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O que qualidade O dicionrio define que QUALIDADE aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa e que a distingue das outras; modo de ser; atributo, predicado; aptido; Fonte: Dicionrio Aurlio A questo da qualidade tem sido amplamente difundida nos ltimos anos, como: Administrao Total da Qualidade, aprimoramento contnuo, equipes de trabalho auto dirigidas... A qualidade mais que um atributo, a qualidade uma atitude! A qualidade uma atitude que deve ser medida no s em termos do que fazemos, mas de como fazemos. Todos que recebem nosso trabalho avaliam nossa qualidade e forma como prestamos o servio, julgando se o mesmo tem excelncia ou caso contrrio, no satisfatrio. A qualidade do trabalho que voc presta afeta diretamente o seu cliente e voc mesmo, tanto para melhor, como para pior. Voc pode acrescentar um pouco mais de prazer na vida do seu cliente ou causar-lhe um pouco mais de frustrao e descontentamento com voc e com a empresa. Adaptao: Jos Carlos Poli. Atender bem s faz bem! A natureza humana da qualidade. Texto Siamar. Para ser um profissional de qualidade necessrio: - Acreditar em si mesmo e no seu trabalho; - Ter iniciativa; - Ser responsvel; - Saber organizar e planejar; - Ter um bom relacionamento: clientes internos e externos; - Saber falar e saber ouvir; - Buscar aprimoramento; - Ser tico; - Promover um ambiente saudvel; - Verificar sempre. Vale lembrar: - A qualidade momentnea, isso significa que voc deve estar sempre atento, todos os momentos devem ser de excelncia. - Voc j ouviu a dona de casa: - Se a casa est limpa, ningum percebe; se est suja todo mundo v. Ento, na prestao de servio, o cliente identifica rapidamente quando no bem atendido, e quando bem atendido, tem a impresso de que a empresa e voc esto cumprindo, apenas, com suas obrigaes. - A excelncia na qualidade de atendimento dinmica. Os clientes sempre querem mais e melhor. O que voc fez hoje, pode ter sido suficiente, mas amanh ter que fazer muito melhor. - Prestar um servio com alta qualidade j no o suficiente. Voc tem que encantar o cliente e fazer com ele se torne o maior divulgador do seu produto e/ou servio. Existe um velho provrbio que diz: Voc aquilo que faz. Que tipo de pessoa seus clientes acham que voc ? Algum que oferece Qualidade? Ou talvez ainda mais importante quando voc termina o servio e medita sobre o que fez durante o dia. Que tipo de pessoa voc ? Algum que oferece Qualidade? Jos Carlos Poli. Atender bem s faz bem! A natureza humana da qualidade. Texto Siamar.

Estudo de caso 1 A Operadora de Caixa de um supermercado estava indignada, h mais de um ano na empresa, e ainda, na mesma funo. Uma outra que tinha comeado h cinco meses j tinha sido promovida a Fiscal de Caixa. Neste um ano ela repetia com frequncia: - Minha parte eu fiz... - Os outros no fazem nada... - Porque eu que tenho que fazer... - Se no fosse eu aqui dentro!... - No adianta ter idia nova... - Isso no faz parte do meu trabalho... - S tem cliente chato... - Se trocassem meu chefe isso aqui iria para frente... Como se no bastassem as queixas e lamentaes, tinha o hbito de mascar chicletes, falar alto e ser mandona com os demais colegas. Ela no sabia porque no era promovida para Fiscal... e, ningum sabia porque ela ainda estava ali... Questionamentos: 1) Em sua opinio, o que necessrio para um profissional ser promovido dentro de uma empresa? 2) As frases repetidas pela Operadora de Caixa, como: minha parte eu fiz... os outros no fazem nada... Demonstram que tipo de conduta? 3) A Operadora afirma que uma das solues seria que trocassem o chefe dela. Em sua opinio, isso seria uma soluo? 4) Se voc fosse o gerente do supermercado, qual seria sua conduta com a Operadora de Caixa.

Estudo de caso 2 Ana estava no ltimo perodo da faculdade, trabalhava o dia inteiro e estudava no perodo da noite. Os professores solicitam inmeros trabalhos e com o acmulo de atividades a estudante no conseguia terminar todas as tarefas. O professor de Literatura recomendou que os alunos fizessem um trabalho, s que este livro no estava disponvel na biblioteca. No sbado, dia de folga do trabalho, Ana foi a diversas livrarias e no encontrou o que fora solicitado. Lembrou-se da recomendao de uma colega sobre uma livraria de grande destaque na cidade, Ana relutava em ir at l, pois sabia que o nmero de clientes atendimentos eram enormes, imaginando que seria difcil ser atendida rapidamente e teria que enfrentar fila. A estudante ficou espantada ao ver o tamanho da livraria e a quantidade de materiais disponveis. Prontamente recebeu ateno, a atendente consultou o computador e constatou que no tinha o livro. Ana relatou sua urgncia, a atendente ligou para todas as filiais, mas sem sucesso. Mesmo com a falta do produto, Ana, pode perceber que as pessoas eram envolvidas, motivadas, alegres. Tinha vrias mesas, estofados e bancos, onde podia-se folhear livremente os livros. A decorao no era luxuosa, mas mesmo assim, mostrava-se convidativa e amistosa. Ao final da tarde, Ana, recebeu uma ligao, a atendente comunicou que havia conseguido o livro solicitado, mandaria o motoqueiro lev-lo sem custo adicional e acrescentou que faria um desconto, pois o livro estava com a capa levemente danificada. Questionamentos: 1) Voc recorda de algum atendimento que tenha superado suas expectativas e tenha sido o PICE? 2) Voc recorda de algum atendimento que tenha gerado insatisfao, como foi? 3) Voc j surpreendeu o seu cliente com um atendimento diferenciado? 4) O que voc pode fazer para melhor o atendimento que voc presta aos seus clientes?

Estudo de caso 3 Henrique trabalhava no setor de eletrodomsticos de uma loja de departamentos. Recebeu um cliente que procurava comprar uma televiso nova, quando ficou sabendo que a televiso de seu interesse no tinha e que teria que aguardar quatro dias para receber o produto, ficou alterado, falou em tom grosseiro, usou termos desagradveis com relao loja e ao vendedor. O amigo de trabalho que observa a situao ficou impressionado com a calma e polidez de Henrique. Amigo: - Ele tratou voc com tanta grosseria? Henrique: - Sim, infelizmente verdade. Amigo: - E voc sempre to atencioso e centrado? Henrique: - Sim, todos merecem ser bem atendidos. Amigo: - Por que voc foi to educado, j que ele foi to grosseiro? Henrique: - Porque no quero que ele, ou qualquer outra pessoa, decida como eu devo agir. Questes: 1) Comente sobre uma situao de conflito que voc passou quando foi atendido por outra pessoa? 2) Como voc reagiria que estive no lugar de Henrique? 3) Como voc fica em situaes de conflito, como por exemplo, quando uma pessoa maleducada? 4) Tem alguma coisa que voc precisa mudar na sua forma de lidar com conflitos?

Anlise caso 1 Vamos analisar - A prestao de servio de atendimento ao cliente individual. Cada pessoa tem o dever de atender bem o cliente, independentemente da conduta de outros, sejam colegas de trabalho ou chefia. - Existe uma crena, em algumas empresas, de que a pessoa que tem mais tempo de casa, tenha prioridade para ser promovida. - A promoo no ambiente de trabalho deve ser proporcional alta qualidade que voc possa oferecer ao seu cliente e as demais pessoas do seu convvio. - Se voc no est satisfeito com o seu trabalho, de pouco adianta ficar reclamando e culpando os outros. A soluo AGIR! Buscando novas alternativas e formas mais gratificantes de produzir o seu trabalho.

Anlise caso 2 - A primeira coisa que uma empresa deve considerar para obter lucratividade e sucesso perante o mercado onde vive, fazer com que todos da empresa estejam preparados para entender a importncia do cliente. - Todas as pessoas da empresa devem estar envolvidas na excelncia de atendimento. - Existe o mito de que para agradar e superar as expectativas do cliente necessrio fazer alto investimento financeiro, oferecer grandes vantagens e benefcios. Voc pode superar, fazendo o seu papel, mas faa bem feito. - O cliente quer ser escutado, atendido de forma respeitosa e atenciosa. - O fato de voc no ter o produto ou no oferecer determinado servio, no significa que a empresa no qualificada. - Alguns dizem que voc tem que fazer o impossvel! Isso bonito de ser dito, mas no tem aplicao prtica, faa o que possvel e vai alm, surpreendentemente voc descobrir que fez algo que considerava como no-possvel. - O cliente tem que sentir que voc fez o MXIMO, dentro de suas possibilidades, para atend-lo.