Estrutura Modular
Funo Atendimento Qualidade no Atendimento ao Pblico Pontos Essenciais no Atendimento Comunicao Interpessoal Atendimento de Reclamaes Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Funo Atendimento
Funo Atendimento
Funo Atendimento
Funo Atendimento
Funo Atendimento
Atendimento como veculo de Imagem e Profissionalismo Como se aplica ao atendimento a mxima Uma imagem vale por mil palavras?
Funo Atendimento
Clientes Externos
Tratar o cliente como se fosse um convidado Tomar atitudes que favoream o dilogo:
Ouvir Reformular o pedido Fazer perguntas Tranquilizar e simplificar
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Clientes Internos
Atitudes a tomar:
Mostrar-se disponvel Ouvir Reformular o pedido Fazer as perguntas certas Evitar interpretaes Tranquilizar
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Ser profissional hoje ser exemplo de qualidade. Alm do que j se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informao.
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A qualidade refere-se ao grau em que um servio satisfaz os consumidores no que diz respeito s suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um servio essencial para a diferenciao e lealdade dos clientes.
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Muitos servios dependem, directa ou indirectamente, da interaco pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interaces influencia fortemente a percepo dos clientes relativamente qualidade dos servios.
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Porqu atender com Qualidade? 1 RAZO: Desenvolvimento da indstria de servios 2 RAZO: Aumento da Concorrncia
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Porqu atender com Qualidade? 3 RAZO: Maior esclarecimento por parte dos consumidores 4 RAZO: O servio ao cliente tem sentido econmico
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Aspecto Processual
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Aspecto Pessoal
Tipos de servio
O Frigorfico ESTAMO-NOS NAS TINTAS A Mquina O SENHOR UM NMERO. O Clube da Simpatia FAZEMOS OS POSSVEIS MAS NO SABEMOS O QU Q.S.C. EMPENHAMO-NOS NO QUE FAZEMOS E FAZEMOS BEM
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Planificao
Planeamento
Definir o objectivo Definir as especificidades da qualidade
Objectivos Cliente
Diagnstico Necessidades
Subunidades
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A satisfao do cliente a definio ltima de qualidade Clientes satisfeitos = lucros acrescidos Efeito do word of mouth: um cliente insatisfeito fala das ms experincias ao dobro das pessoas s quais fala das boas
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IDENTIFICAR AS NECESSIDAD ES DOS CLIENTES Transmitir aos Outros uma ATITUDE POSITIVA
Ponto III
Ponto de Partida
Ponto I
Ponto IV
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Uma boa forma de transmitir atitudes positivas A SUA APARNCIA. A primeira impresso fundamental porque poder no haver uma segunda oportunidade!
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Sabia que a EXPRESSO CORPORAL transmite mais de metade da mensagem? O TOM DE VOZ, a forma como diz qualquer coisa muitas vezes mais importante do que as palavras que diz.
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Estabelecem-se padres de desempenho e critrios quantificveis segundo os quais se pode avaliar a satisfao do cliente, utilizando nmeros e informaes estabelecidas.
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QUESTIONRIOS
SONDAGENS
ENTREVISTAS
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Construo de Questionrios:
Formato e esquema Construo da pergunta Requisitos de resposta (limitadas ou ilimitadas)
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Construo de Questionrios:
Tipos de escala para as repostas Tcnica de anlise de dados Aplicao Requisitos de relatrios: quem recebe a informao final
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Comunicao Interpessoal
Para comunicar com eficcia ser necessrio estabelecer uma relao em que as aces, pensamentos e intenes de uma pessoa desencadeiem uma resposta noutra pessoa. Uma mensagem em cdigo morse ser apenas um conjunto de traos ou rudos para quem no conhea este cdigo
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Comunicao Interpessoal
CANAL
EMISSOR
RECEPTOR
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Comunicao Interpessoal
Comunica o Comunicao
Verbal Verbal
No-Verbal No-Verbal
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Comunicao Interpessoal
O que a comunicao interpessoal? Mtodo de comunicao que promove a troca de informaes entre duas ou mais pessoas.
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Comunicao Interpessoal
Comunicao Interpessoal
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Habilidades de Transmisso
Linguagem apropriada e directa Informaes claras e completas Canais mltiplos Comunicao face a face sempre que possvel
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Habilidades Auditivas
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Habilidades de Feedback
Assegurar-se de que quer ajudar Ir directo ao assunto Descrever a situao de modo calro, sem juzos de valor Concentrar-se no problema Estar preparado para receber feedback Fazer um resumo no final da conversa
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Comunicao Interpessoal
Temos tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Porque a escuta activa essencial na comunicao interpessoal? Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza do que est a ser dito.
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Comunicao Interpessoal
Comunicao Interpessoal
O que a assertividade? Quais os tipos de comportamento (GILLEN)? Quais os comportamentos verbais assertivos? Quais os comportamentos no verbais assertivos?
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Tipos de Comportamento
PASSIVO
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Tipos de Comportamento
AGRESSIVO
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Tipos de Comportamento
O SEGREDO A ALMA DO NEGCIO. A VITRIA DOS ESPERTOS. TU S IMPORTANTE PARA OS MEUS OBJECTIVOS!
MANIPULADOR
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Tipos de Comportamento
TODOS SOMOS DIFERENTES MAS IGUALMENTE IMPORTANTES. NATURAL COMETER ERROS E DIZER EU NO SEI. NS SOMOS IMPORTANTES!
ASSERTIVO
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Expresso que indique compreenso pelos outros Expresso do problema Desacordo verbal Pedido de mudana de conduta Proposta de soluo
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Atender Reclamaes
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Atender Reclamaes
O CLIENTE VALORIZA
CONFIANA
RAPIDEZ
COMPETNCIA
ATENO
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Atender Reclamaes
Como lidar com clientes difceis? No personalizar as questes Manter a clama e prestar toda a ateno Concentrar-se no problema e no na pessoa
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Atender Reclamaes
Alguns Tipos de Clientes Difceis: Cptico Pessimista Indeciso Teimoso Efusivo Conflituoso
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Tipos de Cliente
Cliente Cptico Reage com descrdito aos seus argumentos. Como proceder? Revelar todos os factos e proceder logicamente.
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Tipos de Cliente
Cliente Pessimista Sempre descontente. Como proceder? Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objeco.
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Tipos de Cliente
Cliente Indeciso Inseguro, precisando sempre de conselho antes de decidir Como proceder? Transmitir segurana Recorrer a evidncias e factos concretos
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Tipos de Cliente
Cliente Teimoso Considera que s as suas opinies e juzos esto correctos. Como proceder? Adoptar uma atitude tolerante. Apresentar factos para controlar a situao.
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Tipos de Cliente
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Tipos de Cliente
Cliente Conflituoso Discordante Assume posies, tendo em vista uma discusso destrutiva Como proceder? Ser assertivo(a).
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Atender Reclamaes
Quando um cliente aparece com uma reclamao, no encare isso como um problemamas como uma oportunidade de ouro!
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Atender Reclamaes
Ouvir atentamente Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu: Repita
a reclamao por palavras suas, para ter a certeza de que a percebeu.
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Atender Reclamaes
Apresentar desculpas: Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo que o erro no seja seu. Diga-lhe que assumir total responsabilidade na resoluo da reclamao.
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Atender Reclamaes
Aceitar:
Comunique claramente ao cliente que compreende o problema. Enfatize tambm que est satisfeito por ter trazido o problema, pois ter oportunidade de corrigir a situao.
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Atender Reclamaes
Explicar:
Explique ao cliente o que vai pr em prtica para resolver o problema.
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Atender Reclamaes
Agradecer:
Agradea ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema.
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Atendimento Directo:
Acolhimento Proporcionar informao Filtrar Clientes ou visitantes Fazer esperar um cliente ou visitante Despedida
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Acolhimento
Interromper o que estiver a fazer Cumprimentar Sorrir Oferecer os servios imediatamente Ateno: tom de voz, linguagem verbal e no verbal
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Proporcionar Informao
Fazer as perguntas necessrias para averiguar as necessidades do cliente Pr em prtica a escuta activa Fornecer informao til/ oportunidades Indicar o que da sua competncia fazer Indicar prazos reais Dar detalhes da forma como o processo decorrer Fazer um resumo dos pontos-chave
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Filtrar Clientes
Saber com antecedncia quais os critrios de filtragem (coordenao da equipa) Informar o interlocutor de quem ir atender Transmitir uma imagem de segurana e fiabilidade Ser simptico(a)
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Indicar a durao aproximada da espera Oferecer um lugar cmodo para esperar Em caso de demora, dar a entender que no se esqueceu do cliente
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Despedida
Ser breve, mas educado(a) Acompanhar o cliente porta Utilizar uma frmula de despedida educada
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Atendimento Telefnico
Recepo da Chamada Identificao do motivo da chamada Aco Concluso e Despedida
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Recepo da Chamada
Atendimento
Atender com a mo esquerda Ter papel e caneta para possveis anotaes Atender o telefone ao terceiro toque
Recepo
Identificao: nome da sociedade/ empresa/ organizao/ departamento + cumprimento + nome Tom ameno e acolhedor Sorriso
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Identificao do Motivo
Identificao do Interlocutor
Nome, empresa a que pertence e cargo que ocupa
Identificao do Motivo
Questionar directamente o motivo da chamada ou Colocar questes para entender o motivo, fazendo um resumo daquilo que foi falado
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Aco
Propor uma soluo para a questo levantada Anotar mensagem Transferir a comunicao
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Concluso e Despedida
Concluso
Fazer proposta de compromisso
Despedida
Ser amvel e educado(a) Utilizar um tom agradvel sorrir
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