Manual de Calidad

COLOMBIA ES CAF Manual de la Calidad
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Manual de la Calidad Restaurante de Comidas Tpicas COLOMBIA ES CAF
Ms colombiano padonde!
ELABORADO POR: RONALD TOLEDO JARAMILLO DIANA MIREYA ROJAS YEIMY PAOLA CALDERON MABEL VENEGAS ZAMBRANO
Aprobado: Mayo del 2013 N revisin: 001
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CONTROL DEL DOCUMENTO ACCIN Redactado: Redactado: Verificado: Aprobado: Fecha documento: Fecha revisin: No. de Revisin: LISTA DE DISTRIBUCIN PERSONAS AUTORIZADAS COPIA N EMITIDO 20 01 - 2013 20 01 2013 20 01 2013 20 01 2013 20 01 2013 20 01 - 2013 20 01 2013 20 01 2013 REALIZADA POR Ronald Toledo Paola Caldern Diana Rojas Mabel Venegas 20-01-13 10-05-13 NR-001 CARGO Gerente de Operaciones Gerente Administrativo Director de Calidad Representante de la Direccin Gerente General
Gerente General MC 001 001 Gerente Administrativo MC 001 002 Gerente de Operaciones MC 001 003 Director de Calidad - Representante de MC 001 004 la Direccin Gerente de Recursos MC 001 005 Jefe de Contabilidad MC 001 - 006 Jefe de Recursos Humanos MC 001 007 Jefe de Compras MC 001 008
CONTENIDO
Aprobado: Mayo del 2013 N revisin: 001 Pgina 2 de 57
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INTRODUCCION Objetivos 1. alcance 1.1 Generalidades 1.2 Aplicacin 2 Referencias normativas 2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad 3 Definiciones 3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad 4 Sistema de Gestin de la Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la Calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros de calidad 5 Responsabilidad de la Direccin 5.1 Responsabilidad de la Direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad 5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad 5.4 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Direccin 5.5.3 Comunicacin interna 5.6 Revisin de la Direccin
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5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin 6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Datos de entrada 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin de diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin de diseo y desarrollo 7.3.6 Validacin de diseo y desarrollo 7.3.7 Control de cambios de diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compra 7.4.2 Informacin de las compra 7.4.3 Verificacin del producto comprado 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
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7.5.3 Identificacin y rastreabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto 7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medicin
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INTRODUCCION Este documento muestra de manera clara el sistema de gestin de calidad implementado para el restaurante COLOMBIA ES CAF, Requisitos. Liderazgo: Mediante la planeacin estratgica y el despliegue de esta a la organizacin. Enfoque al cliente: Tomando como razn de ser la necesidad de satisfacer necesidades reales y potenciales a nuestros clientes. Enfoque basado en procesos: Dando empoderamiento a todos los procesos que se desarrollan en la Empresa. Enfoque del sistema para la gestin: Interrelacionando los procesos para conformar un todo durante la prestacin de los servicios. Enfoque basado en hechos para el sistema de gestin: Mediante actividades de seguimiento y medicin, las cuales permiten evidenciar el desempeo. Participacin de personal: Involucramiento del personal a nivel administrativo y operativo en la implementacin y mejora del sistema de gestin de la calidad. Mejora continua: Implementando desde las directrices y poltica de la empresa, la mejora continua en el desarrollo de los procesos. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Aplicando principios de la gana - gana con proveedores y subcontratistas. bajo el enfoque de procesos, orientado segn la NTC ISO 9001:2008. Sistemas de Gestin de Calidad.
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OBJETIVO El objetivo del presente manual de calidad adoptado por el restaurante Colombia es Caf, con el fin de asegurar que las actividades relacionadas con su servicio se realizan con el nivel de calidad exigido por sus clientes, as como ofrecer una gua para el desarrollo del sistema integrado de gestin, estando al alcance de todas las personas afectadas por dicho sistema. El restaurante Colombia es Caf surgi ante la necesidad de crear un medio en el cual los clientes nacionales y extranjeros puedan compartir un rato agradable en un restaurante tpico colombiano, donde se sientan atendidos como en familia.
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Seccin 1: Alcance
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1.1 Generalidades El manual de calidad tiene por objetivo documentar el Sistema de Gestin de la Calidad implementado a travs de los procesos realizados en el restaurante COLOMBIA ES CAF. La documentacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad incluye: Documento de la Poltica de la Calidad, integrado en este Manual aunque puede ser utilizado de forma independiente y separada de l en actuaciones de divulgacin, formacin, informacin, etc. Objetivos de Calidad, plasmados en uno o varios documentos estructurados y desglosados en actuaciones a acometer, calendario y responsables de su ejecucin. El Manual de Calidad. Los Procedimientos de Calidad exigidos por la norma de referencia NTC ISO 9001: 2008 Los Diagramas de Procesos o Instrucciones de Trabajo que se desarrollen. Los Registros generados en el desarrollo de los trabajos y requeridos por esta norma. Cualquier documento interno o externo que afecte a la gestin de la calidad y que est inventariado y controlado segn lo especificado en el PGC-01 Elaboracin y Control de la Documentacin del Sistema.
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1.2 Aplicacin
Este manual es empleado para una serie de propsitos tanto de gestin de calidad como de aseguramiento de la calidad, Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin COLOMBIA ES CAF. El alcance de nuestro sistema de gestin de la calidad involucra a toda la organizacin y a todos nuestros productos, los cuales son fabricados en nuestras instalaciones
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Seccin 2: Referencias normativas
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2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad
Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos: NTC ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos NTS-USNA 001- preparacin de alimentos de acuerdo con el orden de produccin NTS-USNA 002- servicio a los clientes con los estndares establecidos NTS-USNA 003- control de manejo de materia prima e insumos en el rea de produccin de alimentos conforme a requisitos de calidad NTS-USNA 004 manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa NTS-USNA 005- coordinacin de produccin de acuerdo con los procedimientos y estndares establecidos NTS-USNA 006- infraestructura bsica en establecimientos de la industria gastronmica NTS-USNA 007 2005 Norma sanitaria de manipulacin de alimentos. NTC ISO 14001- sistemas de gestin ambiental
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Seccin 3: Definiciones
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3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad
Con el fin de garantizar el conocimiento de los trminos, a continuacin se presenta una lista en orden alfabtico de los trminos ms comunes utilizados en el presente manual y que son necesarios para la comprensin general de este. Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. Caracterstica de un producto: Es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. Cliente: Cliente es cualquier persona a la que se le brinda un producto o servicio o es afectado por el. Para el caso de un restaurante el cliente es quien llega al establecimiento en busca de servicio Gastronmico esperando buenos platillos y una atencin adecuada. Funcin: El conjunto de actividades, que interactan entre s para cumplir con el objetivo fijado a la unidad correspondiente. Gestin de la calidad: Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin (de la organizacin) que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad. Incidencia: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados. Puede ser un fallo interno, una queja o reclamo.
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Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de Gestin de Calidad en una organizacin.
Necesidades del cliente: Todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas, y las caractersticas del producto han de satisfacerlas
No conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado. El fallo puede radicar en el no cumplimiento de un requisito del cliente, un problema con un producto o servicio, una deficiencia en el sistema de calidad o cualquier otra situacin en la que lo que se presenta no se ajusta a lo definido.
Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativa a la calidad, expresada formalmente por la alta direccin.
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Secuencia de pasos que van aadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
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Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
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Seccin 4: Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos generales
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Nuestra empresa ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad como base para mejorar continuamente la satisfaccin del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos, segn los requisitos de la NTC ISO 9001:2008. Evaluar y verificar requisitos del cliente / consumidor y demostrar conformidad con acuerdos relacionados a seguridad de alimentos. Comunicar eficazmente aspectos relacionados a seguridad de alimentos dentro de la cadena alimentaria, que la organizacin cumpla con su propia poltica de seguridad alimentaria y demostrar su competencia y conformidad a partes interesadas. 4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestin de la Calidad de COLOMBIA ES CAF ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008. La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad es distribuida segn las necesidades detectadas por responsabilidad y autoridad as: Nivel Alta Direccin Gerencia General. Planifica estratgicamente la empresa, gestiona y controla los recursos y determina las acciones a seguir segn los resultados obtenidos. Nivel de Departamentos Nivel 1 Gerente Administrativo, a cargo de las reas de Contabilidad, gestiona los recursos financieros de la empresa y los procesos relacionados con los
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recursos humanos. Gerente de Operaciones, a cargo de los procesos relacionados con la realizacin del producto y del servicio. Gerente de Recursos, a cargo de la infraestructura, las compras y el manejo de proveedores. Director de Calidad, a cargo del SGC y de la mejora continua. Nivel 2 rea de Recursos Humanos, rea de Contabilidad, rea de Compras.
4.2.2 Manual de la Calidad Nuestro sistema de gestin de calidad no es solo un manual de instrucciones a seguir, la calidad en nuestra empresa se basa en que se tiene que mejorar da con da, ya que al ser una empresa de alimentos, es importante planificar, implantar, operar y actualizar nuestro sistema para la gestin de calidad enfocado al producto y al servicio de intencionado uso y consumo con seguridad. 4.2.4 Control de documentos Todos los documentos que afectan o pueden afectar a la gestin de la calidad estn totalmente controlados segn se especifica en el Procedimiento MP-002 Elaboracin y control de la documentacin del sistema. Dicho control establece: La sistemtica de aprobacin de cualquier documento previa a su emisin. La sistemtica de revisin y actualizacin de los documentos. La identificacin de los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. La adecuada distribucin que garantice que todo el personal dispone de toda la documentacin necesaria para el desarrollo de sus labores, y en la versin vigente. El control aplicable a todos los documentos externos que afectan al Sistema (haciendo especial hincapi sobre la legislacin). El control aplicable a los documentos obsoletos conservados por cualquier razn, de forma que se evite su uso no intencionado. Los documentos del sistema sern inventariados en un Listado de Documentacin en Vigor (interna y externa) en el que se indicar el nombre del documento y su edicin o fecha de entrada en vigor.
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4.2.4 Control de registros de calidad Para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, de los requisitos legales y reglamentarios de aplicacin, de los requisitos del cliente y de aquellos no especificados pero necesarios para la adecuada prestacin del servicio, generamos registros diversos. Tales registros quedarn inventariados en un Listado de Registros y estarn sometidos a control segn se establece en el MP 016 Control de los Registros. Este control garantiza su legibilidad, identificacin, recuperabilidad, archivo, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros. LISTA REGISTROS DE CALIDAD N REGISTROS R- 01 REGISTROS Responsabilidad de la direccin R-02 Sistema de calidad Ficha de indicador Definicin: procesos relacionados con el servicio y los clientes Propsito: conocer las exigencias de los clientes y sus gustos, a fin de R-03 Control de la documentacin destacar las diferencias y as poder estudiar los ajustes necesarios y as R-04 Compras poder optimizar el servicio Toma de datos: registro R-05 Identificacin y trazabilidad del producto de las horas ms concurridas durante el servicio y calcular la
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capacidad en las horas R-06 Control de procesos ms concurridas, as mismo llevando registros R-07 Control de productos no conformes R-08 Acciones preventivas y correctivas R-09 Capacitacin de las compras y acciones relacionadas con el producto Calculo: suma de las horas de inicio de la jornada y horas ms concurridas durante el servicio, estas sumas Registros sobre la R-10 educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal R-11 Procesos relacionados con el cliente R -12 Realizacin del producto deben realizarse con el fin de tener datos exactos de horas ms concurridas para mejorar la eficiencia Responsable: el jefe de operaciones se debe de encargar de servicio a los cliente que sea de manera eficaz en las R-13 Infraestructura horas ms concurridas llevando los registros de R-14 Contabilidad la misma, y la identificacin de los productos y los controles Evidencia de que los R-15 de procesos procesos de realizacin y Frecuencia de las el producto resultante medidas: continua cumplen los requisitos Frecuencia del clculo: mensual o trimestral
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R-16
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma.
teniendo en cuenta las temporadas ms altas Resultados: obtener la cuantificacin e intensidad de horas de ms concurrencia de los
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Resultados de las evaluaciones de proveedores y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas Identificacin nica del producto
clientes y los productos a ofrecer Observaciones: todo se realiza con el fin de tener claridad en la capacidad de gestin de la direccin y dems niveles de la organizacin de tal manera que permita
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Revisin del sistema por la direccin
identificar las amenazas y oportunidades del entorno organizacional
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Seccin 5: Responsabilidad de la Direccin
5.1 Responsabilidad de la Direccin La alta direccin de la empresa se ha comprometido completamente con el desarrollo e implantacin del Sistema y con la mejora continua.
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Para ello, ha establecido y difundido la Poltica de Calidad MP-004 de la empresa comunicada a toda la plantilla, dada la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios, y que asegura que siempre existan objetivos de la calidad, se revise el sistema y se asegure la disponibilidad de recursos. 5.2 Enfoque al cliente
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, COLOMBIA ES CAF se esfuerza continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos. El cliente es nuestra razn de ser. Por ello, la alta direccin se asegura en todo momento de que sus requisitos quedan claramente determinados y se cumplen, con el firme propsito de aumentar su satisfaccin. 5.3 Poltica de calidad
COLOMBIA ES CAF se compromete a garantizar la mxima calidad en la elaboracin de nuestros platos y en la prestacin de nuestro servicio A travs de un exigente control en la seleccin de las materias primas a utilizar, que deben ser provistas por empresas que cumplan los requerimientos segn nuestras necesidades; con un ordenado almacenamiento de las mismas y la ms correcta manipulacin de alimentos conforme a las buenas prcticas de manufactura capacitando permanentemente a nuestro personal, para generar la plena confianza de nuestros consumidores, COLOMBIA ES CAF se compromete a suministrar productos terminados de excelente calidad y un servicio acorde a las necesidades y exigencias de nuestros clientes. Estamos atentos a nuevas inversiones, ya que evaluamos constantemente los cambios y sugerencias que los clientes internos y externos nos acercan.
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5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad El objetivo de calidad de nuestro restaurante COLOMBIA ES CAF es ofrecer servicios competitivos a todos sus clientes por este motivo hemos implementado un sistema de gestin de calidad, cuyo principal objetivo es alcanzar la satisfaccin esperada por los clientes del establecimiento, a travs de procesos establecidos y fundamentales. 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad La Gerencia General se asegura que el Sistema de Gestin de la Calidad se ha planificado con el criterio de cumplir los requisitos de esta Norma, los legales, los del cliente y aquellos no especificados pero que son necesarios para una adecuada prestacin del Servicio, as como para cumplir los objetivos de la calidad. Tal procedimiento es el relacionado con los procesos involucrados con el cliente Esta planificacin es peridica y se materializa en la documentacin existente en el Sistema de Gestin y en las actuaciones derivadas de la revisin del Sistema (en cuanto a ampliacin y modificaciones de dicha documentacin).
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1Responsabilidad y autoridad En el Restaurante se define cada uno de los puestos de trabajo, determinando en cada caso las funciones y responsabilidades de cada uno, la autoridad y las relaciones entre unos puestos y otros.
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COLOMBIA ES CAF Manual de la Calidad INICIO Llegada del cliente Ubicacin - saludo Entra el pedido Oferta carta de entradas Informar cocinero chef Oferta plata fuerte Se dirige a verificar fichas tcnicas Realizacin del pedido Realizacin del producto (cocina) Entrega de la entrada Coccin y realizacin M.P Retirar platos de entrada Entrega plato fuerte Retirar platos Cierre del pedido Cuenta por cobrar Pago Buzn de sugerencias Salida del cliente Aprobado: Mayo del 2013 N revisin: 001
MC 001 PROCESOS ESTRATGICOS
Planificacin y objetivo, finanzas, legal y reglamentario, precios, control de ventas COMERCIALIZACION Y MARKETING Publicidad, promocin, material de ventas GESTION ESTRATEGICA -gestin de proveedores -gestin de recursos - contabilidad - nominas
Porcionar
PROCESOS DE APOYO
Emplatado
RECURSOS HUMANOS -seleccin y contratacin CALIDAD -BPM -manuales -registros
Sale el pedido
COMPRAS -cantidad -precio del producto y materia prima Pgina 27 de 57
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ORGANIGRAMA COLOMBIA ES CAF Gerente General
Gerente Administrativo
Gerente de Operaciones
Gerente de Recursos
Director de Calidad
Jefe de Contabilidad
Jefe de Recursos Humanos
Jefe de Compras
Meseros
Cajero
Chef
Auxiliares de cocina
Auxiliar de servicios
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5.5.2 Representante de la Direccin La Gerencia General ha determinado que el Representante de la Direccin de COLOMBIA ES CAF sea DIANA MIREYA ROJAS LOZANO Directora de Calidad, la cual tiene la responsabilidad y autoridad suficiente para asegurar que se implanten y mantienen los procesos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad. Asimismo es el principal responsable de la concienciacin del cumplimiento de todos los requisitos del Sistema a todos los niveles. 5.5.3 Comunicacin interna Es la comunidad dirigida al cliente interno MP- 012, esto es, al trabajador. Aumenta la satisfaccin entre el personal y por tanto la rentabilidad final. El procedimiento utilizado se llama comunicacin interna y el responsable es el representante de la direccin. El tipo de comunicacin ascendente es aquella que se realiza desde abajo hasta arriba de la jerarqua y se realizara con: Memorandos Reuniones peridicas Conversaciones
El tipo de comunicacin descendente es aquella que se realiza desde arriba hacia debajo de la jerarqua y se realizara con: Tablones de anuncio
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Carta al personal Reuniones de informacin
5.6 Revisin de la Direccin
5.6.1 Generalidades La Gerencia General revisa el Sistema en su totalidad al menos una vez al ao. En dicha revisin, estar presente el Gerente General, el Director de Calidad, los Gerentes de Departamento y los Jefes de rea. Adems, si el Gerente General lo considera oportuno, se convocar a otros trabajadores de la empresa, e incluso, personal externo. Por otro lado, se podrn realizar reuniones de seguimiento con mayor frecuencia, para tratar aspectos puntuales del Sistema, como son: objetivos de calidad y revisiones de no conformidades y acciones correctivas del sistema. 5.6.2 Informacin para la revisin Dentro de los elementos que ponen de manifiesto el compromiso de la Gerencia, se hace necesaria una revisin peridica y seguimiento de los resultaos obtenidos por la aplicacin del SGC, por lo que se deben se realizan reuniones por parte de los encargados de cada unidad y el gerente o encargado del restaurante, en las que se debe verificar el funcionamiento de este y se revisan temas relevantes tales como: Informacin proporcionada por los clientes (quejas y reclamaciones,
sugerencias de mejora, felicitaciones, etc.) Funcionamiento de los procesos y servicios, objetivos y no conformidades. Situacin de acciones correctivas y preventivas. Seguimiento a los objetivos y planes de mejora. Otros asuntos de inters.
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5.6.3 Resultados de la revisin La validez de la revisin de los requisitos, la revisin del cumplimiento de los requisitos del producto o servicio, y el grado de satisfaccin de las expectativas del cliente con el servicio brindado, se realiza mediante el seguimiento de los resultados de los procesos, y tambin, mediante la revisin de los resultados de las encuestas de los clientes por parte de los encargados del establecimiento
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Seccin 6: Gestin de los recursos

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6.1 Provisin de recursos
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para cumplir con los requisitos de las normas NTC ISO 9001:2008 y Norma tcnica sectorial colombiana NTS-USNA 007 norma sanitaria de manipulacin de alimentos 6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades COLOMBIA ES CAF, determinar a principio de cada ao las necesidades formativas del personal, para lo cual elaborar un Plan anual de formacin, donde se describen las jornadas formativas que se consideren oportunas. MP - 011 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin Este Plan anual de Formacin ser aprobado por la Gerencia del restaurante, COLOMBIA ES CAF aunque puede estar sujeto a modificacin segn las necesidades del Sistema. Estas modificaciones se reflejarn en el mismo Plan, detallndose el motivo de su inclusin en el mismo y reflejndose claramente la aprobacin por parte de la direccin. MP - 014 El Plan anual de Formacin, que relaciona las actividades a realizar, las fechas estimadas para las mismas, el personal propuesto, lugar y duracin, puede incluir cursos y seminarios. COLOMBIA ES CAF. Tiene definido un curso de Induccin para personal nuevo, en el que se les explicar: - Las Polticas de Calidad y Medioambiente que la organizacin ha establecido. - Las Instrucciones de Trabajo que le apliquen en el desarrollo de su actividad.
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- La sistemtica de recogida de incidencias y no conformidades, con objeto de que las registre y las comunique al Responsable de Calidad y Medioambiente. El procedimiento se llama educacin, formacin, habilidades y experiencia y el responsable es la alta direccin. Para esto El restaurante COLOMBIA ES CAF cuenta con: Y tiene cuenta: en
Los trabajadores participan activamente en las actividades de difusin que se realizan. Asisten a las capacitaciones que se programan, firman la lista de asistencia y aprovecha el conocimiento el cual se le est ofreciendo. 6.3 Infraestructura
Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto de nuestro restaurante COLOMBIA ES CAF, ha determinado la infraestructura necesaria. El
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procedimiento utilizado se llama infraestructura y el responsable es el departamento administrativo. MP - 008 La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, rea de trabajo, elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen nuevas necesidades de infraestructura, se documentarn en proyectos de calidad. Se da mantenimiento a la infraestructura existente para asegurar la conformidad del producto. Los requisitos de mantenimiento se documentan en: Planes de mantenimiento preventivo:
Objetivo: programar el mantenimiento preventivo en cada equipo, edificio, terreno y exterior de la planta que as lo requiera. Debemos: Colaborar en el mantenimiento de los alrededores de la planta, garantizando que se encuentren limpios y en buen estado Verificar que los equipos se encuentren retirados del piso a una distancia de 15 cm para realizar la limpieza y evitar la anidacin de plagas y acumulacin de suciedad Limpieza general de excesos de lubricantes, grasa, tefln, pintura etc. No debe existir fugas de lubricante, exceso de grasa y tornillera suelta que pueda poner en riesgo o la inocuidad de los alimentos, materias primas, material de empaque y quipos. Se deber de generar ordenes de mantenimiento por cada trabajo realizado, en este debern firmar las personas involucradas tales como: Quien realiza el trabajo Quien lo recibe Quien lo libera, si aplica.
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Planes de servicios sanitarios: en el cual va cada cuanto se realiza Planes de mantenimiento de edificios: cada cuanto se realiza, este mantenimiento lo debe hacer una persona capacitada para este trabajo.
6.4 Ambiente de trabajo
Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para logar la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, (programa de salud ocupacional) Utilizar mecanismos necesarios para medir el clima laboral Desarrollar anlisis de estudio del clima Desarrollar acciones de mejoramiento
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Seccin 7: Realizacin del producto

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7.1 Planificacin de la realizacin del producto
La planificacin de la realizacin del producto se lleva a cabo segn lo descrito en las instrucciones de trabajo correspondientes a la realizacin de los distintos trabajos en la empresa. MP-006 Los objetivos de la calidad requisitos para el producto /servicio. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto/servicio. Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo / prueba especificados para el producto/servicio as como los criterios de Aceptacin del mismo. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos de realizacin y que el producto/servicio resultante cumplen los requisitos. Documentos: 1. Sistemas 2. Normas 3. Procedimientos locales: son procedimientos complementarios de una norma existente y hacen referencia a una necesidad particular y especifica de la unidad operativa que no puede ser cobijada por una norma. 4. Formatos de registros 5. Registros: se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz de los sistemas del restaurante
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Los registros deben considerar: Los criterios para la aceptacin del producto. Se deber indicar el control a efectuar sobre el Plan, y la manera correcta de documentar los cambios que se puedan producir en la planificacin durante la ejecucin.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto El procedimiento utilizado se llama Planificacin de procesos para la realizacin del producto y el responsable el representante de la direccin. El restaurante COLOMBIA ES CAFE determinar los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no exigidos por el cliente pero necesarios para la posterior utilidad del servicio, los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto / servicio, as como cualquier requisito adicional determinado por la organizacin. MP-003 Antes de que la Empresa se comprometa a proporcionar un producto al cliente, se realizar una revisin de los requisitos relacionados con el producto, y se debe asegurar que:
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Estn definidos los requisitos del producto. Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del o pedido La empresa tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Se mantendrn registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma.
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Procesos Relacionados con el Cliente (SP-720). 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto COLOMBIA ES CAF revisa, antes de su emisin, las ofertas presentadas, los pedidos y mantiene los registros apropiados de dichas previsiones. Estn definidos los requisitos aplicables al producto. Estn resueltas las diferencias existentes, caso de haberlas, entre los requisitos del contrato y los de la oferta. Tenemos capacidad para cumplir los requisitos definidos.
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE El procedimiento Comunicacin con el cliente y el representante es la alta direccin. COLOMBIA ES CAF. Ha determinado e implantado procesos para la comunicacin con el cliente MP - 015 en lo relativo a: informacin sobre el producto.
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manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones. retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
La comunicacin Cliente-Empresa se realiza mediante comunicados verbales o escritos a travs de sugerencias, consultas o quejas. Los cuales van a tener contacto directo con los clientes, se detallan las acciones a tomar y las responsabilidades. 7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo COLOMBIA ES CAF debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto. Durante la planificacin del diseo y del desarrollo, la organizacin debe determinar: Las etapas del diseo y desarrollo. Para cada etapa del diseo y desarrollo la revisin, verificacin y validacin apropiadas. Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo Dicha planificacin es consensuada con el cliente.
7.3.2 Datos de entrada Todos los datos de entrada (inputs) son revisados para comprobar que sean adecuados y completos, y para resolver cualquier ambigedad en los mismos. Dentro de los aportes se incluye: Requisitos de funcionamiento y desempeo. Requisitos legales y reglamentarios pertinentes. Segn corresponda, la informacin proveniente de diseos similares anteriores. Otros requisitos esenciales de diseo y desarrollo. recibo y despacho: asegurar la recepcin de materias primas y despacho de producto terminado, as como el manejo de temperaturas a la recepcin, durante su almacenamiento y en el despacho de los productos alimenticios para asegurar la inocuidad de los mismos.
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OPERACIONES: En caso que el producto no cumpla con los requisitos, tomar la decisin de rechazar, documentar los rechazos y archivar Solicitar siempre el certificado de calidad del lote recibido En el almacn mantener permetros y pasillos sanitarios Al almacenar materia primas garantizar que tengan hojas deslizantes entre cada tarima para evitar la contaminacin con astillas de madera o cualquier suciedad que contenga la tarima. 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo Los resultados del diseo y el desarrollo se documentan de acuerdo con el Procedimiento Diseo y Desarrollo La documentacin se hace en un formato que permite la verificacin contra los datos de entrada y es aprobada antes de su divulgacin. Los resultados: satisfacen los requisitos de los datos de entrada. suministran informacin apropiada para compra, produccin y prestacin de servicio. contienen o hacen referencia a los criterios de aceptacin del producto.
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especifican las caractersticas del producto, esenciales para su uso seguro y apropiado.
7.3.4 Revisin de diseo y desarrollo Se han de realizar revisiones sistemticas del diseo y desarrollo en etapas adecuadas para: La evaluacin de la capacidad para satisfacer los requisitos. La identificacin de problemas y realizacin de propuestas para solucionarlos as como el seguimiento de stas. 7.3.5 Verificacin de diseo y desarrollo Una vez concluida el diseo y desarrollo del producto se verifica que los resultados cumplen los requisitos de los elementos de entrada. La verificacin es llevada a cabo por el rea de produccin y son registrados los resultados. 7.3.6 Validacin de diseo y desarrollo La validacin del diseo y desarrollo consiste en asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto. Esta validacin la constituir la aprobacin del proyecto por parte de la direccin. 7.3.7 Control de cambios de diseo y desarrollo El Procedimiento de Diseo y Desarrollo define un proceso para identificar, registrar, verificar, validar y aprobar los cambios de diseo. Dentro de la revisin de los cambios de diseo y desarrollo se incluye una evaluacin del efecto de los cambios sobre las partes constitutivas y el producto entregado. Se conservan los registros para mostrar los resultados de la revisin y cualquier accin necesaria identificada durante dicha revisin. 7.4 Compras
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7.4.1 Proceso de compra Se sigue un procedimiento documentado MP 005 para garantizar que el producto adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados. La Empresa definir criterios para la seleccin, evaluacin y la reevaluacin de los proveedores del restaurante COLOMBIA ES CAF Los requisitos de los resultados de evaluacin, deben mantenerse adems de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.El procedimiento delinea la extensin del control necesario para los proveedores. Los proveedores son evaluados y seleccionados con base en su capacidad de suministrar el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como lo describe el procedimiento. Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin son documentados en el procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria se conservan como registros de calidad. 7.4.2 Informacin de las compra La informacin de compras describir el producto a comprar, indicando cuando proceda: Los requisitos para la aprobacin del producto, los procesos y el equipo. Los requisitos de calificacin del personal. Los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Requisitos: Tener un procedimiento definido para seleccin, aprobacin y monitoreo de proveedores que incluya: Evaluar la habilidad del proveedor para cumplir con requerimientos de calidad y seguridad alimentaria.
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Descripcin de cmo sern evaluados los proveedores Monitorear el comportamiento del proveedor para asegurar el estado continuo de aprobacin. los vehculos de reparto debern ser chaqueados antes y durante la descarga para verificar que cumplan con los requerimientos de calidad y seguridad alimentaria. los materiales deben ser aprobados o cubiertos con un certificado de garanta que permita verificar conformidad con los requerimientos los materiales que no se ajustan a las especificaciones deben ser manejados bajo un procedimiento documentado que asegure que se impide su uso.
7.4.3 Verificacin del producto comprado COLOMBIA ES CAF establecer e implementar inspecciones para asegurar que el producto cumple los requisitos de compra especificados. En caso de que la Empresa o algn cliente quiera llevar a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor, se establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida. 7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio COLOMBIA ES CAF planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin de servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado MP-007
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Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable: La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. El uso de equipos apropiados. La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medicin. La implementacin del seguimiento y medicin. La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posterior a la entrega. producto.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Las actividades realizadas por COLOMBIA ES CAF para asegurar que los procesos de prestacin de sus servicios se llevan a cabo en condiciones controladas son: Definicin del proceso: mediante el uso y la elaboracin de los procedimientos e instrucciones necesarias para determinar las actividades a realizar, cmo se hacen y los medios necesarios, siempre que su ausencia tenga un efecto adverso sobre la calidad. Cualificacin del personal: el personal que realiza actividades que afectan a la calidad tiene la cualificacin necesaria por su formacin y/o experiencia. Planificacin de la calidad: definiendo, en los correspondientes procedimientos, las actividades de inspeccin que permiten determinar el adecuado desarrollo de los procesos de prestacin de los servicios. Estas actividades incluyen los controles durante la prestacin del servicio, el autocontrol y la supervisin y control por personal cualificado. Mantenimiento del equipo productivo: el personal de la empresa y, en su caso, empresas subcontratadas realizarn el mantenimiento adecuado del equipo productivo para asegurar la capacidad 7.5.3 Identificacin y trazabilidad COLOMBIA ES CAF definir la manera correcta de identificar el estado del producto y de los materiales suministrados durante toda la produccin.
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La Empresa identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y de medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la Empresa controlar y registrar la identificacin nica del producto 7.5.4 Propiedad del cliente La Empresa debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la Empresa o estn siendo utilizados por la misma. La Empresa identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso, ser registrado y comunicado al cliente. 7.5.5 Preservacin del producto COLOMBIA ES CAF debe preservar la conformidad del producto/servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin, a las partes constitutivas del producto/servicio. 7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medicin COLOMBIA ES CAF se asegurar que los equipos de seguimiento y medicin que se utilicen se mantengan calibrados o verificados, y de que se conserven los registros asociados. En aquellos casos en los que la disponibilidad de los datos tcnicos relativos a los equipos de inspeccin y medicin sea un requisito especificado contractualmente, COLOMBIA ES CAF funcionalmente. pondr a disposicin del cliente dichos datos cuando ste los requiera para verificar que los equipos son adecuados
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Seccin 8:
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Medida, anlisis y mejora

8.1 Generalidades La organizacin tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida, anlisis y mejora, segn corresponda: para demostrar la conformidad del producto debe ser su medida de igual forma para esto se ven sus respectivas fichas tcnicas de cada producto para garantizar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad. para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad. Cada proceso y cada anlisis que se va tomando se van registrando y documentado Para llevar un proceso apto. Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas y qu tan extendido es su uso. 8.2 Seguimiento y medicin
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8.2.1 Satisfaccin del cliente COLOMBIA ES CAF realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Empresa. Se determinarn mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. El mtodo para la obtencin y uso de esta informacin est identificado en los Procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente (SP-720) y Responsabilidad de la Direccin (AP-500). 8.2.2 Auditora Interna COLOMBIA ES CAF llevar a cabo a intervalos planificados, auditoras internas Mp010 para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma NTC ISO-9001:2008 y Norma tcnica sectorial colombiana NTS-USNA 007 norma sanitaria de manipulacin de alimentos. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se definir la responsabilidad y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos COLOMBIA ES CAF aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea posible, la medicin de los procesos del sistema de gestin de calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevar a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.
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8.2.4 Seguimiento y medicin del producto COLOMBIA ES CAF realizar mediciones y seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que cumplen los requisitos del mismo. Estas operaciones se realizarn en etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se mantendr evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros indicarn las personas que autorizan la liberacin del producto/servicio. (MP-824).
8.3 Control del producto no conforme
COLOMBIA ES CAF garantiza que el producto que no satisface los requisitos es identificado y controlado para evitar su entrega o uso no deseado. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto inadecuado se definen en el Procedimiento Control del producto no conforme MP-002 8.4 Anlisis de los datos
La direccin general definir la sistemtica para, determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema integrado de gestin y evaluarse donde pueden realizarse las mejoras. El anlisis de datos debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin de cualquier otra fuente pertinente, adems de proporcionar informacin sobre: La satisfaccin del cliente.
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La conformidad con los requisitos del servicio, cliente y/o ambientales Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. Los proveedores. Seguimiento de los controles operacionales de medioambiente. Seguimiento de los objetivos, metas y requisitos lega
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua COLOMBIA ES CAF mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditora, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la Direccin. MP - 013 8.5.2 Accin correctiva COLOMBIA ES CAF tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, o bien, acciones para prevenir aquellas causas que puedan ocasionar algn tipo de degradacin de la calidad o del medioambiente. Las acciones correctivas / preventivas sern apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. MP-001 Se establecern los registros para documentar dichas acciones as como el seguimiento de las mismas. Un procedimiento documentado define los requisitos para:
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revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes). determinar las causas de las no conformidades. evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan. determinar e implementar la accin necesaria. registrar los resultados de la accin emprendida. revisar la accin correctiva emprendida.
8.5.3 Accin preventiva Cuando el restaurante COLOMBIA ES CAF identifica unas no conformidades potenciales, se determinan y se implementa una accin preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas potenciales. Un procedimiento documentado MP 009 define los requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas. evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no conformidades. determinar e implementar la accin necesaria. registrar los resultados de la accin emprendida. revisar la accin preventiva emprendida.
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MC 001
ANEXO 1 LISTADO MAESTRO DE PROCEDIMIENTOS DE PROCEDIMIENTOS Procedimient o cdigo MP-001 nombre del procedimiento Accin correctiva rea responsable Jefe de cada proceso y calidad MP-002 Control del producto no conforme MP-003 Procesos relacionados con el cliente MP-004 MP-005 MP-006 Responsabilidad de la direccin Compras Planificacin de procesos para la realizacin del producto recursos Representante de la direccin Calidad Representante de la direccin recursos Normatividad NTC ISO 9001: 2008 8.5.2 accin correctiva 8.3 control del producto no conforme 7.2 procesos relacionados con el cliente 5. responsabilidad de la direccin 7.4 compras 7. realizacin del producto
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MC 001
MP-007
Control de produccin
Jefe de produccin
7.5.1 control de la produccin y de la prestacin del servicio 6.3 infraestructura 8.5.3 accin preventiva
MP - 008 MP 009
Infraestructura Accin preventiva
administrativo jefe de produccin
Mp-010 MP - 011
Auditoras internas Recursos humanos
Alta direccin Administrativo
8.2.2 seguimiento y medicin 6.2 recursos humanos
MP- 012
Comunicacin interna
Representante de la direccin
5.5.3 comunicacin interna 5.6 revisin por la direccin
MP - 013
Sistema de gestin de la calidad
Alta direccin
MP - 014
educacin, formacin, habilidades y experiencia Control de los documentos
Alta direccin
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia 4.2 requisitos de la documentacin 4.2.4 requisitos de la documentacin 7.2.3 Comunicacin con el cliente
MP - 015
Representante de la direccin Representante de la direccin
MP - 016
Control de los registros
MP - 015
Comunicacin con el cliente
Alta direccin
Formatos de procedimiento, e instructivo

MC 001
ACTA DE REUNIONES. ACTA No. Correspondiente a la Reunin de gerencias de la empresa Colombia es caf
En la ciudad de _______________________, siendo las ___________ (a.m. /p.m.), del da _______________, del ao _____, previa convocatoria hecha por el representante de la direccin, de acuerdo al artculo ______ de los estatutos sociales, se reunieron en la sede principal de _______________ S.A.S los siguientes miembros de la gerencia.
Nombre ______________ ______________ ______________ ______________
Cdula ciudadana No. ____________ ____________ ____________ ____________
Suplente ___________ ___________ ___________ ___________
Para presidir la reunin fue elegido el Sr. (a).________________ y como auditor el Sr(a).____________________________ En la reunin se tomaron las siguientes decisiones: 1. Lectura del acta de la reunin anterior leda por el auditor interno, fue aprobada por unanimidad
MC 001
2. Informe del Representante de la Direccin La Gerencia general imparti su aprobacin al informe del Representante de la Direccin de la empresa S.A.S, sobre las operaciones de la empresa, correspondiente al ejercicio _ (mes) _ a __ (mes) __ del ao 2.00___ 3. Lectura y Aprobacin del Acta. Habindose agotado los asuntos a tratar, el gerente general de la reunin levant la sesin siendo las _______ (a.m. /p.m.),
________________ Gerente General
--------------------Auditor interno
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Seccin 2: Referencias normativas

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2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad

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3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad

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Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

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Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

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Seccin 4: Sistema de Gestin de la Calidad

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Revisin del sistema por la direccin

identificar las amenazas y oportunidades del entorno organizacional

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Seccin 5: Responsabilidad de la Direccin

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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

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MC 001 PROCESOS ESTRATGICOS

RECURSOS HUMANOS -seleccin y contratacin CALIDAD -BPM -manuales -registros

COMPRAS -cantidad -precio del producto y materia prima Pgina 27 de 57

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ORGANIGRAMA COLOMBIA ES CAF Gerente General

Jefe de Recursos Humanos

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Nombre

Cdula ciudadana No.

Suplente _____ _ _ _____