Centralizao de atendimentos: melhor para a empresa ou para o cliente?

Escrito por Criativa Marketing

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Em meados de 95, um cliente concessionrio de veculos, solicitou-me projeto para conectar por telefone a unidade de vendas com a de peas e servios, considerando dentre outros motivos, a perspectiva de reduo dessa despesa. Distante 3km uma da outra, a Telemig (hoje Telemar), definiu pelo melhor alternativa tcnica a colocao de ramais, onde teria que passar por 5 centrais (quase uma volta em BH), para integrar as unidades. O resultado foi o pior possvel. Baixo nvel de escuta, rudos, queda de linha, toda sorte de problemas.
Conto esse episdio para mostrar os grandes avanos que tivemos em 10 anos no sistema de telefonia pblica, os quais so imprescindveis para os processos comerciais atualmente. Por exemplo, um estabelecimento que tenha vrias lojas num grande centro como nossa cidade pode integra-las sem qualquer dificuldade e com excelente qualidade auditiva. A questo que proponho discusso : concentrar o atendimento numa nica central ou cada loja ter o seu prprio nmero? Imagine a situao onde voc com pressa, passa na loja para um oramento e aps poucas palavras o vendedor comea atender uma ligao, duas, trs, e te deixa em segundo plano, o que voc faria? Ano passado criei indicadores para uma agncia de automveis e um deles mostrou que fazer um cliente entrar na loja custava R$ 250,00 e pelo telefone R$ 70,00 com investimento em publicidade. E no atend-lo pessoalmente para priorizar a ligao telefnica era o mais significativo fator para perda de negcios. Empresas que mantm estratgias de formao de uma base de dados tm como fator importante essas centralizao ou motivos relevantes como ressalta Sr. Antnio Augusto S. Costa, diretor da Pneusola para quem importante a central para manter o pa dro de atendimento bem como deixar as lojas com a prioridade para o cliente que chega. J Marcelo Couto, gerente da Casa e Tintas, acredita que atender por loja mais prtico pela diviso de vendas por clientes . Ambos tm um ponto de concordncia quando afirmam que funcionaria bem se as centrais atendessem e repassassem para as lojas. Nesse aspecto contei o caso do concessionrio para ilustrar como nos dias atuais de extrema facilidade a soluo, como destaca Arnaldo Fernandes, gerente de contas da Telealpha/Damovo melhor centralizar, para viabilizar no somente a economia de gastos com infra-estrutura de atendimento, bem como proporcionar a captao de informaes nas interaes com os clientes dentro da estratgia de CRM, e assim, cada vez mais individualizar, fidelizar e prestar melhores servios.

Por outro lado, quantas vezes o atendimento foi gil por telefone, com boas informaes prestadas e o cliente ao chegar a loja, no existia o produto por incompatibilidade com os controles de estoque? Ou a descrio sucinta e imaginada no correspondia a real necessidade solicitada? Nesses caso melhor perder um pouco mais de tempo, ir at a loja e fazer certo de uma nica vez. Atualmente temos grandes opes tecnolgicas para essa soluo, como afirma Couto, montar uma central de relacioname nto "Contact Center" que possibilite diversas mdias de contato com os clientes, fazendo o gerenciamento do telefone, chat, e-mail, campanhas ativas, self-service via web e via URA. importantssimo ter tambm uma aplicao de CRM para viabilizar o registro/captao de todas as informaes importantes.

A concluso mais indicada para casos como esse preconiza tecnologia, com estratgia, bom senso, melhor custo benefcio e viso clara do que ser melhor para o cliente.

Centralizado Vantagens . Filtra informaes com maior objetividade . Formao de um banco de dados . Reteno do nmero chamado . Agilidade no atendimento . Maior disponibilidade para o cliente Descentralizado Vantagens . Cliente faz contato onde ser atendido . Informaes mais precisas sobre estoque . Indicado para quem j cliente

Desvantagens . Impessoalidade . Eventuais problemas na central . Concentrao de ligaes certos horrios

Desvantagens ...atende quem est na loja ou no telefone? . Aumento nas contas de telefone . Desencontro de informaes com outras lojas . Concorrncia entre as prprias lojas

Ivagner Ferreira: Professor de Ps-graduao e consultor de empresas.