MGR 2213 Pengurusan Pejabat 1.

0 Pengenalan

Sudah menjadi lumrah kehidupan manusia yang tidak boleh dipisahkan dengan konflik. Konflik boleh berlaku pada bila-bila masa dan di mana-mana tempat bermula dari kelompok yang kecil kepada masyarakat global keseluruhannya. Konflik akan berlaku apabila wujud pertentangan, perbezaan atau percanggahan dalam mencapai sesuatu matlamat termasuklah nilai, keperluan, dan kepentingan serta persaingan dalam memperoleh sumber yang terhad. Konflik boleh berlaku dalam kehidupan manusia tidak kira sama ada individu tersebut sedar atau tidak. Ia merupakan suatu elemen dalam kehidupan manusia sama ada di tempat kerja atau di luar tempat kerja. Konflik akan tercetus disebabkan sesorang individu itu mempunyai kemahuan dan pengharapan yang sering bercanggah dengan kemahuan dan pengharapan orang lain sama ada rakan sekerja, keluarga sendiri, majikan, atau individu lain yang berurusan dengannya. Fenomena konflik yang berlaku dalam kehidupan seharian sama ada pada diri sendiri mahupun individu lain perlu diberi perhatian dan penekanan yang sesuai. Ia berlaku pada semua peringkat kehidupan, umur, bangsa, tahap organisasi, status, dan sebagainya. Sungguhpun begitu, penyelesaian konflik sebaik-baiknya dapat menghasilkan keputusan yang memberi kepuasan kepada pihak-pihak yang berkonflik. Penyelesaian konflik adalah sangat penting bagi memantapkan lagi hubungan perseorangan antara pihak yang berkonflik. Konflik yang diurus secara konstruktif dan berwawasan akan mengeratkan hubungan antara perseorangan di samping membantu meningkatkan prestasi individu tersebut sekaligus prestasi organisasi. Konflik yang diurus dengan baik dan berkesan akan memantapkan interaksi antara dua kelompok kerja, di samping mernagsang idea baru, meningkatkan persaingan sihat, dan memberikan tenaga kepada perubahan sosial dan individu.

194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat 2.0 Definisi Konflik

Perkataan Konflik berasal daripada perkataan latin conflictus yang merujuk kepada situasi di mana terdapat pihak yang berusaha melancarkan mogok secara kekerasan; juga keadaan yang membayangkan wujudnya ketidaksetujuan terhadap sesuatu perkara, perselisihan dan pergeseran antara ahli dalam kumpulan. Ia juga diklasifikasikan sebagai suatu interaksi yang lahir dalam keadaan yang tidak baik, penuh dengan emosi dan tindakan penentangan yang pada akhirnya akan mencetuskan kekacauan. Menurut Cross Names dan Back, konflik berlaku disebabkan wujudnya perbezaan fahaman dan ideologi di kalangan individu.
Konflik merujuk kepada suatu suasana yang melibatkan pertentangan antara dua atau lebih pihak akibat daripada ketidaksamaan matlamat yang hendak dicapai, ketidakselarasan aktiviti ke arah pencapaian matlamat, ketidakserupaan personaliti dan kehendak, bertindak dalam cara menghalang atau memudaratkan sesama sendiri, dan menunjukkan tanda-tanda permusuhan antara kedua-dua pihak.

(Kepimpinan dan hubungan interpersonal dalam organisasi, 2006)

Satu proses yang bermula apabila satu pihak menganggap satu pihak lain telah menghambar, atau akan menghambarkan satu kepentingan dirinya. (Thomas, 1976)

(Profesor Madya Zainal Ariffin Ahmad) Conflict as part of human diversity Conflict as an interactive process manifested in incompatibility,disagreement, or dissonance within or between social entities (i.e., individual, group, organization, etc.). (M. Afzalur Rahim,2002)

194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat By social conflict we generally mean in sociology a form of social interaction that involves competition between social groups or collective actors for scarce resources such as status, power, privileges, economic and physical goods, and the like (Kim.2005)

"an expressed struggle between at least two interdependent parties who perceive incompatible goals, scarce resources, and interference from the other party in achieving their goals. ( http://www.scribd.com/doc/4267356/pengenalanasas-apa-itu-konflik)

Menurut Kamus Dewan, konflik adalah bermaksud perselisihan, pertembungan, persengketaan dan pertikaian. Konflik menurut Mosbys Medical Encyclopedia (1987) " Conflict is like a mental tension resulting from conflicting thought, idea , good and desires". Konflik, dalam maksud yang mudah dapat dihuraikan sebagai perbezaan pendapat antara dua

atau lebih pihak yang membawa kepada percanggahan. Taquiri dalam Newstrom dan Davis (1977) pula menyatakan konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam pelbagai keadaan akibat daripada berbangkitnya keadaan ketidaksetujuan, kontroversi dan pertentangan di antara dua atau lebih pihak secara berterusan. (http://www.scribd.com/doc/14009249/Konflik-di-tempat-kerja) Walaupun definisi-definisi konflik kebanyakan dinyatakan sebagai suatu yang negatif, terdapat juga konflik yang bermanfaat iaitu konflik yang menyokong matlamat organisasi dan memperbaiki tahap pencapaian organisasi. Ini bermakna konflik tersebut menjadi sumber perubahan yang progresif kepada organisasi. Manakala konflik tidak bermanfaat ialah konflik yang menghalang unsur-unsur positif dalam menuju pencapaian matlamat. 3 194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat 3.0 Jenis Jenis Konflik

Terdapat pelbagai jenis konflik yang wujud dalam kehidupan sosial manusia. Walau bagaimanapun, ia telah dikelaskan mengikut perhubungan manusia dalam kehidupan sosial. Konflik boleh dikategorikan kepada tiga jenis iaitu : Konflik Intrapersonal / Konflik Diri

Konflik Interpersonal / Konflik dengan Manusia

Konflik Kumpulan / Konflik Pasukan

3.1

Konflik Intrapersonal

Konflik intrapersonal merujuk kepada pertentangan dalam diri seseorang individu. Ia merupakan kecelaruan atau percanggahan dalam diri. Konflik intrapersonal akan menimbulkan masalah kesihatan mental kepada individu tersebut. Konflik ini bersifat persendirian atau antara dirinya sendiri sahaja. Terdapat pelbagai tahap konflik yang dialami oleh pesakit-pesakit mental dari konflik peringkat rendah ke tahap konflik bertahap tinggi. Individu yang berkebolehan tinggi dalam intrapersonal dari segi kawalan emosi diri adalah lebih pintar dan bijak pemikirannya. Perhubungan yang baik bagi setiap individu dalam aspek intrapersonal (dalaman) dan interpersonal (luaran) akan dapat meningkatkan lagi kepintaran diri seseorang. Perhubungan dalaman diri individu adalah penting bagi menjaga hati, jiwa , nafsu, akal dan roh diri sendiri individu. Ini juga merupakan interaksi seseorang itu kehidupan

luarannya iaitu sama ada hubungan dengan sesama manusia, haiwan, tumbuhan dan objek-objek lain di sekelilingnya.

194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat 3.2 Konflik Interpersonal

Konflik Interpersonal merupakan konflik antara manusia dan ianya berlaku di manamana sahaja terutamanya di tempat kerja. Konflik interpersonal boleh memberi kesan buruk kepada hubungan emosi, mental, harga diri, kesejahteraan moral, prestasi kerja dan peluang kerjaya kepada seseorang. Contohnya konflik interpersonal yang berlaku antara ketua jabatan atau pihak pengurusan tertinggi akan mempengaruihi seseorang pekerja yang bergantung kepada pihak tersebut berasa stress, bimbang, takut dan kecewa berkenaan kemungkinan sesuatu yang tidak baik akan berlaku ke atas dirinya serta masa depan kerjaya yang dilakukannya. Konflik seperti ini akan mendorong seseorang individu berasa bersalah, marah, tercabar, kecewa, lemah semangat dan menjadi igauan kepada individu tersebut akan boleh membahayakan dirinya sekiranya konflik ini tidak mampu dibendung.

3.3

Konflik Pasukan / Kumpulan

Konflik Pasukan / Kumpulan ini merujuk kepada sesuatu pasukan yang sama ada akan atau sedang mengalami akan menghadapi dua bentuk konflik pasukan iaitu konflik dalam pasukan, dan konflik antara pasukan dalam menjalankan tugas dan peranan mereka masing-masing. Konflik dalam pasukan merupakan konflik yang berlaku sesama ahli pasukan / kumpulan yang mana ianya berlaku hanya di kalangan ahli pasukan itu sahaja dan tidak melibatkan orang lain yang bukan tergolong dalam pasukan / kumpulan tersebut.

194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat Konflik antara pasukan pula melibatkan sejumlah individu yang berlainan fungsi atau peranan yang mencetuskan konflik antara satu pasukan dengan pasukan yang lain misalnya Pasukan atau Unit Pengurusan Sumber Manusia dengan Pasukan atau Unit Kewangan berkenaan sesuatu isu atau tindakan. Konflik pasukan / kumpulan ini hendaklah diurus dan dikawal dengan bijak dan berhemah bagi mengekalkan peningkatan prestasi individu sekaligus pasukan yang wujud dalam organisasi. Ini kerana kerjasama yang erat di antara pelbagai pasukan atau unit dalam organisasi akan mendorong ke arah pencapaian matlamat organisasi.

4.0

Punca Berlakunya Konflik

Terdapat tiga kelompok besar yang dikatakan sebagai sumber konflik khususnya di tempat kerja iaitu kerana : Salah faham semasa berkomunikasi sama ada semasa berbual, sikap, dan alat komunikasi; Perbezaan individu yang melibatkan kepentingan, nilai dan pengalaman; Pekerjaan iaitu yang melibatkan tentang jenis pekerjaan yang dilakukan, penggunaan kemudah di tempat kerja, pembahagian tugas dan sebagainya. Konflik juga boleh berlaku apabila individu atau pasukan itu dikehendaki terlibat dalam sesuatu perkara atau aktiviti yang bercanggah dengan minat atau kemahirannya. Bagi konflik Intrapersonal, punca konflik adalah melibatkan proses membuat keputusan yang mempunyai banyak alternatif. Pertama, apabila seseorang individu itu dikehendaki memilih sesuatu antara beberapa alternatif yang bersesuaian; keduanya, seseorang individu itu terpaksa memilih alternatif yang akan mendatangkan kesan positif dan juga 6 194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat negatif; manakala yang ketiga ialah seseorang individu itu hanya ada alternatif yang mempunyai kesan negatif sahaja. Bagi konflik Interpersonal pula, ia disebabkan oleh sumber yang tidak mencukupi, percanggahan pendapat atau persepsi, salah faham atau salah interpretasi berkenaan sesuatu isu. Konflik Interpersonal berlaku di mana terdapatnya hubungan manusia yang memerlukan mereka berkomunikasi dan bekerjasama dalam mencapai matlamat yang sama sungguhpun mempunyai peranan, tanggungjawab dan keperluan yang berbeza. Terdapat empat jenis isu ketidaksetujuan yang mencetuskan konflik interpersonal iaitu : Ketidaksetujuan tentang maklumat / tujuan Ketidaksetujuan tentang cara melakukan tugas Ketidaksetujuan tentang sesuatu keterangan atau fakta Ketidaksetujuan tentang nilai sama ada ianya benar atau salah

Punca tercetusnya konflik pasukan pula ialah boleh dikelaskan kepada beberapa punca iaitu : Persandaran atau Pergantungan Tugas Sesebuah pasukan atau unit kerja yang bersandar kepada unit lain secara berjujukan (sequential) atau timbal balik (reciprocal) akan menyebabkan tercetusnya konflik apabila sesuatu tugas itu tergendala yang disebabkan oleh salah satu pihak yang bersandaran itu tadi.

Kekurangan Sumber

194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat Sumber yang terhad seperti peruntukan wang, peralatan, ruang dan sebagainya akan mencetuskan konflik kepada dua atau lebih pasukan yang memerlukannya. Ketidaksesuaian matlamat Percanggahan matlamat sama ada di peringkat individu dan pasukannya atau unit kerja yang berbeza fungsi dan peranan contohnya unit pemasaran dan pengeluaran akan menyebabkan konflik . Kurang Komunikasi Maklumat yang tidak disampaikan dengan jelas akibat kurangnya komunikasi yang berkesan juga boleh mencetuskan konflik. Perbezaan personaliti, pengalaman, dan nilai Latar belakan individu yang berbeza dari segi keturunan, persekitaran, pemikiran juga akan menimbulkan perbezaan kefahaman dan konflik. Sistem Ganjaran yang tidak teratur Pembahagian ganjaran yang tidak sitematik dan tidak adil akan menimbulkan konflik yang boleh menyebabkan prestasi organisasi terjejas.

5.0

Konflik dalam organisasi

Konflik dalam organisasi boleh disebabkan oleh beberapa faktor. Antaranya : Persaingan sumber yang terhad.

Di dalam sesebuah organisasi sering berlaku persaingan bagi mendapatkan pengagihan sumber-sumber seperti jawatan, kewangan, kelengkapan pejabat dan kelengkapan peribadi dalam memenuhi kehendak jabatan masing-masing. Sumber-sumber yang terhad ini akan 8 194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat mengakibatkan berlaku ketidakpuasan hati dan ketidakadilan dalam pengagihan sumber tersebut apabila masing-masing mengutamakan kepentingan sendiri daripada mencapai matlamat organisasi keseluruhannya. Sandaran tugas.

Sandaran tugas merujuk kepada tugas yang memerlukan kerjasama dan persefahaman individu atau unit lain dalam menyelesaikan sesuatu tugas. Kerjasama tersebut diperlukan bagi mendapatkan hasil kerja yang lebih efektif dan berkualiti. Apabila kerjasama yang diharapkan tidak seperti yang dikehendaki oleh pihak bekerjasama maka ia mungkin melahirkan rasa tidak puas hati. Pergolakan konflik antara pihak-pihak akan menjejaskan kerjasama antara mereka di masa hadapan dan ini sekaligus akan merugikan organisasi. Ketidakjelasan tanggungjawab dan kuasa.

Dalam organisasi terdapat pekerja yang masih samar dalam menjalankan tugasnya dan mengharapkan orang lain melakukan tugas tersebut. Apabila timbul masalah dalam penyelesaian tugas, pergeseran antara pekerja akan berlaku. Ketidakjelasan

tanggungjawab antara pekerja akan menyebabkan kegagalan pencapaian sesuatu matlamat. Selain itu wujud juga konflik dalam pemusatan dan pembahagian kuasa antara pekerja. Pemusatan kuasa bermaksud individu membuat keputusan untuk semua unit. Setiap organisasi menghadapi konflik antara pekerja dan golongan atasan akibat mementingkan pendapat orang bawahannya sahaja dan pilih kasih dalam membahagikan tugas. Kekurangan Maklumat.

Masalah kekurangan maklumat selalu terjadi dalam sesebuah organisasi. Ini kerana komunikasi yang lemah antara bahagian atau individu itu sendiri yang gagal menguruskan 9 194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat maklumat tersebut. Pengurusan maklumat yang lemah menjejaskan mutu kerja dan akhirnya gagal mencapai matlamat yang ditetapkan.

Matlamat yang berbeza.

Kebiasaannya berlaku perbezaan matlamat di antara unit atau jabatan kerana organisasi mempunyai matlamat keseluruhan. Konflik juga boleh berlaku di antara individu dan kumpulan. Perbezaan tersebut berlaku kerana latar belakang dan pemikiran yang berbeza antara pekerja. Misalnya organisasi membuat perubahan dasar dan dimaklumkan kepada pekerja. Kemungkinan terdapat pekerja yang tidak dapat menerima perubahan tersebut dalam jangka masa terdekat. Konflik mulai bergolak dan desakan serta paksaan hanya akan membawa kepada tindakan yang lebih buruk bagi menunjukkan ketidakpuasan hati mereka. 6.0 Strategi penyelesaian konflik

Sehubungan itu, Kenneth Thomas, sarjana pengurusan telah menyarankan 5 trategi yang boleh digunakan dalam menyelesaikan konflik iaitu persaingan, permuafakatan, kompromi,

pengelakan dan penyesuaian bagi mencapai matlamat dan perpaduan dalam pasukan. Ini adalah bagi mengelakkan prestasi individu, kumpulan atau lebih besar lagi prestasi organisasi. Antara strategi penyelesaiannya ialah : Strategi persaingan (competition) strategi ini selalunya digunakan untuk

mengalahkan pihak lawan dan ia mewujudkan situasi menang-kalah kerana kedua-dua pihak yang berkonflik bersaing untuk mencapai matlamat masing-masing. Keadaan ini berlaku dalam kumpulan yang kurang mementingkan perpaduan dan lebih

mengutamakan pencapaian matlamat yang ditetapkan. Teknik ini juga digunakan bagi 10 194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat menjaga status, membuat keputusan dengan cepat, memudahkan situasi dan memuaskan kehendak semula jadi manusia apabila kedua-dua pihak enggan untuk bertolak ansur serta berbincang secara terbuka. Strategi yang kedua ialah pengelakan (Avoidance). Isu-isu konflik dipendamkan atau tidak diendahkan buat sementara waktu untuk mengumpulkan maklumat dan menganalisis masalah yang berlaku. Ahli kumpulan cuba mengelak tercetusnya perbalahan kerana perpaduan pasukan yang rendah dan keinginan untuk mencapai matlamat adalah rendah. Adakalanya isu-isu konflik sengaja diketengahkan oleh pihakpihak tertentu atas sebab-sebab tertentu. Strategi kompromi (Compromise) pula menggunakan teknik arbitrasi rundingan dan tawar menawar. Strategi ini memberi faedah kepada kedua-dua pihak yang berkonflik daripada penyelesaian yang dilakukan. Kedua-dua pihak terpaksa mengorbankan kepentingan masing-masing untuk menerima faedah bersama yang telah dipersetujui. Ini bermakna berlaku situasi menang- menang. Kebiasaannya teknik ini melalui proses penyelesaian dengan melibatkan orang ketiga yang bertindak sebagai mediator yang menjadi kepercayaan kedua-dua pihak. Seterusnya strategi penyesuaian (Accommodation) yang biasanya bermatlamat untuk memelihara perhubungan dan kedudukan, ingin mendapatkan kerjasama dan menyelesaikan konflik dengan cepat. Sesetengah ahli kumpulan akan mengalah kepada pihak yang lebih dominan kerana keadaan perpaduan kumpulan yang tinggi. Teknik ini hanya memuaskan sebelah pihak sahaja dan lazimnya digunakan oleh majikan yang terlalu berkuasa. Ini bermakna kumpulan kerja tersebut mementingkan perpaduan pasukan namun kepentingan mencapai matlamat adalah rendah.

11

194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat Strategi yang terakhir ialah permuafakatan (Collaboration). Dalam teknik ini, keduadua pihak mencapai matlamat masing-masing dalam situasi menang-menang. Sikap bertolak ansur dan mementingkan pencapaian matlamat serta perpaduan pasukan menjadi keutamaan. 7.0 Kesimpulan

Hakikatnya, setiap organisasi tidak akan terlepas dari konflik, namun kekerapan dan punca timbulnya konflik perlu dititikberatkan dan dibendung demi menjayakan matlamat

organisasi. Konflik boleh memberi impak sama ada bersifat postif atau negatif. Dari segi positifnya, konflik yang berlaku boleh menyebabkan sikap berlumba-lumba untuk mencapai sesuatu matlamat. Dengan adanya sikap ini hasil atau presrtasi sesuatu kerja akan meningkat. Selain itu konflik juga dapat menyedarkan individu atau pihak organisasi mengenai kelemahan yang terdapat dan sekiranya mereka berfikiran positif, usaha untuk memperbaikinya akan dilakukan dan ini dapat meningkatkan kerjasama dan keharmonian ditempat kerja. Ia juga boleh menggalakkan berlakunya perubahan yang membina. Di samping itu konflik juga menggalakkan seseorang itu memikirkan punca sesuatu masalah dengan lebih mendalam, meningkatkan motivasi untuk menyelesaikan masalah dan memahami emosi serta tingkah laku diri sendiri dan orang lain dalam usaha mewujudkan satu penyesuaian atau perseimbangan. Kesan positif lain yang boleh dikesan melalui konflik ialah :

Ia mampu menzahirkan masalah yang dihadapi oleh kumpulan Keputusan yang berkualiti akan terhasil hasil daripada usaha penyelesaian konflik Lebih banyak alternatif dan pilihan yang boleh dijanakan Pihak yang terlibat dalam proses penyelesaian konflik akan merasakan keputusan yang dicapai adalah milik bersama 12 194707

MGR 2213 Pengurusan Pejabat Komunikasi yang lebih jelas akan terhasil kerana penyelesaian konflik memerlukan pemikiran yang tajam Kepercayaan dan keterbukaan akan akan terpupuk melalui pengalaman semasa menempuh kesusahan membuat keputusan Menguji dan meluaskan keupayaan ahli pasukan di samping menyediakan mekanisme untuk mengubah hubungan dengan realiti sebenar Kesan negatifnya pula, ia akan menimbulkan sikap benci membenci, kemurungan, permusuhan, saling tidak percaya, tuduh menuduh, tiadanya kerjasama, sabotaj dan sebagainya. Selain itu yang pastinya semua ini akan dapat menganggu keharmonian hubungan interpersonal dan jika ia berlaku dalam sesebuah organisasi, ia akan membantutkan usaha mencapai matlamat organisasi keseluruhannya. Pengawalan konflik ke satu tahap tertentu dapat membantu meningkatkan persefahaman dan keberkesanan kumpulan dan organisasi. Oleh yang demikian konflik yang berlaku perlu diatasi sebaik mungkin dengan mencari penyelesaian yang bersesuaian dengan situasi yang berlaku.

13

194707