas deste equilbrio tero tendncia a desaparecer, engolidas pelo seu obsoletismo social.

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Concluso (2/2)
A resposta global a estas mudanas fornecida pela Gesto da Qualidade e pela aposta na Excelncia dos Servios.

A certificao do sistema de gesto da qualidade de um Servio Pblico o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que o Servio satisfaz o utente/cliente e as exigncias legais e regulamentares, de uma forma eficaz.

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Obrigado!

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