MISION: Somos una empresa que se dedica a la comercializacin y desarrollo de marcas lderes con servicios integrados de calidad, que

e contribuye a la rentabilidad continua y crecimiento humano de la empresa, actuando con responsabilidad Social.

VISION: Ser la empresa NUMERO UNO en la distribucin de licores y Abarrotera en todo el departamento de Olancho.

 Comunicacin interna y Externa

Agilidad y seguridad en las operaciones

Espritu de Servicio

 CREAR CONSTANCIA EN EL PROPSITO

ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA

 TERMINAR CON LA PRCTICA DE DECIDIR NEGOCIOS EN BASE EN LOS PRECIOS INSTITUIR MTODOS DE ENTRENAMIENTO EN EL TRABAJO.

 ADOPTAR E INSTITUIR EL LIDERAZGO.

EXPULSAR EL MIEDO.

 ROMPER LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS.

ELIMINAR LOS SLOGANS, EXHORTACIONES Y METAS NUMRICAS.

ELIMINAR LAS BARRERAS QUE IMPIDAN SENTIMIENTO DE ORGULLO DEL TRABAJADOR.

ALCANZAR

EL

INSTITUIR UN ACTIVO PROGRAMA AUTODESARROLLO PARA EMPLEADOS.

DE

EDUCACIN

IMPLICAR A TODO EL PERSONAL EN LA TRANSFORMACIN.

MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Contacto cara a cara.

2. Relacin con el cliente.

3. Correspondencia.

4. Reclamos y cumplidos.

5. Instalaciones.

Los 10 Mandamientos De La Atencin Al Cliente

1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente t marcas la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable. En la medida de lo posible, dar su nombre. El lenguaje corporal debe denotar respeto. Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de

compra)

Aceptarlas no rechazarlas.

No interrumpirlas, escucharlas.
No evadirlas, afrontarlas ,no usar la poltica del avestruz. No discutir, informar y persuadir. Usar la tcnicas del sacacorchos ,es decir, cuando el cliente no puede expresase claramente ayudndolo con preguntas adecuadas.

Usar poco de buen humor. No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se merece, no lo hagas que no tendrs prestigio.

Encuesta de EVALUACION DE satisfaccin AL cliente. LA EMPRESA SUPER-STOR DISTRIBUCIONES MUOZ LOBO S. DE R.L. C.V DESEA SABER EL GRADO DE SATISFACCION AL CLIENTE QUE EXISTE para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarn de forma annima.

E L E M E N T O S

24%

NO APLICA
60% MUY INSATISFECHO INSATISFECHO 6% SATISFECHO MUY SATISFECHO 0%

10%

0% 4%

6% NO APLICA

T A N G I B L E S

MUY INSATISFECHO 54% 36% INSATISFECHO SATISFECHO MUY SATISFECHO

0%

0%

0%

NO APLICA 46% 54% MUY INSATISFECHO INSATISFECHO SATISFECHO MUY SATISFECHO

Los empleados realizan bien el servicio a la primera vez? No aplica

NO APLICA SATISFECHO 0% 50% MUY ISATISFECHO MUY SATISFECHO 0% 0% 50% INSATISFECHO

F I A B I L I D A D

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

Se atienden a tiempo las quejas y reclamos?

NO APLICA MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO 0% 0% 0% INSATISFECHO

No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

SATISFECHO

32%
68%

Al presentarse un problema hay un sincero inters en solucionarlos?

NO APLICA MUY INSATISFECHO SATISFECHO 0% 2%

No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

INSATISFECHO MUY SATISFECHO

0% 38%

60%

C A P A C I D A D D E R E S P U E S T A

Los empleados estn dispuestos a ayudar al cliente?

NO APLICA MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO 0% 0% 0% 26% INSATISFECHO

No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

SATISFECHO

74%

Los empleados realizan un servicio rpido a los clientes? No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
50%

0%

0% 0%

NO APLICA
50% MUY INSATISFECHO INSATISFECHO SATISFECHO MUY SATISFECHO

Los empleados responden oportunamente a sus preguntas? No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
58% 0%

0% 0% 42%

NO APLICA
MUY INSATISFECHO INSATISFECHO SATISFECHO MUY SATISFECHO

Satisfecho Muy satisfecho

Los empleados son siempre amables con los clientes? No aplica

NO APLICA SATISFECHO 0% 42%

MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO 0% 0%

INSATISFECHO

S E G U R I D A D

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

El comportamiento de los empleados les transmite confianza? No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
NO APLICA SATISFECHO

58%

MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO 0% 36% 64% 0% 0%

INSATISFECHO

Los empleados ofrecen una atencin personalizada a los clientes? No aplica

NO APLICA El comportamiento de los empleados les transmite confianza? SATISFECHO MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO 0% 0% 0% 30% 70% INSATISFECHO

Muy insatisfecho No aplica Insatisfecho Satisfecho

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

Muy satisfecho

Los empleados ofrecen una atencin personalizada a los clientes? No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho
NO APLICA SATISFECHO MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO 0% 0% 0% 30% INSATISFECHO

E M P A T I A

Satisfecho Muy satisfecho

70%

La compaa se preocupa por los intereses de sus clientes? No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
76% NO APLICA SATISFECHO MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO 0% 0% 0% 24% INSATISFECHO

Los empleados comprenden las necesidades especficas de los clientes?

NO APLICA

No aplica Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

0% 0%

0% 20%

MUY INSATISFECHO

INSATISFECHO
SATISFECHO

80%

MUY SATISFECHO

Esta empresa ha hecho del servicio al cliente su verdadera

naturaleza. Se han concentrado notoriamente en satisfacer

a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los das. La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del servicio que esta brinda. Sus clientes consideran el servicio al cliente como una parte importante al momento de satisfacer sus necesidades y saben que la empresa los apoyar en todo lo que hagan para quedar satisfecho.