Frantz Rowe Moez Limayem

Richesse des services tlphoniques et exclusion dans un service public

In: Politiques et management public, vol. 16 n 2, 1998. pp. 49-70.

Rsum L'accueil tlphonique, les services sur Minitel et les serveurs vocaux devraient permettre un meilleur ajustement avec les besoins informationnels des usagers des services publics. L'analyse des prfrences de cinq cent quatre allocataires de la CAF de Valenciennes et l'observation de leur comportement de communication (dplacement, trafic tlphonique, serveur vocal) montre que, contrairement la situation en entreprise o prvalent les contraintes spatio-temporelles et un critre de cot gnralis, les allocataires marqus par la pauvret ont une structure de prfrences tout fait cohrente avec la thorie dite de "la richesse des mdias". Cependant le niveau lev de prfrences pour le dplacement dnote un besoin de rassurance plus conforme la version tendue de cette thorie qui inclut alors la dimension symbolique du mdium. Dans le cas de besoins informationnels simples l'tude confirme, en accord avec cette thorie, l'intrt du serveur vocal pour les plus dmunis. Cet intrt est d'autant plus fondamental que la mtaphore de la porte troite s'applique assez bien l'accueil tlphonique. Les plus faibles revenus ne sont pas les plus mauvais communiquants. Les services publics peuvent s'adapter cet tat et assumer une charge croissante en ciblant mieux les mdias.

Citer ce document / Cite this document : Rowe Frantz, Limayem Moez. Richesse des services tlphoniques et exclusion dans un service public. In: Politiques et management public, vol. 16 n 2, 1998. pp. 49-70. doi : 10.3406/pomap.1998.2186 http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_1998_num_16_2_2186

RICHESSE DES SERVICES TLPHONIQUES ET EXCLUSION DANS UN SERVICE PUBLIC 1 Frantz ROWE* Moez LIMAYEWT

Rsum

L'accueil tlphonique, les services sur Minitel et les serveurs vocaux devraient permettre un meilleur ajustement avec les besoins informationnels des usagers des services publics. L'analyse des prfrences de cinq cent quatre allocataires de la CAF de Valenciennes et l'observation de leur comportement de communication (dplacement, trafic tlphonique, serveur vocal) montre que, contrairement la situation en entreprise o prvalent les contraintes spatio-temporelles et un critre de cot gnralis, les allocataires marqus par la pauvret ont une structure de prfrences tout fait cohrente avec la thorie dite de "la richesse des mdias". Cependant le niveau lev de prfrences pour le dplacement dnote un besoin de rassurance plus conforme la version tendue de cette thorie qui inclut alors la dimension symbolique du mdium. Dans le cas de besoins informationnels simples l'tude confirme, en accord avec cette thorie, l'intrt du serveur vocal pour les plus dmunis. Cet intrt est d'autant plus fondamental que la mtaphore de la porte troite s'applique assez bien l'accueil tlphonique. Les plus faibles revenus ne sont pas les plus mauvais communiquants. Les services publics peuvent s'adapter cet tat et assumer une charge croissante en ciblant mieux les mdias.

* "

Professeur l'Universit de Nantes et l'ENST, Paris, Directeur du Laboratoire de Gestion des Organisations Nantes (LAGON), Rdacteur en Chef de la revue Systmes d'Information et Management. Professeur l'Universit Laval, Qubec Directeur du Dpartement des Systmes d'Information Organisationnels,

Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC, Volume 16, n 2, juin 1998. Institut de Management Public - 1998.

Cette recherche a bnfici du soutien financier du programme de recherche sur la modernisation des CAF de la CNAF que nous remercions ainsi que Denis Bouget du Centre d'Etude des Besoins Sociaux (Facult des Sciences Economiques et de Gestion - Universit de Nantes) pour ses remarques.

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Face l'accroissement de charge et la difficult d'une personnalisation complte de la relation entre usagers et agents, de nombreuses administrations et services publics ont voulu profiter des opportunits offertes par les nouvelles technologies de communication afin de satisfaire une partie de la demande. En particulier ils se sont quips de serveurs vocaux ou tlmatiques. Logiquement, cela devrait mieux satisfaire certaines demandes et dsengorger l'accueil tlphonique. L'vidence de cette ncessit conduit souvent s'quiper sans savoir rellement si les services offerts correspondent aux besoins. Or, mme si la technique s'avre souvent globalement utile, la spcificit de l'usager n'est que trop rarement conjointement prise en compte. Or, dterminer : - les utilisateurs auxquels les services sont destins, - les besoins des utilisateurs et ce qu'ils attendent du service, - ce que les utilisateurs pensent actuellement du service, sont les trois premires tapes d'une dmarche d'amlioration de la qualit et de gains de productivit dans les services publics. Ce n'est qu'ensuite qu'il convient de fournir l'environnement technologique ncessaire (Kotler, [9]). Dans cet esprit, cet article contribue expliquer les prfrences et les comportements des clients des services publics en ce qui concerne le choix des canaux de communication. Ce but se dcline en deux objectifs. Premirement, il convient de penser la diversit des clients et de se demander si l'adoption de nouveaux modes de relation, bass sur les tlcommunications (accueil tlphonique, serveur vocal, serveur tlmatique), des services publics ne favorise pas certains usagers et n'introduit pas une discrimination prcisment contraire l'esprit de service public. En particulier, l'usager plus dmuni conomiquement n'a-t-il pas plus de difficults utiliser les nouvelles technologies de communication ? D'abord pour des raisons conomiques. En effet, les plus pauvres - les personnes touchant le Revenu Minimum d'Insertion ou Rmistes et les exclus en gnral - sont plus contraints par l'argent que par le temps. Ils ne se situent pas dans les contraintes spatio-temporelles rgissant l'activit dans l'entreprise. Mais ces difficults peuvent tre aussi d'ordre cognitif, ds lors que le besoin informationnel n'est pas vident formuler ou renvoie simplement des situations trop singulires pour tre adaptes une codification a priori d'une interface homme-machine. Cela dit, il ne faut pas rendre les nouvelles techniques responsables de toutes les les maux. D'une part, Alain Touraine affirmait l'mission La Marche du Sicle qu'avant d'tre conomique l'exclusion est d'ordre communicationnel. La pauvret ne s'enracine-t-elle pas dans la difficult tablir une relation avec autrui quel qu'en soit le support ? D'autre part, n'y a-t-il pas des situations, lorsque les besoins informationnels sont reconnus comme simples par les intresss, o certains moyens modernes semblent convenir aux plus pauvres ? C'est cette problmatique de la prfrence des exclus pour les moyens de

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communication en rapport avec la complexit de leur besoin informationnel que cet article vise approfondir. Deuximement, il s'agit de mobiliser les thories de la communication pour expliquer les prfrences et les comportements en la matire. Pas seulement pour comparer leur pouvoir explicatif, mais aussi pour approfondir celle qui parat la plus pertinente en la testant sur une population aux caractristiques originales par rapport celles faisant habituellement l'objet d'applications en management. Aprs avoir donn quelques lments justifiant le terrain des Caisses d'Allocation Familiales (CAF), nous prsenterons une typologie de la clientle en rapport avec notre problmatique. Puis nous envisagerons trois thories de la communication et concentrerons notre analyse sur la thorie dite de "la richesse des mdias". Ceci nous amnera formuler des hypothses, puis prsenter et discuter les principaux rsultats. Les CAF supportent une charge communicationnelle en trs forte croissance sur trois plans. D'une part, elles ont grer un nombre trs important d'allocataires (plus de 61 000 dans le cas de Valenciennes). D'autre part le nombre de "produits" distribus par la CAF, c'est--dire le nombre de prestations diverses gres, a augment. Avec la multiplication des offres de prestations s'est aussi multipli le nombre des procdures, qui font intervenir des critres et des rythmes trs diffrents. La charge communicationnelle supporte par une caisse crot donc probablement plus que linairement avec la diversit de l'offre. Troisimement, cette charge s'accrot du fait de l'volution de la nature des problmes des allocataires, et donc du poids de l'allocataire (Adjerad, Gadrey, [1]). D'un point de vue gnral, les besoins de communication sont en effet lis aux risques qui surviennent dans le traitement des prestations. Les risques peuvent tre apprcis par la mesure du dcalage entre les droits de l'allocataire et sa situation effective. Les procdures des indus et des rappels en sont une indication comptable. D'un point de vue particulier, l'introduction du RMI, vers mais non attribu par la CAF, a augment considrablement le nombre d'allocataires en rupture avec le monde du travail, et souvent en rupture avec la socit. Ces allocataires ont besoin de beaucoup d'humanit dans leurs rapports avec la caisse d'allocations familiales et vivent des situations trs changeantes, donc lourdes contrler administrativement. Ce besoin se traduit souvent par le rcit de vcus personnels, souvent marqus par une forte intensit dramatique. Les allocataires demandent donc aux agents de la CAF de leur consacrer plus de temps en mme temps que leurs situations changeantes demandent un contrle plus fin et plus frquent. Le rsultat de cette triple croissance est un quasi engorgement des capacits d'accueil des CAF. Par exemple, en mai, les nombreux jours fris ont engendr un retard dans le traitement des dossiers, et une concentration des contacts entre les allocataires et

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la CAF sur les quelques jours ouverts par semaine. accompagne d'une forte augmentation des temps fonctionnement habituel est trs tendu. Les CAF doivent pour gagner en productivit et investir dans l'humanit dmunis.

Cette concentration s'est d'attente, signe que le donc la fois automatiser du dialogue avec les plus

On voit donc la ncessit de mieux connatre les comportements des allocataires. Dans ce contexte, Bardaille et Outin [2] ont caractris la population des allocataires par leurs demandes vis--vis de la CAF et par leurs pratiques (informations et canaux d'information, relations avec la CAF, frquence des contacts), et ce partir d'une analyse qualitative de 200 entretiens. On peut ainsi distinguer d'une part des pratiques de communication labores ou simples et d'autre part des demandes exprimes en termes de droits ou de besoins. Ils obtiennent donc quatre types d'allocataires (cf. fig 1): Fig 1 . Positionnement des allocataires Pratiques communicationnelles Elabores Simples Citoyens Abonns Droits Usagers Exclus Besoins

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dimensions. communication dus grs des professionnelle Ils solidarit satisfait, problmes Les Les tirent allocataires-citoyens, allocataires-citoyens automatiquement. par allocataires-abonns de et en la ponctuels ils lalaquelle difficult Ils collectent CAF et utiliser, possdent familiale un de ils du complment ont et dossiers, les Leur contact et grent stable quand. confiance. informations les ont les situation informations prestations un et dont tlphonique. correctement La simple, de comportement ils plupart Ils est revenus, pour tirent apprhendent gnralement matrise necontrler ncessaires, du des sont leur Ces ettemps, voient leons. peu des relation qu'un allocataires cette dmarches leurs dynamique, encore dans la revenu savent avec gestion gestion. droits laLogiques plus ont leur CAF annexe. quels administratives,... dans automatique parfois et stable Ils CAF une sont toutes canaux La des uvre :que subi situation souvent CAF leurs celle des les de a

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pour eux une vocation d'aide familiale essentiellement. Ils comprennent bien les critres de ressources, et sont conscients du critre du nombre d'enfants. Ils voient en la CAF une administration, en critiquent la paperasserie et sont donc distants. Ils n'ont pas une information trs prcise (et semble-t-il s'en dsintressent), lis communiquent plus par lettres que par tlphone, et ne se dplacent jamais. Le contact direct entre la CAF et ces allocataires est par consquent trs limit. Les allocataires-usagers sont souvent en relation avec la CAF du fait de situations peu stables, ouvrant de nombreux droits. Parmi eux, on trouve de nombreuses personnes victimes d'un licenciement conomique. Ils tirent de la CAF un revenu au moins complmentaire, et parfois minimum. Ils cherchent des informations pour comprendre la gestion automatique et entretiennent souvent une relation personnalise. Ils peroivent la nature rglementaire des droits, mais ne font pas correctement le passage entre leurs droits et leurs besoins ; la CAF est donc perue comme une administration. Ils ont un bon niveau d'information et des contacts frquents avec la CAF, tmoins de l'importance cruciale des prestations. Les allocataires-exclus connaissent la situation la plus prcaire : chmage de longue dure, maladie ou handicaps, familles clates ... Ces situations conduisent une apprciation difficile de leurs droits. Les prestations sont pour eux un revenu minimum, au caractre urgent et ncessaire pour assurer la subsistance, et la gestion automatique n'est pas satisfaisante. La notion de droit rglementaire est mal perue, et l'allocataire n'arrive pas comprendre l'cart entre ses besoins et ses droits. De plus, la frquence des justificatifs (souvent trimestrielle) est un obstacle, combine au manque d'information des exclus. Leurs canaux d'information sont essentiellement leur entourage et le service social. Cette population est confronte aux problmes d'illettrisme. Les relations avec la CAF sont souvent personnalises, car ces allocataires se dplacent et n'entretiennent pas de relations mdiatises avec la CAF. L'agent doit faire preuve de polyvalence et savoir couter l'histoire personnelle de ces allocataires. Poursuivant notre objectif d'examiner si les plus dmunis bnficient de l'volution de l'offre de services de communication des CAF, nous allons dans une premire partie exposer trois thories de la communication susceptibles d'expliquer les prfrences et les comportements des diffrents types d'allocataires. Dans la seconde partie, nous justifierons notre choix mthodologique de la CAF de Valenciennes et dcrirons brivement les conditions socio-techniques et managriales lies l'offre de services de tlcommunication. Nous discuterons enfin les rsultats en suivant la dmarche de Kotler et montrerons que les services de tlcommunications utilisant la voix, en particulier le serveur vocal, rpondent bien un besoin, y compris pour les plus dmunis, mais ne les rassurent pas.

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Thories de la communication

La thorie du cot gnralis Dans leur exprimentation auprs d'tudiants, Reinsch et Beswick [14] montrent que le choix du mdia appropri est justifi majoritairement par une volont de moindre cot. Dans leur modlisation, le cot d'une communication intgre trois lments (Marschak, [13]): Cots d'accs : c'est--dire le prix d'utilisation, mais aussi l'effort ncessaire pour accder au mdia. Cots d'erreur : l'erreur peut avoir t gnre durant la transmission, l'mission (par exemple une faute de frappe changeant le sens d'une phrase) ou la rception (par exemple, l'interprtation diffrente d'un rapport entre l'auteur et le lecteur). Cots de dlai : c'est le temps mis pour produire et transmettre les messages qui est gnrateur de cot.

Dans le cas particulier de l'accueil physique, plusieurs questions se posent. Les allocataires se dplacent-ils la CAF car c'est la seule solution pour communiquer leur requte ? Ou bien auraient-ils une autre possibilit, comme le tlphone, le serveur vocal ou tlmatique ? Il faut arriver savoir ensuite si l'obstacle l'utilisation d'un autre service est un obstacle de moyen, de connaissance, ou bien l'impression que tel ou tel moyen n'est pas efficace. A travers ces questions s'en profile une autre plus gnrale : quels sont les critres de choix des services de communication ? Plus prcisment, pour une mme tche de communication, une personne va-t-elle choisir le mdia le moins cher, le moins long en temps, ou bien va-t-elle s'orienter vers un mdia marqu par une convivialit trs leve (ou par d'autres critres) ? Si l'on retient cette thorie du cot gnralis pour expliquer les comportements de communication d'une population en situation d'urgence et relativement pauvre, on peut faire les hypothses suivantes : le serveur vocal sera peu utilis dans la mesure o il est rcent, le tlphone sera le moyen le plus utilis sauf pour des messages complexes.

Dans ce dernier cas, le dplacement sera le moyen prfr par les allocataires pour entrer en communication avec la CAF. Mais il serait moins utilis que le tlphone pour des messages simples en raison de son cot gnralis lev.

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La thorie de la richesse des mdias Les systmes de communication doivent tre adapts aux tches de contrle des oprations et de rsolution de problmes dont le contenu informationnel varie. Daft et Lengel [6] ont dvelopp une thorie de la richesse de l'information et des mdias. Elle comprend un volet positif et un volet normatif. Sur un plan positif, ils voient ces tches comme des tentatives de matrise de l'incertitude et de l'ambigut. L'incertitude vient d'un manque d'information dont le cadre de rfrence est implicitement bien connu. Par exemple obtenir la date du versement d'une prestation. Il y a ambigut, d'une part, lorsque plusieurs interprtations (le signifi) d'un problme sont possibles sans que l'on sache laquelle est la bonne et, d'autre part, lorsque le langage lui-mme est ambigu (notamment par les signifiants employs). L'ambigut relve de l'interprtation et des impressions. C'est donc le domaine de l'intuition qui est en jeu. Il y a notamment ambigut dans les communications dont le processus n'est pas optimisable. D'aprs Daft et Lengel [5,6], la richesse des mdias (ou de l'information) dpend de quatre caractristiques principales : - l'interactivit du moyen de communication qui permet d'augmenter la vitesse d'ajustement de la comprhension d'une information ; - les indices vhiculs par la combinaison des langages utiliss : gestuelle, voix, texte, image qui permettent de prciser l'intention (l'accord entre les gestes et les mots peut s'avrer particulirement instructif lors de ngociations) ; - la varit ou l'ambigut du langage lui-mme. Les significations d'un mot ou d'un signe sont plus ou moins varies selon la langue considre ; - les cadres de rfrence (modles de gestion entre autres) des interlocuteurs qui donnent tout leur sens au message. C'est pourquoi les moyens de communication autorisant une personnalisation du message et la connaissance du destinataire enrichissent galement l'information. Sur le plan normatif, Daft et Lengel en dduisent des conditions de performance pour diffrents canaux de communication. Ainsi le face--face est le plus riche (interactif, autorisant plusieurs langages simultanment et une communication personnalise), adapt la rsolution rapide de problmes ambigus, mais pas des problmes bien formuls (perte de temps) (cf. fig.2).

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En revanche, les nouveaux mdias sont des mdias pauvres, adapts des problmes d'incertitude (dates de versement des prestations, simulation de droits...), mais pas la rsolution des problmes d'ambigut. Fig 2. Thorie de la richesse des mdias. Plus riche Face face Problmes d'ambigut Adaptation Problmes d'incertitude Petit groupe Grand groupe Visiophone Tlphone Audioconfrence Serveur vocal Serveur lectronique Courrier Accueil au guichet

Accueil tlphonique AlloCAF (3615CAF) Courrier

Canaux possibles

Canaux des CAF Plus pauvre

Dans sa dimension normative, la thorie de la richesse des mdias associe donc des moyens de coordination des problmes informationnels. Son potentiel pour les organisations a souvent t caricatur par les critiques (cf. Lee, [10] ; Markus, [12] ) dont le point de vue a pu tre justifi par des applications trop rductrices. Dans sa dimension positive, ce n'est pas une thorie mcaniste qui associe tche et mdia, mais bien un systme interprtant homme-machine face une tche donne. A partir du moment o on l'applique non pas des problmes objectifs mais des problmes perus, on doit la spcifier pour des individus dots de caractristiques propres. Cette relecture de la thorie de la richesse des mdias nous conduit poser les hypothses gnrales (HG) suivantes : HG1 : Pour des besoins informationnels simples, les allocataires pauvres ne prfrent pas davantage que les autres les moyens traditionnels de mise en relation avec la CAF, c'est--dire non bass sur les tlcommunications.

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HG1': De plus, pour ces besoins ils ne prfrent pas davantage que les autres le serveur vocal l'accueil tlphonique. En effet, pour des besoins informationnels simples, les capacits cognitives des personnes trs bas revenus sont suffisantes pour l'utilisation des nouveaux mdias. HG2 : Pour des besoins informationnels relativement compliqus, les allocataires pauvres prfrent davantage que les autres les moyens traditionnels plutt que les moyens bass sur les tlcommunications. En effet, pour des besoins informationnels relativement compliqus, les allocataires traditionnels ont moins de mal que les personnes ayant des revenus trs bas s'ajuster aux procdures d'utilisation des nouveaux mdias. La thorie de l'influence sociale. D'aprs la thorie de l'influence sociale (Fulk, Steinfield, [8]), les mdias ne sont pas perus uniquement au travers de leurs caractristiques objectives. Les facteurs d'influence sont la perception des tches accomplir, la perception personnelle des mdias, qui dpend elle-mme de la perception qu'en ont certaines personnes de l'entourage et de l'exprience personnelle d'utilisation (Limayem et al., [11]). Cette thorie explique naturellement les effets de rputations : par exemple, aprs un chec dans la rsolution d'un problme via le tlphone, un allocataire ne tentera sans doute pas d'utiliser nouveau ce mdia pour communiquer ; en en parlant autour de lui, il sera mme de convaincre un grand nombre de gens que tlphoner la CAF est inefficace. En particulier, cette thorie pourrait expliquer des comportements de communication typiquement culturels (Rowe, [17] ) que les thories axes sur le contenu de celle-ci (comme la richesse des mdias) ou sur le cot gnralis ne parviendraient pas mettre en vidence.

Mthodologie

Principes gnraux Premirement, trop d'tudes empiriques ne concernent que l'utilisation ou l'exprimentation d'un seul moyen de communication alors que, dans les situations concrtes, l'ensemble des moyens forme un tout avec des effets systmiques associs. On ne peut donc valuer les prfrences et comportements relatifs un mdia sans tenir compte des autres. Deuximement, il faut bien considrer que les rsultats obtenus lors des enqutes de satisfaction dpendent sensiblement de la mthode de recueil des donnes elle-mme. Souhaitant nous centrer sur les personnes ayant a priori le plus de difficults et avoir un fort taux de rponses, nous avons choisi d'enquter en face--face au guichet de la CAF.

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Choix et conditions socio-techniques de la CAFde Valenciennes C'est dans cette dmarche que cette tude s'est inscrite avec comme terrain celui de la Caisse d'Allocations Familiales (CAF) de Valenciennes. En effet, avec 15% de Rmistes, Valenciennes se situe au cinquime rang des Caisses traitant massivement des problmes d'exclusion. De plus une enqute trs importante sur l'accueil (32 000 contacts) avait t ralise et publie sur cette Caisse (Beaufort, [3] ). Toute organisation a son identit et l'efficacit d'un systme de communication dpend de l'offre. Valenciennes offre le service le plus limit qui soit sur Minitel, mais a install ds juillet 1994 un serveur vocal. L'accueil tlphonique est organis en pool de quatre par demi-journe, avec des techniciens-conseils polyvalents qui ont accs au dossier informatis de l'allocataire. Enfin aucune consigne du type "Pas plus de trois minutes par appel" n'est donne aux techniciens conseils de l'accueil tlphonique. Valenciennes possde maintenant pour communiquer avec le public les moyens de tlcommunications suivants : Un serveur Minitel : 36 15 CAF. Il permet le calcul des droits, et donne des informations d'ordre gnral (heures d'ouverture, ...). D'autres CAF que celle de Valenciennes ont galement choisi d'offrir une messagerie sur Minitel. Un serveur vocal : 36 68 00 59, accessible via un code confidentiel. Ce service permet de connatre les dus et indus, les dates de versement, d'obtenir des relevs et fournit aussi les heures d'ouverture des accueils. Il ne donne pas d'information sur les droits aux prestations. Un numro de tlphone avec Slection Directe l'Arrive. Le technicien-conseil peut ainsi appeler un allocataire ou tre appel par un partenaire extrieur, voire par un allocataire. Pour qui cherche le numro de la CAF sur Minitel, l'opration n'est pas si simple. D'abord parce que CAF ne donne rien, il faut taper "Caisse d'Allocations Familiales". Ensuite on obtient trois numros : Le 27 22 14 00 "renseignements- rclamations", qui conduit directement l'accueil tlphonique. C'est le numro du service prestation que doivent utiliser tous les allocataires. Le 27 22 14 01 "info gnrales du mois". Le 27 22 14 48 "services administratifs internes", par lequel nous sommes rentrs en contact avec la Direction Gnrale de la Caisse. C'est le standard. L'appelation de services internes permet d'viter a priori les appels des allocataires.

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Mthode et prparation de l'enqute Devant le fort taux d'chec des sondages par voie de courrier, il a t dcid d'interroger les allocataires directement leur sortie de la CAF, ou bien ventuellement durant leur attente. Le contact direct est source d'une collecte de donnes de meilleure qualit. Il tait suppos avec raison qu'une partie suffisamment significative des gens qui se dplacent la CAF utiliserait aussi les moyens de tlcommunications pour contacter la CAF. En revanche le segment des allocatairesabonns risquait d'tre sous-reprsent par rapport la population d'ensemble de la CAF ; mais comme prcisment ce type de population ne pose pas de problme spcifique de charge de travail ou de communication, il valait mieux concentrer l'tude sur les types problmes. Le questionnaire a t test sur une quarantaine de personnes. Le test a permis de valider le temps ncessaire pour parcourir le questionnaire. Ce temps est en moyenne d'une dizaine de minutes. Il a aussi permis de faire apparatre la ncessit de certaines questions, notamment : - "Avez vous dj obtenu un agent de la CAF au tlphone ?" En effet, il est apparu un nombre important de personnes n'ayant jamais essay de tlphoner la CAF, et d'autres qui n'ont jamais russi obtenir leur interlocuteur. - "Vous a-t-on conseill de venir ?" et ses modalits. Cette question justifie dans certains cas le dplacement, et permet de se positionner par rapport la thorie de l'influence sociale. In fine, aprs le test du questionnaire, 504 personnes ont pu tre interroges en huit jours rpartis sur le mois de mai 1995.

Rsultats

Identification des types d'allocataires Pour tester la pertinence de la formulation de nos hypothses et en cohrence avec la dmarche (Kotler, [9]) rappele en introduction, il est ncessaire d'examiner dans quelle mesure la typologie de Bardaille et Outin recouvre bien les catgories d'utilisateurs rencontres dans notre chantillon. Le tableau ci-dessous indique les indices d'estimation choisis pour identifier telle ou telle catgorie ainsi que le nombre d'allocataires satisfaisant ces critres et leur taille relative.

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Tableau 1 : Identification et quantification des types d'allocataires Typologie Allocataire-citoyen Allocataire-abonn Allocataire-usager Indices d'estimation Bonne connaissance des canaux de communication pour entrer en contact avec la CAF (tlphone et serveur vocal ou Minitel) Stabilit de la situation familiale Stabilit de la situation professionnelle Revenu Disponible mensuel >7500 F Allocation familiale ou/et logement Mauvaise connaissance des canaux de communication pour entrer en contact avec la CAF (ni Allocaf, ni Minitel) Stabilit de la situation familiale Stabilit de la situation professionnelle Revenu Disponible mensuel >7 500F Allocation familiale ou/et logement Ne tlphone jamais Bonne connaissance des canaux de communication pour entrer en contact avec la CAF Revenu Disponible mensuel < 7 500 F Dsir d'instaurer une relation personnalise (plus de trois dplacements depuis le 1er janvier) Mauvaise connaissance des canaux de communication pour entrer en contact avec la CAF Revenu Disponible mensuel < 7 500 F RMI peru Nombre d'allocataires 132 Taille relative

26,2%

55

10,9%

158

31,3%

Allocataire-exclu

64

12,70%

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Sur cet chantillon de 504 personnes, 96 personnes - soit 19 % - n'ont pas pu tre classes l'aide des indices dfinis. Notons tout d'abord que les critres permettant d'identifier les exclus sont particulirement stricts et slectifs puisque la population restante est constitue majoritairement de deux catgories de personnes : des allocataires . connaissant bien les diffrents canaux de communication avec la CAF, . pour lesquels l'allocation est un revenu minimum (Disponible mensuel de la famille <7 500 francs dont pour une part touchant le RMI), . envoyant surtout du courrier. Ces allocataires ne peuvent tre classs avec les allocataires-usagers puisqu'ils ne cherchent pas instaurer de relation personnalise avec leur CAF. des allocataires . . ne connaissant pas bien les diffrents canaux de communication avec la CAF, pour lesquels l'allocation est un revenu minimum mais ont un revenu disponible mensuel suprieur 5 000 francs, . ne touchant pas le RMI. Ces allocataires ne peuvent tre classs avec les allocataires-exclus puisqu'ils ne touchent pas le RMI et ont un revenu suprieur 5000 francs. Il s'agit d'une oprationalisation, parmi d'autres possibles, de la typologie de Bardaille et Outin. Elle montre qu'on trouve aussi bien des gens qui touchent le RMI chez les usagers, que chez "leurs" exclus ou nos catgories rsiduelles qu'on pourrait nommer quasi-exclus. Autrement dit, on doit prendre garde ne pas associer strictement RMI exclusion. Il s'ensuit qu'il est intressant de mieux qualifier les prfrences et comportements des personnes touchant le RMI, soit 24 % de la population enqute au guichet, afin d'viter de contribuer par une offre de services inadapts en faire des exclus.

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Des prfrences cohrentes avec la thorie de la richesse des mdias Parmi les thories (richesse des mdias, cot gnralis, influence sociale) que nous avons envisages pour expliquer les comportements de communication, toutes sont pertinentes en ce qu'elles permettent chacune d'expliquer certains types de comportements dans la relation des CAF avec leur clientle. Cependant, de faon inattendue compte tenu des critiques dont elle a fait l'objet, c'est la thorie de la richesse des mdias qui se rvle la plus pertinente pour les usagers, les citoyens et les exclus. En effet les prfrences des personnes qui viennent l'accueil, disposent d'un tlphone et le connaissent comme moyen de communication avec la CAF sont hirarchises comme dans la thorie de la richesse des mdias. Une structure de prfrences cohrente avec la thorie de la richesse des mdias Le test des hypothses a finalement t conduit sur la population qui est venue au guichet, est quipe du tlphone et sait qu'elle peut l'utiliser pour appeler la CAF, soit 344 personnes. En effet seulement 75 % des allocataires venant au guichet ont un tlphone et 10 % d'entre eux ne savent pas qu'ils peuvent appeler la CAF ainsi. Dans le contexte spcifique de l'enqute au guichet de la CAF de Valenciennes, les hypothses gnrales peuvent tre ainsi spcifies : HS1' : Pour des besoins informationnels simples (du type date de versement de prestations, voire demande d'information sur les prestations), les Rmistes ne prfrent pas davantage que les autres le dplacement la CAF vis--vis de l'usage des services tlphoniques. HS1 : De plus, pour ces besoins, ils ne prfrent pas davantage que les autres le serveur vocal l'accueil tlphonique. HS2 : Pour des besoins informationnels relativement compliques (du type rsolution de problme), les Rmistes prfrent davantage que les autres le dplacement au guichet plutt que l'accueil tlphonique. Il est clair que le serveur vocal est inadapt la rsolution de problmes. Avant de discuter les rsultats de ces hypothses spcifiques, prsentons d'abord les rsultats sur les prfrences en fonction de la tche sans tenir compte des caractristiques des personnes.

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Tableau 2 : Prfrence pour un moyen en fonction de la tche Tlphone Information sur paiement Information sur prestation Rsolution de problme 20% 23% 9% Dplacement 58% 63% 90% Serveur vocal 20% 10% 0% Courrier ou minitel 2% 4% 1% Total 100% 100% 100%

Plus le besoin informationnel est a priori simple, plus l'allocataire a recours un moyen bas sur le tlphone (accueil tlphonique ou serveur vocal). Quand la question est la fois simple et prcise (paiements), le serveur vocal constitue une part apprciable des moyens utiliss, part aussi importante que celle de l'accueil tlphonique. Le Minitel qui, lui, contient une information gnrale sur les prestations n'est quasiment pas utilis, sauf pour des informations sur les prestations (3 %) ; 15 % seulement des mnages se rendant l'accueil en sont quips. Lorsque sa demande est complique (rsolution de problmes), l'allocataire prfre se dplacer la CAF. La leve d'incertitude peut se faire distance, voire au travers de moyens automatiss, tandis que les problmes, les quivoques, obligent un face face. Ces rsultats correspondent au bon sens fonctionnel, et sont cohrents avec la thorie de la richesse des mdias. Pour autant il serait abusif de dire qu'ils vrifient cette thorie. L'intrt de la branche positive de cette thorie est de conduire spcifier ces rsultats fonctionnels en rapport avec les utilisateurs. Tableau 3 : Prfrence pour un moyen en fonction de la tche et de l'allocataire Tlphone Information sur paiement Rmistes Non Rmistes Information sur prestation Rmistes Non Rmistes Rsolution de problme Rmistes Non Rmistes 13% 21% 21% 23% 0% 11% Dplacement 66% 56% 73% 60% 100% 88% Serveur vocal 21% 20% 6% 11% 0% 0% Courrier ou minitel 0% 3% 0% 6% 0% 1% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100%

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Le test des hypothses a t conduit avec le test du chi-deux, appropri pour le test d'indpendance des variables non continues. Pour le test on n'a pas tenu compte de la quatrime modalit (Minitel ou courrier) dont l'importance pour les allocataires s'avre ngligeable. Qu'il s'agisse des prfrences entre les trois premires modalits (HS1) ou seulement entre le serveur vocal et l'accueil tlphonique (HSV), les choix sont statistiquement indpendants du statut de Rmiste ou non. En effet, pour l'information sur paiement, on obtient avec trois modalits (2 degrs de libert) chi2 = 2,42 et p = 0,229. Dans ce mme cas avec deux modalits (accueil tlphonique et serveur vocal) (1 degr de libert) chi2 = 0,59 et p = 0,443. Le seuil de confiance habituellement retenu de 5% (p < 0,05), pour que les variables soient dpendantes, voire de 10 % dans des enqutes exploratoires, est donc loin d'tre atteint. Pour l'information sur les prestations, on obtient avec trois modalits (2 degrs de libert) chi2 = 2,21 et p = 0,331. Dans ce mme cas avec deux modalits (accueil tlphonique et serveur vocal) (1 degr de libert) chi2 = 0,12 et p = 0,724. L aussi le seuil de 5% n'est pas atteint. Ainsi HS1 est vrifie : pour des informations sur prestations ou sur paiements la prfrence de l'accueil tlphonique ou du serveur vocal n'est pas plus forte chez les personnes touchant le RMI que chez les autres. Les nouveaux mdias peuvent donc tre adapts des besoins informationnels simples pour des personnes en situation prcaire. D'ailleurs, parmi ceux qui frquentent l'accueil tlphonique, il y a plus de Rmistes (31%) que parmi ceux venant au guichet (24%). Par consquent, pour des interrogations simples, les usagers les plus dmunis ne sont pas moins utilisateurs de services bass sur le tlphone. L'extension de HS1 HG1 n'est pas vidente car la CAF de Valenciennes n'a pas une offre complte de services sur Minitel, l'chantillon n'en est pratiquement pas quip et l'interface est tout de mme plus complexe que le tlphone. De plus HS1' est vrifie : pour des informations sur prestations ou sur paiements, la prfrence de l'accueil tlphonique n'est pas plus forte que celle du serveur vocal selon qu'il s'agit de personnes touchant le RMI ou d'autres. En revanche, pour rsoudre des problmes les personnes prfrant le tlphone sont toutes non-RMIstes. En limitant le test aux deux modalits "accueil tlphonique" et "dplacement", on obtient chi2 = 6,2 et p = 0,013. Dans ce cas la probabilit que la relation entre les deux variables soit due au hasard doit tre rejete avec un seuil de confiance infrieur 5 %. Ainsi HS2 est vrifie. La thorie de la richesse des mdias est donc pertinente pour expliquer la structure des prfrences des plus dmunis par rapport celles des allocataires traditionnels. Un niveau de prfrence pour le dplacement inexplicable par les thories de la communication Cependant, les gens touchant le RMI prfrent se dplacer. Voyons si nous pouvons expliquer ce niveau lev de prfrence par l'une des thories de la communication envisages. En effet, on s'attendrait ce que ces allocataires prfrent le tlphone partir du moment o le besoin informationnel est simple, conformment la thorie de

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la richesse des mdias et la thorie du cot gnralis. Ils devraient, pour optimiser leurs ressources financires, sinon leur temps - car on peut a priori estimer qu'ils le valorisent moins que les autres - prfrer (davantage que les autres) le tlphone un dplacement lorsqu'il s'agit de recueillir une information simple sur les prestations. Or, le fait qu'ils ne prfrent pas le tlphone ne s'explique pas par une proximit de la Caisse. En effet, statistiquement, les Rmistes et les bas revenus par tte habitent plus loin de la Caisse que les autres (Rowe et al., [16]). En moyenne, le cot gnralis est dfavorable au dplacement et plus encore quand on est pauvre. Si ces personnes n'avaient pas le tlphone, leur prfrence pour le dplacement serait malgr tout comprhensible. Mais ces rsultats concernent des Rmistes qui ont le tlphone et connaissent son utilisation possible avec la CAF. Quelle est donc leur motivation premire pour qu'ils se dplacent ainsi la CAF ? Ils dclarent ne pas subir l'influence sociale de leur entourage, mais plutt ragir la demande du technicien-conseil. En effet, 20 % des allocataires venant l'accueil ont tlphon il y a moins d'une semaine et, parmi eux, 68 % affirment que le technicienconseil leur a conseill de venir. Pour cette population, le tlphone n'est pas un moyen de substitution au dplacement ou un moyen pour simplement exprimer ses difficults. En revanche il semble donc que le tlphone induise et serve grer des dplacements (Claisse, Rowe, [4]). Alors viennent-ils la CAF pour trouver un contact humain rompant leur isolement ? Traiter une opration complexe ? Se rassurer face une institution dont ils dpendent totalement ? Un comportement de rassurance Si l'on se place sur le plan des comportements, les gens empruntent trs souvent un vhicule alors qu'un appel tlphonique aurait souvent pu suffire. Apparemment, seuls les abonns auraient un comportement rationnel de ce point de vue. En fait, les exclus n'ont pas un comportement si "irrationnel" qu'on pourrait le croire. Nous pouvons supposer que pour eux, bien que l'loignement et la difficult du dplacement soient plus grands, la prcarit de leur cas, et non la complexit de leur demande, impose souvent une relation en face--face. En effet, l'accueil au guichet, nous avons demand aux allocataires s'il avaient appel au tlphone avant de se dplacer. Ceux qui ont appel au tlphone jugent leur besoin simple plutt que complexe dans 84 % des cas. On peut donc penser que la prfrence pour le dplacement n'est pas explique par des capacits plus limites face une situation dont le caractre complexe n'est reconnu ni par l'allocataire, ni par le technicien-conseil quand on lui pose la question pour un vnement de communication donn (Rowe, Limayem, [15]). Deux interprtations de ce niveau lev de prfrence et de comportement en faveur du dplacement sont possibles. Selon la premire, les personnes se dplacent

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parce qu'elles sont invites le faire par le technicien-conseil qui juge, tort d'aprs les rsultats prcdents, le problme trop complexe par rapport leur handicap cognitif (et non pour lui-mme). L'autre explication considre que la plupart des besoins informationnels rencontrent une relle satisfaction (71% des enqutes) avec des rponses perues comme claires au tlphone (84 %), mais qui ne donnent pas la mme assurance qu'une parole donne en face--face ceux dont les prestations revtent un aspect vital. L'attente et le trajet ne comptent plus. Seul le contact visuel et sa multi-canalit (gestuelle, regard, posture) valorisent rellement un nonc logique souvent dj compris, mais qui n'a pas t reu comme certain. Le travail de redondance et de confirmation sont des traits caractristiques du savoir-faire langagier dvelopp par les agents d'accueil au guichet (Dartevelle [7]). Le contenu et le rsultat de la relation priment sur son cot gnralis. Ainsi, contrairement la plupart des situations en entreprise ou en socit o les individus font un arbitrage satisfaisant au sens de Simon entre cot gnralis et utilit, les exclus optimisent leur choix plus restreint de canaux sur l'esprance de revenus seulement. Pour autant, il serait dangereux d'en dduire que, pour eux, la valeur utilit du temps est quasi-nulle puisqu'ils trouvent les dplacements pnibles. Une prfrence renforce par les limites des autres modes de communication Cette prfrence pour le dplacement et sa traduction comportementale reflte aussi les limites de l'offre de nouveaux mdias. L'accueil tlphonique : un accs difficile un service de qualit II suffit d'observer les statistiques du logiciel d'accueil tlphonique pour se convaincre de la patience et de la chance de l'allocataire pour que son appel soit trait. 22 % seulement des appels entrants ont t traits au cours d'une journe moyenne de juillet 1995. L'enqute effectue au guichet montre que sur les 31 1 personnes qui avaient appel la CAF, la moiti avaient d faire au moins quatre tentatives et le quart au moins huit ! Mais quand l'appel est pris, la satisfaction des allocataires est vidente (Strobel, [18]). Dans 84 % des cas l'agent de la CAF a t jug clair ou trs clair, dans 14 % des cas peu clair et dans 2 % des cas seulement l'allocataire n'a rien compris. L'allocataire estime que sa demande a t traite de faon peu satisfaisante ou insatisfaisante seulement trois fois sur dix. Le contraste est impressionnant !

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Le serveur vocal : une russite et un potentiel de croissance focaliss Ensuite la notorit et l'usage d'Allocaf, apprcis en juin 1995, sont encore insuffisants. Venant d'tre mis en place moins d'un an avant l'enqute, la notorit s'est srement dveloppe depuis celle-ci. Moyen plbiscit ds lors qu'il est utilis, il convient cependant de le faire connatre autant que possible, surtout auprs des Rmistes qui paraissent pouvoir l'utiliser efficacement pour obtenir des renseignements sur leurs paiements. Mais nous devons rester prudents quant l'extension de ses usages car l'interactivit de ce moyen reste limite.

Conclusion

Rpondant nos objectifs, ce travail apporte quelques enseignements thoriques et pratiques. Au plan thorique cette tude justifie l'intrt particulier de la thorie de la richesse des mdias pour expliquer les comportements d'utilisateurs diffrents des managers habituels et la ncessit d'en approfondir la dimension positive, axe sur l'apport du mdia au systme interprtant. En effet : - La thorie de la richesse des mdias rend mieux compte que la thorie du cot gnralis et la thorie de l'influence sociale de la structure des prfrences des usagers des CAF. - Les trois thories sont insuffisantes pour expliquer le niveau lev des prfrences et les comportements en faveur du dplacement malgr son cot gnralis lev. - En incluant non seulement la focalisation sur le contenu, mais le caractre symbolique du mdium, la version tendue de la thorie de la richesse des mdias (Trevino et al., [19]) parat pertinente pour les populations que nous avons enqutes. Dans cette population qui a du temps, les contraintes spatio-temporelles et la valorisation du temps semblent peser peu au regard de l'imprieuse ncessit de se faire comprendre et de s'assurer de visu de cette comprhension. La thorie tendue rend compte la fois des diffrences de structure de prfrences observes entre Rmistes et autres et du niveau de prfrence leve pour le dplacement. C'est prcisment parce que le besoin informationnel est simple que le dplacement et l'accueil pnible au guichet vhiculent symboliquement l'essentiel du message. Sur un plan pratique, les rsultats confirment galement la prdiction thorique de l'intrt du serveur vocal pour les plus dmunis. Cet intrt est d'autant plus fondamental que l'accueil tlphonique est satur. Les plus faibles revenus ne sont donc pas les plus mauvais communiquants. Les services publics peuvent encore s'adapter cet tat et assumer une charge croissante en ciblant mieux les mdias. En particulier, les Rmistes ne sont pas rtifs aux tlcommunications. Parce qu'heureusement toutes les demandes ne sont pas entaches d'ambigut lorsque l'environnement devient familier et que l'incertitude laquelle rpond le technicien-

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conseil au tlphone n'est peut-tre pas relle mais correspond au besoin de se rassurer dans une situation qu'on connat bien. En revanche, lorsque l'ambigut de la demande est manifeste, la redondance informationnelle et l'humanit contenue dans le face--face deviennent une qualit. Cette redondance a un cot et aucun systme automatis ne pourra y suppler. Mme si rvolution de l'offre de serveurs peut rpondre des besoins encore mal satisfaits, budget constant pour l'ensemble des CAF, davantage de moyens humains au guichet ou l'accueil tlphonique peuvent tre allous en prenant mieux en compte le poids communicationnel de l'allocataire dans la rpartition budgtaire entre les CAF. A cette fin, il est crucial d'approfondir le contenu communicationnel des relations avec les allocataires en reprant l'importance relative de l'incertitude et de l'ambigut. Tout en sachant que ce qui est peru n'est pas forcment rvl l'observateur, la mthode du carnet de bord donne des indications utiles dans ce sens (Rowe, Limayem, [15]). C'est ce prix qu'on saura si les nouveaux mdias dans les services publics freinent ou accompagnent les phnomnes gnrateurs d'exclusion.

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