CURSO DE DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

ORGANIZACIN ANALIZADA: SERVNAL SAC

DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN
FICHA RESUMEN DE LA ORGANIZACIN RAZON SOCIAL SERVNAL SAC Servicios de instalacin, reparacin, mantenimiento, inspeccin y ACTIVIDAD certificacin de sistemas de navegacin y comunicacin para usos martimos, logsticos y electrnicos y asesora informtica, a manera de soluciones y proyectos integrales CANTIDAD DE TRABAJADORES

100 personas
Avenida Colonial 4036 Callao

UBICACIN

Telfono: (051) 98041231 Fax: (051) 9814562

Web: www.servnal.com.pe

EVALUACIN DE LA ORGANIZACIN
Misin: Garantizar la continuidad de las operaciones de los clientes al entregarles productos, servicios y soluciones respaldados por un cuerpo tcnico calificado, una red de proveedores y certificadores y cobertura eficiente.

Visin: Convertirse en lder en el servicio de soporte que brinda a los clientes y alcanzar el reconocimiento por el talento humano, el prestigio y la calidad.

Objetivos Estratgicos 1. Atender el 100% de los requerimientos de todos los clientes que solicitan los servicios y productos de SERVNAL. 2. Ejecutar y o participar en proyectos de negocios del rubro, para aprovechar oportunidades y crecer en nuevas lneas de atencin. 3. Preservar el conocimiento adquirido a travs del tiempo.

EVALUACIN DE LA ORGANIZACIN
ELEMENTO EVALUACIN Los reclamos fueron 15% en promedio del total de los servicios en el ao 2011 y baj a 10% en el 2012. Las causas comunes han sido que los tcnicos no analizaron apropiadamente la situacin antes de prestar el servicio, tambin la falta de capacitacin a los tcnicos nuevos. No alcanza la visin, ya que se encuentra al mismo nivel de los 2 competidores por: similar el nivel de ventas, apreciacin de los clientes en las encuestas, el nivel de reclamos. Objetivo 1: 80% de los pedidos son atendidos en su totalidad, el resto no, por inconvenientes en la coordinacin, disponibilidad de transporte para llegar y salir de las naves, documentacin de los tcnicos y otros. Objetivo 2: Desde el 2010 SERVNAL aprovech las oportunidades producto de su investigacin y de negociacin, que se concretaron en proyectos integrales y que significaron el 35% de los ingresos en promedio para cada ao. Objetivo 3: La existencia del banco de datos clasificados de forma especfica y apoyados por software hecho a la medida es una fuente de consulta acertada que es til al cliente para tomar decisiones. En el ltimo ao se hicieron 3 millones de consultas.

Misin

Visin

Objetivos estratgicos

DESCRIPCIN DE LA ESTRUCTURA
Estructura Orgnica Actual:

DESCRIPCIN DE LA ESTRUCTURA
AREA

Gerencia General

Administracin y Fin.

Recursos humanos
Tecnologa

Comercial

Proyectos

Operaciones

Descripcin Se encarga de planificar las actividades de la empresa, controlar el correcto uso de los recursos, manejo financiero con criterio de inversin, mantener los niveles de la productividad en los servicios a los clientes, generar un clima laboral humano. Se encarga del control y correcto registro de los movimientos econmicos y tambin de las finanzas con presupuestos y tesorera eficientes y una efectiva gestin financiera. Se encarga de la incorporacin, asistencia, apoyo emocional, salud ocupacional y clima organizacional. Se encarga de la administracin de redes y sistemas de gestin y comunicacin, que incluye cambios, innovacin y mantenimiento. Se encarga de contactar clientes nuevos y mantener la relacin con los actuales y tambin de la promocin y atraccin del mercado. Se encarga de aprovechar oportunidades concretando la ejecucin de nuevos Proyectos de negocio y hacindose responsable inclusive de su culminacin. se encarga de atender los necesidades de los clientes, analizando, preparando y entregando los servicios a un nivel de superacin de expectativas a travs de la calidad de los productos, el trabajo efectuado, la prevencin y la eficiencia. Tambin administra el almacn, las compras, elabora los presupuestos para los clientes y por ltimo la actualizacin del conocimiento.

EVALUACIN DE LA ESTRUCTURA
Principales hallazgos:
Los supervisores de los grupos de tcnicos deben reglamentar internamente y controlar el cumplimiento de normas y acreditaciones que exigen las empresas clasificadoras por cumplimiento de la calidad . Las normas se refieren a reglas que determinan los fabricantes de los productos y repuestos que utiliza SERVNAL, debiendo cumplir de manera precisa con los mtodos , especificaciones y condiciones en la preparacin, instalacin o mantenimiento . Incluye los programas de capacitacin que deben realizar los tcnicos de SERVNAL para autorizarlos en la prestacin de los servicios. Entonces, los supervisores controlan el cumplimiento de las acreditaciones y el cumplimiento de las capacitaciones, lo que carga su labor . Las capacitaciones internas promovidas por la empresa SERVNAL se dejan de hacer ya que estas son impartidas por los supervisores y los tcnicos de experiencia que deben privilegiar el cumplimiento de los servicios programados. Son muy necesarias ya que combinan la experiencia adquirida , con el conocimiento ,propio de la empresa. .Pero tambin los fabricantes se aseguran de controlar la calidad mediante auditoras a los servicios que prestan las empresas en el mundo, como SERVNAL lo hace en el pas. Definitivamente no basta con ese control externo, existe un vaco interno sobre el control de la calidad por parte de la empresa SERVNAL y que necesariamente debe ser cubierto

ANLISIS INTERNO
Situacin Actual Causa Impacto/Efecto F/D Operaciones Trabajo acucioso sobre la Toma de decisiones Preservar el conocimiento informacin y existencia del acertada y mejor servicio (capacidad) recurso prestado. Experiencia en desarrollo de proyectos integrales (capacidad) Coordinacin, disponibilidad y documentacin 35% sobre el total de los ingresos

Fortaleza (1)

Equipo de profesionales

Fortaleza (2)

Administracin deficiente

Pedidos no atendidos

Debilidad (1)

(capacidad)
Carga de trabajo (recursos) Asignacin de responsabilidades Asignacin de responsabilidades

Deficiencia en el control No se cumple con las capacitaciones Nivel de reclamos Personas Debilidad (2)

Falta de control de calidad

Debilidad (3)

Nivel de reclamos Capacitacin (capacidad) Insatisfaccin debilidad (4)

ANLISIS DEL ENTORNO

Causa Situacin Actual competidores mismo nivel Entorno Especfico al Calidad de servicio Nivel de ventas Amenaza (1) Impacto/Efecto A/O

Entorno General Aumento del flujo Ley de seguridad Mayor demanda martimo del pas martima que exige servicios implementar y mantener equipos de navegacin Entorno global Aumento del flujo Acuerdos econmicos Imagen empresarial comercial en el pas y sociales donde participa el pas.

de

Oportunidad (1)

Oportunidad (2)

ANLISIS FODA Y DETERMINACIN DE ESTRATEGIAS

Cruce F1/O1 F1/O2 EE Desarrollo de producto: nuevos servicios. Penetracin de mercado por los ingresos que se generan Desarrollo de producto: nuevos servicios. Diversificacin en nuevos negocios. Desarrollo de producto: nuevos servicios. Diversificacin en nuevos negocios. Competitiva diferenciacin por EIG Tecnologa de apoyo para el conocimiento Aumento de tamao para nuevas demandas. Calidad: valor de producto. Aumento de tamao para atender nuevas demandas EIF Inversin en tecnologa. Comercial: producto. Recursos: tecnologa, personal. Operaciones: eficiencia Recursos: tecnologa, personal. Operaciones: eficiencia, resolver debilidades. Recursos: tecnologa, personal. Operaciones: eficiencia, resolver debilidades. Recursos: tecnologa, personal. Operaciones: eficiencia, resolver debilidades. Recursos: tecnologa, personal. Operaciones: eficiencia, resolver debilidades.

F2/O1

F2/O2

Calidad: valor de producto

F1/A1

Calidad: valor de producto y servicio y post venta

F2/A1

Desarrollo de producto: nuevos servicios. Diversificacin en nuevos negocios.

Aumento de tamao para atender nuevas demandas

Cruce EE EIG ANLISIS FODA Y DETERMINACIN DE EIF D1/O1 Penetracin de mercado Aumento de tamao y Crear rgano de para atender ms calidad en el valor de coordinacin y gestin de ESTRATEGIAS demandas producto, servicio y post las operaciones . venta. D1/O2 Desarrollo de producto para potenciar la imagen Aumento de tamao y calidad en el valor de producto, servicio y post venta. Aumento de tamao Crear rgano de coordinacin y gestin de las operaciones . Operaciones: liberar a los supervisores de la tarea de normar y programar capacitaciones. Recursos: crear un rgano de acreditacin y capacitaciones. Operaciones: liberar a los supervisores de la tarea de normar y programar capacitaciones. Recursos: crear un rgano de acreditacin y capacitaciones. Acreditar en normas ISO

D2/O1

Penetracin de mercado para atender ms demandas

D2/O2

Desarrollo de producto para potenciar la imagen

Aumento de tamao y calidad en el valor de producto, servicio y post venta.

ANLISIS FODA Y DETERMINACIN DE ESTRATEGIAS

Cruce
D3/O1

EE
Penetracin de mercado para atender ms demandas Desarrollo de producto para potenciar la imagen

EIG
Aumento de tamao

EIF
Recursos: crear un rgano de normas y control de calidad. Recursos: crear un rgano de normas y control de calidad. Operaciones: liberar a los supervisores de la tarea de normar y programar capacitaciones. Recursos: crear un rgano de acreditacin y capacitaciones. Operaciones: liberar a los supervisores de la tarea de normar y programar capacitaciones. Recursos: crear un rgano de acreditacin y capacitaciones. Acreditar en normas ISO

D3/O2

Aumento de tamao y calidad en el valor de producto, servicio y post venta. Aumento de tamao

D4/O1

Penetracin de mercado para atender ms demandas

D4/O2

Desarrollo de producto para potenciar la imagen

Aumento de tamao y calidad en el valor de producto, servicio y post venta.

ANLISIS FODA Y DETERMINACIN DE rgano de Competitiva por Calidad: valor de producto Crear D1/A1 diferenciacin y servicio y post venta coordinacin y gestin de ESTRATEGIAS las operaciones .
D2/A1
Competitiva diferenciacin por Calidad: valor de producto y servicio y post venta Aumento de tamao Crear rgano de coordinacin y gestin de las operaciones . Recursos: crear un rgano de normas y control de calidad. Operaciones: liberar a los supervisores de la tarea de normar y programar capacitaciones. Recursos: crear un rgano de acreditacin y capacitaciones. Acreditar en normas ISO

Cruce

EE

EIG

EIF

D3/A1

Competitiva diferenciacin
Competitiva diferenciacin

por

D4/A1

por

Aumento de tamao y calidad en el valor de producto, servicio y post venta.

RESUMEN DE ESTRATEGIAS
EE Desarrollo de producto: nuevos servicios. Penetracin de mercado por los ingresos que se generan Competitiva por diferenciacin Crear rgano de coordinacin gestin de las operaciones . y EIG Tecnologa de apoyo para el conocimiento Aumento de tamao para nuevas demandas. EIF Inversin en tecnologa.

Comercial: producto. Recursos: tecnologa, personal. Operaciones: eficiencia

Operaciones: liberar a los supervisores de la tarea de normar y programar capacitaciones. Recursos: crear un rgano de acreditacin y capacitaciones. Acreditar en normas ISO
Recursos: crear un rgano normas y control de calidad. Diversificacin negocios. en nuevos Calidad: valor de producto, servicio y post venta de

Recursos: tecnologa, personal. Operaciones: eficiencia, resolver debilidades.

PLANTEAMIENTO DE CAMBIO DE LA ESTRUCTURA

El rgano de coordinacin y gestin de operaciones se implementar como departamento de la Gerencia de Operaciones para dar continuidad a los servicios, al apoyar en gestiones, documentos, cumplimiento de normas y otros relacionados. Esto resuelve la sobrecarga por divisin de trabajo generada a los supervisores tcnicos. El rgano de acreditacin y capacitaciones se implementar como departamento de la Gerencia de Operaciones con el fin de brindar una efectiva capacitacin en cumplimiento de las acreditaciones que exigen los fabricantes, siendo su labor de coordinacin de las capacitaciones y control de resultados. Nuevamente, se resuelve el problema de carga de trabajo en el rea tcnica. Tambin asume las funciones de normas y control de calidad. Al respecto, se le otorga autoridad funcional sobre las secciones del departamento tcnico para asegurar el cumplimiento de las normas de la calidad.

PLANTEAMIENTO DE CAMBIO DE LA ESTRUCTURA

De acuerdo con la teora de Mintzberg, se fortalece el ncleo de operaciones que es el motor de avance de la empresa para atender la mayor demanda. En lo que refiere a la Gerencia de Proyectos podemos decir que forma parte de ese mismo ncleo ya que se especializa en atender nuevos servicios y luego los traslada como servicios normados a la Gerencia de Operaciones.

PLANTEAMIENTO DE CAMBIO DE LA ESTRUCTURA