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Concepto
Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) (Exin: Acuerdo de nivel operacional) Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) (Exin: Acuerdo de nivel de servicio)

Definicin
Un acuerdo interno que cubre la entrega de servicios, realizado entre un departamento de TI y Service Level Management. Contratos escritos entre un proveedor de servicio y su(s) cliente(s) en el que se documenta el nivel acordado para la calidad del servicio. Se encarga del anlisis y administracin de riesgos para garantizar que una organizacin pueda continuar operando a un nivel mnimo predeterminado. El BCM reduce riesgos en un nivel aceptable y desarrolla planes para restaurar las actividades del negocio si son interrumpidas por un desastre. Debe considerar todos los aspectos incluyendo la seguridad del empleado y el impacto emocional de la familia. Apoyar al proceso de Administracin de la Continuidad del Negocio al asegurar que la infraestructura y servicios de TI (incluyendo sistemas, redes, aplicaciones, soporte tcnico y el Service Desk) pueden ser reestablecidos en los tiempos requeridos y acordados con la organizacin. Trabaja junto con el cliente para balancear cargas de trabajo y demanda, por ejemplo ejecutando ciertas tareas en horas libres (compilar, correr procesos en batch de trabajos de impresin largos); busca influenciar la demanda de capacidad, por lo general se realiza a corto plazo porque no hay capacidad suficiente, pero se puede utilizar en el largo plazo cuando es difcil justificar un upgrade. Identificar y evaluar tecnologas que proporcionen economa de escala (procesamiento paralelo, arreglos de almacenamiento). Monitorear e informar las tendencias de uso de recurso y desempeo a corto, mediano y largo plazo. Es la gama de responsabilidades de los CIs en la que se apoya Configuration Management para dar seguimiento (es decir, incluye telefona, software nicos..) Debe guardarse un balance con el esfuerzo para mantenerlo! Contiene el inventario de hardware, estos componentes de repuesto que estn en ptimo mantenimiento al igual que sus contrapartes del ambiente de produccin. El hardware en DHS es utilizado para reemplazar o reparar configuraciones similares en la infraestructura, detalles de esta composicin o configuraciones deben estar incluidos en la CMDB. Entidades, fuerzas o circunstancias no directamente controladas por la organizacin, que pueden impactar la provisin de servicio (ejemplos, fenmenos de la naturaleza, huelgas, etc)

Administracin de la continuidad del negocio (BCM) (Exin: Gestin de la capacidad del negocio)

Administracin de la Continuidad del Servicio de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) (Exin: Gestin de la continuidad del servicio)

Administracin de la demanda y cargas de trabajo (Exin: Gestin de demandas)

Administracin de recursos y desempeo (Exin: Gestin de recursos)

Alcance

Almacn de Hardware Definitivo (DHS) (Exin: Almacn de hardware definitivo) Amenaza (Exin: Amenaza)

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Arreglos recprocos con otra organizacin (Reciprocal Arrangements/Agreements) (Exin: Acuerdos recprocos) Esta opcin puede ser utilizada si dos organizaciones que tienen hardware similar acuerdan proveerse de instalaciones en caso de un desastre. Para esta opcin, las dos empresas tienen que incluir acuerdos de modo que aseguren que los cambios se estn coordinando y que ambos ambientes siguen siendo permutables. Capacity Management asegura que la capacidad reservada no es usada para otro fin o que puede ser liberada rpidamente. La informacin que define a cada CI como nico, tal como: localizacin, estatus, edad, nmero de serie, etc. Estos pueden diferir basados en el tipo de CI. Optimizar la capacidad de la infraestructura de TI, los servicios y la organizacin que le da soporte, a fin de proporcionar a costo efectivo, los niveles de disponibilidad que permitan cumplir con los objetivos del negocio. Se utiliza para registrar y almacenar la informacin de disponibilidad, usada para pronsticos, previsin, anlisis de tendencias, etc. Base de datos usada para registrar y analizar toda la informacin relacionada con la capacidad de la infraestructura de TI. Una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI y de la relacin entre ellos, incluyendo equipo fsico, software y relacin entre incidentes, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. La CMDB no es una base de datos para los programas de administracin ni es una herramienta de auditora que proporciona informacin limitada acerca del software y hardware. Muestra (snapshot) de una parte (o del total) de los elementos de la CMDB registrados en un momento histrico determinado, el cual captura tanto la estructura como los detalles. An y cuando se actualizan las posiciones despus de tomada la muestra (snapshot), los registros que forman parte del baseline se mantienen sin cambio (congelados) tanto como referencia del estado original de la CMDB y para compararse contra el estatus actual. Esto permite reconstruir cualquier CI en caso de ser necesario. Biblioteca lgica (repositorio) en la cual se tiene las versiones autorizadas de todo el software que est almacenado y protegido, es una / varias bibliotecas fsicas donde se tienen las copias maestras de las versiones de software, debe de estar separada de la biblioteca de pruebas e incluir software autorizado y aceptado bajo un control estricto de Change & Release Management. Puede incluir un lugar fsico en donde se almacenan las copias fsicas de las copias maestras de manera protegida (ejemplo acondicionada a prueba de incendios).

Atributos

Availability Management (Exin: Gestin de la Disponibilidad) Base de Datos de Availability Management (AMDB) Base de Datos de Capacidad (CDB) (Exin: Base de datos de la capacidad) Base de Datos de la Administracin de Configuracin, CMDB (Exin: Base de datos de gestin de la configuracin)

Baseline (Lnea de Referencia)

Biblioteca de Software Definitiva (DSL) (Exin: Biblioteca de software definitiva)

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Cambio (Exin: cambio) Es una adicin, modificacin o retiro de CIs aprobados, soportados o en baseline, tales como hardware, software, redes, aplicaciones, ambiente, sistema construido y su documentacin asociada, que se encuentran bajo control de Configuration Management. Un cambio siempre puede resultar en un nuevo estatus para uno o ms de los elementos de configuracin. Es un cambio que ha sido pre-aprobado. Sigue un proceso o mtodo establecido. Es relativamente comn y con solucin aceptada a un requerimiento especfico. Por ejemplo, una actualizacin de una PC o agregar un nuevo empleado a los usuarios. IMAC- Instalar, Mover, Agregar Cambios. Son la base para crear machotes (templates) de cambios. Cambios requeridos para resolver un incidente o problema crtico para la continuidad de la empresa donde la solucin temporal puede no ser suficiente. Requieren ser revisados, aprobados y probados de manera acelerada, adems de asegurar la actualizacin de la CMDB al terminar, tan rpido como sea posible. Entender los requerimientos del negocio (nivel esperado), la operacin de la organizacin (nivel actual de entrega del servicio) y la infraestructura de TI, a fin de asegurarse que exista la capacidad necesaria para satisfacer a costo-efectivo, las necesidades presentes y futuras del negocio. (En otras palabras: capacidad adecuada, en el momento adecuado, al costo adecuado y alineada al negocio) Un listado completo de todos los servicios disponibles para los clientes y usuarios. Clasificacin de un grupo de CIs, cambios o problemas. Asegurar el manejo eficiente y rpido de todos los cambios, a travs de mtodos y procedimientos estndares que minimicen el impacto en la calidad del servicio provocado por los incidentes relacionados con cambios (lo que a su vez mejora la operacin diaria de la organizacin). Proceso de agrupacin formal de CIs (e.g. software, hardware, documentacin, ambiente, aplicacin), para cambios (e.g. alcance, infraestructura, etc). Una serie de estados, conectado por transiciones permitidas. El ciclo de vida representada un proceso de la aprobacin para los artculos de la configuracin, los informes del problema y los documentos del cambio. Es quien en general recibe el servicio; usualmente el administrador responsable por el costo / pago del mismo, ya sea a travs de un cargo directo o de manera indirecta en trminos de necesidades. (Ejemplo: el Departamento de Ventas).

Cambio Estndar [Standard change]

Cambio Urgente

Capacity Management (Exin: Gestin de la capacidad) Catlogo de servicio (Exin: Catlogo de servicios) Categora (Category) Change Management (Exin: Gestin de cambios)

Clasificacin (Classification) Ciclo de Vida del Incidente Cliente (Exin: Cliente)

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Combinacin de opciones En algunos casos, un Plan de Contingencia puede combinarse iniciando con una opcin cara, ligndose con otra ms econmica. Por ejemplo, si en una caja de trailer se cuenta con un centro de cmputo (Hot start mvil), puede ser una solucin temporal hasta que el edificio / instalaciones temporales se echen a andar y los nuevos equipos sean entregados (Cold start mvil). La operacin normal se reestablece hasta que el edificio se remodela y se le instalan todos los equipos nuevos.

Comit de Emergencia del Consejo Asesor del Cambio Es la versin fast track del CAB que se convocan por la emergencia y se toman decisiones sobre los cambios urgentes. (CAB/EC) Component Failure Impact Assessment (CFIA) Evaluacin del Impacto de la Falla de un Componente. Se utiliza para predecir el impacto de una falla en los servicios de TI. (Exin: Anlisis del impacto del fallo de componentes) Confiabilidad (Exin: Fiabilidad) Confidencialidad [Confidentiality] Libre de falla operativa. Est determinada por la confiabilidad de cada componente dentro de la infraestructura que entrega el servicio de TI. Proteccin de la informacin contra acceso o uso no autorizado. Identificar, controlar, mantener y verificar las versiones de los elementos de configuracin a fin de formar el modelo lgico de la infraestructura de TI. A travs de: Controlar todos los activos y configuraciones de la organizacin y servicios de TI. Proporcionar informacin exacta de la configuracin y su documentacin para apoyar al resto de los procesos de Service Management. Proporcionar una base slida para la administracin de incidentes, problemas, cambios y versiones. Verificar los registros de configuracin contra la infraestructura y corregir las desviaciones. Un grupo de personas que dan un consejo experto sobre los riesgos, costos y valor de los cambios. Este consejo est integrado por representantes de TI y usuarios / clientes de las unidades de negocio. Los cambios importantes / grandes se dirigen a la Alta Administracin de la compaa para su aprobacin, programacin e implantacin por el CAB. Apoyar al proceso de Administracin de la Continuidad del Negocio al asegurar que la infraestructura y servicios de TI (incluyendo sistemas, redes, aplicaciones, soporte tcnico y el Service Desk) pueden ser reestablecidos en los tiempos requeridos y acordados con la organizacin. Un contrato con un proveedor externo que cubre la entrega de servicios hacia TI. Es el proceso de identificar, registrar, clasificar y solucionar los incidentes hasta que los servicios afectados sean restaurados a su operacin normal.

Configuration Management (Exin: Gestin de la Configuracin)

Consejo Asesor de Cambios (CAB) (Exin: Comit de Cambios) Consejo de Administracin Continuity Management (Exin; Gestin de la Continuidad) Contrato con Externos (UC) (Exin: Contrato de servicio acordado) Control de incidentes

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Control de cambios [Change control] El procedimiento para asegurar que todos los cambios son controlados, incluyendo su registro, anlisis, decisiones, aprobaciones, implementacin y post-implantacin del cambios Estos costos se aplican a los activos fsicos de la organizacin para su uso a largo plazo. Los costos de capital son la compra o arreglo de los activos, por ejemplo equipo de cmputo. Los costos de capital se deprecian sobre un nmero de aos. Los costos se toman por la depreciacin ms que al precio de compra. Costos resultado de la operacin da a da de los servicios de TI, ejemplo: costo del personal, contratos de mantenimiento de hardware y software, costo de licencias y los pagos repetitivos cuyos efectos puedan ser medidos en tiempos cortosusualmente menor a 12 meses, ao financiero-. Costos relacionados especfica, exclusiva y completamente con un producto o servicio, donde las actividades y materiales pueden estar directa o indirectamente asociadas con el centro de costo o departamento. Ejemplo pueden ser servidores o personal de soporte. Independientemente del volumen de produccin estos costos son los mismos mes a mes. Comnmente son las inversiones en hardware, software y edificio, a los cuales en muchos casos se les considera su depreciacin mensual, ms que el precio de compra. Los costos fijos continan an y cuando se disminuya o se interrumpa el volumen de servicios. Costos que no se asocian especifica y nicamente a un servicio de TI y/o a un centro de costos o departamento. Ejemplos incluyen las instalaciones, servicios de soporte, costos administrativos. Son los costos que cambian cuando el volumen de produccin cambia. Ejemplos: personal externo, consumibles. Estos costos estn ligados con los servicios proporcionados, cuando el nivel de produccin incrementa los costos tambin lo hacen. Una situacin no planeada en la que se espera que uno o ms de los servicios de TI no estn disponibles por un tiempo significativo, excediendo los niveles de servicio comprometidos con los clientes. Evaluacin de los requisitos de capacidad (almacenaje, ancho de banda, soporte) necesario para las nuevas / cambios aplicaciones de software. La informacin debe ser accesible cuando se necesite, y en el momento acordado. Esto depende de la continuidad proporcionada por los sistemas de procesamiento de la informacin.

Costos de Capital

Costos de Operaciones

Costos Directos

Costos fijos

Costos Indirectos

Costos Variables

Crisis Dimensionamiento de Aplicaciones (Application Sizing) (Exin: Redimensionamiento de la aplicacin) Disponibilidad [Availability] (en cuanto a la seguridad)

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Disponibilidad (Exin: Availability) Capacidad de un componente o servicio de desempear la funcin requerida en un perodo de tiempo. Es usualmente expresado como la tasa de disponibilidad; ejemplo, la proporcin de tiempo que un servicio est actualmente disponible para ser usado por un cliente dentro de las horas acordadas de servicio. Programa de periodos de tiempo en los que las liberaciones de cambios impactan al menor nmero posible de usuarios. Es un componente de una infraestructura que est o estar bajo el control de Configuration Management. Pueden variar en complejidad, tamao y tipo desde un sistema entero hasta un mdulo o un componente menor de hardware Un problema del que se conoce la causa raz y se tiene identificada la falla en el Elemento de Configuracin (CI). Un error conocido cuenta con una solucin temporal o una alternativa permanente. A partir de un error conocido puede generarse un Requerimiento para cambio [RFC]. Sin embargo, la situacin permanecer como error conocido hasta que el cambio se haya implantado y sea definitivo. Cuando un incidente no puede ser solucionado, dentro del tiempo acordado, entonces alguien con ms autoridad y experiencia ser involucrado. Transferir un incidente del 1er nivel a 2do nivel. Involucra ms especialistas o acceso a privilegios para solucionar el incidente. Proceso para transferir un incidente de un individuo o equipo a otro. Este tipo de escalacin se produce, generalmente, por falta de conocimiento o experiencia. Se puede producir cuando los periodos de tiempo se agotan Puede realizarse en cualquier momento durante el proceso de solucin, es hacia una persona de mayor rango, cuando se determine que el incidente no se va a resolver en el tiempo definido, esto debe ocurrir antes de que se termine el tiempo definido en los SLAs. Anlisis de rbol de Fallas. Tcnica utilizada para determinar la cadena de acontecimientos que causan una interrupcin del servicio de TI (post mortem). Proporcionar la gerenciacin costo-efectiva (stewardship) de los activos y recursos utilizados para proveer el servicio de TI. Proveer servicios a costo razonable depende de 3 factores: Calidad en trminos operativos de capacidad, disponibilidad, desempeo, recuperacin en caso de desastre y soporte Costos en trminos de gastos e inversiones Requerimientos del cliente alineado a sus necesidades Capacidad de un servicio de TI para continuar la operacin a pesar del funcionamiento incorrecto de uno o ms de sus subsistemas (redundancia)

Disponibilidad de servicio proyectada (PSA) Elemento/componente/tem de configuracin (CI) (Exin: Elemento de configuracin) Error Conocido (Exin: Error conocido) Escalacin (Exin: Escalada) Escalacin Funcional [Functional escalation]

Escalacin Jerrquica [Hierarchical escalation] Fault Tree Analysis (FTA) (Exin: rbol de anlisis de fallos)

Financial Management for IT Services (Exin: Gestin Financiera para los servicios de TI)

Flexibilidad

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Funcin Vital del Negocio (Vital Business Function, VBF) Impacto [Impact] Incidente (Exin: Incidente) Incident Management (Exin: Gestin de Incidentes) Incumplimiento de SLAs (Breach) Infraestructura TI (Exin: Infraestructura de Tecnologa de Informacin) Integridad [Integrity] Levels (or Tiers) of Support Mantenimiento (interno) (Exin: Prestaciones de mantenimiento) Modelacin (Modeling) (Exin: Modelacin) Nivel CI (Exin: Nivel del elemento de configuracin) Hacer Nada Peticin/solicitud/pedido del cambio (RFC) (Exin: Solicitud de cambio) Elemento de un proceso de negocio considerado como crtico para el negocio. Se refiere al nmero de usuarios/mdulos/departamentos del negocio afectados. Se cuantifica en nmero de elementos afectados. Es el grado en el cual la prdida del servicio impactar en el negocio. Cualquier desviacin de la operacin estndar y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin de la calidad del servicio. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible, minimizando el impacto adverso en la operacin del negocio y del usuario, asegurndose de mantener los mejores niveles de calidad y disponibilidad del servicio Incumplimiento del servicio proporcionado por TI de acuerdo a la calidad establecida en los niveles de servicio negociados. La coleccin de hardware, software y documentacin asociada, que se utiliza como soporte a las metas del negocio. Informacin correcta, completa y oportuna. Por definicin, el Service Desk es el front line o primer nivel de soporte. Otros miembros del equipo de soporte con ms habilidades y experiencia son del 2do y 3er nivel y se involucran en pocos incidentes pero con un alto grado de complejidad. Habilidad de la infraestructura de TI para darse mantenimiento y ser restaurada a su estado normal de operacin. Mantenimiento hecho a la infraestructura por un interno. Tcnicas / herramientas para predecir y optimizar los recursos, a partir de predecir el comportamiento de los servicios de TI, bajo cierto volumen y variedad de trabajo (desde estimar hasta hacer prototipos de prueba). Grado de detalle seleccionado para describir los CIs . Debe guardarse un balance entre el nivel del CI y el esfuerzo para mantenerlo! Pocos empresas pueden adoptar este enfoque. Sin embargo, podra investigarse si esta opcin es aceptable para cada servicio. Usado para registrar los detalles de una solicitud o peticin de un cambio a cualquier CI dentro de una infraestructura o a los procedimientos y a los artculos asociados a la infraestructura.

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Plan de recuperacin del negocio (Business recovery plan) Plan de calidad del servicio [Service quality plan] Documentos que describen los roles, responsabilidades y acciones necesarias para reestablecer el proceso del negocio despus de una interrupcin. El plan y especificacin escritos de los objetivos internos diseados para garantizar los niveles de servicios acordados. Define los roles y responsabilidades, las guas y detalles para cada sistema o servicio, incluyendo su nombramiento, numeracin, criterios para determinar el impacto, estatus de emergencia, ventanas de mantenimiento y activacin de su plan de reversa (back out). Es la secuencia en la cual un incidente o problema requiere ser resuelto, se acuerdo a su impacto y urgencia. Confidencialidad e integridad de la informacin relacionada con el individuo. Una condicin identificada en mltiples incidentes que exhiben sntomas comunes y de la cual no se conoce la causa (y se confirma que CI falla). Nota, un nuevo problema debe ser creado para cada incidente cuando no existe una solucin rutinaria o relacin con algn problema o error conocido. Encontrar la causa raz de los problemas actuales y potenciales, para minimizar el impacto adverso en el negocio causado por incidentes y problemas relacionados con errores dentro de la infraestructura de TI Una vez encontrada la causa, busca disminuir la recurrencia de incidentes y problemas, iniciando acciones de mejora. Es tanto reactivo como proactivo Contiene los detalles de todos los cambios aprobados y fechas en que van a ser implementados. Deben ser convenidos por los clientes y la empresa (Service Level, Service Desk & Availability Management). El Service Desk debe comunicar a la comunidad de usuarios sobre cualquier inconveniente (tiempos fuera de servicio) al implementar los cambios. Especificacin escrita del plan que contiene los objetivos internos diseados para garantizar los niveles de servicio definidos. Acciones, fases y fechas a travs de las cuales se mejorar el servicio. Es un documento vivo. Un solo canal de comunicacin con clientes y usuarios sobre su (in)capacidad para usar la infraestructura de TI que es necesaria para realizar su funcin dentro de la empresa. Tambin desempea la funcin de comunicacin hacia clientes y usuarios sobre el estatus de sus requerimientos.

Poltica de Liberacin (Release Policy) (Exin: Poltica del software) Prioridad (Exin: Prioridad) Privacidad [Privacy]

Problema (Exin: Problema)

Problem Management (Exin: Gestin de problemas)

Programa de Cambios Futuros (FSC)

Programa de Mejora del Servicio (SIP) (Exin: Programa para la mejora de los servicios)

Punto nico de contacto (SPOC)

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Recuperacin gradual (Cold Start , Cold Stand-by) (Exin: Recuperacin gradual) Aplicable en organizaciones que no necesitan la restauracin inmediata de los procesos de negocio y que pueden funcionar por un periodo de hasta 72 horas o ms, sin el restablecimiento de todas las instalaciones de TI. Esto puede incluir proporcionar el edificio vaco equipado con energa elctrica, red interna, cableado, infraestructura, conexiones de telecomunicacin y disponible en una situacin de desastre para que la organizacin instale su propio equipo. Tambin conocido como Cold Start o Cold Standby. Esta opcin proporciona recuperacin inmediata o muy rpida del servicio en menos de 24 horas, proporcionando un ambiente de produccin espejo, que puede incluir los datos y hasta los procesos. Tambin conocido como Hot Start o Hot Stand-by. Implica el restablecimiento de los sistemas y servicios crticos de TI dentro de un periodo de 24 a 72 horas, y es usado por organizaciones que requieren recuperar las instalaciones de TI dentro de un tiempo determinado para prevenir impacto en los procesos de negocio. Tambin conocido como Warm Start o Warm Stand-by. Esta opcin es normalmente irrealizable para algunas empresas, pues se cuenta con poco personal con experiencia en el uso de los sistemas tradicionales usados en el pasado o puede que los sistemas no estn disponibles. Sin embargo, estos sistemas manuales pueden ser utilizados para los servicios menores o menos importantes y/o por periodos cortos. Una descripcin de la interfaz o liga que existe entre CIs. Padre-hijo o conectividad directa upstream/downstream. Proporcionar un punto de vista holstico de un cambio en un servicio de TI y garantizar que se consideran en conjunto todos los aspectos, tanto tcnicos como no tcnicos, de una versin Planear y coordinar el roll out exitoso del software y hardware relacionado Disear e implementar procedimientos eficientes para la distribucin e instalacin de Cambios en los sistemas Comunicar y administrar las expectativas del cliente durante la planeacin y roll out de nuevas versiones Asegurar que las copias originales del SW estn seguras en el DSL y se actualiza la CMDB Cualquier incidente que no es una falla en la infraestructura de TI. Ejemplos: preguntas tipo Cmo puedo hacer?, peticiones de informacin sobre estatus, documentacin o consejos, cambios de contraseas, restauracin de archivos o bases de datos. Los requerimientos de Niveles de Servicio son una lista de los requisitos del servicio solicitados por los clientes. Los SLR deben ser una parte integral del criterio de diseo de los servicios, donde la especificacin funcional es parte de estos requisitos. Cubre las definiciones detalladas de las necesidades del cliente y son usados para desarrollar, modificar e iniciar servicios. Pueden servir como una base para disear un servicio y su SLA.

Recuperacin inmediata (Hot start, Hot stand-by) (Exin: Recuperacin inmediata) Recuperacin intermedia (Warm Start, Warm Stand-by) (Exin: Recuperacin intermedia)

Regreso al sistema manual o work around manual

Relacin de los Cis

Release Management (Exin: Gestin del software)

Requerimiento/orden/pedido de servicio (Exin: Solicitud de servicio)

Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR) (Exin: Requisitos del nivel de servicio)

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Riesgo (Exin: Riesgo) Security Management (Exin: Gestin de la Seguridad) Seguridad (Exin: Seguridad) Service Desk (Exin: Centro de Servicio a Clientes) Service Level Management (Exin: Gestin del nivel de servicio) Servicio (externo) (Exin: Capacidad de servicio) Systems Outage Analysis (SOA) (Exin: Anlisis de sistemas obsoletos) Una medida de exposicin a la cul una organizacin se encuentra sujeta. El anlisis de los riesgos provee de informacin referente a las amenazas y vulnerabilidades de los activos y los CIs, adems de sus medidas preventivas. sta es una combinacin de la probabilidad de que ocurra una interrupcin y de la prdida posible que puede resultar de tal interrupcin para el negocio. Asegurar el nivel de seguridad convenido en los SLAs y en requerimientos externos definidos en contratos, leyes y polticas. Proveer el nivel bsico de seguridad independiente de externos. Se ocupa de la Confiabilidad, Integridad y Disponibilidad de los datos asociados. El cliente especifica los requerimientos. Proporcionar un solo punto de contacto para clientes y usuarios. Facilitar la restauracin de la operacin normal del servicio, dentro de los niveles y prioridades establecidas, minimizando el impacto en el negocio. Asegurar que se ofrece y mejora la calidad de los servicios de TI, a travs de un ciclo constante de acordar, supervisar y obtener reportes, para lograr su alineacin a las necesidades del negocio y una mejor relacin con los clientes. Adems, lleva a cabo acciones que buscan erradicar el mal servicio a un costo adecuado. Habilidad de la infraestructura de TI para darle mantenimiento y ser restaurada a su estado normal de operacin, por un proveedor externo. Mantenimiento hecho a la infraestructura por un externo. Anlisis de la interrupcin de sistemas. Tcnica que identifica las posibles causas de la cada de un sistema al evaluar la serie de aspectos tcnicos y no tcnicos involucrados (post mortem). Tambin cubre procesos, procedimientos y aspectos culturales. El equipo SOA incluye personal del cliente y de TI. Puesto de Observacin Tcnica. Un equipo (predefinido) de personal de soporte tcnico que se especializa y evala aspectos especficos de la disponibilidad de TI en tiempo real. Es el equivalente a un SWAT. Nivel al que los CIs se empaquetan en una versin para su liberacin. En el caso del hardware considera si se va a cambiar toda la PC, la tarjeta o los discos duros (o incluso la RAM o el procesador) se van a cambiar de manera separada. Para el software los cambios pueden realizarse a todo la suite del sistema o bien a nivel de mdulo y/o programa. Una nueva versin de un DLL, requiere la prueba de todos los paquetes que lo utilizan o inclusive la reinstalacin de los mismos. Retraso en tiempo aceptable para el usuario y para el negocio. Es el grado percibido de preocupacin por el incidente basado en otros criterios (sensibles al tiempo). La persona que recibe los servicios da con da (ejemplo. el vendedor del departamento de ventas)

Technical Observation Post (TOP)

Unidad de Release (Exin: Unidad del software)

Urgencia [Urgency] Usuario (usuario final) (Exin: Usuario)

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Verificabilidad [Verifiability] Versin Versin completa (Full Release) (Exin: Software completo) Versin emergencia (Emergency Release) (Exin: Versin de emergencia) Versin Delta [Delta Release] Vulnerabilidad (Exin: Vulnerabilidad) Verificar que la informacin est utilizada correctamente y que las medidas de seguridad son eficaces. Una coleccin de nuevos y/o cambios de CIs de una unidad de versin, los cuales fueron probados e introducidos en el ambiente de produccin. Todos los componentes de unidad de versin son construidos, probados, distribuidos e implementados. Correcciones a un pequeo nmero de problemas conocidos y urgentes. Una versin delta o parcial es aquella que incluye slo los CI que son nuevos o cambiaron a partir de la versin anterior. Por ejemplo, si la versin es un programa, la versin delta contiene slo aquellos mdulos que se modificaron o agregaron desde la ltima versin de todo el programa. Una debilidad de los sistemas y sus activos que puede ser aprovechada por las amenazas.

Workaround Mtodo para atacar un incidente o problema, sea por una solucin temporal o a travs de una tcnica; ya que desde el (Exin: Presentar y elaborar los detalles para soluciones punto de vista del cliente, no se puede confiar en un aspecto particular de un servicio que se sabe tiene un problema. temporales)

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