GESTO DA QUALIDADE: POSSIBILIDADES DE IMPLANTAO DO PROGRAMA EM UMA INDSTRIA DE COMPONENTES PARA PLSTICO E BORRACHA

Cristiane Lucca1 e Alvaro Gustavo Wagner Junqueira2

RESUMO: O presente artigo3 tem por objetivo identificar as possibilidades de implantao do programa de gesto da qualidade em uma indstria de componentes para plstico e borracha. Para tanto, o conceito da qualidade foi estudado em uma perspectiva que leva em conta a teoria administrativa bem como autores da rea de gesto da qualidade e de processos. O mtodo utilizado apresenta carter exploratrio, sendo que, as tcnicas utilizadas na coleta e anlise de dados foram de carter qualitativo. Os sujeitos do estudo foram os gerentes da organizao. Conclui-se que os respondentes percebem como positivas as possibilidades de implantao do programa na empresa. Proporcionar maior flexibilidade aos processos alm de melhorar o clima organizacional e a participao dos funcionrios. Prope-se que essas concluses sirvam para levantar informaes importantes para a implantao do programa, trazendo melhorias como eliminao de gastos desnecessrios, reduo de custos e condies de trabalho mais seguras. PALAVRAS-CHAVE: Gesto da qualidade. Qualidade. Propostas de melhorias.

1 INTRODUO O estgio de desenvolvimento tecnolgico atual, os processos de informatizao e a comunicao cada vez mais complexa e dinmica tm aumentado significativamente a competitividade entre as organizaes. Esses fatores, aliados ao nvel de exigncia dos clientes, que desejam produtos e servios com qualidade comprovada e preos acessveis, fazem com que estas, principalmente por necessidade, se adaptem s novas realidades. Com isso, criam oportunidades de desenvolvimento, melhorando os produtos e os servios oferecidos, alm de tornarem-se mais flexveis, buscando, em um ambiente incerto, condies favorveis de sobrevivncia e crescimento. Verifica-se, nas organizaes em que se utilizam os modelos voltados para a qualidade, que o foco das atividades passa a ser o processo, a partir do comprometimento dos gestores e da participao e envolvimento dos colaboradores que nelas trabalham. O clima de confiana e apoio mtuo deve propiciar a disposio para correr riscos, experimentar possibilidades quanto a inovao e a melhoria, tornando-se um novo elemento na cultura organizacional. A gesto da qualidade, processo essencial para a compreenso das mudanas, est fundamentada em princpios tericos e prticos, e busca sua sustentao nas carncias e virtudes da sociedade e nas necessidades intrnsecas dos indivduos e organizaes. Nesse contexto, verificase a preocupao, no s com os resultados de curto prazo, mas com a efetividade dos processos

1 Bacharel em Administrao pela Univates. 2 Mestre em Administrao. Especialista em Gerncia da Produo. Professor da Univates. 3 Artigo desenvolvido a partir da monografia apresentada Univates pela autora, sob orientao do segundo autor.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES e a reputao de longo prazo. Tambm, o controle eficaz desses processos e a avaliao constante dos ambientes interno e externo permitem maior segurana na tomada de deciso. Outro aspecto a ser considerado a competitividade alcanada com a produo e desenvolvimento de produtos e servios de alto padro, que exigem a introduo de novas maneiras de pensar e de agir das pessoas envolvidas. Esses fatores, de maneira geral, podem oferecer um grau de certeza maior ante s mudanas, alm de voltar a organizao para o atendimento das necessidades dos clientes, tanto internos quanto externos, e a superao das suas expectativas. Para os gestores, a gesto da qualidade deve ser entendida como um conjunto de atividades coordenadas que possibilitam o planejamento, a direo, o controle e a padronizao de processos sempre procurando melhorar continuamente. Portanto, qualidade nada mais do que o modo de gesto da organizao, a fim de atingir seus objetivos e metas. A busca pela qualidade est relacionada sobrevivncia em um ambiente competitivo, apresentando como nfase o controle de todos os processos e o desenvolvimento de produtos e servios. Na empresa estudada, existe uma insatisfao com relao gesto dos seus processos atuais. Em funo disso, o presente artigo pretende identificar as possibilidades de implantao do programa de gesto da qualidade em uma indstria de componentes para plstico e borracha, localizada na regio do Vale do Taquari. O estudo foi realizado no perodo de maro a maio de 2009. 2 FUNDAMENTAO TERICA 2.1 Gesto da qualidade De acordo com Campos (1999) gesto da qualidade significa gerenciar pela sobrevivncia em uma competio internacional, procurando manter o controle sobre o planejamento de todo o processo produtivo da empresa, incluindo as metas e os procedimentos padro. Acrescenta Bonato (2007) que a gesto da qualidade est diretamente ligada satisfao do consumidor devendo concentrar-se na qualidade com um sentido amplo, no custo e no atendimento. No mtodo de implementao do programa de gesto cita alguns itens a serem observados: eliminar o medo por meio da comunicao, remover barreiras que impeam o trabalhador de ter orgulho de realizar o seu trabalho bem feito e acabar com a deciso sobre compras apenas no critrio preo. Para o autor, os fundamentos da gesto da qualidade devem relacionar-se busca do controle total, ao planejamento estratgico e a uma radical reduo de desperdcios. 2.1.1 Conceito de Qualidade Juran (1995) define qualidade por meio de dois significados. O primeiro o desempenho do produto ou a satisfao, com um mercado competitivo. Os clientes decidem de quem compraro o produto, cujo principal objetivo a igualdade ou a superioridade de seus concorrentes. O segundo a ausncia de deficincias ou insatisfao. As deficincias resultam em reclamaes, devolues e prejuzos. Acrescenta ainda o autor que as organizaes devem buscar a longo prazo a perfeio, mas a insatisfao leva o cliente ao concorrente. Tambm Paladini (2008), conceitua qualidade como a adequao de um produto ou servio, sendo este, o objetivo da ao do processo produtivo. Todos os setores que tiverem alguma participao, direta ou indireta, em sua produo sero igualmente responsveis pela qualidade. 2.1.2 Componentes da Qualidade A seguir alguns conceitos relevantes para o desenvolvimento do presente estudo:

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES Competitividade: Conforme Maranho (2001), para se obter um bom sistema de gesto da qualidade, deve-se assegurar sempre que qualidade mais produtividade igual competitividade, e para se ter um lucro sustentado, preciso elaborar um sistema adequado para a organizao. O bom funcionamento deste sistema necessrio, mas no suficiente para se obter sucesso. Para se atingir a competitividade, tambm preciso fazer com que as pessoas sintam-se motivadas para produzir mais, com maior lucratividade. Produtividade: Frana (2003) conceitua a produtividade como um grau de aproveitamento dos meios utilizados para produzir bens e servios. A perspectiva aproveitar ao mximo os recursos disponveis para chegar a resultados cada vez mais competitivos. O grande desafio reconstruir, com bem-estar, o ambiente competitivo, com alta tecnologia, alta produtividade e garantir ritmos e situaes ecologicamente corretas. Acrescenta que a melhoria na produtividade no pode ser discutida sem o reconhecimento de que o conceito vai muito alm da ideia de uma boa produo ou de ser eficiente. Processo: De acordo com Juran (1995) processo corresponde a uma srie sistemtica de aes direcionadas para a consecuo de uma meta. Segundo o autor, para estar de acordo com esta definio, um processo deve ser: a) direcionado em funo de uma meta, que significa planejar, primeiramente, estabelecendo as metas e padres de qualidade para conseguir alcan-la; b) sistemtico, as aes que constituem um processo esto interligadas e so interdependentes; c) capaz, o resultado final adequado capaz de atender as metas; d) legtimo, o processo se desenvolve e deve ser aprovado pelos que receberam responsabilidades relacionadas a ele. 2.2 Programa de gesto da qualidade O programa de gesto da qualidade, segundo Maranho (2001) um conjunto de recursos e regras mnimas, implementado de forma adequada, que tem por objetivo orientar cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, estando todas direcionadas para um objetivo comum da organizao que ser competitiva, isto , ter qualidade com produtividade. Ainda para o autor, a gesto da qualidade deve possibilitar aos gerentes e administradores o atendimento s exigncias dos clientes. 2.2.1 Implantao do programa de gesto da qualidade Para Campos (1999), a implantao do Total Quality Control - TQC, ou seja, programa de qualidade total um processo de mudana comportamental e cultural. Portanto baseada num grande esforo de educao e treinamento, cujo processo necessita de condies bsicas como: liderana persistente das chefias, educao e treinamento. O treinamento tambm a prtica do uso do conhecimento, sendo preciso educar e treinar para mudar hbitos e comportamentos. Segundo o autor o TQC um programa que deve ser implantado de cima para baixo. O gerenciamento se inicia pelo presidente que precisa estabelecer metas de sobrevivncia, a partir da situao atual e das perspectivas futuras da empresa em relao sua concorrncia, estabelecendo estratgias para alcanar as metas e estratgias definidas anteriormente. 2.2.2 Etapas de um programa de gesto da qualidade A seguir sero abordadas as principais etapas de um programa de gesto da qualidade (ALMEIDA, 1993): Comprometimento gerencial: Conforme Almeida (1993), o comprometimento gerencial absolutamente essencial, sendo preciso uma intensa participao de todos os gerentes em todas as etapas do processo. O primeiro passo a emisso de uma poltica de qualidade. Para tanto,

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES preciso definir e divulgar a todos o que a organizao entende por melhoria na qualidade. Ningum na organizao tem autoridade para aprovar qualquer novo procedimento que no coincida com a poltica de qualidade estabelecida pela presidncia. Organizao: As organizaes, segundo Almeida (1993), devem assumir responsabilidades pelo gerenciamento de um processo de melhoria de qualidade. Acrescenta que estas podem ser desdobradas em trs nveis: conselho da Qualidade; executivo da Qualidade e o time de melhoria da Qualidade. O conselho da Qualidade, grupo ou comit, composto pelo presidente e pelos diretores. Corresponde ao rgo que rev, aprova e acompanha todo o processo, sendo o ltimo recurso para resolver qualquer divergncia que no foi solucionada. O executivo da Qualidade o responsvel por gerenciar todos os processos de melhorias. Para o autor no se pode esquecer que a responsabilidade pela Qualidade de algo de quem executa, portanto, problemas especficos tm de ser solucionados pelos seus responsveis diretos. O time da melhoria da qualidade um grupo composto por representantes de todas as reas da empresa e sua responsabilidade desenvolver o plano de implementao na sua rea ou setor especfico. Treinamento: Para Campos (1992), o processo de gerenciamento de um programa da qualidade deve ser acompanhado por educao e treinamento das pessoas. necessrio que cada empregado compreenda muito bem o relacionamento entre as metas da empresa e o seu trabalho, no devendo ser implantado o programa sem que os funcionrios estejam preparados. Acrescenta Almeida (1993), que para pr em prtica um programa de treinamento continuado e gradual, preciso que todos os seus integrantes tenham condies reais de participao. Melhoria contnua: Paladini (2008) define melhoria contnua como um aumento no grau de ajuste do produto demanda, em termos do atendimento a necessidades, expectativas, preferncias, de quem j consumidor ou de quem poderia ser consumidor. Todos os esforos configuram-se em mecanismos, cujo objetivo a melhoria. Acrescenta Maranho (2001) que o objetivo da melhoria contnua aumentar a probabilidade de satisfao dos clientes e outras partes interessadas. Avaliao/Reconhecimento: Conforme Almeida (1993), um controle dos gerentes que j tm medida de Qualidade em operao e dos resultados reais obtidos o primeiro passo para a etapa de avaliao e reconhecimento. Afirma que as promoes e avaliaes por mrito e dar oportunidade para que os funcionrios desenvolvam, implantem e apresentem um bom trabalho, entre outras, podem ser formas interessantes de se demonstrar reconhecimento. 2.2.3 Benefcios do programa de gesto da qualidade Segundo Maranho (2001), as vantagens ou benefcios de se investir em qualidade, devemse ao fato de que a forma mais econmica de produo tanto de bens quanto de servios, apresentando possibilidade de uma margem de lucro maior e menores custos. Portanto, segundo o autor, em um mercado globalizado, a qualidade no um diferencial de competitividade, mas sim uma necessidade para a manuteno do negcio. A falta da qualidade pode resultar em perdas dos clientes para a concorrncia. A seguir, alguns dos benefcios que um programa de gesto da qualidade pode proporcionar s organizaes: Satisfao dos clientes: Conforme Juran (1995), cliente algum que compra de ns. Mas aqui o autor usa a palavra em um sentido mais amplo, podendo ser clientes externos ou internos, finais ou intermedirios, atuais, potenciais ou perdidos. Clientes externos so as pessoas que no pertencem organizao, mas so influenciados pelos seus produtos; os clientes internos so os funcionrios da prpria empresa; clientes finais ou intermedirios so aqueles que compram ou utilizam o produto final.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES Desenvolvimento de lideranas: Chiavenato (2000) afirma que a liderana necessria em todos os tipos de organizaes humanas, principalmente nas empresas, e em cada um de seus setores. O administrador precisa conhecer a natureza humana e saber conduzir as pessoas, isto , liderar. Acrescenta que a liderana um processo contnuo de escolha que permite empresa caminhar em direo sua meta, apesar de todas as perturbaes internas e externas. O grupo escolhe como lder a pessoa que lhe pode dar maior assistncia e maior orientao para soluo de seus problemas, para atingir seus objetivos. Padronizao: Campos (1992) considera a padronizao como uma das ferramentas gerenciais essenciais nas empresas. Para o autor a padronizao deve ser vista nas empresas como algo que trar melhorias na qualidade, no custo, no prazo e na segurana. O mtodo padronizado no fixo. Ele pode e deve ser melhorado para a obteno de melhores resultados. Acrescenta que para garantir a qualidade, a empresa deve confirmar que todas as atividades desenvolvidas para atender as necessidades dos clientes, esto sendo conduzidas de forma completa e melhor que a dos concorrentes. Complementa que a padronizao a base para o gerenciamento da rotina, sendo necessria a conscientizao das chefias para a importncia da padronizao para o alcance da produtividade. Rapidez: De acordo com Slack, Johnston e Chambers (1999), rapidez est relacionada ao tempo que os consumidores precisam esperar para receber seus produtos ou servios. A rapidez interna tambm muito importante. Para os autores, a resposta rpida aos consumidores externos auxiliada, sobretudo, pela rapidez da tomada de deciso, bem como, a movimentao de materiais e das informaes internas das diversas operaes. Confiabilidade: Para Slack, Johnston e Chambers (1999) significa fazer as coisas em tempo, para que os consumidores tenham seus bens e servios quando foram prometidos. Os consumidores s podero julgar a confiabilidade de uma operao ou servio aps a sua entrega. Para os autores, a confiabilidade economiza tempo, dinheiro e oferece estabilidade. Cada parte da operao pode concentrar-se em melhorar sua atividade, sem ter sua ateno desviada pela falta de servios confiveis de outras partes do processo. Flexibilidade: Segundo Paiva et al. (2004), corresponde capacidade de um sistema de adotar uma gama de estados diferentes. Ento a flexibilidade a capacidade que um determinado sistema produtivo tem de responder a variveis externas e internas. Para o atingimento desse objetivo devese avaliar a que custo e em que tempo o sistema responde a essas variveis. Portanto, um sistema que se move rapidamente de um estado para outro, certamente mais flexvel que os demais. Custo: Slack, Johnston e Chambers (1999), afirmam que o custo o ltimo objetivo e o mais importante, principalmente para as empresas que concorrem diretamente com o preo. O custo ser o principal objetivo da produo. Quanto menor o custo de produzir seus bens e servios, menor ser o preo repassado a seus consumidores. Para os autores, o custo pode ser influenciado por outros objetivos de desempenho, como: qualidade, rapidez, confiabilidade e flexibilidade. 2.3 Mudana e gesto da qualidade Conforme Barbosa (1995) as dificuldades para mudar, geralmente, crescem com o nvel que a pessoa ocupa na estrutura organizacional. Em geral, quanto mais alto o nvel, mais difcil fica a aceitao para mudanas. As mudanas de comportamento exigem muito tempo e suas dificuldades vo surgindo conforme elas ocorrem. Em uma organizao, primeiro preciso mudar o comportamento dos indivduos e depois, finalmente, mudar o comportamento do grupo. Acrescenta Robbins (2008); que algumas organizaes tratam as mudanas como acidentais. Entretanto, acredita que a mudana deva ser proativa e significativa. Conceitua a mudana como uma atividade intencional e orientada para resultados. Conforme o autor a mudana deve ser

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES planejada e apresentar como objetivos melhorar a capacidade da organizao em fazer as coisas de maneira diferente no seu ambiente e, tambm, mudar o comportamento dos colaboradores. Em um programa de gesto da qualidade imprescindvel que as pessoas tenham conscincia de que os processos organizacionais devem e podem sempre ser melhorados. Para Robbins (2008) necessrio que os responsveis pela Gesto da Qualidade Total (GQT) identifiquem, implementem e avaliem continuamente as aes voltadas aos principais fatores relacionados ao envolvimento das pessoas. Qualquer que seja a tcnica usada, importante considerar que o ritmo das mudanas seja sempre o ritmo do convencimento, isto , compreenso do porqu e para qu. Acredita que no existe evoluo sem mudanas, no h resultados diferentes se for realizado sempre a mesma coisa. Para as mesmas causas, pode-se, esperar os mesmos efeitos. Se houver a necessidade de efeitos diferentes, melhores do que existem hoje, a sada mudar as causas. Acrescenta ainda, que o GQT um processo que nunca se encerra, por isso, sempre ser possvel melhorar o que est sendo realizado. Acrescenta que os gestores devem propor mudanas graduais e sistemticas substituindo a gesto do improviso por um modelo de gesto com foco estratgico. 3 MTODOS E TCNICAS O presente estudo apresenta carter exploratrio. De acordo com Gil (2002), o estudo exploratrio tem como principal objetivo o aperfeioamento de ideias ou a descoberta de intuies. O seu planejamento bastante flexvel, de modo que possibilite a considerao dos mais variados aspectos relativos ao fato estudado. Quanto s tcnicas, no levantamento de dados foi utilizado o questionrio com questes abertas, aplicado aos sujeitos da pesquisa, ou seja, os diretores/gerentes. Para a coleta de dados utilizou-se como fonte primria o questionrio com questes abertas. Quanto s fontes secundrias (MATTAR, 1996) foram consultados documentos de controle, normas, procedimentos e polticas da organizao. Na anlise e interpretao dos dados foi utilizada a anlise de contedo (BARDIN, 2004). Os dados foram tratados de forma qualitativa. A organizao da anlise dos dados, questionrio questes abertas, foi dividida em quatro etapas, conforme descrio abaixo. 1) Pr-anlise: escolha dos documentos e a elaborao dos indicadores que fundamentaram a interpretao final; 2) Codificao: correspondeu ao processo pelo qual os dados brutos foram transformados em informaes teis ao estudo. A investigao deu-se sob a perspectiva e experincia dos diretores/ gerentes da empresa, onde procurou-se entender e formalizar as informaes obtidas. Inicialmente, os dados foram agrupados, representados de maneira condensada, classificados pela ordem crescente (QUADRO 1, 2 e 3), e analisados a partir da fundamentao terica. Quadro 1 Dimenso da qualidade, resumo das informaes das questes relacionadas gesto da qualidade (grupo 1). Quadro 2 - Dimenso da qualidade, resumo das informaes das questes relacionadas gesto da qualidade (grupos 2 e 3 ). Quadro 3- Dimenso da qualidade, resumo das informaes das questes relacionadas gesto da qualidade (grupos 4 e 5). 3) Categorizao: a classificao dos elementos que foram estudados, com os critrios previamente definidos, em cinco grupos principais, ou seja: Grupo 1 Organizao/Estrutura/Processo; Grupo 2 Trabalhadores/Pessoas; Grupo 3 Cliente/Usurio; Grupo 4 Produto; Grupo 5 Resultados. Observao: Os grupos foram

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES desenvolvidos a partir da fundamentao terica, (CAMPOS, 1999); (JURAN, 1995); (PALADINI, 2008) e (ALMEIDA, 1993). 4) Inferncia ou interpretao: correspondeu busca dos significados para os dados pesquisados, partindo-se da sua anlise. 4 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO E AMBIENTE Este estudo foi realizado em uma empresa de componentes para plstico e borracha localizada no Vale do Taquari. A organizao iniciou suas operaes em 1991 para atuar na fabricao de auxiliares de processo para borracha. Em 1992, com a uma universidade e algumas empresas, foram analisados vrios produtos considerados top de linha no mundo, a partir disso desenvolveu-se o seu primeiro produto. Uma pequena amostra foi enviada para uma grande empresa que validou o material analisado. Primeiramente foram produzidos 100 kg, aps esta quantidade foi aumentando e depois foi construdo o primeiro reator e um sistema de pulverizao, montado em uma garagem da unidade produtiva. Em 1995, a empresa ampliou e diversificou a sua linha de produtos para borracha. A partir de 1996, foi criada uma filial em outro municpio do estado, com o objetivo de oferecer pronta entrega para clientes da regio. Em 1998, a organizao investiu na construo de sua rea fabril com a aquisio de equipamentos de ltima gerao. A nova unidade especializou-se na produo de Auxiliares de Fluxo/Disperso, ceras antiozonantes e homogeneizantes. Hoje, a empresa conta com um parque industrial de 4.380m de rea construda, capaz de atender aos mais exigentes clientes. A empresa recicla seus resduos, atuando conforme as normas da Fundao Estadual de Proteo Ambiental - FEPAM. Tambm fabrica produtos a partir do aproveitamento de sobras e resduos sem alterar a sua caracterstica e qualidade final. Seus produtos tm mercado garantido na regio sul e no centro do pas. Apresenta apenas um concorrente no Rio Grande do Sul. Seu posicionamento bem definido, procura aproveitar as oportunidades econmicas, tecnolgicas, comerciais e mercadolgicas, sem agredir o meio ambiente. Tendo uma estrutura adequada s suas necessidades, tambm apresenta como um dos seus objetivos a constante integrao entre funcionrios, clientes, fornecedores e distribuidores. A misso da organizao ser especialista na produo, comercializao e desenvolvimento de produtos e servios para a indstria de transformao de polmeros do segmento de borracha e plstico. Sua viso est comprometida com a qualidade como fator de sucesso para atingir o objetivo de produzir e fornecer produtos para a indstria de transformao de polmeros. Os princpios da organizao so de atender as expectativas dos clientes, desenvolvendo continuamente os processos produtivos e administrativos, procurando produzir sempre melhores bens e servios. 5 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS 5.1 Apresentao e anlise das questes abertas Os Quadros 1, 2 e 3 apresentam o resumo das respostas fornecidas pelos quatro gerentes da empresa, relacionadas ao conceito de qualidade; como percebida a qualidade na empresa; se j pensaram em sugerir a implantao de um programa de gesto da qualidade e quais as maiores dificuldades e os elementos facilitadores na sua implantao. Os quadros tambm foram categorizados por grupos, que permitem uma anlise mais detalhada das informaes obtidas durante a pesquisa. A seguir ser apresentado o Quadro 1 que contm as informaes relacionadas dimenso da qualidade, GRUPO 1 Organizao/Estrutura/Processo.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES

Voc j pensou em sugerir a implantao de um programa de gesto da qualidade? Criao de comits internos As mudanas no ambiente Criar conscincia da qualidade nos processos Delegar tarefas Setores estruturados Quais seriam as maiores dificuldades para implantar um programa de gesto? Burocracia do programa Comunicao interna deficiente Resistncia a mudanas Quebra de paradigmas Falta de iniciativa Quais os elementos que poderiam ser facilitadores no caso de implantao de um programa de gesto da qualidade? Identificao dos pontos fracos Flexibilidade nos processos

DIMENSO DA QUALIDADE GRUPO 1 organizao/ estrutura/ processo

O que qualidade na sua opinio?

Como voc percebe a qualidade na sua empresa?

Melhoria no ambiente de trabalho Organizao nos setores

Padronizao

Melhoria contnua dos processos

Reestruturao dos processos Mapeamento dos processos Padronizao

Empresa confivel

Aumento da produtividade

Organizao no ambiente Comprometimento gerencial

Competitividade Criatividade

Quadro 1 - Resumo das informaes das questes relacionadas gesto da qualidade grupo 1 Fonte: Os autores, com base nos dados da pesquisa.

5.1.1 Anlise do Quadro 1 Com relao dimenso da qualidade, Quadro 1, grupo 1, ou seja, organizao/estrutura/ processo e a questo que aborda: O que qualidade na sua opinio?, os respondentes na sua maioria citaram questes relacionadas melhoria contnua no ambiente de trabalho, a organizao nos setores da empresa, padronizao dos processos produtivos, o mapeamento dos processos e a sua reestruturao. Segue o relato de um dos respondentes. um sistema que permite que todos os processos da empresa tenham melhoria contnua, com envolvimento e ideias de todos [] (R 2). Verificou-se que os respondentes esto preocupados com a reestruturao dos processos produtivos e a organizao dos setores. Para melhorar a eficincia e a produtividade, preciso muitas vezes reavaliar ou criar processos novos, acompanhando constantemente os itens de controle. Citam tambm a padronizao como algo que poder trazer benefcios, pois permitir avaliar e atuar sobre as causas dos processos que geram resultados indesejados. A padronizao pode ser considerada a base para a melhoria continua. Juran (1995) define qualidade por meio de dois significados. O primeiro o desempenho do produto ou a satisfao em um mercado competitivo. Os clientes decidem de quem compraro o produto, cujo principal objetivo a igualdade ou a superioridade em relao a seus concorrentes. O segundo a ausncia de deficincias ou insatisfao. As deficincias resultam em reclamaes, devolues e prejuzos. Acrescenta ainda que as organizaes devem buscar a longo prazo a perfeio e que a insatisfao pode levar o cliente ao concorrente. Em relao dimenso da qualidade, grupo 1, ou seja, organizao/estrutura/processo e a questo que aborda: Como voc percebe a qualidade na sua empresa?, os respondentes, na sua maioria,

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES citaram questes relacionadas padronizao para eliminar desperdcios, a melhoria contnua dos processos, empresa confivel, maior organizao no ambiente de trabalho e o comprometimento gerencial. Conforme Paladini (2008), a qualidade corresponde adequao de um bem, produto ou servio, sendo este o objetivo da ao do processo produtivo. Todos os setores que tiverem alguma participao, direta ou indireta em sua produo sero igualmente responsveis pela qualidade. Acrescenta Campos (1992) que, para garantir a qualidade, a empresa deve confirmar que todas as atividades desenvolvidas para atender as necessidades dos clientes esto sendo conduzidas de forma completa e melhor que a dos concorrentes. Complementa que a padronizao a base para o gerenciamento da rotina, sendo necessria a conscientizao das chefias para a importncia da padronizao para o alcance da produtividade. Segue o relato de um dos respondentes. Como uma empresa confivel nos produtos que fabricamos (R 2). De acordo com a opinio dos respondentes, a qualidade fundamental para a realizao de qualquer atividade. Mesmo a empresa estando h mais de 10 anos no mercado, os gerentes acreditam na importncia do comprometimento de todos os colaboradores com os objetivos da organizao. Entretanto, para alcanar resultados mais efetivos fundamental considerar a organizao como um sistema, isto , um conjunto de partes integradas e interagentes. O alcance da cultura da melhoria contnua nos processos produtivos tambm exige o seu acompanhamento dirio. Em relao dimenso da qualidade, GRUPO 1, ou seja, organizao/estrutura/processo e a questo que aborda: Voc j pensou em sugerir a implantao de um programa de gesto da qualidade na empresa?, os respondentes citaram questes relacionadas criao de comits internos para auxlio nos processos produtivos, mudanas no ambiente de trabalho, desenvolver entre os colaboradores a conscincia da qualidade nos processos, reestruturao de setores e delegao de responsabilidades para todos os componentes das equipes. Para Campos (1999), a implantao de um programa de gesto da qualidade exige uma mudana comportamental e cultural dos profissionais da organizao. Para que isso ocorra, necessrio um grande esforo em treinamento e educao. O autor afirma que este programa deve ser implantado de cima para baixo, ou seja, o processo de mudana inicia-se pelo presidente, que deve propor os objetivos e metas e realizar o seu acompanhamento. Ao abordar mudana, conforme Robbins (2008), apesar de algumas organizaes tratarem as mudanas como acidentais, o autor acredita que esta deva ser proativa e significativa. Conceitua a mudana como uma atividade intencional e orientada para resultados. Segue o relato de um respondente. A ideia de criar conscincia da qualidade em todos os processos organizacionais, fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negcios muito vlida (R 4). Analisou-se, conforme opinio dos respondentes, que a gesto da qualidade pode ser uma opo para as pessoas desenvolverem o sentimento de comprometimento e participao, em todos os nveis organizacionais. Embora seja uma deciso da diretoria, a implantao da gesto da qualidade s acontece na prtica quando os processos estiverem organizados e controlados, com as responsabilidades de cada um definidas. Em relao dimenso da qualidade, GRUPO 1, ou seja, organizao/estrutura/processo e a questo que aborda: Na sua opinio, quais seriam as maiores dificuldades para implantar um programa de gesto da qualidade na empresa?, os respondentes citaram a burocracia do programa, comunicao interna deficiente, resistncia a mudanas, quebrar paradigmas e falta de iniciativa. Segue o relato de dois respondentes.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES Quebrar paradigmas () (R 1). Falta de comprometimento e de iniciativa do grupo como um todo em implementar as ideias de melhorias (R 4). Constatou-se que para os respondentes, a maior dificuldade na implantao do programa seria a resistncia a mudanas, que geralmente, em um primeiro momento pode causar apenas uma reao superficial, mas que poder vir tona tempos depois com uma profundidade maior, ou seja, resistncia adiada. Algumas mudanas podem influenciar direta ou mesmo indiretamente os interesses da organizao, exigindo de todos os indivduos flexibilidade de pensamento e de atitudes. Exigem a busca constante por novos paradigmas. De acordo com Barbosa (1995) as dificuldades para mudar, geralmente, crescem com o nvel que a pessoa ocupa na estrutura organizacional. Em geral, quanto mais alto o nvel, mais difcil fica a aceitao de mudanas. As mudanas de comportamento exigem muito tempo e suas dificuldades vo surgindo conforme essas mudanas ocorrem. Em relao dimenso da qualidade, GRUPO 1, ou seja, organizao/estrutura/processo a questo que aborda: Quais os elementos que poderiam ser facilitadores no caso de implantao de um programa de gesto da qualidade?, os respondentes, em sua maioria, citaram questes relacionadas identificao dos pontos fracos, ampliao da comunicao, aumento da produtividade, competitividade, criatividade e flexibilidade nos processos produtivos. Conforme Campos (1999), a implantao de um programa de qualidade total um processo de mudana comportamental e cultural. Portanto, baseada num grande esforo de educao e treinamento, alm da necessidade de condies bsicas como: liderana persistente das chefias, educao e treinamento. O treinamento tambm a prtica do uso do conhecimento, sendo preciso educar e treinar. Segundo o autor acima citado, a implantao do TQC um programa de cima para baixo, onde o gerenciamento se inicia pelo presidente da organizao que precisa estabelecer metas de sobrevivncia. Segue o relato de um dos respondentes. Apresentar ganhos reais a todos os envolvidos, traando os objetivos: benefcio e produtividade e reduo de custos com uma maior lucratividade (R 2). Para os respondentes, os elementos facilitadores para a implantao do programa so o controle sobre os processos produtivos, a criatividade e a flexibilidade que, juntas, criam um ambiente propcio para a realizao das tarefas dirias. De acordo com Paiva et al. (2004), a flexibilidade corresponde capacidade de um sistema de adotar uma gama de estados diferentes. Assim, a flexibilidade a capacidade que um determinado sistema produtivo tem de responder a variveis externas e internas. Portanto, um sistema que se move rapidamente de um estado para outro, certamente mais flexvel que os demais. A seguir ser apresentada a anlise do Quadro 2, que apresenta as informaes relacionadas dimenso da qualidade, mas voltadas aos trabalhadores/pessoas - GRUPO 2 e cliente/usurio GRUPO 3.

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Voc j pensou em sugerir a implantao de um programa de gesto da qualidade? Inexistncia de controles nas reas Funcionrios mais participativos Quais seriam as maiores dificuldades para implantar um programa de gesto? Resistncia a mudanas no ambiente de trabalho Comunicao interna deficiente Falta de comprometimento dos funcionrios Quais os elementos que poderiam ser facilitadores no caso de implantao de um programa de gesto da qualidade? Integrao com outros setores Melhor clima organizacional Benefcios para os funcionrios Satisfao dos funcionrios Ampliao da comunicao GRUPO 3 clientes/ usurios Satisfao dos clientes Melhoria contnua cliente/ fornecedor Logstica Preo acessvel Satisfao dos clientes Melhoria contnua da qualidade Criao de canais de relacionamento Flexibilidade nos prazos Satisfao dos clientes

DIMENSO DA QUALIDADE

O que qualidade na sua opinio?

Como voc percebe a qualidade na sua empresa?

GRUPO 2 trabalhadores/ pessoas

Melhoria na ambiente de trabalho Motivao para o trabalho Integrao com setores Confiana mtua

Treinamento e educao

Satisfao Melhoria contnua

Logstica Atendimento

Quadro 2 - Resumo das informaes das questes relacionadas gesto da qualidade grupos 2 e 3 Fonte: Os autores, com base nos dados da pesquisa.

5.1.2 Anlise do Quadro 2 Em relao dimenso da qualidade, Quadro 2, grupos 2 e 3, ou seja, trabalhadores/pessoas e cliente/usurio e a questo que aborda: O que qualidade na sua opinio?, os respondentes citaram aspectos como melhoria no ambiente de trabalho, motivao para o trabalho, integrao com setores, a confiana mtua, satisfao dos clientes, melhoria contnua cliente/fornecedor, logstica e preo acessvel. Conforme Slack, Johnston e Chambers (1999), para as melhorias se tornarem contnuas no ambiente preciso que as novas ideias sejam gerenciadas de forma sistmica nos processos. Isto permite a absoro do melhor de cada ideia, ou seja, aquele elemento que gera a eficcia ou o resultado. Os autores afirmam, ainda, que a qualidade dentro da operao no leva apenas satisfao dos consumidores externos, mas torna mais fcil a vida das pessoas envolvidas no processo. Segue o relato de um dos respondentes. A qualidade anda lado a lado com a motivao dos funcionrios e a confiana que a empresa inspira [] (R 1).

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES Observou-se que os respondentes consideram a qualidade como um componente importante do processo de melhoria no ambiente de trabalho. Para a logstica de entrega pode representar uma vantagem competitiva na medida em que assegura a satisfao do cliente. Alm disso, acreditam que a integrao com os setores aproxima e unifica os interesses dos indivduos, fazendo com que os seus esforos estejam alinhados aos objetivos da organizao. Em relao dimenso da qualidade, grupos 2 e 3, ou seja, trabalhadores/pessoas e clientes/ usurios e a questo que aborda: Como voc percebe a qualidade na sua empresa?, os respondentes citaram questes relacionadas a treinamento e educao, satisfao dos funcionrios, melhoria contnua, satisfao dos clientes, logstica e atendimento. Segue o relato de um respondente. (R 4). [] a qualidade uma busca da melhoria, procurando sempre satisfazer o funcionrio

Para os respondentes, a qualidade na empresa deve ser percebida pela educao e treinamento dos indivduos que nela trabalham. Os colaboradores devem ter o sentimento de pertencer empresa, participando do processo de deciso, comprometendo-se com as aes desenvolvidas e assumindo responsabilidades. De acordo com Juran (1995), um cliente algum que compra algo de outro indivduo ou de outra organizao. Contudo, aqui o autor usa a palavra em um sentido mais amplo, podendo significar clientes externos ou internos, finais ou intermedirios, atuais, potenciais ou perdidos. Clientes externos so as pessoas que no pertencem organizao, mas so influenciados pelos seus produtos; os clientes internos so os funcionrios da prpria empresa. Em relao dimenso da qualidade, GRUPO 2, ou seja, trabalhadores/pessoas e clientes/ usurios e a questo que aborda: Voc j pensou em sugerir a implantao de um programa de gesto da qualidade na empresa?, os respondentes, em sua maioria, citaram as questes como inexistncia de controles internos em diversas reas, tornar os funcionrios mais participativos e melhoria contnua da qualidade. Segue o relato do respondente. (R 3). [] preciso fazer um treinamento com os funcionrios para torn-los mais capacitados

Conforme opinio dos respondentes, para a implantao do programa, faz-se necessria a criao de controles internos em algumas reas da empresa, para garantir a melhoria na qualidade, tornando os funcionrios mais participativos, responsveis e capacitados para a realizao das tarefas. Para Campos (1992), o processo de gerenciamento de um programa da qualidade deve ser acompanhado por educao e treinamento das pessoas. necessrio que cada empregado compreenda muito bem o relacionamento entre as metas da empresa e o seu trabalho, no devendo ser implantado o programa sem que os funcionrios estejam preparados. Acrescenta Almeida (1993), que para pr em prtica um programa de treinamento continuado e gradual, preciso que todos os seus integrantes tenham condies reais de participao. Em relao dimenso da qualidade, GRUPO 2, ou seja, trabalhadores/pessoas e clientes/ usurios e a questo que aborda: Quais seriam as maiores dificuldades para implantar um programa de gesto da qualidade na empresa?, os respondentes, em sua maioria, citaram questes relacionadas resistncia a mudanas, a comunicao interna deficiente e a falta de comprometimento dos funcionrios. Segue o relato de um respondente. A falta do comprometimento por parte dos funcionrios atrapalha o andamento dos processos [] (R 1).

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES A partir das citaes dos respondentes, para alguns colaboradores est faltando um comprometimento maior na hora da execuo das tarefas e funes. Isto pode estar dificultando, em alguns casos, o desempenho dos processos da organizao. Entre possveis solues esto a realizao de treinamentos, palestras, bem como a promoo de eventos com profissionais que pudessem relatar suas experincias. Outra possibilidade seriam as vistas tcnicas com o objetivo de tirar os indivduos do seu ambiente de trabalho para observarem outras realidades organizacionais. Almeida (1993) acredita no reconhecimento como consequncia de um adequado sistema de avaliao. Afirma que as promoes e avaliaes por mrito; permitir que os funcionrios e gerentes apresentem os resultados de melhorias de qualidade para as pessoas de fora da organizao e dar oportunidade para que os funcionrios desenvolvam, implantem e apresentem um bom trabalho, entre outras, podem ser formas interessantes de se demonstrar reconhecimento. Em relao dimenso da qualidade, GRUPO 2, ou seja, trabalhadores/pessoas e cliente/ usurio e a questo que aborda: Quais os elementos que poderiam ser facilitadores no caso de implantao de um programa de gesto da qualidade?, os respondentes, em sua maioria, citaram questes relacionadas a benefcios para os funcionrios, integrao com outros setores da empresa, melhor clima organizacional, satisfao dos funcionrios, ampliao da comunicao, criao de canais de relacionamento, flexibilidade nos prazos e satisfao dos clientes. Para Maranho (2001), os benefcios de se investir em qualidade devem-se ao fato de que ainda a forma mais econmica de produo, tendo a margem de lucro maior com menores custos. Portanto, a qualidade no um diferencial de competitividade, mas uma forma de no perder o cliente para a concorrncia. Segue o relato de um respondente. Criar canais de relacionamento com os clientes [] (R 3). Conforme os respondentes, entre as aes extrnsecas que poderiam ser facilitadora na implantao do programa, considerando os colaboradores, esto os benefcios oferecidos pela empresa, como plano de sade e seguro de vida. Estas aes em um primeiro momento poderiam desempenhar um papel motivador. Entretanto, ser necessrio o acompanhamento permanente do clima organizacional e dos nveis de satisfao dos indivduos. Isto, para a definio de novas estratgias que os mantenham sempre envolvidos. A seguir ser apresentado o Quadro 3, com informaes sobre questes relacionadas dimenso da qualidade, mas voltadas ao produto GRUPO 4 e aos resultados GRUPO 5.

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Voc j pensou em sugerir a implantao de um programa de gesto da qualidade? Quais seriam as maiores dificuldades para implantar um programa de gesto? Quais os elementos que poderiam ser facilitadores no caso de implantao de um programa de gesto da qualidade?

DIMENSO DA QUALIDADE

O que qualidade na sua opinio?

Como voc percebe a qualidade na sua empresa?

GRUPO 4 produto

Produto reconhecido Produto padronizado Produto com garantia da qualidade

Melhoria contnua do produto Produto padronizado com selo de garantia Produto aceito com mais facilidade em um mercado novo Aumento das vendas Lucratividade Reconhecimento

GRUPO 5 resultados

Melhoria nos resultados Satisfao conquistada

Quadro 3 Resumo das informaes das questes relacionadas gesto da qualidade grupos 4 e 5 Fonte: Os autores, com base nos dados da pesquisa.

5.1.3 Anlise do Quadro 3 Em relao dimenso da qualidade, Quadro 3, GRUPOS 4 e 5, ou seja, produto e os resultados e a questo que aborda: O que qualidade na sua opinio? e Como voc percebe a qualidade na sua empresa?, os respondentes, em sua maioria, citaram aspectos como produto reconhecido no mercado, produto padronizado, produto com a garantia de qualidade, melhoria nos resultados e satisfao conquistada. No foram citados elementos relevantes nas demais questes. Segue o relato de um respondente. No processo produtivo, novos desenvolvimentos de produtos, na organizao, no atendimento e na padronizao feita em todos os setores da empresa que est sempre preocupada com a melhoria contnua (R 3). Constatou-se que a qualidade est relacionada com um produto padronizado, sempre em busca de novas tecnologias, conhecimentos e sempre atento s exigncias do mercado. No entanto, padronizar organizar, gerenciar para atingir as metas. Quanto padronizao, Chiavenato (2000), acredita que esta deva ser aplicada para a reduo nos custos e uniformidade de produtos, servios ou processos, passando a ser essencial para alcanar a eficincia. Ainda conforme o autor, a padronizao nas empresas deve ser realizada de forma voluntria, ou seja, todos tm autonomia de discutir o que ser padronizado, estabelecendo e passando a exerc-lo, podendo ser alterado quando for necessrio. 6 CONSIDERAES FINAIS O objetivo do presente artigo foi identificar possibilidades de implantao do programa de gesto da qualidade em uma indstria de componentes para plstico e borracha, na percepo dos seus gestores. As respostas ao questionrio proposto foram categorizadas e analisadas a partir de cinco grupos ou dimenses da qualidade, a saber: organizao/estrutura/processo; trabalhadores/

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, ANO 3, N. 1, 2011 - CGO/UNIVATES pessoas; clientes/usurios; produto e resultados. Observou-se que os pesquisados veem como positiva a implantao do programa de gesto da qualidade na sua empresa. Entretanto, apesar de considerarem a qualidade como um critrio de competitividade fundamental para todas as organizaes, acreditam que somente ela no seja um critrio definidor do sucesso, isto , que tenha a capacidade de oferecer desempenho melhor que a concorrncia. Consideram apenas um critrio qualificador, cujo desempenho da produo deva estar acima de um determinado padro, a fim de que ele seja considerado pelo cliente. Entre os principais benefcios da qualidade esto aqueles relacionados reestruturao e flexibilidade nos processos, padronizao, aumento da produtividade, satisfao dos clientes, produto com garantia e melhoria no ambiente de trabalho. Quanto s principais dificuldades para a sua implantao percebem a comunicao interna deficiente, resistncia de gestores e colaboradores s mudanas, falta de comprometimento dos colaboradores e a burocracia do programa. Um programa de gesto da qualidade para ter sucesso deve estar alinhado aos objetivos estratgicos da organizao. Sua implementao tem incio com o comprometimento da direo e, aps, desdobramento para as demais reas e colaboradores. A organizao substitui a estrutura rgida e centralizadora para se tornar um sistema composto por diversos processos onde todas as suas partes so integradas, interagentes e flexveis. REFERNCIAS
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