SABE USTED QU ES CRM?

ltimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnolgicos aplicados a los negocios. Una de las ms sonadas es CRM y aunque es casi seguro que muchos conocemos que significa Customer Relationship Management, tambin es factible que muchos lo asocian solamente con un paquete de software administrativo, lo cual es una creencia justificada por la informacin que recibimos a diario. Entonces, para salir de dudas, veamos qu es y qu no es CRM.
Primero, el concepto de CRM en s no est relacionado directamente con tecnologa. CRM es una filosofa corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software No es cierto que CRM sea una tendencia que result de las empresas de la llamada "nueva economa", David Sims, en su artculo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un trmino que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnologa que permite hacer lo que anteriormente se haca en las tiendas de barrio. El dueo tena pocos clientes y suficiente memoria para saber qu le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnologa es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". CRM no es nuevo, las nuevas tecnologas han permitido su potenciacin

Una correcta implementacin del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporacin implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Slo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma est enfocada en el cliente ser til recurrir a una solucin tecnolgica para apoyar el nuevo concepto.

todas las interacciones que puedan tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimizacin del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Adems, CRM es un trmino de la industria de la informacin que rene, metodologas, software y las capacidades de Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

Por qu se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la pelcula, el cliente. Una implantacin efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y ms rentabilidad para el negocio. Adems, tambin se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing ms efectivo.

CRM, la filosofa empresarial de ventaja comercial

La filosofa de gestin de clientes y datos relevantes dentro de las empresas empiezan a tener una curva positiva hacia la automatizacin y el uso de las TIC en dichas gestiones; sin embargo las empresas todava tienen dificultades, no en entender el concepto del CRM sino en adquirirlo apropiadamente de forma que el retorno sobre inversin sea tangible en trminos de productividad y resultados comerciales. Qu tienen que tener en cuenta las empresas cuando compran un software CRM? 1. Conocimiento interno. Asegurarse bien de que existe una persona dentro de la empresa que entiende ya no solo la funcin del software sino su aplicacin dentro de las gestiones y procesos comerciales y no comerciales de la misma. Recuerde: el CRM no es slo el software, es la filosofa de gestin que permite que la empresa tenga una ventaja comercial sobre su competencia. 2. El software a adquirir debe ser flexible y escalable. Una inversin tecnolgica de magnitud con resultados inmediatos en la productividad comercial debe ser flexible y escalable de forma que permita expandir el sistema y adaptarlo a medida que la empresa crece y se diversifica. Asegurarse de esto permitir un mejor retorno sobre inversin y el prevenir gastos innecesarios de integracin de nuevos sistemas. 3. Adaptacin recproca. Es ms simple y econmico adaptar gestiones a la funcionalidad del software que adaptar el software a la

Algunos factores claves a cubrir en una implementacin CRM

Compartir informacin con los proveedores: De esta manera nos estamos asegurando que el producto, desde su materia prima, cuente con las caractersticas deseadas por el cliente. Determinacin de las campaas de mercadeo: Se debe identificar cules son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cules son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campaas de correo directo, de e-mail marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc. Gestin rpida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: A travs de la operacionalizacin de call centers o la automatizacin de la fuerza de ventas aprovechando Internet.

Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administracin de

gestin. Mientras le sea posible, permita que su personal se adapte a la solucin de software escogida, dentro de lo razonable, tome en cuenta que las empresas desarrolladoras de software de alto nivel dedican un gran porcentaje de recursos a investigar la funcionalidad de negocios y encontrar la forma mas eficaz de llevar una tarea a cabo, acumular informacin, presentarla en informes. Al mismo tiempo el software debe cumplir las funciones que se requieren del mismo sin dejar reas de gestin insatisfechas. 4. Simplicidad. Un sistema de informacin debe ser simple y fcil de utilizar, si no lo es los usuarios no lo utilizarn y sin darle uso el software es una inversin perdida. En esta categora caen las soluciones a medida que desarrollan los departamentos internos de cada empresa que terminan siendo maraas de enlaces ralentizados debido a no haber sido profesionalmente planificado y desarrollado. 5. Seguridad. Un control de seguridad de accesos desde el exterior como control de asequibilidad a los datos de parte de los usuarios. Esto le permite trabajar unificadamente pero sin perder control de sus equipos humanos.

6. Acceso. Las aplicaciones modernas se acceden por medio del browser en Web o Intranet, esto le permite reducir costes de redes y tiempo de instalacin al igual que mantenimiento del software en cada ordenador independientemente. Su equipo debe poder acceder a los datos desde cualquier punto del mundo sin problemas si Usted as lo desease. 7. Entrenamiento y mantenimiento. La empresa consultora para la implantacin del sistema debe poder proveerle con entrenamiento para su personal de forma contnua sin costes extraordinarios. Al mismo tiempo asegrese que su equipo interno de gestin del sistema pueda realizar cambios y adaptaciones simples de forma independiente para que no tenga que depender de un servicio de mantenimiento que puede resultar caro y quizs lento. stas son, entre otras, las sugerencias ms importantes para las empresas que buscan implementar un CRM en su gestin comercial administrativa. Sin embargo hay muchos otros aspectos que tienen que tomarse en cuenta, aspectos que su consultor debe poder ayudarle a identificar.

Artculo Tomado de: www.mundocrm.com SABE USTED QUE ES CRM Autor: Carlos Lpez (admin) CRM, la filosofa empresarial de ventaja comercial Autor: Hideki Erigh Hashimura - Horizon Marketing Solutions SL (admin) Fecha: Noviembre 5, 2006