MANUAL DA QUALIDADE

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PROMULGAO DO MANUAL DA QUALIDADE

O Manual da Qualidade refere os meios adotados na Top Informtica, Lda. para assegurar a qualidade requerida dos produtos e dos servios ao Cliente, constituindo o documento de referncia do Sistema de Gesto da Qualidade, no mbito das atividades de conceo, validao, adaptao e comercializao de Software e Bibliografia Tcnica para engenharia, assistncia tcnica e formao aos utilizadores. Compete ao Diretor-Geral da Top assegurar o cumprimento das determinaes que constam deste Manual. O Assessor para a Qualidade reporta diretamente ao Diretor-Geral, competindo-lhe assegurar a gesto operacional do Sistema de Gesto da Qualidade. Sempre que necessrio, este documento ser atualizado, sendo revisto pelo menos uma vez por ano como parte integrante do processo de reviso pela Direo.

A Direo-Geral

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Data 31-01-2012

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OBJETIVO DO MANUAL

O Manual da Qualidade o documento operacional que contm as polticas e os procedimentos da Top na rea da Qualidade, descreve o Sistema de Gesto da Qualidade estabelecido e tem como objetivo funcional constituir um permanente referencial para a aplicao e manuteno desse sistema. O Manual da Qualidade reflete os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos, e tem como objetivos: comunicar a Poltica e os Objetivos da Qualidade a todos os colaboradores; descrever o Sistema de Gesto da Qualidade; apresentar o Sistema de Gesto da Qualidade da Top a Clientes e a terceiras partes.

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NDICE
PROMULGAO DO MANUAL DA QUALIDADE ............................................................................................................. 1 OBJETIVO DO MANUAL .............................................................................................................................................. 3 NDICE ...................................................................................................................................................................... 4 1. 2. 3. 4. POLTICA DA QUALIDADE .................................................................................................................................. 5 OBJETIVOS ESTRATGICOS .................................................................................................................................. 6 APRESENTAO DA TOP .................................................................................................................................... 7 ORGANIZAO .................................................................................................................................................. 8 4.1. 4.2. 5. 6. ORGANOGRAMAS ..................................................................................................................................................... 8 ORGANIZAO DA FUNO QUALIDADE .................................................................................................................. 9

RESPONSABILIDADES PELA QUALIDADE ............................................................................................................10 REVISO PELA DIREO ...................................................................................................................................10 6.1. 6.2. 6.3. REVISO ANUAL ...................................................................................................................................................... 10 REVISO CONTNUA ................................................................................................................................................ 11 INDICADORES DA QUALIDADE ................................................................................................................................ 12 MAPA DE INTERAO DOS PROCESSOS .................................................................................................................. 13 REQUISITOS DA DOCUMENTAO ........................................................................................................................... 13 PLANEAMENTO DE RECURSOS ................................................................................................................................ 15 INFRAESTRUTURA E AMBIENTE DE TRABALHO ....................................................................................................... 15 RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................................................. 16 O PLANEAMENTO DOS PROCESSOS E O CICLO DE VIDA ......................................................................................... 17 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE ......................................................................................................... 17 CONCEO E DESENVOLVIMENTO ........................................................................................................................... 18 COMPRAS ................................................................................................................................................................ 18 PROCESSOS DE PRODUO E DE SERVIO .............................................................................................................. 18 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORIZAO .......................................................................... 19 MEDIO, ANLISE E MELHORIA ...........................................................................................................20 10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.5. 10.6. AVALIAO DA SATISFAO DO CLIENTE ............................................................................................................... 20 AUDITORIAS DA QUALIDADE INTERNAS ................................................................................................................. 20 MEDIO E MONITORIZAO DE PRODUTOS E PROCESSOS ................................................................................... 20 CONTROLO DE NO CONFORMIDADES ................................................................................................................... 20 ANLISE DE DADOS DA QUALIDADE....................................................................................................................... 21 MELHORIA CONTNUA ............................................................................................................................................. 21

7.

SISTEMA DA QUALIDADE ..................................................................................................................................13 7.1. 7.2.

8.

GESTO DE RECURSOS ......................................................................................................................................15 8.1. 8.2. 8.3.

9.

REALIZAO DO PRODUTO ...............................................................................................................................17 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6.

10.

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1.

POLTICA DA QUALIDADE
Misso
Proporcionar s empresas, instituies e particulares do ramo da Engenharia e Construo produtos e conhecimentos que permitam a mxima rentabilizao da sua atividade com a melhor qualidade. Procurar constantemente identificar novas necessidades dos Clientes como fonte de inovao dos produtos atuais e de orientao para novos produtos. Transparncia, competncia, esprito de equipa, cooperao e respeito mtuo. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. A Gesto da Qualidade o fundamento na nossa organizao; O trabalho em equipa e o empenho de todos so fundamentais para o nosso desenvolvimento; Trabalhamos para a satisfao total do maior nmero possvel de Clientes; Comercializamos produtos exclusivos diretamente a partir do produtor; Sabemos escutar e agradecer as sugestes dos nossos Utilizadores; Estamos conscientes de que vital a constante inovao dos nossos produtos; S melhoramos se aprendermos.

Viso

Valores Estratgia

... e s melhoramos se aprendermos !

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2.

OBJETIVOS ESTRATGICOS
Conscientes da vital importncia do Sistema de Gesto da Qualidade enquanto estrutura da nossa organizao, pilar da melhoria contnua do nosso desempenho e do nvel de satisfao dos Clientes, a Direo-Geral da Top estabelece os seguintes objetivos estratgicos: 1. Procurar a satisfao plena dos Clientes e Utilizadores dos nossos produtos e servios; 2. Procurar a satisfao dos nossos colaboradores, scios, fornecedores e parceiros; 3. Apostar constantemente em novos produtos potencialmente lderes de mercado; 4. Aumentar o nmero de licenas em utilizao; 5. Melhorar as condies de trabalho e a infraestrutura; 6. Possibilitar a formao contnua dos nossos colaboradores; 7. Aumentar a produtividade e o nvel de desempenho dos processos de trabalho.

Satisfao 92% Produtividade 87% Prazos 85%

INDICADORE S

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3.

APRESENTAO DA TOP
A Top Informtica, Lda. uma empresa que se dedica comercializao de produtos de software de clculo no mbito da Engenharia e Construo, proporcionando aos Utilizadores dos programas que comercializa servios de assistncia tcnica, formao e complementares.
Clientes novos

hoje o maior distribuidor internacional do CYPE, que comercializa em Portugal desde 1991, detendo a posio de lder incontestado do mercado.

Com escritrios em Braga e em Lisboa dispe de uma vasta equipa de profissionais dedicados exclusivamente a esta atividade. Alm da conceo, validao, traduo e adaptao do software regulamentao portuguesa, esta equipa fornece aos Utilizadores dos produtos resposta pronta e informada a todos os pedidos de assistncia que recebe. Resultado de uma empenhada colaborao com os meios acadmicos, o CYPE est hoje instalado em estabelecimentos de ensino superior de todo o Pas. Este facto, associado diversidade dos seus cursos de formao, determina os elevados nveis de qualidade na utilizao deste software em Portugal.

O valor do produto, o elevado nvel de formao na sua utilizao e o eficiente suporte tcnico disponibilizado, fazem do CYPE um investimento indispensvel aos projetistas que exigem a mxima produtividade.

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4.

ORGANIZAO
4.1. Organogramas
Na Figura 1 apresenta-se um organograma estabelecendo a estrutura organizacional da Empresa e as diferentes funes que integram os vrios Departamentos.

Figura 1 Organograma mostrando as funes que integram os vrios Departamentos

No organograma da Figura 2 representam-se as atividades desenvolvidas em cada Departamento.

Figura 2 Organograma mostrando as atividades desenvolvidas pelos vrios Departamentos

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4.2.

Organizao da Funo Qualidade

4.2.1. ATRIBUIES GERAIS
A implementao e execuo das atividades necessrias ao cumprimento da Poltica da Qualidade, definida pela Direo-Geral, so da responsabilidade dos diferentes Departamentos, conforme definido na documentao de suporte ao Sistema da Qualidade e na Descrio de Funes.

4.2.2. GESTO DA QUALIDADE

O Diretor-Geral (DG) da Top o representante da Direo para a Qualidade. Ao Assessor para a Qualidade (AQ) compete assessorar o DG na gesto operacional do Sistema. No mbito da Gesto da Qualidade so atribuies fundamentais do DG todas as atividades destinadas preveno de no conformidades e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade da Top. O DG responsvel pela coordenao e gesto de todas as atividades relacionadas com a qualidade, competindolhe especificamente: assegurar o sistema de organizao da funo Qualidade e sua ligao com os outros Departamentos visando a obteno dos melhores resultados para a Empresa; gerir o processo de gesto de reclamaes e de avaliao da satisfao de Clientes, e analisar os dados internos da Qualidade para efeitos de melhoria contnua; controlar o estado das aes corretivas e preventivas em curso, proceder ao seu encerramento e avaliar a sua eficcia; garantir o planeamento e execuo das auditorias da qualidade internas e a elaborao dos relatrios correspondentes.

4.2.3. CONTROLO DA QUALIDADE

Como atividades de verificao da qualidade incluem-se todas as aes destinadas a comprovar que as caractersticas definidas para os produtos e servios cumprem os requisitos estabelecidos e esto de acordo com as respetivas especificaes. As atividades de verificao da qualidade esto previstas nos procedimentos aplicveis aos vrios processos e nos planos de controlo dos projetos.

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5.

RESPONSABILIDADES PELA QUALIDADE

Compete Direo-Geral da Top e aos Diretores dos diversos Departamentos a responsabilidade pela concretizao da Poltica da Qualidade da Top. As responsabilidades de cada entidade/funo esto descritas detalhadamente na Descrio de Funes e nos procedimentos escritos que constituem a base documental do Sistema de gesto da Qualidade da Top. As responsabilidades de cada Departamento na implementao e manuteno de cada clusula da norma de referncia esto representadas no Mapa de Interao dos Processos. Indicam-se tambm os documentos do Sistema relacionados com cada clusula.

6.

REVISO PELA DIREO

6.1. Reviso Anual
O Sistema da Qualidade adotado pela Top, e que satisfaz os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos, revisto no mnimo uma vez por ano. Esta reviso anual dever ocorrer no final de cada ano e os resultados desta reviso devero ser considerados para efeitos da definio dos objetivos e do planeamento das atividades da qualidade para o ano seguinte. A reviso anual ao Sistema da Qualidade compreende as seguintes fases que a seguir se indicam. Para cada fase do processo de reviso pela Direo so indicados os dados necessrios, as tarefas a realizar e os resultados esperados.

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No planeamento da auditoria anual de reviso ao Sistema da Qualidade, dever ser considerada a reviso documentao, os resultados da anlise dos dados da qualidade e da evoluo dos indicadores da qualidade, e as aes corretivas e preventivas executadas e em curso. Compete ao Diretor-Geral assegurar o planeamento e execuo da auditoria anual de reviso ao sistema. O Relatrio da Auditoria Anual dever ser analisado na Reunio Anual da Qualidade. Cada Departamento dever identificar as necessidades de recursos, considerando as necessidades atuais e futuras. O Diretor de cada Departamento dever assegurar-se que estas necessidades so analisadas e documentadas em termos do Oramento Anual da Empresa. O Diretor-Geral dever elaborar um Relatrio Anual de Atividades da Qualidade, onde dever ser feito um balano da atividade realizada e onde devero ser documentadas as oportunidades de melhoria identificadas. Este relatrio dever incluir os seguintes elementos: 1. Balano da atividade desenvolvida; 2. Evoluo dos Indicadores da Qualidade; 3. Anlise dos Dados da Qualidade; 4. Identificao de Oportunidades de Melhoria. Na Reunio Anual da Qualidade, na qual participam os responsveis dos vrios Departamentos, devero ser analisados os elementos anteriormente referidos e que constituem os dados de entrada para a Reviso pela Direo. Sem prejuzo de quaisquer outros assuntos que os diversos participantes desejem ver abordados, esta reunio dever abordar e analisar os seguintes aspetos: 1. Relatrio da Auditoria Anual; 2. Relatrio de Atividades da Qualidade; 3. Reviso da Poltica e dos Objetivos da Qualidade. Os resultados esperados desta reunio devero ser documentados em relatrio de reunio e so os seguintes: 1. Proposta de reviso Poltica e aos Objetivos da Qualidade para o ano seguinte; 2. Proposta de Aes de Melhoria, com a identificao dos respetivos responsveis. O Diretor-Geral dever validar os resultados da Reunio Anual da Qualidade e assegurar que estes resultados so difundidos a toda a organizao. Estes resultados devero tambm ser considerados pelo Diretor-Geral na elaborao dos planos de desenvolvimento e de investimento, bem como nas decises de reforo do quadro de pessoal e de desenvolvimento das qualificaes dos recursos humanos.

6.2.

Reviso Contnua
Sem prejuzo da reviso anual ao Sistema, cujo processo anteriormente se descreveu, o Sistema de Gesto da Qualidade da Top ser revisto sempre que necessrio. Para o efeito, sempre que se detete alguma no conformidade real ou potencial no funcionamento do Sistema, competir aos diferentes responsveis desencadear as

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aes corretivas ou preventivas adequadas, de acordo com os mecanismos estabelecidos. Para efeitos da avaliao permanente da adequao e eficcia do Sistema da Qualidade da Top, so tambm realizadas outras auditorias internas, globais ou parciais, de acordo com o Plano Anual de Auditorias. A anlise regular dos Dados da Qualidade e o acompanhamento da evoluo dos Indicadores da Qualidade, permitir Direo da Top identificar problemas crnicos ou repetitivos e desencadear assim as aes corretivas ou preventivas adequadas.

ACO CORRECTIVA
OBJECTIVO

JAN FEV

MAR ABR MAI JUN

JUL AGO

SET OUT NOV

Considerando os elementos anteriormente descritos, so realizadas periodicamente Reunies da Qualidade, para efeitos de acompanhamento do Sistema. Nestas reunies devero ser analisados, entre outros aspetos relevantes, os seguintes: 1. Ponto de situao das aes corretivas e preventivas em curso; 2. Resultados das auditorias da qualidade; 3. Anlise dos dados e da evoluo dos indicadores da qualidade; 4. Definio e lanamento de aes corretivas e preventivas.

6.3.

Indicadores da Qualidade
Os indicadores da qualidade permitem avaliar o desempenho global do Sistema da Qualidade, o desempenho dos diferentes processos e o nvel de satisfao dos Clientes com produtos e servios fornecidos. Os resultados da anlise da sua evoluo devem ser considerados para efeitos de reviso pela Direo. Esto definidos os seguintes indicadores Indicadores de Satisfao de Clientes Indicadores de Reclamaes Indicadores de Desempenho dos Processos Indicadores Comerciais Indicadores de Ocorrncias Indicadores de Satisfao de Colaboradores Indicadores de Desempenho de Fornecedores
INDICADOR ES

Satisfao 92% Produtividade 87% Prazos 85%

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7.

SISTEMA DA QUALIDADE
7.1. MAPA DE INTERAO DOS PROCESSOS
Em anexo a este Manual encontra-se o Mapa de Interao dos Processos. Neste mapa esto representadas as relaes entre os vrios processos da Top. Para cada processo esto definidos os Inputs e Outputs (Entradas e Sadas, respetivamente), as funes, os documentos relacionados e os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 aplicveis, de acordo com a figura que se segue:
Documentos relacionados Inputs DESIGNAO DO PROCESSO Outputs

REQUISITOS APLICVEIS FUNO

7.2.

REQUISITOS DA DOCUMENTAO

O Sistema da Qualidade da Top est descrito neste Manual da Qualidade e constitudo pelas pessoas, organizao, responsabilidades, procedimentos, objetivos e planos de atividades. Todos os colaboradores da Top so responsveis por implementar, manter e melhorar o Sistema da Qualidade e os seus resultados. Os documentos do Sistema da Qualidade estabelecem as funes e responsabilidades que cabem a cada um nesta matria. Em termos documentais, o Sistema da Qualidade compreende documentos de diverso teor e que traduzem, em graus de detalhe diferentes, as atividades operacionais necessrias ao seu funcionamento. Deste modo, os documentos do Sistema da Qualidade podem ser classificados em trs nveis, como a seguir se apresenta: Documento estruturante para os procedimentos de organizao e de execuo do conjunto de aes correspondentes ao Sistema da Qualidade. Conjunto de documentos que suportam as diferentes atividades operacionais de gesto da qualidade e de controlo dos processos. Restantes que suportam a execuo das tarefas no mbito do Sistema da Qualidade.

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O modo como so geridos e controlados o Manual da Qualidade e os Procedimentos est descrito no PQ01 Controlo dos Documentos e Registos. Este procedimento define como so controlados os restantes documentos e dados de suporte ao Sistema da Qualidade, incluindo os documentos e dados conservados em suporte informtico, as responsabilidades pela sua gesto e os mecanismos de introduo de alteraes em documentos. Os diversos tipos de documentos e dados podem estar em suporte de papel ou em suporte informtico (magntico e/ou tico). O controlo e a preservao dos diferentes documentos e dados conservados em suporte informtico assegurado de acordo com as regras estabelecidas no PQ06 Gesto da Infraestrutura e Dados Informticos.

HELP !!!!!!

O Sistema da Qualidade deve produzir um conjunto de registos que constituam evidncias do seu real funcionamento. Esses registos esto referidos no procedimento PQ01 Controlo dos Documentos e Registos e podem ser conservados em suporte de papel ou em suporte magntico/tico. Neste ltimo caso, a salvaguarda e a preservao destes registos tambm assegurada de acordo com os critrios estabelecidos no PQ06 Gesto da Infraestrutura e Dados Informticos.

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8.

GESTO DE RECURSOS
8.1. Planeamento de Recursos
A identificao da necessidade de recursos compete, em primeira instncia, Direo-Geral que responsvel pela definio da estratgia, pelas decises de investimento e pela gesto global dos recursos da Top. A identificao da necessidade de recursos realizada pelos vrios Departamentos e contemplada no oramento anual, como parte integrante da Reviso pela Direo (6. REVISO PELA DIREO).

8.2.

Infraestrutura e Ambiente de Trabalho

No contexto do Sistema da Qualidade da Top importa definir como so geridos e mantidos a infraestrutura e os meios fsicos necessrios realizao dos diferentes processos de servio. A infraestrutura e os meios fsicos necessrios realizao dos diferentes processos de servio com impacto na qualidade incluem:

Edifcios, incluindo espaos de escritrio e armazns; Infraestruturas de redes de voz e dados; Equipamentos informticos e de comunicaes.

A gesto e conservao de edifcios e instalaes da responsabilidade do Departamento Administrativo e Financeiro e realizada de acordo com os critrios estabelecidos. Compete ao Departamento de Informtica e Comunicaes a gesto e a manuteno da infraestrutura de rede e dos equipamentos informticos e de comunicaes. No PQ06 Gesto da Infraestrutura e Dados Informticos descreve-se como so conduzidas estas atividades.

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8.3.

Recursos Humanos
O reconhecimento da importncia de todos os colaboradores para o desenvolvimento da Top implica a adoo de prticas de gesto de recursos humanos orientadas para o envolvimento e motivao. No PQ09 Gesto de Recursos Humanos, descreve-se como so concretizadas as diferentes atividades de gesto de recursos humanos. Por este motivo, so avaliados numa base regular, os nveis de satisfao dos colaboradores (PQ09 Gesto de Pessoal), e os nveis de desempenho dos colaboradores (PQ08 Avaliao de Desempenho de Recursos Humanos). Na Descrio de Funes, so identificadas e caracterizadas as diversas funes, incluindo principais atribuies, responsabilidades e requisitos para cada funo. Complementarmente, o DAF mantm os registos da formao e dos nveis de qualificaes de todos os colaboradores. Esto ainda estabelecidos os critrios para o acolhimento e integrao na funo dos novos colaboradores (PQ09 Gesto de Pessoal). Esta integrao realizada de acordo com o nvel de qualificaes evidenciado, considerando a funo em causa, a experincia do novo colaborador e as suas habilitaes e competncias.

Ento pessoal !! Como que ??

DG

O desenvolvimento dos recursos humanos passa pela identificao de necessidades, planeamento, execuo e avaliao das aes de formao adequadas. Estas aes podem ser realizadas interna ou externamente, de acordo com os Planos de Formao estabelecidos (PQ07 Gesto da Formao de Colaboradores.

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9.

REALIZAO DO PRODUTO
9.1. O Planeamento dos Processos e o Ciclo de Vida
Na figura seguinte apresentam-se as diferentes fases do Ciclo de Vida e a sua interligao com os processos da Top que concorrem para a realizao do produto e do servio. Apresentam-se tambm os processos de gesto e de suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade, bem como os processos relacionados com a reviso, anlise e melhoria.

9.2.

Processos Relacionados com o Cliente

As atividades de prospeo so desenvolvidas pelo Departamento Comercial a partir da aplicao de Gesto da Fora de Vendas (GFV). A Gesto da Fora de Vendas permite a identificao e a gesto das oportunidades de negcio que resultaro ou no em consultas ou encomendas.
E EU NO TENHO O CYPE!!!

A Top d especial relevo divulgao e ao reconhecimento pblico transmitidos pelos utilizadores dos programas. Complementarmente, a Top est presente em eventos pblicos relacionados com a Engenharia e Construo, realiza regularmente aes comerciais de prospeo, suportadas pela realizao de aes de demonstrao, promoo e divulgao dos produtos e servios da Top. No PQ05 Gesto da Fora de Vendas descreve-se como realizado e controlado este processo. Sempre que adequado, so desencadeados Projetos de Ao Comercial, aplicando-se o estabelecido no PQ11 Processo de Gesto de Projetos. Das atividades de prospeo podero resultar oportunidades de negcio, consultas para apresentao de proposta ou ainda encomendas diretas dos produtos, no s junto de potenciais novos Clientes, mas tambm atravs do acompanhamento constante aos Clientes que j so utilizadores dos produtos da Top. No PQ10 Processo de Gesto de Contactos, descreve-se como conduzido este processo. Aps a receo de uma consulta de um Cliente, so identificados e revistos os requisitos para o produto e para o servio que sero includos e documentados na proposta da Top. No PQ14 Consultas e Propostas descreve-se como realizado e controlado este processo. Com a adjudicao do Cliente iniciado o processo de encomendas e contratos, de acordo com o PQ15 Processo de Encomendas e Contratos. Todas as encomendas so introduzidas no Sistema de Informaes da Top. Com a entrega do produto e com o registo da licena formalizado o contrato. Para produtos ou servios sem entrega imediata, o contrato formalizado atravs da confirmao da aceitao da encomenda.
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No procedimento PQ16 Processo de Avaliao da Satisfao de Clientes so definidos os processos para recolha do feedback do Cliente para avaliao da sua satisfao com a qualidade dos produtos e servios fornecidos. No procedimento relacionado PQ17 Processo de Gesto de Reclamaes descrevese como so geridas e tratadas as reclamaes de Clientes. Estes mecanismos proporcionam valiosa informao para efeitos de melhoria contnua.

9.3.

Conceo e Desenvolvimento
As atividades de conceo e desenvolvimento (PQ13 Processo de Conceo de Produtos) incluem a conceo e/ou adaptao das verses portuguesas dos Programas CYPE, bibliografia tcnica, a conceo de cursos e programas de formao e outros produtos como folhetos ou catlogos necessrios atividade de lanamento de novos produtos (PQ12 Processo de Lanamento de Novos Produtos). Compete ao Departamento Tcnico o planeamento, a execuo e o controlo dos processos de conceo e desenvolvimento. Estas atividades so enquadradas pela metodologia estabelecida no PQ11 Processo de Gesto de Projetos.

9.4.

Compras
O processo para a qualificao dos fornecedores da Top, bem como os critrios que podem levar sua desqualificao, esto descritos no PQ18 Processo de Qualificao de Fornecedores. No PQ19 Processo de Compra descrevem-se como so geridos e controlados os processos de compra, de modo a assegurar que os produtos e servios comprados satisfazem os requisitos especificados nos documentos de compra. O desempenho dos fornecedores de produtos e servios avaliado de um modo sistemtico. No PQ20 Processo de Avaliao de Desempenho de Fornecedores, descreve-se o mtodo para a realizao desta avaliao e as decises a tomar como resultado da avaliao realizada. Neste procedimento descreve-se ainda o modo como calculado o Indicador de Desempenho de Fornecedores.

9.5.

Processos de Produo e de Servio

A entrega do produto ao Cliente suportada no Sistema de Informaes da Top. desencadeada a partir da encomenda do Cliente e gerida pelo DAF, de acordo com o PQ21 Processo de Gesto de Entregas. Como produto de software, entregue ao Cliente uma embalagem ou atribudo acesso a um ficheiro para download, de acordo com a Lista de Materiais resultante do projeto de conceo de produtos. O processo de gesto de entregas abrange ainda a entrega de outros produtos tangveis que integram a Biblioteca Tcnica e a Biblioteca de Pormenores Construtivos.

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Os registos efetuados no Sistema de Informaes da Top possibilitam a identificao e o rastreio das encomendas, permitindo a gesto do parque instalado e das licenas das pastilhas, bem como o controlo da receo e do envio dos respetivos cdigos de acesso. A formao a Clientes realizada pelo Departamento Tcnico de acordo com programas de formao e calendrios pr-estabelecidos. Este processo suportado tambm informaticamente, com a emisso informtica da lista de participantes, da folha para registo de presenas e dos respetivos certificados. No PQ22 Processo de Formao descreve-se como conduzido e controlado este processo. A assistncia tcnica a Clientes desenvolvida pelos Tcnicos que integram o Departamento Tcnico. Estas atividades esto enquadradas no PQ23 Processo de Assistncia Tcnica. Os registos efetuados permitem a identificao e o rastreio do pedido do Cliente. Este processo pode ser realizado via telefone, pgina Web ou presencialmente nas instalaes da Top. Todas as atividades desenvolvidas so registadas no Sistema de Informaes da Top.

9.6.

Controlo dos Dispositivos de Medio e Monitorizao

No so utilizados na Top dispositivos de medio e monitorizao relevantes para a qualidade do produto ou do servio a Clientes. Por este motivo, foi excluda esta clusula da norma de referncia, que considerada "No aplicvel".

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10. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Os processos de medio, anlise e melhoria so planeados e implementados como forma de demonstrar a conformidade de produtos e servios, para assegurar a conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade e para melhorar continuamente o desempenho do prprio Sistema.

10.1. Avaliao da Satisfao do Cliente

A Top avalia periodicamente o nvel de satisfao do Cliente com os produtos e servios fornecidos. Esta avaliao considerada para efeitos de Reviso pela Direo e permite a identificao de oportunidades de melhoria. No PQ16 Processo de Avaliao da Satisfao de Clientes, descreve-se como conduzido este processo.

10.2. Auditorias da Qualidade Internas

As auditorias da qualidade internas so um elemento fundamental para a avaliao da adequao e eficcia do Sistema da Qualidade. No PQ27 Auditorias da Qualidade Internas descreve-se como so planeadas e realizadas as auditorias da qualidade internas aos processos e ao Sistema da Qualidade da Top.
AUDITOR DA QUALIDADE

10.3. Medio e Monitorizao de Produtos e Processos

Para os diferentes projetos, so estabelecidos Planos de Controlo destinados a verificar a conformidade dos produtos. No PQ24 Verificao e Monitorizao de Produtos e Processos estabelece-se como so geridos estes Planos.

10.4. Controlo de No Conformidades

Sempre que se detetem produtos no conformes ou no conformidades nos diferentes processos, desencadeado o processo de controlo do produto no conforme. Este processo prev a identificao, a segregao (conforme praticvel), a avaliao e a deciso sobre a situao de no conformidade detetada. Este processo est descrito no PQ25 Controlo de No Conformidades.

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10.5. Anlise de Dados da Qualidade

Freq. Relativa Acumulada GRFICO DE PARETO Anlise de Reclamaes N de Reclamaes 60 50 40 30 20 10 0 A B C D E F GH I J Causas de Reclamaes 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0%

O modo como analisada a informao relevante para a melhoria e so definidos os indicadores de desempenho est descrito no PQ28 Anlise dos Dados da Qualidade. As tcnicas de anlise incluem, entre outras, anlise de distribuies estatsticas.

Neste procedimento, so tambm definidos os diferentes indicadores de desempenho, incluindo frmulas e critrios de clculo, responsabilidades e periodicidade com que so calculados.

10.6. Melhoria Contnua

A Direo da Top reconhece como fundamental uma atitude organizacional de melhoria contnua. Nos diferentes momentos de Reviso pela Direo devem ser definidas e lanadas as aes de melhoria face s oportunidades identificadas. Em termos gerais, o processo de melhoria contnua segue o Ciclo de Gesto PDCA, suportado em aes corretivas ou preventivas, conforme descrito no PQ26 Aes Corretivas e Preventivas. Sempre que adequado, sero constitudas Equipas de Melhoria e desencadeados Projetos Internos de Melhoria, aplicando-se o estabelecido no PQ11 Processo de Gesto de Projetos.

A (act) P (plan) C (check) D (do)

Edio n 15

Data 31-01-2012

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MANUAL DA QUALIDADE
MAPA DE INTERACO DOS PROCESSOS

Contacto Direto

PQ05
Necessidades de CLIENTE Promoo e Divulgao PROCESSO DE GESTO DA FORA DE VENDAS Resultados da Aco

PQ10
PROCESSO DE GESTO DE CONTACTOS Consulta

PQ14
PROCESSO DE CONSULTAS E PROPOSTAS Pagamento

Evoluo do contacto

REQUISITO 7.2.3 DIRETOR COMERCIAL IQ05.1

REQUISITO 7.2.3 DELEGADO COMERCIAL IQ10.1 IQ10.2

REQUISITO 7.2.1, 7.2.2 DELEGADO COMERCIAL IQ14.1 IQ14.2 IQ14.3 IQ14.4 Proposta de Aquisio CLIENTE Adjudicao Pedido de Assistncia

PQ23
PROCESSO DE ASSISTNCIA TCNICA Assistncia Realizada

REQUISITO 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4 TCNICO DT IQ23.1 IQ23.2 IQ23.3 IQ23.4 IQ23.5 IQ23.6 IQ23.7 AES CORRETIVAS E PREVENTIVAS Resultados da Avaliao

PQ15
PROCESSO DE ENCOMENDAS E CONTRATOS Aceitao pelo Cliente Documentos para expedio

PQ21
PROCESSO DE GESTO DE ENTREGAS Entrega ao Cliente

PQ16
PROCESSO DE AVALIAO DA SATISFAO DE CLIENTES REQUISITO 8.2.1 DIRETOR GERAL IQ16.1 IQ16.2 IQ16.3

REQUISITO 7.2.2 DELEGADO COMERCIAL IQ15.1 Produtos para a Aco Comercial IQ15.2 IQ15.3 IQ15.4

REQUISITOS 7.5.1, 7.5.3, 7.5.5 RECECIONISTA IQ21.1 IQ21.2 IQ21.3 IQ21.4 IQ21.5 IQ21.6 IQ21.7

PQ22
Inscries Produtos para a Formao PROCESSO DE REALIZAO DA FORMAO SCAPE REQUISITO 7.5.1, 7.5.4 TCNICO DT OU FORMADOR SUBCONTRATADO IQ22.1 IQ22.2 IQ22.3 Resultados da Aco

Aco Comercial Produtos para Entrega Produtos para Projeto

PQ20
Resultados do controlo de receo PROCESSO DE AVALIAO DO DESEMPENHO DE FORNECEDORES REQUISITO 7.4.1 DIRETOR DAF IQ20.1 Resultados da Planeamento e Controlo da Execuo REQUISITO 7.1, 7.5.1 GESTOR DE PROJETO IQ11.2 Resultados da Anlise dos Dados Oportunidades de Melhoria REQUISITO 7.1, 7.2 GESTOR DE PROJETO Equipamentos Informticos ANLISE DOS DADOS DA QUALIDADE IQ11.1 REQUISITO 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3 ASS. ADMINISTRATIVO IQ19.1 IQ19.2 IQ19.3 IQ19.4 IQ19.5 Avaliao de Desempenho

PQ19
Necessidades de Compra Fornecedor Qualificado PROCESSO DE COMPRA Receo das compras

Deciso de Informao Conceo e/ou Lanamento de Novos Produtos

PQ11
PROCESSO DE GESTO DE PROJETOS

PQ12
PROCESSO DE LANAMENTO DE NOVOS PRODUTOS

Produto disponvel para venda

Proposta de Qualificao

PQ18
PROCESSO DE QUALIFICAO DE FORNECEDORES

REQUISITO 7.4.1 ASS. ADMINISTRATIVO

PQ06 PQ13
AES CORRETIVAS E PREVENTIVAS Manuteno PROCESSO DE CONCEO DE NOVOS PRODUTOS Maquetes e/ou Master REQUISITO 4.2.4, 6.3, 6.4 TCNICO DIC IQ06.2 IQ06.1 GESTO DA INFRAESTRUTURA E DOS DADOS

REQUISITOS 7.1, 7.2, 7.3 GESTOR DE PROJETO

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MAPA DE INTERACO DOS PROCESSOS

MQ
Reviso Anual Melhoria Contnua REVISO PELA DIREO Poltica e Objetivos Plano de Atividades Resultados da Formao de REQUISITO 5.0, 6.1, 8.1, 8.5.1 DIREO GERAL Identificao das necessidades de recursos humanos Divulgao e Distribuio. DOCUMENTOS DO SGQ Arquivo Colaboradores

PQ09
GESTO DE PESSOAL

PQ08
AVALIAO DE DESEMPENHO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITO 6.2.2 DIRETORES DEPART. IQ08.1

Resultados da Avaliao de desempenho

PQ07
GESTO DA FORMAO DE COLABORADORES

PQ01
CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS REQUISITO 4.2.3, 4.2.4 DIREO GERAL, DIR DEPARTAMENTOS E AQ Documentos e Registos resultantes do Controlo

REQUISITO 6.2.1 DIRETOR DAF IQ09.1 IQ09.2

REQUISITO 6.2.2 DIRETOR DAF IQ07.1

PROCESSO DE AVALIAO DA SATISFAO DE CLIENTES

PQ24
Quadro de Indicadores VERIFICAO E MONITORIZAO DE PRODUTOS E PROCESSOS REQUISITO 8.2.3, 8.2.4 TODOS Resultados dos Processos IQ24.1 Indicadores

Resultados da Avaliao da Satisfao

Preveno de No Conformidades e Oportunidades de melhoria

PQ26
AES CORRETIVAS E PREVENTIVAS Melhoria Contnua

PQ17
Relatrio de Reclamao PROCESSO DE GESTO DE RECLAMAES REQUISITO 7.2.3, 7.5.1 f DIRETOR GERAL IQ17.1 IQ17.2 Aceitao do Cliente

PQ28
ANLISE DOS DADOS DA QUALIDADE Resultados da Anlise dos Dados REQUISITO 8.4 DIRETORES DEPART. Resultados das Auditorias

REQUISITO 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 DIRETOR GERAL IQ26.1 IQ26.2

PQ27
Plano Anual de Auditorias AUDITORIAS DA QUALIDADE INTERNAS REQUISITO 8.2.2 DIREO GERAL

PQ25
Relatrio de Ocorrncia CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME REQUISITO 8.3 TODOS IQ25.1 IQ25.2 IQ25.3

Resultados dos Relatrios de Ocorrncia

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