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Miguel Angelo Manasses

Comunicao Empresarial

Editora Grfica OPET Curitiba PR 2012

Direo Geral Maria Cristina Swiatovski Gerncia Editorial Jos Antnio Gonalves Coordenao Editorial Annelys Lopes Edio Solange Loos da Rocha Diagramao Alfredo Netto Reviso Schirley Horcio de Gois Hartmann Iconografia Flvia Bahe Vera Cruz

Editorao, Impresso e Comercializao Editora Grfica OPET Rua Des. Hugo Simas, 1220 CEP 80520-250 Curitiba PR Tel.: (41) 3017 0111 Fax: (41) 3017 0100 0800 41 0034

Manasses, Miguel Angelo. Comunicao empresarial / Miguel Angelo Manasses. Curitiba: Editora Opet, 2012. 74 p.; II.; 25 cm Inclui bibliografia 1. Comunicao na Administrao I. Ttulo. CDD: 658.45 Ficha elaborada pela Biblioteca do Grupo Opet

Miguel Angelo Manasses


Mestre em Educao pela Pontifcia Universidade Catlica do Paran (PUCPR), especialista em Sociologia Poltica pela Universidade Federal do Paran (UFPR) e bacharel em Comunicao Social, com habilitao em Jornalismo, pela Universidade Tuiuti do Paran (UTP). Atualmente, leciona nas faculdades Opet e Cames, nos cursos de Comunicao Social presencial e a distncia, e trabalha com jornalismo on-line, atuando como editor de contedo no portal Paran Online, do Grupo Paulo Pimentel (GPP).

texto complementar hipertexto glossrio citaes dicas (livros, filmes...) refletir destaque de texto

Apresentao
Prezado(a) aluno(a), Idealizamos este livro com o objetivo de torn-lo um instrumento de auxlio compreenso de temas fundamentais que envolvem a comunicao empresarial. As organizaes enfrentam um grande desafio no sculo XXI: saber se comunicar de forma eficiente com seus diversos pblicos. A convergncia das mdias e a disseminao da informao fazem com que, cada vez mais, as pessoas se tornem mais bem informadas. Por conta dessa exigncia, as empresas tendem a contratar profissionais capazes de desenvolver uma comunicao satisfatria e que atenda s exigncias do mercado. Assim, esta obra apresenta, de maneira didtica, o funcionamento bsico do processo de comunicao e o quanto ele importante para a compreenso das mensagens transmitidas. Tambm discute de que modo as comunicaes interna e externa, quando bem utilizadas, contribuem para a obteno de resultados. Contudo, como veremos no decorrer deste livro, o maior capital de uma organizao so seus funcionrios e, nesse sentido, buscamos enfatizar a importncia das relaes interpessoais, de que forma elas afetam a cultura e o clima organizacionais, como ocorre o fluxo das informaes no interior das empresas e quais so as ferramentas de comunicao empregadas para divulgar comunicados aos colaboradores. Outra questo fundamental apresentada aqui diz respeito responsabilidade social como diferencial competitivo. Procuramos mostrar de que maneira a comunicao, quando utilizada corretamente, pode auxiliar na visibilidade e na imagem positiva que as organizaes buscam obter perante seus clientes e a sociedade de modo geral.

Por fim, esta obra apresenta uma proposta de planejamento comunicacional empresarial com o objetivo de estruturar as comunicaes interna e externa das organizaes, tendo em vista melhorar o relacionamento com os empregados, os fornecedores e os clientes para, assim, aumentar sua lucratividade. Bons estudos! O Autor.

Sumrio
Unidade 1 Introduo ao processo de comunicao........................................................9
A evoluo da comunicao..................................................................................................9 O processo de comunicao................................................................................................11

Unidade 2 A comunicao nas organizaes................................................................21

Uma reviso histrica da comunicao empresarial.............................................................22 Fluxos de comunicao nas empresas.................................................................................26

Unidade 3 A cultura organizacional e a comunicao como estratgia de gesto..........39

Cultura e clima organizacional...........................................................................................42 Comunicao e estratgia de gesto...................................................................................47

Unidade 4 Uma proposta de planejamento comunicacional empresarial......................61

Tipos de planejamento......................................................................................................62 Objetivos, valores e estratgias do plano de comunicao....................................................67 Fases do plano de comunicao empresarial.......................................................................68 A importncia das pesquisas como ferramenta de comunicao empresarial........................70

Referncias..................................................................................... 73

Unidade 1

Introduo ao processo de comunicao


A evoluo da comunicao
Desde os primeiros tempos da histria da humanidade, o ser humano buscou a comunicao. uma necessidade bsica, natural e inerente de nossa espcie, assim como respirar, tomar gua, comer, interagir e cooperar. Contudo, ainda que possa ser utilizada como forma de cooperao, a comunicao um ato extremamente subjetivo, pois depende essencialmente das pessoas. Da a dificuldade que algumas tm para se comunicar, pois cada indivduo apresenta particularidades sociais e culturais que podem impor barreiras comunicao. Crnio de um homem de Cro-Magnon. Em 1868, foram descobertos na Frana, na caverna Cro-Magnon (que significa grande buraco), esqueletos daqueles que seriam nossos ancestrais mais diretos. Esses povos surgiram h aproximadamente 40 mil anos e tinham como principais caractersticas serem robustos e de estatura elevada (1,80m) e apresentarem traos fsicos do homem atual. Por causa dos utenslios e sinais da civilizao que deixaram, alm de terem desenvolvido uma forma de comunicao por meio da voz, foram chamados de Homo sapiens (homem sbio).

pt.wikipedia.org/Domnio Pblico

Por definio, comunicao uma palavra originria do latim ommunicare, que significa tornar comum, partilhar, repartir, associar, c trocar informaes (MATOS, 2009, p. 27). Com base nesse conceito, conclumos ser inegvel que, sem comunicao, o ser humano no evolui. A partir do momento em que trocamos informaes, melhoramos nossa capacidade de resolver problemas concretos que surgem no dia a dia, como calibrar o pneu de um carro. Obviamente, a comunicao pode ser benfica ou malfica. Ela pode gerar a paz ou a guerra, aproximar indivduos ou separ-los, informar ou desinformar. Muitos desentendimentos entre as pessoas ocorrem pela incapacidade ou falta de comunicao.
A comunicao troca de entendimento e sentimento, e ningum entende outra pessoa sem considerar, alm das palavras, as emoes e a situao em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, ideias, instrues ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal. (MATOS, 2009, p. 2)

No que tange s formas de comunicao, sem dvida, a linguagem oral a mais usada entre as pessoas, mas isso no significa que ela seja a mais eficiente, pois fatores como a capacidade de se fazer entender por parte de quem est transmitindo a mensagem e de saber ouvir e compreender o que est sendo dito por parte de quem a est recebendo podem interferir no significado desta. Alm da linguagem oral, utilizamos o corpo para nos expressar, ao usarmos as mos, os braos, enfim, uma srie de gestos e expresses corporais. A linguagem escrita outra forma de comunicao bastante empregada, sendo considerada mais consistente e durvel que a oral, pois possibilita que as ideais sejam registradas, j que utiliza sinais como o alfabeto que so grafados em algum tipo de suporte o papel, por exemplo. Entre outras formas de comunicao humana, podemos citar as pinturas, lembrando que as primeiras pinturas rupestres conhecidas so do Perodo Paleoltico, ou seja, foram feitas h mais de 40 mil anos. E, por fim, ainda podemos citar a dana, o desenho, a fotografia, o som e a imagem. Aliada tecnologia, que evoluiu em uma velocidade impressionante, sobretudo e notadamente depois do advento da comunicao de massa, a comunicao ganhou nova roupagem, dando informao um carter de instantaneidade. No mundo globalizado em que vivemos, dominado pela internet, tanto a comunicao quanto a informao circulam de uma maneira muito rpida. As redes sociais, por exemplo, permitem que pessoas separadas por milhares de quilmetros de distncia se comuniquem como se estivessem conversando pessoalmente. Da mesma forma, uma notcia publicada em um jornal televisivo local pode ser transmitida e disseminada em questo de minutos pela internet.
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Veja, no site da revista Superinteressante (disponvel em <http://super.abril.com.br/ superarquivo/2005/conteudo_125529.shtml>), a histria da comunicao. O texto mostra a evoluo da comunicao desde a Pr-Histria at o surgimento da web.

O processo de comunicao
Atualmente, a questo que se coloca a seguinte: por que, em plena era da informao, o ser humano segue enfrentando dificuldades para se comunicar? Uma das possveis respostas a essa questo que comunicao e informao no tm o mesmo significado, pois
informao quando um emissor passa para um receptor um conjunto de dados codificados que elimina uma srie de indefinies e dvidas. Ou seja, a informao pressupe a figura de um emissor, uma mensagem e um receptor. A comunicao acontece somente quando a informao recebida pelo receptor compreendida, interpretada (decodificada) e encaminhada de volta ao emissor, o que caracteriza a retroalimentao do processo. Esse retorno da informao recebida designado tambm como feedback o principal elemento que caracteriza e dinamiza o processo de comunicao. (MATOS, 2009, p. 4)

Alm dos componentes j citados, necessrio considerar o canal pelo qual a mensagem ser enviada e os possveis rudos que podem interferir na transmisso da mensagem. Transmite Mensagem Recebe

Emissor

Codificao

Canal Rudo

Decodificao

Receptor

Feedback Recebe
Fonte: Adaptado de Matos, 2009, p. 4.

Transmite Figura 1 Processo de comunicao.

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Elementos da comunicao
Ainda que no exista uma unanimidade sobre a nomenclatura entre os autores que discutem esse assunto, alguns elementos so identificados como fundamentais para a comunicao: emissor, receptor, mensagem, canal, rudo, cdigo e feedback. Emissor quem envia a mensagem para o receptor ou destinatrio. considerado um dos mais importantes elementos da comunicao, pois, se no existir emissor, a mensagem no ser transmitida. Receptor a quem a mensagem se destina; quem recebe a mensagem e a decodifica. Tal como o emissor, um dos elementos mais importantes da comunicao, pois, se no houver receptor, a mensagem ficar sem destinatrio. Mensagem So as informaes transmitidas; em sntese, o objeto da comunicao, o produto real codificado pelo emissor. Canal o meio material ou suporte fsico pelo qual a mensagem do emissor transmitida ao receptor. Rudo So as interferncias indesejveis que prejudicam a transmisso de uma mensagem por meio de um canal, dificultando sua emisso, recepo ou compreenso. Cdigo So os signos lingusticos utilizados para construir e transmitir a mensagem, devendo ser conhecidos tanto pelo emissor como pelo receptor. Considerando-se a comunicao verbal, o cdigo uma lngua (idioma). Feedback o retorno dado pelo receptor mensagem enviada pelo emissor. Sem feedback, a comunicao se torna falha. Elaborado por Harold Lasswell em 1948, o modelo de comunicao de Lasswell ainda um dos exemplos mais utilizados para descrever o processo de comunicao (WOLF, 1999). Nele, o processo dividido em cinco partes Quem? Diz o qu? Em que canal? Para quem? Com que efeito? e cada parte identificada da seguinte maneira:

Quem: o emissor. Diz o qu: a mensagem. Em que canal: o meio pelo qual a mensagem enviada. Para quem: o receptor; exige uma anlise da audincia. Com que efeito: Qual o efeito produzido pela mensagem sobre a audincia? Exige uma anlise do efeito.

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O modelo de Lasswell deixa claro que toda comunicao intencional e tem um objetivo. Vejamos: quando um professor apresenta um novo contedo em sala de aula, tem por objetivo fazer com que os alunos compreendam e discutam o assunto em questo e, posteriormente, verificar, por meio de algum processo avaliativo, se os estudantes demonstraram entendimento a respeito do tema proposto. Assim, sua inteno promover e ampliar o conhecimento dos aprendentes. Contudo, se toda comunicao intencional, ela tambm pode ser manipulada, uma vez que o emissor tem possibilidade de omitir informaes, acrescentar informaes inverdicas ou, ainda, elaborar mensagens apenas com informaes que lhe interessam. Da mesma forma, mas no sentido inverso, o receptor tambm tem possibilidade de selecionar o que considera mais importante e descartar aquilo que no lhe interessa.

Rudo e entropia nas comunicaes


Como dissemos anteriormente, rudo tudo aquilo que pode prejudicar o processo de transmisso de uma mensagem, em sua emisso, recepo ou compreenso. Mas que tipos de problema podem ocorrer e resultar em rudo? Pode acontecer, por exemplo, um problema de ordem tcnica que impea a mensagem de chegar a seu destino de forma clara.
Felipe Venncio/Everystockphoto

Imagine que voc ouve determinada emissora de rdio no local onde mora, mas viaja para outra cidade e, entre as duas localidades, existe uma cadeia de montanhas. medida que voc se distancia de sua cidade, o sinal dela vai ficando fraco, at que chega o momento em que voc no consegue mais ouvi-la, pois as montanhas barram as ondas de rdio da emissora. Ou, ento, suponha que voc v para um local fora da rea de alcance das antenas de transmisso dessa rdio. Seja em uma situao, seja em outra, a mensagem no chegar at o destino, pois ocorreu um rudo na comunicao.
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Outro exemplo de rudo de comunicao de ordem tcnica quando voc est assistindo a um jogo de futebol pela TV e, de repente, comea a chover torrencialmente, ocorrendo raios que fazem com que a emissora de televiso saia do ar ou que provocam uma queda de energia. Tal problema far com que voc no possa mais acompanhar a partida at que a energia se restabelea ou que a emissora volte a transmitir o jogo, causando um rudo na comunicao. As conversas via celular so outro exemplo, pois no incomum o aparelho perder o sinal, ficar com o sinal fraco ou sem bateria, gerando falhas na comunicao tambm. Contudo, os problemas de ordem tcnica no so os nicos que podem ocasionar rudos na comunicao. O rudo tambm pode ser gerado por dificuldades semnticas. Assim, se o conjunto de palavras utilizado na composio da mensagem transmitida no for de total conhecimento do emissor ou do receptor, poder ocorrer um rudo na comunicao por falta de entendimento da mensagem. Por exemplo: se um professor, para se comunicar com os alunos, usa um idioma que eles desconhecem ou um conjunto de palavras que no compreendem satisfatoriamente, ocasiona um rudo na comunicao. Alm das dificuldades semnticas, os sentidos humanos tambm podem ser outro fator gerador de rudo na comunicao. Uma pessoa com problemas de audio pode no compreender mensagens sonoras. Nesse caso, se o emissor no souber disso, haver um rudo na comunicao. Outro exemplo: se o emissor da mensagem tiver dificuldades de fala ou for mudo, o receptor poder no entend-la. Outra situao que pode gerar rudo de comunicao relacionado aos sentidos humanos a comunicao visual. Imagine uma empresa que tem em seu quadro de funcionrios alguns com deficincia visual e utiliza somente a comunicao visual, como e-mails, intranet, cartazes e informativos afixados em murais, para informar os empregados sobre assuntos de interesse geral. Nesse caso, aqueles que apresentam deficincia visual no tero acesso a essas informaes. Rudos na comunicao tambm podem ser ocasionados por excesso de informaes. Vivemos a era da sociedade em rede e, com o avano da tecnologia, todos os dias somos bombardeados por informaes oriundas dos mais diversos meios de comunicao. Na vanguarda dessa sociedade, est a internet, que possibilita a disseminao da informao de forma instantnea. O poder de convergncia das mdias permite que meios de comunicao considerados tradicionais como televiso, rdio, jornais e revistas tornem-se tambm eletrnicos, s vezes at exclusivamente virtuais, como alguns jornais
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Semntica o estudo do significado das palavras de uma lngua.

tradicionais do Brasil que j no circulam mais em verses impressas. Unindo texto, som e imagem, os grandes portais conseguem veicular notcias em tempo real, usando a tecnologia para transmitir eventos ao vivo. As redes sociais tambm so ferramentas poderosas no que se refere disseminao da informao na internet. Aplicativos como MSN, Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter, Orkut, alm de fruns, blogs, listas de discusses etc., possibilitam que acontecimentos ocorridos em qualquer parte do planeta sejam divulgados de forma imediata, podendo ser lidos e comentados por qualquer pessoa que acesse a internet. Isso para no falar dos sites de busca, como o Google, que permitem a quem os acessa pesquisar sobre qualquer assunto, e das bibliotecas virtuais, as quais oferecem a possibilidade de buscar informaes que, de outra forma, para boa parte do pblico que as procura, seriam impossveis de obter. Alm da internet, a televiso, o rdio, as revistas, os jornais e as agncias de notcias cumprem sua parte na tarefa de divulgar diariamente todo tipo de informao. Entretanto, essa vasta quantidade de informaes que atualmente est disponvel nos mais diversos veculos de comunicao termina por gerar rudo de comunicao. Isso porque muitos dos assuntos veiculados no so discutidos de forma satisfatria ou so apresentados fora de contexto. No raras vezes, por conta da necessidade de dar a notcia em primeira mo ou com exclusividade, os assuntos no so apurados corretamente, resultando em informaes desencontradas, equivocadas ou superficiais. Com os sites de busca e algumas bibliotecas virtuais, a situao no diferente, pois muitos deles apresentam informaes erradas, embora alunos dos mais diversos nveis, por exemplo, costumem utilizar esses recursos como referencial para trabalhos estudantis. Tantos problemas gerados pelo excesso de informao terminam por confundir as pessoas, j que a superficialidade domina o contexto da comunicao de massa e, no universo da comunicao, pior do que estar desinformado estar mal informado. As barreiras psicolgicas tambm podem gerar rudos na comunicao e esto ligadas basicamente s questes subjetivas e comportamentais dos indivduos. Por exemplo, pode ocorrer de o emissor querer transmitir somente o que lhe interessa, desconsiderando a mensagem como um todo. Ou, ento, na outra ponta do processo de comunicao, pode acontecer tambm de o receptor no concordar com o ponto de vista do emissor, recusando, portanto, o contedo da mensagem. Ou seja, no so apenas fatores racionais que fazem com que tomemos nossas decises,
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muito pelo contrrio, em nosso mundo interior, as emoes pressionam para se manifestarem, interferindo efetivamente no processo de comunicao. Muitas vezes, inclusive, essa interposio acontece de forma impulsiva, o que acaba por complicar ainda mais o que poderia ser simples e claro. (MATOS, 2009, p. 9)

As diferenas culturais, raciais, religiosas e de convivncia tambm so fatores causadores de rudos na comunicao. Isso ocorre pelo fato de que as pessoas interpretam o mundo considerando suas prprias experincias, crenas, sentimentos e aes. Por sua natureza inconclusa, no incomum que o homem refute pensamentos e atitudes que no coincidam com as suas crenas e ideologias. Contudo, como seres racionais, somos capazes de, por meio do dilogo e do respeito s diferenas, superar tais rudos na comunicao, que, nesses casos, tm relao com a percepo, com a forma como percebemos e interpretamos o mundo.
Logo, o que favorecer a interao humana, mesmo com pontos de vista diferentes, ser a abertura para o dilogo e a capacidade de conviver em grupo e trabalhar em equipe, respeitando e considerando as diferenas como colaboraes que agregaro valor ao resultado final, que dar incio a um novo processo de interao e construo de algo novo. (MATOS, 2009, p. 11)

Entropia a medida do grau de desorganizao de um sistema de informao.

Por fim, alm do rudo, a entropia outro fator que pode prejudicar o processo de comunicao. Trazendo esse conceito para a comunicao, podemos dizer que a entropia um empecilho para a fluidez da livre informao, visto que todas as pessoas tm direito informao. Assim, sonegao de informao, censura e controle dos meios de comunicao so considerados entropia, e a melhor forma de evit-la democratizarmos cada vez mais a informao, permitindo que todas as pessoas tenha acesso a ela.

Feedback
As teorias da comunicao nos mostram que o processo comunicacional no apresenta um fluxo de mo nica, ou seja, para que a comunicao tenha sucesso, preciso que o fluxo comunicacional no siga apenas no sentido do emissor at o receptor. Portanto, a comunicao se completa somente quando ocorre o feedback (retorno) do receptor para o emissor. Isso porque, sem ele, o emissor no tem como averiguar se a mensagem que transmitiu foi compreendida pelo receptor.
O conceito de feedback originrio da teoria de sistemas e significa, na traduo literal, retroalimentao, isto , processar informaes e transmiti-las ao sistema para a continuidade do seu funcionamento. Em outras palavras, o retorno da informao. (MATOS, 2009, p. 19)
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O receptor precisa externar ao emissor o que ele entendeu a respeito da mensagem emitida, caso contrrio, a retroalimentao, que deve ocorrer nos dois sentidos para que a comunicao tenha xito, no se completa. Mas, se o feedback fundamental para a comunicao, ento por que, na prtica, as pessoas no costumam utiliz-lo para melhorar o processo comunicacional? A resposta pode ser encontrada na dificuldade que elas tm para dialogar umas com as outras, para interagir, em ltima instncia, para abrir um canal de conversao mtuo, permitindo que o fluxo comunicacional siga livremente nos dois sentidos. fundamental que o emissor e o receptor saibam o momento de falar, mas tambm entendam que necessrio ouvir o que o outro tem a dizer. Tais atitudes diminuem a discordncia entre as partes envolvidas na busca de um melhor entendimento no processo de comunicao.
Activefree/Everystockphoto

Muitas desavenas familiares ocorrem pela falta de feedback. Em certos casos, por instinto de proteo e em nome da experincia que tm, os pais usam a autoridade para proibir determinadas atitudes dos adolescentes sem ouvi-los ou explicar por que tal deciso foi tomada, em uma comunicao de cima para baixo. Isso s aumenta o conflito e a incompreenso. Melhor seria, nesse caso, abrir um canal para o dilogo e permitir que ambas as partes pudessem mostrar seus pontos de vista para chegar a um entendimento que, se no resultar em concordncia, ao menos propicia o dilogo, de modo que os argumentos e as opinies de todos sejam expostos de forma clara. Vimos anteriormente que a comunicao um ato essencialmente subjetivo e que as bagagens cultural, religiosa e educacional que cada um de ns carrega, bem como nossas experincias, moldam nossos pensamentos e a forma como interpretamos o mundo. Ento, por mais objetiva que seja a mensagem, ela sempre ser interpretada conforme nossa viso de mundo. Assim, importante, no que se refere
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ao feedback, saber ouvir o que o outro tem a dizer, considerando sempre a subjetividade de cada ator do processo comunicacional. Se a comunicao basicamente subjetiva e o feedback fundamental para o entendimento, fica mais fcil compreender por que, muitas vezes, a comunicao formal falha ao tentar substituir o feedback por mecanismos eletrnicos de comunicao ou por comunicaes institucionais existentes nas diversas organizaes, por exemplo.

Internet, intranet, redes sociais, videoconferncia, e-mail, telefone, jornais internos, comunicados em murais, agendas, folhetos, avisos sonoros, nenhum desses tipos ou ferramentas de comunicao garante que as falhas comunicacionais sero eliminadas. Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, envolvendo todo o rigor cientfico, supre as deficincias no relacionamento humano, geradas muitas vezes por culturas que no privilegiam a abertura para o dilogo e a conversao. No adianta e-mails, intranet e telefones celulares. Sem feedback e contato humano, a comunicao sempre precria e ineficaz (MATOS, 2009, p. 18).
Mas, se o feedback fundamental e necessrio para uma boa comunicao, por que as pessoas tm tanta dificuldade para d-lo e para receb-lo? Considerando-se as relaes interpessoais existentes nas empresas e admitindo-se que no interior delas h uma acirrada concorrncia entre os funcionrios, um dos grandes problemas de receber feedback a dificuldade que temos para admitir as prprias falhas. O medo de ficar em posio inferiorizada diante de nossos superiores hierrquicos faz com que recusemos as crticas dos colegas ou, ento, de forma a nos defendermos, passemos para o contra-ataque, rebatendo todas as crticas ou simplesmente ignorando-as. Outra dificuldade no momento de receber o feedback o julgamento de valor a respeito do emissor da mensagem s por no gostarmos da pessoa ou ento por termos algum tipo de preconceito em relao a ela. Esses comportamentos impedem nossa prpria evoluo profissional, uma vez que, se desconhecemos ou ignoramos nossos erros, tendemos a repeti-los no futuro. J quando o assunto dar feedback, podem ocorrer problemas por conta do temor de gerar desgastes nas relaes profissionais, ou seja, podemos ignorar determinadas atitudes cometidas por nossos colegas ou subordinados apenas para no criar atritos que consideramos desnecessrios. Esse comportamento no ajuda no processo de evoluo profissional do colega ou subordinado e ainda pode passar uma impresso de indiferena ou falta de atitude. Por outro lado, tambm existe a possibilidade de confundirmos o ato de dar feedback com soberba ou agressividade.
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s vezes, por estarmos em uma posio hierrquica superior, procuramos impor a nossos colegas ou subordinados o que pensamos ser correto, sem ouvir a opinio de ningum. Isso tambm no contribui para nosso desenvolvimento profissional nem para o dos colegas, alm de criar um ambiente de animosidade no trabalho. Alm desses problemas, o desconhecimento do assunto que ser tratado, a dificuldade para se expressar ou se fazer entender, a falta de habilidade para perceber o momento certo para conversar e de um ambiente de trabalho que permita o dilogo tambm so fatores que dificultam o ato de dar feedback. Matos (2009, p. 22) aponta algumas reaes que as pessoas costumam ter ao receber feedback. As positivas so: escutar com ateno a mensagem, buscando a correo dos erros; receber o feedback como um gesto de amizade e confiana; motivar-se para cumprir o trabalho que deve ser realizado; sentir-se valorizado e respeitado. J entre as negativas esto: ignorar o que foi dito; questionar os motivos da pessoa que d o feedback; negar a validade dos dados do feedback; procurar justificar o prprio comportamento; atacar a pessoa que d o feedback, apontando-lhe tambm alguns de seus erros.

Por fim, ainda de acordo com Matos (2009, p. 23), existem algumas dicas sobre como receber o feedback. So elas: ouvir atenciosamente e evitar interromper quem est dando o feedback; ter conscincia de que, s vezes, o feedback doloroso e, portanto, preciso manter a calma; fazer perguntas caso precise esclarecer alguns aspectos da conversa; reformular o que o emissor disse para ter certeza de que ouviu e entendeu claramente o teor da conversa; reconhecer o que correto e justo no feedback; assimilar com calma o que ouviu e pedir tempo para pensar se for necessrio.
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Com essas dicas, fica mais fcil, para quem quer que seja, melhorar o processo comunicacional, pois o feedback um processo que promove mudanas de atitudes, comportamentos e pensamentos. a realimentao da comunicao a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informaes sobre como sua atuao est afetando outras pessoas ou situaes (MATOS, 2009, p. 20).

Como acontece cada etapa do processo de comunicao? Que tipos de rudo podem ocorrer em uma mensagem? Qual a importncia do feedback?
Assista ao filme Escritores da liberdade (2007) e perceba como o novo mtodo de comunicao (ensino) utilizado pela professora foi til para os alunos. Outros filmes interessantes sobre o assunto so A corrente do bem (2000) e Obrigado por fumar (2006).

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