UNIVERSIDAD AUTNOMA DE CHILE

Seleccin Proceso Servicio

Ingeniera Civil Industrial

Manuel Echibur Fuenzalida

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Temario
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Definicin del Servicio El paquete servicio - proceso

Garantas del servicios

Ciclo del servicio Contacto con el cliente Matriz de servicio Los empleados y los servicios

Seleccin de Servicio
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Intangibilidad del producto

Se produce y se consume simultneamente; por lo tanto, nunca existe un servicio, solamente se pueden observar los resultados de ste.

Produccin y el consumo simultneo

Aspecto crtico del servicio, ya que requiere que el cliente debe estar en el sistema de produccin mientras ste se lleva a cabo.

Dificultad en definicin y medicin de calidad y productividad

El servicio no es servidumbre. Pensamiento antiguo ya que su atencin es personalizada. Menos del 1% se considera como servicio personal

Definicin del Servicio

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Manufactura
El producto es tangible La propiedad se transfiere en el momento de la compra

El producto se puede revender

El producto se puede demostrar antes de la compra La produccin precede al consumo La produccin y el consumo pueden separarse espacialmente El producto se puede transportar El vendedor produce Es posible un contacto indirecto entre la empresa y el cliente El producto se puede exportar El negocio se organiza por funciones, donde las ventas y la produccin estn separadas Las excepciones son los servicios de comunicaciones y de electricidad

Manufactura

Diferencias Manufactura Sevicios

Servicios

Definicin del Servicio

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Manufactura

Servicios
El servicio es intangible

En general, la propiedad no se transfiere

La reventa no es posible El producto no existe antes de la compra

Diferencias Manufactura Sevicios

La produccin y el consumo son simultneos

La produccin y el consumo deben darse en el mismo lugar

El producto no se puede transportar, pero s los productores El comprador interviene directamente en el proceso de produccin y puede realmente encargarse de parte de la produccin En la mayor parte de los casos se necesita contacto directo El servicio no puede exportarse normalmente, pero el sistema de entrega del servicio s Las funciones de ventas y produccin no se pueden separar

Servicios

Las excepciones son en servicios de comunicaciones y electricidad

El paquete servicio producto

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Antes de disear el proceso es necesario definir el producto servicio. La mayora de los servicios vienen acompaados de bienes en un paquete bienes servicios. Existen los facilitadores.

Bienes Fsicos Servicio Sensorial Servicio Sicolgico

Bienes Facilitadores

Servicio Explcito

El paquete servicio producto consta de tres elementos:

Servicio Implcito

El paquete servicio producto

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Bienes
100% 75% 50% 25% 0%

Servicios
25% 50% 75% 100%

Supermercados y abarrotes de autoservicio

Automviles Instalacin de Alfombras Restaurante de comida rpida Restaurante de comida gourmet Mantenimiento automotriz Corte de pelo Servicios de consultoras

Garantas del Servicio

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La importancia de una garanta de servicio para operaciones es que proporciona una definicin concreta del nivel de servicio que se debe proporcionar

Ejemplos de garanta de servicios.

Ejemplos
Lo anterior ayuda al proceso de diseo del servicio, dejando especificado el punto hasta el cual el servicio debe recuperar cuando falle.
Ventaja, consolida la lealtad con el cliente y aclara exactamente lo que el proceso de servicio debe entregar. Las garantas de servicio son contraparte de la garanta del producto.

Recuperacin servicio

Lealtad cliente

Garantas servicio

Ciclo de Servicio
www.qualitylearning.cl El ciclo del servicio contempla desde el contacto con el cliente hasta el trmino y la satisfaccin total de l. Cada contacto con un sistema de servicio puede definirse como el momento de la verdad (Carlzon 1987). Es el efecto acumulativo de todos los momentos de la verdad lo que define el servicio que se proporcion.

El ciclo de servicio se debe disear considerando el ciclo del servicio en su totalidad. Ejemplo, una compaa de aviacin tiene 50.000 momentos de verdad. Los hoteles Marriot tienen 6 millones de momentos de verdad. De lo anterior se desprende la magnitud del problema de diseo del proceso de servicio y la necesidad de disear cada encuentro de servicio con estndares muy elevados, a fin de asegurar un desempeo general en el ciclo de servicios.

Ciclo de Servicio
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Se registra para el vuelo y documenta su equipaje

Hace la reservacin

A Aeropuerto

Recibe boucher para embarcar

Deja el aeropuerto

Recibe servicio durante el vuelo

Ciclo de Servicio
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Servicio percibido = f (todos los momentos de la verdad anteriores)

Contacto con el Cliente

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Importancia del contacto con el cliente se relaciona con el diseo del proceso Mientras menos contacto, es posible proteger al cliente del proceso de produccin en s.

Si se separa al cliente del sistema de produccin del servicio es posible alcanzar mayor eficiencia y mayor estandarizacin de los procesos.
Los sistemas de mucho contacto tiene al cliente en el sistema durante la produccin del servicio.

Contacto con el Cliente

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Ineficiencia potencial = f ( grado de contacto con el cliente )

Matriz de Servicio
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Grado de interaccin y de adaptacin

Grado de la intensidad de la mano de obra

Bajo
Fbrica de Servicios Lneas de Aviacin Empresas camiones Hoteles Centros recreacionales

Alto

Bajo

Tiendas de Servicios Hospitales Taller automotriz Servicios de reparacin

Alto

Servicios Masivos Venta al detalle Ventas al mayor Escuelas Aspectos de detalles de la banca comercial

Servicios Profesionales Abogados Mdicos Ingenieros Contadores

Matriz de Servicio
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Servicios De poca intensidad en la mano de obra Servicios elctricos pblicos, gas, servicios de limpieza Comunicaciones Diversin y Recreacin Hospitales Automviles y otras reparaciones Transporte Banca Hoteles, etc. De mucha intensidad en la mano de obra Comercio al menudeo Comercio al mayoreo Servicios personales (lavandera, fotografa, funerarios) Servicios de negocios (publicidad, consultora, envos) Agentes y servicio de seguros Valores, corredores de mercaderas

Razn mano de obra-capital

.07 .19 .40 .61 .63 .79 .83 .99

1.61 1.85 1.89 2.38 5.55 6.66

Matriz de Servicio
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Los servicios de poco contacto se utilizan cuando no se necesita una interaccin cara a cara: Para ello se requieren empleados con habilidad tcnica, rutinas eficaces de procesamiento

Matriz de Servicio

Las operaciones de mucho contacto se utilizan cuando la demanda del cliente es cambiante e incierta: Los empleados deben ser flexibles, agradables y dispuestos a trabajar con el cliente, (factor sonrisa)

Cliente + Mucho Contacto = Precios ms Altos

Matriz de Servicio
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Los proveedores de servicios de mucho contacto deben dar una respuesta inmediata cuando la demanda se presenta en situaciones lmite.

Matriz de Servicio

Las operaciones de poco contacto pueden funcionar hasta niveles promedio de demanda y suavizar las cimas y los valles de la demanda

Cliente + Mucho Contacto = Precios ms Altos

Los Empleados y el Servicio

1
Calidad de servicio interna Satisfaccin del empleado Retencin del empleado Productividad del empleado Valor de servicio externo

Satisfaccin del cliente

Lealtad del cliente Crecimiento del ingreso Rentabilidad

Los Empleados y el Servicio

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