EN BUSCA DE LA EXCELENCIA

SE ACUERDA DE MI? SOY EL CLIENTE QUE VINO A SU NEGOCIO Y ESPER CALLADAMENTE MIENTRAS LOS CAJEROS TERMINABAN DE CHARLAR. SOY TAMBIN EL CLIENTE QUE VINO A SU NEGOCIO Y ESPER PACIENTEMENTE HASTA QUE ALGN EMPLEADO ME SALUDARA O SE DIERA CUENTA QUE YO ESTABA ALL SOY TAMBIN EL CLIENTE QUE VINO A SU NEGOCIO Y NO SE QUEJ CUANDO ME TRATARON COMO SI FUERA UN POBRE CLIENTE DE SEGUNDA. SI, SUPONGO QUE ESTAS CONFESIONES HARN QUE USTED ME TOME APRECIO .PERO SABE UNA COSA? YO TAMBIN SOY EL CLIENTE QUE NO VOLVI NUNCA MS. AHORA ME ENTRETENGO VIENDO COMO USTED GASTA MILES DE PESOS TRATANDO DE CONVENCERME A MI Y A OTROS PARA QUE VOLVAMOS; PERO YO YA ESTUVE ALL, Y TODO LO QUE DEBI HACER USTED PARA QUE VUELVA ERA MOSTRARME UN POCO DE ATENCIN Y CORTESIA. EN POCAS PALABRAS ;YO NO REGRESARE JAMS, PERO ES POSIBLE QUE OTROS SI LO HAGAN. ESMRESE, ENTONCES PARA QUE ELLOS - AL MENOS TENGAN UNA ESTADA AGRADABLE. YASI USTED LOS MANTENDRCOMO CLIENTES. SINCERAMENTE,

ESE CLIENTE QUE USTED NO VERA DE NUEVO JAMS.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

PERSONAL

DETRS (Produccin)

DELANTE (Servicio)

=
EXCELENCIA DEL SERVICIO

XITO

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

4 CLAVES QUE EL CLIENTE ESPERA: CALIDEZ CALIDAD BUEN SERVICIO DEDICACIN PERMANENTE

El cliente espera calidez en todo el servicio, siempre debemos ponernos en su lugar y tratarlo como nos gustara ser tratados si estuviramos fuera de nuestra casa. Para eso, la calidad de un servicio, deber ser en forma integral y NO sectorial, de nada sirve tener los mejores platos si no est bien dado el servicio del saln o el alojamiento no es confortable o viceversa. Para poder estar atento al servicio, es decir, a las necesidades del cliente, hay que realizar un sondeo permanente: Lo que el cliente siente es ley, por eso repito que hay que ponerse en el lugar de l para sentir sus expectativas y necesidades y as anticiparse al deseo del cliente. PERSONAL DE CONTACTO DIRECTO Representa a la empresa ante los ojos del cliente. Es el que est en el frente. Por ej., el matre es la cara visible de la empresa ante el cliente y debe conformarlo a ste, sin perjudicar al restaurante.

PERSONAL DE CONTACTO INDIRECTO Deber trabajar en contacto directo con el resto del personal. Si sale un plato mal hecho de la cocina y el mozo no lo detecta, producir un conflicto con el cliente que afectar a toda la organizacin. Por eso es muy importante una buena interaccin entre los sectores.

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
SOPORTE FSICO Modernidad Mantenimiento Limpieza Otras facilidades (lugar de estar, gimnasio, servicio Internet, etc.)

Eficiencia Profesionalismo GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES Presentacin CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI Disponibilidad

PERSONAL EN CONTACTO

Para que las caractersticas de los elementos del servicio anteriores se optimicen, debe haber:
RESPONSABILIDAD: Cada uno de los integrantes debe conocer perfectamente sus funciones y hacerse plenamente responsable de su desempeo. INTEGRACIN: Es muy importante las buenas relaciones personales entre los miembros y el grado de unidad. UN EQUIPO BIEN INTEGRADO LOGRA ACUERDOS Y AS PUEDE ALCANZAR SUS OBJETIVOS

COOPERACIN: Lo bsico es realizar bien su propio trabajo, ya con eso todo funciona perfectamente. Adems colaborar y ayudar con el resto de la organizacin cuando sta lo requiera. RESPETO MUTUO: La Tolerancia, la cortesa y el respeto en todo sentido, tiene que darse tanto en forma vertical ascendente, vertical descendente o lineal.

SIN UN BUEN TRABAJO EN EQUIPO RESULTA IMPOSIBLE OBTENER UN BUEN RESULTADO BUEN SERVICIO

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

PRESTACIN DE SERVICIO
En varios casos de la prestacin de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto alrededor del producto/ servicio ofrecido, como la riqueza de los componentes constitutivos del servicio, bien sea que ste ltimo tenga relacin con la atencin personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta, el seguimiento posterior a la venta. El servicio en s implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el ms crtico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el denominador comn es el factor humano. La percepcin que nos queda del servicio, est ntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una

transaccin en un mostrador, una cena en un restaurante, etc. Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y expectativas, dependen mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma ISO 9000 versin 2000, define la satisfaccin del cliente, como: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a su vez requisito como: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. En esencia lo que el cliente percibe de una organizacin, no es ms que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen: cmo es adentro es afuera, Cmo es arriba es abajo. Esto nos conduce a afirmar que la satisfaccin del cliente slo se puede asegurar cuando hay armona de interaccin entre la direccin, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, pues el comportamiento y el desempeo de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como tambin la manera en que el personal interacte con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente
El personal que est en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestacin del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente el resultado de la gestin global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones. En este sentido, todo el personal de la organizacin debe ser conciente de su compromiso ante el cliente. Teniendo en cuenta que el propsito central de la gestin es la satisfaccin del cliente; todos los esfuerzos estarn orientados hacia la mejora continua

del desempeo; lo cual hace, que la organizacin que aplique esta filosofa, estar siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano, denominado en la actualidad, como talento humano, capital intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las personas, juega un papel determinante para que una organizacin sea competitiva.
Por esta razn, la calidad de la gestin est ntimamente ligada con el capital humano de una organizacin. No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas . Una

organizacin con un recurso humano competente, y conciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse como Poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

Tradicionalmente se habla del sector servicios, con referencia a un sector o industria, cuyo resultado en la prestacin del servicio, no es fcilmente medible, y como tal se convierte en un intangible (no palpable). En muchos pases, los servicios representan una porcin bastante significativa en la actividad econmica.
Todas estas actividades representan soluciones a las necesidades (problemas) de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos como sistemas de solucin de problemas. En la cotidianeidad de la vida se est continuamente involucrado en los servicios. Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea: No existen tales cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos componentes de servicios son mayores o menores en comparacin con otras industrias. Todo el mundo est en un servicio. El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientacin hacia el servicio, constituye un reto para toda organizacin, independientemente del sector (pblico, privado), al que pertenece, si es proveedor o fabricante; e independientemente de su naturaleza.

La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la calidad interna con la que se gener. Esto significa que la calidad se construye a travs de todas los pasos que intervienen en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de una organizacin esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempea a la vez como cliente y proveedor.
En este sentido, la toma de conciencia en relacin con la forma en como afecta y contribuye lo que hace, en el logro de los objetivos y metas de la organizacin. La concientizacin del papel que se desempea dentro de la organizacin hace ms fcil la definicin de los requerimientos de los servicios. El servicio incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta a la

necesidad principal del cliente (componente tcnico) como a sus deseos (basados principalmente en aspectos de conducta). Richard Norman ha definido la respuesta a la necesidad principal como Servicios principales y la respuesta a los deseos del cliente como Servicios perifricos.
Los servicios principales representan el componente central de la prestacin del servicio. Los servicios perifricos proporcionan soporte y valor agregado a los servicios

principales. Por ejemplo: para un alojamiento, los servicios principales consisten en albergar a las personas . Los servicios perifricos incluyen trasladar una persona del aeropuerto o Terminal al lugar de alojamiento, los peridicos, etc. La diferencia entre lo que dos compaas distintas ofrecen radica en los servicios perifricos, mientras que el servicio bsico es el mismo.
En la prctica el cliente, usualmente posee poco conocimiento del componente tcnico y su evaluacin no tiene validez real, pero probablemente podr evaluar el componente de conducta, puesto que ste, se relaciona con sus sensaciones. El servicio puede compararse con una flor: El componente tcnico es el Cliz o centro, y los componentes suaves son los ptalos. Aunque la belleza de la flor se deriva de sus ptalos, la funcin principal es desarrollada por el cliz. Sin embargo, si slo un ptalo es imperfecto, puede hacer que la flor entera sea desechada
GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el servicio desde el ngulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organizacin. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.
La mayora de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un conjunto de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, stos influirn en la evaluacin final del cliente sobre la prestacin del servicio. Segn Karl Albrecht cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en direccin de la mediocridad. Uno de los principios de la gestin de servicios es permanecer cerca del cliente. Es necesario acercarse al cliente para conocer en detalle sus necesidades, sus gustos, y disgustos. As como lo que l considera de valor. La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: La informacin sobre el producto (servicio); Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. Si existe una comunicacin real y verdadera entre las partes, es altamente probable que el servicio tenga el xito esperado en alcanzar el objetivo de eficacia y eficiencia. Eficacia, Si satisface las necesidades y deseos del cliente, tanto los establecidos indicados de manera explcita, cmo los implcitos. Eficiencia, Si ha sido proporcionado con los mnimos recursos y costos internos. En este aspecto resulta importante ser muy cuidadoso para no caer en un detrimento en la calidad de la prestacin del servicio y del servicio recibido, por recurrir a lo de significativamente menor costo. La eficiencia tambin exige un conocimiento detallado del proceso de prestacin del servicio, a fin de lograr el mejor desempeo. Para realizar una Evaluacin del Servicio, el nico juez del servicio es el cliente. El

ve la gran pantalla, mientras que el proveedor ve slo fotografas. La evaluacin del cliente se basa en una comparacin de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se basa en: La naturaleza del servicio; Las necesidades personales; las experiencias previas; la imagen del proveedor; la informacin de otras personas.
Para obtener la medicin de la satisfaccin del cliente, en este sentido la organizacin debe establecer e implementar los mtodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeo como proveedor de servicios para sus clientes. Tambin es importante recordar que se puede tener ms de un tipo de cliente, y por lo tanto, clientes diferentes tendrn percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrn diferentes requisitos. Para que su servicio tenga xito la organizacin deber satisfacerlos a todos. En lo referente a las formas o mtodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las ms usadas las llamadas telefnicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas en investigacin de mercados, lneas 0800 etc. Todas stas tienen en si mritos y desventajas.
GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

El cliente vive el servicio durante los momentos de verdad con cada colaborador individual, y no con la gerencia. Cuando recibimos un servicio, nos encontramos con el colaborador: la azafata, el mesero, el cajero, el vendedor, etc y no con el gerente. Estos son los contactos que generarn una opinin, bien sea positiva o negativa. Estos contactos, que pueden ser muy breves, y en algunos casos slo por telfono, tienen gran valor y en algunos casos son cruciales. Por esto Gerencial los momentos de verdad debe convertirse en un compromiso, especialmente para la alta direccin de una organizacin. Entendiendo a la organizacin como un sistema, en el cual interactan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinacin debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo comn y primordial, por el cual la organizacin existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser conciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construccin de la calidad del servicio. En relacin con el personal, ste debe reunir varias caractersticas, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educacin, formacin (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relacin al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha ms habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemtico y coherente. Adems de tener las destrezas tcnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. Por su parte, el personal de contacto indirecto, debe ser ordenado, metdico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de lnea. De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la seleccin del personal debe dar

consideracin no slo a las destrezas tcnicas y el conocimiento, sino tambin los aspectos humanos y el potencial de crecimiento. La formacin (entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas (habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con las actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta aprender a sonrer y a dar seales de gentiliza y cortesa. El personal debe ser entrenado para que sea autnomo, debe aprender a solucionar problemas tcnicos en armona con las estrategias y objetivos de la organizacin, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones crticas. Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darn lugar a insatisfaccin del cliente: apata, falta de inters, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente,

inflexibilidad e indiferencia. La validacin de las destrezas y conocimientos, se hace a travs de la determinacin de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar. La evaluacin final por parte del cliente, permitir determinar tanto los aspectos fuertes del
GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

desempeo, como tambin los dbiles o crticos, lo cual permitir identificar oportunidades de mejoramiento en la prestacin del servicio.

MISE EN PLACE

(Es la organizacin o puesta a punto o en escena de un emprendimiento gastronmico. Sin ella no hay xito)

Mise en place, en una forma general, significa estar en un constante estado de disponibilidad. Es generalmente el nombre que le damos a esos elementos en la preparacin que son constantes durante algunas etapas de ella. Es la organizacin de uno mismo y de los elementos, ingredientes, utensilios y equipos, que nos permitirn preparar y servir en el momento previsto. La mise en place vara de acuerdo a los objetivos especficos ya sean generales de la cocina o particulares en las partidas. El objetivo siempre es el mismo; la simplificacin del proceso de cocinar. Es necesario optimizar al mximo los recursos y el trabajo para obtener un producto de ptima calidad, con el mnimo de desperdicios posible, por lo que es necesario tener un plan de trabajo y seguir un orden.

Tambin consiste en limpiar y cerrar las estaciones o la cocina, tomar inventarios, planear para el futuro, acomodar y limpiar todas las zonas de servicio, reservar y preparar productos para el prximo da o semana, son parte de la mise en place. Cada funcin en la cocina depende de otra funcin. La completa interaccin de las funciones de la operacin, desde ordenar utensilios y manteles hasta preparar un guisado, es necesaria para tener una completa mise en place que permita una preparacin rpida y un buen servicio. La mise en place, es prever todo lo necesario para la tarea a realizar lo que reduce tiempo de trabajo y el riesgo de accidentes de trabajo. Es la reunin y la instalacin, cerca del lugar de trabajo, de elementos, de productos, de utensilios, de material indispensable para los trabajos de la jornada. Tambin, si hablamos de la mise en place de un plato, lo mismo: el ingrediente principal, la salsa, la guarnicin...etc. As que existen innumerables mise en place, tantas como platos a preparar. En todo caso, la mise en place es fundamental ya que es la antesala de cualquier plato. Tanto por los ingredientes a usar como a los utensilios a manejar (y sern, dependiendo del plato a realizar, unos u otros).
GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

10

Existen distintos tipos de Mise en Place: 1 -Mise en Place Permanente: Son tareas que se realizan todos los das y se las divide en cuatro clases de Mise en Place : a) Productos o elementos que no demandan ninguna preparacin (aceite, vinagre, sal, vino, etc.). b) Productos o Elementos que demandan cierta preparacin (pastas como por ej. la de huevo para milanesas, perejil picado y en ramos, huevos, cebollas y echalotes ciselados, bouquets garnis). Perejil => Lavar Huevos => Clarificados, batidos, etc. c) Preparar utensilios necesarios: Herramientas y recipientes diversos (cucharas, tenedores, pinceles, platos, molinillos, para pimienta). d) Un recipiente alto con batidores, esptulas, cucharones, espumaderas y tener otro con cucharas y uno ms con agua para que al degustar no se haga con el dedo.

2 -Mise en Place Ocasional o Temporal: Es la que va a estar presente para cualquier preparacin especfica que no es de rutina (se da para un men especial). Fondo => Mise en Place Permanente = (Vegetales tallados + B.G. + Huesos) + Mise en Place ocasional = Hacer Fondo

3 Mise en Place Mental: Es tan o ms importante que las otras, ya que es la organizacin propia para el trabajo, cmo se va a llevar a cabo la tarea, previendo todo lo que puede ocurrir. Todas las tareas deben tener su mise en place, desde la preproduccin (utensilios, materias primas sin procesar o en estado bruto, por ej. Zanahorias con cscara), cocina ( utensilios, materias primas ya preelaboradas, -por ej. Milanesas, hamburguesas, pastas, panes-, o para ser transformadas partiendo de su estado inicial. Tanto materias primas como accesibilidad a las instalaciones y utensilios deben de estar disponibles para cada tipo de tarea), y saln (insumos y utensilios para el servicio).

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

11

Cada sector debe tener su mise en place y la tarea especfica a cada sector la va a determinar, la cual generalmente no le sirve a otro, aunque se trate de un mismo establecimiento.

PUESTO DE TRABAJO

En Todos los sectores de la cocina, ya sea familiar o profesional, existe una circulacin impuesta por el ciclo de la materia prima. Los alimentos se compran, se limpian, se almacenan, se preparan, se cocinan y se consumen. Si se altera esta secuencia, el trabajo se desorganiza y aparece el riesgo de contaminaciones, es por eso que es fundamental respetar la circulacin en el puesto de trabajo. Con respecto a la circulacin en el puesto de trabajo, la persona diestra se va a manejar de izquierda a derecha. Por ej. Pollo a la izquierda, los huesos adelante y el pollo deshuesado a la derecha. La persona zurda va a realizar el proceso de manera inversa a la anterior, de derecha a izquierda. Esta manera de trabajo, favorece la rapidez, la eficiencia y la higiene. * Es muy importante este punto para evitar las contaminaciones cruzadas * Con respecto a la higiene, luego de elaborar un producto limpiar el rea de trabajo y los utensilios.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

12

ORGANIGRAMA DE PUESTOS DE LA BRIGADA DE UNA COCINA

OBLIGACIONES Y ATRIBUCIONES DE LOS INTEGRANTES DE LA BRIGADA DE COCINA, SEGN TRADICIONES INTERNACIONALES

Jefe de Cocina: Es el encargado general de la cocina, el que la dirige y se responsabiliza ante la direccin de su buen funcionamiento. Generalmente esta persona ya no pone las manos en la operacin, pero est pendiente de todos los eventos, reservaciones, costos, administracin de la cocina, manejo de personal y todo lo que tenga que ver con la cocina incluyendo los sabores y presentaciones de los platos. Tambin debe poseer dotes de mando ya que tiene personal a cargo y atribuciones adems de obligaciones como: Confeccionar mens y cartas.

Formar y gestionar sus equipos de trabajo y dirigir la enseanza de

aprendices. Marcar horarios de trabajo, das libres y vacaciones. Cuidar del cumplimiento del horario de entrada y salida. Vigilar la limpieza personal, el orden y la compostura de su brigada. Propondr ascensos, admisiones y despidos, gratificaciones y castigos, del personal de su brigada. Revisar los trabajos en la cocina y en especial cuando los platos estn a punto de salir al saln comedor. Cuidar del perfecto funcionamiento del servicio.

Aportar creatividad a las recetas.

Controlar los vales que tienen que ver con la administracin de la cocina.

Gestionar y controlar las compras.

Har los pedidos de gneros de mercado (hortalizas, carnes, pescados, aves, etc.) Controlar la calidad y rendimiento de los gneros de mercado.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

13

Segundo Jefe: Es el encargado de reemplazar al jefe cuando este estuviera ausente y supervisar el trabajo de la brigada. Colaborar con el jefe en la mayora de los trabajos, controlar tambin los gneros de mercado y la enseanza de aprendices.

Jefe de Partida: Repostero: Oficial repostero: Requerir los mismos conocimientos del repostero y ejecutar cuantas rdenes le sean dadas por ste. Su misi6n es anloga a la del segundo jefe de cocina, refirindola a su especialidad y dependiendo en su actividad del jefe de cocina. Es el responsable ante el jefe de cocina, del buen funcionamiento de la partida a l encomendada. Repartir y dirigir el trabajo de sus ayudantes, vigilando su labor y aclarando cuantos conceptos sean necesarios. Har los vales para retirar gneros del economato, bodega, etc, que sern firmados por el jefe de cocina. Elaborar y terminar los platos especficos de su partida con la colaboracin de sus ayudantes. Ser el que se comunique directamente con el jefe de cocina.

Ayudante de repostero: Cafetero: Su principal misin es el servicio del desayuno, cafs sueltos, ts y meriendas; har tambin los platos fuertes del desayuno. Correr a su cargo la manipulacin, limpieza y conservacin de los gneros a l encomendados. Tiene caractersticas propias de trabajo, diferencindolas de otras partidas, aunque no slo por esta razn sino tambin porque generalmente se encuentra en un local aparte de la cocina. Su cometido es auxiliar al repostero en todo cuanto ste le ordene y ejecutar cuantas misiones le sean encomendadas, en relacin con su especialidad.

Primer Ayudante: Colabora con su jefe de partida en la elaboracin de platos, cubriendo los trabajos ms sencillos y por solicitud de su jefe har la terminacin de los ms fciles. Cuidar la puesta a punto de hornos y hornallas, mejor colocacin, limpieza y conservacin de utensilios, mesas, tablas de cortar, herramientas, etc. Retirar mediante vale los artculos de economato y los situar de la mejor forma dentro de la partida. Recoger los gneros crudos o cocinados, ponindolos en recipientes adecuados y en el lugar correspondiente. Limpiar y guardar la herramienta de su partida.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

14

Jefe de Economato y Bodega: Es la persona designada para recibir toda clase de mercancas y comprobar los pedidos realizados, que debern llevar su visto bueno, haciendo los asientos en los libros correspondientes. Cuidar de suministrar a las distintas dependencias, las mercancas o artculos necesarios, previa entrega.

Economato: 1.

Tambin este departamento tiene secciones con funciones diferentes:

El economato propiamente dicho, cuya misi6n es el control de entrada y salida de gneros alimenticios, almacenaje, etc.

2. Bodega, cuya funci6n es el cuidado de vinos, licores, aguas minerales, etc. En ocasiones tambin se encargan del pan, frutas, jugos, quesos, etc. 3. El almacn de varios, donde se encuentran impresos, material de limpieza, etc. Bodeguero: Donde exista este cargo, tendr las mismas obligaciones que el encargado de economato, en relacin con su cometido. Cuidar escrupulosamente de la buena disposicin de los vinos en la bodega para su mejor conservacin y, cuando fuere preciso, efectuar el embotellado de los mismos.

Ayudante de Economato y Bodega: Es el auxiliar del encargado del economato y bodega, que realiza los trabajos encomendados especfico del servicio.

Aprendiz: Estn en la cocina para aprender y sus obligaciones son las marcadas para su enseanza por el jefe, sin que se le exija un rendimiento determinado. Su horario de trabajo puede diferir del resto de la brigada. En algunos casos pagan por su mantenimiento y enseanza y, en otros, reciben pequeas gratificaciones.

Pinches: Se encargan de la limpieza general del local de cocina, sobre todo de sus instalaciones. Cuidan el encendido del fuego y hacen trabajos sencillos de cocina como pelar verduras, etc.

Marmiton: Se encarga de la conservacin y limpieza de la batera de cocina, limpieza de su departamento, en cuanto a local e instalaciones. Colabora con los pinches, en algunos casos, en la limpieza general.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

15

Fregadores: Son los trabajadores encargados de lavar la vajilla, cristalera, fuentes de servicio y cubiertos. Tendrn especial cuidado en el manejo de este material al objeto de evitar roturas, cuidando de retener el menor tiempo posible el material sucio.

Personal de Platera: Conocidos como plateros, son los operarios dedicados exclusivamente a la limpieza y buena conservacin de la vajilla y cubiertos de plata o metal. Antiguamente se conoca con este nombre una seccin que dependa de la cocina y cuya funcin primordial era la limpieza del material utilizado tanto por la propia cocina como por el restaurante. En la actualidad se ha convertido en un departamento que acta independientemente y cuya responsabilidad no slo abarca la limpieza del material, sino tambin su control y almacenamiento. Este departamento recibe el nombre de mayordoma.

Servicios Tcnicos: Este departamento se encarga de velar par el mantenimiento y canservaci6n de las instalaciones y del inmueble. Adems de un jefe de servicio, hay especialistas en las diferentes trabajas que se realizan, como carpinteras, electricistas, fontaneras, calefactores a especialistas en aire acondicionado, etc. Administracin: rgano importantsimo dentro de la estructura del establecimiento, que adems de responsabilizarse del registro de los hechos contables, manejo del capital circulante, acta como unidad fiscalizadora (intervencin) en las operaciones externas e internas que se realizan. Personal: Este departamento tiene como funciones las referentes a las relaciones administrativas entre los productores y la empresa, tales como confeccin de nminas, seguros, etc. Adems, se encarga de la gestin de personal que en su momento pudiera necesitar la empresa, atenciones sociales, etc.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

16

CMO SE DISTRIBUYE EL TRABAJO EN LA COCINA: PARTIDAS

Es necesario dividir las misiones en una cocina, ya que es muy complejo el desarrollo del trabajo. Es por eso que un cocinero o un grupo de cocineros, tienen estipulados una serie de trabajos que son fijos, concretos y de los cuales no pueden salirse. A esto, se lo llama Partida. Una partida puede estar formada por un jefe de partida, un jefe y un ayudante como tambin por un jefe y varios ayudantes. Al formar las partidas, se enfoca a que stas tengan semejanza en sus trabajos, instalaciones y utensilios a utilizar y gneros alimenticios; de esa manera el trabajo se facilita. Cada cocinero est especializado por manejar un menor nmero de platos, los que saben cules son los trabajos que le corresponden al recibir las comandas. El conjunto de partidas, sumando los pinches, aprendices, marmitones, jefe de cocina y segundo jefe de cocina (si lo hubiera), constituyen la Brigada de Cocina.

Ejemplos de Brigadas de Cocina:

Clases partidas:

de

No todos los establecimientos

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

17

tienen la misma clase y nmero de partidas. La clase puede ser marcada por el tipo de platos que incluyan su minuta y carta, su nmero y por el volumen de trabajo que tenga. Entonces, una brigada pequea tambin puede incluir pescadero, si la mayora o muchas de sus especialidades pertenecen a este sector.

Partidas Clsicas: Son Cuarto fro, entradero, salsero y pastelero. Su desdoblamiento mximo puede ser:

Entremesero Buffetier o preparador de buffet

Cuarto Fro

Carnicero Chacinero Pescadero

Pescadero

Entradero

Potajero o guisero Entradero

Asador Parrillero

Salsero

Salsero

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

18

Misin de Cada Partida:

Salsero:

Est considerada como la partida de mayor grandeza o importancia y por esto lleva el ttulo de segundo, la mayora de las veces. Tambin, como misin fundamental elabora salsas calientes, de carne o para carne, carnes salteadas a la sartn, hervidas, estofadas y braseadas, tambin guarniciones de carne con salsa, entremeses calientes no fritos, platos especiales con carne, como la paella. En la cocina internacional, es comn que prepare los pescados y mariscos especiales. Asimismo elabora aquellos platos que por su delicada elaboracin les sean encomendados. Cuarto fro: Se ocupa del despiece, deshuesado, limpieza y racionamiento de carnes y pescados crudos; prepara guarniciones de carnes y pescados, productos de chacinera, pats, etc., ensaladas, platos fros y sus guarniciones y salsas fras. Cuida tambin de la conservacin de los gneros crudos y algunos cocinados. En ausencia del jefe salsero, el encargado de esta partida suele hacer las veces de segundo jefe de cocina. Rtisseur o Asador: Se encarga de preparar los distintos tipos de carne al horno, parrillas, etc., tambin sus guarniciones como papas fritas y otros gneros a la fritura. En la cocina internacional prepara pescados. Pastelero: Se ocupa de elaborar los postres de pastelera, confitera, bollera; prepara masas de harina para la cocina, dulcera de desayunos y meriendas. Tambin colabora con la cocina proveyendo a sta productos especficos de pastelera como bocaditos dulces, tartaletas, etc. Potager o Guisero: Confecciona caldos, sopas, consoms, potajes, cremas y velutes. Normalmente forma parte de la partida del entremetier. Entremetier o Entradero: Prepara cremas, potajes, consoms, sopas, platos y guarniciones de legumbres, no fritas, arroces, pastas y huevos Pescadero: Confecciona platos de pescado con sus salsas y algunas de las guarniciones correspondientes a los pescados. Restaurantero: Prepara y sirve los platos incluidos en la carta. Regimenero: Confecciona los platos de rgimen diettico. Es propio de balnearios y zonas tursticas. Familiar: Prepara exclusivamente la comida para el personal. Correturnos: Cubre las ausencias de las diversas partidas en sus das francos, vacaciones, licencias, etc.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

19

Partida de Guardia: Cubre la ausencia de la brigada y confecciona los platos solicitados en este tiempo. Colabora tambin en los preparativos del servicio normal, quedando a cargo de los platos en elaboracin. Otras posibles partidas: En algunos establecimientos, segn su necesidad concreta, pueden existir partidas dedicadas a platos regionales.

GESTIN DE GASTRONOMA PARA ALOJAMIENTOS NO TRADICIONALES CENTRO CULTURAL RECTOR RICARDO ROJAS - PROF. MARA LAURA BERASATEGUI

20