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Comunicao efetiva atravs de e-mail

Todos ns nos comunicamos efetivamente por meio das palavras, do tom de nossa voz e do nosso corpo: postura, gestos e expresses. Alguma mensagem sempre transmitida, mesmo quando no dizemos nada ou ficamos parados. Comunicao, portanto, envolve uma mensagem que passa de uma pessoa para outra. Como saber se a mensagem que voc est passando a mensagem que o outro est recebendo? Como saber que o significado que o outro percebe o mesmo que queremos passar? A comunicao envolve muito mais do que apenas palavras. As palavras so apenas uma pequena parte da nossa capacidade de expresso como seres humanos. Estudos demonstram que numa apresentao diante de um grupo de pessoas: 55% do impacto da comunicao so determinados pela linguagem corporal 38% pelo tom de voz 7% apenas pelas palavras e contedo da apresentao.

Sendo assim, mesmo no envio de um e-mail eficaz teremos apenas 7% de uma comunicao efetiva. O e-mail uma forma de comunicao extremamente conveniente e amplamente utilizada em todo o mundo, um meio de comunicao diferente dos demais e no mundo globalizado utilizado nas empresas como uma das principais ferramentas de comunicao, por essa razo ele deve ser eficiente e profissional. Por ser a internet um meio de comunicao muito rpido e dinmico, causa a impresso de que estamos sempre correndo contra o relgio. A conseqncia disso que a maioria das pessoas no tem pacincia para ler textos extensos na tela do computador. Muitas delas no conseguem sequer permanecer numa mesma pgina por mais de 30 segundos. E com as novas tendncias tecnolgicas imagine com a leitura de uma e-mail extenso na tela de um celular. Lembre-se que vivemos hoje em um mundo globalizado que gira em alta velocidade, a agilidade na troca de informaes deve acompanhar esse ritmo. Portanto Primeiro comunique e depois explique, um e-mail mal redigido causa uma pergunta que ir aguardar uma resposta e enquanto estiver nesse pingue-pongue nada acontece. A dica inicial utilizar o e-mail para formalizaes, a comunicao por telefone conta com 38% contra 7% de chances de ser compreendido. Ento, como redigir uma mensagem que me faa compreender com eficincia?

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Seguem algumas instrues que podero ser muito teis:

Os 22 passos para um e-mail eficaz


1. Que resultado desejo? Antes de comear a redigir um e-mail, pergunte-se Que resultado desejo obter com essa mensagem? ou O que desejo que o leitor faa?. 2. Comunique e depois Explique Inicie seu e-mail com informao que levar o leitor fazer o que voc deseja. Deixe as explicaes e justificativas para segundo plano. Seja sinttico, ou seja, procure explicar resumidamente, sem entrar em muitos detalhes. 3. Clareza e Objetividade A facilidade para escrever e enviar uma mensagem estimula a informalidade. Aproveite esse benefcio sem cair no desleixo: dedique tempo para redigir e-mails com clareza e objetividade se no quiser confundir (ou aborrecer) o destinatrio. Tente ser objetivo e separar os assuntos com clareza em uma seqncia lgica. 4. Sem excessos Alm de irritantes e cansativas, mensagens longas e repetitivas dificilmente conseguem transmitir as informaes desejadas com eficincia e rapidez. 5. Canais de comunicao Ao redigir um e-mail procure identificar o canal de comunicao freqentemente utilizado pelo leitor da mensagem com a qual voc est se comunicando. Isso poder garantir uma maior compreenso de sua mensagem. Lembre-se que os canais de comunicao so: Visual, Auditivo e Sinestsico. 6. Moderao no texto Na hora de escrever um e-mail, pode ser tentador incluir todas as pessoas conhecidas na lista de destinatrios. Lembre-se de que sua mensagem apenas mais uma na caixa de entrada e, se quiser que seja lida com ateno, ela ter de ser bem elaborada. Alm disso, se voc envia para 25 pessoas uma mensagem que precisa de cinco minutos para ser lida, ir consumir mais de duas horas do tempo alheio. Tenha em mente que na tela a leitura torna-se mais fcil se o texto vier em pargrafos curtos. 7. Pontuao Muitas pessoas ignoram os sinais de pontuao ao redigir e-mails, seja por pressa ou simplesmente por achar que so suprfluos. Saiba que os sinais de pontuao so importantssimos em qualquer

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texto escrito, e deixar de coloc-los pode deixar o texto ininteligvel, ou mesmo com um significado totalmente diferente do pretendido. Veja um exemplo: "Se o homem soubesse o valor que tem a mulher andaria rastejando sua procura." Experimente colocar a vrgula depois da palavra "tem" e leia novamente. Agora, coloque a vrgula apenas depois da palavra "mulher" e veja a profunda diferena. 8. Letras maisculas Algumas pessoas tm mania de digitar tudo em letras maisculas. Entretanto, caracteres maisculos em mensagens do a impresso de que o autor est gritando. E, da mesma forma que mais difcil de entender uma pessoa que est gritando, tambm mais difcil de entender textos em letras maisculas. As maisculas tm um forte efeito quando usadas para destacar uma palavra ou expresso, mas so extremamente irritantes quando usadas no texto inteiro. Alm disso, FALTA DE EDUCAO CONVERSAR COM ALGUM GRITANDO! 9. Enfatizando Para enfatizar frases e palavras destaque-as sublinhando, negrito ou colocando entre asteriscos. 10. Identificando o Assunto Se voc quer que seu e-mail seja lido, dedique ateno para a identificao do assunto. Em vez de tentar resumir o contedo no ttulo, escreva a mensagem primeiro, leia-a e depois elabore a identificao. Prefira usar poucas palavras, pois frases longas demais no aparecem inteiras na caixa de identificao de diversos programas de gesto de e-mail. Identifique o assunto com at 50 caracteres. 11. Escrita objetiva Aprenda a escrever mensagens de leitura fcil e a transmitir o que importante sem desperdiar o tempo das pessoas. 12. Como responder Mantenha a mesma identificao do assunto (em uma resposta, ela vir precedida da sigla Re:), pois a medida facilita a organizao por tema na hora de arquivar os assuntos. Para redigir a resposta, acrescente seus comentrios no incio do texto, insira algumas observaes ao longo da mensagem e apague o que no tiver importncia. Se cada pessoa que ler e devolver a mensagem adicionar um bloco de texto no incio, o e-mail corre o risco de ficar imenso. 13. Passo a passo

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Para enviar e-mails apenas informativos, use PSC (Para Seu Conhecimento). Nesse tipo de e-mail, voc pode usar tambm a sigla PSI (Para Sua Informao). 14. Clareza ao comunicar Ao contrrio do que ocorrem com as cartas, os e-mails so informais e em geral tm um tom coloquial. No entanto, alguns destinatrios podem interpretar de maneira errada. Ao escrever, pense em quem vai ler e reserve a intimidade apenas para os amigos. Seja objetivo e aumente as chances de ser compreendido. 15. Abreviaes Como cada vez mais pessoas compem suas mensagens em movimento, s vezes usando o celular como teclado, aumentando a tendncia ao uso de abreviaes. A necessidade de facilitar o processo deu origem a uma linguagem rica em siglas e palavras de fcil identificao, como msg em vez de mensagem e vc no lugar de voc. No se sinta obrigado a utilizar esse idioma e reserve a linguagem codificada para mensagens enviadas para quem compreende as abreviaes. S abrevie palavras se tiver certeza de que o leitor da mensagem as entende. Dicionrio essencial de internets: blz - beleza vc - voc q - que soh - s aham - sim tah - ta jah - j d+ - demais t+ - at mais 9dades - novidades bjs - beijos fds - fim de semana naum - no tow - estou intndndu - entendendo nda - nada rs - risos hehehe - risada hahaha - gargalhada moderada huahuahua - gargalhada escandalosa 16. Smbolos com significado www.institutovencer.com.br 4

No incio da era do e-mail foram desenvolvidos sinais grficos destinados a transmitir uma mensagem de humor, chamados de smileys ou emoticons. Em geral, apontam o tom do texto, como indiferena ou preocupao, por exemplo. Existe uma grande variedade desses smbolos, mas os mais usados esto descritos abaixo. Vale lembrar que nem todas as pessoas conhecem o significado dos emoticons e h quem os considere infantis. Evite us-los em e-mails profissionais. Significado: :-) Tradicional sorriso. Costuma indicar satisfao. ;-) Piscada. Em geral, acompanha uma piada ou brincadeira. :-( Preocupao. Costuma indicar tristeza ou desencanto. :-I Indiferena. Revela apatia ou falta de interesse. :-> Sarcasmo. Usado para identificar cinismo ou ironia. 17. Tom correto Ao escrever um e-mail para uma pessoa pela primeira vez, pode ser difcil saber qual tratamento dar e como encerrar a mensagem. Aposte na neutralidade: use Caro (fulano) e termine com Um abrao. Reserve formas mais prximas (como querido ou um beijo) para destinatrios que voc conhece bem. Tente solucionar questes difceis por telefone ou pessoalmente. 18. O perigo das emoes Quando estiver nervoso ou alterado, preste o dobro de ateno nas mensagens que pretende enviar, pois algumas vezes um e-mail que voc julga inofensivo pode conter emoes que no precisam ser transmitidas. Escrever com neutralidade em momentos de agitao no fcil, e a leitura feita pelo destinatrio pode agravar ainda mais a situao. Se tiver dvidas, elabore uma mensagem difcil mas no envie: faa uma leitura atenta depois de um intervalo. Nos e-mails profissionais, evite ironias. 19. Em busca de ajuda Se voc se sente cansado ou sob presso, pode ser til pedir a opinio de um colega antes de mandar uma mensagem. Mostre o e-mail para uma pessoa no envolvida e pea seu parecer sincero 20. Comentrios sarcsticos e humorsticos Tome cuidado ao fazer comentrios sarcsticos e humorsticos em e-mails. Como na linguagem escrita no possvel, nem mesmo com os emoticons, passar todas as expresses faciais, emoes e entonaes como na lngua falada, esses comentrios podem ser mal interpretados ou entendidos como crticas. Isso pode tornar uma inocente piadinha ou comentrio sarcstico em uma ofensa, o que se torna ainda mais grave porque voc no poder ver de imediato a reao do leitor para, se fosse o caso, tentar consertar o mal entendido. www.institutovencer.com.br 5

21. Anexo Envie arquivos anexos apenas quando solicitado, jamais para listas. Algumas caixas de e-mail possuem limitaes no seu tamanho evite sobrecarregar a caixa de e-mail de seu leitor, pois sua mensagem pode no chegar ao destinatrio. 22. Spam Fazer spam enviar mensagens por e-mail para dezenas de pessoas, listas ou newsgroups, no importando o assunto da lista, ou o interesse das pessoas destinatrias das mensagens. A prtica de "spamming", alm de ser chato, pode ser tambm prejudicial. Voc pode sobrecarregar a caixa de mensagens dos destinatrios causando transtornos tcnicos. 23. Assinatura Voc pode incluir uma "assinatura" em todos os e-mails que enviar. A assinatura nada mais do que um pequeno texto de uma ou duas linhas com suas informaes de contado, como nome, e-mail e telefone. Evite assinaturas com muitas linhas de texto, pois elas poderiam ficar maiores do que a mensagem propriamente dita. Na grande maioria dos programas de envio de e-mail existe a funo de adicionar assinatura automaticamente 24. Finalizando Sempre d uma conferida na mensagem antes de clicar em "Enviar", pois tudo o que puder ser mal interpretado em uma mensagem escrita provavelmente o ser. Por isso preciso ter cuidado com tudo que voc escreve. Outro cuidado que deve ser tomado com o que se fala dos outros. Lembre-se que os e-mails deixam rastros e podem ser facilmente encaminhados para outros destinatrios. Ao errar uma simples letra em sua digitao, voc far com que o destinatrio no receba sua mensagem e ainda poder estar enviando informaes confidenciais a pessoas estranhas.

Cuidado com a pontuao de suas mensagens


Pouca gente se d conta de como importante pontuar adequadamente um e-mail. A falta de um simples ponto de interrogao, por exemplo, pode causar um belo mal-entendido. Pontos de exclamao mal empregados chegam a dar impresso de que o autor da mensagem est irritado, enquanto o uso indiscriminado de reticncias sugere hesitao. Voc j havia parado para pensar nessas sutilezas? Se no, vale a pena relembrar a funo de alguns sinais de pontuao que as pessoas tm usado de forma descontrolada.

Reticncias www.institutovencer.com.br 6

Sua funo marcar a interrupo de uma frase e indicar: Hesitao, surpresa, timidez, dvida, suspiro E se e se tiver que viajar amanh? Ser que eu vou. Ser que eu fico Esperava encontrar as coisas em ordem mas que baguna encontrei! Ano aps ano, tenho lutado por essa promoo Uma idia incompleta, deixada no ar. Ser que gua mole em pedra dura Aquele cara um Portanto, cuidado: se voc gosta de separar suas frases com esses simpticos pontinhosque servem para tudo e dispensam a vrgula. o ponto e a maiscula no comeo da frase poder causar, no leitor de sua mensagem, a impresso de que voc uma pessoa hesitante, insegura ou lacnica. Ponto de exclamao Expressa surpresa, espanto, nfase ou admirao. Seu uso d um tom emocional mensagem: Preciso deste relatrio o mais depressa possvel! Antnio! O cliente j ligou vrias vezes procurando por voc! Nosso estoque est se esgotando, temos poucas unidades venda! Portanto, cuidado!!! Os pontos de exclamao devem ser usados com muito critrio na comunicao corporativa, pois podem dar um tom aflito, exagerado ou irritado mensagem!!!! Interrogao Serve para expressar uma pergunta ou questionamento: Voc tem condies de aprontar o material para amanh? O fornecedor vai entregar o material a tempo? Portanto, cuidado. Se voc esquecer de usar o ponto de interrogao no final de uma pergunta, quem l sua mensagem pode entend-la como afirmao: Voc tem condies de aprontar o material para amanh O fornecedor vai entregar o material a tempo www.institutovencer.com.br 7

Ponto Marca o trmino da frase. Utilizado em conjunto com a letra maiscula no comeo da frase, o ponto fundamental para a organizao das idias: A apresentao do comit foi tima. Para mim no ficou nenhuma dvida. Sobre o projeto novo, decidimos acelerar aquela obra que estava parando. O Jorge estava inspirado. Ao chegar, me ligue. Portanto, cuidado. Se voc no marcar onde termina uma frase e onde a outra comea, elas podero ficar emboladas, dificultando a compreenso de quem l a mensagem: A apresentao do comit foi tima para mim no ficou nenhuma dvida sobre o projeto novo, decidimos acelerar aquela obra que estava parando o Jorge estava inspirado ao chegar, me ligue Agora na prxima vez que voc redigir uma mensagem, lembre-se dessas dicas, com certeza sua comunicao e o grau de entendimento das outras pessoas ir melhorar muito.

Eliane Santos
Trainer em Programao Neurolingstica, Certificada em Hipnose Ericksoniana e Treinamento Comportamental.

Bibliografia Como Gerenciar E-Mails - Autor: David Brake - Editora: Publifolha http://reginagiannetti.wordpress.com/category/artigos/

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