LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN

Di RUMAH SAKIT UMUM DAERAH UNDATA PALU Dosen Pembimbing : Nor Wijayanti, SKM

Disusun Oleh: Nama NIM Kelas : : : Maya Sofiyani 14.11.2497 B/KM/II

KONSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SURYA GLOBAL YOGYAKARTA 2013

Kata Pengantar Puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang tidak pernah henti-hentiNya melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada umat manusia sehingga pada saat ini kita masih dalam keadaan sehat wal-afiat dalam menjalankan aktivitas kita sehari-hari lebih khusus lagi sebagai mahasiswa tentunya dapat menjalankan kewajiban yaitu menyelesaikan tugas-tugas yang dibebankan kepada kita sebagai penujang dalam proses pembelajaran selama masa perkuliahan. Dimana pada kesempatan ini, saya mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah hasil kegiatan simulasi lapangan ini. karena saya menyadari tanpa bantuan mereka penyusunan makalah ini tidak dapat berjalan baik. Pada kesempataan pembuatan makalah hasil dari kegiatan simulasi lapangan ini saya membahas tentang gambaran dari Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu , serta masalah-masalah yang dihadapinya. Sering sekali kita mendengar keluhan dari pengunjung yang mengeluhkan tentang pelayanan yang mereka dapatkan setelah berkunjung dari sebuah instansi kesehatan yaitu tidak sesuai apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu dari kegiatan MOPK ini kita dapat menyimpulkan bagaimana kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada pengunjung, selain itu kegiatan ini juga bertujuan untuk melatih kita sebagai calon tenaga kesehatan bagaimana yang akan dilakukan nanti setelah lulus yaitu sebagai rekam medis yang baik. Pada kesempatan ini pula saya mohon maaf apabila nantinya terdapat kekurangan materi yang disampaikan ataupun pembahasan yang saya sampaikan, karena menyadari masih banyaknya kekurangan pengetahuan saya.

Yogyakarta, 18 februari 2013 Penyusun

Daftar Isi Cover . 1 Kata Pengantar 2 Daftar Isi 3 BAB I PENDAHULUAN 1. 1) 2) 3) Gambaran Umum Instansi Deskripsi Wilayah Kerja .. 4 Sumber Daya Manusia .. 5 Data Kunjungan dan Data Penyakit .. 6 1. Landasan Teori 1) Teori Pelayanan 7 Kesehatan

2) Kualitas Jasa Pelayanan (reliability, 3ias3m3a3c3l3s,assurance,empathy,tangibles) 8 3) 4) Customer Service . 9 Puskesmas .. 11

BAB II HASIL OBSERVASI 1. Deskripsi Responden 17 2. Deskripsi Hasil 18 BAB III PEMBAHASAN BAB IV PENUTUP 1. Kesimpulan Saran

2.

Daftar Pustaka

BAB I PENDAHULUAN A. Profil Lokasi Observasi Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu terletak di JL. Trans Sulawesi Tondo,
Palu Timur, Palu, Central Sulawesi. berdiri sejak tanggal 7 agustus 1972, belokasi

dipesisir teluk palu, berdasarkan surat keputusan gubernur provinsi Sulawesi Tengah NO.59/DH.TAP/1972, dan diberi nama UNDATA yang memiliki arti obat kita. Kata ini sekaligus bermakna tentang layanan kesehatan dalam cakupan bersifat preventif, kuratif, dan rehabilitatif pada tatanan kebersamaan Mosangu Mosipakabelo.

Diawal kelahirannya, RSUD Undata diwakili oleh 1 dokte spesialis, 4 dokter umum dengan kapasitas tempat tidur 90 orang dan sejumlah tenaga perawat, non perawat dan non medis.

Sesuai SK. Mentri Kesehatan No. 93/Menkes/SK/1995, RSUD Undata berubah dari kelas RS type C menjadi RS type B non pendidikan dalam ruang lingkup tugas dan fungsi diatur melalui perda No.2 tahun 2003 tanggal 2o maret 2003.

Dari awal perjalanannya hingga kini, RSUD undata telah dipimpin oleh 6 direktur yang telah mewarnai sepanjang perjalanan RSUD sampai saat ini.

B. Latar Belakang Yang melatar belakangi penulis memilih melakukan penelitian di RSUD Undata Palu ini karena, RSUD Undata Palu merupakan RSUD yang terbesar di wilayah kota palu yang menarik penulis melakukan penelitian. Sebagaian besar RS di indonesia yang sudah termasuk RS terbesar di suatu daerah, pasti telah mengalami berbagai permasalahan seiring perkembangannya. Maka dari itu penulis tertarik melakukan observasi di RS ini. Selain itu yang menjadi latar belakang penelitian ini yaitu lokasi yang terjangkau sehingga memudahkan penulis untuk melakukan observasi di RS ini. RSUD Undata Palu terletak di pusat kota.

Customer Service di rumah sakit sangatlah penting. Mengapa demikian ? karena ujung tombak dari keberhasilan suatu usaha sangat ditentukan oleh pelayanan pada tamu atau konsumen mereka. Jika rumah sakit menginginkan keuntungan yang besar tentu saja pihak rumah sakit harus meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Semakin baik pihak rumah sakit melayani tamu atau pasiennya semakin baik citra rumah sakit. Service Excellence di rumah sakit sangat penting bukan hanya untuk mendapatkan profit saja namun juga untuk memenangkan persaingan bisnis. Jika rumah sakit mampu menjaga kwalitas dan pelayanan yang maksimal tentu banyak pasien yang mau berobat di rumah sakit. Service Excellence di rumah sakit merupakan pelayanan terbaik yang diberikan rumah sakit kepada pasien atau pelanggan untuk mencukupi semua kebutuhan pasien bahkan lebih dari apa yang mereka butuhkan. Pelayanan ini adalah pemberian kepuasan yang lebih kepada konsumen agar apa yang mereka butuhkan bisa dipenuhi dan mereka tidak kecewa. Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit terutama bagian customer service memang sangat berperan bahkan penilaian yang pertama dari suatu perusahaan adalah terletak dari pelayanan seorang customer service. Sebagai bagian front office di rumah sakit, penampilan dan perilaku adalah hal yang utama. Seorang customer service harus bisa memberikan sapaan lembut dan senyuman ketika tamu datang. Penampilan sangat penting sehingga customer service dalam memberikan Service Excellence di rumah sakit harus berpenampilan rapi dan menarik. Saat tamu bertanya berikan penjelasan yang benar-benar akurat, singkat dan jelas jangan bertele-tele. Dalam hal ini customer service juga harus bisa menguasai produk knowledge dari perusahaannya. Produk knowledge ini dimaksudkan agar customer service bisa menjawab semua pertanyaan tamu dengan mudah dan benar. Service Excellence di rumah sakit oleh customer service juga berupa bicara yang sopan dan halus, mau mendengarkan keluhan pasien, mengerjakan pekerjaan dengan baik sehingga pasien atau tamu merasa puas.

Dalam pengembangan perusahaan seperti rumah sakit ini, customer service sangat penting kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Pikiran positif, kesabaran dan hati yang lembut harus dimiliki, kemudian bagaimana customer service itu mampu menyelesaikan permasalahan pasien rumah sakit. Inilah mengapa begitu penting peran bagain front office dalam suatu perusahaan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan rujukan utama bagi masyarakat yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan baik untuk pengobatan maupun untuk pemulihan kesehatannya. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap pasiennya. Pelayanan kesehatan yang komprehensif adalah berbagai bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai kebutuhan pasien. SDM di rumah sakit menjadi hal penting yang mendukung berkembangnya rumah sakit dan menjadi tolak ukur penting dalam penilaian pengembangan mutu pelayanan di Rumah Sakit. Rumah sakit merupakan organisasi pelayanan jasa yang mempunyai kespesifikan dalam hal SDM, sarana prasarana dan peralatan yang dipakai. Sering rumah sakit dikatakan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia, padat tehnologi dan ilmu pengetahuan serta padat regulasi. Padat modal karena rumah sakit memerlukan investasi yang tinggi untuk memenuhi persyaratan yang ada. Padat sumber daya manusia karena didalam rumah sakit pasti terdapat berbagai profesi dan jumlah karyawan yang banyak. Padat tehnologi dan ilmu pengetahuan karena di dalam rumah sakit terdapat peralatanperalatan canggih dan mahal serta kebutuhan berbagai disiplin ilmu yang berkembang dengan cepat. Padat regulasi karena banyak regulasi/peraturanperaturan yang mengikat berkenaan dengan syarat-syarat pelaksanaan pelayanan di rumah sakit. Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan

Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber voice of mouth yang positif. Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa bahagiamu adalah bahagiaku. Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian Pelayanan, yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri. Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan

dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

a. b. c. d. e.

Perbuatan atau tindakan...... Yang memberikan kepada pelanggan........... Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan...... Pada saat mereka membutuhkan........ Dengan cara yang mereka inginkan.....

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah. Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan.

Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah : a. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai

menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak

positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.

b.

Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan

dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

c.

Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap

sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

d.

Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi

organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan. e. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan

secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

f.

Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan

baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

g.

Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu

bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan prima, yaitu : a. Apa produk yang disajikan. Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain. b. Kapan disajikan. Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien membutuhkannya. c. Bagaimana menyajikannya. Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya. d. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan. Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang basic saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut expected dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia harapkan, disebut excellent. yang

Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti : a. Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang peluang untuk peningkatan. b. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan. c. Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan mempertimbangkan kemungkinan kemungkinan adanya resiko dan mengelola resiko dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun meminimalkan). d. Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode ilmiah yang sesuai. e. Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah : 1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap proaktif, kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus dalam melayani dan berempati. 2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.

BAB III PEMBAHASAN A. Hasil Observasi Dari observasi yang telah penulis lakukan, penulis menemukan ada beberapa masalah yang di hadapi oleh RSUD Undata Palu. Masalah yang timbul merupakan masalah yang terjadi dalam manajemen pelayanan dan customer service. Maslah ini erupakan maslah yang membutuhkan perhatian penuh oleh pihak manajemen. Karena customer service di suatu rumah sakit merupakan suatu penentu baik atau tidaknya pelayanan di rumah sakit tersebut. Pelayanan yang baik maka akan menimbulkan citra yang baik pula di mata masyarakat sehingga menimbulkan rasa kepercayaan masyarakat untuk berobat di rumah sakit tersebut.

Customer service di RSUD Undata Palu masih terbilang masih kurang memuaskan, hal ini dapat terlihat dari banyaknya pasien yang lebih memilih untuk berobat ke rumah sakit lain di bandingkan ke RSUD Undata Palu walaupun harus menempuh jarak yang lumayan jauh dari tempat tinggal mereka. Padahal secara langsug dapat dilihat bahwa RSUD Undata Palu merupakan rumah sakit terbesar di kota Palu namun tidak menutup kemungkinan akan lebih baiknya pelayanan dirumah sakit lain.

Pelayana di RSUD Undata Palu seperti yang penulis perhatikan, proses antri di bagian pengambilan obat atau apotik sangat lama sehingga membuat pasian lama menunggu dan biaya pengobatan yang relatif mahal dengan pelayanan yang kurang sesuai dengan yang di harapkan pasien. Masalah-masalah inilah yang nantinya akan mengurangi citra rumah sakit itu sendiri.

Definsi dari masalah itu sendiri adalah suatu keadaan dimana hasil yang dicapai tidak sesuai dengan yang diharapkan.Oleh karena itu untuk mencapai hasil yang sesuai dengan yang direncanakan maka suatu instansi harus melakukan pemecahan masalah yang terjadi di instansi tersebut. Pemecahan masalah dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi masalah untuk menentukan prioritas masalah yang terjadi. Beberapa masalah yang terjadi di suatu instansi yang tidak

segera diselesaikan akan dapat menjadi hal yang menyebabkan pelanggan pergi dari suatu instansi, termasuk instansi kesehatan. Sebenarnya masalah yang dihadapi oleh RSUD Undata Palu ini sebenarnya cukup banyak namun tidak semua yang dapat diamati secara langsung oleh penulis. Di RSUD Undata Palu fasilitas yang di sediakan sudah termasuk dalam kategori lengkap contohnya seperti poliklinik dan dokter spesialis yang di tawarkan lengkap di baningkan rumah sakit lain yang ada di kota palu, namun tidak dengan pelayanan yang mereka berikan kepada pasien, sehingga tidak adanya keseimbangan antara fesilitas yang dimilki dengan pelayanan yang diberikan.

Masalah yang lainnya adalah lingkungan rumah sakit yang terbilang kurang bersih. Piahak rumah sakit sepertinya kurang memperhatikan kebersihan lingkungan rumah sakit, padahal rumah sakit identik dengan kebersihan dan kenyamanannya. Hal ini yang membuat pasien tidak nyaman dan memutuskan untuk berobat ke rumah sakit lain.

Maslah yang terakhir yang di amati oleh penulis yaitu proses antri di bagian apotik atau penerimaan obat, hal ini terjadi karena pelayanan yang kurang tanggap dan cekatan dalam membaca resep dokter sehingga pengambilan obat memakan waktu yang lama yang membuat pasien menunggu lama.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa RSUD Undata Palu memiliki permasalahan yang dihadapi yakni : 1. Sumber daya manusia yang kurang terampil 2. Lingkungan Rumah Sakit yang kurang bersih 3. Pelayanan di bagian apotik memakan waktu yang lama 4. Biaya pengobatan yang relatif mahal

B. Analisis Masalah Adapun langkah-langkah penentuan prioritas masalah adalah memilih prioritas, merumuskan prioritas, pendekatan epidemiologi, lingkungan, sumber daya dan teknologi yang bersumberkan data-data.Terdapat beberapa metode

penentuan masaah yaitu metode Delbecq, metode Hanlon, metode Delphi dan metode USG. Namun pada laporan ini penentuan prioritas masalah akan dibahas dengan dua metode saja, yaitu metode Delbecq dan metode Hanlon. 1. Metode Delbecq Metode Delbecq merupakan salah satu penentuan prioritas masalah berdasarkan 3 faktor, yaitu : a. Besarnya masalah, yaitu cara memprioritaskan masalah berdasarkan seberapa besar masalah tersebut sering ditemukan, ditinjau dari faktor man, place and time. Penskoran dilakukan dari kecil ke besar dengan nilai 0-10 b. Kemudahan, yaitu prioritas maslah ditinjau dari tingkat kemudahan dalam penanggualangannya, yang meliputi 5M yakni man, money, methode, material dan mechine. Penskoran dilakukan dari mudah sampai sulit dengan nilai 0-10 c. Kegawatan, yaitu tingkat prevalensi atau kegawatan suatu masalah ditinjau dari seberapa besar masalah tersebut terjadi. Penskoran dilakukan dari ringan sampai gawat dengan nilai 0-10 Dari masalah yang ditemukan dari identifikasi masalah di RSUD Sekarwangi, maka dapat dilakukan penentuan prioritas masalah dengan metode Delbecq adalah sebagai berikut.

Tabel Penentuan Prioritas Masalah No Masalah yang ada Besarnya masalah 1. 2. 3. 4. SDM yang kurang terampil Lingkungan RS yg kurang bersih Pelayanan bag apotik lama Biaya pengobatan yg relatif mahal 5 6 4 7 Kemu Kega priori tas III II IV I

dahan watan 5 5 5 5 4 4 4 5

penentuan prioritas masalah dari empat masalah yang ditemukan di RSUD Undata Palu dengan menggunakan metode Delbecq adalah masalah terakhir, yaitu biaya pengobatan yang relatif mahal 2. Methode Hanlon Metode ini merupakan alat yang dapat digunakan untuk membandingkan berbagai masalah kesehatan yang berbeda-beda dengan cara relative dan bukan absolute, framework, seadil mungkin, dan objektif. BASIC PRIORITY RATING FORMULA Komponen A = Ukuran masalah Komponen B = Tingkat Keseriusan Masalah Komponen C = Perkiraan efektifitas solusi Komponen D = PEARL factors (propriety, economic feasibility, acceptability, resource availability, legality)

Tabel Penentuan Prioritas Masalah Kode masal ah A B C D SDM yang kurang terampil Lingkungan RS yg kurang bersih Pelayanan bag. Apotik lama Biaya yang relatif lebih mahal Masalah yang ada Besarnya masalah (I) 3 4 3 4 Kegaw atan (II) 4 4 3 4 Kemud ahan (III) 2 3 3 4 3 2 4 4 PEARL (IV)

Rumus untuk menentukan masalah dengan metode Hanlon : a. Penentuan NPD ( Nilai Prioritas Dasar ) = (I+II) III Masalah A : ( 3 + 4 ) 2 = 14 Masalah B : ( 4 + 4 ) 3 = 24 Masalah C : ( 3 + 3 ) 3 = 18 Masalah D : ( 4 + 4 ) 4 = 32 b. Penentuan NPT ( Nilai Prioritas Total ) = ( I+II ) III IV atau NPD IV Masalah A : ( 3 + 3 ) 2 3 = 42 Masalah B : ( 4 + 4 ) 3 2 = 48

Masalah C : ( 3 + 3 ) 3 4 = 72 Masalah D : ( 4 + 4 ) 4 4 = 128

Tabel Prioritas Masalah Masalah A B C D NPD 14 24 18 32 PEARL 3 2 4 4 NPT 42 48 72 128 Urutan Prioritas 59 IV 74 III 94 II 164 I

Penentuan prioritas masalah dari empat masalah yang di temukan di RSUD Undata Palu dengan menggunakan metode Hanlon adalah masalah yang terakhir yaitu biaya yang relatif lebih mahal.

C. Pembahasan Gambaran keadaan RSUD Undata Palu dapat diketahui dengan analisis SWOT. Analisis hanya dilakukan untuk mengetahui keadaan rumah sakit dan bukan metode pemecahan masalah. Berikut analisis SWOT RSUD Undata Palu : 1. Strength ( kekuatan) a. Lokasi strategis b. Fasilitas terbilang lengkap 2. Weakness ( kelemahan ) a. b. 3. SDM kurang terampil Petugas kurang cekatan dalam pelayanan

Opportunity (peluang) a. b. Teknologi yang semakin canggih Bekerja sama dengan instansi pendidikan

4. Threat (ancaman) a. b. Tuntutan dari masyarakat Persaingan yang ketat

Tabel analisa SWOT 1. IFAS (Internal Factors Analysis Summary) a. Strength (kekuatan) strength 3 Lokasi strategis Fasilitas lengkap 1x3=3 Total strength 1x2=2 0 +5 2 Skor 1

b. Weakness ( kelemahan ) Weakness 3 SDM kurang terampil Petugas kurang cekatan 2 Skor 1

1x3=3 Total weakness

1x2=2

0 +5

2. Table EFAS ( Eksternal Factors Analysis Summary ) a. Opportunity (peluang) Opportunity 3 Teknologi canggih Kerja sama dengan semakin 2 Skor 1

instansi pendidikan Mempermudah lowongan pekerjaan 1x3=3 Total opportunity 2x2=4 0 -7

b. Treath ( ancaman ) Treath 3 Tuntutan masyarakat Persaingan yg ketat 2 Skor 1

1x3=3 Total treath

1x2=2

0 +6

IFAS = S + W = +5 + (+5) = +10 EFAS = O + T = -7 + (+6 ) = -1 Intenal, eksternal (x,y) = ( +10, -1)

Kuadran SWOT

Kuadran III ( +,-)

kuadran I ( +,+)

10

-1

Kuadran IV (-, -)

kuadran II (-,+)

Analisa SWOT yang dilakukan pada customer service di RSUD Undata Palu adalah rumah sakit tersebut terletak pada kuadran II ( positif, ). Posisi ini menandakan bahwa posisi rumah sakit kuat namun menghadapi tantangan yang

besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi Strategi, artinya rumah sakit dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah tantangan berat sehingga diperkirakan roda organisasi dalam rumah sakit akan mengalami kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya. Oleh karenya, rumah sakit disarankan untuk segera memperbanyak ragam strategi taktisnya.

BAB IV PENUTUP A. Simpulan 1. Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. 2. Masalah yang terjadi di RSUD Undata Palu yang merupakan penyebab tidak banyak masyarakat yang memilih rumah sakit ini sebagai tempat berobat, yaitu: a. Sumber daya manusia yang kurang terampil b. Lingkungan Rumah Sakit yang kurang bersih c. Pelayanan di bagian apotik memakan waktu yang lama d. Biaya pengobatan yang relatif mahal 3. Metode penentuan prioritas masalah yang digunakan untuk masalah di RSUD Undata Palu adalah dengan 2 metode yaitu metode Delbecq dan metode Hanlon, hasilnya adalah pelayanan biaya yang relatif lebih mahal. 4. Metode analisa penyebab masalah di RSUD Undata Palu dilakukan dengan metode diagram pohon dan dilakukan analisa SWOT. 5. RSUD Undata Palu terletak pada keadaan kuadran II yaitu dalam kondisi kuat namun memiliki tantangan yang besar

B. Saran 1. Merubah strategi manajemen dengan strategi yang baru sehingga roda organisasi tetap dapat berputar. 2. Mengadakan peningkatan mutu sumber daya manusia SDM nya untuk mempermudah pelayanan

DAFTAR PUSTAKA 1. http://gofaztrack.com/service-excellence/perlunya-memaksimalkanservice-excellence-di-rumah-sakit/ 2. www.rsudundata.com

3. esq-news.com/2013/.../rsud-undata-sulteng-satukan-visi-misi.html

LAMPIRAN