UNIVERSIDAD PRIVADA DEL VALLE

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SUPERMERCADO KETAL DE LA CIUDAD DE LA PAZ

PRIMERA PARTE MARCO INTRODUCTIVO

1. INTRODUCCIN En las grandes cadenas de supermercados se ve que los consumidores estn comprando los precios.1SINIBALDI Fabian, Febrero 2009 Hoy en da los consumidores son cautelosos en el momento de compra, todo es estudiado de manera cuidadosa, no se presenta compras compulsivas excepto por ofertas convenientes.

Los consumidores se sienten ms poderosos, con su compra indican que las empresas deben hacer esfuerzo por que llamen su atencin: presentar un producto que sea de calidad, con buen empaque, a precio razonable. El consumidor 2009 viene ms inteligente, ms cauteloso y ms comparador. Y tambin, a pesar nuestro, con menos dinero. 2 SINIBALDI
Fabian, Febrero 2009

1.1.

ANTECEDENTES Respondiendo a las demandas y requerimientos del pblico paceo durante 25 exitosos aos, Hipermercados KETAL viene brindando productos y servicios de la ms alta calidad y variedad, con la mayor comodidad y eficiencia a sus clientes.

KETAL nace en 1986, como pionero del supermercadismo en Bolivia. Sus inicios se desarrollaron en un pequeo local en Sopocachi, donde se vendan entre 100 y 200 productos.

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Posteriormente en 1987, KETAL ubica otra tienda en San Miguel y, a partir de entonces, inicia su expansin. Hoy, con visin de excelencia y eficiencia en el servicio, KETAL en su vigsimo primer aniversario cuenta con cinco sucursales localizadas en diferentes zonas estratgicas de la ciudad de La Paz: Calle 21 esq. Av. Montenegro en San Miguel, con ms de 650 m de sala de ventas., Av. Ballivin esq. Calle 15 en Calacoto con ms de 2.000 m de sala de ventas., Av. Arce esq. C. Pinilla en Sopocachi con ms de 1.100 m de sala de ventas., Plaza Espaa esq. C. Mendez Arcos con ms de 220 m de sala de ventas., y Av. Busch esq. C. Villalobos en Miraflores con casi 600 m de sala de ventas, adems con una sucursal nueva en San Pedro. Cada una de estas sucursales tiene los diferentes productos diferenciadores que slo se los puede encontrar en Hipermercados KETAL.

El 2008 luego de lograr la representacin de Cas&Ideas de Chile, abre sus puertas Ketal Hogar, una tienda de decoracin moderna e innovadora con una variedad de artculos para el hogar de diseos exclusivos y precios muy competitivos.

Ese mismo ao Ketal firma un acuerdo con el grupos GSA (Grentidem S.A.), grupo empresarial espaol, dueos de la nica y ms grande cadena de cines en Bolivia Cine Center, adems de poseer hoteles, restaurantes y centros de diversin familiar como Aqualand y otros. Mencionado acuerdo hace parte a Ketal del primer Mega Center de Bolivia y uno de los ms grandes de Sudamrica construido sobre una superficie de 42.000 m2. Es por esta razn que en el 23 de agosto de 2009 Ketal inaugura en el Mega Center el mejor y ms moderno supermercado de Bolivia construido en ms de 8.000 m2. y una inversin de $us 5.000.000, haciendo de este el supermercado ms grande construido en Bolivia. Esta construccin
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del complejo recreacional ms grande de Latinoamrica, representa una inversin de ms de 16 millones de dlares, lo que significa que es la inversin ms grande en la ciudad en ms de 50 aos. Este proyecto no solamente es una opcin recreativa para el pblico paceo, sino que se convertir en un punto de encuentro donde el comprar ser una distraccin y distensin para toda la gente. KETAL maneja un catlogo de ms de 20.000 productos de excelente calidad, tanto de proveedores nacionales como extranjeros logrando satisfacer las exigencias y necesidades de cada uno de nuestros clientes. Tenemos abarrotes, carne, frutas, verduras, lcteos de todo tipo, productos de limpieza personal y de hogar, es decir, todo lo que una persona requiere en su diario vivir. Tambin se cuenta con una enorme gama de productos importados, los mismos que son exclusivos de KETAL. Anualmente, el KETAL importa alrededor de 25 contenedores de productos, donde se encuentran desde alimentos y gran variedad de comestibles, como ser: golosinas, pastas, salsas, licores, bebidas hasta artculos de cocina y hogar como ser vajillas, electrodomsticos, adornos, sbanas, toallas, artculos de belleza, tanto para hombres y mujeres, y en general todo tipo de productos de bazar y menaje para el hogar.

MISIN Hacer la vida ms fcil" a nuestros clientes, siendo capace s de transformar los hbitos de consumo de la poblacin, brindando productos y servicios de la ms alta calidad, variedad, comodidad y eficiencia. Dentro de un ambiente de trabajo de respeto hacia nuestros recursos humanos, principal factor de la competitividad, velando as por los intereses de nuestros accionistas.

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VISIN Ser la primera opcin de compra para las familias de Bolivia, con estndares de calidad de primera.

CALIDAD La calidad de los productos son casi una obsesin en Ketal, por eso se realicen controles de calidad de manera permanente. Una buena parte del prestigio de nuestra Empresa es consecuencia de esta preocupacin y compromiso por lograr siempre una calidad superior.

Ketal cuenta con un equipo de bromatlogos que verifica que todos los productos alimenticios renan los requisitos exigidos por el Cdigo Alimentario Nacional, respetando adems las condiciones de fabricacin, envasado, cadena de fro y fechas de vencimiento.

Todos los productos que un cliente encuentra en KETAL pasan por controles de calidad rigurosos y diarios. Gran parte del prestigio merecidamente ganado por KETAL, se da gracias a que cuenta con un Departamento de Control de Calidad que est comprometido a trabajar de manera directa con cada producto y proveedor; de esta manera, el KETAL es una garanta de higiene y salud al momento de realizar cualquier compra.

RECURSOS HUMANOS Uno de los grandes desafos y preocupaciones que tuvo Ketal desde sus inicios fue la capacitacin del personal. Desafo, porque en nuestro medio no existe formacin acadmica para los

supermercados y las personas vienen con poca o ninguna experiencia.

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Preocupacin, porque queremos tener a nuestro personal con la mejor capacitacin posible a travs de un sistema combinado In House y externo, en el que se transfiere el conocimiento sistemticamente, combinando lo terico con lo prctico.

La capacitacin contempla todas las reas del negocio por lneas maestras y en cascada; los gerentes de rea empiezan transfiriendo conocimiento hacia los mandos medios y estos a sus subalternos.

Nuestros proveedores de servicios, como socios estratgicos, tambin proporcionan herramientas al personal, complementando la capacitacin interna.

Estamos convencidos que nuestro personal es nuestra mayor fortaleza. Bajo la premisa de que todos y cada uno de los puestos de trabajo son importantes y aportan a la satisfaccin de los clientes, seguiremos trabajando para la superacin conjunta.

ATENCION AL CLIENTE Nos permite estar en contacto con nuestros clientes, detectando sus necesidades y contribuyendo, a travs de distintas acciones, a la satisfaccin plena del cliente.

Es esencial brindar un servicio de excelencia, teniendo en cuenta sus preferencias. Sabemos que a veces tienen dudas o consultas acerca de cmo adquirir determinados productos o cmo pueden participar de una promocin.

No se trata solamente de vender ms sino de generar vnculos emocionales con nuestros clientes. Nuestro objetivo: clientes felices, nuestro desafo: hacerles la vida ms fcil, esto no solamente es un
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slogan, sino el compromiso que asumimos hace 18 aos y que nos gua cada da en la bsqueda de la excelencia en nuestro trabajo.

Estamos aqu para responder a todas sus preguntas y dudas sobre nuestros productos y servicios.

Tenemos buzones de sugerencias para que los clientes nos cuenten sus experiencias, para felicitarnos o simplemente hacernos algunas sugerencias.

El secreto consiste en ofrecerles exactamente lo que necesitan, cundo lo precisan y de la mejor manera posible.

PRODUCTOS Y SERVICIOS El secreto consiste en ofrecerle exactamente lo que necesita, cundo lo precisa y de la mejor manera posible. Ante todo, una empresa debe orientarse hacia el cliente, es decir, no abocarse

exclusivamente a su producto o servicio sino a complacer a la clientela.

Contando con ya 23 aos de experiencia en excelente Atencin al Cliente, Hipermercados KETAL cuenta con aspectos diferenciadores con respecto a cualquier otra cadena de supermercados. En ese sentido y gracias a la capacitacin constante de su personal, KETAL brinda un esmerado y especializado Servicio al Cliente, en sentido de atender sus solicitudes o cualquier tipo de consulta. Por otra parte, ha desarrollado un plan de fidelizacin a travs de sus Tarjetas K-Fcil y K-Fcil Corporativa. Ambas tarjetas benefician con descuentos en productos especiales y en la acumulacin de puntos con cada compra, la que permite a los clientes obtener diferentes premios constantemente. La tarjeta K-Fcil Corporativa
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permite acceder a una lnea de crdito con cero inters y ha resultado ser un gran beneficio tanto para las empresas que son afiliadas a KETAL como para todo el personal que trabaja en dichas empresas.

Pero en KETAL uno no slo encuentra productos sino una amplia gama de servicios como ser envo y recepcin de dinero a travs de Western Union, publicaciones de prensa en el peridico La Razn a travs de anuncios en su seccin clasificados de Loro de Oro, pago de servicios bsicos y transacciones financieras con un cajero vecino de FIE, limpieza, farmacia, ferretera y librera que enfatizan el concepto de realizar todo lo necesario al hogar en una sola parada y lugar, haciendo as La vida ms fcil a los Clientes.

Productos Carnes con el peso exacto y de la mejor calidad Lcteos frigorficos Verdura seleccionada conservados en

Servicios Servicio al cliente personalizado

Parqueo privado

Entrega domicilio

de

mercadera

Fruta de la mejor calidad Abarrotes en general Canasta bsica a precios de feria Productos de limpieza Productos de belleza Bazar de diferentes pases Electrodomsticos Productos para sus mascotas
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Farmacia Limpieza en seco Ferretera

Guardera de mascotas Florera Copiado de llaves Venta de libros exclusivos Pago de servicios
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Juguetes nacionales Lnea Blanca

importados

Conversin de Beta, VHS a DVD o CD Venta de entradas a diferentes eventos.

Licorera

prximamente

muchos

servicios ms. Snack con el mejor servicio rpido men calidad. variado y la mejor

PROVEEDORES Con ms de 400 proveedores con los que mantenemos una relacin muy profesional de trabajo y de apoyo mutuo para la realizacin de negociaciones comerciales.

KETAL maneja un catlogo de ms de 20.000 productos de excelente calidad, tanto de proveedores nacionales como extranjeros logrando satisfacer las exigencias y necesidades de cada uno de nuestros clientes.

Tenemos abarrotes, carne, frutas, verduras, lcteos de todo tipo, productos de limpieza personal y de hogar, es decir, todo lo que una persona requiere en su diario vivir. Tambin se cuenta con una enorme gama de productos importados, los mismos que son exclusivos de KETAL.

Anualmente, el KETAL importa alrededor de 25 contenedores de productos, donde se encuentran desde alimentos y gran variedad de
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comestibles, como ser: golosinas, pastas, salsas, licores, bebidas hasta artculos de cocina y hogar como ser vajillas,

electrodomsticos, adornos, sbanas, toallas, artculos de belleza, tanto para hombres y mujeres, y en general todo tipo de productos de bazar y menaje para el hogar.

1.2.

IDENTIFICACIN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1. Planteamiento del problema Situacin problemtica. Las empresas se adecuan a las respuestas y a sus distintos niveles que existen segn el grado de participacin en la compra de los clientes, ya que el mismo no ha de ser igual para todas las empresas, por lo que se requiere el estudio constante del comportamiento. Existe mucha competitividad en las cadenas de supermercados en la ciudad de La Paz, por lo que hace que se estudie por qu y quienes realizan compras en los supermercados, incluyendo todos los factores que influyen en l, hallando diferentes tipos de comportamiento con sus respectivas herramientas para una posterior evaluacin al consumidor.

Formulacin del problema Cul es el comportamiento de compra del consumidor de supermercados Ketal de la ciudad de La Paz?

1.3.

JUSTIFICACIN DEL TEMA

1.3.1. Justificacin general Se ha realizado un estudio y anlisis de mercado al

supermercado Ketal de la ciudad de La Paz Caso 15 de Calacoto, para el conocimiento del comportamiento de compra de los consumidores de ste supermercado.
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1.3.2. Justificacin social Teniendo la informacin del comportamiento del consumidor de Supermercados Ketal, se implementara estrategias y

mejoramiento en el servicio al cliente para la satisfaccin de sus necesidades.

1.3.3. Justificacin econmica El supermercado Ketal se beneficiar con el aumento de consumidores por lo que aumentar sus ventas e ingresos.

1.4.

OBJETIVOS

1.4.1. Objetivo general Diagnosticar el comportamiento de compra del consumidor de supermercados Ketal de la ciudad de La Paz

1.4.2. Objetivos especficos Determinar las variables internas del comportamiento de compra del consumidor de supermercados Ketal. Determinar variables externas del comportamiento de compra del consumidor de supermercados Ketal.

1.5.

COBERTURA DE LA INVESTIGACIN

1.5.1. mbito geogrfico La presente investigacin est delimitada en la ciudad de La Paz.

1.5.2. mbito temporal La presente investigacin tiene la duracin medio semestre acadmico durante la gestin 2012, comenzando con su ejecucin el mes de octubre y concluyendo el mes de diciembre

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