Introduccin Los esfuerzos de las organizaciones han estado dirigidos hacia las actividades de direccin y administracin de los recursos

econmicos, humanos y materiales para cumplir sus objetivos econmicos. Actualmente, en un mercado tan competitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse de sus competidores. En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes tienen dificultad para distinguir a que empresa pertenecen. La competencia que caracteriza a los mercados dificulta que los consumidores puedan establecer diferencias entre los numerosos productos ofrecidos. As, la nica manera de encontrar que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reside en presentarles algo ms, relacionado con la atencin brindada. Los clientes de esta poca suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la bsqueda de la satisfaccin de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez ms cambiante. En la mayora de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar grado de satisfaccin hasta que lo consume. As, el servicio recibido convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una las cualidades ms difciles de imitar o copiar por empresas rivales. su se su de

CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIN AL CLIENTE La forma de entender la calidad en la atencin al cliente por parte de las organizaciones ha evolucionado durante los ltimos aos de manera significativa. El xito competitivo de las empresas actuales va ms all de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios; se centran tambin en lograr su satisfaccin y fidelizacin para maximizar los beneficios econmicos. Las empresas se esfuerzan en tratar al cliente con cortesa y de forma amable en todos los contactos que establece con l para permitirle de este modo sentirse importante. Las organizaciones del siglo XXI enfatizan cada vez ms la importancia que tiene el cliente en la proyeccin de su negocio. Las empresas guan su atencin hacia las necesidades y expectativas del cliente y cmo satisfacerlas, logrando desarrollar ms a la gente que presta el servicio como base fundamental para ofrecer calidad total, tema que trataremos de forma profunda en la presente unidad didctica. LA ATENCIN AL CLIENTE La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros cliente La atencin al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que recibe. Para llevar una poltica exitosa de atencin al cliente, la empresa debe poseer fuentes de informacin sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. El hecho de conocer los orgenes y necesidades de estas expectativas permitir, posteriormente, convertirlas en demanda. Para determinarlo, se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios que se van a ofrecer y determinar las estrategias y tcnicas que se pueden utilizar. Por ejemplo, cuando un cliente acude a comprar un coche posee una serie de expectativas sobre ese producto: seguridad, ahorro energtico, diseo, color, tamao,

etc., que la mayora de las empresas del sector se han preocupado en conocer para poder ofrecrselas a sus clientes y destacar en un mercado tan competitivo. Cuando la empresa aprende a ver a travs de los ojos de los clientes podr interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campaas publicitarias y obtener mayor participacin en el mercado. La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirijan a lograr su fidelizacin. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestros productos o servicios desear regresar y repetir esta vivencia. La fidelizacin del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversin que hace al desarrollar los productos y servicios. Por este motivo, la atencin al cliente debe considerarse como una de las actividades bsicas de la estrategia de la empresa.Calidad Total en la Atencin al Cliente Para lograr la satisfaccin y retencin de los clientes, es necesario que la empresa cuente con polticas o prcticas de atencin y servicio a los clientes que sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atencin al cliente, ofreciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles. Adems, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la organizacin con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables. Los responsables de la direccin de las empresas deben mostrar un compromiso con la atencin al cliente, de modo que puedan implicar a todos sus empleados para lograr que las relaciones con los clientes sean comprendidas como una fuente de beneficios y valor aadido para todos. Este valor debe formar parte de la cultura empresarial. La cultura de servicio se muestra a travs de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto. sta incluye la cortesa general con la que el personal responde a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o ampla la informacin, provee el servicio y trata a los

otros clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin de las expectativas del cliente que lo hace valorar si desea volver a nuestra empresa. Los trabajadores de la empresa deben tener claras las diferencias que existen entre lo que es un producto y lo que es un servicio. La primera diferencia consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible, es decir, el concepto tangible significa que el cliente percibe el producto a travs de los sentidos, as, por ejemplo, observa el funcionamiento de un ordenador, siente el olor de la comidao escucha el ruido de un motor. En el servicio slo se percibe la satisfaccin a travs del comportamiento del trabajador que lo atiende. Si existe disposicin, el servicio ser bueno, si lo que prevalece es la indiferencia, los trabajadores siempre darn un servicio que resultar malo. Otra diferencia se refiere a que el producto es el resultado de un proceso de produccin, es decir, materias primas o recursos transformados en producto final que perciben los clientes. En cambio, el servicio no es el resultado de un proceso de produccin, sino de un proceso de transformacin de las personas que lo brindan, las cuales deben conocer muy bien aquello a lo que se dedican. De lo contrario, pueden ofrecer una buena atencin pero no un buen servicio. La desatencin de esta rea tan importante puede provocar la prdida de muchos clientes, mientras la competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atencin que proporciona. Principios de la atencin al cliente La calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa. Esto hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios que sea competitiva obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo que hacen otras empresas en el mismo mercado. Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de los clientes a los que est destinada la poltica de atencin, de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas.

Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua. Una mayor calidad en el servicio prestado y la atencin percibida por los clientes tiende a incrementar su grado de satisfaccin con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelizacin con nuestros productos o servicios. Como principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios. El Calidad Total en la Atencin al Cliente 9 diseo del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, adems de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (o grupo) especfico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La poltica de atencin El cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio brindado por la empresa. La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. As cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado, ya que no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa. Los trabajadores y la atencin al cliente En una organizacin dirigida al cliente, sta constituye la base para definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De esta forma, el personal responsable de su atencin se convierte en un elemento fundamental para conseguir este objetivo.

Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su atencin centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atencin y voluntad de ayudar, yque infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa. El propsito de la organizacin dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los esfuerzos que deben realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el recurso ms importante. Para brindar una excelente atencin, se requiere que los trabajadores pongan en prctica habilidades personales que permitan establecer una ptimaCalidad Total en la Atencin al Cliente comunicacin con sus clientes, como base para fomentar prsperas relaciones humanas con ellos. Para que el cliente se sienta bien atendido, es importante escucharle, hablarle correctamente y demostrarle empata y respeto. Adems, para brindar un excelente servicio, se requiere que pongan en prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan. En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en prctica ambas habilidades, tanto las personales como las tcnicas. Esto permite que la atencin y el servicio sean un solo proceso. El cliente espera calidad en la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. Las necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad tcnica). Las expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal). El mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta forma se brinda un valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo indisoluble.

Costes de no dar calidad al cliente El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promocin ms efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atrae a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una poltica efectiva de calidad en la atencin al cliente pueden encontrarse con costes efectivos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los mrgenes de calidad adecuado. Entre ellos tenemos gastos internos que se generan por la falta

TIPOS DE ATENCION Atencin Directa o Personalizada: Se dice de la atencin que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto visual con nuestro cliente. Los elementos que consideramos incluidos dentro de la atencin personalizada, pueden agruparse en tres pasos interdependientes que llevan al objetivo de lograr la satisfaccin del cliente. Ellos son: 1. Bienvenida. 2. Hacerse cargo de la necesidad. 3. Cierre positivo de la relacin. Bienvenida: La bienvenida se concreta en: * Saludarlo cordialmente, es necesario tomar la iniciativa con nuestro saludo. * Identificarlo por su nombre y apellido cuando nos dirigimos al cliente. No es un fro nmero estadstico. Es una persona. * Escucharlo activamente, implica estar muy atento a sus requerimientos para detectar el o los motivos que hacen que se acerque a nuestra oficina o lugar de trabajo. * Asegurar el entendimiento, antes de comenzar a actuar para satisfacer la necesidad del cliente, es necesario verificar su requerimiento. Consiste en

reiterar al cliente, lo que entendemos nos solicit Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente. Comunicacin indirecta -comunicacin telefnica -comunicacin virtusl -comunicacion por fax -

tecnologa Informtica y Servicio al Cliente Gap entre la Tecnologa y la Calidad del Servicio La Tecnologa de la Informacin crea y garantiza ventajas competitivas muy provechosas para quien la implemente, as como beneficios y satisfaccin, reconocidos por los clientes. Hoy esas tecnologas estn disponibles y permiten un Servicio al Cliente eficaz y con alto poder de retencin. Algunos errores en la aplicacin de stas tecnologas, que afectan la Calidad del Servicio, son: 1) Cultura no contemplada: Las expectativas y necesidades del cliente no pueden satisfacerse por desconocer la cultura de stos. La Tecnologa es Universal, pero requiere de cierta adaptacin a las idiosincracias/normas locales. 2) Profesionalizacin no multidisciplinaria: Los Owners de la Tecnologa, no estn familiarizados con los procesos, falta de una mejor comprensin e involucramiento de los especialistas en IT en el negocio. 3) Baja Identificacin: Alianzas comerciales inadecuadas con Grupos de afinidad intracendentes para el cliente. 4) Sistemas centrales inadecuados: Desarrollos informticos del negocio poco prolijos a travs del tiempo, ms un enfoque a la reduccin de costos de

procesamiento de las transacciones, arrojan pocos desarrollos centrados en el cliente. 5) Bases de clientes incompletas e inoperables: Las bases de clientes orientadas a la transaccin y la falta de una cultura del valor del dato, dan bases de clientes con informacin incompleta, incorrecta o inaccesible a efectos de mejorar los servicios. 6) Ausencia de modelos de atencin: Se requiere de modelos de atencin alineados con las estrategias, que sean claros y estn documentados. Para ofrecer una atencin uniforme hay que entrenar al personal para aprovechar cada contacto con el cliente y no dejarlo a su iniciativa o don. 7) Entrenamiento inadecuado: La inversin en tecnologa debe acompaarse, por una inversin en la capacitacin del personal de contacto y su permanente refuerzo. 8) Procesos orientados hacia adentro: Los procesos pensados para la operacin y el control no tienen en cuenta al cliente. Son en general burocrticos, complejos y no documentados. El proceso de atencin del cliente choca inevitablemente con las restricciones y el timing del resto de los procesos internos que abastecen al front-end. 9) Falta de compromiso del Management: En muchos casos la alta direccin de manifiesta su insatisfaccin, pero se necesita adems: planificar el cambio, asignar los recursos requeridos y poner en un lugar privilegiado dentro de su tablero de comando a los indicadores de performance y de satisfaccin, alinendolos con un sistema de premios y castigos. 10) Desalineamiento de canales: En los sistemas de distribucin indirecta, se presentan dificultades para alinear a los canales con un estndar de servicio. La utilizacin de canales de distribucin semicontrolados (concesionarias de autos), los canales externos (las inmobiliarias que venden crditos hipotecarios), los proveedores externos de productos o servicios (transporte y entrega de productos), implica la necesidad y la dificultad de trabajar sobre esos estndares de servicio. Las desviaciones se vern reflejadas en la relacin cliente-producto y cliente-proveedor. 11) Incompatibilidad Tiempo de Respuesta-Tiempo de Resolucin: La Tecnologa de Informacin permite tiempos de respuesta extremadamente cortos, pero esto es un defecto si el proceso resuelve las situaciones es un tiempo notablemente mayor (servicio de altas de lneas telefnicas que se activan por ese medio en segundos, pero que requieren un proceso administrativo posterior de das) Servicio al Cliente en Internet Evolucin y diagnstico de situacin En los ltimos aos, desde que el comercio electrnico ha comenzado a instalase, han evolucionado diferentes esquemas de servicios a fin de satisfacer las necesidades de varios sectores de negocios y clientes. Cada modelo puede ser instalado con la apropiada combinacin de software de comercio electrnico, correo electrnico, telfono y soporte al cliente. Cada esquema puede resultar tanto un aporte al negocio como as tambin un

intento frustrado dependiendo del tipo de servicio al cliente con el que se quiera contar como de la estructura de marketing inherente a la compaa en cuestin. Muchas organizaciones fracasan en la implementacin de un Servicio al Cliente "en lnea" por idnticas razones que conducen al aislamiento de sus clientes: - deficiencias en la calificacin y/o entrenamiento del personal responsable, - retrasos en el cumplimiento de las rdenes de pedido y demoras en las entregas. En Internet estos problemas se magnifican, cuando las compaas instalan el software de comercio electrnico del tipo "estado de arte", el cual se ocupa de recolectar las rdenes de pedido emitidas electrnicamente por los clientes y luego enviar un correo electrnico a cada uno de ellos advirtiendo que la entrega "se har efectiva en un perodo de cuatro a seis semanas". Si existe una lnea telefnica para realizar consultas, sta se encuentra a menudo con seal ocupada. De acuerdo a lo expuesto, la utilizacin de portales de Internet puede ser de valor cuestionable para aquellas compaas que no puedan satisfacer la promesa de "entrega rpida", lo cual conlleva el concepto implcito de comercio electrnico "24 por 7" (7 das a la semana durante 24 horas por da). Con lo cual, trasladar el Servicio al Cliente a Internet no implica en este caso grandes logros para las compaas que no consideren seriamente este aspecto en el desarrollo de sus negocios y oficinas. Por el contrario, aquellos que opten por utilizar esta herramienta bajo la premisa de "entrega inmediata" podrn construir nuevas caractersticas de Servicio al Cliente, an no exploradas y/o desarrolladas. En consecuencia un factor clave para la eleccin del modelo de Servicio al Cliente ms adecuado consiste en analizar detalladamente las necesidades y habilidades del cliente y la organizacin en su conjunto. Modelos de operacin Existen diferentes modelos de venta en Internet, con distintos esquemas de Servicio al Cliente donde cada uno de los cuales se adaptar mejor a diversas situaciones especficas y todos ellos implicarn ahorros de tiempo y dinero en la medida que se adopte el esquema de operacin ms adecuado para la organizacin. Los modelos de operacin de Servicio al Cliente en Internet se pueden clasificar segn Intervencin del personal de Servicio al Cliente para confirmacin (va de comunicacin: telfono) Este modelo resulta de una evolucin del anterior, donde las rdenes de venta "en lnea" se confirman siempre mediante el adecuado soporte telefnico.

Constituye la mejor eleccin para confirmar reservaciones de tickets, en especial si la programacin del evento o viaje, ofrece una amplia variedad de alternativas, las cuales pudieran dar lugar a potenciales errores y/u omisiones. En este ltimo caso, resultara muy sencillo crear clientes insatisfechos, quienes sin saberlo han ordenado y pagado por ubicaciones, eventos, vuelos o destinos no deseados. De acuerdo con ello, las rdenes de pedido "en lnea" pueden ser confirmadas con una llamada telefnica, obteniendo como beneficio adicional la posibilidad de conocer la disponibilidad de la opcin elegida as como revisar otras alternativas factibles. 4) Modelo con Identificacin y registro de usuarios En este esquema, que constituye una evolucin natural a travs de la experiencia recogida en conjunto por los sitios de negocios para el consumidor (Business-To-Consumer) y negocios para los negocios (Business-ToBusiness), el acceso se realiza bajo la modalidad de Miembro del portal (Member). Es muy utilizado por asociaciones acadmicas y profesionales a fin de brindar informacin sobre el alcance del grupo y las reas de inters; as como facilitar el pedido electrnico de los artculos ofertados. Respecto a los sitios pblicos que se hallan en proceso de identificacin y bsqueda de nuevos usuarios deberan solicitar a los visitantes su inclusin como miembros, luego de una rpida navegacin sobre los aspectos ms relevantes del portal. Mientras que para aquellos usuarios que habitualmente consultan el sitio, el ingreso debera hacerse efectivo gilmente a travs de la identificacin del usuario (nombre y/o cdigo de registro y contrasea de acceso -opcional segn el caso-) TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE 1Mara Altuzarra Toscano En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor dominante: La atencin al cliente. Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de atencin al cliente.

La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. Esta atencin no slo se limita a las dimensiones del saln, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologas (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO) y telefona (atencin telefnica), as como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del saln por nuestra parte y la del personal que trabaja con l. Las distintas formas o tcnicas de atender al cliente segn sea el caso son: Conclusin CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES negocios de la zona. Incluso se puede ser distribuidor para los competidores directos. que capten la atencin de los clientes. Mediante el uso de estas tcnicas podremos diferenciarnos de nuestros competidores y captar potenciales consumidores. La globalizacin es un fenmeno influyente en la actitud de compra de los clientes. Esto ha ocasionado que los consumidores se dejen llevar por novedosas estrategias de comercializacin. Por estos motivos es importante el buen diseo de un plan de marketing. econmicamente ya que generar ingresos extras para los accionistas. Este es un nivel correspondientemente bueno para un proyecto. Se concebir una aceleracin del mercado local con productos innovadores y buenos precios. Se reactivar el sistema comercial de la zona RECOMENDACIONES

-comerce. Existen muchos procesos que facilitan este proceso; pero es necesario el pleno conocimiento de las ltimas tcnicas de comercio electrnico. Un mundo globalizado exige estar preparados ante los nuevos retos que da a da se van creando. La evolucin de la tecnologa es constante y los gustos y tendencias de los consumidores cambian drsticamente en poco tiempo. Para estar un paso ms adelante de la competencia es necesario manejar objetivamente la informacin que la web nos brinda. El comercio online es una manera directa de hacer negocios. Es un almacn virtual en donde el usuario ve, compra y recibe el producto sin salir de casa. posicionar una marca que represente confianza y calidad; junto a un servicio con capacidad rpida de respuesta. Se deben aprovechar todas las oportunidades de negocios que se presenten en el mercado, con la finalidad de ir mejorando y convertir estas oportunidades en beneficios para los consumidores. Una buena imagen corporativa se logra con una excelente atencin al cliente en el que prime un servicio postventa. Se recomienda siempre tomar en cuenta las sugerencias de los clientes de manera inmediata; con la finalidad de fidelizar al consumidor. dientes del nivel econmico del entorno. La funcin de una organizacin no es solo de beneficios propios; sino tambin brindar un crecimiento sustentable a la comunidad. Para ello se deben analizar los ndices econmicos sociales, locales y nacionales, para estar siempre informados del grado de superacin del entorno. nacionales. Hay que revisar continuamente el riesgo pas y la tasa de oportunidad. Con estos datos se tendr una visin clara de si es segura y cmo se encuentra creciendo la inversin inicial. As se podr tambin saber si se estn logrando las metas trazadas y obteniendo los frutos deseados. Es mejor realizar las