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INDICADORES DE GESTIN

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INDICADORES DE GESTI GESTIN Objetivos


Dotar a los participantes, de elementos tanto tericos como prcticos, que les permitan identificar el valor estratgico del control de Gestin, para hacer el seguimiento a los procesos, e introducir los correctivos necesarios de manera oportuna. Establecer las pautas y parmetros, a travs de los cuales, se disean Indicadores de Gestin para los diferentes procesos de una organizacin, partiendo de la estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.

Conocimientos en ISO 9000:2000

Requisito

Contenido
; El control de gestin dentro de la organizacin ; Establecimiento de indicadores ; Etapas en la implementacin del control de gestin . Anlisis de los indicadores . Acciones de mejoramiento ; Indicadores de gestin en ISO 9001

Duracin
8 horas

Dirigido a:

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Profesionales que participen en la implementacin y mantenimiento de sistemas de gestin de la calidad.


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CONTEXTO DE LOS INDICADORES DE GESTIN


TEORA GENERAL DE SISTEMAS CIBERNTICA ADMINISTRACI N

ENFOQUE SISTMICO

CONTROL INTEGRAL DE GESTIN

INDICADORES DE GESTIN

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FUNCIONES BSICAS DEL PROCESO DE CONTROL


La fijacin de estndares de actuacin. La comprobacin de los resultados reales, frente a los estndares fijados. La toma de decisiones correctas cuando los resultados reales, no satisfacen los estndares. La puesta en marcha de una accin correctora.

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CONTROL DE GESTIN
Herramienta para evaluar las estrategias implementadas
El control de gestin se centra en la identificacin de los factores claves de xito de cada proceso. Esto implica que sus miembros identifiquen con claridad, lo que sus clientes, ya sean internos o externos, esperan de ellos. Oportunidad Calidad Cumplimiento, etc.
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CONTROL DE GESTIN MARCO DE LOS INDICADORES DE GESTIN


Esta herramienta enfatiza en el mejoramiento permanente de la organizacin, ms all del cumplimiento de las previsiones. El control de gestin es un proceso mediante el cual, la organizacin se asegura de la obtencin de recursos, y del empleo eficaz, y eficiente de tales recursos en el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

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PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN EN EL CONTROL DE GESTIN


Apoyo equipo de control de gestin en la implementacin. Participacin intensa y continua. Favorecer la participacin de todos los niveles. Eleccin del estilo para el proceso de control de gestin.

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FUNCIONES DEL EQUIPO DE CONTROL DE GESTIN


Concebir el sistema de informacin que se requiere y asumir la responsabilidad por su buen funcionamiento. Establecer, coordinar, administrar con la alta direccin, un plan para asegurar el control de los indicadores de los procesos crticos. Comparar la realizacin con las metas y con los estndares establecidos.

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FUNCIONES DEL EQUIPO DE CONTROL DE GESTIN


Escribir informes en los cuales se interpreten los resultados para todos los niveles. Discutir con los responsables de cada proceso, lo que concierne a los objetivos a alcanzar, y a los procedimientos de consecucin de esos objetivos. Formular avisos de precaucin sobre el desenvolvimiento de los aspectos claves, a travs del comportamiento de sus indicadores y razones.
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PARADIGMAS ACERCA DE LA MEDICIN


La medicin precede al castigo. No hay tiempo para medir. Medir es difcil. Hay cosas imposibles de medir. Es ms costoso medir que hacer.
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QUE ES UN INDICADOR?
Relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas.

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PAUTAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES


Conocimiento de la organizacin Informacin de soporte. Identificacin de las necesidades de la organizacin Claridad en conceptos como .

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EFICACIA
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (ISO 9000 numeral 3.2.14).

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VALOR DE ACTUALIDAD (capacidad)


El valor de actualidad es el resultado obtenido al analizar la situacin real de la empresa en este momento. Se asocia al concepto de eficacia.

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EFICIENCIA

Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO 9000 numeral 3.2.15 )

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VALOR DE POTENCIALIDAD

Se asocia con el concepto de eficiencia y por lo tanto, con el de productividad. Se orienta a la mejor situacin posible, con los recursos disponibles.

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CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR

El resultado: Puede ser un punto fijo o una zona Puede ser estable o variable

LOS INDICADORES SON UN MEDIO Y NO UN FIN


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ATRIBUTOS DE LA INFORMACIN PARA LOS INDICADORES


Exactitud Forma Frecuencia Extensin Origen Temporalidad Relevancia Integridad Oportunidad
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TIPOS DE INDICADORES
Puntuales Acumulados De control De alarma De planeacin De eficacia De eficiencia Temporales Permanentes Estratgicos Tcticos Operativos
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PRINCIPIOS PARA EL DISEO DE INDICADORES


Los Indicadores deben ser sencillos, objetivos y de fcil manejo. Se deben adecuar a las necesidades de la organizacin. Los indicadores deben estar ligados a la evaluacin sistemtica de resultados.

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EFICACIA Y EFICIENCIA
MEJORA MEJORA CONTINUA CONTINUA DEL DEL SISTEMA SISTEMA DE DE GESTIN GESTIN DE DE CALIDAD CALIDAD
P A R T E S I N T E R E S A D A S S A T I S F A C C I N P A R T E S I N T E R E S A D A S

EFICACIA EFICIENCIA EFICACIA

Resultados Recursos

Responsabilidad de la gerencia R e q u i s i t o s

Administracin De Rescursos

Medicin Analisis y Mejoramiento

Realizacin del producto


Entrada

Salida Producto

Modelo por Procesos ISO 9004


MA-A01-V1

c:/chpr/curso ISO2000/ISO2000CERTIFICADAS/2001/01/25

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CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS


Proceso: Objetivo: Facturacin y Despacho Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una Adecuada facturacin y entrega de los pedidos.

Proveedores Produccin Laboratorio Logstica Ventas

Entradas Producto terminado Certificado producto Programa entregas Disponibilidad transporte

Recepcin de la documentacin Verificacin final de los requisitos Elaboracin de factura Verificacin de la informacin Envo de facturas al cliente (si es aplicable)

Salidas Factura Orden despacho

Clientes Despachos Logstica Cliente externo

Responsables Jefe contabilidad Jefe despachos Participan: Operario Montacargas Conductor Auxiliar contabilidad Auxiliar despachos

Parmetros de control/Medicin/Seguimiento Tiempo de facturacin Verificacin de datos Anulacin de facturas por errores en el proceso

Documentos Procedimientos Facturacin FAC-01 Despachos DES-03 Registros Factura Recibo a satisfaccin cliente Control de anulacin

Procesos de soporte Sistemas Mantenimiento Recursos Humanos

Recursos Software de facturacin Computador Facturas Pre impresas Correo

Requisitos a cumplir NTC ISO 9001 DIAN NTC ISO 9001 7.5.1

EFICIENCIA

MA-A13-B13-V1

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EFICACIA EFICIENCIA
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NATURALEZA DE LOS INDICADORES DE GESTIN

EFICACIA
Relacionados con aspectos externos (cliente). Alcanzan o no alcanzan resultados Maneja diferentes variables Ventas realizadas por semana * 100 visitas realizadas por semana

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NATURALEZA DE LOS INDICADORES DE GESTIN


EFICIENCIA
Relacionados con aspectos internos. Son mejores o peores que algo (relativos). Dados en unidades producidas por recursos utilizados con respectos a lo esperado Orientados al manejo de los parmetros de los procesos. (ms) Manejan la misma variable Visitas realizadas por semana * 100 visitas esperadas por semana
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ELEMENTOS PARA EL DISEO DE INDICADORES DE GESTIN


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
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Nombre Procedimiento de clculo Unidad Sentido Fuente de informacin Frecuencia de la toma de datos Valor de actualidad (capacidad) Valor de potencialidad Meta Frecuencia de anlisis Responsable del anlisis
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INDICADOR DE EFICACIA
Nombre: PRODUCTO CONFORME Procedimiento de clculo: ((Productos suministrados-productos devueltos) / productos suministrados) * 100 3. Unidad: % 4. Sentido: creciente 5. Fuente de informacin: Registro de entregas y registro de devoluciones 6. Frecuencia de la toma de datos: diaria 7. Valor de actualidad (capacidad): 80% 8. Valor de potencialidad: 95% 9. Meta: mnimo 90% 10. Frecuencia de anlisis: mensual 11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin comercial
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1. 2.

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INDICADOR DE EFICACIA
1. 2. Nombre: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PERFIL. Procedimiento de clculo: (Puntos obtenidos por el candidato / puntos requeridos por el perfil) * 100 3. Unidad: % 4. Sentido: creciente. 5. Fuente de informacin: Evaluacin del perfil del cargo. 6. Frecuencia de la toma de datos: Al ingreso de un nuevo empleado. 7. Valor de actualidad (capacidad): 80% 8. Valor de potencialidad: 95% 9. Meta: mnimo 90% 10. Frecuencia de anlisis: mensual. 11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin humana.
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INDICADOR DE EFICACIA
Nombre: SATISFACCIN DEL CLIENTE Procedimiento de clculo: Tabulacin de la percepcin del cliente sobre el servicio recibido 3. Unidad: Nmeros 4. Sentido: Creciente 5. Fuente de informacin: Encuesta de entrega de servicios 6. Frecuencia de la toma de datos: entrega del servicio 7. Valor de actualidad (capacidad): 3 8. Valor de potencialidad: 5 9. Meta: mnimo 4 10. Frecuencia de anlisis: bimensual 11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de prestacin servicio
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1. 2.

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INDICADOR DE EFICIENCIA
Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO Procedimiento de clculo: (Equipos a los que se les realizo mantenimiento preventivo / equipos programados para mantenimiento preventivo) * 100 3. Unidad: % 4. Sentido: Creciente 5. Fuente de informacin: Hoja de vida de equipos y programa de mantenimiento preventivo 6. Frecuencia de la toma de datos: semanal 7. Valor de actualidad (capacidad): 80% 8. Valor de potencialidad: 98% 9. Meta: 90% 10. Frecuencia de anlisis: trimestral 11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de mantenimiento
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1. 2.

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INDICADOR DE EFICIENCIA
1. 2. Nombre: Eficiencia del manejo de mano de obra Procedimiento de clculo: (unidades producidas por hora hombre / unidades programadas de produccin por hora hombre) * 100 3. Unidad: % 4. Sentido: Creciente 5. Fuente de informacin: programacin de produccin 6. Frecuencia de la toma de datos: diario 7. Valor de actualidad (capacidad): 85% 8. Valor de potencialidad: 98% 9. Meta: 89% 10. Frecuencia de anlisis: semestral 11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de produccin
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ANLISIS DE LOS INDICADORES DE GESTIN

CUADRO DE MANDO
Factor clave de xito Indicador Meta I II III IV Eficacia Observaciones

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PASOS PARA LA CONSTRUCCIN DE CUADROS DE MANDO


Identificacin de los factores claves. Determinacin indicadores que analizar. Estructuracin indicadores. de los se van a de los

Anlisis comparativo entre los resultados y los estndares establecidos.


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CARACTERSTICAS DEL CUADRO DE MANDO


Presentar slo informacin relevante de una forma sencilla y resumida. Evidenciar los parmetros que no evolucionan como estaba previsto. Simplificar su presentacin mediante grficos, tablas, curvas, cuadros de datos, etc. (juego de colores). Uniformidad en su elaboracin para facilitar el contraste de resultados entre procesos. Se elaboran peridicamente y facilitan la evaluacin en el corto plazo.
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DECISIONES

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PRINCIPIOS PARA EL USO DE LOS CUADROS DE MANDO


Estructura organizacional bien definida con responsabilidades predeterminadas. Flujo permanente, sistemtico y objetivo de la informacin. Convergencia de objetivos, coherencia de polticas y unidad de criterio respecto a los factores claves de desarrollo.

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ACCIONES DE MEJORAMIENTO

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ELEMENTOS DEL PLAN DE MEJORA (plan de accin)


1. 2. Aspecto a mejorar. Determinacin de los resultados a esperar en el indicador. Fecha lmite para obtener resultados. Actividades a desarrollar. Recursos necesarios. Costo de los recursos. Plazo para reunir todos los recursos necesarios.
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3. 4. 5. 6. 7. 8.
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INDICADORES DE GESTIN EN ISO 9001


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TALLERES INDICADORES DE GESTIN


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TALLER 1

EJERCICIO SOBRE EVALUACIN DE INDICADORES I. Cmo calificara usted, los indicadores con los que cuenta actualmente su organizacin?, De dnde provienen los indicadores que utilizan actualmente?

II. Cules de estos indicadores deberan integrarse a su proceso de indicadores de gestin? III. Qu metodologa seguira indicadores y porqu? para desarrollar nuevos

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TALLER No. 1

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TALLER No. 2
Piense en trminos de Eficacia y Eficiencia Disee indicadores que midan cada uno de estos conceptos, para su proceso, tomando en cuenta los elementos para el diseo de indicadores de gestin.

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TALLER No. 2
Factor clave de exito Inidicador (nombre) Procedimiento de calculo Unidad Sentido Fuente de informacin Frecuecia de toma de datos Valor de actualidad Valor de potencialidad Meta Frecuencia de anlisis Responsable del anlisis

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TALLER No. 3

Teniendo en cuenta los indicadores establecidos. Construya el Cuadro de Mando para los factores claves de xito que quiere medir en su proceso. Con base en los resultados del Cuadro de Mando, disee un Plan de Accin para los indicadores que no estn teniendo el desempeo esperado.

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CUADRO DE MANDO
Estrategia Indicador Meta I II III IV Eficacia Grfico

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PLAN DE ACCIN
Indicador Aspecto a mejorar Resultado esperado (indicador) Plazo para obtener resultados Actividades a desarrollar Recursos Costo de los recursos

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