NORMA ARGENTINA

42910 2010

IRAM-SECTUR 42910
Primera edicin
2010-04-16

Empresas intermediadoras de servicios tursticos Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos
Intermediating companies of tourist services Quality, safety and environment management system Requirements

Referencia Numrica: IRAM-SECTUR 42910:2010

IRAM 2010-04-16 No est permitida la reproduccin de ninguna de las partes de esta publicacin por cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso escrito del IRAM.

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Prefacio
El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas, en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificacin de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor. IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin MERCOSUR de Normalizacin (AMN). Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los diversos sectores involucrados, los que a travs de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes.

Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de Turismo de la Nacin (SECTUR) en virtud del convenio existente entre ambas entidades.

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ndice
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0 INTRODUCCIN............................................................................................... 5 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN .............................................................. 5 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................ 5 3 TRMINOS Y DEFINICIONES.......................................................................... 5 4 PLANIFICACIN ............................................................................................... 6 5 GESTIN DE RECURSOS ............................................................................... 9 6 GESTIN DE LA PRESTACIN..................................................................... 10 7 GESTIN DE LOS RECURSOS EXTERNOS ................................................ 13 8 RESPONSABILIDAD SOCIAL ........................................................................ 14 9 GESTIN DE LA SEGURIDAD....................................................................... 14 10 MEJORA........................................................................................................ 15 Anexo A (Informativo) Prcticas ambientales .................................................... 17 Anexo B (Informativo) Aspectos a tener en cuenta en la evaluacin de proveedores ........................................................................................ 19 Anexo C (Informativo) Acciones de responsabilidad social ............................... 20 Anexo D (Informativo) Seguridad y prevencin de siniestros ............................ 21 Anexo E (Informativo) Bibliografa ..................................................................... 22 Anexo F (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio ..................... 23

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Empresas intermediadoras de servicios tursticos Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos
0 INTRODUCCIN
Esta norma tiene por objetivo establecer lineamientos bsicos para una adecuada gestin integrada de calidad, ambiental y seguridad aplicada a las empresas intermediadoras de servicios tursticos. La misma es una herramienta que permite optimizar los recursos y asegurar los resultados, en el marco de la mejora de la atencin al cliente y la profesionalizacin del sector. Esta iniciativa es resultado del trabajo en conjunto y consenso de todas las partes interesadas de la actividad, quienes aportaron su amplia experiencia en el logro de este documento, participando activamente en las reuniones de trabajo. La presente norma surge en respuesta a la necesidad de mejorar la prestacin del servicio para satisfacer una demanda cada vez ms exigente, siguiendo en su redaccin un enfoque real y concreto que contempla las realidades del sector. Es un instrumento de gestin de fcil interpretacin e implementacin. Cuando una o varias clusulas del apartado 6.4 no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin. En caso de realizarse exclusiones, no se podr alegar conformidad con esta norma a menos que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA

Todo documento normativo que se menciona a continuacin es indispensable para la aplicacin de este documento. Cuando en el listado se mencionan documentos normativos en los que se indica el ao de publicacin, esto significa que se debe aplicar dicha edicin, en caso contrario, se debe aplicar la edicin vigente, incluyendo todas sus modificaciones. IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. IRAM-ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabulario.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma establece los requisitos para un sistema de gestin integrado de la calidad, la seguridad y el ambiente en empresas intermediadoras de servicios tursticos, cuando la direccin de la organizacin: a) b) c) requiera un marco de referencia para la optimizacin de la prestacin; desea implementar prcticas sustentables; aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.

3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de la presente norma se aplican los trminos y definiciones siguientes: 3.1 cliente. Organizacin o persona que contrata el servicio para s o para terceros.

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3.2 contingencia. Posibilidad de que algo suceda o no suceda. 3.3 destino. Lugar donde una persona tiene la intencin de pasar un tiempo fuera del lugar de su domicilio habitual. 3.4 empresa intermediadora de servicios tursticos. Organizacin comercial que acta como intermediario entre el proveedor de servicios y el cliente. Provee asesoramiento para la planificacin y compra de servicios tursticos. 3.5 orden de servicio o voucher. Documento que contiene todos los datos de la reserva confirmada de un servicio turstico, el cual es presentado al proveedor que efectivamente va a brindar el servicio. 3.6 paquete turstico. Conjunto de servicios tursticos (transporte, alojamiento, excursiones, alimentos u otros) desarrollado por una empresa intermediadora de servicios tursticos. 3.7 posventa. Atencin especfica ofrecida al cliente en el perodo posterior a la compra del servicio o producto. 3.8 prestacin. Servicios que el cliente recibe de una persona fsica o jurdica, en virtud de un contrato. 3.9 reserva. Proceso por el cual la organizacin recibe la solicitud de un cliente y tramita y confirma la prestacin de un servicio a ese cliente. 3.10 responsabilidad social. Responsabilidad de una organizacin ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el ambiente, a travs de un comportamiento transparente y tico que: a) b) c) contribuya al desarrollo sostenible, la salud y el bienestar de la sociedad; tome en consideracin la expectativas de sus partes interesadas; cumpla con la legislacin aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento; y

d)

est integrado en toda la organizacin y lleve a la prctica en sus relaciones.

NOTA 1. Actividades incluye: productos, servicios y procesos. NOTA 2. Relaciones se refiere a las actividades de una organizacin dentro de su esfera de influencia.

3.11 servicios tursticos. La prestacin, mediante precio, de las siguientes actividades: logstica, alojamiento, restauracin, comercializacin del producto turstico, difusin y asesoramiento, entretenimiento y cualquiera de las actividades de esparcimiento y ocio, junto a otras actividades calificadas como tursticas.
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050.

4 PLANIFICACIN
4.1 Requisitos generales La direccin debe: a) establecer los lineamientos para la implementacin de un sistema de gestin integrado; asumir el compromiso de cumplimiento del sistema, a travs de la definicin de la poltica, objetivos y planes de accin; documentar el sistema de gestin y revisarlo peridicamente para verificar su eficacia.

b)

c)

Esta norma incorpora como requisito, el compromiso social de la organizacin a travs de la direccin. 4.1.1 Manual de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente La organizacin debe establecer un manual de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente que exprese o haga referencia a: a) poltica y objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente definidos y actualizados;

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b)

aspectos de las disposiciones reglamentarias que sean de aplicacin en el establecimiento; descripcin de funciones y responsabilidades segn las necesidades de la organizacin; procedimientos requeridos por la presente norma; modalidad de registro para las actividades descriptas en la norma y en los procedimientos; descripcin de procesos; programas requeridos por la presente norma; plan anual laboral donde se describan turnos de trabajo y personal, teniendo en cuenta la previsin de la temporada alta y la planificacin de las labores por reas de responsabilidad especficas. d)

c)

servicios tursticos, atendiendo a las especificidades de la jurisdiccin donde se encuentre registrada la empresa; las mismas deben estar a disposicin de toda la organizacin; b) informar a todos los integrantes de la organizacin de la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente como los requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicacin al establecimiento; establecer una poltica que contemple los aspectos de la calidad, la seguridad y el ambiente de los servicios, que asegure la sustentabilidad; definir los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente de los servicios, coherentes con la poltica; proveer de los recursos necesarios para la aplicacin de dicha poltica y el logro de los objetivos propuestos; realizar las revisiones peridicas del sistema de gestin integrado.

d) e)

c)

f) g) h)

e)

Este documento debe ser difundido entre todo el personal de la organizacin. La direccin debe revisar el documento peridicamente, adecuando el mismo a las necesidades. 4.1.2 Responsabilidad de la direccin 4.1.2.1 Compromiso de la direccin La direccin debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido, aportando las instalaciones, equipamiento, recursos y herramientas de gestin necesarios para asegurar que se cumplan los procesos del servicio y los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente en forma sustentable. 4.1.2.2 Evidencia de compromiso La direccin debe evidenciar su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente para lo cual debe: a) disponer de las normativas vigentes relacionadas a empresas intermediadoras de

f)

4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin La direccin debe designar a una persona que asuma la responsabilidad y asegure el cumplimiento del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente. Esta persona es responsable por: a) asegurar que el sistema de gestin integrado est implantado de acuerdo con lo requerido en la presente norma; apoyar la formalizacin de indicadores, procedimientos y registros de la calidad; obtener la informacin y comunicar a la direccin sobre el funcionamiento del sistema de gestin, incluyendo las necesidades y oportunidades de mejora; facilitar el acceso a la documentacin e informacin disponible derivada del sistema de gestin;

b) c)

d)

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e)

establecer reuniones peridicas con el personal que desempea diferentes funciones para el tratamiento de temas operativos, que afecten al sistema de gestin y la calidad de los servicios, incluyendo la resolucin de discrepancias en los puntos de contacto entre los distintos turnos y puestos de trabajo. Las conclusiones de cada reunin deben registrarse y comunicarse.

Los registros deben ser fcilmente legibles y accesibles, tanto para su cumplimiento, consulta y utilizacin para la mejora del sistema de gestin integrado.
NOTA. Son ejemplos de registros: actas de reuniones, encuestas, fichas de reserva, resultado de ventas y otros.

4.2 Planificacin del sistema de gestin 4.2.1 Poltica de la calidad, la seguridad y el ambiente La direccin debe definir la poltica que exprese el compromiso con la calidad, la seguridad y el ambiente, y establecer los objetivos coherentes con la misma. La poltica debe considerar a todas las partes interesadas. La poltica y los objetivos deben estar documentados, difundidos y comprendidos por todos los integrantes de la organizacin, incluidos los externos y temporales. 4.2.2 Objetivos La organizacin debe fijar los objetivos de manera clara respecto a lo que pretende, stos deben: a) b) c) d) ser posibles y medibles; situarse en el contexto adecuado y en un horizonte temporal; ser coherentes con la poltica de la organizacin, respondiendo a sus necesidades; ser comunicados y comprendidos por toda la organizacin.

NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del responsable del sistema de gestin.

4.1.3 Control de la documentacin La direccin debe: a) disponer de un mtodo de control de la documentacin que garantice la disponibilidad de documentos aprobados y actualizados; asegurar que los documentos del sistema son aprobados antes de ponerlos en vigencia y evidenciar la aprobacin de manera fidedigna; identificar fehacientemente los documentos que han perdido vigencia o han sido superados, indicando su estado para evitar confusiones con la versin vigente; determinar la disposicin de los documentos complementarios e histricos referentes al sistema de gestin durante el periodo que se determine.

b)

c)

d)

NOTA. Son ejemplos de documentos: los contratos, informaciones comerciales, tarifarios, procedimientos operativos, perfiles del personal.

4.1.4 Control de los registros La direccin debe: a) establecer un mtodo para el control de los registros que determine su identificacin, proteccin y conservacin para evitar su prdida o deterioro; definir las responsabilidades de emisin, custodia y tiempos de retencin.

Los resultados del cumplimiento de los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente deben registrarse. 4.2.3 Planes La direccin debe identificar y planificar las acciones y recursos, que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Las acciones y sus resultados deben documentarse relacionando objetivos y tiempos de ejecucin.

b)

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4.2.4 Revisin del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia, el sistema de gestin debe ser revisado por la direccin peridicamente. La direccin debe analizar durante la revisin el funcionamiento del sistema a travs de los desvos detectados y las oportunidades de mejora identificadas, teniendo como fuentes de informacin: a) b) c) d) e) f) g) h) i) resultados de las auditorias internas y externas; resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente; quejas y sugerencias realizadas por los clientes; resultados de los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente; funcionamiento de los procesos de la prestacin del servicio; situacin de las acciones correctivas y preventivas; resultados de la formacin del personal; anteriores revisiones del sistema por la direccin; cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestin.

4.3 Identificacin de procesos de la prestacin 4.3.1 Principales y apoyo La organizacin debe identificar los procesos principales y de apoyo a la prestacin, y medir a efectos de conocer su desempeo. 4.3.2 Adicionales La organizacin debe identificar, disear, implementar, medir y mantener los procesos adicionales que decida incluir en el sistema de gestin a efectos de conocer su desempeo. 4.4 Programas de responsabilidad social La direccin debe desarrollar, poner en marcha y controlar los programas que den evidencia de un compromiso con el ambiente y de participacin con la comunidad local, para la mejora de la calidad de vida de los residentes.

5 GESTIN DE RECURSOS
5.1 Recursos humanos 5.1.1 Perfiles y responsabilidades La direccin debe: a) establecer las actividades y responsabilidades propias del sistema de gestin (de cada puesto de trabajo), supervisin de la calidad de servicio, atencin de quejas o sugerencias del cliente y medicin del servicio; definir el perfil de cada puesto de trabajo, que considera clave en la prestacin del servicio al cliente, describiendo las aptitudes y habilidades necesarias para su desempeo, nivel de formacin y experiencia, acordes con las funciones propias de cada uno de ellos. establecer los procedimientos e instructivos necesarios para cada uno de los puestos de trabajo, que asegure que stos se desempean de forma uniforme y adecuada a los requerimientos del cliente y a esta norma;

El resultado de la revisin por parte de la direccin debe registrarse. 4.2.5 Documentacin del sistema de gestin La direccin debe establecer y mantener actualizados los documentos del sistema de gestin que expresen actividades, controles y responsabilidades, considerando la poltica y objetivos ya definidos e indicados en la presente norma.

b)

c)

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d)

definir reglas de cortesa y trato con el cliente para el conjunto del personal y para cada puesto especfico de trabajo.

c)

establecer los medios para que el personal comunique sus comentarios y sugerencias acerca del servicio y de la organizacin en general.

5.1.2 Seleccin e incorporacin de personal 5.2 Recursos fsicos La direccin debe: a) definir un proceso de seleccin para el personal que asegure la adecuacin a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo; brindar informacin introductoria al nuevo personal, incluidos eventuales y de temporada, donde se transmita la poltica, los objetivos de gestin y la operativa de la organizacin. Esta accin debe registrarse. Asegurar el apoyo fsico y tcnico necesario para facilitar el correcto desempeo del personal en las funciones asignadas.

b)

6 GESTIN DE LA PRESTACIN
6.1 Procesos principales 6.1.1 Operaciones (generalidades) La direccin debe definir un procedimiento en la prestacin del servicio, que asegure: a) b) c) la aceptacin de las condiciones del servicio por parte del cliente; la planificacin, el control y la verificacin de los procesos desarrollados; los criterios y pautas para el control, presentacin y entrega de la documentacin de viaje a los clientes.

5.1.3 Formacin La direccin debe: proporcionar la formacin necesaria, estableciendo la periodicidad, para que el personal mantenga un adecuado nivel de la calidad en la prestacin de los servicios; asegurar acciones formativas que deben cubrir como mnimo las temticas siguientes: a) b) c) d) gestin de la calidad; buenas prcticas ambientales; prevencin de riesgos laborales; resolucin de situaciones de emergencia.

6.1.2 Informacin La direccin debe: a) definir un procedimiento que asegure la veracidad, vigencia y difusin de la informacin dirigida al cliente de los servicios que ofrece; proveer informacin al cliente sobre: condiciones, polticas y disposiciones segn el mercado objetivo; caractersticas del destino/paquete, incluyendo clima, servicios, prestacin; formas de contratacin, cancelaciones, devoluciones y reintegros;

5.1.4 Comunicacin interna La organizacin debe: a) definir y asegurar un sistema de comunicacin interna que d a conocer los requisitos relativos a los productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado; comunicar a todos los integrantes de la organizacin el resultado del servicio y el grado de satisfaccin del cliente; b)

b)

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los tramites legales, sanitarios, aduaneros y de los seguros necesarios; prcticas ambientales adoptadas por la organizacin. c) contar con material publicitario propio o de terceros a disposicin de los clientes, en castellano y en el idioma que corresponda a su mercado objetivo. b)

respuesta y solucin durante la prestacin del servicio contratado a los reclamos presentados. contar con un instructivo que establezca normas de cortesa aplicadas a las diferentes modalidades de atencin y comunicacin definidas por la organizacin; disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, en caso de que la operatoria as lo requiera.

c)

6.1.3 Ventas La direccin debe: a) b) establecer los criterios para la venta y transaccin de servicios; fijar las tarifas. Dichas tarifas pueden establecer diferentes niveles de precios y prestaciones de servicios; definir un procedimiento de ventas, cancelaciones, no presentaciones, devoluciones, y confirmaciones de todos los servicios que ofrece; proveer al personal de ventas del material informativo de apoyo, que incluya caractersticas y condiciones del producto; especificar las caractersticas y condiciones de las ofertas y promociones.

NOTA. Son ejemplos de modalidades de atencin y comunicacin: correo electrnico, telfono, fax, pgina web.

6.1.5 Reservas La direccin debe detallar y disponer de un mtodo documentado para la gestin de las reservas que incluya como mnimo: a) identificacin del pasajero:(nombre, apellido, fecha de nacimiento, tipo y nmero de documento, nacionalidad); datos comerciales del cliente para facturacin; servicios solicitados: itinerario (origen, destino, recorrido, fechas y horarios); medios de transporte (tipo, categora, fechas y horarios); alojamiento (clase y categora del establecimiento, tipo y cantidad de habitaciones, servicios incluidos); d) e) telfono de contacto del cliente en caso de emergencia; condiciones, modos y fechas de pago. contar con sistemas de reservas adecuados que permitan realizar gestiones en tiempo real, salvo por incapacidad del proveedor; definir un sistema de control y seguimiento del estado de las reservas

c)

b) c)

d)

e)

6.1.4 Atencin al cliente La direccin debe: a) definir y disponer de un mtodo documentado para la atencin al cliente que incluya: recepcin de solicitudes; asesoramiento; seguimiento de venta; formalizacin de la venta; entrega de la orden de servicio; asistencia durante y despus de finalizado el servicio contratado;

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garantizando que todos los aspectos relacionados con las mismas estn correctos; registrar la confirmacin de las reservas realizadas; definir y documentar un mtodo de seguimiento y control de listas de espera.
NOTA. Son ejemplos de otros servicios: alquiler de autos, asistencia al viajero, espectculos, excursiones, servicios gastronmicos, cruceros.

6.3 Posventa La direccin debe: a) b) c) establecer un procedimiento para las actividades de posventa; realizar y documentar las actividades de posventa; procesar los datos obtenidos para la evaluacin de la calidad del servicio, de forma tal que se obtengan conclusiones para la mejora continua de los mismos y en caso de que corresponda dar inicio al sistema de manejo de quejas.

6.2 Comercializacin La direccin debe: a) identificar las necesidades y expectativas de los clientes y buscar la alternativa que mejor responda a dichas inquietudes; establecer y documentar los criterios de comercializacin de los productos ofrecidos, incluyendo los relativos a la calidad de servicio y la capacidad de prestacin en condiciones adecuadas; planificar y documentar las actividades de comercializacin.

NOTA. Son ejemplos de herramienta de posventa: encuestas de satisfaccin de clientes, entrevistas a clientes y proveedores, cliente encubierto.

b)

6.4 Diseo de productos La direccin debe: a) designar un responsable de producto, quien se encargue de negociar con los proveedores y en funcin de esto fijar un precio de venta, definir el alcance y descripcin de los servicios prestados por los proveedores; documentar y planificar las actividades de diseo previo a su realizacin; definir los responsables para su realizacin y las responsabilidades organizativas o tcnicas en las actividades de diseo; disear productos que consideren los requerimientos de los clientes, aprobados por el responsable designado, incluyendo una estimacin presupuestaria; identificar, documentar y aprobar todas las modificaciones del diseo del producto; identificar y documentar: especificaciones tcnicas, disposiciones legales y reglamentarias del producto; generar un registro de la revisin final y la validacin del producto;

c)

Los materiales publicitarios y promocionales deben contener informacin precisa, fiable, verificable conforme a la legislacin vigente. Las caractersticas de las ofertas y promociones deben estar claramente especificadas, de modo que el cliente sepa en todo momento la responsabilidad de la empresa y los niveles de calidad aplicados. Los servicios y las prestaciones especificados se deben formalizar en los correspondientes documentos, convenios, contratos con el proveedor. Se debe informar al cliente de las tarifas aplicables a los diferentes productos ofrecidos por temporada. En caso de existir distintas tarifas para un mismo producto, stas deben mantener el nivel de calidad de servicio exigido por la norma.
NOTA. La calidad de servicio incluye los mecanismos necesarios para asegurar la calidad del producto final ante el cliente.

b) c)

d)

e) f)

g)

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h) i)

precisar las responsabilidades propias y las responsabilidades de los proveedores; establecer proveedores alternativos para cada uno de los servicios o productos tursticos con las diferentes tarifas y condiciones de cada uno de ellos.

seo, verificacin de los servicios adquiridos y validez de los productos desarrollados, con el fin de que se cumplan los requisitos detallados y las necesidades manifestadas por los clientes; b) c) verificar los proveedores y que se cumplan los requisitos definidos; aprobar la documentacin que respalda las condiciones establecidas para cada uno de los servicios incluidos en el paquete; identificar los potenciales problemas y las acciones preventivas para asegurar que no afecten la calidad final del producto ofrecido; definir los medios y periodicidad de las validaciones, de forma que el producto siga satisfaciendo las necesidades del cliente; identificar, justificar y registrar las modificaciones en los productos.

Los productos diseados deben estar detallados y sus especificaciones definidas y documentadas con el objeto de que puedan ser conocidas por el cliente final. 6.4.1 Diseo de productos a medida Para el diseo de productos a medida, la direccin debe: a) documentar detalladamente la peticin del pasajero en cuanto a las caractersticas, objetivos y necesidades del producto deseado; realizar un anlisis y exposicin de las diferentes alternativas y un diseo tcnico del itinerario (donde se incluya: definicin, anlisis y documentacin de los medios tcnicos, recursos necesarios y proveedores involucrados en el desarrollo del producto); verificar el diseo de los productos a medida antes de su comercializacin, a fin de comprobar que se satisfacen los requisitos de partida del mismo; solicitar la conformidad del cliente respecto al producto diseado.

d)

e)

b)

f)

7 GESTIN DE LOS RECURSOS EXTERNOS

7.1 Proveedores La direccin debe: a) evaluar, seleccionar y aprobar al proveedor con anterioridad a la contratacin de productos y servicios. En caso de los proveedores pertenecientes a un grupo o cadena, cuyo nivel de calidad pueda considerarse genrico, la aprobacin puede referirse al conjunto, cualquiera sea su ubicacin geogrfica. asegurar la gestin de contrataciones de acuerdo con los requisitos de esta norma y disponer de un listado de proveedores aprobados que, de manera integrada, contenga la siguiente informacin: identificacin: designacin comercial, razn social, direccin, identificacin fiscal, telfono, correo electrnico, persona de contacto;

c)

d)

6.4.2 Diseo de productos estandarizados Para el diseo de un producto estandarizado se deben tener en cuenta: las tendencias actuales, posibles aperturas de nuevos mercados y el anlisis de los productos de la competencia.
NOTA. Son ejemplos de tendencias: la moda, la tecnologa, las situaciones socioeconmicas, culturales y sanitarias.

b)

6.4.3 Control del diseo La direccin debe: a) establecer procedimientos documentados para el control de modificaciones en el di-

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detalle de los productos y servicios aprobados; limitaciones o condicionantes, a tener en cuenta en las contrataciones; fecha hasta la cual la aprobacin es vlida. c) documentar y formalizar las contrataciones y sus condiciones;
NOTA. Son ejemplos contratos, solicitudes, registros informticos.

7.1.2 Verificacin de la contratacin La direccin debe establecer e implementar un mtodo para la supervisin y verificacin que asegure que el producto contratado, cumple con los requisitos de compra especificados. El mismo debe ser registrado.

8 RESPONSABILIDAD SOCIAL
La direccin debe: a) definir, documentar e implementar un programa de responsabilidad social hacia la comunidad; prever acciones encaminadas a la disminucin del impacto ambiental negativo; comunicar las polticas y objetivos al personal, proveedores y clientes; promover la participacin del personal, proveedores y clientes en las propuestas dirigidas a la disminucin del impacto ambiental negativo; revisar peridicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones, estableciendo medidas correctivas para aquellas que no alcanzan los niveles satisfactorios y registrar sus resultados.

d)

definir y documentar los criterios segn los cuales un proveedor inicialmente aprobado, deja de ser tenido en cuenta. Con independencia de otras motivaciones (polticas de grupo, precios, etc.) para la descalificacin de un proveedor en referencia a la calidad de los productos o servicios, se debe tener en cuenta: reiterados incumplimientos en las condiciones acordadas, falta de respuesta o respuesta insatisfactoria a posibles reclamos presentados directamente por los clientes, informacin fehaciente negativa, etc.; comunicar al proveedor los motivos que han originado la descalificacin.

b) c) d)

e)

e)

La recalificacin a un proveedor debe estar condicionada a nueva evaluacin y periodos de prueba. 7.1.1 Evaluacin de proveedores La direccin debe: a) evaluar y seleccionar proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo a los requisitos; establecer los criterios para la seleccin, la evaluacin y reevaluacin; mantener los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que derive de las mismas.

9 GESTIN DE LA SEGURIDAD
9.1 Requisitos generales La direccin debe: a) conocer y aplicar las normas legales vigentes necesarias en materia de seguridad, higiene y contingencias; definir y establecer un sistema para garantizar la seguridad de los empleados y de los clientes dotando a la empresa de los equipos y medios necesarios;

b) c)

b)

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c)

contar con un plan de evacuacin y emergencias debidamente implantado, documentado y comunicado al personal y a los clientes;
NOTA. Se recomienda simulacros peridicos del plan de evacuacin.

c)

definir e implementar un sistema de medicin documentado de la satisfaccin del cliente; medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de la calidad definidos.

d)

d)

contar con un listado actualizado de contactos para la atencin de casos de emergencias, el cual debe estar en un lugar visible; identificar y analizar las situaciones de riesgo para la seguridad y tomar medidas de prevencin y proteccin aplicables a cada caso para la realizacin de un plan de contingencia; registrar los objetos olvidados por los clientes, para su posterior devolucin en caso de reclamo.

Los resultados de estas mediciones son registros y deben considerarse en la revisin por la direccin. 10.1.2 Auditoras internas La direccin debe: a) realizar auditoras internas peridicas, para determinar si el sistema de gestin es conforme con los requisitos de esta norma. Los informes de dichas auditoras se consideran un registro; definir un procedimiento para la realizacin de las auditoras internas.

e)

f)

9.2 Recursos humanos La direccin debe: a) definir e implementar una metodologa documentada para la prevencin y tratamiento de accidentes de trabajo; asegurar la disponibilidad, y el uso adecuado del equipamiento y dispositivos de seguridad.

b)

10.1.3 Quejas y sugerencias La direccin debe: a) implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas y reclamos de los clientes, que establezca los medios y apoyos que faciliten al cliente su presentacin; implementar un sistema para el tratamiento de las sugerencias.

b)

NOTA. Se recomienda definir las incumbencias del profesional a cargo de los aspectos legales, ambientales y de seguridad.

b)

10.2 Mejora continua

10 MEJORA
10.1 Medicin 10.1.1 Generalidades La direccin debe: a) definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la prestacin del servicio; medir y realizar el seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo;

10.2.1 Generalidades La direccin debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua. Este sistema debe tener en cuenta, las siguientes fuentes de informacin: a) b) c) quejas, reclamos y sugerencias de los clientes; no conformidades detectadas; indicadores que se hayan determinado;

b)

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d) e)

resultados de mediciones de la satisfaccin del cliente; resultados de auditoras externas e internas.

b) c) d)

el responsable de establecer acciones correctivas; el responsable de implementar acciones correctivas; el resultado de la implementacin de las mismas.

10.2.2 Acciones correctivas La direccin debe establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvos relacionados con requisitos y analizar sus causas, documentando: a) el desvo/no conformidad;

NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante potenciales no conformidades y desvos relacionados con los requisitos.

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Anexo A
(Informativo)

Prcticas ambientales
A.1 Control del consumo de energa Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo bajar la calefaccin o el aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia. Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo para asegurarse que su funcionamiento sea ptimo. Utilizar productos cuyo uso requiera menos energa. Utilizar censores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en zonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depsitos, servicios pblicos o del personal, entre otros. Utilizar fuentes de energa renovable. Utilizar lmparas de bajo consumo. A.2 Control del consumo de agua Revisar peridicamente el consumo de agua a efectos de localizar prdidas y proceder a su reparacin. Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descarga parcial y grifos de corte automtico. Algunas tecnologas se basan en el criterio de reciclado. A.3 Gestin de residuos Revisar los tipos y las cantidades de residuo que se producen, para as establecer mtodos para su eliminacin. Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R: Reducir - Reutilizar - Reciclar. Clasificar los residuos en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para productos reciclables. Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico. Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro. A.4 Utilizacin de productos qumicos Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan. Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales.

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Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza a fin de asegurarse de que se utilizan las cantidades limitadas de sustancias qumicas para cada tarea. Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas, cmaras de fro y equipos de ventilacin a fin de detectar y eliminar fugas nocivas. Al adquirir equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono. A.5 Poltica de compras Preferir en las compras servicios con certificado de calidad ecolgica. Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas. Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales. Facilitar informacin a los clientes sobre compras de productos locales en los sitios que se visiten, que deben evitar por estar confeccionados a partir de especies en peligro. Adquirir productos de papel amigables con el ambiente. Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems papelera comercial, que contribuya al medio ambiente y a la imagen institucional de la organizacin. A.6 Contribucin con la biodiversidad Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas para la conservacin de la biodiversidad. Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el establecimiento. Motivar y gestionar la participacin del personal como voluntarios en proyectos de conservacin o similares. Informar a los clientes cmo apoyar los esfuerzos locales de los sitios que visiten, de conservacin de la biodiversidad.

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Anexo B
(Informativo)

Aspectos a tener en cuenta en la evaluacin de proveedores

B.1 Aspectos generales a) b) c) d) Se trata de un proveedor habitual de las empresas intermediadoras de servicios tursticos. Trabaja con otras empresas intermediadoras de servicios tursticos reconocidas. Se trata de una organizacin (persona empresa) con presencia significativa y prestigio en su entorno (pas, ciudad, sector, etc.). Pertenece a algn grupo de reconocido prestigio.

B.2 Capacidad tcnica a) b) c) d) Dispone de recursos (instalaciones, medios, personas) suficientes para atender las necesidades de la empresa intermediadora de servicios tursticos. Dispone de una red de proveedores locales que asegura su capacidad de respuesta ante demandas excepcionales. Sus instalaciones y medios tcnicos son adecuados. Tiene entre sus clientes otros a los que suministra productos o servicios similares que identifiquen sus caractersticas tcnicas.

B.3 Gestin de la calidad a) b) c) Dispone de un sistema de calidad certificado o reconocido ante organismos competentes del sector. Mantiene un sistema formalizado de control de la calidad de sus productos o servicios. Dispone de registros objetivos (encuestas) que evidencien un adecuado nivel de calidad de sus productos o servicios.

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Anexo C
(Informativo)

Acciones de responsabilidad social

Se indican a continuacin ejemplos de acciones de responsabilidad social que la organizacin podra implementar: Favorecer y respaldar activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo. Adquirir bienes y servicios a prestadores locales y comunidades originarias. Ejecutar programas de formacin bsica y de promocin para que la poblacin local pueda aspirar a puestos de responsabilidad. Brindar cursos de idiomas para los empleados. Alentar al personal a integrarse en proyectos de la empresa y a seguir prcticas ambientales en el hogar. Informar a los clientes de las caractersticas culturales y religiosas de los lugares que visiten, asesorando sobre la actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Donar equipamiento, productos o materiales que se encuentren en buen estado a la comunidad local. Facilitar, informar a los clientes sobre los artculos de produccin local y orientarlos a la compra. Auspiciar la sensibilizacin y educacin ambiental. Trabajar en conjunto con instituciones educativas. Promover interacciones culturales entre la comunidad local y el visitante en caso de los receptivos.

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Anexo D
(Informativo)

Seguridad y prevencin de siniestros

Se recomiendan a continuacin: Garantizar que los itinerarios de evacuacin se encuentren en todo momento libres de obstculos, que el alumbrado de sealizacin, los aparatos de transmisin y extincin, los paneles de sealizacin permanezcan visibles y en correcto funcionamiento. Contar con instalacin elctrica, de gas y agua instaladas y mantenidas por personal matriculado. Contar con botiqun de primeros auxilios con medicamentos vigentes, suministrados bajo la responsabilidad de un profesional mdico matriculado. Identificar y articular las acciones con los organismos de seguridad. Disponer de equipos y elementos de comunicacin. Tomar recaudos que contribuyan a prevenir riesgos, situaciones delictivas, actos de vandalismo y otros. Documentar los incidentes acontecidos y las acciones correctivas.

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Anexo E
(Informativo)

Bibliografa
En el estudio de esta norma se han tenido en cuenta los antecedentes siguientes: INN INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN (CHILE) NCh 3067.Of2007 Tour operadores u operadores mayoristas. Requisitos. NCh 3068.Of2007 Agencias de viajes. Requisitos. ICONTEC - INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN NTS AV03:2002 Infraestructura en agencias de viajes. AENOR ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN UNE 189001:2006 Servicios tursticos de intermediacin. Requisitos para la prestacin del servicio.

Otros antecedentes Pgina web de Observatur http://www.observatur.edu.ar

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Anexo F
(Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma siguiente:

Grupo de trabajo Organizaciones de Viajes y Turismo

Integrante Sr. Sr. Sr. Lic. Dr. Sra. Dra. Lic. Sra. Lic. Lic. Lic. Lic. Sra. Sra. Sr. Sr. Sr. Ing. Lic. Lic. Martn ALMIDON Roberto BARRAGAN Gerardo BELIO Susana Isabel CAFARO Federico H. DANGELO MARTNEZ Rosana DAPICE Liliana FAROUX Gabriel O. FOJO Marta S. GURRUCHAGA Soledad HAZAA Clelia LPEZ Andrea I. MARN Leticia G. RASTELLI Matilde RATARIC Flavia SAIDMAN Ricardo SANGLA Marcelo SANTURIN Jos Alberto VAZQUEZ Guillermo ZUCAL Emilio VITALE Graciela MUNDIELLI Representa a: ALSUR EVT SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN ASOCIACIN ARGENTINA DE VIAJES Y TURISMO SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACIN ALTERO TURISMO SEGUROS TURSTICOS ASOCIACIN DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO DE BUENOS AIRES AL ESTILO ARGENTINO SOCIEDAD MILITAR SEGURO DE VIDA SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACIN ASIS PATAGONIA RPM TRAVEL INVITADA ESPECIAL TOP DEST STARTRIP EVT BALNEARIO NOCTILUCA AL SUR EVT IRAM IRAM IRAM Representa a: ASOCIACIN ARGENTINA DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ASOCIACIN ARGENTINA DE OPERADORES DE VIAJES Y TURISMO (AAOVyT) / P. CONSULT HOUSE SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN INVITADO ESPECIAL ASOCIACIN DE PROFESIONALES EN TURISMO DE BUENOS AIRES INVITADO ESPECIAL LEGISLATURA DE LA CIUDAD AUTNOMA DE BUENOS AIRES AYAK EVT

Tambin asistieron Dr. Dr. Sra. Sra. Lic. Sra. Sr. Sr. Pascual BARBIERI Juan Carlos CHERVATIN Andrea DATENA Celeste DELGADO Jorge L. FARRO Silvia GALLERA Jorge GARAYALDE Alfredo GIMNEZ

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Tambin asistieron Sr. Sr. Sr. Dr. Lic. Lic. Lic. Lic. Sra. Lic. Sra. Sra. Sr. Sra. Sr. Lic. Lic. Guillermo GIMNEZ Fernando HUNG Roberto KLOPSCH Gabriel NORIEGA Mara Adela OSAN Leandro PEZ SAURA Natalia PASTOR Marcelo PECORELLIO Gabriela PENA Ana PIACENTINO Tania PORCARO Mariana RIGOBN Jos Luis ROS Adriana ROMERO Marcos SCHUFER Mariela WAGNER Mara Soledad PEREIRA

Representa a: GARCA FERNNDEZ TURISMO HUNGS TOURISMO LEGISLATURA DE LA CIUDAD AUTNOMA DE BUENOS AIRES SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN INVITADA ESPECIAL PUNTA DEL SOL VIAJES INVITADA ESPECIAL ALEANI TRAVEL SERVICE ASOCIACIN ARGENTINA DE AGENCIAS VIAJES Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y TECNOLGICOS (CESYT) ASOCIACIN FORO DE PROFESIONALES EN TURISMO INVITADO ESPECIAL ESSENTIAL TRAVEL FORO DE PROFESIONALES EN TURISMO NEPTUNO VIAJES INVITADA ESPECIAL IRAM

Subcomit Gestin en turismo y TC 228 Internacional

Integrante Dr. Ing. Sra. Lic. Lic. Lic. Sra. Sr. Lic. Dra. Lic. Lic. Sr. Lic. Lic. Lic. Lic. Juan Carlos CHERVATIN Norberto ESARTE Leticia ESTVEZ Silvina ESTVEZ Gabriel FOJO Silvia GALLERA Paola GARERI Guillermo GASTALDI Guillermo HERNNDEZ Clelia LPEZ Andrea MARN Graciela MUNDIELLI Hctor NAIDICH Marisol PALACIOS Carmen STANIAK Mara Teresita VAN STRATE Emilio VITALE Representa a: ASOCIACIN ARGENTINA DE OPERADORES DE VIAJES Y TURISMO (AAOVyT) / P. CONSULT HOUSE GATECH S.R.L. SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN (SECTUR) SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN (SECTUR) AVIABUE INVITADO ESPECIAL INVITADO ESPECIAL INVITADO ESPECIAL MUNICIPALIDAD DE GENERAL BELGRANO PROVINCIA DE BUENOS AIRES SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN (SECTUR) ASIS PATAGONIA INVITADO ESPECIAL MERCONSULT MH & T CONSULTORES INVITADO ESPECIAL TVS - ASESORAS TCNICAS INVITADO ESPECIAL

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Integrante Tc. Arq. Lic. Ing. Ing. Gladys WOITES Daniel BELTRAMI Mara Soledad PEREIRA Guillermo ZUCAL Cristian VAZQUEZ

Representa a: INVITADO ESPECIAL IRAM IRAM IRAM IRAM

Comit General de Normas (C.G.N.)

Integrante Dr. Lic. Ing. Ing. Ing. Jos M. CARACUEL Alberto CERINI Ramiro FERNNDEZ Jorge KOSTIC Jorge MANGOSIO Integrante Tco. Ing. Ing. Tco. Ing. Hugo D. MARCH Samuel MARDYKS Tulio PALACIOS ngel TESTORELLI Ral DELLA PORTA

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ICS 03.080.30; 03.120.10; 03.200 * CNA 00.00

* Corresponde a la Clasificacin Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogacin del Ministerio de Defensa.