PenaSady2012 Anexo

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Introduccin Que es Itil? Esquema de certificacin Raci Roles Genericos Que es un Servicio? Que es un Proceso? Que es un SLA/ANS? Que es un SLO? Fase: Estrategia del Servicio Proceso: Gestin del Portafolio Proceso: Gestin de la Demanda Proceso: Gestin Financiera Fase: Diseo del Servicio Proceso: Gestin del Catalogo de Servicios Proceso: Gestin de los Niveles de Servicio Proceso: Gestin de Disponibilidad Proceso: Gestin de la Seguridad de la Informacin Proceso: Gestin de Aprovisionamiento Proceso: Gestin de la Capacidad Proceso: Gestin de Continuidad de los Servicios de TI Fase: Transicin del Servicio Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transicin Proceso: Gestin del Cambio Proceso: Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Proceso: Gestin de Implementacin y Versiones Proceso: Validacin del Servicios y Pruebas Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento Fase: Operacin del Servicio Proceso: Gestin de Eventos Proceso: Gestin de Incidencias Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones
ITIL FUN
Operaciones, S
Servic
Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
ITIL FUNDATION V3
Operaciones, Soporte y Servicios Servicios de TI
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Introduccin Que es Itil? Esquema de certificacin Raci Roles Genericos Que es un Servicio? Que es un Proceso? Que es un SLA/ANS? Que es un SLO? Fase: Estrategia del Servicio
INT
El Propsito de esta gua, es ofrecer un acercamient Chaidneme, de forma que pueda ser utilizada como
Proceso: Gestin del Portafolio Proceso: Gestin de la Demanda Proceso: Gestin Financiera
Fase: Diseo del Servicio Proceso: Gestin del Catalogo de Servicios Proceso: Gestin de los Niveles de Servicio Proceso: Gestin de Disponibilidad Proceso: Gestin de la Seguridad de la Informacin Proceso: Gestin de Aprovisionamiento Proceso: Gestin de la Capacidad Proceso: Gestin de Continuidad de los Servicios de TI Fase: Transicin del Servicio Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transicin Proceso: Gestin del Cambio Proceso: Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Proceso: Gestin de Implementacin y Versiones Proceso: Validacin del Servicios y Pruebas
Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento
Fase: Operacin del Servicio Proceso: Gestin de Eventos Proceso: Gestin de Incidencias Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
INTRODUCCIN
de esta gua, es ofrecer un acercamiento a los Fundamentos de Itil V3 para la comunidad de TI del Grupo de forma que pueda ser utilizada como consulta bsica en la Gestin de Servicios de TI
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Itil (Information Technology Infraestruture L Gestin de Servicios de TI. La versin 3 se (25) Procesos y cuatro (4) Funciones Fase: Estrategia del Servicio
Procesos Gestin del Gestind Gestin F
Diseo del Servicio

Gestin de Gestin d Gestin d Gest de Gestin d Gestin d Gest de
Transicin del Servicio
Planeamie Gestin Activos Gestin Validaci Evaluac Gestin
Operacin del Servicio
Gesti Gestin d Gestin d Gestin d Gestin d
QUE ES ITIL?
tion Technology Infraestruture Library) en un conjunto de buenas prcticas para la Servicios de TI. La versin 3 se encuentra estructurada en cinco (5) Fases, veinticinco sos y cuatro (4) Funciones Procesos: Gestin del Portafolio Gestind e la Demanda Gestin Financiera Funciones
del Servicio
Servicio
Gestin del Catalogo de Servicios Gestin de los Niveles de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gest de la Seguridad de la Informacin Gestin de Aprovisionamiento Gestin de la Capacidad Gest de la Continuidad de los Servicios de TI Planeamiento y Soporte de la Transicin Gestin del Cambio Activos de Servicio y Gest de la Configuracin Gestin de Implementacin y Versiones Validacin del Servicio y Pruebas Evaluacin Gestin del Conocimiento Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Acceso Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica Centro de Operaciones de TI Gestinde Aplicaciones
del Servicio
del Servicio
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ESQU
Itil otorga una certificacin por el curso de Fundam Itil.
Itil ofrece dos caminos que conforman la administra luego el nivel avanzado.
Mdulos del Ciclo de Vida del Servicio de Itil que s SS Service Strategy 3 crditos SD Service Designer 3 crditos ST Service Transition 3 crditos SO Service Operation 3 crditos CSI Continual Service Improvement 3 crditos
Mdulos de la Capacidad del Servicios de Itil que s
OSA Operation Support and Analitizing 4 crditos PPO Planning Proptection and Optimization 4 crdi RCV Release, Control and Validation 4 crditos SOA Service Offering and 4 crditos
ESQUEMA DE CERTIFICACIN
a certificacin por el curso de Fundamentos (Itil Fundation) la cual asigna dos crditos en la escala acumulativa de puntos de
s caminos que conforman la administracin a travs del Ciclo de Vida, los cuales conducen al nivel de experto, para ostentar avanzado.
Ciclo de Vida del Servicio de Itil que se subdivide en:
rategy 3 crditos esigner 3 crditos ransition 3 crditos peration 3 crditos l Service Improvement 3 crditos
a Capacidad del Servicios de Itil que se subdivide en:
on Support and Analitizing 4 crditos g Proptection and Optimization 4 crditos , Control and Validation 4 crditos Offering and 4 crditos
ICACIN
gna dos crditos en la escala acumulativa de puntos de
, los cuales conducen al nivel de experto, para ostentar
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RACI es una estructura de una matriz de a organizaciones para indicar los Roles y las procesos y actividades La sigla RACI traduce lo siguiente: R = Responsable. Ejecutor (Responsible): a reqlizar el trabajo
A = Acountable. Responsible Accountable: de cada tarea C = Consultado. Consulted: Las personas solicitadas
I = Informado. Informed: Las personas que

RACI
na estructura de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de ones para indicar los Roles y las Responsabilidades en relacin con los actividades
ACI traduce lo siguiente:
nsable. Ejecutor (Responsible): La personao personas responsables de mandar l trabajo
able. Responsible Accountable: Solamente una persona puede rendir cuentas ea
tado. Consulted: Las personas que son consultadas y cuyas opiniones son
do. Informed: Las personas que se mantienen actualizadas del progreso
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Un Rol es un conjunto de responsabilidade persona o equipo
Hay dos roles genricos en la Gestin de S no son necesariamente recursos dedicado
Una persona o equipo pueden tener mltip Gestor del Cambio pueden ser realizados p
Roles Genricos
un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una equipo
es genricos en la Gestin de Servicios: Dueo del Proceso y Propietario del Servicio. Estos roles esariamente recursos dedicados, otro rol importante es el Gestor del Proceso
na o equipo pueden tener mltiples roles, por ejemplo: el rol de Gestor de la Configuracion y el rol de Cambio pueden ser realizados por una sola persona o equipo
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Un Servicio es una manera de entregar val dueos de sus costes y riesgos especficos
La Gestinde Servicios en un grupo de cap clientes en forma de Servicios
Que es un Servicio?
o es una manera de entregar valor a los clientes, facilitndo los resultados que desean alcanzar, sin ser sus costes y riesgos especficos
de Servicios en un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los forma de Servicios
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Introduccin Que es Itil? Esquema de certificacin Raci Roles Genericos Que es un Servicio? Que es un Proceso? Que es un SLA/ANS? Que es un SLO? Fase: Estrategia del Servicio Proceso: Gestin del Portafolio Proceso: Gestin de la Demanda Proceso: Gestin Financiera
Que
Un Proceso es un conjunto estructurado de
Cada proceso debe ser propiedad de un D mejoras y asegurar que logre sus objetivos Caractersticas de un Proceso: Medible. En focado por el rendimiento
Resultados especficos: Identificable de m
Clientes: Que cumpla las espectativas del

Fase: Diseo del Servicio Proceso: Gestin del Catalogo de Servicios Proceso: Gestin de los Niveles de Servicio Proceso: Gestin de Disponibilidad Proceso: Gestin de la Seguridad de la Informacin Proceso: Gestin de Aprovisionamiento Proceso: Gestin de la Capacidad Proceso: Gestin de Continuidad de los Servicios de TI Fase: Transicin del Servicio Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transicin Proceso: Gestin del Cambio Proceso: Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Proceso: Gestin de Implementacin y Versiones Proceso: Validacin del Servicios y Pruebas Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento Fase: Operacin del Servicio Proceso: Gestin de Eventos Proceso: Gestin de Incidencias Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica
Responder a un evento en especfico: T El diseo de los procesos necesarios para los servicios
Un modelo del proceso permite la compren un proceso (un conjunto estructurado de ac proceso toma una o ms entradas y los co
Un proceso incluye todos los dems roles, necesarios para entregar las producciones revisar polticas, normas, directrices, activid si fuesen necesarios. El control de proceso un proceso, con el objetivo de realizar un p
Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
Que es un Proceso?
o es un conjunto estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico
eso debe ser propiedad de un Dueo del Proceso el cual es responsable del proceso, sus asegurar que logre sus objetivos
icas de un Proceso:
n focado por el rendimiento
s especficos: Identificable de manera individual y numerable
Que cumpla las espectativas del cliente
r a un evento en especfico: Trazable a un 'disparador' en especfico
e los procesos necesarios para el diseo, la transicin, la operacin y el mejoramiento de s
del proceso permite la comprensin y ayuda a articular las caractersticas particulares de (un conjunto estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico). Un ma una o ms entradas y los convierte en salidas definidas.
o incluye todos los dems roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin para entregar las producciones de manera confiable. Un proceso tambin puede definir o ticas, normas, directrices, actividades, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo ecesarios. El control de procesos puede definirse como: la actividad de planificar y regular , con el objetivo de realizar un proceso de manera efectiva, eficaz y consistente.
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Acuerdo de Niel d
Describe los servicios de TI, documentos y
Este documento tambien especifica las res servicios de TI (ITSP)
Un mismo Acuerdo del Nivel del Servicio p Existen varios modelos de SLA: SLA basado en el servicio
SLA basado en el cliente SLA de niveles mltiples
Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento Fase: Operacin del Servicio
Proceso: Gestin de Eventos Proceso: Gestin de Incidencias Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
Acuerdo de Niel de Servicio (SLA/ANS)
s servicios de TI, documentos y metas de niveles del servicio
mento tambien especifica las responsabilidades del cliente y del proveedor de e TI (ITSP)
Acuerdo del Nivel del Servicio puede cubrir mltiples servicios de TI o clientes
ios modelos de SLA:
o en el servicio
o en el cliente
eles mltiples
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Acuerdo de Niel de
Es un acuerdo entre el Provedor de Servic que le provee servicios al proveedor
Por ejemplo: un Acuerdo del Nivel Operaci para proveer aire acondicionado
Con el departamento de proveedores para
Un OLA tambin puede estar entre dos pa ejemplo: entre el Centro de Servicios al Us
Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento Fase: Operacin del Servicio Proceso: Gestin de Eventos Proceso: Gestin de Incidencias
Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
Acuerdo de Niel de Operciones (SLO/OLA)
rdo entre el Provedor de Servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio ee servicios al proveedor
o: un Acuerdo del Nivel Operacional con el departamento de mantenimiento er aire acondicionado
artamento de proveedores para obtener el hardware a los tiempos acordados
mbin puede estar entre dos partes del mismo proveedor de servicios, por ntre el Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte
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FA
Itil se compone de cinco Fases generales q funciones
Estrategia de Servicio. Provee una guia en Gestin de Servicios, no solo como una ca Estratgico. Diseo del Servicio. Provee una guia para procesos de la Gestin de Servicios
Transicin del Servicio. Provee una guia en para transicionar servicios nuevos y modifi
Operacin del Servicio . Provee una guia p entrega y soporte de los servicios, para ase servicio
CSI (Mejora Continua del Servicio). Es una mantenimiento del valor para los clientes a operacin de los servicios
FASES
pone de cinco Fases generales que agrupan veiticinco procesos y cuatro
de Servicio. Provee una guia en el como disear, desarrollar e implementar la Servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un Activo .
Servicio. Provee una guia para el diseo y desarrollo de servicios y de e la Gestin de Servicios
del Servicio. Provee una guia en el desarrollo y mejora de las capacidades cionar servicios nuevos y modificados a operaciones
del Servicio . Provee una guia para obtener eficiencia y efectividad en la oporte de los servicios, para asegurar valor al cliente y para el proveedor del
a Continua del Servicio). Es una guia instrumental de la creacin y ento del valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y de los servicios
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Estrat
Provee guas sobre como disear, desarro una capacidad organizacional sino como u
Provee direccin para asegurar que las org riesgos asociados con su Portafolio de Ser el rendimiento
Anima lectores a pensar en el porqu algo Proposito de la Estrategia del Servicio
Operar y crecer exitosamente a largo plazo Transformar la Gestin de Servicios en un Ver las relaciones entre varios servicios, si negocio, estrategias y objetivos que soport Proveer guia en las siguientes preguntas:
Qu servicios debemos ofrecer y a quien? Cmo nos diferenciamos de la competen Cmo realmente creamos valor para nues Cmo capturamos valor para nuestros sta Cmo podemos hacer un caso de inversio Cmo la Gestin Financiera provee visibi Cmo debemos definir la calidad del serv Cmo escogemos entre diferentes camin Cmo colocamos eficientemente los recu
Estrategia del Servicio
as sobre como disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios, no slo como dad organizacional sino como un Activo Estratgico
eccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costes y ociados con su Portafolio de Servicios, para obtener efectividad operacional y distincin en nto
ores a pensar en el porqu algo debe ser hecho antes de pensar el el cmo.
de la Estrategia del Servicio
ecer exitosamente a largo plazo ar la Gestin de Servicios en un Activo Estratgico ciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de strategias y objetivos que soportan
ia en las siguientes preguntas:
cios debemos ofrecer y a quien? s diferenciamos de la competencia existente? lmente creamos valor para nuestros clientes? pturamos valor para nuestros stakeholders? demos hacer un caso de inversiones estratgicas? Gestin Financiera provee visibilidad y control sobre la creacin de valor? bemos definir la calidad del servicio? cogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del Servicio? ocamos eficientemente los recursos a lo largo de un Portafolio de Servicios?
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Estrategia del Servic

OBJETIVOS:
Los procesos de la Gestin del Portafolio d
Es un mtodo dinmico para controlar las i de la empresa y administrarlas por valor.
Es responsable de la Gestin del Portafolio
Considera los servicios en trminos del val

Un Catalogo de Servicios describe los serv negocio
Estrategia del Servicio: Gestin del Portafolio
S:
os de la Gestin del Portafolio de Serviciso (SPM):
odo dinmico para controlar las inversiones en la Gestin de Servicios a travs esa y administrarlas por valor.
able de la Gestin del Portafolio de Servicios
os servicios en trminos del valor del negocio que proveen.
o de Servicios describe los servicios del proveedor en trminos del valor del
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Estrategia del Servicio

OBJETIVOS:
Los procesos de la Gestin de la Demanda actividades para entender e influenciar la d de capacidad para cumplir las demandas
Estrategia del Servicio: Gestin de la Demanda
S:
os de la Gestin de la Demanda (DM - The Demand Management) incluyen para entender e influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisin ad para cumplir las demandas
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Estrategia del Serv

OBJETIVOS:
Los procesos de la Gestin Finaniera son r contabilidad y requerimientos de imputaci TI
La Gestin Financiera asegura los fondos a servicios
Los beneficios de la Gestin Finaciera inclu

Toma de decisiones mejorada Velocidad de cambio Gestin de Portafolio de Servicios Control financiero y cumplimiento de norm Control de operaciones Captura y creacin de valor CONCEPTOS BASICOS:
Presupuesto: Predicen y controlan el gast de negociacin para fijar futuros presupues ajustes diarios de los presupuestos actuale
Contabilidad: Es responsable de identifica de TI, comparando estos constes con los c variaciones del presupuesto
Imputacin de Costes: Es la estructura de los servicios de TI es opcional, y muchas o proveedor de servicios TI como un cento d
Estrategia del Servicio: Gestin Finaniera
S:
os de la Gestin Finaniera son responsables de la gestin de los presupuestos, d y requerimientos de imputacin de costes de los proveedores de servicios de
Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y uso de los
cios de la Gestin Finaciera incluyen:
decisiones mejorada de cambio e Portafolio de Servicios anciero y cumplimiento de normas operaciones creacin de valor
OS BASICOS:
sto: Predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consiste en un ciclo peridico cin para fijar futuros presupuestos (usualmente anuales) y el monitoreo y rios de los presupuestos actuales
ad: Es responsable de identificar el coste actual de la entrega de los servicios parando estos constes con los costes presupuestados y administradndo las del presupuesto
n de Costes: Es la estructura de pagos para los servicios de TI. El cobrar por s de TI es opcional, y muchas organizaciones escogen el tratar a su de servicios TI como un cento de costes
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Diseo d
Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) - Describe los servicios de TI, documentos y metas - Este documento tambien especifica las necesidade - Un mismo Acuerdo de Nivel de Servicio puede cu
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) - Es un acuerdo entre el Proveedor de Servivios de T servicios al proveedor
Los Cinco Mayores Aspectos del Diseo del Servic - Identificacin de los requerimientos del negocio y - Cartera de Servicios - Diseo de la Tecnologa y la Arquitectura - Diseo del Proceso - Diseo de la Medida Los Procesos del Diseo del Servicio son: - Gestin del Catalogo de Servicios - Gestin del Nivel del Servicio - Gestin de la Capacidad - Gestin de la Disponibilidad - Gestin de la Contnuidad del Servicio de TI - Gestin de Seguridad de la Informacin - Gestinde Proveedores
Fase: Diseo del Servicio Proceso: Gestin del Catalogo de Servicios Proceso: Gestin de los Niveles de Servicio Proceso: Gestin de Disponibilidad Proceso: Gestin de la Seguridad de la Informacin Proceso: Gestin de Aprovisionamiento Proceso: Gestin de la Capacidad Proceso: Gestin de Continuidad de los Servicios de TI Fase: Transicin del Servicio Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transicin Proceso: Gestin del Cambio Proceso: Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Proceso: Gestin de Implementacin y Versiones Proceso: Validacin del Servicios y Pruebas Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento Fase: Operacin del Servicio Proceso: Gestin de Eventos Proceso: Gestin de Incidencias
Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
Diseo del Servicio
Nivel de Servicios (SLA) s servicios de TI, documentos y metas de niveles del servicio ento tambien especifica las necesidades del cliente y del Proveedor de Servicios de TI (ITSP) Acuerdo de Nivel de Servicio puede cubrir mltiples servicios de TI o clientes
Nivel Operacional (OLA) do entre el Proveedor de Servivios de TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee roveedor
ayores Aspectos del Diseo del Servicio n de los requerimientos del negocio y del servicio. ervicios a Tecnologa y la Arquitectura Proceso a Medida del Diseo del Servicio son:
Catalogo de Servicios Nivel del Servicio a Capacidad a Disponibilidad a Contnuidad del Servicio de TI Seguridad de la Informacin roveedores
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Gestin del Catal
El Catlogo de Servicios es el subconjunto del Portafolio disponibles para los clientes, incluso los detalles de todos aquellos que se preparan para la transicin.
El Catalogo de Servicios es til para desarrollar solucion servicios.
El Catlogo de Servicios contiene una vista orientada al c intencin de uso, los procesos de negocios que permiten cliente puede esperar de cada servicio.
Fase: Diseo del Servicio Proceso: Gestin del Catalogo de Servicios Proceso: Gestin de los Niveles de Servicio Proceso: Gestin de Disponibilidad Proceso: Gestin de la Seguridad de la Informacin Proceso: Gestin de Aprovisionamiento Proceso: Gestin de la Capacidad Proceso: Gestin de Continuidad de los Servicios de TI Fase: Transicin del Servicio Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transicin Proceso: Gestin del Cambio Proceso: Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Proceso: Gestin de Implementacin y Versiones Proceso: Validacin del Servicios y Pruebas Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento Fase: Operacin del Servicio Proceso: Gestin de Eventos Proceso: Gestin de Incidencias Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso
Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
Gestin del Catalogo de Servicio
atlogo de Servicios es el subconjunto del Portafolio de Servicios y contiene los servicios actualmente onibles para los clientes, incluso los detalles de todos los servivios operacionales que se proporcionan o llos que se preparan para la transicin.
atalogo de Servicios es til para desarrollar soluciones adecuadas para los clientes de uno o ms cios.
atlogo de Servicios contiene una vista orientada al cliente de los servicios de TI en uso, cul es la cin de uso, los procesos de negocios que permiten realizar y los niveles y la calidad de servicios que el te puede esperar de cada servicio.
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Gestin de Nive
Para alcanzar los objetivos de la Gestin del Nivel de Ser

Requisito de Nivel de Servicio (SLR): conjunto de metas cada servicio nuevo o modificado propuesto
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): un acuerdo entre el define las metas de los servicios clave y las responsabilid
Acuerdo de Nivel Operacional (SLO): u acuerdo entre el misma organizacin que ayuda a la prestacin de servicio contenido en los SLAs
Contrato de Apoyo (UC). un contrato entre un suministra cubra la prestacin de servicios que soportan la organizac
Gestin de Nivel de Servicio
alcanzar los objetivos de la Gestin del Nivel de Servicio, se deben tener en cuenta algunos conceptos
uisito de Nivel de Servicio (SLR): conjunto de metas y responsabilidades documentados y acordados para servicio nuevo o modificado propuesto
erdo de Nivel de Servicio (SLA): un acuerdo entre el suministrador de servicios TI y el cliente de TI, ne las metas de los servicios clave y las responsabilidades de las partes
erdo de Nivel Operacional (SLO): u acuerdo entre el suministrador de servicios TI y otra parte de la ma organizacin que ayuda a la prestacin de servicios. Un OLA debe contener metas que apoyen lo enido en los SLAs
rato de Apoyo (UC). un contrato entre un suministrador de servicios TI y un suministrador externo que a la prestacin de servicios que soportan la organizacin de TI en su prestacin de servicios
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Gestin de Di
La Gestin de la Disponibilidad: => Produce y mantiene un plan de disponibiliddad aprop negocio actuales y futuras => Provee consejo y gua en todas las otras reas del neg disponibilidad => Asegura que los logros de la disponibilidad del servic medio de la gestin de los servicios y recursos que estn
La Gestin e la Disponibilidad debe desempear activida
Gestin de Disponibilidad
estin de la Disponibilidad: Produce y mantiene un plan de disponibiliddad apropiado y actualizado, el cual refleja las necesidades del cio actuales y futuras rovee consejo y gua en todas las otras reas del negocio y de TI en todos los asuntos relacionados con la onibilidad Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas establecidas por o de la gestin de los servicios y recursos que estn relacionados al desempeo de la disponibilidad
estin e la Disponibilidad debe desempear actividades reactivas y proactivas
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Gestin de Seguri
El objetivo de las Gestin de la Seguridad de la info => La informacin es observada o mostrada solame => La informacin est completa, es fiel y se encue (Integridad) => La informacin est disponible y ees usable cua apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o pre => Las transacciones de negocios as como los inre confiables (Autenticidad y Aceptacin)
Meta de la Gestin de la Seguridad de la Informaci Alinear la seguridad de TI con la seguridad del ne garantizar que la seguridad de la informacin se ges efi cazmente en todas las actividades del servicio y Gestin del Servicio de TI.
Fase: Diseo del Servicio Proceso: Gestin del Catalogo de Servicios Proceso: Gestin de los Niveles de Servicio Proceso: Gestin de Disponibilidad Proceso: Gestin de la Seguridad de la Informacin Proceso: Gestin de Aprovisionamiento Proceso: Gestin de la Capacidad Proceso: Gestin de Continuidad de los Servicios de TI Fase: Transicin del Servicio Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transicin Proceso: Gestin del Cambio Proceso: Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Proceso: Gestin de Implementacin y Versiones Proceso: Validacin del Servicios y Pruebas Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento Fase: Operacin del Servicio Proceso: Gestin de Eventos
Proceso: Gestin de Incidencias Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
Gestin de Seguridad de la Informacin
e las Gestin de la Seguridad de la informacin es logrado cuando: acin es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad) acin est completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no autorizadas
acin est disponible y ees usable cuando es requerida, y el sistema que provee puede, nte, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad) cciones de negocios as como los inrecambios de informacin entre empresas o con socios son utenticidad y Aceptacin)
estin de la Seguridad de la Informacin eguridad de TI con la seguridad del negocio y e la seguridad de la informacin se gestione en todas las actividades del servicio y de la ervicio de TI.
MENU PRINCIPAL
Gestin de Ap
Objetivos: => Obtener valor por precio de los proveedores y co => Asegurar que: - Los contratos y acuerdos de soporte de los pr negocio y soporte - Que haya un alineamiento con las metas en lo del Nivel del Servicio => Gestionar las relaciones con los proveedores
Establecer una Base de Datos de Proveedores, defin proveedores pueden ser categorizados de diferente m - Proveedores Estratgicos - Proveedores Tctivos - Proveedores Operacionales - Proveedores de Mercancias Roles:
El Gestor de Proveedores es responsable de asegura logradas. Esto incluye:
=> Identificar las necesidades del negocio y la prep => Asegurar que el valor por coste sea obtenido de => Asegurar que todos los procesos de los abastece contacto con todas las estrategias, procesos, trmino => Mantener y revisar una Base de Datos de Provee contratos => Administrar el rendimiento y fin de trmino de p
Gestin de Aprovisionamiento
alor por precio de los proveedores y contratos que: ntratos y acuerdos de soporte de los proveedores estn alineados con las necesidades del porte ya un alineamiento con las metas en los Requerimientos de Nivel del Servicio y los Acuerdos Servicio las relaciones con los proveedores
a Base de Datos de Proveedores, definiendo claramente los roles y responsabilidades, los pueden ser categorizados de diferente manera de acuerdo a su importancia: dores Estratgicos dores Tctivos dores Operacionales dores de Mercancias
Proveedores es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Aprovisionamiento sean o incluye:
r las necesidades del negocio y la preparacin del caso de negocio que el valor por coste sea obtenido de todos los Proveedores y contratos de TI que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes y tengan un punto de todas las estrategias, procesos, trminos estndar y condiciones de los proveedores corporativos y revisar una Base de Datos de Proveedores y COntratos; y establecer nuevos proveedores y
ar el rendimiento y fin de trmino de proveedores y contratos
MENU PRINCIPAL
Gestin de la
Objetivos: => Producir y mantener un plan de capacidad, que refleje => Proveer consejo y gua a todas las otras reas del nego capacidad y el rendimiento => Asegurar que los logros del rendimiento del servicio a travs de la Gestin de la Capacidad de ambos, servicios => Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y capacidad => Asesorar el impacto de todos los cambios en el plan d los servicios => Asegurar que sean implementadas medidas proactivas sea justificable en costes hacerlo
Los tres mayores subprocesos de la Gestin de la Capacid => La Gestin de la Capacidad del Negocio => Asegura que los futuros requerimientos del negocio considerados y entendidos => Asegura suficiente capacidad de TI para soportar qu planeado e implementado dentro de la escala de tiempo a
=> La Gestin de la Capacidad del Servicio => Incluye la gestin, control y prediccin del rendimie trabajo de los servicios operacionales activos => Asegura que el rendimiento de todos los servicios, c Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos de que los datos recolectados sean registrados, analizados y
=> La Gestin de la Capacidad de Componentes => Incluye la gestin, control y prediccin del rendimie individuales de la Tecnologa de TI
=> Asegura que todos los componentes con recursos fin monitoreados, y que los datos recolectados sean registrad
Gestin de la Capacidad
etivos: roducir y mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio roveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con la cidad y el rendimiento Asegurar que los logros del rendimiento del servicio almacenen o excedan todos los objetivos acordados a s de la Gestin de la Capacidad de ambos, servicios y recursos. Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y la cidad Asesorar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad y en el rendimiento y capacidad de todos ervicios Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios, cuando ustificable en costes hacerlo
res mayores subprocesos de la Gestin de la Capacidad son: a Gestin de la Capacidad del Negocio Asegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios de TI sean iderados y entendidos Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualqueir servicio nuevo o modificado sea eado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada
a Gestin de la Capacidad del Servicio Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso y carga de jo de los servicios operacionales activos Asegura que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio dentro de los erdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sea monitoreado y medido, y os datos recolectados sean registrados, analizados y reportados
a Gestin de la Capacidad de Componentes Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento, utilizacin y capacidad de los componentes viduales de la Tecnologa de TI
Asegura que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean toreados, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados
MENU PRINCIPAL
Gestin de la
Objetivos: => mantener un conjunto de Planes de la Continuidad y R Planes de la Continuidad del Negocio (BCP - Business C => Completar los ejercicios regulares de Anlisis de Imp de continuidad sean mantenidos en lnea con los impacto =>Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gesti Gestin de la Disponibilidad y se Seguridad =>Negociar y acordar con los proveedores los contratos n recuperacin para soportar todos los planes de continuida aprovisionamiento Conceptos:
Roles: Un Gestor de Continuidad del Servicio es responsable de sean logradas. Esto incluye: => Realizar el anlisis de impacto al negocio para todos l
=> Implementar y mantener los procesos de la Gestin de los requerimientos generales de los procesos de la Gesti => Representar la funcin de los servicios de TI dentro d => Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades d respalden y se alineen con los planes, riesgos y actividade todos estos palnes sean capaces, bajo cualquier circunstan => Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de
Un Gestor de Continuidad del Servicio es responsable de sean logradas. Esto incluye: => Realizar el anlisis de impacto al negocio para todos l
=> Implementar y mantener los procesos de la Gestin de los requerimientos generales de los procesos de la Gesti => Representar la funcin de los servicios de TI dentro d => Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades d respalden y se alineen con los planes, riesgos y actividade todos estos palnes sean capaces, bajo cualquier circunstan => Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de
Gestin de la Continuidad
etivos: mantener un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI que soporten los es de la Continuidad del Negocio (BCP - Business Continuity Plans) Completar los ejercicios regulares de Anlisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los planes ontinuidad sean mantenidos en lnea con los impactos cambiaentes y requerimientos del negocio onducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestin del riesgo con el negocio y los procesos de la in de la Disponibilidad y se Seguridad egociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisin de la capacidad de peracin para soportar todos los planes de continuidad en conjuncin con el proceso de la gestin de visionamiento
ceptos:
s: Gestor de Continuidad del Servicio es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Continuidad logradas. Esto incluye: Realizar el anlisis de impacto al negocio para todos los servicis
mplementar y mantener los procesos de la Gestin de COntinuidad de los Servicios de TI de acuerdo con equerimientos generales de los procesos de la Gestin de Continuidad del Negocio Representar la funcin de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestin de Continuidad del Negocio Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad de los Servicios de TI, alden y se alineen con los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad del Negocio; y que s estos palnes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y documentadas Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organizacin de TI
Gestor de Continuidad del Servicio es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Continuidad logradas. Esto incluye: Realizar el anlisis de impacto al negocio para todos los servicis
mplementar y mantener los procesos de la Gestin de COntinuidad de los Servicios de TI de acuerdo con equerimientos generales de los procesos de la Gestin de Continuidad del Negocio Representar la funcin de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestin de Continuidad del Negocio Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad de los Servicios de TI, alden y se alineen con los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad del Negocio; y que s estos palnes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y documentadas Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organizacin de TI
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TRANSICIN D
La Transicin del Servicios es una interfaz entre el Dise tambien son usadas en la mayora de las actividades del d
La intencin de la Transicin del Servicio es: => Planear y gestionar la capacidad y recursos requerido implementacin a produccin => Establecer y mantener la integridad de todos los Activ
* Sistema de Gestin del Conocimiento de los Servicios ( Gestin de la Configuracin (CMDB) y el Sistema de Ge
Fase: Diseo del Servicio Proceso: Gestin del Catalogo de Servicios Proceso: Gestin de los Niveles de Servicio Proceso: Gestin de Disponibilidad Proceso: Gestin de la Seguridad de la Informacin Proceso: Gestin de Aprovisionamiento Proceso: Gestin de la Capacidad Proceso: Gestin de Continuidad de los Servicios de TI Fase: Transicin del Servicio Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transicin Proceso: Gestin del Cambio Proceso: Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Proceso: Gestin de Implementacin y Versiones Proceso: Validacin del Servicios y Pruebas Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento Fase: Operacin del Servicio Proceso: Gestin de Eventos Proceso: Gestin de Incidencias Proceso: Gestin de Peticiones Proceso: Gestin de Problemas Proceso: Gestin del Acceso Funcion: Centro de Servicio al Usuario Funcion: Gestin Tcnica Funcion: Centro de Operaciones de TI Funcion: Gestin de Aplicaciones
* Elementos de Configuracin (CIS). Un elemento de con cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Los elementos de configuracin pueden variar mucho en sistema completo incluyendo todo el hardware, software, mdulo de software o pequeo componente de hardware
* Sistema de Gestinde la Configuracin (CMS). Provee informacin de configuracin porque: Permite a los stakeholders y al personal evaluar el imp cambios en el flujo de trabajo, y asegurar que los activos correctos y sean identificados para la implementacin del Es actualizado durante el ciclo de cambio
* Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB Configuracin a lo largo de su Ciclo de Vida
* Biblioteca Definitiva de Medios (DML). Es definida co definitivas y aprobadas de todo el software de los Elemen * Cambio de Servicio Es un cambio a un servicio existente o la introduccin Es el agregado, modificacin, eliminacin de un servi componente del servicio y a su documentain asociada
Los Cambios se categorizan en: Cambio Estndar (pre au Las 7 erres de la Gestindel Cambio son usadas para la e Quien Gener (Raised) el cambio? Cul es la Razn para el cambio? Cul es el Retorno queuqerido por parte del cambio? Cules son los Riesgos involucrados en el cambio? Qu Recursos son requeridos para enviar el cambio? Quin el es Responsable por construir, probar e imp Cu es la Relacin entre este cambio y otros cambi
Fase: Mejora Continua del Servicio Proceso: Reporte de Servicios Proceso: Medicin de los Servicios Proceso: Retorno de Inversin para la Mejora Continua del Servicios
Las 7 erres de la Gestindel Cambio son usadas para la e Quien Gener (Raised) el cambio? Cul es la Razn para el cambio? Cul es el Retorno queuqerido por parte del cambio? Cules son los Riesgos involucrados en el cambio? Qu Recursos son requeridos para enviar el cambio? Quin el es Responsable por construir, probar e imp Cu es la Relacin entre este cambio y otros cambi
TRANSICIN DEL SERVICIO
Transicin del Servicios es una interfaz entre el Diseo del Servicio y las Operaciones del Servicio que ien son usadas en la mayora de las actividades del da a da, se relaciona con Diseo va RFC
ntencin de la Transicin del Servicio es: lanear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar, y desplegar una ementacin a produccin stablecer y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio identificados y sus configuraciones
tema de Gestin del Conocimiento de los Servicios (SKMS). Incluye datos de la Base de Datos de in de la Configuracin (CMDB) y el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
ementos de Configuracin (CIS). Un elemento de configuracin es un activo, componente de servicio, o quier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la Configuracin. elementos de configuracin pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o ma completo incluyendo todo el hardware, software, documentacin, y personal de soporte, hasta un slo ulo de software o pequeo componente de hardware
tema de Gestinde la Configuracin (CMS). Provee acceso seguro, rpido y fcil para precisar la macin de configuracin porque: ermite a los stakeholders y al personal evaluar el impacto de los cambios propuestos, seguir los bios en el flujo de trabajo, y asegurar que los activos y versiones del componente de servicios sean ectos y sean identificados para la implementacin del grupo y el ambiente apropiado s actualizado durante el ciclo de cambio
se de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB). Es usada para guardar los registros de iguracin a lo largo de su Ciclo de Vida
blioteca Definitiva de Medios (DML). Es definida como una o ms locaciones en las cuales las versiones nitivas y aprobadas de todo el software de los Elementos de Configuracin son guardados de una forma mbio de Servicio s un cambio a un servicio existente o la introduccin de un nuevo servicio s el agregado, modificacin, eliminacin de un servicio autorizado, planeado o soportado o de un ponente del servicio y a su documentain asociada
Cambios se categorizan en: Cambio Estndar (pre autorizado), Cambio Nornal y Cambio de Emergencia 7 erres de la Gestindel Cambio son usadas para la evaluacin del impacto de los cambios Quien Gener (Raised) el cambio? Cul es la Razn para el cambio? Cul es el Retorno queuqerido por parte del cambio? Cules son los Riesgos involucrados en el cambio? Qu Recursos son requeridos para enviar el cambio? Quin el es Responsable por construir, probar e implementar el cambio? Cu es la Relacin entre este cambio y otros cambio?
7 erres de la Gestindel Cambio son usadas para la evaluacin del impacto de los cambios Quien Gener (Raised) el cambio? Cul es la Razn para el cambio? Cul es el Retorno queuqerido por parte del cambio? Cules son los Riesgos involucrados en el cambio? Qu Recursos son requeridos para enviar el cambio? Quin el es Responsable por construir, probar e implementar el cambio? Cu es la Relacin entre este cambio y otros cambio?
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PLANEAMIEN
Ayuda a la habilidad del Suministrador de Servicios para manejar grandes volmenes de ca clientes y alinea los planes de la Transicin del S suministros y los proyectos de cambio de negocio examen de Fundamentos de ITIL v3. La Gestin del Cambio, la Gestin de Activos de Conocimiento se utilizan en todo el Ciclo de Vida que son fundamentales para una Transicin del su mayora estn contenidas en la fase de Transi utilizan a lo largo de otras fases (por ejemplo: ev de las operaciones).
PLANEAMIENTO Y SOPORTE
abilidad del Suministrador de ra manejar grandes volmenes de cambio y entrega a travs de su base de nea los planes de la Transicin del Servicio con los planes de los clientes, los y los proyectos de cambio de negocio. Este proceso no est incluido en el undamentos de ITIL v3. el Cambio, la Gestin de Activos de Servicio y de Confi guraciones y la Gestin del o se utilizan en todo el Ciclo de Vida del Servicio, pero se tratan en este mdulo, ya amentales para una Transicin del Servicio efi caz. Los otros procesos y actividades en stn contenidas en la fase de Transicin del Servicio del ciclo de vida, pero tambin se argo de otras fases (por ejemplo: evaluacin del diseo, pruebas de rendimiento dentro ciones).
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GESTIN DE
Meta: Asegurar que se utilizan mtodos y procedimientos es rpido de todos los cambios La Gestinde Cambios responde a las solicitudes de c servicios con las necesidades del negocio
Objetivos - Los objetivos del proceso de la Gestin de C registrados y luego evaluados, autorizados, priorizados, p y revisados de forma controlada.
El propsito del proceso de la Gestin de Cambios es ase Mtodos y procedimientos estandarizados se utilizan pa de todos los cambios Todos los cambios de los Activos de Servicio y los Elem Sistema de Gestin de la Confi guracin. La totalidad del riesgo del negocio sea minimizado, opt
Tipos de Cambio: Cambio Estndar (pre autorizado). Es un cambio para por la Gestin del Cambio, y tiene un procedimiento acep requerimiento del cambio especifico Cambio Normal. Es generado por una petecin por pa organizacional - que requiere el cambio Cambio de Emergencia. A veces es requerido y deber probado antes de su uso, si es posible, o el impacto del ca que el incidente original.
Roles: => Gestor del Cambio. Resosa en una persona Recibe, registra y asigna la prioridad Agenda todas las Peticiones de Cambio para la junt Decide que gente ir a dichas juntas Convoca a las juntas del Comit de Cambios o del C Autoriza los Cambios aceptados
GESTIN DE CAMBIOS
a: segurar que se utilizan mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo controlado, eficiente y do de todos los cambios a Gestinde Cambios responde a las solicitudes de cambio de TI y del negocio que alineara las los cios con las necesidades del negocio
etivos - Los objetivos del proceso de la Gestin de Cambios son asegurar que los cambios sean trados y luego evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados isados de forma controlada.
opsito del proceso de la Gestin de Cambios es asegurar que: todos y procedimientos estandarizados se utilizan para el manejo eficiente y rpido dos los cambios dos los cambios de los Activos de Servicio y los Elementos de Confi guracin se registran en el ma de Gestin de la Confi guracin. totalidad del riesgo del negocio sea minimizado, optimizado y entendido
s de Cambio: ambio Estndar (pre autorizado). Es un cambio para un servicio o infraestructura que es pre autorizado a Gestin del Cambio, y tiene un procedimiento aceptado y establecido para proveer un erimiento del cambio especifico ambio Normal. Es generado por una petecin por parte del iniciador - individuo o grupo nizacional - que requiere el cambio ambio de Emergencia. A veces es requerido y deber ser diseado con cuidado y previamente ado antes de su uso, si es posible, o el impacto del cambio de emergencia puede ser ms grande el incidente original.
s: Gestor del Cambio. Resosa en una persona Recibe, registra y asigna la prioridad Agenda todas las Peticiones de Cambio para la junta del Comit de Cambios Decide que gente ir a dichas juntas Convoca a las juntas del Comit de Cambios o del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia Autoriza los Cambios aceptados
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ACTIVOS DE SERV. CONFIGURAC
Objetivos: Definir y controlar los componentes de servicos e infr
Mantener una informacin precisa de la configuracin servicios y la infraestructura Para gestionar servicios de TI y sus infraestructuras, los A requeieren el uso de un sistema de soporte conocido com
Definiciones bsicas: Biblioteca Segura: Es una colecccin de software, Ele de un tipo y estatus conocido
Almacenes Seguros: Es un lugar que almacena los acti utilizados para el despliegue de las computadoras. Los al provisin de seguridad y continuidad, manteniendo un ac
Biblioteca Definitiva de Medios (DML): Es la bibliote de todos los Medios de los Elementos de Configuracin e
Repuestos Definitivos: Un rea deber ser seleccionad repuesto. Estos componentes de repuesto y de ensamblaje son man o en produccin
Lnea Base de la Configuracin: La configurain de u formalmente revisada y acordada
Una Instantnea: Es una foto del estado actual de un E ejemplo: de parte de una herramienta de descubrimiento
Roles Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con los ob
ACTIVOS DE SERV. Y GESTIN DE LA CONFIGURACIN (SACM)
etivos: efinir y controlar los componentes de servicos e infraestructura (CI)
Mantener una informacin precisa de la configuracin del estado histrico, planeado y actual de los cios y la infraestructura gestionar servicios de TI y sus infraestructuras, los Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin eieren el uso de un sistema de soporte conocido como el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
niciones bsicas: iblioteca Segura: Es una colecccin de software, Elementos de Configuracin electrnicos o documentos n tipo y estatus conocido
lmacenes Seguros: Es un lugar que almacena los activos de la TI, por ejemplo: los almacenes seguros son ados para el despliegue de las computadoras. Los almacenes seguros tienen un importante rol en la isin de seguridad y continuidad, manteniendo un acceso confiable al equipo de la calidad
iblioteca Definitiva de Medios (DML): Es la biblioteca segura enla cual la versin definitiva autorizada dos los Medios de los Elementos de Configuracin estn almacenados y protegidos
epuestos Definitivos: Un rea deber ser seleccionada para el almacenamiento seguro de hardware de esto. s componentes de repuesto y de ensamblaje son mantenidos al mismo nivel que los sistemas productivos produccin
nea Base de la Configuracin: La configurain de un servicio, producto o infraestructura que ha sido almente ada y acordada
na Instantnea: Es una foto del estado actual de un Elemento de Configuracin o de un ambiente, por plo: arte de una herramienta de descubrimiento
s estor de los Activos del Servicio: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de
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GESTIN DE IMPLEMEN
Objetivos. Asegurar que: Haya planes claros y comprensibles de la versin e im cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades c Un paquete de implementacin puede ser creado, insta grupo de implementacin o ambiente especifico con xito Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas relacio entregar los requerimientos de servicio acordados, esto q Haya un impacto mnimo en no previsto sobre la prod soporte. Los clientes, usuarios, y el personal de la Gestin del salidas de la Transicin del Servicio, por ejemplo: la doc
Conceptos Bsicos. Una unidad de Implementacin describe las porciones de normalmente son implementadas juntas de acuerdo con la unidad puede varia, dependiendo de los tipos o elemento servicio, tales como el software y el hardware.
Las opciones y consideraciones del diseo de Implement Big bang versus Enfoque Progresivo Empujar versus Jalar Automtica versus Manual
Los modelos de la versin y la implementacin definen: La estructura de implementacin Los criterios de entrada y salida de la implementacin Los ambientes controlados Los roles y responsabilidades para cada Elemento de o
Roles: El Gestor de Implementacin y Versin es responsable d la configuracin, y las pruebas de todo el software y hard implementacin para la entrega del, o los cambios que se
El Gestor de Contruccin y Empaquetamiento de la I
GESTIN DE IMPLEMENTACIN Y VERSIONES
tivos. Asegurar que: aya planes claros y comprensibles de la versin e implementacin que permitan a los proyectos de bio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes. n paquete de implementacin puede ser creado, instalado, probado, y desplegado eficientemente a un o de implementacin o ambiente especifico con xito y a tiempo. n servicio nuevo o modificado y sus sistemas relacionados, tecnologa, y organizacin sean capaces de gar los requerimientos de servicio acordados, esto quiere decir Servicios, Garantas y Niveles de servicio. aya un impacto mnimo en no previsto sobre la produccin de servicios, operaciones y organizacin del rte. os clientes, usuarios, y el personal de la Gestin del Servicio estn satisfechos con las prcticas y las as de la Transicin del Servicio, por ejemplo: la documentacin y entrenamiento del usuario.
ceptos Bsicos. unidad de Implementacin describe las porciones de un servicio o una infraestructura de TI, las cuales malmente son implementadas juntas de acuerdo con las polticas de implementacin de la organizacin. La ad puede varia, dependiendo de los tipos o elementos de los Activos de Servicio o componentes del cio, tales como el software y el hardware.
opciones y consideraciones del diseo de Implementacin son: (categoras de implementacin) ig bang versus Enfoque Progresivo mpujar versus Jalar utomtica versus Manual
modelos de la versin y la implementacin definen: a estructura de implementacin os criterios de entrada y salida de la implementacin os ambientes controlados os roles y responsabilidades para cada Elemento de onfiguracin, en cada nivel de implementacin
s: estor de Implementacin y Versin es responsable de la planeacin, y el diseo, la creacin, nfiguracin, y las pruebas de todo el software y hardware utlizado para crear el paquete de ementacin para la entrega del, o los cambios que se le harn, al servicio designado
estor de Contruccin y Empaquetamiento de la Implementacin, tiene las siguientes
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VALIDACIN DEL S
Intenta establecer un grado de confi anza en que un servicio nuevo o modifi cado producir el valor y lo travs de pruebas y validacin.
VALIDACIN DEL SERVICIO Y PRUEBAS
ecer un grado de confi anza en que un o o modifi cado producir el valor y los resultados requeridos, lo cual se logra a ebas y validacin.
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EVALUACIN
Provee una forma coherente y estandarizada de Cambio del Servicio en el contexto de los servicio
EVALUACIN DEL SERVICIO
orma coherente y estandarizada de determinar el rendimiento de un Servicio en el contexto de los servicios e Infraestructura de TI existente y propuesta.
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GESTIN DE
Meta Permitir a las organizaciones mejorar la calidad en decisiones de gestin, garantizando que la informac datos confi ables y seguros estn disponibles en tod de Vida del Servicio
Objetivo Hacer posible que el suministrador de servicios se aumente la satisfaccin y reduzca el costo del servic
tambin desempea un papel importante en todo el Vida del Servicio. Les permite a las organizaciones gestin, garantizando que la informacin confi able el Ciclo de Vida del Servicio.
Gestin del Conocimiento Modelo de Datos-a l Sabidura (DIKW)
El modelo de DIKW se encuentra en la base para Los datos son un conjunto de hechos discretos a bruto). Las organizaciones a menudo los captura en bases de datos estructuradas La Informacin se genera cuando el contexto se a en un contenido semi-estructurado, tales como docu Las preguntas simples como "Quin?, Qu?, Cu cuando la informacin est disponible
El Conocimiento se compone de las experiencias t y los juicios de las personas. La gente puede tener c tambin de la experiencia de otros, o mediante el an de estos elementos, se crean nuevos conocimientos. "Cmo?" La Sabidura puede ser vista como la comprensin decisiones basadas en el sentido comn y la reflexi
GESTIN DE CONOCIMIENTO
as organizaciones mejorar la calidad en la toma de gestin, garantizando que la informacin y los bles y seguros estn disponibles en todo el Ciclo ervicio
le que el suministrador de servicios sea ms eficiente y mejore la calidad del servicio, tisfaccin y reduzca el costo del servicio
mpea un papel importante en todo el Ciclo de icio. Les permite a las organizaciones mejorar la calidad en la toma de decisiones de ntizando que la informacin confi able y segura y los datos estn disponibles en todo ida del Servicio.
Conocimiento Modelo de Datos-a la-Informacin- al-Conocimiento-a laDIKW)
e DIKW se encuentra en la base para la Gestin del Conocimiento. on un conjunto de hechos discretos acerca de acontecimientos (mediciones en rganizaciones a menudo los capturan en grandes cantidades y ponen esos datos atos estructuradas cin se genera cuando el contexto se aade a los datos y se puede almacenar do semi-estructurado, tales como documentos, correo electrnico y multimedia. s simples como "Quin?, Qu?, Cundo?, Dnde?" pueden responderse ormacin est disponible
iento se compone de las experiencias tcitas, las ideas, las perspectivas, los valores de las personas. La gente puede tener conocimiento de su propia experiencia, pero experiencia de otros, o mediante el anlisis de datos e informacin. Mediante la sntesis entos, se crean nuevos conocimientos. El conocimiento ayuda a responder las preguntas de
a puede ser vista como la comprensin definitiva del material y permite tomar sadas en el sentido comn y la reflexin Con el uso de la sabidura, puede
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OPERACIN D
La Operacin del Servicio es una fase en el Ciclo de Vid fuertemente el rendimiento de los suministradores del ser fase la estrategia, el diseo, la transicin y los mejoramie contacto con el usuario y se garantiza que los servicios va El propsito principal de la Operacin del Servicio es bri de la infraestructura y las actividades operativas siempre de Operacin del Servicio debe contar con procesos y he visin general de la Operacin del Servicio y detectar cua servicio.
La Operacin del Servicio incluye: Alerta: Una alerta es una advertencia de que uno de lo ocurrido Incidente: Un incidente es una interrupcin no planead Evento: Un evento es un cambio del estado, el cual es de Configuracin o un Servicio de TI Problema: Un problema es la causa de uno o ms incid a la hora que el Registro de Problemas es creado Error Conocido. Un error conocido es un problema qu sido documentadas Base de Datos de Errores Conocidos: Es una base de d Conocidos creados por la Gestin de Problemas y utilizad Alternativas: Reduce o elimina el impacto de un incid resolucin total disponible Peticin de Servicio: Es normalmente generada porqu cambio estndar Procesos: Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Cumplimiento de la Solicitud Gestin de Acceso Gestin de Problemas Funciones:
OPERACIN DEL SERVICIO
peracin del Servicio es una fase en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL en el que se gestionan emente el rendimiento de los suministradores del servicio y los requisitos del cliente. En esta la estrategia, el diseo, la transicin y los mejoramientos se suministran y soportan a diario, aqu se da el acto con el usuario y se garantiza que los servicios van a ser consumidos opsito principal de la Operacin del Servicio es brindar (y dar soporte de) servicios. La gestin infraestructura y las actividades operativas siempre deben soportar este propsito. El personal peracin del Servicio debe contar con procesos y herramientas de soporte para facilitar una n general de la Operacin del Servicio y detectar cualquier amenaza o fallo a la calidad del cio.
peracin del Servicio incluye: lerta: Una alerta es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado, o un cambio o falla ha rido ncidente: Un incidente es una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI vento: Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestin de un Elemento onfiguracin o un Servicio de TI roblema: Un problema es la causa de uno o ms incidentes. La causa comunmente es desconocida hora que el Registro de Problemas es creado rror Conocido. Un error conocido es un problema que tiene una causa cuya raz y alternativa han documentadas ase de Datos de Errores Conocidos: Es una base de datos que contene todos los registros de Errores ocidos creados por la Gestin de Problemas y utilizados por la Gestin de Incidencias y Problemas lternativas: Reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema, para el cual no hay una ucin total disponible eticin de Servicio: Es normalmente generada porque un usuario pide informacin, un consejo o un bio estndar
esos: stin de Eventos stin de Incidentes mplimiento de la Solicitud stin de Acceso stin de Problemas iones:
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GESTIN DE IN
Objetivos: Restablecer la normalidad de las operaciones del servi Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones d Asegurar qye los mejores niveles posibles de calidad y
Los tres aspectos importantes de la Gestin de Incidencia adoptar losp rocesos de la Gestin de Incidencias son: Modelos de Incidentes Incidentes Mayores (crear un flujo para darle tratamie Escala de Tiempo
Roles: Gestor de Incidencias Primera lnea Maneja la eficiencia y efectividad de losprocesos de la Produce informacin de la Gestin Gestiona el trabajo del personal de soporte de inciden
Segunda lnea Monitorea la efectividad de la Gestin de Incidencias Desarrolla y mantiene los sistenas de la Gestin de Inc Gestiona los incidentes graves
Tercera lnea Desarrolla y mantiene los procesos y procedimientos d Puede tomar el rol al Gestor del Centro de Servicio al un rol por separado puede ser necesario Si este es el caso, es importante que se le de la autorid los incidentes efectivamente a travs de la primera, segun
Retos:
Convencer a los empleados de que todos los incidente Disponibilidad de la informacin acerca de los Proble Integracin con el Sistema de Gestin de la Configura Integracin con los procesos de la gestin del Nivel de La habilidad para detectar incidentes lo antes posible
Retos:
Convencer a los empleados de que todos los incidente Disponibilidad de la informacin acerca de los Proble Integracin con el Sistema de Gestin de la Configura Integracin con los procesos de la gestin del Nivel de La habilidad para detectar incidentes lo antes posible
GESTIN DE INCIDENCIAS
tivos: establecer la normalidad de las operaciones del servicio tan pronto como sea posible Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio segurar qye los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad de servicio sean mantenidos
res aspectos importantes de la Gestin de Incidencias, que necesitan ser analizados cuando se decide tar losp rocesos de la Gestin de Incidencias son: Modelos de Incidentes ncidentes Mayores (crear un flujo para darle tratamiento especial a los incidentes mayores) scala de Tiempo
s: or de Incidencias era lnea Maneja la eficiencia y efectividad de losprocesos de la Gestin de Incidencias roduce informacin de la Gestin estiona el trabajo del personal de soporte de incidentes
nda lnea Monitorea la efectividad de la Gestin de Incidencias y hace recomendaciones para mejorar esarrolla y mantiene los sistenas de la Gestin de Incidencias estiona los incidentes graves
era lnea esarrolla y mantiene los procesos y procedimientos de la Gestin de Incidencias uede tomar el rol al Gestor del Centro de Servicio al Usuario, aunque en organizaciones grandes, ol por separado puede ser necesario i este es el caso, es importante que se le de la autoridad al Gestor de Incidencias para gestionar ncidentes efectivamente a travs de la primera, segunda y tercea lnea
s:
onvencer a los empleados de que todos los incidentes deben ser registrados isponibilidad de la informacin acerca de los Problemas y Errores Conocidos ntegracin con el Sistema de Gestin de la Configuracin ntegracin con los procesos de la gestin del Nivel de Servicio a habilidad para detectar incidentes lo antes posible
s:
onvencer a los empleados de que todos los incidentes deben ser registrados isponibilidad de la informacin acerca de los Problemas y Errores Conocidos ntegracin con el Sistema de Gestin de la Configuracin ntegracin con los procesos de la gestin del Nivel de Servicio a habilidad para detectar incidentes lo antes posible
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GESTIN
Objetivos Proveer la habilidad para detectar los eventos, da apropiado ha sido provisto Si estos eventos tambin estn programados para utilizados como la base para automatizar muchas de como parte del monitoreo y el control operacional
Conceptos Existen muchos tipos de eventos que pueden ser uti Eventos que indican una operacion regular Eventos que pueden hacer que TI este conciente Eventos que son inusuales, ero no excepcionales Roles Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI
GESTIN DE EVENTOS
habilidad para detectar los eventos, darles sentido, y determinar si el control de accin sido provisto ventos tambin estn programados para comunicar informacin operacional, pueden ser mo la base para automatizar muchas de las actividades de rutina de la Gestin de Operaciones, el monitoreo y el control operacional
os tipos de eventos que pueden ser utilizados para incrementar la estabilidad operacinal ue indican una operacion regular ue pueden hacer que TI este conciente de la excepcin ue son inusuales, ero no excepcionales, en las operaciones regulares
Servicio al Usuario cnica de Aplicaciones e Operaciones de TI
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GESTIN DE P
Objetivos El objetivo principal del proceso del Cumplimiento de Pe usuarios. Esto incluye: Proveer un canal para las peticiones de los usuarios, y Otorgar y entregar los componentes de las peticiones d asistir con la informacin general, las quejas, o los com Proveer informacin a los usuarios y clientes sobe la d pra obtenerlos
Conceptos Los modelos de peticin son definidos para manejar las p que requieren un manejo consistente para alcanzar los niv
Roles Muchos equipos y/o departamentos, internos o externo Por ejemplo: La Operacin del Servicio, la Gestin de Fa Equipo de Gestin de Incidencias El Centro de Servicio al Usuario y el equipo de Gesti inicial de una Peticin de Servicio
GESTIN DE PETICIONES
etivos bjetivo principal del proceso del Cumplimiento de Peticiones es manejar las peticiones del servicio de los rios. Esto incluye: roveer un canal para las peticiones de los usuarios, y para recibir servicios estndar torgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estndar sistir con la informacin general, las quejas, o los comentarios roveer informacin a los usuarios y clientes sobe la disponibilidad de los servicios, y los procedimientos btenerlos
ceptos modelos de peticin son definidos para manejar las peticiones de servicio que ocurren frecuentemente y equieren un manejo consistente para alcanzar los niveles de servicio acordados
s Muchos equipos y/o departamentos, internos o externos, pueden estar involucrados en cumplir una peticin ejemplo: La Operacin del Servicio, la Gestin de Facilidades, Gestin de Compras, etc quipo de Gestin de Incidencias l Centro de Servicio al Usuario y el equipo de Gestin de Incidencias estn involucrados en el manejo al de una Peticin de Servicio
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GESTIN D
Objetivos Prevenir problemas, y los incidentes que resultan Eliminar los incidentes recurrentes, y minimizar prevenidas (hacer las cosas bien desde el principio) Minimizar el impacto de los incidentes que son i Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de
Conceptos Los Problemas son la causa de uno o mas incide Un error conocido es un problema cuya causa ra Un registro de los errores conocidos * Es creado para asegurar un diagnstico ms rpid * Es creado para dar soporte al manejo y resoluci * Almacena todos los registros, asegurando un dia Adicionalmente, el modelo de un problema pued son de una naturaleza similar
Roles El Gestor de Problemas Grupo de Solucin de Problemas
GESTIN DE PROBLEMAS
roblemas, y los incidentes que resultan de ellos (encontrar la causa raz en en primer intento) os incidentes recurrentes, y minimizar el impacto de los incidentes que no puedan ser acer las cosas bien desde el principio) el impacto de los incidentes que son inevitables sable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas
emas son la causa de uno o mas incidentes onocido es un problema cuya causa raz ha sido documentada junto con su alternativa o de los errores conocidos para asegurar un diagnstico ms rpido y poder manejar dicho problema para dar soporte al manejo y resolucin de los incidentes todos los registros, asegurando un dianstico ms veloz mente, el modelo de un problema puede ser creado tambin, para el manejo de problemas que turaleza similar
de Problemas Solucin de Problemas
MENU PRINCIPAL
GESTIN
Objetivos Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto no autorizados, y asegurar que las polticas y las acc Disponibilidad sean ejecutadas apropiadamente
Conceptos Identidad: Informaicn acerca de los usuarios qu dentro dentro de la organizacin. Por definicin, la Acceso: Es nivel y la extencin de la funcionalid utilizar Derechos: Tambin llamados privilegios, los der usuarios con el acceso a un servicio, o grupo de serv incluyen: leer, escribir, ejecutar, cambiar, y borrar Roles Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica y de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI
GESTIN DE ACCESO
os usuarios autorizados el uso correcto de un servicio mientras se previene el acceso a usuarios s, y asegurar que las polticas y las acciones definidas en la Gestin de Seguridad y d sean ejecutadas apropiadamente
Informaicn acerca de los usuarios que los distingue como individuos y verifica su estado de la organizacin. Por definicin, la identidad de un usuario es nica de ese usuario s nivel y la extencin de la funcionalidad de un servicio o los que un usuario tiene derecho a
Tambin llamados privilegios, los derechos se refieren a configuracin real que se provee a los el acceso a un servicio, o grupo de servicios. Los derechos tpicos, o niveles de acceso, , escribir, ejecutar, cambiar, y borrar
Servicio al Usuario cnica y de Aplicaciones e Operaciones de TI
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Funcion: CENTRO DE SE
Objetivos El prpsito principal del Centro de Servicio al Usuario es rpido como sea posible Hacer lo que sea necesario para permitir que el usuario re
Estructuras Organizacionales Centro de Servicio al Usuario Local. Est colocado de usuarios a la que sirve Centro de Servicio al Usuario - Estructura Centralizad Centro de Servicio al Usuario -Estructura Virtual Centro de Servicio al Usuario - Siguiendo al Sol y las
Roles Supervisor del Centro de Servicio al Usuario * Gestiona los cambios de turno del personal * Actua como un punto ms de escalamiento para las ll * Produce estadsticas y reportes * Dispone del entrenamiento y las sesiones de concient Gestor del Centro de Servicio al Usuario * Gestiona todas las actividades del Centro (incluyendo * Actua como un punto ms de escalamiento para los su * Reporta a los gestores superiores cualquier situacin negocio * Asiste a kas juntas del Comit de Cambios (CAB) * Es responsable del manejo de los incidentes y de las P al Usuario Analista de Centro de Servicio al Usuario * Provee el soporte de primer nivel, al recibir llamadas utilizando los procesos de la Gestin de incidencias y los
Funcion: CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO
tivos psito principal del Centro de Servicio al Usuario es el de restaurar el "servicio normal" del usuario tan do como sea posible er lo que sea necesario para permitir que el usuario regrese a trabajar satisfactoriamente
ucturas Organizacionales entro de Servicio al Usuario Local. Est colocado dentro, o fisicamente cerca, de la comunidad de rios a la que sirve entro de Servicio al Usuario - Estructura Centralizada. entro de Servicio al Usuario -Estructura Virtual entro de Servicio al Usuario - Siguiendo al Sol y las estructuras especializadas
s upervisor del Centro de Servicio al Usuario Gestiona los cambios de turno del personal Actua como un punto ms de escalamiento para las llamadas controversiales o que son difciles roduce estadsticas y reportes Dispone del entrenamiento y las sesiones de concientizacin del personal estor del Centro de Servicio al Usuario Gestiona todas las actividades del Centro (incluyendo a los supervisores, donde esto sea aplicable) Actua como un punto ms de escalamiento para los supervisores Reporta a los gestores superiores cualquier situacin que podra tener un impacto significativo sobre el cio Asiste a kas juntas del Comit de Cambios (CAB) Es responsable del manejo de los incidentes y de las Peticiones de Servicio dentro del Centro de Servicios suario nalista de Centro de Servicio al Usuario rovee el soporte de primer nivel, al recibir llamadas y maneja los incidentes o peticiones de servicio ando los procesos de la Gestin de incidencias y los Cumplimientos de Peticin
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Funcion: GESTI
Rol Provee las habilidades tcnicas detalladas, y los recurs curso de la infraestructura de TI Juega un rol importante en el diseo, la prueba, y la pu de TI En organizaciones pequeas, es posible gestionar esta Organizaciones ms grandes son tpicamente dividida especializados
Objetivos Ayudar a planear, implementar, y mantener una infraes procesos de los negocios de la organizacin a travs de : * Topologas que sean: - Bien diseadas - Altamente resistentes - Efectivas en cuanto a costes - Tcnicas * El uso de las habilidades tcnicas adecuadas, para ma ptimas * El uso de habilidades tcnicas para diagnosticar rpid
Funcion: GESTIN TCNICA
rovee las habilidades tcnicas detalladas, y los recursos necesarios para dar soporte a las operaciones en o de la infraestructura de TI uega un rol importante en el diseo, la prueba, y la puesta en funcionamiento y la mejora de los servicios I n organizaciones pequeas, es posible gestionar esta destreza en un solo departamento rganizaciones ms grandes son tpicamente divididas en un nmero de departamentos tcnicamente cializados
etivos yudar a planear, implementar, y mantener una infraestructura tcnica estable, para dar soporte a los esos de los negocios de la organizacin a travs de : Topologas que sean: Bien diseadas Altamente resistentes Efectivas en cuanto a costes Tcnicas El uso de las habilidades tcnicas adecuadas, para mantener la infraestructura tcnica en condiciones mas El uso de habilidades tcnicas para diagnosticar rpidamente, y resolver cualquier falla tcnica que ocurra
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Funcion: GESTIN D
Rol Da soporte y mantiene las aplicaciones operacionales Juega un rol importante en el diseo, la prueba, y la m servicios de TI Dividido usualmente en departamentos basados en la especializacin ms fcil y dar un soporte ms enfocado Responsable por gestionar las aplicaciones a lo largo d
Objetivos Los objetivos de la Gestin de Aplicaciones estn para: Dar soporte a los procesos de los negocios de la organ funcionales, y los requerimientos de manejabilidad para l Asistir tanto en el diseo e implementacin de esas ap dichas aplicaciones
Funcion: GESTIN DE APLICACIONES
a soporte y mantiene las aplicaciones operacionales uega un rol importante en el diseo, la prueba, y la mejora de las aplicaciones que forman parte de los cios de TI ividido usualmente en departamentos basados en la Cartera de Aplicaciones, para permitir una cializacin ms fcil y dar un soporte ms enfocado esponsable por gestionar las aplicaciones a lo largo de sis Ciclos de Vida
etivos objetivos de la Gestin de Aplicaciones estn para: ar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin al ayudar a identificar los rquerimientos onales, y los requerimientos de manejabilidad para las Aplicaciones de Software sistir tanto en el diseo e implementacin de esas aplicaciones como en el soporte activo y l amejora de as aplicaciones
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Funcin: GESTIN DE O
Rol Es responsable por las actividades operacionales diari Es realizada de acuerdo a los estandares de rendimie Es un departamento individual centralizado, mientras algunos son provistos por otros departamentos distribuido Consiste de dos sub funciones que son nicas y son ge como: el Control de Operaciones y la Gestin de las Intal * Control de Operaciones de TI: - El personal se maneja a travs de turnos de operad tareas operacionales de rutina y de los eventos en la infra - Provee un monitoreo centralizado y actividades co Mando" Operativo o un Centro de Operaciones de la Red * Gestin de Instalaciones: - Se refiere a la gestin del ambiente fsico de TI - Incluye la coordinacin de proyectos de consolidac centro de datos o proyectos de consolidacin de servidor - Se refiere a la gestin del contrato de aprovisionam
Objetivos El mantenimiento del status quo para lograr la estabili en el da a da de la organizacin Verificaciones regulares y mejoras para lograr un serv se mantiene la estabilidad Aplicacin de las habilidades operacionales para diagn que ocurra en las operaciones de TI
Funcin: GESTIN DE OPERACIONES DE TI
s responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI s realizada de acuerdo a los estandares de rendimiento definidos durante el Diseo del Servicio s un departamento individual centralizado, mientras algunas actividades y el personal son centralizados, nos son provistos por otros departamentos distribuidos o especializados onsiste de dos sub funciones que son nicas y son generalmente estructuradas organizativas formales o: el Control de Operaciones y la Gestin de las Intalaciones Control de Operaciones de TI: - El personal se maneja a travs de turnos de operadores, asegurando la ejecucin y monitoreo de las s operacionales de rutina y de los eventos en la infraestructura de TI - Provee un monitoreo centralizado y actividades controladas, utilizando usualmente un "Puente de do" Operativo o un Centro de Operaciones de la Red Gestin de Instalaciones: - Se refiere a la gestin del ambiente fsico de TI - Incluye la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran escala, por ejemplo, consolidacin de o de datos o proyectos de consolidacin de servidores - Se refiere a la gestin del contrato de aprovisionamiento externo, si el centro de datos es externo
etivos l mantenimiento del status quo para lograr la estabilidad de los procesos y las actividades da a da de la organizacin erificaciones regulares y mejoras para lograr un servicio mejorado ara reducir costes, mientras antiene la estabilidad plicacin de las habilidades operacionales para diagnosticar rpidamente, y resolver cualquier falla ocurra en las operaciones de TI
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CSI - MEJORA CONTI
El Propsito principal de la Mejora Continua del Servici Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambio Identificar e implementar las mejoras con los servicio
Los Objetivos de la mejora continua del servicio son: Revisar, analizar, y hacer recomendaciones sobre las o Vida Revisar y analizar los Logros del Nivel del Servicio Mejorar: - La calidad de los servicios de TI - La eficiencia y efectividad para establecer los proces - El coste de la efectividad de la entrega de los dervicio Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la Gesti continua
La Mejora Continua del Servicio proporciona una gua en El mejoramiento de los servicios El mejoramiento de la eficiencia y la efectividad de lo El mejoramiento de todas las fases del Ciclo de Vida d La medicin de los procesos y servicios
La mejora continua se apoya enel ciclo Deming (Planear,
CSI - MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
ropsito principal de la Mejora Continua del Servicio es: linear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita dentificar e implementar las mejoras con los servicios de TI que le dan soporte a los procesos del negocio
Objetivos de la mejora continua del servicio son: evisar, analizar, y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de
evisar y analizar los Logros del Nivel del Servicio Mejorar: La calidad de los servicios de TI La eficiencia y efectividad para establecer los procesos de ITSM El coste de la efectividad de la entrega de los dervicios de TI segurar que la aplicacin de los mtodos de la Gestin de la calidad soportan las actividades de la mejora nua
Mejora Continua del Servicio proporciona una gua en: l mejoramiento de los servicios l mejoramiento de la eficiencia y la efectividad de los procesos l mejoramiento de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicios a medicin de los procesos y servicios
mejora continua se apoya enel ciclo Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar)
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REPORTES
Dentro del Mejoramiento continuo del servicio, las de nivel del servicio se relacionan con la mejora de aplicacin constante de las siguientes acciones: Monitorizacin (ejecutado dentro de la Operacin Elaboracin de informes Evaluacin Mejoramiento Planes de mejoramiento del servicio Los Planes de mejoramiento del servicio son planes proceso o servicio. Se utilizan para garantizar que la realicen en forma regular. Las mejoras identifi cada Incumplimiento de los Acuerdos de nivel del servi Identifi cacin de inconvenientes en la capacitaci con la documentacin Pruebas de sistemas defi cientes reas de debilidad identifi cadas dentro de grupos
REPORTES DEL SERVICIO
ejoramiento continuo del servicio, las actividades realizadas bajo la Gestin ervicio se relacionan con la mejora de servicios y procesos, a travs de la nstante de las siguientes acciones: in (ejecutado dentro de la Operacin del servicio) de informes
to joramiento del servicio e mejoramiento del servicio son planes informales para implementar mejoras en un vicio. Se utilizan para garantizar que las acciones de mejoramiento se identifi quen y rma regular. Las mejoras identifi cadas pueden surgir como resultado de lo siguiente: ento de los Acuerdos de nivel del servicio n de inconvenientes en la capacitacin del usuario y de cuestiones relacionadas entacin sistemas defi cientes bilidad identifi cadas dentro de grupos de soporte internos y externos
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MEDIDAS DE LA MEJORA
Los diferentes tipos de metricas son: Mtricas de Tecnolga (Medidas basadas en com etc)) Mtricas de Servicio. Indican el resultado del ser Mtricas del proceso y Mtricas de actividades p crtico de xito) y KPI (mtricas que indican el buen
IDAS DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
s tipos de metricas son: e Tecnolga (Medidas basadas en componentes y en aplicaciones (rendimiento, disponibilidad,
e Servicio. Indican el resultado del servicio de extremo a extremo el proceso y Mtricas de actividades para los procesos de la Gestin de Servicios. CSF (factor o) y KPI (mtricas que indican el buen funcionamiento general de un proceso)
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RETORNO DE INV
Objetivo: Maximizar el valor con recursos y capacidades l eficaz con niveles ptimos del Retorno de la Inversi La Gestin del portafolio de servicios es un mto lo largo de la compaa y gestionarlos para generar
El ROI es un concepto utilizado para cuantificar el dinero ganado o perdido en una inversin relativa a por cunto tiempo se sostiene una inversin. Por eje ganancias de $50 en inters obviamente generar m produce ganancias de $20 en inters, pero la inversi mayor. En otras palabras, $50 de inters en una inve mientras que $20 de inters en una inversin de $10
RETORNO DE INVERSION PARA LA CSI
r el valor con recursos y capacidades limitados por medio de la bsqueda del portafolio ms veles ptimos del Retorno de la Inversin (ROI) y riesgos n del portafolio de servicios es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en servicios a compaa y gestionarlos para generar valor.
concepto utilizado para cuantificar el valor de una inversin. Es una proporcin de o o perdido en una inversin relativa a la cantidad de dinero invertida. El ROI no indica mpo se sostiene una inversin. Por ejemplo, una inversin de $1,000 que produce $50 en inters obviamente generar ms efectivo que una inversin de $100 que ncias de $20 en inters, pero la inversin de $100 produce un retorno de la inversin as palabras, $50 de inters en una inversin de $1,000 equivale a un 5% de ROI, $20 de inters en una inversin de $100 equivale a 20% de ROI.

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Operaciones, Soporte y Servicios Servicios de TI

Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento

Procesos Gestin del Gestind Gestin F

Diseo del Servicio

Gestin de Gestin d Gestin d Gest de Gestin d Gestin d Gest de

Transicin del Servicio

Planeamie Gestin Activos Gestin Validaci Evaluac Gestin

Operacin del Servicio

Gesti Gestin d Gestin d Gestin d Gestin d

Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento

Itil otorga una certificacin por el curso de Fundam Itil.

Mdulos de la Capacidad del Servicios de Itil que s

Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento

Ciclo de Vida del Servicio de Itil que se subdivide en:

a Capacidad del Servicios de Itil que se subdivide en:

gna dos crditos en la escala acumulativa de puntos de

, los cuales conducen al nivel de experto, para ostentar

I = Informado. Informed: Las personas que

Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento

ACI traduce lo siguiente:

nsable. Ejecutor (Responsible): La personao personas responsables de mandar l trabajo

able. Responsible Accountable: Solamente una persona puede rendir cuentas ea

do. Informed: Las personas que se mantienen actualizadas del progreso

Un Rol es un conjunto de responsabilidade persona o equipo

Hay dos roles genricos en la Gestin de S no son necesariamente recursos dedicado

Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento

un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una equipo

La Gestinde Servicios en un grupo de cap clientes en forma de Servicios

Proceso: Evaluacin Proceso: Gestin del Conocimiento

Un Proceso es un conjunto estructurado de

Resultados especficos: Identificable de m

Clientes: Que cumpla las espectativas del

o es un conjunto estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico

n focado por el rendimiento

s especficos: Identificable de manera individual y numerable

Que cumpla las espectativas del cliente

r a un evento en especfico: Trazable a un 'disparador' en especfico

e los procesos necesarios para el diseo, la transicin, la operacin y el mejoramiento de s

Describe los servicios de TI, documentos y

Este documento tambien especifica las res servicios de TI (ITSP)

SLA basado en el cliente SLA de niveles mltiples

Acuerdo de Niel de Servicio (SLA/ANS)

s servicios de TI, documentos y metas de niveles del servicio

ios modelos de SLA:

Es un acuerdo entre el Provedor de Servic que le provee servicios al proveedor

Con el departamento de proveedores para

Acuerdo de Niel de Operciones (SLO/OLA)

o: un Acuerdo del Nivel Operacional con el departamento de mantenimiento er aire acondicionado

artamento de proveedores para obtener el hardware a los tiempos acordados

Itil se compone de cinco Fases generales q funciones

pone de cinco Fases generales que agrupan veiticinco procesos y cuatro

Anima lectores a pensar en el porqu algo Proposito de la Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

de la Estrategia del Servicio

ia en las siguientes preguntas:

Estrategia del Servic

Los procesos de la Gestin del Portafolio d

Es un mtodo dinmico para controlar las i de la empresa y administrarlas por valor.

Es responsable de la Gestin del Portafolio

Considera los servicios en trminos del val

Un Catalogo de Servicios describe los serv negocio

Estrategia del Servicio: Gestin del Portafolio