DIRECCIN Y GESTIN DE AGENCIAS

CARRERA DE ADMINISTRACIN BANCARIA SEXTO CICLO

CRITERIOS DE EVALUACIN:
1.-El proceso de evaluacin ser constante y de manera continua.
2.-Se tomarn en cuenta participaciones en clase, los trabajos prcticos, los talleres, y el desarrollo de los Mdulos de Direccin y Gestin de Agencias (Tec Train) siendo ste ultimo de mayor relevancia en la nota de tarea acadmica.

3.-El examen final, se desarrollar en la semana 17; consistir en la evaluacin integral de la gestin de una agencia bancaria, y el resumen ejecutivo de su gestin en la agencia
asignada, incluyendo su exposicin

Prueba de Entrada

Rol de una agencia en una entidad financiera

Sesin 1

Al finalizar la clase el estudiante:

Relaciona la estructura organizativa y roles de una agencia de una entidad financiera con la zona de accin, metas y objetivos trazados.

Caso prctico
El Banco IFBank, ha inaugurado una agencia en la zona industrial de Villa El Salvador; zona que posee el 50% de su actividad orientada a la manufactura de muebles de metal, el 30% dedicado a la comercializacin de los mismos, el 15% a la comercializacin de bienes de primera necesidad y el 5% a otros negocios; la estructura econmica es, medianas empresas 20%, pequeas empresas 50% y micro empresas 30% La Gerencia le ha encargado hacerse cargo de dicha agencia, y le solicita haga su requerimiento de personal y definir la estructura organizativa de la agencia (Organigrama); as como las actividades a desarrollar inicialmente en dicha agencia.

Qu involucra la direccin de agencias?

El control de recursos humanos El cumplimiento de metas y objetivos De acuerdo al perfil del cliente de la zona del caso mencionado previamente, qu tipo de producto es ms recomendable para los clientes de la zona? qu integrante de la oficina sera el encargado de ofertar dichos productos?

Organigrama de una agencia

Gerente de Oficina

Jefe de Operaciones

Funcionario de Negocios

Asistente de Operaciones

Promotores de Servicios Plataforma

Ejecutivos Pyme

En una agencia bancaria, tenemos el siguiente personal: Un gerente de agencia Funcionario de Negocios Jefe de Operaciones Asesor de Productos y Servicios Promotores de Servicios Ejecutivo Mype.

Organigrama Entidad microfinanciera

Jefe de Operaciones

Promotor de Servicios Plataforma

Analista Junior

Gerente de Agencia

Jefe de analistas de Crdito Supervisor de Ventas

Analista SemiSenior Analista Senior

En una entidad microfinanciera, tenemos la siguiente organizacin del personal:

Promotores de Crditos

Jefe de Cobranzas

Gestor de Cobranzas

Metas y objetivos de la agencia

Metas comerciales
Colocacin de productos financieros Captacin de usuarios de servicios

Captacin de fondos

Objetivos Margen financier o Disminuc in de gastos

Generaci n de mayores ingresos

Rentabili dad

Como previamente hemos visto, se nos ha solicitado hacer el requerimiento de personal y definir la estructura organizativa de la agencia; as como las actividades a desarrollar inicialmente en dicha agencia. Cules son las metas y objetivos de una agencia?

Zona de accin
Ubicacin de la Agencia
Perfil del Cliente en la Zona Conocer a Clientes de la Cartera Bsqueda de Clientes Potenciales

De acuerdo a la zona de accin, se determina el organigrama y los productos que ofrecer la agencia.

Competencia en la zona.

Cree usted que la estructura de todas las agencias bancarias es similar? Por qu?

Funciones, Rol y Perfiles

Sesin 2

Al finalizar la clase el estudiante

Asigna los roles al personal de una agencia bancaria en funcin a su estructura, metas y zona de accin.

Gerente de Oficina

Jefe de Operaciones
Asistente de Operaciones

Funcionario de Negocios

Promotores de Servicios Plataforma

Ejecutivos Pyme

Cules cree que son las principales funciones de un gerente de oficina? y de un funcionario de negocios y un supervisor de operaciones?

Gerente de Agencia
Liderar y motivar al equipo de personas que conforman la agencia Establecer las estrategias adecuadas para el logro de los objetivos y metas asignados por la entidad financiera

Optimizar la rentabilidad de la agencia

Funcionario de Negocios
Principales funciones y responsabilidades: Gestor de Colocaciones a las Pequeas Micro Empresas, y manejo de cartera

Control de Morosidad de Crditos Otorgados

Cumplimiento de Metas Asignadas en el Sector Mype

Jefe de Operaciones
Principales funciones y responsabilidades Responsable del rea Operativa de la agencia
Cuadre y Arqueo diario de Bveda de Efectivo y Control de Documentos Valorados Apertura y Cierre de Agencia.

Asesor de Plataforma
Atencin a clientes y clientes potenciales.

Colocacin de productos activos y pasivos.

Brindar servicio y asesora al pblico.

Asistente de Operaciones
Es considerado para futuro ascenso a jefe de operaciones Arqueo de bveda y documentos valorados.
Reporta al jefe de operaciones

Promotor de Servicios / Representante Financiero

Atencin al pblico en ventanilla.

Brindar una excelente calidad en el servicio.

Cumplimiento de las medidas de seguridad exigidas.

Ejecutivo de Ventas Mype

Colocacin de productos activos dirigidos al sector de micro y pequeas empresas.
Captacin de nuevos clientes MYPE para la cartera de la agencia.

Visita a los negocios (clientes potenciales).

Aplicando lo Aprendido
Usted acaba de ingresar a una entidad financiera como promotor de servicio y ha sido asignado a una agencia. Cul sera su funcin en su condicin de promotor de servicio? Qu responsabilidades tiene el gerente de agencia para que su agencia sea rentable?

Ingresos y Egresos de una Agencia

SESIN 3

Al finalizar la clase el estudiante

Discrimina los ingresos y egresos en una agencia

Glosa SBS Vigilancia y Proteccin - Policial Gastos de Repres.- Clima Laboral Gastos de Repres.- De Administracin Transporte - Traslado de Efectivo por Cta.Propia Servicios Locales Comunicaciones - Telefona Fija Sum. Div.- Bidones de Agua Energa y Agua - Fuerza Elctrica Energa y Agua - Agua Gastos INFOCORP Gastos de RENIEC Otros Serv. Movilidad local Utiles de oficina Sum. Div.- Impresos

Gasto Real

Presupu Alcan esto ce en % 5000 350 150 3000 500 180 2000 200 250 300 200 150 180

A continuacin se les presenta un cuadro de los gastos ms comunes de una agencia. Del presupuesto para estos gastos, cules cree usted que podra reducir su ejecucin? cmo?

Ingresos no financieros Comisiones

Transferencia bancaria

Comisin: Es una retribucin que ser cobrada al cliente por la prestacin de un servicio.

Compra-venta en moneda extranjera

Egresos
Provisiones de Cartera

Errores operativos

Gestin de Cobranza Aplique: Elabore usted una ejecucin presupuestal tanto de los ingresos como de los egresos de una agencia bancaria. Egresos Comunes: pago de personal, servicios, resguardo policial

Desarrollo Operativo de una agencia

Sesin 4

Al finalizar la clase el estudiante

Aplica las normas de seguridad operativa de una agencia durante la jornada laboral.

Qu acciones cree usted que se deben realizar para obtener un calificativo satisfactorio en las visitas inopinadas tanto de auditora interna como por parte de los inspectores de la SBS?

Los arqueos
El Jefe de Operaciones o Gerente de Agencia realiza arqueos sorpresivos. Los Gerentes de Agencia tienen tambin la facultad de realizar arqueos inopinados. Se efectan arqueos tambin a los documentos valorados.

Manejo de sobrantes y faltantes

En caso que exista un faltante al cuadre: Asume la responsabilidad

Si es un sobrante se abona a una cuenta transitoria a la espera de encontrar el origen del sobrante
Faltantes de Bveda: Se inicia una investigacin Responsable: Jefe de Operaciones y Gerente de Agencia.

Qu ocurre si se incumplen las normas de SBS?

Infraccin leve: de 10 a 20 UIT

Infraccin Grave: de 20 a 100 UIT

Infraccin muy Grave: de 30 a 200 UIT

Qu es lo que van a revisar?

Que los tarifarios se encuentren completos y actualizados. Los expedientes de colocacin. Contrato firmado. Hoja Resumen. Cronograma. Pagar.

Qu es lo que van a preguntar?

Qu incluye el TCEA?

Qu incluye el TREA?

Durante la atencin al pblico es correcto que un promotor de servicio tenga en su cajn 30 000 dlares, y 50 000 soles en efectivo? por qu?

Liderazgo y motivacin en la Direccin y Gestin de Agencias

Sesin 5

Al finalizar la clase el estudiante

Representa las actividades de liderazgo de un Jefe de Agencia de una entidad financiera que ejercen motivacin a los colaboradores.

Un gerente de oficina tiene dos funcionarios de negocios a su cargo. El primero lleg al 150% de cumplimiento de metas, mientras que el segundo al 80%. Se realiza una reunin con todo el personal para felicitarlo en pblico por el xito logrado. Adicionalmente tiene mayores ingresos por haber cumplido sus metas en comisiones, logrando con esto estabilidad laboral. Con el segundo tuvo una reunin personal a fin de determinar los motivos de su incumplimiento de metas. Qu acciones podra realizar el gerente de agencia en este caso?

Lder y liderazgo en la agencia

El liderazgo es la aptitud para influir en un grupo de personas hacia el logro de una visin o metas.
En las agencias existen lderes que surgen del interior del grupo. El lder en la agencia ha de ser la persona que tenga empata con los colaboradores.

Enfoques del liderazgo

El sper hroe El gerente de agencia es percibido como un ejemplo
El equipo como fuerza social El gerente que debe ser el lder, se deja llevar por los colaboradores

Enfocado en las transacciones El gerente est enfocado en los resultados, solo se interesa por alcanzar los objetivos

Tipos de liderazgo
Liderazgo carismtico Es aquel que tiene una visin inspiradora Liderazgo transaccional El gerente se convierte en un motivador y gua de sus seguidores

Liderazgo transformacional Animan a sus colaboradores para que sean ms innovadores y creativos

El liderazgo autntico El gerente acta abiertamente y de buena fe.

La motivacin en la agencia
Es un estado que provee energa al colaborador, generando una predisposicin para la accin por parte de todo el equipo. El gerente de agencia cumple un rol motivador importante y determinante para el xito.

Comunicacin entre los colaboradores de la agencia

La comunicacin interna entre los colaboradores debe ser abierta. El gerente de agencia debe mantener al equipo unido y brindar un trato igualitario a todos los integrantes del equipo.

Renanse en grupos de 4 o 5 alumnos escenifiquen una manera adecuada e inadecuada de motivar a sus empleados. Por qu cree que es importante la motivacin en una agencia? Usted cree que todas las personas pueden estar motivadas de maneras similares? Cules son los resultados que trae el estar motivado? Redacte dos ejemplos

Elaboracin de Plan Comercial

SESIN 6

Al finalizar la clase el estudiante

Elabora un Plan Comercial a ejecutar en una Agencia

Caso Prctico:
Oficina Villa el Salvador
Producto Tarjeta de Crdito Cuentas a Plazo Meta anual Alcanzado 200 15,000,000 % Cumplimiento 93 46.5% 50.00%

7,500,000

Cuentas de ahorro Crditos Personales Crditos MYPE

Fondos Mutuos Leasing

7,000,000
10,000,000

7,203,250
7,894,000

102.90%
78.94% 144.38% 52.31% 124.60%

50,000,000 72,189,000 16,000,000 8,000,000 8,430,000 9,968,234

Usted ha sido designado gerente de oficina, para recuperar los niveles de metas en la oficina de Villa el Salvador, la cual, en el 2012 ha obtenido los resultados menos favorables. a qu cree que se deba que no se haya dado el cumplimiento de las metas? cules seran sus acciones iniciales para revertir esta situacin?

El Plan Comercial

Herramienta de direccin que sirve para lanzar una nueva campaa de colocaciones y captaciones. Busca fijar las estrategias para el logro de las metas y objetivos de la agencia.

El Plan Comercial
Debe incluir: Descripcin detallada productos y servicios ofrecen. de los que se

Rol de cada colaboradores.

uno

de

los

Asignacin de metas

Estrategias de venta

Plan de estrategias
Como va a encaminarse para lograr sus metas anuales. Debe incluir: Oportunid ades disponible s para su oficina y sus competido res.

Puntos fuertes de su oficina.

Debilida des dentro de su oficina.

Amenazas que limitan a su oficina y a sus competidor es.

De acuerdo al caso presentado al inicio de la sesin, es posible cumplir sus metas de banca personal? Por qu?

Negociacin en la Direccin y Gestin de Agencias

Sesin 7

Al finalizar la clase el estudiante

Determina la estrategia de negociacin del gerente de oficina en el marco de ganar - ganar.

Qu tipos de negociadores existen? cul es la importancia de la comunicacin en una negociacin? Qu acciones debe realizar un gerente de oficina si las tasas de inters son competitivas?

Definicin
La negociacin es el proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos y llegan a acuerdos.
Es el proceso para llegar a una mutua satisfaccin de dos o ms partes a travs de una comunicacin.

Tcnicas de negociacin

El negociador formal

El negociador cooperativo

El negociador diplomtico

Perfil del gerente negociador

Poseer condiciones de lder.

Ser una persona con tica y valores. Tener alternativas y distintas propuestas. Saber escuchar.
Respetar las opiniones de los dems.

Tener empata.

Resultados que puede lograr un gerente negociador

GANA PIERDO. PIERDE GANO

PIERDE PIERDO

GANA GANO.

Variables que afectan una negociacin Conocimiento

e informacin respecto a la otra parte.

Preparacin de la negociacin: entorno y objetivos. Estrategia: argumentos posibles objeciones y

Concesiones y acuerdos

Su funcionario de negocios le informa que un cliente quiere rebaja en la tasa de inters por la colocacin de un crdito capital de trabajo. qu tcnicas de negociacin cree que debe realizar en este caso? por qu?

Indicadores de gestin en una agencia bancaria

Sesin 8
Al finalizar la clase el estudiante Interpreta los indicadores de gestin de una agencia bancaria

por qu cree que es importante hacer el seguimiento de los indicadores financieros en una agencia bancaria?

Indicadores de gestin en una agencia

Los indicadores de gestin en una entidad financiera sern los elementos de medicin de los resultados obtenidos. ndice de rentabilidad ndice de cobertura ndice de morosidad ndice de riesgo
ndice de eficiencia

ndice de rentabilidad
Ingresos antes de gastos y provisiones --------------------------------------------Ingresos despus de gastos y provisiones

Margen por intermediacin

Ingresos financieros Costos financieros

Utilidad financiera

Margen por intermediacin Provisin para colocaciones

Margen de contribucin
Utilidad financiera + Ingresos no financieros Gastos de la agencia

Eficiencia operativa
Total de gastos ----------------------Ingresos totales

NDICE DE COBERTURA
Total de provisiones -----------------------------------Total de cartera atrasada

NDICE DE MOROSIDAD
Total cartera atrasada -----------------------------------Total cartera de crditos

NDICE DE RIESGO
Total de provisiones ----------------------------------Total cartera de crditos

NDICE DE EFICIENCIA
Total gastos de la agencia ------------------------------------Ingresos netos

En la agencia donde usted est de gerente, la calidad de servicio es deficiente, por lo tanto tus ingresos no financieros son mnimos. qu ndice financiero corre el riesgo de no cumplir la meta? Cmo se calcula?

Para el cumplimiento de tus metas en colocaciones tu estrategia est dirigida a clientes de bajos ingresos y microempresas, en vista que las tasas son mayores. qu ndice de riesgo est en peligro de no cumplirse? cmo se calcula?

Planeamiento de metas y estrategias

Sesin 9

Al finalizar la clase el estudiante: Estructura estrategias comerciales orientadas al logro de metas y objetivos planteados para la agencia a su cargo.

Taller:
Diseo de planeamiento estratgico de actividades de una agencia bancaria Qu debe tener en cuanta el gerente para la asignacin de metas a su personal?

Revisin del status actual

Implica el anlisis del reporte de colocaciones y captaciones de la agencia con respecto a las dems agencias

Planeamiento estratgico de actividades

Un planeamiento estratgico de actividades implica dedicacin, preparacin tcnica y conocimientos de las labores desempeadas.

Se debe programar reuniones de integracin entre los colaboradores

Reuniones de retroalimentacin con cada uno de ellos

Eventos en fechas festivas, generando un ambiente de camaradera

Qu acciones se debe realizar en una agencia cuando el perfil de los clientes es micro y pequea empresas? qu ventajas trae a tu agencia la colocacin de un crdito hipotecario?

Distribucin de tiempos en la Gestin de Agencias

Sesin 10

Al finalizar la clase el estudiante:

Distribuye adecuadamente el tiempo de un Jefe de Agencia y su equipo en las actividades que realizan y lo ajusta orientndolo al cumplimiento de metas

Desarrollo de caso:
El funcionario de negocios de la agencia donde usted es gerente est teniendo problemas para cerrar la venta de un crdito capital de trabajo. qu acciones debe realizar el gerente para concretar la colocacin?

Capacitaciones a los colaboradores

El gerente es responsable de preparar a sus colaboradores para un desempeo adecuado de su labor:

Preparar a los colaboradores en los temas comerciales. Capacitacin en productos activos y pasivos .
Ley de transparencia. Programar estas capacitaciones de forma continua.

Campaas internas en la agencia

Formacin de equipos de trabajo
Asignacin de metas y objetivos Estrategias constante de evaluacin y mejora en los resultados obtenidos Seguimiento de desempeo individual y por equipo

Hacer un seguimiento diario de los resultados que se estn logrando e informar de ello al equipo

Visita a clientes
Dentro de sus labores cotidianas el gerente de agencia visita a clientes potenciales de la zona. Asume un rol de generacin de negocios para la agencia.

A lo largo del da el gerente de agencia puede visitar a clientes para colocacin de productos.

Reuniones internas con el equipo

El gerente de agencia organiza reuniones diarias con los colaboradores Es recomendable realizar una reunin quincenal con todo el equipo, para informarles sobre los resultados alcanzados.

Qu acciones debe realizar un gerente de oficina cuando determina que su ndice de morosidad no est cumpliendo la meta? Sera ms conveniente visitar a los clientes o mejorar la evaluacin crediticia? por qu?

SESION 11

Manual del participante Prctica dirigida.

Al finalizar la clase:
Aplica el manual del participante en la utilizacin del simulador

Sesin 12

Desarrollo en el Mdulo de Direccin y Gestin de Agencias: Perodo 1

Foro: Exposicin de estrategias por grupos
Formula decisiones estratgicas para lograr las metas asignadas en el primer perodo, utilizando el Simulador de Gestin de Agencias.

Sesin 13

Desarrollo en el Mdulo de Direccin y Gestin de Agencias: Perodo 2 y 3

Foro: Sustentacin de Resultados Periodo 1
Formula decisiones estratgicas para lograr las metas asignadas en el segundo y tercer periodo, utilizando el Simulador de Agencias.

Sesin 14 Desarrollo en el Mdulo de Direccin y Gestin de Agencias Perodos 4 y 5 Foro: Sustentacin de Resultados Periodo 2 y 3
Formula decisiones estratgicas para lograr las metas asignadas en el cuarto y quinto periodo, utilizando el Simulador de Agencias.

Sesin 15 Desarrollo en el Mdulo de Direccin y Gestin de Agencias Perodos 6 y 7 Foro: Sustentacin de Resultados Periodo 4 y 5
Formula decisiones estratgicas para lograr las metas asignadas en el sexto y sptimo periodo, utilizando el Simulador de Agencias.

Sesin 16

Desarrollo en el Mdulo de Direccin y Gestin de Agencias Perodo 8

Foro: Sustentacin de Resultados Periodo 6 y 7 Revisin del avance del informe para la exposicin final
Formula decisiones estratgicas para lograr las metas asignadas en el octavo periodo, utilizando el Simulador de Agencias.

Sesin 17 EXAMEN FINAL

Exposicin por grupos sobre la gestin de sus respectivas agencias y sus conclusiones y recomendaciones

Muchas Gracias